CAPITOLUL I

COMUNICAREA

1.1. NOŢIUNEA DE COMUNICARE

Motto : "Comunicare şi informatizare AMERICANĂ

Disciplină şi organizare GERMANĂ
Respect şi putere de muncă JAPONEZĂ"

Termenul de comunicare este folosit în strânsă legătură cu

termenii limbă şi limbaj. Aceştia sunt utilizaţi uneori ca echivalenţi,
alteori se face o distincţie clară de sens. Fiecare termen capătă
semnificaţii noi dacă i se asociază un atribut specific.
Astfel, comunicarea poate fi verbală sau nonverbală,
intergrupală sau intragrupală etc.
Limba poate fi maternă, de circulaţie etc.
Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoţional
etc.
Indiferent de şcolile, domeniile sau opiniile care definesc
comunicarea, se pot identifica câteva aspecte comune:
• comunicarea reprezintă un proces de transmitere de
informaţii (informaţia fiind privită ca un termen general
referindu-se atât la concepte, cât şi la semne, simboluri etc.);
• comunicarea necesită cel puţin doi poli (individ-individ,
individ-grup etc.).
Etimologic, termenul provine din limba latină, unde
"communis" înseamnă "a fi în relaţie cu, a pune de acord".
Dicţionarul de sociologie defineşte comunicarea ca “un
proces de emitere a unui mesaj şi de transmitere a acestuia într-o
manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în
vederea receptării”.

1
 Dicţionarul de psihologie defineşte comunicarea ca “o relaţie
între indivizi ce implică transmitere intenţionată sau nu cu influenţe
asupra receptorului şi cu efect retroactiv”.
Există mai multe criterii după care sunt identificate variatele
forme de comunicare:
• După participarea indivizilor la procesul de comunicare:
− comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele);
− comunicare interpersonală (cu alţii);
− comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu
adresabilitate generală).
• După contextul spaţial-temporal al mesajelor:
− comunicare directă (faţă în faţă);
− comunicare indirectă (mediată).
• După instrumentele folosite:
− comunicare verbală;
− comunicare nonverbală;
− comunicare paraverbală.
• După obiectivele comunicării:
− comunicare incidentală (fără scop bine stabilit);
− comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale);
− comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis).
• După interacţiunea sistemelor care comunică:
− comunicare omogenă (om-om, animal-animal);
− comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină).
• După poziţia în cadrul unei organizaţii:
− comunicare ascendentă (cu superiorii);
− comunicare descendentă (cu subalternii);
− comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii
egale).

2
 1.2. PROCESUL DE COMUNICARE

"Orice lucru trebuie explicat în cel mai simplu mod posibil,

dar nu mai simplu decât atât" - A. Einstein

Înţeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a

operaţiilor de codare, recodare şi decodare asupra mesajelor. Prin
procesul de comunicare se transmit informaţii pentru atingerea
anumitor scopuri.
Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces
complex, ce se particularizează în contexte diferite: există informaţii
care se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul social
(cutume, obiceiuri etc.), în organizaţii.
Elementele procesului de comunicare sunt:
• Emiţătorul şi Receptorul în relaţie
La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de
relaţionare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a codului
folosit, de disponibilitatea de recepţie şi prelucrare, de complexitatea
şi varietatea conţinuturilor, precum şi de posibilitatea emiţătorului şi
receptorului de a-şi schimba reciproc rolurile.
• Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se
transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile,
kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon,
fax, mijloace audio-video etc.).
• Mesajul - componentă complexă a comunicării care implică
fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcţia
semiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor actuali,
trecuţi, viitori şi utilizarea lor nu doar de către cel care codifică,
ci şi de cei care primesc mesajul.
• Codul - trebuie ales şi cunoscut de partenerii în relaţie.
• Feedback-ul - mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în
timpul sau după receptarea mesajului iniţial.
• Mediul - contextul comunicării se referă la situaţia particularizată
în care are loc comunicarea.

3
 Procesul comunicării poate fi perturbat prin apariţia unor
factori (bariere în comunicare) care diminuează, amplifică,
împiedică sau deformează mesajele:
• la nivelul emiţătorului/receptorului:
− deficienţe de exprimare, respectiv recepţionare;
− deficienţe emoţionale, atitudinale;
− idei preconcepute etc.
• la nivelul canalelor: informaţia emisă pentru un canal este
receptată pe un alt canal (ex.: nevăzătorii receptează informaţia
audibilă prin canale dezvoltate compensator).
• la nivelul mesajului:
− folosirea cuvintelor cu sensuri diferite;
− expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de
cei implicaţi în comunicare.
• la nivelul mediului:
− climat poluat (fonic, vizual etc.);
− folosirea necorespunzătoare a suportului de informaţie.
Mintea omului, în baza stimulilor senzoriali receptaţi din
mediul înconjurător, are în interiorul ei o hartă a realităţii care
conţine toate credinţele personale despre lume. Dar această hartă nu
este realitate, ea doar are o structură asemănătoare care ajută la
explicarea a ceea ce se întâmplă. Formarea hărţii personale este
supusă unor procese distincte, fapt care o face unică şi diferită de cea
a altor fiinţe umane: SELECŢIA - deoarece, dintre toate datele aflate
la dispoziţie în mediul înconjurător se pot selecţiona doar o mică
parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greşite sau alterate
de prejudecăţi; GENERALIZAREA - când transportaţi în situaţii
asemănătoare ceea ce aţi învăţat într-o situaţie particulară.
Aceleaşi mecanisme intră în joc când comunicaţi verbal cu
alţii sau când încercaţi să daţi o descriere verbală a modelului propriu
în lume. Este fundamental deci să aveţi la dispoziţie un instrument
lingvistic care să vă permită, dincolo de procedurile de selecţie,
distorsiune şi generalizare, să recuperaţi experienţa senzorială care
stă la baza unei afirmaţii specifice.
O axiomă a comunicaţiilor spune: “Mai întâi încearcă să
înţelegi şi pe urmă fă-te înţeles”. Pentru a înţelege ceva ce nu vă este
clar, cel mai bine este să puneţi întrebări. Dar nu întotdeauna este

4
uşor să puneţi întrebarea potrivită, mai ales când nu ştiţi exact ce
căutaţi.
În teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnalează
că interlocutorul dumneavoastră nu vă comunică precis gândurile
sale. Aceste categorii sunt:
- cuvinte universale;
Când le întâlniţi este clar că se face o generalizare. Ele se
identifică în cuvinte ca: toţi, nimeni, întotdeauna, niciodată, chiar
dacă acestea sunt, uneori, doar subînţelese. Cuvintele universale sunt
optime când descriu adevăruri evidente (“toţi indivizii au nevoie de
oxigen”), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale şi limitează
mult posibilităţile pe care le aveţi la dispoziţie: “Tinerii de astăzi nu
au chef de muncă” - se subînţelege: toţi, niciodată; “Pentru a începe
o activitate este nevoie de mult capital” - se subînţelege: întotdeauna.
Pentru a întrerupe acest proces, este suficient să se pună
câteva întrebări simple: “Chiar toţi?”, “Într-adevăr întotdeauna?”,
“Chiar nimeni?”, cu toate variantele posibile, astfel încât să se
definească cazul specific în care acea afirmaţie este adevărată.
- obligaţii;
Obligaţiile se exprimă prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu
se poate, necesită, este nevoie, incluzând toate expresiile echivalente.
De fiecare dată când auziţi aceste cuvinte, aveţi în faţă o obligaţie
sau o limitare care poate să fie adevărată sau nu. De obicei se
reacţionează cu “De ce?” care serveşte numai la a produce justificări,
raţionalizări, exemple de cazuri precedente sau regulamente. În
schimb, întrebările pot fi: “Ce s-ar întâmpla dacă aş face-o? Sau dacă
n-aş face-o?” “Cine sau ce mă determină sau mă împiedică?” “Cine o
zice?” De obicei, răspunsurile deschid o serie de posibilităţi la care
nu v-aţi gândit.
- verbe;
In această categorie, ca şi în următoarea, obiectivul este
acela de a verifica semnificaţia pe care interlocutorul o atribuie
cuvintelor, iar aceasta poate fi obţinută simplu, în cazul verbelor, cu
un cuvânt: “Cum?”.
“Dumneavoastră trebuie să aveţi încredere în mine”
Întrebare: “Cum anume? Ce ar trebui să fac pentru a avea
încredere?”

5
 “Anul acesta vom bate concurenţa!” Întrebare: “Cum
anume? Ce acţiuni vor fi efectiv întreprinse?”
Un caz particular este verbul “A încerca să...” care înseamnă
să existe deja un alibi în caz de faliment (“am încercat tot posibilul,
dar nu a funcţionat”).
- nume;
Întrebarea este: “Ce anume?”.
De exemplu: ”Ce înţelegeţi exact prin prosperitate?” şi “Cu
ce mijloace intenţionaţi să o realizaţi? Când?”. Substantivele
nespecifice îngreunează imediat conversaţia (“ei nu mă înţeleg”,
“statul nu ne ajută”) şi nu au nici o semnificaţie dacă nu definesc
cine sunt “ei” sau cine este “statul”.
- comparative.
In această categorie se includ toate adjectivele la gradul
comparativ ca: “mai bun”, “mai rău”, “prea mult”, “prea puţin” etc.
De exemplu: “Este mai bine să faci aşa”, “Este lucrul cel mai
rău care mi se putea întâmpla”, “Acest obiect e prea scump”, “Înveţi
prea puţin”.
De obicei se reacţionează cu un “de ce?” sau negând sau
furnizând justificări. În schimb, întrebarea cheie este: “Faţă de ce
anume?”. Din nou, răspunsurile vă vor ajuta să evaluaţi mai bine
situaţia şi să găsiţi soluţii creative.
Dacă cel care vă vorbeşte este de rea-credinţă, se va simţi
descoperit, iar dacă este de bună-credinţă, se va afla în faţa propriei
confuzii; în ambele cazuri, vă puteţi aştepta la reacţii agresive şi
ostile. In special la început, trebuie să vă limitaţi să puneţi întrebări
numai când acest lucru este într-adevăr necesar pentru a putea
identifica mai bine problema sau gândul interlocutorului sau pentru a
elabora soluţii creative; în orice caz trebuie să evitaţi să le puneţi pe
un ton agresiv.
Este nevoie întotdeauna să se comunice având în minte un
obiectiv specific. Trebuie să vă obişnuiţi să gândiţi cu maximă
atenţie pentru generalităţile dumneavoastră, la limitele pe care de
obicei vi le puneţi şi veţi descoperi că adesea nu au nici un sens real
şi pot fi foarte simplu depăşite.
Capacitatea individului de a comunica este o condiţie
esenţială a succesului în orice domeniu. Încă de acum mii de ani,

6
filosofii şi oratorii şi-au făcut o preocupare primordială din studierea
limbajului pentru a dezvălui secretele în care constă puterea acestuia.
Chiar dacă în noţiunea de comunicare se introduc astăzi
elemente cum ar fi tonul vocii, gesturile, privirea, a căror importanţă
este desigur extraordinară, rămâne însă neîndoielnic faptul că
propoziţiile constituie linia de forţă a comunicării.
Cuvintele sunt "cărămizile" limbajului şi în consecinţă
stăpânirea semnificaţiei lor este premisa indispensabilă pentru
oricine are ambiţia de a deveni un bun comunicator. Fiecare
persoană, mai ales atunci când emite un mesaj scris, acordă o mare
atenţie alegerii celor mai potrivite cuvinte pentru a se asigura că
destinatarul înţelege ceea ce vrea să comunice şi procedează în
consecinţă.
Cuvintele sunt arma cea mai puternică pe care o are o
persoană la dispoziţie pentru a determina pe cineva să râdă sau să
plângă, să viseze sau să sufere etc.
Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experienţa
şi emoţia umană se pleacă de la următoarele premise:
- fiecare cuvânt este un simbol sau mai bine zis o sinteză a unei
descrieri, care pentru a fi înţeles trebuie să se bucure de o
semnificaţie împărtăşită de cel care ascultă;
- fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincţii,
pentru a semnaliza o diferenţă: cu cât mai bogat este vocabularul
cu atât mai bogată este experienţa ce poate fi transmisă şi
viceversa;
- fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o
cantitate de "informaţie paralelă" despre cel care îl foloseşte:
vârsta, profesia, nivelul cultural etc.;
- fiecare cuvânt conţine o judecată, o opinie despre obiectul
descris;
- fiecare cuvânt pentru a fi înţeles trebuie să fie asociat unei
imagini mentale şi, ca o consecinţă, această imagine revine în
minte de fiecare dată când se aude sau se foloseşte cuvântul
respectiv;
- dacă un cuvânt se referă la o stare emoţională, pentru a fi înţeles
el trebuie să fie asociat cu starea respectivă, dar această relaţie
poate fi parcursă şi în sens invers.

7
 Un element esenţial pentru reuşita în viaţă: MOTIVAŢIA

Patronul trebuie să-i motiveze pe angajaţi, vânzătorul pe

clienţi, antrenorul pe sportivi, profesorul pe studenţi etc. Dintr-un
punct de vedere strict teoretic, termenul motivaţie se referă la a
furniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca individul
respectiv să acţioneze în felul dorit.
Este foarte greu să împingeţi pe cineva la acţiune, mai ales
dacă trebuie să folosiţi numai puterea convingerii şi nu aveţi
instrumentele pentru a-l forţa. Mult mai interesant este a descoperi
felul în care fiecare persoană reuşeşte să se motiveze pe sine însăşi:
un întreprinzător nu are un şef în spate care să-l premieze sau să-l
pedepsească, ci trebuie să găsească în sine însuşi energia, timpul şi
motivul pentru a trece la acţiune. Această capacitate de a exploata
propriile resurse este vitală pentru a supravieţui în lumea afacerilor:
dacă lipseşte, orice tentativă este destinată de la bun început
falimentului. De fapt, această capacitate nu lipseşte nimănui, doar că
uneori nu se găseşte butonul potrivit pentru a trece la acţiune.
Forţele care motivează o persoană se dezvoltă foarte
devreme în viaţă, deseori în mod complet inconştient. In general,
există două tipuri de motivaţii1:
- externe - apar când există un premiu sau o pedeapsă stabilite
de altcineva;
- interne - ţin de fiecare persoană, atunci când urmăreşte un
rezultat pe care îl doreşte şi pe care nimeni nu o obligă să-l
atingă.
În realitate, orice motivaţie nu poate fi decât internă, fiindcă
depinde de valoarea pe care fiecare persoană o atribuie unui anumit
rezultat.
Pe un întreprinzător îl interesează mai mult motivaţia internă
iar cheia acesteia se găseşte în sistemul personal al valorilor.
Valorile se referă la ceea ce este important pentru fiecare, la
calităţile pe care doreşte să le aibă un produs, un film, o relaţie etc.
Libertatea, familia, munca, banii - totul poate fi privit ca valoare,
adică ceva ce poate fi important pentru dumneavoastră şi care vă

1
Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000, Editor
Rentrop & Straton, Bucureşti.

