ADMINISTRAȚIE PUBLICĂ DIGITALĂ

— PROPUNERE DE MODEL
DE TRANSFORMARE DIGITALĂ
A INSTITUȚIILOR PUBLICE

Alexandru ROJA
Mihaela BOC

Alexandru ROJA
Lector univ. dr., Facultatea de Economie
și Administrarea Afacerilor,
Universitatea de Vest Timişoara, Timișoara, România
Tel.: 0040-256-592.506
Digital Public Administration E-mail: rojaalexandru@gmail.com
– Proposal for a Digital Transformation
Model of Public Institutions Mihaela BOC
Dr., Cadru didactic asociat, Departamentul de Studii
Abstract Internaționale şi Istorie Contemporană, Facultatea
The digitization of public institutions is a de Istorie și Filozofie,
mandatory endeavor that should be continued at Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj-Napoca, România
an accelerated pace. The changes that are taking E-mail: mihaelaboc@yahoo.com
place in all aspects of society determine the need
for a digital transformation of public administra-
tion, in order to meet the new demands of society
and the growing expectations of citizens. The per-
formance and efficiency of a public administra-
tion is already evaluated also in terms of the level
of digitization. The digital transformation process
is a complex one, involving not only public institu-
tions, but also citizens and other different stake-
holders in the community. This article aims to
present a model of digital transformation of pub-
lic institutions starting from mapping the current
situation and focusing on the needs of citizens
and the challenges encountered in this endeavor.
Keywords: digital transformation, e-gover- Revista Transilvană
nance, digital public services, digitalization of de Ştiinţe Administrative
public administration, digital skills. 1(48) / 2021, pp. 83–105

83
 1. Introducere
Paradigma în care, din punct de vedere social, economic și tehnologic, organizațiile
și instituțiile din România își desășoară activitatea se regăsește, în prezent, la inter-
ferența unor domenii tehnologice cu un profund și complex rol transformator. Trans-
formările la care facem referire vizează atât resursele tangibile, cât și spectrul intangi-
bil, mai precis, regulile, normele, modul de lucru, uneori chiar structurile și modelele
organizaționale. Aceste schimbări sunt generate și întreținute de tehnologii aflate în
etape diferite ale ciclului de exploatare, tehnologii emergente. Fenomenul digitalizării
a traversat mai multe etape la nivel global, iar în prezent putem afirma faptul că influ-
ențele sale se regăsesc în aproape toate aspectele vieții sau în toate tipurile de procese
organizaționale.
În administrația publică, digitalizarea generează o multitudine de avantaje care ar
trebui să se regăsească în demersul strategic instituțional și să fie promovată de către
liderii acesteia. Pe de-o parte, digitalizarea eficientizează activitatea instituțională con-
ducând la utilizarea eficientă a resurselor, reducerea costurilor și contribuția instituției
la progresul tehnologic și socio-economic. Pe de altă parte, digitalizarea generează noi
oportunități prin activarea unor capacități și capabilități instituționale care pot livra
cetățenilor și stakeholderilor administrației publice servicii și produse inovative.
Emergența noilor forme de interacțiune bazate pe tehnologia informației pune în va-
loare oportunitatea stabilirii unei relații directe și dinamice între administrația publică
și stakeholderii săi, în special cu cetățenii. Tehnologiile digitale permit administrației să
ofere un răspuns mai adecvat și adaptat expectanțelor pe care le au cetățenii în ceea ce
privește serviciile publice, politicile, încrederea, co-participarea, în consecință o percep-
ție nouă asupra procesului administrativ și noi experiențe pentru cetățeni.
Conectarea și informarea cetățenilor prin serviciile digitalizate, care definesc con-
ceptul de guvernanță digitală în administrația publică, contribuie la creșterea angaja-
mentului public. Guvernanța digitală este o oportunitate pentru întărirea și susținerea
democrației participative, consultarea și co-crearea valorii alături de cetățeni, prin inter-
mediul procesului administrativ digitalizat.
Procesul transformării digitale are valențe disruptive și presupune tranziția spre ser-
vicii digitale cu un înalt grad de descentralizare și integrare, încurajând o interacțiune
mai eficientă între cetățeni și administrația publică. Confluența dintre nevoile cetățeni-
lor pentru reducerea timpilor cu care administrația răspunde cererilor și creșterea trans-
parenței administrative a condus la nevoia de a inova serviciile publice, angajamentul
incluziv al cetățenilor și adoptarea unor practici agile care deservesc mai bine cerințele
socio-economice ce sunt într-o continuă transformare.
Digitalizarea serviciilor publice implică regândirea modului în care instituțiile publi-
ce concep și livrează serviciile către cetățeni, mai precis, tranziția de la modul tradițional
de organizare și funcționare către un ecosistem instituțional centrat pe cetățeni.

84
 2. Noul context strategic pentru administrația publică digitală
Contextul în care serviciile publice se reinventează prin digitalizare este determinat,
pe de-o parte, de practicile sociale și de utilizarea la scară tot mai mare a tehnologiilor
moderne și a mediilor online de către cetățeni. Pe de altă parte, nevoia de digitalizare
este determinată de evoluțiile tehnologiilor digitale și a modelelor digitale adoptate de
organizații cu scop comercial, dar și de instituțiile publice. Transformarea digitală este
un demers complex de schimbare organizațională și de digitalizare a proceselor institu-
ționale.
Există o preconcepție, mai precis, aceea că digitalizarea presupune înlocuirea în to-
talitate a serviciilor publice „față în față” cu servicii „zero touch” sau cu forme de ser-
vicii personalizate mediate electronic. Digitalizarea administrației publice reprezintă
mai mult decât aceste medii digitale, mai precis transparență, eficientizarea costurilor și
reducerea timpilor de răspuns, o mai bună organizare a activităților și dezvoltarea capa-
bilităților, capacităților, competențelor și abilităților necesare pentru a oferi răspunsuri
proactive și adaptate noii paradigme digitale.
Guvernanța publică în era digitală presupune adoptarea a trei tipuri de abordări
principale: reintegrare, holism și digitalizare. Reintegrarea presupune corelarea și in-
tegrarea unitară a serviciilor publice pentru cetățeni, integrarea tehnologiilor și a ser-
viciilor externalizate, utilizarea serviciilor comune și simplificarea procesului de livrare
a serviciilor publice către cetățeni. Abordarea holistică presupune reorganizarea servi-
ciilor plecând de la centrarea acestora pe cetățeni și livrarea unui serviciu unic de tip
„one-stop shop” care să permită integrarea simplificată a serviciilor într-un singur loc.
Digitalizarea presupune definirea, dezvoltarea și implementarea unor medii și instru-
mente digitale cu impact strategic, combinate cu automatizarea proceselor, utilizarea
inteligentă a datelor și informațiilor, precum și noi experiențe sociale în mediul online
pentru cetățeni. Centralismul instituțional favorizează într-o anumită măsură caracte-
risticile descrise anterior, însă acestea sunt cel mai bine puse în valoare prin digitalizare.
Începând cu anii 2000, un nou model de management centrat pe tehnologii digitale
a început să fie adoptat de instituții din întreaga lume. Tranziția de la New Public Man-
agement spre modelele de guvernanță digitală nu este o schimbare rudimentară, ci, mai
degrabă, o schimbare radicală care promovează modernizarea societății, toate acestea
devenind posibile prin dezvoltarea tehnologiilor Internet și a imersiunii contactului cu
comunitatea în spațiul electronic digital.