8
poate determina să treceţi la acţiune. Dar, bineînţeles, ceea ce
determină acţiunile dumneavoastră, mai mult decât valoarea în sine,
este prioritatea relativă pe care o acordaţi unui anumit lucru.
Chiar dacă, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile sunt
nenumărate, de fapt ele se pot regrupa în şapte categorii principale,
care definesc nişte valori naturale pe care toţi le împart. Acestea nu
sunt valori învăţate, ci sunt parte din fiecare persoană şi o însoţesc
pentru toată viaţa. Ele sunt:
1. senzualitatea - importanţa relativă pe care o are orice
experienţă fizică;
2. empatia - importanţa relativă pe care o are conectarea cu
ceilalţi;
3. bogăţia - importanţa relativă pe care o are orice proprietate;
4. puterea - importanţa relativă pe care o are controlul asupra
mediului;
5. estetica - importanţa echilibrului, a frumuseţii, a ordinii etc.
6. angajamentul - importanţa faptului de a urmări un anumit
obiectiv;
7. cunoştinţa - importanţa învăţării şi înţelegerii.
Orice persoană împarte aceste valori, dar aranjarea din punct
de vedere al importanţei este diferită. De această diferenţă depinde
felul în care se reacţionează într-o anumită situaţie. Dacă valoarea
cea mai importantă pentru o persoană este puterea, iar pentru o alta
este cunoştinţa, comportamentele vor fi destul de diferite.
Nu există un aranjament al valorilor mai bun decât altul, dar
este foarte important să cunoaşteţi în ce ordine stau aceste valori
pentru dumneavoastră, pentru a fi în stare să descoperiţi cum puteţi
ajunge la rezultate pozitive, în afaceri sau în alt domeniu. Pentru a
cunoaşte această ordine, răspundeţi la următoarele întrebări, scriind
primele lucruri care vă vin în minte, fără să vă gândiţi prea mult:
- Ce calităţi apreciaţi mai mult la un prieten?
- Ce trăsături de caracter trebuie să aibă persoana pe care o iubiţi?
- Ce ar trebui să înveţe copiii la şcoală?
- Dacă aţi putea schimba lumea în vreun fel, care ar fi acest fel?
- Dacă aţi avea o sumă practic nelimitată de bani, ce aţi face cu
ea?
Răspunsurile la aceste întrebări vor avea caracteristici
comune şi vor evidenţia aceleaşi valori. Acest exerciţiu vă poate face

9
să descoperiţi despre dumneavoastră lucruri la care poate nu v-aţi
gândit niciodată.
Obiectivul este de a găsi felul cel mai bun de a vă motiva să
treceţi la acţiune; deci, oricare ar fi obiectivul pe care l-aţi ales (de
afaceri, sportiv, politic), scrieţi în detaliu de ce este important pentru
dumneavoastră să-l atingeţi. Răspunsul se va plasa pe scara celor
şapte valori. Verificaţi dacă acest răspuns se potriveşte cu ceea ce aţi
descoperit mai devreme legat de valorile care sunt importante pentru
dumneavoastră. Este foarte probabil că, dacă până acum v-aţi
confruntat cu dificultăţi, nehotărâre, lipsă de rezultate, amânări, veţi
observa o diferenţă între cele două scări de valori.
De exemplu, cum de multe ori se întâmplă, aţi ales un
anumit obiectiv pentru bani, în timp ce poate dorinţa dumneavoastră
mai profundă este legată de altă valoare; va avea loc un conflict care
nu poate duce decât la rezultate slabe. În astfel de situaţii nu există
soluţii simple şi orice caz trebuie evaluat în parte. Dacă descoperiţi
un conflict, aveţi două posibilităţi:
• Schimbaţi obiectivul. A renunţa la un obiectiv atunci când vă
daţi seama că de fapt nu vă prea interesează nu este deloc o
înfrângere, ci calea cea mai înţeleaptă de a acţiona. Astfel vă
puteţi concentra energiile spre altceva mai potrivit pentru
dumneavoastră.
• Căutaţi ceva, în obiectivul pe care-l urmăriţi, care poate satisface
scara personală de valori. Uneori, a vă schimba punctul de
vedere sau felul de a aborda un lucru poate aduce o energia nouă
în ceea ce faceţi.
Dacă scările valorilor obţinute sunt compatibile, atunci este
probabil că numai faptul de a vă pune în scris ideile v-a adus nişte
răspunsuri despre felul cel mai bun de acţiona.

1.3. PRINCIPIILE COMUNICĂRII

Tehnica comunicării stă la baza fiecărei activităţi comerciale

şi deci a fiecărei activităţi umane. Programarea Neuro-Lingvistică
este o ştiinţă nouă, care derivă din psihologia cognitivă şi din

10
cibernetică şi permite a se ajunge la un control complet al
componentelor de bază care constituie experienţa umană.
Aplicarea ei în domeniul comerţului a dat rezultate deosebite
şi posibilităţile sale sunt încă foarte departe de a fi exploatate din
plin.
Se ştie că fiecare activitate cotidiană este foarte complexă în
felul său şi că este necesară învăţarea unor legi şi metode pentru a
face ceva anume.
Trebuie să se ţină cont de diferite principii pentru a nu se
ajunge la comportamente greşite, cu consecinţe dezastruoase. De
exemplu, conceptul de supravieţuire: fiecare organism viu (animal,
om) sau social (firmă, stat) are ca obiectiv primordial supravieţuirea
şi perpetuarea lui.
Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici un
organism nu este autonom şi, în consecinţă, are constant nevoie de
ceva care aparţine mediului ambiant, natural sau social (mâncare,
informaţii, protecţie, iubire...). Pentru a le obţine, trebuie să dea în
schimb ceva care aparţine lui, pentru a face un schimb echilibrat
(bani, muncă, diferite informaţii etc.). Evident, banul este numai un
instrument practic pentru a face repede şi echilibrat o parte din
tranzacţiile posibile.
Banii nu reprezintă totul, existând lucruri de care avem
nevoie pentru supravieţuire, care nu au un preţ ce poate fi exprimat
în monedă. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma că noi
putem obţine ceea ce avem nevoie doar în proporţie cu cât putem şi
suntem dispuşi să dăm în schimb (un surâs nu are preţ, dar se poate
obţine cu bună-cuviinţă sau cu o glumă bună).
Din toate acestea derivă o maximă la care fiecare ar trebui să
reflecteze în fiecare zi: "Dacă eu dau cuiva ceea ce el vrea şi de
care are nevoie, el o să-mi dea ceea ce eu vreau şi de care am
nevoie".
Se nasc astfel următoarele întrebări:
• Cum se poate şti ce doreşte cu adevărat altă persoană?
• Cum putem şti ceea ce dorim cu adevărat?
• Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt să înţeleagă ce
dorim şi cum putem convinge acea persoană că schimbul este
convenabil pentru amândoi?

11
 Se ajunge aşadar la nucleul central, la conceptul-cheie al
existenţei, care este comunicarea. Tot ceea ce faceţi implică
"comunicarea" sau, conform Şcolii de Psihologie de la "Palo Alto",
"fiecare comportament înseamnă comunicare". Comunicare cu
persoane, bineînţeles, dar şi cu maşini, cu entităţi sociale etc. De
exemplu, când conduceţi automobilul, comunicaţi intenţia
dumneavoastră de schimbare a direcţiei volanului sau cea de
schimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfel
construit încât poate comunica lipsa benzinei sau nefuncţionarea
motorului.
Se pot desprinde următoarele principii ale comunicării:
• Pentru a fi înţeleşi trebuie să utilizaţi un limbaj cunoscut şi
accesibil interlocutorului. (Este inutil să-i spuneţi maşinii "du-te
spre dreapta, imediat!", ci trebuie să semnalizaţi şi să acţionaţi
volanul).
• Important este nu ceea ce intenţionaţi să comunicaţi, ci ceea ce
înţelege receptorul (această relaţie este definită de conceptul de
feed-back).
• Cine comunică este primul responsabil de rezultatul comunicării.
(Dacă cineva vă înţelege greşit, nu-i vina sa, ci este vina
dumneavoastră, fiind necesară schimbarea manierei de
comunicare).
Un lucru care complică şi mai mult comunicarea interumană
este că aceasta se realizează pe trei niveluri:
- verbal;
- paraverbal;
- nonverbal.
Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor)
reprezintă doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la
nivel paraverbal (ton, volum, viteză de rostire) şi 55% la nivelul
nonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea etc.).
Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea
poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
De exemplu, un semidoct care a făcut mulţi bani, oricât de frumos şi
elegant s-ar îmbrăca (comunicare nonverbală), la nivelul comunicării
logice s-ar demasca imediat şi, în cazul său, haina nu l-ar mai face pe
om.

12
 Pentru a exemplifica relaţia dintre nivelul verbal şi cel
paraverbal, se consideră că adesea nu contează "ce spui", ci "cum
spui". Vorbele plăcute spuse pe un ton răstit nu sunt receptate ca
atare.
Se desprinde astfel o concluzie: în actul comunicării
interumane trebuie să vă concentraţi în egală măsură asupra tuturor
nivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal şi nonverbal.
Comunicarea, în special cea paraverbală şi nonverbală,
constituie o activitate a cărei învăţare solicită verificarea directă a
aplicării în practică a ceea ce s-a învăţat teoretic. Este acelaşi lucru
ca şi cum v-aţi instala la conducerea unui aeroplan după ce aţi citit o
carte despre "Cum să devii pilot în 24 de ore".
O comunicare eficientă nu poate să existe fără un raport
între părţile implicate, care presupune respectarea sistemului de
credinţe şi valori şi utilizarea comunicării verbale şi nonverbale
pentru a putea fi înţeleşi.
Problema care se naşte este aceea a capacităţii de a alege din
gama de comportamente pe care o aveţi la dispoziţie, pe acela care
vă permite cel mai rapid să găsiţi o bază comună de înţelegere.
Consecinţa este următoarea: cu cât este mai mare flexibilitatea
(capacitatea de a vă adapta comportamentul), cu atât este mai mare
capacitatea dumneavoastră de a intra în raport cu interlocutorul.
Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de
a-i motiva pe ceilalţi. Odată stabilită baza comună de înţelegere, vă
va fi mult mai uşor să conduceţi interlocutorul acolo unde doriţi
dumneavoastră. Capacitatea de a institui raporturi productive cu
ceilalţi reprezintă baza oricărui lucru şi a oricărei realizări şi vă ajută
să înţelegeţi imediat dacă o persoană va avea succes sau nu în ceea
ce face.
Primul pas pe care trebuie să îl faceţi pentru a intra în raport
cu interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a
face în aşa fel încât interlocutorul dumneavoastră să perceapă o
anumită afinitate cu dumneavoastră. Gândiţi-vă încă o dată la o
întâlnire ocazională şi veţi constata că primii paşi au avut o oarecare
baza comună: un domeniu de interes, o persoană care vă cunoaşte pe
amândoi sau chiar şi numai faptul că aveţi acelaşi semn zodiacal.
Aşadar, dacă vreţi să instauraţi un dialog cu cineva, este
fundamental să vă concentraţi asupra afinităţilor, lăsând pentru

13
moment la o parte diferenţele. Procesul de percepţie a afinităţilor cu
o altă persoană funcţionează mai ales la nivelul subconştientului şi
este determinat de o serie de comportamente care, cu toate că sunt
percepute până sub limita conştientului, determină rezultatul final.
Punctele cheie ale cunoaşterii interlocutorului asupra
cărora trebuie să vă concentraţi pentru a obţine rezultatul dorit sunt:
• Fizice
- Respectarea distanţelor. Fiecare persoană, într-o conversaţie
particulară, are o zonă proprie de distanţă optimă, care va fi
descoperită şi respectată. Zona se descoperă cu uşurinţă
întrucât, încălcând-o, persoana se lasă puţin pe spate sau se
retrage cu un pas.
- Poziţia corpului şi gestica. Oglindirea poziţiei corpului
interlocutorului, cu o tehnică potrivită, induce imediat o
senzaţie de afinitate pe care persoana o percepe şi pe care
nici ea însăşi nu ştie să o explice.
- Ritmul respiraţiei. Sincronizarea cu ritmul respiraţiei
interlocutorului, chiar dacă poate părea un lucru ciudat şi
nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe
care le aveţi la dispoziţie pentru instaurarea raportului optim.
• Verbale şi paraverbale
- Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului.
Fiecare persoană utilizează cu predilecţie un anumit canal
senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) şi exprimă acest lucru
folosind cu predilecţie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea dă
o semnificaţie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastră
sunteţi cei care trebuie să le descoperiţi şi să le folosiţi.
- Tonul vocii şi viteza. Ca şi în cazul gesticii, copierea se va
face cu extremă atenţie, pentru a evita depăşirea limitei
conştientului.
• Mentale
- Către/Dinspre: o persoană poate fi motivată pentru a obţine
ceva plăcut sau pentru a evita ceva neplăcut.
- Referinţa internă/Referinţa externă: o persoană ia decizii
bazându-se pe propriile senzaţii sau în funcţie de ceea ce spun
alţii.

14
 - Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv
asupra afinităţilor sau diferenţelor.
- Posibilităţi/Necesităţi/Motive: în funcţie de justificarea pe
care o persoană o găseşte pentru propriile acţiuni.
• Valori
Ele privesc modul în care fiecare persoană decide ceea ce
este bun sau rău, corect sau greşit. Pentru a le afla trebuie să
răspundeţi la întrebarea: "Ce este important pentru mine?"
Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai importantă la
cea mai puţin importantă ţi pot fi uşor descoperite cu câteva întrebări
cheie.
• Criterii echivalente
Reprezintă modul în care valorile sunt înţelese în practică,
deoarece aceeaşi valoare poate fi percepută în moduri foarte diferite.
• Credinţe
Credinţele se referă la convingerea că anumite lucruri sunt
adevărate şi altele nu şi la secvenţele cauză-efect (“dacă...,
atunci...”). Ele se formează pe parcursul întregii noastre existenţe pe
baza: mediului social, evenimentelor, cunoştinţelor şi rezultatelor
precedente.
Nici o persoană nu ar putea, în mod normal, să reacţioneze în
afara propriilor credinţe, aşadar şi acestea trebuie descoperite şi
copiate cu grijă. A nu ţine cont de credinţele şi de valorile altei
persoane reprezintă principala cauză a neînţelegerilor.
• Ataşamente
Acestea însoţesc valorile şi credinţele şi privesc un element
specific.
• Amintiri
Amintirile influenţează profund percepţiile şi răspunsurile
comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu puteţi şti tot
ceea ce îşi aminteşte cineva, dar informaţiile pe care o persoană le
păstrează din anumite experienţe pot fi de folos în conducerea unei
conversaţii.
• Decizii
Deciziile se refera la oameni şi la mediu şi sunt luate în mod
inconştient în primii ani de viaţă şi preponderent conştient ulterior
(raţional sau afectiv). Ele exprima credinţe, valori, ataşamente.

15
 Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea
conversaţiei în beneficiul dumneavoastră fără ca interlocutorul să
conştientizeze acest lucru. În acest moment, interlocutorul vă va
percepe ca o persoană deosebit de simpatică căreia, nu ştie de ce, dar
este înclinat să-i facă anumite favoruri pe care nu le-ar face altei
persoane.

1.4. TEHNICI DE COMUNICARE

1.4.1. TEHNICI DE COMUNICARE ÎN RELAŢIILE

INTERPERSONALE

Relaţia dintre trăsăturile de personalitate şi actul comunicării

se situează la intersecţia celor două orizonturi: psihologia persoanei
şi ştiinţele comunicării.
Psihologia persoanei prezintă sintetic structurile
personalităţii şi nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar
şi principalele componente ce intervin în comunicare la nivelul
personalităţii: afectivitatea, motivaţia, atitudinea, comportamentul.
Dezvoltarea competenţelor de comunicare se realizează prin
analizarea unui program de sugestii şi reguli practice prezent în
fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a
argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, a
scrie.
A conversa: reguli ale conversaţiei în limbajul logic şi
limbajul afectiv; stiluri de conversaţie, forme eficiente şi forme
aberante, percepţia interpersonală, atribuirea.
A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaţiei,
condiţiile şi metodele de eficientizare a argumentării şi o tipologie a
sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de
persuasiune.
A seduce: principiile atracţiei interpersonale, factorii care
intervin în formarea primei impresii sau la apariţia atracţiei
interpersonale, inclusiv în situaţii dificile.

16
 A sugestiona: relaţia dintre argumentare şi sugestie; tipurile
de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condiţiile
eficienţei sugestiei şi strategiile de a rezista intervenţiilor sugestive.
A manipula: structura manipulării comportamentale prin
comunicare, tipuri şi tehnici de manipulare interpersonală.
A tăcea: ipostaze ale tăcerii, tipuri de oameni care tac şi
oameni care nu ştiu să tacă; modalităţile de a păstra o taină.
A asculta: tipurile ascultării, caracteristicile psihologice ale
persoanelor care ştiu sau nu să asculte, ascultarea activă, ca abilitate.
A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea
competenţei de comunicare scrisă, caracteristicile psihologice ale
personalităţii în scris, accentuarea şi estomparea comunicării în scris.

Tehnici şi legi de manipulare interpersonală

În acţiunile fiecăruia apare dorinţa de a-i influenţa pe ceilalţi,

utilizând instinctiv tehnici mai mult sau mai puţin corecte: de la
copilul care plânge ca să obţină o jucărie, până la spălătorul de
parbrize din intersecţie, care întâi stropeşte parbrizul şi apoi îl
întreabă din ochi pe şofer dacă este de acord, toţi duc o luptă
permanentă pentru a obţine ceva de la altcineva.
Lumea contemporană este atât de complexă, încât, pentru a
se descurca în sarcinile cotidiene, fiecare persoană şi-a dezvoltat încă
din copilărie o serie de programe de comportament în baza cărora
reacţionează automat la situaţiile întâlnite. De exemplu, dacă cineva
vă face un cadou, sunteţi "programaţi" să vă simţiţi datori şi să
căutaţi să vă revanşaţi cât mai curând.
Cine cunoaşte aceste programe de comportament le poate
utiliza în avantajul propriu, pentru a constrânge la un comportament
determinat. Fiecare tehnică este cu atât mai eficientă cu cât o
persoană îşi dă seama mai puţin ca ea este aplicată.
Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la
bază una sau mai multe din legile următoare2:

2
Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri” nr. 12/1996,
1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.

17
• Legea contrastului
Această lege spune că două lucruri diferite par şi mai
diferite atunci când sunt puse alături sau, alt sens, un lucru poate
căpăta dimensiuni diferite în funcţie de contextul în care este plasat.
Cine o foloseşte poate profita din plin de dumneavoastră fără a avea
nici un moment aerul că o face.
Exemple:
- O agenţie imobiliară păstrează mereu în oferta sa 2-3
apartamente oribile la preţuri umflate, în oricare zonă a
oraşului, pe care le prezintă clienţilor la prima lor vizită.
După ce clienţii văd aceste apartamente, casa pe care într-
adevăr doreşte agenţia să le-o prezinte li se va părea
minunată.
- Un seminar de 3 zile în SUA poate ajunge la 2.000 USD,
excluzând cheltuielile de cazare şi de masă, dar o videocasetă
care prezintă aceleaşi lucruri poate fi achiziţionată pentru
"doar" 200 USD. Faţă de prima sumă, a plăti 200 USD
pentru o videocasetă nu pare prea mult.
Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintită
“Retorica” lui Aristotel, care ar merita să depăşească perimetrul
universităţilor de filologie, pentru a fi introdusă în cursurile de
vânzare şi management. El scria că persuasiunea cuprinde 3
elemente: ETHOS (partea morală sau caracterul), LOGOS (partea
raţională) şi PATHOS (partea emoţională sau pasiunea). Fiecare
element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul
singur.
- ETHOS. Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu
inspiraţi încredere şi integritate, nimeni nu va fi dispus să va
creadă, indiferent cât de perfecţionate ar fi tehnicile
dumneavoastră. Este posibil să exersaţi crearea unei aparenţe de
sinceritate şi onestitate, dar nici o acţiune de persuasiune pe
termen lung nu a fost construită pe fundamente nesincere. Etica
semnifică şi pregătirea ăi profesionalismul.
- LOGOS. Partea raţionala este, evident, foarte importantă, dar
singură nu va obţine decât consensuri firave. Oricare ar fi
mesajul prezentat, trebuie să fiţi clari, simpli, direcţi. Dacă aveţi
o logică în vorbire, sunteţi uşor de urmărit, iar dacă vă ajutaţi şi
cu exemple, mesajul este mai uşor de vizualizat, de înţeles.

18
 Această parte trebuie menţinută cât mai scurtă posibil şi limitată
la strictul indispensabil.
- PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce
determină acţiunea este întotdeauna emoţia. Este necesar să
vorbiţi cu pasiune şi convingere, utilizând imagini puternice şi
exemple care antrenează direct interlocutorul. Doar dacă ceea ce
spuneţi îi va crea sentimente profunde, veţi reuşi să-l convingeţi
de ceea ce îi propuneţi.
Ori de câte ori căutaţi să convingeţi pe cineva de ceva,
apelaţi la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Veţi descoperi că
în 25 de secole nu şi-a pierdut nimic din eficacitate.
• Legea reciprocităţii
Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite răspunsuri şi a
avea anumite comportamente automate deranjează pe foarte mulţi.
Comportamentul stereotip şi automat se întâlneşte în cea mai mare
parte a acţiunilor umane.
Legea reciprocităţii este formulată astfel: dacă cineva vă dă
ceva ce vi se pare valoros, simţiţi dorinţa să daţi ceva în schimb.
Acest lucru nu înseamnă că întoarceţi imediat gestul sau cadoul
respectiv, ci că vă simţiţi obligaţi să vă revanşaţi.
Această lege permite fiecărei persoane să-şi alcătuiască un
fel de "bancă a favorurilor", ştiind că ce a dat nu este pierdut, pentru
că o să-i vină într-un fel sau altul înapoi.
Întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul că
membrii ei respectă această lege. Cineva care nu restituie o favoare
sau o restituie greşit este exclus din mecanism şi capătă o serie de
etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscător, parazit etc. Însă,
din teama de a căpăta o astfel de etichetă, se exagerează adesea în
cealaltă direcţie, devenind astfel o pradă uşoară pentru cei care vor să
profite de pe urma acestei situaţii.
O persoană poate să utilizeze abil această lege pentru a vă
face să vă simţiţi datori şi să consimţiţi la cereri pe care, în mod
normal, le-aţi fi refuzat.
Obligaţia de a vă revanşa există şi atunci când cadoul sau
favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite
manipulatorului să aleagă cadoul iniţial şi felul în care
dumneavoastră să vă plătiţi datoria. Mai mult, este foarte greu să vă

19
opuneţi unei astfel de acţiuni chiar şi atunci când intenţia de
manipulare este evidentă.
Exemple:
- Câte cadouri aţi făcut din plăcere şi câte pentru că trebuia?
Nu vi s-a întâmplat în momentul în care v-aţi dat seama că
darul făcut de cineva este mult mai scump decât al
dumneavoastră, să vă simţiţi obligaţi să cumpăraţi ceva
suplimentar, pentru a anula diferenţa?
- Este destul de uşor să-l refuzaţi pe cerşetorul care vă cere
bani de pomană, fără să vă dea nimic în schimb; dar este
mult mai greu să procedaţi la fel cu cel care vă curăţă
parbrizul maşinii la semafor.
- Dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou şi apoi
vă cere un serviciu - cât de mult creşte probabilitatea de a
accepta, faţă de cazul în care cererea v-ar fi fost făcută
direct?
- Multe firme oferă gratuit eşantioane din produsul pe care-l
vând. Explicaţia oficială este că i se dă astfel publicului
posibilitatea de a proba şi de a se familiariza cu produsul. In
realitate, eşantionul gratuit constituie un cadou şi se apelează
astfel la legea reciprocităţii: probabilitatea ca beneficiarul
cadoului să cumpere produsul creşte enorm.
Un caz particular al legii reciprocităţii se referă la concesiile
reciproce din timpul unei negocieri: dacă o persoană după ce iniţial a
cerut o favoare foarte mare, îşi reduce pretenţiile, acestea vor fi
îndeplinite mult mai uşor decât dacă ele ar fi constituit obiectivul
cererii iniţiale - tehnica "retragere după refuz".
Exemple:
- Dacă aveţi nevoie de un împrumut de 10 milioane lei, este
bine să cereţi la început 20 milioane lei; în primul rând
pentru că, scăzând pretenţiile, daţi impresia că renunţaţi la
ceva, astfel că celalalt are o obligaţie faţă de dumneavoastră;
apoi, pentru că după ce aţi vorbit de 20 milioane lei, 10
milioane lei pare mult mai puţin; şi, nu în ultimul rând,
pentru că exista posibilitatea ca celalalt să spună "da" de la
început, obţinând astfel dublul sumei de care aveţi nevoie.
- Dacă sunteţi vânzători, atunci când arătaţi produsele începeţi
întotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă

20
 îndeamnă să faceţi exact invers, cercetările au demonstrat că,
procedând astfel, volumul vânzărilor aproape se triplează.
Arătând produse din ce în ce mai ieftine, preţul pare din ce în
ce mai mic şi cumpărarea este favorizată; oricum clientul
poate cumpăra direct produsul cel mai scump.
- Adevăraţii profesonişti folosesc legea reciprocităţii chiar şi
atunci când nu reuşesc să vă vândă ceva. Ei nu vă lasă să
plecaţi pur şi simplu, ci vă cer nume de prieteni sau de rude
care ar putea fi interesaţi de produsele lor.
- Strategia folosită de guvern atunci când intenţionează să
scumpească benzina sau să renunţe la un serviciu public este
următoarea: se lansează zvonul că se întâmplă ceva neplăcut
(de exemplu, că benzina va costa 25.000 de lei litrul); după o
inevitabilă serie de proteste, greve, întâlniri cu sindicatele
etc., guvernul se "răzgândeşte" (acceptă ca scumpirea să fie
până la 22.000 de lei, care era, bineînţeles cifra dorită).
Dacă nu vreţi să fiţi manipulaţi, trebuie să înţelegeţi că
duşmanul adevărat este felul în care răspundeţi la diverse acţiuni.
Este clar că nu puteţi refuza orice cadou sau favoare, dar când
acestea sunt folosite pentru a obţine ceva de la dumneavoastră, nu
mai sunt cadouri ci investiţii.
• Legea coerenţei
Legea coerenţei spune că atunci când cineva ia o poziţie,
verbal sau în scris, în legătură cu ceva, o să tindă apoi să apere acea
poziţie şi se va comporta în consecinţă, indiferent dacă poziţia lui
are sens şi, deseori, în ciuda evidenţei contrariului.
1. Primul tip de coerenţă este cea "publică". Exemplu: de
câte ori într-o discuţie v-aţi apărat punctul de vedere, chiar dacă
argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a păstra
coerenţa cu ceea ce aţi declarat la început? De câte ori faceţi ceva
care nu vă place sau nu vă convine, pur şi simplu pentru că aşa aţi
promis?
Un vânzător care îşi cunoaşte meseria, înainte de a cere ceea
ce vrea să obţină de la dumneavoastră, o să vă pună în situaţia de a
face nişte afirmaţii pe baza cărora o să-i fie foarte uşor apoi să vă
împingă în direcţia dorită - tehnica "celor patru ziduri".

21
 Exemplu:
Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importantă
pentru copiii dumneavoastră?
Victima: Da.
Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va
obţine rezultate mai bune la şcoală?
Victima: Desigur.
Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie
bune poţi să-ţi faci temele mult mai bine?
Victima: Fireşte.
Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de
studiu individual care par să fie făcute pentru copiii dumneavoastră.
Câte doriţi?
Victima: aaa... iii... aaa...
Desigur, întotdeauna este posibil să refuzaţi cumpărarea, dar
într-un astfel de caz este mult mai greu decât dacă vânzătorul ar fi
prezentat direct oferta lui.
2. Coerenţa internă şi imaginea de sine
Dacă vă retrageţi afirmaţia făcută înainte sau dacă acţionaţi
în contradicţie cu ceea ce aţi spus, vă puteţi pierde reputaţia de om
serios şi încrederea celorlalţi.
Există însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar
aşa de importante, care obişnuiesc să spună ceva şi să facă altceva.
Dar chiar şi pentru acestea există o coerenţă care trebuie respectată,
mult mai puternică: cea interioară.
Coerenţa interioară se referă la faptul că o persoană nu poate
acţiona împotriva imaginii pe care şi-a creat-o.
Exemplu:
- Administratorul blocului în care locuiţi vine la
dumneavoastră şi vă roagă să semnaţi o scrisoare prin care i
se cere primarului să ia măsuri pentru astuparea unei gropi
care strică imaginea cartierului. Scrisoarea este semnată de
toţi vecinii dumneavoastră. Bineînţeles că semnaţi şi,
automat, căpătaţi convingerea că sunteţi un bun cetăţean,
preocupat de soarta mediului înconjurător. Peste o
săptămână, acelaşi administrator vă vizitează iar să vă invite
la curăţatul zăpezii de pe aleea din faţa blocului.

22
 Posibilităţile de a scăpa într-un asemenea caz sunt foarte
mici.
- Comercianţii organizează concursuri la care, pentru a
câştiga, trebuie să faceţi o compunere în care să descrieţi
calităţile unui anumit produs. Ca să puteţi scrie ceva decent,
evident, vă veţi angaja să găsiţi calităţile pozitive ale
produsului respectiv. Pe urmă, procedând coerent, o să vă
supuneţi influenţei a ceea ce aţi scris şi o să deveniţi un fidel
cumpărător (chiar dacă nu aţi câştigat concursul).
• Legea dovezii sociale
Această lege spune că unul dintre mijloacele utilizate de o
persoană pentru a hotărî ce este corect constă în a urmări ceea ce
ceilalţi consideră că este corect.
Exemple:
- În timp ce mergeţi pe stradă, vedeţi un grup de persoane care
se uită în sus. Ce faceţi? Evident, vă uitaţi şi dumneavoastră
în sus.
- La birou se face o chetă pentru o colegă care se căsătoreşte.
Prima întrebare care vă vine în minte este: "Cât au pus
ceilalţi?".
- Trebuie să mergeţi la o petrecere. Cum vă îmbrăcaţi, cu ceva
comod sau "la ţol festiv"? Pentru a vă hotărî daţi câteva
telefoane altor invitaţi.
Legea "dovezii sociale" vă permite să înfruntaţi un mare
număr de situaţii fără să vă gândiţi prea mult la ce este bine şi ce este
rău.
Problemele apar atunci când datele sunt deliberat falsificate
pentru a da impresia că un mare număr de persoane se comportă
într-un anumit mod, bineînţeles, pentru a se obţine ceea ce se doreşte.
Exemple:
- În toate ocaziile când vă cere bani, un profesionist o să vă
arate şi cât de mulţi i-au dat alţii, astfel încât să vă simţiţi
"stimulaţi" să faceţi la fel.
- Când o anumită acţiune necesită voluntari, pe cât de greu vă
oferiţi primii, pe atât de uşor va oferiţi după ce alţii au făcut
acest pas; de aceea manipulatorul va pregăti dinainte un mic
grup de "voluntari".

23
 Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "dovezii
sociale" este dat de publicitate.
Exemple:
- Interviuri în care persoane alese "la întâmplare" ridică în
slăvi calităţile unui produs.
- Folosirea unor celebrităţi care şi-au exprimat părerea
(pozitivă, desigur) despre un anumit produs.
- Punerile în scenă după modelul american, unde prezentatorul
arată "produsul secolului" (de fiecare dată produsul este
altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind
cum poate fierbe legumele fără apă sau cum poate să
slăbească fără să facă nimic.
Trăind în societate, o persoană nu poate controla toate
informaţiile care ajung la ea şi trebuie să-şi adapteze într-o bună
măsură comportamentul în funcţie de ce fac ceilalţi. De multe ori se
poate spune că majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu
înseamnă că are întotdeauna dreptate. Încercaţi, din când în când, să
vă comportaţi altfel decât cei din jurul dumneavoastră.
• Legea supunerii faţă de autorităţi
Este foarte util pentru societate faptul ca cetăţenii recunosc o
autoritate comună şi că i se supun. Supunerea este un element de
bază în structura vieţii sociale; anarhia nu ar face posibilă nici măcar
simpla convieţuire, cu atât mai puţin dezvoltarea societăţii, a
comerţului, a ştiinţei etc.
Supunerea faţă de autorităţi scapă o persoană de
responsabilitatea rezultatelor acţiunilor proprii; în plus, cei aflaţi de
obicei într-o poziţie de autoritate (părinţi, medici, judecători,
politicieni, experţi etc.) sunt într-adevăr mai bine pregătiţi într-un
anumit domeniu şi, în mod sigur, aţi constatat cel puţin o dată că este
mai bine să-i ascultaţi pe ei, decât să procedaţi după capul
dumneavoastră.
Problema nu este legea în sine (de obicei pozitivă), ci felul
mecanic în care omul reacţionează: odată ce a fost educat să se
supună autorităţii, riscă să se supună chiar dacă ordinele acesteia sunt
complet absurde (experimentele făcute în locuri unde structura
ierarhică este foarte importantă, de exemplu în armată sau într-un
spital, au dovedit că un ordin deliberat aberant nu este analizat critic,
ci este executat fără discuţie).