3. Contextul strategic european și convergența politicilor de digitalizare

Este un obiectiv strategic ca strategiile de transformare digitală dezvoltate și im-
plementate în sectorul public să fie convergente cu politicile, programele și strategia
de digitalizare ale Comisiei Europene. Primul nivel de convergență este cu Piața Unică
Digitală. Piața Unică Digitală reprezintă demersul strategic al Comisiei Europene pentru
accesul indivizilor și afacerilor la mediile online digitale. În esență, Piața Unică Digitală

85
reprezintă asigurarea mișcării libere a persoanelor, serviciilor și capitalului, accesarea și
utilizarea serviciilor online în condiții de competiție corectă. Cei trei piloni de bază ai
Pieței Unice Digitale sunt accesul, mediul digital, economia și societatea.
Un obiectiv strategic al Comisiei Europene, care influențează semnificativ gradul de
adopție și de utilizare a serviciilor publice digitale, este facilitarea accesului cetățenilor
la mediile și serviciile digitale. Comisia Europeană face demersuri pentru a spori nu-
mărul cetățenilor cu acces la medii digitale, pentru a dezvolta abilitățile de digitalizare,
dar și pentru a valorifica într-o măsură mai mare potențialul strategic al instituțiilor în
vederea transformării digitale.
Pentru a fi implementat cu succes, procesul de schimbare și transformare trebuie să
fie însoțit de un amplu proces de dezvoltare a competențelor și abilităților digitale în
instituțiile din sectorul public. Comisia Europeană promovează diverse inițiative care
au ca principal scop dezvoltarea abilităților și competențelor digitale pentru forța de
muncă, cetățeni și modernizarea educației la nivelul Uniunii Europene. Digitalizarea
serviciilor publice și migrarea lor exclusiv în medii digitale presupune, ca precondiție,
dezvoltarea competențelor digitale pentru ca cetățenii și stakeholderii instituțiilor publi-
ce să poată accesa și utiliza aceste servicii.
Economia și societatea digitală sunt obiective strategice ale Comisiei Europene, de-
oarece reprezintă precondiții ale unui context propice pentru inovare, creștere și compe-
titivitate. Începând cu anul 2021, strategia pentru competențe digitale are o nouă dimen-
siune și orientare. Având în vedere că majoritatea domeniilor lucrative și interacțiunea
cu mediile digitale necesită competențe digitale, Comisia Europeană va desășura noul
Program Europa Digitală (Comisia Europeană, fară dată).
Acest program este esențial pentru dezvoltarea competențelor digitale, dar, mai
ales, pentru creșterea gradului de valorificare a potențialului strategic instituțional. În
Modelul Multidimensional pentru Transformare Digitală pe care îl propunem, potenți-
alul strategic instituțional este definit de capabilități, capacități, competențe și abilități
instituționale. Parcurgerea nivelelor de maturitate digitală instituțională presupune
formarea și utilizarea competențelor digitale ale angajaților și cetățenilor. Pentru dez-
voltarea acestor competențe, Comisia Europeană a înființat coaliția pentru competențe
și locuri de muncă digitale. Această coaliție reunește țările membre, companii, parte-
neri sociali, ONG-uri și instituții educaționale pentru a forma competențe digitale în
Europa. Coaliția pentru competențe și locuri de muncă digitale promovează excelența
prin susținerea inițiativelor de educație pentru digitalizare, iar la nivelul Uniunii Eu-
ropene există un depozitar de proiecte pentru formarea competențelor digitale care
pot fi aplicate în orice moment în orice țară. Ca obiectiv strategic coaliția are în vedere
competențe digitale pentru: cetățeni, forță de muncă, profesioniști din domeniul TIC și
în domeniul educațional.
Un alt obiectiv strategic al Pieței Unice Digitale este crearea unei societăți digita-
le incluzive. Orașele inteligente, îmbunătățirea accesului la servicii de eGuvernare și
eSănătate vor crește convergența spre Europa Digitală. O societate digitală care dis-