24
 Autoritatea se manifestă mai ales prin simboluri, extrem de
uşor de contrafăcut, iar posibilităţile manipulatorului de a vă face să
credeţi ce vrea el sunt numeroase:
- escrocii de orice nivel au înţeles perfect că, în majoritatea
cazurilor, omul se bazează pe aparenţe şi nu verifică ce i se
spune, pentru că i se pare nepoliticos. De aceea, ei prezintă doar
simboluri exterioare ale autorităţii, lucru extraordinar de uşor de
realizat;
- publicitatea ne bombardează cu tot felul de păreri ale unor
"experţi" care garantează calităţile diverselor produse şi nimănui
nu-i trece prin cap să controleze dacă sunt, într-adevăr, experţi;
- ziariştii sunt convinşi că pot să comunice orice prostie publicului
şi să fie crezuţi, pentru că "este scris în ziar" sau "s-a spus la
televizor";
- birocraţii pot să ceară tot felul de hârtii, pentru că "aşa este
regulamentul", "acestea sunt ordinele" etc.
De multe ori autoritatea invocată poate fi o bazaconie, dar
legea "supunerii faţă de autorităţi" funcţionează perfect:
Faceţi un experiment cu prietenii dumneavoastră: începeţi o
frază cu "Ultimile statistici arată că..." şi spuneţi apoi prima idioţenie
care vă vine în minte. O să vedeţi că foarte puţini au curajul să vă
contrazică.
O persoană poate fi un expert adevărat, poate să fie cinstit şi
de bună credinţă, cu alte cuvinte deţine o autoritate reală, dar acest
lucru nu înseamnă că are automat dreptate.
Nu se poate pune în discuţie orice autoritate, nici nu se poate
controla orice ştire, dar puteţi încerca să fiţi atenţi la veridicitatea
autorităţilor cu care aveţi de-a face. Obişnuinţa de a verifica măcar
ceea ce vi se pare ciudat previne multe greşeli.
• Legea simpatiei
Această lege spune că o persoană va accepta mult mai uşor
o cerere dacă ea este făcută de un prieten sau de o persoană pe care
o cunoaşte şi o stimează. In schimb, când cererea vine din partea
unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi în funcţie de cât de
simpatică şi plăcută i se pare persoana respectivă.
Factorii care determină creşterea simpatiei faţă de o persoană
sunt:

25
 1. Aspectul fizic
Faptul că persoanele cu un aspect plăcut au mai multe
avantaje în majoritatea situaţiilor vieţii sociale este de necontestat.
Cercetările au demonstrat că persoanele frumoase, indiferent că este
vorba de bărbaţi sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai
pregătite şi chiar mai cinstite şi mai de încredere. Prin urmare, lor le
este mai uşor să-şi găsească o slujbă, să obţină salarii mai bune şi
pedepse mai blânde, dacă sunt găsite vinovate de ceva. Agenţii
comerciali cu aspect plăcut încheie sistematic mai multe afaceri
decât colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arată
bine au şanse mai mari de a câştiga alegerile, fără nici o legătură cu
adevăratele lor capacităţi. Acest mecanism acţionează la nivelul
subconştientului şi, drept urmare, nu vom analiza cât de mult suntem
influenţaţi de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toţi
cei care au făcut din manipulare o meserie sunt persoane drăguţe,
puse întotdeauna la patru ace.
2. Asemănarea
Omul are tendinţa de a accepta mai uşor cererile persoanelor
cu care se aseamănă.
Asemănările de păreri, trăsături de caracter, stil de viaţă, fel
de a se îmbrăca, loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente
care, deşi par mici şi nesemnificative, ne determină să-l considerăm
pe un interlocutor mai simpatic şi mai de încredere.
Iar un manipulator poate găsi foarte uşor puncte de contact,
adevărate sau presupuse, pentru a se arata cât mai asemănător cu
dumneavoastră.
3. Complimentele
Din dorinţa de a plăcea celorlalţi, o persoană este tentată să
creadă, fără să stea pe gânduri, toate laudele, indiferent de cine le
face, chiar şi atunci când sunt false, făcute cu scopul de a se obţine
ceva.
Dacă laudele ţintesc un aspect la care dumneavoastră ţineţi
în mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea
simpatie şi disponibilitate.
Un manipulator expert este în stare să descopere aceste
"zone" sensibile cu numai doua-trei întrebări bine puse şi apoi să le
folosească din plin în avantajul lui.

26
 4. Cooperarea
Apreciem mai mult pe cineva şi suntem mai dispuşi să-l
ascultăm dacă avem convingerea că munceşte împreună cu noi
pentru un obiectiv comun.
Profesioniştii manipulării ştiu perfect acest lucru şi vor
încerca să sublinieze orice element de interes comun (dacă nu există
un astfel de element, îl vor inventa pur şi simplu), pentru a demonstra
că scopul urmărit este acelaşi, iar avantajul-reciproc.
5. Asocierea de idei
Daca cineva ne dă o veste proastă, suntem tentaţi să-l privim
cu antipatie, deşi nu are nici o vină; este suficientă simpla asociere de
idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare încearcă din instinct să
se asocieze cu lucruri pozitive şi să se ţină departe de cele negative.
Adevăraţii maeştri în domeniu sunt creatorii de reclame, care
sunt în stare să facă asocieri pozitive cu, practic, orice; uitaţi-vă la
multitudinea de obiecte de consum care, în reclame, apar alături de o
fată frumoasă şi aproape dezbrăcată.
Într-o relaţie personală cu dumneavoastră, manipulatorul va
face tot posibilul ca în mintea dumneavoastră el să fie asociat cu o
imagine pozitivă.
Un vânzător profesionist ştie că trebuie să se vândă pe sine
însuşi înainte de a vinde produsul, aşa că va folosi toate metodele: va
fi îmbrăcat elegant şi curat, vă va face complimente despre cravata
pe care o purtaţi, va avea grija să descoperiţi că sunteţi amândoi
pasionaţi de fotbal şi, în plus, vă va ajuta să obţineţi o reducere din
partea patronului.
Într-o negociere, dacă reuşiţi să delimitaţi, mental, obiectul
negocierii de persoana cu care discutaţi, veţi avea rezultatele cele
mai bune.
• Legea insuficienţei
Legea aceasta spune că dorinţa unei persoane de a avea un
anumit produs creşte foarte mult dacă produsul respectiv îi este
prezentat ca fiind în cantitate limitată sau greu de obţinut. Mai mult,
interzicerea accesului la ceva care îi era de obicei la îndemână, o face
să dorească imediat acel lucru, chiar dacă înainte nici nu se gândea
că există.

27
 Principiul insuficienţei bunurilor stă la baza oricărui sistem
economic şi constituie, alături de utilitate şi de dezirabilitate, un
element fundamental al legii cererii şi ofertei.
Exemple:
- "Numai până la sfârşitul săptămânii puteţi cumpăra produsul
X la preţul Y!".
- In cazul unor sisteme de vânzare mai agresive, cum ar fi
vânzarea "la domiciliu", legea insuficienţei este dusă la
extrem: "Cumpăraţi acum ori niciodată!". Clientul este pus
într-o stare de urgenţă, datorită insuficienţei timpului de a
analiza daca are chiar atât de mare nevoie de produsul
respectiv.
- Oferta valabilă "până la lichidarea stocului" ascunde, de
obicei, un procedeu pe cât de subtil, pe atât de necinstit -
după ce anunţul cu oferta respectivă v-a determinat să intraţi
în magazin pentru a cumpăra produsul, vânzătorul descoperă
că acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate să
plecaţi cu mâna goală, el vă propune ceva aproape identic, la
un preţ mai mare, bineînţeles. O variantă este prezentarea
ofertei ca fiind limitată din punct de vedere cantitativ: "Mai
avem doar 15 bucăţi!".
- In Occident există emisiuni de televiziune speciale, unde se
promovează diverse produse şi unde spectatorii pot telefona
pentru a comanda, chiar în timpul emisiunii. Metodele de
manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din când în când,
pe ecran apare un semnal luminos şi, dacă sunaţi în perioada
cât semnalul rămâne pe ecran, beneficiaţi de o reducere;
într-un loc vizibil de pe platou este afişat un contor care
semnalează permanent cantitatea de produse rămasă în urma
comenzilor telefonice.
- O altă tehnică este să se creeze o situaţie, mai mult sau mai
puţin reală, de concurenţă: dacă doriţi să cumpăraţi o maşină
sau un apartament, în mod automat vânzătorul vă va spune
că mai sunt şi alte persoane interesate şi nu va ezita să le
aducă acolo (chiar dacă este vorba despre nişte simpli
figuranţi).
Teoretic, este destul de simplu să vă daţi seama când un
produs este cu adevărat insuficient şi dacă aveţi într-adevăr nevoie de

28
el. Problema este că în astfel de situaţii omul reacţionează emoţional
şi nu raţional.
Atunci când aveţi senzaţia că ceva este pe terminate, reacţia
emoţională devine foarte puternică şi este greu să mai luaţi o decizie
"la rece".
Unica posibilitate de apărare este să vă amintiţi faptul că un
produs rar nu este neapărat un produs bun şi că, în condiţii normale,
ceva ce se găseşte astăzi se va găsi şi mâine.
Obstacolul cel mai mare care apare atunci când doriţi să
comunicaţi ceva constă în semnificaţiile diferite pe care fiecare
persoană le atribuie unui anumit cuvânt. Este relativ uşor să fiţi
înţeleşi atunci când vorbiţi despre ceva concret, în schimb, de fiecare
dată când folosiţi cuvinte ce implică o judecată, confuzia poate fi
totală: Ce înseamnă scump? Ce înseamnă repede sau frumos, comod,
performant etc.?
Folosirea acestor cuvinte sugestive, fără o semnificaţie reală,
dar totuşi cu o anumită conotaţie pozitivă, stă la baza tuturor
tehnicilor de manipulare - este suficient să-i ascultaţi pe politicieni cu
atenţie pentru a primi cea mai bună lecţie în acest sens.
Într-o afacere nu aveţi nici un interes să păcăliţi clienţii (pe
cât de tentant poate părea câştigul pe moment, a păcăli clienţii este o
adevărată sinucidere comercială); interesul dumneavoastră este să
înţelegeţi cât mai bine care sunt dorinţele şi exigenţele clienţilor,
pentru a putea găsi modalitatea cea mai bună de a le satisface. Este
singura cale de a obţine un câştig reciproc, de a clădi un succes de
durată.

1.4.2. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLICĂ. DISCURSUL

Conceptul de discurs - factorii integranţi ai discursului,

semantici şi estetici, mecanismele generative ale discursului,
exigenţele de ordin logic şi semantic, operaţiile structurante.
Componenta argumentativă - demonstraţia, structura
demonstraţiei, tipologia argumentelor, operaţii fundamentale în
contextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor,
sofismele, persuasiunea şi mesajul persuasiv, discursul retoric,

29
efectele persuasive, reguli de tehnică argumentativă, retorică, tehnici
ale persuasiunii.
Componenta informativă - atributele informării, devieri ale
informării, principiile informării.
Componenta explicativă - explicaţie şi prescripţie, devieri ale
explicaţiei.
Componenta sugestiv-sugerativă - factorii amplificării
sugestiei, predispoziţiile individuale implicite şi sugestive.
Componenta manipulativă - dezinformarea, distorsiunea
semantico-logică, zvonul, mezinformarea, strategia semantică.
Componenta critică - definire, legile criticii.
Componenta paraverbală - pronunţia, accentul, intonaţia,
tonul, debitul, pauza, fluenţa.
Componenta nonverbală - pantomima, mimica, proxemica.

Reguli în pregătirea discursului

Este evident că, indiferent de lucrul despre care vreţi să

vorbiţi, trebuie înainte să vă pregătiţi discursul. Mulţi cred că acest
lucru este suficient, dar de fapt nu este decât începutul. Felul cel mai
simplu de a vă găsi ideile este de a scrie tot ceea ce vă vine în minte,
fără să vă gândiţi prea mult, legat de domeniul respectiv, urmărind
pur şi simplu conexiunile pe care creierul le face în mod automat. Nu
vă cenzuraţi în nici un fel gândurile. O să aveţi tot timpul pentru a
alege ideile cele mai bune şi pentru a le ordona pe baza a ceea ce veţi
hotărî mai târziu.
• Determinarea obiectivului
Fiecare comunicare trebuie să aibă un obiectiv, cu atât mai
mult când vă adresaţi unui public. Întrebările pe care trebuie să vi le
puneţi sunt: Ce vreau să obţin? Vreau să informez, să vând, să
conving, să incit la acţiune? Cărui fel de public mă adresez? Care
este modalitatea cea mai bună de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de
argumente voi folosi, raţionale sau emoţionale? Cum voi şti dacă am
atins obiectivul? În momentul în care aţi găsit un răspuns valid la
aceste întrebări, aţi făcut deja partea cea mai importantă a muncii.

30
• Folosirea tehnicilor de persuasiune
Depinde de dumneavoastră cum şi când veţi folosi tehnicile
de persuasiune, dar trebuie să fiţi conştienţi că ele vă sunt utile, fie şi
doar din motivul că vă împiedică să vă prezentaţi argumentele într-un
fel care să le întoarcă împotriva dumneavoastră.
După ce v-aţi definit scopul, argumentele şi strategia, aveţi
nevoie de o schemă pentru a vă prezenta ideile în mod ordonat.
Ascultătorii rămân mereu impresionaţi când oratorul este în stare să-
şi prezinte gândurile cu claritate şi cu argumente. Modelul cel mai
simplu şi eficace se numeşte S.T.E.P. (din engleză: State, Translate,
Exemplify, Prove) şi vă ajută să vă organizaţi gândurile, discursurile
şi articolele pentru a obţine cel mai bun efect:
- “State” - prezentaţi ideea în mod simplu şi clar;
- “Translate” - expuneţi ideea pentru a fi înţeles de public; definiţi
termenii la care faceţi referire, reduceţi pe cât posibil
ambiguităţile; faceţi comparaţii cu lucruri similare;
- “Exemplify” - daţi exemple care ilustrează ceea ce spuneţi:
experienţe personale, anecdote etc.
- “Prove” - demonstraţi ceea ce aţi afirmat, prezentând fapte care
dovedesc afirmaţia, apelând la păreri ale specialiştilor şi la
statistici.
Încercând să folosiţi această schemă în scrierile şi
discursurile dumneavoastră, veţi descoperi că vă va permite să
atingeţi un rezultat mai mult decât acceptabil, cu un minim de efort.

1.4.3. TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENŢII

La colocviile de vânzare participă vânzătorii, agenţii şi

consultanţii.
Raportul vânzătorului trebuie să urmărească:
- două propuneri diferite;
- cuvinte şi imagini;
- abaterea de la conversaţie;
- rezultatele verificate;
- diferenţa substanţială între informaţie şi comunicare;

31
- conversaţia văzută ca un proces linear care trebuie să devină un
proces circular;
- conceptul de feed-back şi conotaţiile sale;
- comunicarea şi vânzarea: cine comunică puţin, puţin vinde;
- puneţi bazele încrederii;
- trebuie să ştiţi să comandaţi şi să ascultaţi;
- folosiţi comunicarea nonverbală pentru a fi convingători;
- motivaţiile cumpărătorului, raţionale şi iraţionale: nu
întotdeauna clientul este cum vreţi dumneavoastră;
- necesitatea înţelegerii: cine este în frunte, conceptul de persoană
cu dreptate;
- cine este clientul dumneavoastră – interlocutorul;
- motivaţiile cumpărătorului sunt motivaţiile vânzătorului:
parteneri sau inamici;
- cuvintele - sugestii pentru folosirea optimă a limbajului:
limbajul trupului - interpretarea psihologică a unor gesturi,
barierele care opresc comunicarea;
- colocviul vânzătorului ca un dialog nu ca un monolog;
- tehnica cererii: pentru verificare, cunoaştere, condiţionare;
- descoperirea şi verificarea potenţialului client;
- tehnica descoperirii;
- obiecţiile sunt ca fructul divergenţei;
- atitudine constructivă pentru tratarea obiecţiilor;
- tehnici pentru replici şi obiecţii;
- proiecte pentru concluzionarea tratativelor;
- vânzare şi consultanţă;
- consolidarea raportului cu clientul.
Comunicarea legată de prezentarea şi vânzarea produselor
presupune parcurgerea a trei etape:
• justificarea - strategia aleasă;
• calificarea produsului - filozofia produsului;
• cuantificarea - rata de performanţă şi preţul produsului.
Ultima fază poate fi îndeplinită numai dacă este câştigată
încrederea cumpărătorului în companie şi în final, în produs. Trebuie
deci folosite argumente corespunzătoare pentru ca potenţialul
cumpărător să obţină elementele esenţiale pe care, la rândul lui, să le
poată prezenta şefului şi în cele mai multe cazuri altor cumpărători.

32
 Din acest motiv, având în vedere structura prezentării de
vânzare, ideal este ca ea să fie cât mai simplă (uşor de reţinut pentru
audienţă), construită puternic (argumente corespunzătoare însoţite de
materialele doveditoare) şi funcţională (să faciliteze vânzarea).
Structura indicată este aceeaşi ca şi în cazul pregătirii
discursurilor, constând în principal din început, un conţinut şi un
sfârşit. Întreaga prezentare nu trebuie să dureze mult, lăsând suficient
timp pentru negociere şi puţin timp pentru încheiere, care trebuie în
principal să conţină formule de politeţe. Scopul structurării este de a
ţine sub control secvenţa esenţială a strategiei şi anume: deschiderea,
ascultarea, observarea, analiza şi vânzarea.
a. Începutul - o introducere care să justifice vizita
Începutul constă dintr-o prezentare de deschidere, cine este,
ce face, de ce doreşte să vândă şi de ce vizitează acel cumpărător şi
nu pe altcineva. Trebuie făcută cât mai simplu, pentru a-i permite
potenţialului cumpărător să-şi noteze elementele care-l interesează.
După o astfel de introducere, cumpărătorul continuă el
discuţia, de obicei vorbind de compania sa şi cel mai probabil, despre
poziţia sa în companie. În acest timp, vânzătorul trebuie să asculte cu
atenţie, să pună întrebări, să-l asigure că este interesat şi impresionat
şi să afle ce îl interesează pe cumpărător. Este indicat a fi făcute
scurte notiţe sau semne de aprobare, a privi în ochii cumpărătorului,
a-l face să se simtă mândru de el însuşi şi de compania sa. Este
momentul pentru a determina punctul în care produsul de vânzare se
potriveşte cu nevoile cumpărătorului. Trebuie scoase foarte bine în
evidenţă avantajele produsului.
Odată ce această fază a fost finalizată, vânzătorul este gata să
califice situaţia reală. Dacă gândeşte creativ, întotdeauna va găsi o
formulă care să răspundă situaţiei. Dacă nu este în dezavantajul lui,
este bine să lase impresia că formula tocmai găsită este în
dezavantajul lui şi cert în avantajul cumpărătorului.
b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliată a vânzătorului
însuşi, a companiei şi a produselor
Această fază începe prin prezentarea vânzătorului ca
persoană, apoi a companiei pe care o reprezintă şi a produselor pe
care le fabrică - ca fiind cele mai corespunzătoare pentru a satisface
nevoile cumpărătorului.

33
 Trebuie incluse aici, pe lângă prezentarea firmei, istoric,
realizări, loc pe piaţă şi liste cu clienţi, eventuale articole din presă
despre firmă sau despre produse, scrisori de mulţumire de la clienţi,
exemple concrete de utilizare a produselor.
Trebuie accentuat faptul că cele mai noi cunoştinţe şi
tehnologii sunt înglobate în produsul oferit. În acest stadiu al
prezentării este permis a se vorbi mai mult. Cumpărătorul va avea
atât de multe de întrebat, încât acest stadiu va arăta mai mult ca un
schimb de întrebări şi răspunsuri. Acum este momentul de a dovedi
cunoştinţele avute asupra produsului şi asupra tuturor detaliilor
relevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare,
standarde, logistică, termeni contractuali. Este momentul în care se
prezintă eşantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casete
video, schiţe, planşe, scheme de funcţionare etc.
De îndată ce cumpărătorul întreabă de preţ, trebuie ştiut că
faza prezentării s-a încheiat. Cumpărătorul a devenit interesat şi ar
vrea să cumpere produsul oferit, începând astfel procesul propriu-zis
de vânzare.
Atenţia cumpărătorului se concentrează în principal pe preţ.
În acest moment, sarcina principală a vânzătorului este de a abate
atenţia cumpărătorului de la preţ şi de a încerca să-l focalizeze asupra
performanţelor produsului şi anume, asupra acelor performanţe
dorite în mod particular de cumpărător.
Se comunică preţul de deschidere, ca fiind un preţ de bază
standard, care depinde de mărimea comenzii şi de specificaţiile
legate de produs. Se indică limitele până la care se poate negocia şi
care ar trebui să nu depăşească limitele obişnuite practicate în
Europa. Mai presus de orice trebuie arătată flexibilitate. Înainte de a
cere un preţ bun trebuie făcută o promovare bună şi arătată dorinţa de
cooperare şi nu de concurenţă. Dacă nu se procedează în acest fel,
discuţia se va sfârşi în detalii inutile legate de preţ, ceea ce va pune
vânzătorul în defensivă.
Întotdeauna trebuie avute în vedere obiectivele urmărite.
Trebuie ştiut că şi obiectivele cumpărătorului sunt aceleaşi. Când
partenerul de negocieri este pe punctul să accepte oferta, trebuie
încercată încă o ultimă negociere. Când negocierea a ajuns la un
consens şi este considerată încheiată, ambele părţi vor realiza acest
lucru. Nu trebuie distrusă înţelegerea încheiată prin inflexibilitate,

34
dar este bine să se încerce să nu se renunţe a se accepta o ultimă mică
concesie.
c. Încheierea: ambalarea prezentării cu "sentimente
umane"
Când se ajunge la încheierea prezentării se repetă toate
punctele discutate şi asupra cărora s-a căzut de acord. Cumpărătorul
va fi asigurat că va primi confirmarea în scris, cât mai curând posibil
şi o listă de acţiuni viitoare, valabile pentru ambele părţi.
Vânzătorul va mulţumi pentru toate sfaturile primite şi în
funcţie de caracteristicile clientului poate să lase un mic cadou în
semn de respect. Nu trebuie să fie un cadou scump, pentru a nu fi în
conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai mulţi dintre
cumpărători au aderat sau intenţionează să adere.
Activitatea protocolară şi cadourile comerciale fac parte din
procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfăşurarea
negocierilor, dar sunt cazuri când pot avea şi un rol de descurajare,
ducând la blocarea tratativelor.
La final, în funcţie de caracteristicile clientului este
momentul pentru a arata cumpărătorului o fotografie de familie sau
orice alt semn sau simbol ce implică un interes personal şi de a pune
acele întrebări ce vizează viaţa privată. S-ar putea să existe anumite
interese comune care ar putea fi împărtăşite.
Vânzătorul trebuie să se comporte tot timpul ca şi cum deja
produsul ar fi al clientului. Cât mai multe date despre client arată
interesul faţă de el şi îl pot impresiona în mod plăcut. Nu trebuie însă
căutat cu orice preţ a deveni prieten cu clientul. El doreşte să aibă ca
partener un adevărat om de afaceri pe care să-l respecte.
Aceste ultime aspecte ale discuţiei reprezintă atitudini ce
sunt legate de sentimentele umane şi vor avea darul de a ajuta
cumpărătorul să-şi aducă aminte mai uşor de discuţie după încheierea
ei.
Important pentru procesul de vânzare este că trebuie şi
vorbit, dar şi ascultat. Cine vorbeşte continuu nu poate să şi asculte şi
astfel nu află nimic. Ascultătorul, prin natura sa, află date necesare
când ascultă, iar când este pus în poziţia de a vorbi, poate să
furnizeze acele argumente şi soluţii care vor veni în întâmpinarea
nevoilor clientului său. Întreaga prezentare de vânzare este menită să
invite cumpărătorul să vorbească. În afaceri nu este mult loc pentru

35
formalităţi şi mondenităţi. Ele pot fi percepute ca dovezi de
nesinceritate. Obiectivele trebuie să fie clare şi prezentate în ordine.
La fiecare întrebare din partea cumpărătorului, trebuie găsit un
răspuns.
Orice vânzare începe prin descoperirea nevoilor clientului şi
de aceea acesta trebuie ascultat de către vânzător cu atenţie. De fapt,
în acel moment el vinde.
In concluzie, nu trebuie uitat că vânzătorul se află în faţa
clientului pentru a vinde, iar acesta aşteaptă să fie convins de un
profesionist că face un lucru bun cumpărând produsul. De asemenea,
nu trebuie uitat că prin calitatea relaţiilor stabilite între client şi
vânzător alături de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea
clienţilor.
Acest lucru este foarte important, cu atât mai mult cu cât în
urma unor studii efectuate a fost relevat faptul că un client mulţumit
este cea mai bună sursă pentru o nouă vânzare, mai mult decât orice
alt mijloc utilizat.
Pentru multe firme clienţii sunt un capital. Acest capital se
câştigă prin produs, calitate, servicii post-vânzare, iar produsul,
pentru a fi vândut, trebuie înainte de toate, prezentat cu
profesionalism.

Cum puteţi deveni convingători

La baza oricărei tranzacţii umane se află conceptul de

schimb. Schimbul poate interveni numai când cel care îl propune este
capabil să-l facă interesant în ochii interlocutorului şi să-i satisfacă
una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la simplul adevăr:
descoperiţi ce vrea interlocutorul şi prezentaţi lucrul respectiv într-o
manieră convingătoare.
Analizând într-o manieră simplificată funcţionarea creierului
uman, modul în care acesta primeşte şi prelucrează informaţiile, se
constată că materia noastră cenuşie primeşte în mod constant din
mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis,
kinestezici) care sunt percepuţi de organele de simţ; dintre aceştia, o
parte redusă trece în conştiinţa noastră, pentru a fi ulterior
înmagazinaţi în memoria noastră. Memoria funcţionează într-o

36
manieră asociativă, adică conectând fiecare nouă "intrare" la ceva
care deja există, dar nu raţional şi logic în mod necesar.
In acelaşi timp, în creier ajung informaţii despre fiziologia
noastră internă. Orice experienţă umană poate fi descrisă în termeni
fiziologici. Fiecare persoană a avut diverse experienţe şi astfel
asocierile prezente în memoria sa vor fi subiective. Conţinutul
memoriei dă fiecărei persoane viziunea personală asupra lumii
înconjurătoare, care va fi în mod necesar unică. Fiecare informaţie
nou intrată va stimula asocierile preexistente şi, pe baza lor, va fi
decis un anumit comportament.
Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale
(scris) cărora o comunitate etnică le-a asociat o valoare care se
presupune a fi împărtăşită de toate persoanele aparţinând acelei
comunităţi.
De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel:
stimul > prelucrare internă > răspuns.
Pornind de la un exemplu simplu: două persoane se află
într-o încăpere şi stau de vorbă. La un moment dat, intră un câine
dând din coadă. O persoană începe să-l mângâie, iar cealaltă se
refugiază înspăimântată la masă. Ce s-a întâmplat?
Ambele persoane au primit aceiaşi stimuli senzoriali
(stimulul vizual - imaginea câinelui; stimulul auditiv - zgomotul
paşilor săi, mârâitul etc.; stimulul kinestezic - mirosul), dar în timp
ce prima persoană îi asocia cu amintirea afecţiunii şi a plăcerii, la cea
de-a doua persoană au stimulat amintirea fricii şi a fugii.
Cuvintele reprezintă stimuli şi pot produce rezultate
imprevizibile, întrucât interlocutorul poate să le atribuie altă valoare
simbolică decât cea conferită de dumneavoastră. Prin cuvinte se
poate obţine doar o modestă aproximare, niciodată o descriere
perfectă. (Dacă spuneţi "casă", toţi ştiu ce vreţi să spuneţi, dar fiecare
îşi va face o reprezentare mentală diferită. Dacă după aceea vorbiţi
despre valori şi sentimente, se va crea o confuzie totală. La ce vă
gândiţi dacă spuneţi "dragoste" şi "succes" sau "echitate"?).
O primă tehnică elementară constă în: când vreţi să
convingeţi pe cineva să facă ceva, puteţi folosi aceste cuvinte, pe
care toţi le recunosc drept pozitive şi care garantează un acord
imediat al auditorului. Ascultând discursurile tuturor oamenilor
politici din lume puteţi constata clar că ele sunt constituite din acest

37
gen de cuvinte. Toţi vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace",
"prosperitate", ferindu-se de la început de detalii concrete.
Fiecare persoană, în afară de a avea o "hartă a lumii"
subiectivă, are şi un mod personal de a prelucra informaţiile. Pentru a
comunica eficient trebuie, deci, să descoperiţi acest mod, pentru a vă
putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a vă pune de acord cu
el. O primă diferenţă fundamentală o constituie faptul că fiecare
persoană prestabileşte un canal senzorial anume pe care îşi bazează
propria experienţă şi, deci, propria comunicare.
Unele persoane vor da cea mai mare importanţă informaţiilor
vizuale, altele celor auditive, altele celor kinestezice şi vor comunica
în consecinţă. Acestea pot fi percepute cu uşurinţă ascultând
cuvintele pe care le foloseşte o persoană: expresii ca "situaţia este
clară", "astăzi văd totul în negru", "este un adevăr clar" sugerează că
persoana care le utilizează are o modalitate de percepţie a realităţii
preponderent vizuală. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sună bine",
"este un contrast strident", "există un dezacord" vor indica o
preponderenţă auditivă. În acelaşi mod, cei care utilizează expresii
ca: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se îndreaptă
către perfecţiune" utilizează o modalitate de percepţie preponderent
kinestezică.
A utiliza acelaşi mod dominant de percepţie ca şi
interlocutorul reprezintă primul pas către obţinerea acordului şi către
eficacitatea comunicării. De exemplu, dacă trebuie să vindeţi o
maşină unui client "vizual", este absolut inutil să-i vorbiţi despre
zumzetul motorului sau despre cât de comode sunt scaunele, însă
este foarte bine să vă concentraţi asupra culorii şi liniei.