86
pune de acces, servicii publice digitale, competențe și instrumente digitale va genera
incluziune. Piața Unică Digitală are ca obiectiv crearea condițiilor pentru ca rețelele
și serviciile digitale să se dezvolte. Rețele de comunicații cu siguranță cibernetică și
bandă largă pot asigura o rată mai mare de adopție a serviciilor publice digitale de
către cetățeni. Intențiile strategice de inovare a serviciilor publice și digitalizarea lor
necesită un context propice, o infrastructură flexibilă și un cadru protejat pentru in-
vestiții în rețele digitale, precum și un anumit context concurențial. Serviciile publice
digitale sunt livrate către cetățeni prin intermediul platformelor digitale, iar Comisia
Europeană acordă o atenție deosebită rolului central pe care-l au platformele digitale în
procesul transformării digitale.
Orientarea strategică actuală a Comisiei Europene este fundamentată pe dinamica
contextelor socio-economice și pe centrarea activităților, indiferent de specificul lor,
pe date. Prin urmare, este evident rolul tehnologiilor și soluțiilor digitale în evoluția
sistemelor, a instituțiilor și a societății în ansamblul ei. Instituțiile sunt nevoite să devină
„inteligente” din punct de vedere strategic, nu doar pentru a înțelege dinamica schimbă-
rilor, ci și pentru a-și valorifica potențialul instituțional prin digitalizare.
Comisia Europeană are o orientare prioritară și pe provocările societale, recunoscând
nevoia de a-și adapta strategiile sectorului public, iar unul din obiectivele strategice este
accelerarea ritmului în care se dezvoltă Piața Unică Digitală. Pentru Comisia Europeană
a devenit o prioritate adoptarea noii strategii de digitalizare pentru perioada post 2020,
care va defini viitorul Europei. În acest sens, printre preocupările cele mai importante
sunt conceperea, dezvoltarea și implementarea tehnologiilor pentru viitoarele soluții
digitale și modernizarea sistemelor existente.
Pentru a înțelege mai bine complexitatea contextului specific digitalizării în care ad-
ministrația publică își desășoară activitatea, am analizat cinci dimensiuni ce caracteri-
zează eficiența și impactul serviciilor publice digitale în societate. Cele cinci dimensiuni
sunt cuprinse în cercetarea DESI – Digital Economy and Society Index din anul 2020
(Comisia Europeană, The Digital Economy and Society Index, 2020), cercetarea fiind
bazată pe datele din 2019. Acest studiu sumarizează indicatori relevanți ai performanței
digitale în Europa, precum și progresul statelor membre în avansul și competitivitatea
digitală. Am luat în considerare doar dimensiunile care reprezintă relevanță pentru stu-
diul nostru: serviciile publice digitale, capitalul uman și conectivitatea, precum și utili-
zarea rețelei globale Internet și a mediilor digitale.
Studiul DESI vizează, per ansamblu, cinci dimensiuni ale digitalizării la nivelul Uniunii
Europene, acestea fiind: conectivitatea, capitalul uman, utilizarea serviciilor Internet,
serviciile digitale și gradul de integrare al acestora. Toate cele cinci dimensiuni specifice
studiului DESI au un impact major în procesul de digitalizare și sunt convergente în ceea
ce privește creșterea capacității de digitalizare.
După cum se poate observa în indicele compozit al studiului DESI publicat în anul
2020, România este în urma mediei europene la toate cele cinci dimensiuni, fiind la coa-
da clasamentului în ceea ce privește digitalizarea serviciilor publice.

87
 Figura 1: Indicele compozit DESI 2020
Sursa: Comisia Europeană

3.1. Serviciile publice digitale

Dimensiunea specifică serviciilor publice digitale din studiul DESI cuprinde cinci
indicatori specifici:
– utilizatorii serviciilor de eGuvernare, măsurată prin procentul acelor utilizatori ai
rețelei Internet care folosesc formulare online în interacțiunea cu administrația pu-
blică;
– măsura în care datele cunoscute administrației publice sunt cuprinse în formulare
și prezentate cetățenilor;
– măsura în care interacțiunea cu administrația publică poate fi realizată exclusiv
online;
– gradul în care serviciile publice pentru mediul de afaceri pot fi realizate în mediul
digital; și
– angajamentul administrației publice pentru date deschise (Open Data).
După cum se poate observa în Figura 3, România înregistrează cel mai mic scor în
ceea ce privește digitalizarea serviciilor publice. De menționat este faptul că România a
înregistrat o scădere dacă luăm în considerare topul din anul 2015, când ocupa o poziție
mai onorabilă. Acest fapt scoate în evidență faptul că România nu și-a valorificat cores-
punzător, din punct de vedere strategic, potențialul de digitalizare.

88
89
Figura 2: Digitalizarea serviciilor publice în Uniunea Europeană în anul 2015
Sursa: Comisia Europeană
 Figura 3: Digitalizarea serviciilor publice în Uniunea Europeană în anul 2019
Sursa: Comisia Europeană

La nivel european, așa cum indică ultimele statistici EUROSTAT, cererea de servicii
publice digitale este în creștere, având în vedere că peste 64% din cetățenii Uniunii Eu-
ropene utilizează servicii publice disponibile în mediul online. Serviciile publice electro-
nice reduc timpul pe care cetățenii îl petrec în relația cu administrația publică, iar acesta
este un element încurajator pentru migrarea spre servicii digitalizate.

Figura 4: Evoluția utilizatorilor de servicii publice online în Europa

Sursa: Comisia Europeană

După cum se poate observa în Figura 5, România se regăsește, din punctul de vede-
re al numărului utilizatorilor serviciilor online, peste media europeană. România este
inclusă în grupul țărilor în care a crescut numărul cetățenilor care utilizează serviciile
digitale pentru a trimite autorităților formulare în care adresează diverse cereri sau fac
dovada unor activități.

90
 Figura 5: Evoluția utilizatorilor de servicii publice online în Europa
Sursa: Eurostat

Disponibilitatea cetățenilor de a utiliza serviciile online este un fapt încurajator, iar

această tendință reprezintă un motiv în plus pentru ca administrația publică să migreze
serviciile cu cetățenii în mediul digital. Această reorientare spre servicii digitale, trebuie
să fie complementară și cu alte acțiuni. Un exemplu în acest sens este disponibilitatea
unei varietăți cât mai mari de informații despre cetățeni, iar aceste informații să fie prelu-
ate automat în funcție de profilul acestora. În Figura 6 putem observa că, în comparație cu
alte țări din Europa, România este pe ultimul loc în ceea ce privește preluarea automată a
informațiilor de portalurile și formularele online. Acest fapt este cauzat de o multitudine
de factori, cel mai important fiind cel al interconectării platformelor și datele deschise.

Figura 6: Indicele formularelor pre-completate cu date și informații personale

Sursa: eGovernment Benchmark, Capgemini

91
 Un stakeholder important, beneficiar al serviciilor administrației publice, sunt or-
ganizațiile cu scop comercial. Prin urmare, instituțiile publice trebuie să cuprindă în
strategia de digitalizare și servicii adaptate nevoilor pe care le au acestea în demersurile
lor socio-economice. Figura 7 evidențiază serviciile online disponibile pentru a înființa
o nouă firmă și pentru cele mai importante operațiuni pe care trebuie să le desășoare o
entitate comercială în plan local.