Eliminaţi barierele de gândire

Sunt situaţii în care vă confruntaţi cu o problemă anume şi

vă simţiţi închişi în nişte tipare de gândire care vă împiedică să găsiţi
o soluţie satisfăcătoare. In astfel de cazuri, nu cumva v-aţi gândit cât
de frumos şi util ar fi să posedaţi un obiect magic care să vă ajute să
gândiţi şi să creaţi cu claritate şi imaginaţie?
Metoda celor şase pălării este o metodă utilizată pentru
sporirea eficacităţii discuţiilor şi procesului de gândire, aparţinând

38
profesorului Edward De Bono, considerat drept cea mai mare
autoritate mondială în domeniul gândului creativ.
Imaginaţi-vă că, în cursul unei discuţii sau în timp ce
reflectaţi asupra unei probleme care vă macină, vă puneţi pe cap
pălării de culori diferite. Această idee poate să pară destul de puerilă
şi fără folos, dar înainte de a o respinge cu un zâmbet de
superioritate, ţineţi cont că firme multinaţionale ca IBM, Kodak,
NTT, Exxon, au plătit sume uriaşe de bani profesorului De Bono
pentru a preda metoda şi aplicarea ei angajaţilor şi managerilor lor.
Practic, este vorba de a vă imagina că aveţi la dispoziţie şase
pălării de culori diferite, fiecare corespunzătoare unei anumite funcţii
a gândului, adică:
• Pălăria albă - evaluarea obiectivă a situaţiilor: fapte, cifre,
informaţii. Cu această pălărie pe cap, este mai uşor să vedeţi
lucrurile aşa cum sunt, fără nici o părere, interpretare, critică,
emoţie.
• Pălăria roşie - se referă la emoţii, senzaţii şi intuiţii. Când gândiţi
cu pălăria roşie pe cap, nu este nevoie să daţi nici o justificare.
• Pălăria neagră - gânduri negative, critică, pesimism, tot ceea ce
poate merge prost.
• Pălăria galbenă - oportunităţi, gânduri pozitive, optimism. Cu
această pălărie pe cap, trebuie să gândiţi pozitiv şi să vedeţi
numai avantajele situaţiei.
• Pălăria verde - creativitate, gânduri neobişnuite, ipoteze
fantastice, brainstorming. Cu pălăria verde pe cap, nu există nici
o limită în calea gândurilor.
• Pălăria albastră - permite observaţii asupra gândurilor şi
corectarea lor; controlează folosirea pălăriilor.
Deci, fie în cursul unei discuţii, fie în timpul unei reflecţii
personale, imaginaţi-vă că vă puneţi pe cap una dintre pălăriile pe
care le aveţi la dispoziţie şi astfel înfruntaţi problema din punctul de
vedere corespunzător. Atunci când vi se pare că funcţia pălăriei pe
care "o aveţi" s-a terminat, treceţi la o altă culoare. Acest lucru nu
interzice, bineînţeles, să vă întoarceţi, la nevoie, la o pălărie "deja
folosită".

39
 In ciuda aparenţei simplităţi, această metodă vă permite să
obţineţi rezultate extraordinare, mai ales când este vorba despre o
discuţie în grup.
Eficacitatea metodei rezultă în primul rând din faptul că ea
vă permite să intraţi şi să ieşiţi dintr-un anumit rol (emotiv, critic,
optimist, creativ) fără să vă simţiţi implicaţi la nivel personal. De
fapt, a vă pune o pălărie vă permite "să vă jucaţi rolul" fără să mai
ţineţi cont de limitele obişnuite.
De exemplu, o persoană poate că nu se simte în largul ei
dacă este vorba să-şi exprime emoţiile aparent neraţionale în legătură
cu o afacere, în timp ce, dacă este "obligată" să poarte pălăria roşie, o
va face liber.
Sau poate vă este frică să expuneţi o idee nouă şi aparent
ciudată, dar cu pălărie verde pe cap sunteţi chiar încurajaţi să o
faceţi.
Al doilea motiv al eficacităţii este că metoda vă permite să
analizaţi o problemă din toate punctele de vedere, concentrându-vă
de fiecare dată asupra unui singur aspect, în timp ce, de obicei,
funcţiile acestea se suprapun, încurcându-se una cu alta, iar alte
aspecte sunt neglijate.
De exemplu, când munciţi în faza de "pălărie albă", trebuie
analizate pur şi simplu faptele certe şi nu aveţi voie să spuneţi păreri
personale sau senzaţii. Dacă se foloseşte pălăria verde, puteţi da frâu
liber capacităţilor inventive, fără frica de a fi criticaţi sau de a vă face
de râs.
Ca ultim motiv, aceste "şase pălării pentru a gândi"
contribuie la stabilirea unor "reguli ale jocului" şi la descoperirea că
a gândi, în afară de a fi o funcţie utilă şi productivă, poate fi şi o
sursă de distracţie, ba chiar mai mult decât atât.

1.4.4. COMUNICAREA ORALĂ. INTERVIUL

Interviul este o întrevedere între doi oameni: reprezentantul

companiei şi candidatul. El are loc atunci când o companie consideră
ca aţi putea fi persoana potrivită pentru slujba pe care o oferă. Din
acest motiv, decide să vă întâlnească.

40
 Scopul interviului este de a permite companiei să afle dacă
este cazul să-şi dezvolte interesul preliminar faţă de dumneavoastră.
Reprezentantul companiei este agentul ei. Dacă el decide că
angajarea va aduce beneficii companiei, veţi primi oferta de
angajare. In acel moment veţi avea ocazia să decideţi dacă postul
oferit este bun pentru dumneavoastră - dacă vă aduce beneficii. Dar
trebuie să reţineţi că prima decizie este a companiei - aceea de a vă
vedea. A doua decizie o ia reprezentantul - să vă ofere postul. Abia a
treia decizie vă aparţine - de a accepta, refuza sau negocia oferta
primită.
Majoritatea oamenilor nu înţeleg acest lucru. Pierd din
vedere motivul pentru care se găsesc acolo. Lumea tinde să uite că
deciziile preliminare le ia compania împreună cu agentul său.
Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai după ce primeşte
răspunsuri afirmative de la companie şi nu înainte. Dacă
reprezentantul companiei spune "da" după interviu, atunci candidatul
primeşte oferta de angajare. Apoi, şi numai atunci, aveţi dreptul să
spuneţi "da" sau "nu".
Compania nu programează un interviu pentru că
dumneavoastră aveţi nevoie de o slujbă şi nici nu îi pasă dacă doriţi
acea slujbă. Cel puţin nu în acest moment şi nu până când vor decide
primii că ei au nevoie de dumneavoastră. In momentul în care vor
descoperi că le sunteţi necesar, vor începe să-i intereseze
sentimentele dumneavoastră.
Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie
să determine agenţii companiei să-l dorească pentru ca el să ajungă
în situaţia în care să poată hotărî lucrurile. Trebuie să vă "vindeţi"
astfel încât să-i faceţi să aibă nevoie de voi, să le acoperiţi
necesităţile. Reuşind acest lucru, puterea de decizie va ajunge şi în
mâinile dumneavoastră.
Dacă acceptaţi aceste lucruri, atunci veţi şti că singurul
dumneavoastră obiectiv în participarea la interviu este să obţineţi
oferta de angajare. Nu vă aflaţi acolo pentru a fi verificat sau pentru a
vedea ce gândiţi. Obţinerea ofertei de angajare este unicul obiectiv.
Se pot distinge următoarele tipuri de interviu:
• Interviul de selecţie
Acest tip de interviu, cunoscut şi sub numele de interviu de
angajare, este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din

41
curriculum vitae şi din recomandările puse la dispoziţie de către
candidat. Cu cât poziţia ierarhică este mai înaltă, cu atât devine mai
important interviul. Pentru funcţii de conducere se organizează
adesea două sau mai multe interviuri.
• Interviul de informare
Interviul de informare serveşte pentru culegerea datelor în
scopul rezolvării unei probleme anume sau pentru documentare. Este
folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficienţe, de
experţi pentru a studia anumite atitudini ale angajaţilor, de reporteri
pentru a scrie un material etc.
• Interviul de evaluare
La interviul de evaluare participă un manager şi un
subordonat, după ce managerul şi, eventual, subordonatul au
completat o fişă de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a
constata realizări, dar şi de a depista eventuale neconcordanţe între
cerinţele şi rezultatele reale. Acest tip de interviu se foloseşte şi în
vederea colaborării pentru întocmirea unor planuri care să aibă ca
rezultat îmbunătăţirea activităţii subordonatului.
• Interviul de admonestare
Acest tip de interviu se organizează atunci când, prin
comportamentul său, un angajat a încălcat politica firmei atât de
grav, încât acest lucru face necesară o întâlnire oficială, documentată.
Spre deosebire de interviul de evaluare, în cadrul căruia este necesară
exprimarea punctului de vedere al angajatului, în cursul interviului
de admonestare comunicarea se face într-un singur sens. Angajatului
i se spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătăţi comportamentul
şi ce consecinţe are nerespectarea acestor recomandări.
• Interviul de consiliere
Acest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul
unui angajat, ale cărui probleme personale îi afectează activitatea.
Interviul de consiliere nu înseamnă numai oferirea unor sfaturi. Dacă
cel care conduce interviul este o persoană cu experienţă, va şti că
majoritatea oamenilor au răspunsurile la problemele care îi frământă
ascunse undeva într-un colţ al conştiinţei lor, şi ceea ce le lipseşte
este, mai ales, şansa de a vorbi deschis despre problemele lor.

42
 • Interviul de părăsire a instituţiei
Acesta este o categorie specială de interviu de informare,
care ar trebui să se regăsească în sistemul de resurse umane al
oricărei instituţii. Angajaţilor care îşi anunţă intenţia de a părăsi
instituţia li se cere să aibă o întrevedere cu un specialist în domeniul
resurselor umane, care, prin intermediul unor întrebări bine gândite,
le solicită opinia referitoare la condiţiile de lucru din cadrul
respectivei instituţii. Angajaţii care părăsesc o instituţie din proprie
iniţiativă sunt, în general, sinceri în comentariile pe care le fac şi
dispuşi să dezvăluie informaţii care ar putea îmbunătăţi situaţia
colegilor lor.
• Interviul structural
- foloseşte întrebări standard: "Cine sunteţi dumneavoastră?",
"Care vă sunt punctele forte?" etc.;
- întrebările pot fi stabilite anticipat;
- se aseamănă cu un chestionar oral;
- este utilizat în selecţia iniţială, când există un număr mare de
solicitanţi;
- întrebările nu sunt rigide;
- se pot pune întrebări suplimentare până se obţine informaţia
dorită;
- este mai exact şi mai valid decât alte interviuri;
- permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare
candidat;
- obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a
depista eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele
reale.
• Interviul nestructural
- are o mare tentă subiectivă;
- este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate;
- se pun întrebări generale care să-l determine pe solicitant să
vorbească despre sine;
- întrebările adresate nu au strict legătură cu serviciul;
- întrebările sunt o combinaţie de întrebări generale şi specifice,
neadresate într-o anumită ordine.

43
 • Interviul sub presiune
- are drept scop cercetarea reacţiilor în condiţiile exercitării unei
presiuni psihice;
- cel care conduce interviul adoptă o atitudine foarte agresivă
pentru a urmări reacţia candidatului;
- se recomandă pentru posturi în care solicitantul lucrează sub
stres;
- poate genera o impresie foarte proastă despre cel care conduce
interviul.

Reguli de bază pentru un interviu

Atunci când participaţi la interviul pentru o slujbă, nu

concuraţi cu ceilalţi candidaţi. Nu contează dacă există şi alţii
interesaţi de acelaşi post, cine sunt, câţi sunt sau care este pregătirea
lor. Puteţi fi singurul care să participaţi la un interviu şi să pierdeţi;
puteţi fi unul din cei treizeci de participanţi la interviu şi să câştigaţi.
Există un singur adversar şi acela este reprezentantul companiei. El
este persoana care la începutul procesului are putere deplină, putând
decide dacă veţi fi acceptat sau refuzat. De aceea, aceasta este
singura persoana care contează.
Închipuiţi-vă interviul ca pe un joc de strategie între doi
adversari: reprezentantul companiei şi dumneavoastră, candidatul.
Acest joc este puţin diferit de celelalte, deoarece, la început, jucătorii
nu au un număr egal de jetoane; mai mult reprezentantul deţine toate
jetoanele, cu excepţia unuia. Jetoanele lui semnifică puterea sa,
puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu. Dumneavoastră,
candidatul, aveţi doar un singur jeton la începutul jocului, respectiv
bănuiala adversarului că aţi putea avea ceva de care compania să aibă
nevoie. Pentru a juca, trebuie să faceţi în aşa fel încât să aduceţi
jetoanele adversarului de partea dumneavoastră. Acest lucru îl puteţi
obţine făcând mutările potrivite la momentul potrivit, aproape în
maniera unei partide de şah. Balanţa puterii se va modifica în funcţie
de jetoanele câştigate.
Nu puteţi câştiga toate jetoanele printr-o singură mutare de
maestru. Avantajul se deplasează de partea dumneavoastră în mod
gradat, câştigând treptat fiecare jeton. In momentul în care aţi
câştigat toate jetoanele, aţi învins!

44
 Premiul este oferta de angajare sau, în cazul în care postul
necesită mai multe întâlniri, premiul este dreptul de a participa la
următoarea întâlnire.
După cum se observă, este vorba de un joc foarte competitiv,
cu mize mari. Pentru a intra în joc trebuie să fiţi pregătit şi să
cunoaşteţi regulile.
Atenţia dumneavoastră trebuie să se concentreze în
întregime asupra victoriei, asupra mutărilor pe care le veţi executa
pentru a obţine oferta de angajare. Obţinând-o, veţi avea lozul
câştigător. Veţi avea dreptul de a decide cum să folosiţi câştigul
obţinut: Acceptaţi oferta?, O respingeţi?, Negociaţi termenii?
Câştigarea unei oferte de angajare se bazează strict pe
îndemânare. Faptul că veţi câştiga sau veţi pierde depinde de modul
cum jucaţi.
Candidaţi talentaţi pierd pentru că nu ştiu să concureze în
acest proces. Cu toţii cunoaştem indivizi inteligenţi, educaţi,
experimentaţi, care nu reuşesc să-şi găsească o slujbă pe măsură. De
asemenea, putem enumera exemple de indivizi fără o pregătire şi o
experienţă deosebită, care par întotdeauna să aibă o ofertă de
angajare în buzunar. Uneori oameni foarte pregătiţi sunt respinşi, în
timp ce persoanele cu probleme, uneori insurmontabile, primesc
oferta de angajare. De ce?
Interviul are prea puţin de-a face cu modul în care ştiţi să vă
faceţi meseria. De obicei nu cel mai calificat candidat este angajat, ci
acela care ştie să joace partida interviului cel mai bine. Candidatul
învingător combină capacitatea de a-şi cunoaşte potenţialul cu
abilitatea de a-l prezenta într-o manieră care să răspundă exigenţelor
companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care îi dă
reprezentantului firmei cel mai puternic sentiment de confort.
Persoana care excelează la interviu este cea care are şansa de a arăta
dacă poate excela şi în muncă.
Experienţa, pregătirea şi deprinderile sunt probleme
colaterale. Ele există sau nu există. Putem presupune, într-o primă
fază, că pregătirea dumneavoastră este adecvată, altfel compania nu
ar fi acceptat să vă întâlnească. Decizia de a vă oferi slujba se
situează într-o zonă gri, fiind luată la nivelul instinctului. Ea nu are la
bază strict personalitatea dumneavoastră, ci percepţia

45
reprezentantului companiei. Candidatul care primeşte oferta este cel
care se apropie cel mai mult de răspunsul la problemele companiei.
Pentru a ajunge în această situaţie trebuie să utilizaţi trei
pârghii importante - informaţiile de ansamblu, informaţiile de
specialitate şi o bună înţelegere a adversarului dumneavoastră. Cu
ajutorul acestor pârghii puteţi controla aspectul interviului,
transformându-l dintr-un monolog într-un dialog, în care întrebările,
răspunsurile şi informaţiile sunt transferate în ambele direcţii.
Descoperind ceea ce doreşte cel din faţa dumneavoastră să ştie de
fapt, veţi putea da un răspuns strategic. Pentru a realiza acest lucru
trebuie să înţelegeţi compania şi necesităţile sale.
Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la
altul, dar printre ele există o regulă universală, care se aplică tuturor
activităţilor competitive. Aceasta este regula fair-play-ului. Trişorii
sunt descalificaţi, sunt eliminaţi din joc. Pentru a învinge trebuie să
fiţi un jucător onest, care concurează, se pregăteşte, îşi dezvoltă
tehnici şi strategii care să vă facă mai bun decât adversarul
dumneavoastră. Nu veţi învinge prin fraudă, fals şi înşelăciune, lucru
valabil pentru ambele părţi implicate: candidat şi companie.
Candidaţii au responsabilitatea de a fi oneşti în prezentarea
informaţiilor, de a nu denatura faptele, de a nu exagera salariile, de a
spune adevărul.
Este singura cale de a învinge. Nici un candidat nu este
perfect şi aproape toată lumea a avut câte o experienţă nefericită.
Abilitatea de a desfăşura un interviu bun poate duce la depăşirea
obstacolelor, transformând ce este negativ în ceva pozitiv sau
neutralizând negativul.
Candidaţii care, prin înşelăciune, reuşesc să câştige oferta de
angajare vor fi curând puşi în situaţia de a-şi căuta un nou loc de
muncă, imediat ce compania va descoperi minciuna, fiindu-le în
viitor din ce în ce mai greu să-şi găsească de lucru.
Reprezentanţii companiei au responsabilitatea de a fi sinceri
în discuţiile referitoare la post, perspective şi problemele existente în
cadrul companiei. Nu trebuie să denatureze faptele şi nici nu trebuie
să facă promisiuni deşarte. Nu există slujbă perfectă şi nici candidat
perfect. Cei care angajează candidaţi denaturând informaţiile privind
postul, avantajele şi situaţia companiei îi vor pierde de îndată ce
aceştia vor afla adevărul. In continuare compania va trebui să

46
respecte procesul de recrutare de personal şi, în unele cazuri, va fi
nevoită să răspundă în faţa justiţiei. Cei care analizează candidaţii au
datoria să lase deoparte preferinţele lor personale şi să ofere
candidaţilor şanse egale în competiţia pentru postul propus.
Toată lumea trebuie să cunoască regulile, chiar dacă există
anumite persoane care nu le vor respecta. Nu trăim într-o lume
perfectă, cu oameni perfecţi. Dar atât reprezentantul companiei, cât şi
candidatul au obligaţia de a juca cinstit şi de a se proteja pentru a nu
cădea pradă unui joc contra regulamentului.
Aceasta este singura cale de a învinge şi de a te menţine
învingător.

Întrebările cele mai frecvente puse în cadrul interviului

1. Vorbiţi despre dumneavoastră.

2. Care este cel mai mare defect al dumneavoastră?
3. Care este calitatea dumneavoastră cea mai mare?
4. Descrieţi o situaţie dificilă cu care v-aţi confruntat.
5. Puteţi să ne demonstraţi în cinci minute că sunteţi candidatul
ideal pentru acest post?
6. Ce puteţi să spuneţi în plus în afara celor menţionate în CV?
7. Din ce motiv aţi dat curs anunţului/invitaţiei noastre?
8. Care vă este situaţia familială, numărul copiilor?
9. Ce calităţi căutaţi/apreciaţi la alţii?
10. Ce defecte acceptaţi cel mai puţin la alţii?
11. Cum acceptaţi ierarhia?
12. Sunteţi capabil să vă manifestaţi autonomia?
13. Aveţi spirit de echipă?
14. Vă place să lucraţi în echipă?
15. Vă plac deplasările pe teren sau le acceptaţi doar ca o necesitate?
16. Descrieţi o situaţie când aţi avut de-a face cu un client nervos.
Cum aţi rezolvat lucrurile?
17. Ce ştiţi despre firma noastră?
18. De ce vreţi să lucraţi la noi?
19. Ce puteţi face pentru noi?
20. Ce vă atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai puţin?
21. De ce ar trebui să vă angajăm?
22. Ce aşteptaţi de la acest post?

47
23. Cât timp credeţi că vă va lua pentru a face ceva cu adevărat
important pentru noi?
24. Cât timp credeţi că veţi sta la noi?
25. Care sunt obiectivele dumneavoastră pe termen lung, în plan
profesional?
26. Care este profesia la care aţi visat?
27. Cum aţi ajutat la creşterea vânzărilor?
28. Cum aţi ajutat la scăderea costurilor?
29. Ce buget aţi gestionat?
30. Câţi oameni aţi avut în subordine?
31. Vă place să lucraţi cu cifre mai mult decât cu vorbe?
32. Care au fost realizările majore în ultimul post?
33. De ce renunţaţi la postul prezent?
34. Cum vă simţiţi pierzând postul avut?
35. Descrieţi ce ar însemna pentru dumneavoastră un mediu de lucru
ideal?
36. Cum aţi evalua firma pentru care aţi lucrat?
37. De ce nu aţi găsit un loc de muncă până acum? De ce aici?
38. V-aţi mai gândit să vă părăsiţi locul de muncă?
39. Ce părere aveţi despre fostul şef?
40. Aţi putea descrie o situaţie în care munca dumneavoastră a fost
criticată?
41. Ce alte posturi sau firme aţi avut în vedere?
42. Dacă am vorbi cu şeful dumneavoastră anterior, care ar fi cea
mai pozitivă calitate care ar relata-o? Dar cea mai negativă?
43. Puteţi lucra cu termene fixe, sub presiune etc.?
44. Cum aţi putea să schimbaţi în bine ceva din felul clasic de lucru
în domeniu?
45. Ce probleme pe care alţii le-au trecut cu vederea aţi identificat şi
rezolvat?
46. Cum aţi rezolva un conflict ivit în cazul unui proiect de echipă
între membrii acesteia?
47. Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit să o luaţi
vreodată?
48. Puteţi să aduceţi trei critici firmei noastre?
49. Puteţi menţiona trei calităţi ale firmei noastre?
50. Ce părere aveţi despre formarea continuă a lucrătorilor?

48
51. Preferaţi să aveţi autonomie completă pentru a realiza lucrările
sau aveţi nevoie de o structură ajutătoare?
52. Aveţi simţul răspunderii?
53. Nu vă gândiţi că acest post nu este potrivit pentru o femeie?
54. Nu credeţi că acest post s-ar potrivi mai mult unei femei?
55. Nu sunteţi prea tânăr (în vârstă) pentru un asemenea post?
56. Aveţi o privire critică asupra muncii dumneavoastră?
57. Vă sperie lucrurile pe care nu le cunoaşteţi?
58. Sunteţi dispus să-i învăţaţi şi pe alţii ceea ce ştiţi dumneavoastră
ştiind că există posibilitatea ca aceştia să fie promovaţi şi să
ocupe, probabil, un post de conducere?
59. Ce salariu doriţi?
60. Care a fost ultima carte pe care aţi citit-o? Ultimul film pe care
l-aţi văzut? Ultimul eveniment sportiv la care aţi asistat?
61. Care a fost cea mai mare încercare prin care aţi trecut la un loc
de muncă?
62. Aveţi spirit creativ?
63. Puteţi fi un lider?
64. Care sunt planurile dumneavoastră de viitor?
65. Care este anotimpul dumneavoastră preferat? De ce?
66. Vă indispune vremea urâtă?
67. Ce activităţi extraprofesionale aveţi?
68. Cum vă petreceţi zilele de sâmbătă?
69. Cum va doriţi să vă petreceţi următorul concediu de odihnă?
70. Cum staţi cu sănătatea?

Întrebări pe care le puteţi pune în cadrul interviului

1. Care este stilul de conducere al firmei?

2. Care sunt calităţile pe care se pune accentul în cadrul firmei?
3. Care este punctul forte al firmei?
4. Când angajaţii părăsesc din proprie iniţiativă firma, care este
motivul pe care îl invocă?
5. Dacă totul se desfăşoară conform aşteptărilor, care sunt
perspectivele mele peste 3 ani? Dar peste 5 ani?
6. In ce mod recompensează compania realizările personale?
7. Cum au fost trataţi angajaţii în perioade grele?
8. Care este fluxul de personal în firmă?

49
9. In ce măsură viitorul şef este dispus să delege atribuţii
importante?
10. Care este mediul concurenţial în care firma operează?
11. Ce obstacole se anticipează în atingerea scopurilor firmei?
12. Cum a evoluat firma în ultimii ani?
13. Care îmi vor fi responsabilităţile?
14. In ce mod se aşteaptă să-mi rezolv sarcinile?
15. Ce resurse oferă firma pentru îndeplinirea obiectivelor şi care
sunt cele pe care trebuie să le găsesc singur din altă parte?

Reguli de comportament în cadrul interviului

Interviul prilejuieşte un schimb de informaţii între candidat

şi cel care face angajările privind postul ce urmează să fie ocupat. In
primul minut de contact faţă în faţă, reprezentantul companiei va lua
prima decizie. Decizia se bazează pe reacţia personală a acestuia
vizavi de prezenţa dumneavoastră. Dacă prima impresie este
negativă, probabil nu veţi reuşi să obţineţi oferta, chiar dacă
dispuneţi de pregătirea necesară slujbei.
Înfăţişarea generală însă trebuie să fie atractivă, adecvată,
cuviincioasă, sănătoasă, dinamică şi originală. Trebuie să vă
prezentaţi ca o persoană calmă şi sigură pe sine. Aceste lucruri se
comunică prin aspectul şi limbajul corpului. Dacă sunteţi mulţumit
de dumneavoastră, mesajul va transpare în exterior în mod răspicat şi
limpede. Dacă nu sunteţi mulţumit, mesajul va fi, de asemenea,
recepţionat printr-o simplă privire asupra dumneavoastră.
Principalele reguli de comportament în cadrul unui interviu
sunt:
• Îmbrăcaţi-vă în stil "conservator".
• Bunul simţ = nici un miros.
• Acordaţi mare importanţă interviului eliminând nepăsarea
trădată de înfăţişare.
• Nu întârziaţi la interviu, dar nici să nu ajungeţi cu prea mult
timp înainte.
• Nu fiţi prea familiar, dar nici prea rezervat.
• Nu vă uitaţi la ceas în timpul interviului.
• Fiţi sigur că ştiţi exact numele pe care le pronunţaţi.

50
 • Fiţi politicos cu oricine, toată lumea de acolo contează.
• Fiţi destins dar păstraţi aerul profesional.
• Nu mestecaţi gumă, nu fumaţi....
• Fiţi atent la tot ce faceţi, cum vă mişcaţi, cum vorbiţi, cum
reacţionaţi.
• Consideraţi că toate întrebările sunt puse cu bună conduită şi
răspundeţi în consecinţă.
• Acordaţi-vă o pauză scurtă înainte de a răspunde pentru a vă
aranja ideile.
Secretul unui interviu de succes este simplu: să ştiţi foarte
clar ce doriţi de la viitorul angajat şi să puneţi întrebările "corecte"
pentru a afla dacă el este omul de care aveţi nevoie.
Toate întrebările au o trăsătură comună: pentru nici una nu
există un răspuns "sigur" pe care candidatul să vi-l "servească" având
convingerea că vă dă gata. Răspunsurile nu pot fi catalogate "corect"
sau "incorect", pentru că întrebările sunt construite astfel încât să
dezvăluie personalitatea celui în cauză, cu defectele şi calităţile sale.
Omul potrivit la locul potrivit este o cerinţă esenţială, dar şi
mai importantă este compatibilitatea cu echipa din care face parte
şi cultura organizaţiei. Pregătirea profesională a angajaţilor, puterea
de adaptare la mediul de lucru, comunicarea în cadrul grupului, sunt
aspectele de care depinde buna evoluţie a activităţii în cadrul
companiei dumneavoastră.
Performanţa efectivă în management depinde de posibilitatea
de a măsura în mod clar progresul pe care-l generează deciziile luate.
Dacă la un interviu de selecţie există riscul de evaluare
subiectivă a unor răspunsuri sau comportamente ale candidaţilor,
sistemele complexe de testare creează premisele unei analize
nepărtinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile trucuri
de influenţare a evaluatorului.
Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluare
a unui număr mare de candidaţi sau angajaţi, capabil să le ofere
răspunsuri obiective la întrebări, prin tehnici de măsurare
standardizate.
In selecţie este foarte important să ştiţi dacă anumiţi
candidaţi au aptitudinile sau competenţele cerute de locul de muncă
respectiv şi dacă ei se potrivesc cu echipa în care vor lucra. La fel de

51
importantă este şi înţelegerea punctelor tari şi a celor slabe, cât şi a
potenţialului de dezvoltare al candidaţilor, pentru a putea configura
un program adecvat de dezvoltare a carierei acestora. Selecţia corectă
diminuează riscul alegerii unor persoane care nu corespund cerinţelor
stabilite şi, în final, al pierderii unor importante sume de bani. O
alegere greşită înseamnă bani pierduţi, demotivarea celui angajat, dar
şi a colegilor lui care nu mai pot lucra aşa cum trebuie, ceea ce se
reflectă în scăderea performanţei.
Orice proces de formare porneşte de la selecţie. Formarea
profesională este o investiţie specifică în oameni. Spre deosebire de
toate celelalte investiţii, aceasta pleacă odată cu oamenii.
Selecţia se poate face atât empiric (după criterii simple, cum
ar fi vârsta, sexul, gradul şi tipul de şcolarizare, experienţa
profesională, starea de sănătate, prezenţa fizică etc.) cât şi prin
mijloace profesionale (utilizând metode complexe, cum ar fi
diagnoza psiho-aptitudinală, investigaţia mai subtilă a motivaţiei şi
aptitudinilor, testele sofisticate de cunoştinţe etc.).
Nivelul până la care are acces un decident în resurse umane
este diferit de la caz la caz. Ideea selecţiei însă trebuie să constituie
un obiectiv permanent atunci când se pune problema unui proces
formativ.
Prin selecţie se diminuează o parte din procentul de risc
aferent celor care sunt "programaţi" prin natura lor să părăsească
postul într-un anumit interval de timp, din motive de neadaptare.
Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prin
subînzestrare psiho-aptitudinală (aptitudini absente sau insuficient
dezvoltate), fie prin supraînzestrare psiho-aptitudinală (aptitudini şi
trăsături care sunt superioare cerinţelor postului). Ambele situaţii
sunt de nedorit, deoarece reprezintă o sursă de fluctuaţie a
personalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, înseamnă că
oamenii pleacă în acelaşi timp cu investiţia.
Asigurarea unei cât mai bune compatibilităţi, în sensul "omul
potrivit la locul potrivit", reprezintă un fel de garantare a creditului.
Intervievarea candidaţilor pentru o slujbă este o problemă
mai complexă decât pare. Pentru a înţelege importanţa acestui lucru
pornim de la un exemplu:
Un client intră într-un magazin. Vânzătorul stă pe un scaun
şi discută cu nişte cunoscuţi. Clientul se aşează în faţa tejghelei şi

52
aşteaptă să fie băgat în seamă, dar conversaţia se prelungeşte.
Vânzătorul nu dă nici un semn să fi observat că cineva doreşte să
cumpere ceva; dimpotrivă, întreţine dialogul cu prietenii săi, punând
întrebări şi aşteptând răspunsurile. Clientul scoate o bancnotă de
100.000 lei şi schiţează un gest timid de a întrerupe discuţia şi de a
spune ce vrea. Nu i se dă nici o atenţie. Enervat, el bagă banii în
buzunar şi se îndreaptă hotărât spre uşă. Abia atunci vânzătorul se
dezmeticeşte şi întreabă cu ce i-ar putea fi de folos. Este însă rândul
clientului să nu-l bage în seamă. Îşi vede de drum, căutând un alt
magazin unde poate găsi ce-l interesează.
Acest exemplu este real. Presupunând că sunteţi proprietarul
magazinului unde s-a desfăşurat această scenă şi că aţi asistat la cele
întâmplate, în mod sigur simţiţi o furie cumplită pentru că tocmai aţi
pierdut nişte bani care puteau intra, fără cel mai mic efort, în
buzunarul dumneavoastră; şi acest lucru din vina vânzătorului.
Cazul nu este singular şi problema omului potrivit la locul
potrivit se poate extinde la orice altă categorie de angajaţi, fiecare
putând genera situaţii jenante, în care dumneavoastră să pierdeţi
clienţii şi constituie aspecte care afectează grav imaginea firmei
dumneavoastră. Implicit, ele pun sub un mare semn de întrebare
succesul afacerii pe care o desfăşuraţi.
Fiecare angajare ratată vă costă timp şi bani, iar răul porneşte
chiar de la intervievarea, în vederea angajării, a persoanelor doritoare
să lucreze la firma dumneavoastră.