Figura 7: Disponibilitatea serviciilor publice digitale pentru afaceri

Sursa: eGovernment Benchmark, Capgemini

Se poate observa faptul că în acest clasament România ocupă ultimul loc din Europa,
ceea ce denotă că nu este o țară „prietenoasă” din punctul de vedere al serviciilor de
digitalizare pentru organizațiile cu scop comercial.
O componentă cheie, ără de care serviciile și potențialul de digitalizare nu ar putea fi
valorificate atât în interiorul instituției cât și în relația cu cetățenii, este capitalul uman.
Abilitățile digitale și frecvența cu care cetățenii accesează serviciile publice disponibile
în mediul online sunt indicatori cheie ai studiului DESI.
Din Figura 8 se poate observa faptul că, deși România este una din țările membre ale
Uniunii Europene cu cea mai bună infrastructură de comunicații, cetățenii nu dispun
de abilitățile necesare pentru a exploata la o scară mai mare aceste resurse. În ceea ce
privește abilitățile digitale avansate, specifice profesioniștilor care activează în dome-
niul IT&C, România se situează aproape de media europeană. Din punctul de vedere al
valorificării potențialului de digitalizare, cursurile pentru utilizarea aplicațiilor Internet,
dar și a aplicațiilor specifice unui portofoliu de digitalizare reprezintă un element cheie.
Transformarea digitală presupune, în primul rând, existența unor competențe funda-
mentale și transversale atât de IT&C, cât și abilități specifice unei culturi organizaționa-
le orientate spre schimbare prin digitalizare.

92
 Figura 8: Dimensiunile specifice capitalului uman în contextul digitalizării
Sursa: Comisia Europeană

Accesarea serviciilor digitale depinde în mare măsura de infrastructura tehnică dis-

ponibilă, de rețelele de comunicații și telecomunicații, dar, mai ales, de modul în care ce-
tățenii și instituțiile accesează serviciile digitale online prin intermediul rețelei Internet.

Figura 9: Disponibilitatea serviciilor și a tehnologiilor de interconectare

Sursa: Comisia Europeană

Un element distinctiv care a ieșit în evidență în studiul DESI este acela că România
dispune de o rețea ultrarapidă de comunicații, comparabilă cu alte țări din Uniunea
Europeană. De asemenea, comunicațiile mobile și disponibilitatea acestora oferă cetățe-
nilor acces la serviciile publice digitale independent de locație, crescând posibilitatea de
a le accesa prin intermediul unor dispozitive mobile.

93
94
Figura 10: Evoluția serviciilor de conectare la rețeaua Internet în România
Sursa: Comisia Europeană
 În România, conform Figurii 10, se poate observa creșterea disponibilității serviciilor
de comunicații, iar creșterea ponderii serviciilor de comunicații mobile crește conver-
gența României cu tendințele țărilor fruntașe din Uniunea Europeană. Putem concluzi-
ona faptul că în România infrastructura de comunicații este prielnică pentru a facilita
accesul cetățenilor la serviciile publice digitale.
Rețeaua globală Internet a devenit mediul care intermediază interacțiunea digitală
dintre cetățeni și administrația publică. Gradul de utilizare al rețelei, nivelul activități-
lor desășurate în mediul online cât și nivelul tranzacțiilor reprezintă indicatori impor-
tanți pentru administrația publică în vederea digitalizării serviciilor pentru cetățeni. În
studiul DESI, conform Figurii 11, putem constata că România se regăsește pe ultimele
locuri în ceea ce privește nivelul de utilizare al rețelei Internet și numărul tranzacțiilor
efectuate în mediul online.

Figura 11: Utilizarea serviciilor Internet în Uniunea Europeană în anul 2019

Sursa: Comisia Europeană

În ceea ce privește evoluția în timp a gradului de utilizare a rețelei Internet, con-

statăm faptul că România nu a ăcut progrese notabile în comparație cu alte țări din
Uniunea Europeană în intervalul 2015–2019. Având în vedere că interacțiunea dintre
cetățeni și instituțiile publice are loc exclusiv prin intermediul rețelei Internet, creșterea
gradului de utilizare a acestor servicii va conduce la o migrare a cetățenilor dinspre ser-
viciile publice clasice nedigitalizate spre servicii publice digitale. În perioada 2015 și 2019
România nu a ăcut pași semnificativi pentru a crește numărul activităților desășurate
în mediul online, indicatorii fiind extrem de apropiați. Familiarizarea cetățenilor cu me-
diile digitale crește gradul de utilizare a instrumentelor digitale și valorificarea capacită-
ții de digitalizare a instituțiilor publice.

95
96
Figura 12: Utilizarea serviciilor Internet în Uniunea Europeană în anul 2015
Sursa: Comisia Europeană
 4. Transformare digitală și eGuvernare
În literatura de specialitate, precum și în percepția populară, există preocuparea că
cetățenii își pierd încrederea în performanțele sistemelor politice, în reprezentarea la
nivel local și, implicit, în performanțele instituțiilor publice. Tehnologia și transforma-
rea digitală reprezintă o oportunitate pentru ca administrația publică digitală sau e-gu-
vernanța să îmbunătățească și să dezvolte relația pe care cetățenii o au cu administrația
publică.
Încrederea pe care cetățenii o au în administrația publică este deosebit de importan-
tă, deoarece legitimează și conferă stabilitate. Dacă încrederea în instituțiile publice este
în scădere, atunci acceptarea deciziilor publice va fi sub semnul neîncrederii. Cu cât ce-
tățenii au încredere mai mare în integritatea proceselor politice, administrative și legale
cu atât vor fi mai implicați și mai deschiși să accepte rezultatele procesului administra-
tiv. Creșterea încrederii cetățenilor în procesul administrativ trebuie să fie o preocupare
de bază a liderilor care coordonează procesul de guvernanță al administrației publice.
Există două mecanisme care pot fi utilizate pentru a genera și menține încrederea
în administrația publică. Pe de-o parte, încrederea în procesul administrativ este creată
și menținută prin intermediul unui proces iterativ care presupune schimburi și inter-
acțiuni repetate între cetățeni și administrația publică locală (Rosenbloom, 2014). Spre
exemplu, experiențele pozitive ale cetățenilor în relația cu administrația publică sunt un
efect al deschiderii, accesibilității și responsivității administrației publice.
În general, orice tip de interacțiune cu administrația publică va influența percepția
cetățenilor despre calitatea managementului public, încrederea, competența, benevo-
lența, onestitatea și predictibilitatea instituțiilor publice. Pe de altă parte, încrederea
în instituții este o judecată generală care, de multe ori, ține de imaginea sau reputația
instituțiilor, iar acestea nu au întotdeauna la bază interacțiunea directă cu cetățeanul
(Moller, 2020). Prin intermediul tehnologiei informației și a digitalizării, administrația
publică poate fi convergentă cu expectanțele societății, iar acest proces are la bază în-
crederea mutuală.
Există mai multe tipuri de denumiri ale procesului de digitalizare specific instituțiilor
publice, cum ar fi: administrație publică digitală sau digitalizată, administrație digitală,
guvernanță digitală, e-guvernanță, sau e-guvernare. Guvernanța digitală presupune uti-
lizarea tehnologiei informației și a comunicațiilor, în particular, rețeaua Internet pentru
a transforma relațiile dintre administrația publică și cetățeni într-o manieră pozitivă.
În opinia noastră, guvernanța digitală conduce la creșterea încrederii în procesele din
interiorul instituțiilor publice, dar și procesele specifice care definesc relația cu cetățenii.
Abordarea noastră este una duală, deoarece digitalizarea și transformarea digitală
în administrația publică prezintă două dimensiuni. Pe de-o parte, digitalizarea îmbu-
nătățește procesele instituționale interne generând eficiență, eficacitate, productivitate,
siguranță și transparență. Pe de altă parte, procesul de digitalizare vizează, în plan exte-
rior instituției, relația cu cetățeanul și cu ceilalți stakeholderi ai instituției.
Guvernanța digitală presupune îmbunătățirea răspunsului ca timp, costuri, efort și
eficiență, în relația administrației publice cu cetățenii și stakeholderii săi. Prin digitali-

97
zarea serviciilor publice, administrația publică poate crește calitatea relației cu cetățenii
și percepția pe care o au aceștia despre actul administrativ. Digitalizarea oferă accesi-
bilitate și disponibilitate la serviciile publice, toate acestea crescând încrederea în noul
management public. Guvernanța digitală îmbunătățește percepția cetățenilor cu privire
la corectitudinea și impactul deciziilor administrației publice prin accesul la informații,
iar prin asigurarea eticii informațiilor personale, administrația publică este percepută ca
fiind corectă și transparentă.
Impactul cel mai mare pe care-l resimt atât angajații instituțiilor publice, cât și cetă-
țenii este, pe de-o parte, creșterea eficienței și a eficacității activităților desășurate și,
pe de altă parte, eficiența cererilor adresate instituțiilor publice. Mediile digitale asigură
disponibilitate și un răspuns rapid la cererile pe care cetățenii le adresează instituțiilor
publice. Posibilitățile de a interacționa cu administrația publică prin diverse instrumen-
te, cum ar fi pagini web, forumuri, chat bot sau alte tehnologii vor implica cetățenii în
actul administrativ.
În consecință, obiectivul strategic al digitalizării administrației publice este acela de a
transforma relația dintre administrația publică și societate pentru ca cetățenii să percea-
pă actul administrativ ca fiind responsiv, accesibil, transparent, responsabil, participativ,
eficient, eficace și adaptat paradigmei digitale în care ne regăsim. Transformarea digita-
lă a administrației publice propune și alte obiective strategice secundare. Pe de-o parte,
tehnologia informației reprezintă suportul pentru deciziile publice și administrative și
pentru promovarea directă a e-democrației participative. Această perspectivă are rolul
de a revitaliza încrederea în procesul administrativ prin transparență, responsabilitate
și co-crearea contextelor în care se vor regăsi cetățenii și stakeholderii. Pe de altă parte,
din perspectiva inovării serviciilor publice, administrația digitală este strâns legată de
digitalizarea și modernizarea serviciilor publice.
Dacă ne referim la semnificația sau definirea conceptelor, în literatura de specialitate
putem identifica mai multe definiții sau descrieri. Spre exemplu, dimensiunile „digitală”
sau „e-” a administrației sunt exemple care se subscriu unor alte concepte cum ar fi „vir-
tual”, „cyber”, „rețea” sau „tele” și cuprinde o varietate de activități și de practici institu-
ționale, dar care se regăsesc și la nivelul societății. Mai putem observa faptul că prefixul
„e-” a fost ușor adoptat și atașat unor practici și concepte cum sunt e-business sau e-com-
merce. Și sectorul public a adoptat tehnologii digitale similare, devenind o parte integran-
tă a demersului de modernizare a instituțiilor publice (Strafford și Schindlinger, 2019).
Guvernanța digitală presupune și utilizarea extinsă a tehnologiilor și inovațiilor di-
gitale și dezvoltarea de capabilități asociate, ele definind dimensiunea digitală a unei
instituții, serviciile și interacțiunea digitală cu cetățenii. Guvernanța digitală presupune
și aplicarea unor modele noi de schimburi informaționale, o abordare integrată, distri-
butivă, sisteme deschise și participative.
Guvernanța digitală are și un efect transformator, mai precis, la nivel sistemic. Adop-
tarea digitalizării de către instituțiile publice trebuie să fie însoțită de o schimbare la
nivel instituțional, care cuprinde o cultură organizațională nouă, dezvoltarea unor noi
capabilități și capacități, dar și noi tipuri de competențe, abilități și un nou mod de a

98
face management instituțional. Prin urmare, avem în vedere și nivelul organizațional
care cuprinde toate elementele complementare digitalizării și care țin de configurația
instituțională (Munoz și Bolivar, 2018).
Cele trei nivele specifice instituțiilor digitale cuprind: beneficiarii, nivelul instituțio-
nal, ecosistemul tehnologic și infrastructura. Pe primul nivel, specific așteptărilor pentru
servicii digitale, se regăsesc angajații, comunitățile, stakeholderii și cetățenii. Transfor-
marea generată de digitalizare la acest nivel poate fi privită ca o trecere de la „comandă
și control” la „control al contextului” (Bodemann, 2018).
Această transformare presupune trecerea, în esență, de la managementul centrat pe
oameni ca resurse la managementul sistemelor care îi ajută pe oameni să atingă obiecti-
ve, să-i pună în valoare pentru a obține rezultate. Comunitățile, care sunt parte a acestei
componente, se referă la „adâncimea” în care organizația digitalizată deschide datele
și le face disponibile pentru utilitate publică. Cu cât sunt mai valoroase datele pentru
cetățeni, utilizatori și integratori, cu atât comunitatea va fi mai angajată și deschisă la
transformarea digitală.
Cetățenii sunt parte componentă a oricărui model de digitalizare instituțională. Di-
gitalizarea instituțiilor ar trebui să plece, într-un mod logic, de la nevoile pe care le au
cetățenii, bucla încheindu-se cu feedback-ul continuu primit de la aceștia, precum și de
la stakeholderii instituției. Este esențial ca modelele de digitalizare instituțională să fie
concepute în jurul acestor nevoi și nu în jurul unor practici bazate pe comoditate, con-
veniență și rigiditate generate de un status quo învechit. Nevoile cetățenilor sunt într-o
continuă schimbare și evoluție, deoarece fac parte din dinamica socio-economică. Prin
urmare, capabilitățile și capacitățile instituționale trebuie să definească acea arhitectură
digitală care să servească aceste nevoi.
Cel de-al doilea nivel este specific configurației interne care definește instituția. Pro-
cesul de digitalizare trebuie sa fie însoțit și favorizat de o configurație organizațională
caracterizată de flexibilitate, agilitate și descentralizare, dar și de o cultură instituțională
care să faciliteze și să pună în valoare toate acestea. Un proces de digitalizare care ur-
mează o structură organizațională descentralizată este mai facil de implementat. De ase-
menea, structurile descentralizate, aplatizate facilitează guvernanța, deoarece sarcinile
sunt însoțite de responsabilitate, asumare și alocarea de resurse. Din nou, există un efect
invers, deoarece digitalizarea conduce la descentralizarea structurilor organizaționale,
dar interacțiunea din cadrul structurii instituționale sau organizaționale urmează proce-
sul și nu structura ierarhică. Cea mai importantă caracteristică a unei organizații digitale
este flexibilitatea; o structură organizațională flexibilă încurajează și susține schimbarea
și efectele ei transformatoare, conferind instituției agilitate.
Al treilea nivel este cel al ecosistemului tehnologic care cuprinde tehnologii, servicii
și inovații digitale. Scopul principal este crearea unui ecosistem tehnologic în care să se
regăsească într-o manieră reconfigurabilă tehnologiile și componentele utilizate în pro-
cesul de digitalizare. Acest ecosistem tehnologic reprezintă un spațiu deschis de inovare
în care dezvoltatori, experți, companii și administrația publică integrează noi soluții,
aplicații, tehnologii și elemente de digitalizare.

99
 În procesul de digitalizare, o organizație implementează soluții și tehnologii noi,
însă o parte din funcționalități sunt asigurate de componente și capabilități tehnologice
adaptabile și reutilizabile. Pentru a facilita și accelera procesul de digitalizare și pentru
ca focusul să rămână prioritar pe cetățean și utilizatorii din instituție, capabilitățile, ca-
pacitățile și tehnologiile trebuie să poată fi integrate în soluții adaptate nevoilor. Solu-
țiile tehnice de digitalizare trebuie să urmeze procesele specifice actului administrativ,
procedurilor și regulilor interne, iar e-guvernanța să devină parte a managementului
serviciilor publice (Mali, 2020).

5. Model Multidimensional pentru Transformarea Digitală a instituțiilor publice

În procesul definirii unui demers strategic coerent, propunem un model multidimen-
sional pentru transformarea digitală a instituțiilor din sectorul public. În procesul de
digitalizare, o instituție parcurge mai multe etape până la un nivel ridicat de maturitate
care presupune dobândirea unor capacități, capabilități, competențe și abilități ce favo-
rizează digitalizarea și procesul transformator.
Modelul multidimensional are relevanță din două perspective. Modelul devine util
pentru a evalua etapa din procesul de digitalizare în care se regăsește instituția analiza-
tă și orientarea strategică inteligentă spre un nivel de digitalizare superior. Contextul
dinamic determină instituțiile să-și adapteze strategiile pentru a-și dezvolta într-o ma-
nieră proactivă capabilitățile. Aceste abordări sunt necesare pentru a crește gradul de
înțelegere a schimbărilor tehnologice, dar și pentru a crește rata de adopție a acestora
în beneficiul instituției și al cetățenilor. O tendință globală este aceea de convergență a
soluțiilor de digitalizare spre produse și servicii disponibile pe o platformă digitală de
tipul „one-stop-shop” integrator al serviciilor digitale pentru cetățeni.
Modelul pe care îl propunem are patru niveluri de digitalizare și cuprinde integrarea
celor patru dimensiuni într-o manieră sinergică. Modelul propus este multidimensional și
este construit pe patru dimensiuni care definesc stadiul de digitalizare al unei organizații.
Prima dimensiune are o orientare internă și este reprezentată de potențialul de di-
gitalizare a instituției. Această dimensiune presupune un focus prioritar pe definirea
și valorificarea capabilităților, capacităților tehnologice, a competențelor și abilităților.
Gradul în care aceste patru componente se regăsesc în instituție, dar, mai ales, modul în
care sunt puse în valoare contribuie la identificarea nivelului de digitalizare pe care se
regăsește instituția și influențează decisiv parcursul spre un nivel superior de maturitate
digitală.
Cea de-a doua dimensiune are o orientare externă pe cetățean sau pe beneficiarul
serviciilor publice digitale. Această dimensiune are și un efect în plan intern instituțio-
nal, deoarece instituția publică trebuie să-și adapteze serviciile digitale și infrastructura,
capabilitățile, capacitățile și competențele pentru a răspunde atât nevoilor pe care le are
o societate în continuă schimbare, dar și noilor orientări strategice la nivel național și
european. Cea de-a doua dimensiune a modelului este dimensiunea specifică nivelului
de integrare a instituției cu ecosistemul din care face parte. Ecosistemul este alcătuit din

100
cetățeni, instituții, ONG-uri, mediul academic și companii. Apartenența la ecosistem
este deosebit de importantă nu doar din perspectiva parteneriatelor de colaborare, ci
ca efect sinergic în vederea inovării produselor și serviciilor pentru cetățeni. Complexi-
tatea integrării instituției în ecosistemul local este determinată și de efectul sinergic al
proiectelor inovative în care sunt implicați stakeholderii care alcătuiesc ecosistemul. Cu
cât este mai complet gradul de integrare al instituției cu partenerii din ecosistem, cu atât
sinergia generată este mai mare, iar efectele pozitive pentru cetățeni pot fi multiplicate.
A treia dimensiune a modelului este reprezentată de instrumentele de digitalizare
utilizate în cadrul instituției. În procesul de transformare digitală pot fi utilizate o va-
rietate de tehnologii și inovații digitale, echipamente și aplicații, precum și platforme
digitale. Digitalizarea instituțională are două sub-dimensiuni. Pe de-o parte, este ne-
cesară digitalizarea proceselor interne, mai precis augmentarea cu tehnologie și medii
digitale a procedurilor, iar activitatea să se desășoare prin medii digitale care să ofere
eficiență, exactitate, eficacitate și siguranță. Pe de altă parte, digitalizarea presupune
utilizarea resurselor și instrumentelor digitale în relația cu cetățenii. O parte din poten-
țialul de digitalizare instituțional este utilizat în exteriorul instituției de către cetățeni,
mai ales atunci când se solicită servicii care sunt în competența direcțiilor, serviciilor
sau departamentelor. Un aspect deosebit de important al acestei dimensiuni este repre-
zentat de interconectarea instrumentelor digitale, conlucrarea dintre acestea, schimbul
de date deschise, dar, mai ales, conectarea la nivel de procese și proceduri interne. Dis-
ponibilitatea instrumentelor digitale atât pentru angajați cât și pentru cetățeni este o
caracteristică esențială, deoarece accesul la anumite instrumente se face exclusiv digital.
O capacitate crescută de integrare a instrumentelor digitale în procese, proceduri sau
noi instrumente care au noi utilități, va conduce la creșterea capacității de digitalizare
la nivel instituțional.
Modelul de digitalizare propus oferă flexibilitate și adaptare la factorii cheie care
generează schimbări, mai ales cei din domeniul complex al transformării digitale. În
consecință, cea de-a patra dimensiune a modelului este deschiderea, adaptarea și cali-
brarea instituției cu tendințele de digitalizare și progres tehnic și tehnologic. În această
categorie includem gradul de adopție al tehnologiilor și deschiderea instituțiilor spre
noile tehnologii, precum și existența normelor, a practicilor și politicilor care au ca scop
adoptarea noilor tehnologii și înțelegerea principalelor trenduri. O altă caracteristică in-
stituțională deosebit de importantă este capacitatea de a adopta și încorpora tehnologia
în procesele interne.
Prezentăm mai jos o schemă a Modelului de Transformare Digitală a Instituțiilor
Publice.
Primul nivel al Modelului Multidimensional pentru Transformare Digitală este ca-
racteristic instituțiilor care nu-și valorifică suficient de mult potențialul pentru digi-
talizare sau nu îl dețin. Aceste organizații nu și-au dezvoltat potențialul intern, mai
precis, capabilitățile, capacitățile, competențele și abilitățile. Fie acest potențial nu este
valorificat suficient, fie acesta nu a fost dezvoltat în cadrul instituției. Integrarea cu
ecosistemul este redusă, deoarece instituția nu a realizat parteneriate relevante cu

101
stakeholderii în vederea digitalizării. Pe cea de-a treia axă, sistemele, tehnologiile și ser-
viciile digitale sunt de complexitate redusă. Pe acest nivel se regăsesc instituții care fie
nu generează date deschise, fie serviciile și tehnologiile au un grad scăzut de integrare.
În instituție există tehnologii care se folosesc insular, iar acestea sunt insuficient conec-
tate. Din punctul de vedere al adaptării organizației la tendințele de digitalizare, aceasta
este scăzută, deoarece nu există practici, reguli și norme care să susțină demersurile
instituției. În acest stadiu, organizația prezintă informații publice relevante pentru cetă-
țeni în mediile digitale.

Figura 13: Model de Transformare Digitală a Instituțiilor Publice

Nivelul al doilea de digitalizare este caracteristic organizațiilor care își valorifică par-
țial potențialul de digitalizare. Există competențe și abilități pentru digitalizare, însă or-
ganizația nu și-a dezvoltat intern capabilități și capacități pentru transformare digitală.
Capabilitățile și capacitățile sunt necesare pentru a implementa modele și strategii de
transformare digitală. În aceste organizații, există intenția de a stabili o direcție strate-
gică pentru digitalizare și sunt definite capabilitățile și capacitățile cheie care trebuie
dezvoltate. Fiind stabilită direcția strategică a organizației, există legături cu stakehold-
erii din cadrul ecosistemului și proiecte comune pentru digitalizare. În aceeași măsură,
instituția înțelege nevoile cetățenilor, iar serviciile de digitalizare devin o prioritate stra-
tegică. Din punct de vedere al infrastructurii digitale, instituția generează date care nu
sunt deschise sau sunt deschise parțial către alte sisteme sau organizații. Aceasta este o
piedică pentru integrarea și dezvoltarea infrastructurii digitale. Organizația are aplicații,

102
sisteme și medii digitale care au funcționalități limitate în ceea ce privește interacțiunea
digitală cu cetățeanul. În cadrul acestui nivel, crește gradul de adaptare a organizației la
tendințele de digitalizare și se stabilesc norme și practici interne. Integrarea sistemelor
și a tehnologiilor este limitată și nu există un „one-stop shop” care să integreze servici-
ile publice digitale destinate cetățenilor. Instituțiile care se regăsesc pe acest nivel au o
complexitate redusă spre medie a relației cu cetățenii, doar o parte din interacțiunea cu
aceștia fiind digitalizată.
Nivelul al treilea este caracterizat de existența unui potențial instituțional complex în
care se regăsesc toate elementele din modelul multidimensional. Organizația și-a definit
capabilitățile și capacitățile, precum și o strategie pentru a le valorifica concomitent
cu dezvoltarea competențelor și abilităților. Instituția are o capacitate mai ridicată de
a-și atrage colaboratori din ecosistem, iar implicarea acestora în procesul de digitali-
zare crește potențialul instituției de a-și valorifica capabilitățile și capacitățile atrăgând
resurse și know-how din ecosistem. Sistemele și instrumentele generează date deschise
care sunt reutilizate, dezvoltându-se și valorificându-se astfel potențialul de digitalizare.
Aplicațiile și sistemele dobândesc funcționalități noi, iar interacțiunea cu cetățenii devi-
ne parțial digitalizată în mediul online. Pe acest nivel, instituția se folosește exclusiv de
mediul online, de capabilitățile și capacitățile interne pentru a digitaliza interacțiunea
cu cetățenii. Datele deschise și funcționalitățile tehnice cresc capacitatea de integrare
a soluțiilor, deoarece sunt utilizate tehnologii cloud și API. În cadrul instituțiilor există
proceduri care sunt digitalizate și se adoptă cele mai noi tehnologii pentru a digitaliza
interacțiunea cu cetățenii sau pentru a operaționaliza mai bine procesele interne.
Cel de-al patrulea nivel al transformării digitale presupune dobândirea și valorifica-
rea unui potențial instituțional complex în care sunt valorificate toate cele patru com-
ponente. Organizația dobândește flexibilitate și adaptabilitate, pe de-o parte pentru a-și
calibra capabilitățile și capacitățile într-o manieră dinamică și proactivă, dar și pentru
a dezvolta rapid și competențele, și abilitățile necesare în procesul de digitalizare. Inte-
grarea cu ecosistemul local sau regional conferă instituției noi capabilități de co-creare
și inovare, dar, mai ales, de atragere a resurselor și know-how-ului necesar pentru digi-
talizare. În această etapă interacțiunea cu cetățeanul este deplin digitalizată, iar mediile
și soluțiile digitale devin canalele care definesc experiența interacțiunii digitale dintre
primărie și cetățeni. În această etapă există un spațiu virtual unic care intermediază
interacțiunea cu cetățenii; acest spațiu oferă întreaga experiență digitală pentru interac-
țiunea cu cetățenii. Pe de altă parte, instituția dispune de întreaga infrastructură digitală
pentru ca administrația publică să adopte și să-și însușească principiile de eGuvernare.
În această etapă, organizația este inteligentă din punct de vedere strategic, dezvoltân-
du-și capabilitățile, capacitățile, competențele și abilitățile necesare pentru a integra cele
mai noi tehnologii și pentru a-și adapta politicile și regulile interne într-o manieră agilă
și flexibilă.
Pentru a asigura sustenabilitatea procesului de transformare digitală, instituția publi-
că trebuie să aibă în vedere câteva elemente cheie care favorizează procesul și generea-
ză un efect multiplicator. Aceste elemente sunt: configurația și structura instituțională,

103
cultura instituțională, învățarea instituțională, strategia și managementul strategic in-
stituțional, agilitatea instituțională și stilurile de conducere în procesul de schimbare.

6. Concluzii
Transformarea digitală a instituțiilor publice nu mai reprezintă de multă vreme o
opțiune, ci o obligație și necesitate. Ne aflăm pe un drum cu sens unic; performanța ad-
ministrativă a oricărei instituții publice este în prezent și va continua să fie apreciată și
în funcție de nivelul de digitalizare.
Procesul de transformare digitală este unul deosebit de complex, iar timpul în care
această transformare trebuie să aibă loc este relativ scurt. În ultimul timp, cetățenii au
devenit mult mai pretențioși în raport cu administrația publică. Expectanțele lor se re-
feră în primul rând la furnizarea de servicii rapide, simple și transparente. Utilizarea in-
strumentelor digitale poate să transforme interacțiunea dintre cetățeni și administrația
publică într-una pozitivă, constructivă. Digitalizarea eficientă a administrației publice
presupune în primul rând voință și flexibilitate, atât din partea administrației, dar și din
partea cetățenilor.
După cum am menționat mai sus, în procesul de digitalizare, o instituție parcurge
mai multe etape până la un nivel ridicat de maturitate care presupune dobândirea unor
capacități, capabilități, competențe și abilități care favorizează digitalizarea și procesul
transformator. Este nevoie, pe de-o parte, de o nouă cultură organizațională, dezvoltarea
de noi competențe și abilități, dotarea cu tehnologie performantă, dar și de o interacțiu-
ne permanentă cu cetățenii pentru adaptarea și dezvoltarea noilor proceduri digitale în
funcție de nevoile lor.
Procesul de transformare digitală ar trebui să fie unul integrat, interconectarea in-
strumentelor digitale și schimbul de date deschise fiind cadrul în interiorul căruia ar
trebui să se desășoare întregul proces. Transformarea digitală nu trebuie să se limiteze
la digitalizarea birocrației administrative, ci presupune un context favorabil revizuirii și
simplificării procedurilor administrative. Transparența, rapiditatea, debirocratizarea pe
care procesul de transformare digitală le presupune, dar și ușurința utilizării instrumen-
telor digitale de către cetățeni duce la creșterea încrederii în instituțiile publice, accepta-
rea și o mai bună legitimare a deciziilor publice.

Bibliografie:
1. Bodemann, M., Management in Public Administration, Londra: Springer Gabler, 2018.
2. Comisia Europeană, „The Digital Economy and Society Index (DESI)”, ără dată, [Online]
disponibil la adresa https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/desi, accesat la data de
11 Mai, 2021.
3. Comisia Europeană, „The Digital Europe Programme”, ără dată, [Online] disponibil la adresa
https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/activities/digital-programme, accesat la data 13 Mai,
2021.

104
4. Comisia Europeană, Digital Economy and Society Index (DESI), 2019, [Online] disponibil
la adresa https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/library/digital-economy-and-society-index-
desi-2019, accesat la data de 11 Mai, 2021.
5. Mali, N.V., Leveraging Digital Innovation for Governance, Public Administration, and Citizen
Services: Emerging Research and Opportunities, IGI Global, 2020.
6. Moller, F.S., Public Administration: Perspectives, Management and Challenges, New York: Nova
Science Publishers, 2020.
7. Munoz, L.A. și Bolivar, M., International E-Government Development. Policy, Implementation
and Best Practice, Londra: Palgrave Macmillan, 2018.
8. Rosenbloom, D., Public Administration: Understanding Management, Politics and Law in the
Public Sector, New York: McGraw-Hill Education, 2014.
9. Strafford, B. și Schindlinger, D., Governance in the Digital Age, San Francisco: Wiley, 2019.

105