Criterii de care trebuie să ţineţi cont în alegerea salariatului

dorit

Crearea unui colectiv performant şi ataşat firmei trebuie să

fie unul dintre principalele obiective ale oricărui manager. Din acest
motiv trebuie să fiţi într-o permanentă căutare de astfel de persoane
şi să nu aşteptaţi până în momentul în care apar dificultăţi. Chiar
dacă situaţia actuală nu necesită neapărat o schimbare, preocupaţi-vă
tot timpul de găsirea unor oameni competenţi.
Nu priviţi angajarea ca pe o problemă unilaterală. O
persoană pregătită, de care are nevoie firma dumneavoastră, nu caută
cu disperare un loc de muncă, deoarece, în mod sigur, are mai multe
oferte.

53
 Aşadar, căutaţi la rândul dumneavoastră să faceţi o ofertă
atrăgătoare candidatului şi să fiţi pregătit să răspundeţi la o întrebare
pe care el şi-o poate pune: "De ce aş accepta această slujbă?".
1. Ce tip de salariat căutaţi?
2. In ce mod doriţi să contribuie noul salariat la creşterea
profitului?
3. Care sunt, în detaliu, sarcinile care îi revin?
4. Imaginaţi-vă "candidatul ideal". Ce pregătire şi aptitudini
aveţi în vedere?
5. Candidatul trebuie să facă faţă unor sarcini deosebite? Care
sunt acestea?
6. Cum va trebui să lucreze "candidatul ideal" pentru
îndeplinirea sarcinilor: program parţial sau complet? Va
trebui să lucreze la firmă sau poate lucra la domiciliul său?
7. Ce salariu lunar sunteţi dispus să-i acordaţi?
8. Vreţi să stimulaţi salariatul printr-o participare la profit?
Daca dă, sub ce formă?
9. De când aveţi nevoie de salariatul respectiv?
10.Nu uitaţi cheltuielile suplimentare (concedii de boală,
asigurări sociale, pensie, şomaj, accidente de muncă, ore
suplimentare etc.).
11.Orice nou salariat, înainte de a obţine rezultatele dorite, are
nevoie de timp pentru formare, care cere din partea
dumneavoastră energie şi bani.
12.Analizaţi imaginea individului, punctele tari în activitatea
curentă, automotivarea, caracteristicile postului ideal,
presiunile existente, comentarii asupra frustrărilor, stresului,
motivării etc.
13.Construiţi întrebări specifice pentru intervievarea în
domeniile managementului, vânzărilor şi în cel tehnico-
administrativ:
- management: rapoarte asupra conducerii şi motivării,
luarea deciziilor, planificarea şi rezolvarea problemelor,
comunicare şi perfecţionarea celorlalţi angajaţi;
- vânzări: rapoarte despre deschiderea procesului de
vânzare, comunicare, încheiere vânzări, relaţia cu clientul,
prezentare şi administrare;

54
 - tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizării muncii,
managementul timpului, identificarea informaţiilor şi
serviciilor, asigurarea calităţii, rezolvarea problemelor;
- analiza postului: oferă descrierea comportamentului
necesar unui anumit post, pentru a se ajunge la
performanţă;
- compararea persoanei cu postul: descrie cerinţele postului
şi oferă comentarii asupra punctelor tari şi punctelor slabe
ale unei persoane în comparaţie cu postul respectiv.
Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva.
Folosiţi şi dezvoltaţi ceea ce vi se oferă, nu încercaţi să obţineţi ceea
ce oamenii nu pot să dea.
Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au un
caracter imperativ, se cer exercitate şi tind să se impună în activitate.
Nu banii, ci satisfacţia dictează comportamentul. Dacă doriţi,
pentru a obţine rezultate, să vă adresaţi nevoii de bani a oamenilor,
veţi avea angajaţi care nu doresc de la dumneavoastră decât bani şi
nu veţi fi mulţumit. Dacă vă adresaţi nevoii lor de a da tot ceea ce au
mai bun, pentru a-şi împlini personalitatea, veţi obţine nu numai o
motivaţie superioară banilor, dar şi rezultate superioare. Aveţi
angajaţii pe care îi creaţi. Ei vor ajunge atât de sus cât îi veţi lăsa.
Atitudinea surclasează aptitudinea. Acolo unde aptitudinile
sunt mai puţin dezvoltate, dar există o puternică dorinţă de a reuşi şi
un spirit constructiv în faţa obstacolelor, rezultatele pozitive pot
uimi. Cunoaşteţi caracterul oamenilor şi sprijiniţi, acolo unde există,
dorinţa lor de a reuşi.
Etapele selecţiei:
1. Discuţia preliminară cu reprezentantul firmei pentru stabilirea
clară a profilului viitorului angajat dorit. Acest profil diferă
foarte mult în funcţie de poziţia care se solicită.
2. Redactarea anunţurilor este foarte importantă. Un cuvânt greşit
va atrage o mulţime de candidaţi nepotriviţi.
3. Selecţia bazată pe CV-uri trebuie făcută cu multă prudenţă. De
cele mai multe ori, persoanele care scriu cele mai bune CV-uri
nu sunt şi cei mai buni candidaţi.
4. Interviul trebuie să înceapă cu un dialog care să relaxeze
candidatul, altfel neputându-se obţine informaţii de calitate.
Întrebările sunt de tip deschis. Dacă anunţul a fost bine făcut,

55
 numărul celor excluşi de la interviu nu trebuie să depăşească 20-
30% dintre persoanele care s-au prezentat.
5. Testul psihologic are ca obiectiv o mai bună cunoaştere a
candidaţilor. Aplicarea sistemelor complexe de testare creează
premisele unei analize nepărtinitoare, astfel:
- teste de aptitudini: măsoară în mod curent abilităţile şi
potenţialul persoanelor supuse testării pentru diferite tipuri
de activitate;
- teste de evaluare a competenţelor: asigură o analiză
structurală a competenţelor angajaţilor din cadrul unui câmp
foarte mare de ocupaţii. Testarea competenţei candidaţilor se
poate face în corelaţie cu particularităţile locului de muncă,
ceea ce facilitează procesul de consultanţă în carieră în
vederea găsirii "omului potrivit la locul potrivit";
- teste de personalitate: oferă candidaţilor o imagine obiectivă
a comportamentului în muncă;
- teste de motivare: oferă posibilitatea identificării profilului şi
gradului de implicare/motivare/satisfacţie a angajatului în
funcţie de anumite situaţii sau sarcini pe care le are de
îndeplinit. Profilul poate fi pus în relaţie cu nevoile locului
de muncă, cu stilul de conducere, cultura organizaţiei sau cu
alte elemente relevante pentru a se putea realiza sisteme de
motivare specifice unei anumite poziţii sau posturi;
- teste de evaluare a performanţei: permit o evaluare completă
a performanţelor personale, pornind de la deprinderile şi
competenţele necesare pentru un anumit loc de muncă.
6. Interviul în jurul mesei rotunde presupune o discuţie finală între
viitorul angajat, directorul de departament şi managerul general.
Această discuţie are drept scop luarea unei decizii finale cu
privire la angajarea candidatului.

Greşeli ce pot fi evitate

Cei mai mulţi întreprinzători se bazează pe faptul că se

pricep la oameni şi că sunt în stare să "simtă" candidatul potrivit
după numai câteva întrebări. De aici rezultă în principal angajările
greşite. Pentru a realiza un criteriu bun, este important să comiteţi cât
mai puţine greşeli.

56
• Nu vorbiţi prea mult
Mulţi întreprinzători sau directori de personal sunt atât de
vorbăreţi în timpul interviului, încât candidaţii nu apucă să spună
mare lucru despre ei. Cât ar trebui să vorbească fiecare? Circa 25%
intervievatorul şi 75% candidatul. In realitate, lucrurile stau exact pe
dos, ceea ce înseamnă ca intervievatorul adoptă o atitudine
dominatoare, menită să intimideze puţin. Dar intimidarea nu serveşte
cu nimic la atingerea scopului interviului.
• Notaţi întrebările pe hârtie înaintea interviului
Discuţia poate devia foarte uşor. Vă puteţi trezi la capătul
celor 30 de minute afectate interviului că ştiţi foarte multe despre cât
de priceput la fotbal era candidatul în liceu, dar foarte puţin despre
pregătirea de specialitate pe care o are. De aceea notaţi pe hârtie
întrebările şi căutaţi să obţineţi răspunsuri la fiecare dintre ele, chiar
dacă fotbalul vi se pare mai fascinant.
• Nu ţineţi foaia cu întrebări la vedere
De preferat ar fi să ştiţi pe de rost ce întrebări vreţi să-i
puneţi şi ordinea lor, dar în cazul în care credeţi că nu puteţi face
acest lucru, notaţi-le în agenda dumneavoastră şi uitaţi-vă din când în
când pe ele pentru a fi sigur că aţi pus toate întrebările necesare.
• Nu neglijaţi să luaţi notiţe
S-a constatat că, în general, candidaţii care susţin ultimii
interviul au cele mai mari şanse să fie angajaţi. Aceasta deoarece
întreprinzătorul nu şi-a luat notiţe şi a uitat, pur şi simplu, cu ce
argumente au venit primii intervievaţi. Singura modalitate prin care
vă veţi aminti cu exactitate cum s-a prezentat fiecare candidat este
să-i schiţaţi (în timpul sau imediat după interviu) un scurt portret.
• Nu fiţi superficial atunci când luaţi decizia finală
Atunci când vă hotărâţi pe cine angajaţi nu neglijaţi să
epuizaţi toate formele de informare despre candidatul
dumneavoastră, chiar dacă acest lucru ar însemna mai mult timp şi
mai mulţi bani.

Trucurile unui bun ascultător

Aptitudinea de a asculta este foarte rar întâlnită în viaţa de zi

cu zi. Foarte puţini oameni sunt în stare să facă acest lucru.

57
 Adevăraţii manageri, în mod obligatoriu, trebuie să fie nişte
buni ascultători. In timpul interviului, reprezentanţii resurselor
umane trebuie să dispună de răbdare şi înţelegere în vederea unei
ascultări active a competitorilor la angajare. Un ascultător distrat
poate fi depistat urmărindu-i-se reacţiile în timp ce i se vorbeşte:
- nu are răbdare şi întrerupe interlocutorul pentru a-şi ţine propriul
discurs;
- pare de acord mult prea uşor cu orice se spune;
- crede că ştie (anticipează) tot ceea ce urmează să i se spună;
- îşi pierde interesul repede;
- dă din cap tot timpul;
- are o privire neatentă şi mişcări nervoase ale corpului;
- pune rar întrebări;
- încearcă extrem de rar să obţină mai multe informaţii de la
interlocutor.
Urmărind cu atenţie "limbajul trupului" se poate aprecia,
relativ cu multa uşurinţă, dacă mesajul este înţeles cu adevărat. Din
păcate, mulţi dintre noi ne facem "vinovaţi" de un astfel de
comportament, chiar dacă nu intervin toate aceste deficienţe de
ascultare. Problemele provin din faptul că foarte mulţi oameni cred
că "a asculta" se referă numai la "ciulirea" urechilor, când, în
realitate este vorba despre capacitatea de a participa activ la
recepţionarea unor mesaje. Ascultarea activă înseamnă să ştii ce
urmează să spui, cum trebuie să spui (inclusiv tonul vocii) şi ce nu
este bine să spui. Un bun ascultător îşi poate da seama ce doreşte o
persoană să comunice, chiar dacă mesajul nu este explicit. Cu alte
cuvinte, ascultarea este o abilitate activă care implica ochii, urechile
şi creierul.
Trucurile utilizate pentru a vă dezvolta mai bine capacitatea
de a asculta sunt:
- faceţi exerciţii pentru a putea păstra tot timpul contactul vizual
cu persoana cu care vorbiţi;
- încercaţi să evitaţi expresii de genul "Aha, mda, aşa e, etc.";
- nu tăiaţi vorba oamenilor şi nici nu încercaţi să-i întrerupeţi;
- învăţaţi doar să ascultaţi (nu să judecaţi, să faceţi interpretări
imediate) şi să amânaţi enunţarea propriilor păreri pe mai târziu;
- dacă nu aveţi timpul necesar pentru interviu, formulaţi o scuză şi
amânaţi-l pentru o zi ulterioară;

58
- formulaţi ce aveţi de gând să spuneţi după ce interlocutorul
dumneavoastră a terminat de vorbit.
Ascultarea înseamnă, pe scurt, receptivitate faţă de mesajul
real care se transmite. Pentru a realiza cu adevărat acest lucru trebuie
prinsă semnificaţia din spatele cuvintelor.

1.4.5. COMUNICAREA SCRISĂ

1.4.5.1. SCRISOAREA DE INTENŢIE

Mulţi au impresia că trimiterea unui curriculum vitae firmei

despre care au auzit că face angajări este de ajuns, ceea ce este greşit.
Abordarea problemei solicitării unui loc de muncă include
obligatoriu ataşarea unei scrisori de intenţie.
Scrisoarea de intenţie acompaniază curriculum vitae în
momentul în care îl trimiteţi unui posibil angajator. Ea are rolul de a
vă prezenta ca pe un candidat capabil.
Elementele pe care trebuie să le conţină scrisoarea de
intenţie sunt:
- Solicitarea efectivă a postului pe care îl doriţi.
- Explicaţi în cuvinte puţine şi ferme de ce doriţi postul respectiv,
care ar fi principalele calităţi pe care le aveţi şi pentru care
meritaţi postul, ce doriţi să realizaţi în cadrul firmei.
- Menţionaţi ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a
determinat să solicitaţi acest post.
- Manifestaţi-vă încrederea că angajarea dumneavoastră va fi de
bun augur pentru ambele părţi.
Scrisoarea de intenţie conţine motivaţia, calificările şi
exprimă disponibilităţile dumneavoastră faţă de firma la care
intenţionaţi să vă angajaţi, într-un format concis şi atractiv. Este
prima dumneavoastră şansă de a face o impresie bună, iar o scrisoare
concepută exclusiv pentru firma respectivă arată interesul deosebit pe
care îl acordaţi acesteia.
CV-ul dumneavoastră poate da o mulţime de informaţii
(locurile în care aţi lucrat, studii etc.), dar scrisoarea de intenţie

59
trebuie să-l facă pe cititor să se gândească un minut în plus să vă
aleagă pe dumneavoastră şi nu pe oricare alt candidat.
Scrisorile de intenţie sunt de două tipuri:
1. “Cover letters” sunt acele scrisori care se trimit pentru o
poziţie precisă, în urma unui anunţ al organizaţiei angajatoare.
Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt anunţate
(este ceea ce se numeşte “piaţa de munca vizibilă”). Vor exista, deci,
foarte mulţi competitori în încercarea de obţinere a posturilor
anunţate. In fapt, 90% dintre persoanele care caută un loc de muncă
se orientează numai către acest sector de 20%, al posturilor anunţate.
Nu limitaţi aria de trimitere a scrisorilor numai către posturile
anunţate. Postul pe care îl doriţi este posibil să nu fie anunţat în presă
sau în alte surse.
2. “Broadcast letters” sunt scrisorile care se trimit către
locuri de muncă neanunţate. Ele informează managerii asupra
potenţialului dumneavoastră, cu scopul unei eventuale abordări
ulterioare.
Posturile care nu sunt anunţate le puteţi localiza prin
consultarea cataloagelor, ziarelor, periodicelor, organizaţiilor
profesionale şi a Internet-ului. Căutaţi oportunităţi în mediul de
afaceri, în industrie, servicii sociale, educaţie, guvern etc. Mulţi
oameni doresc să vă ajute dacă pot, aşa că trebuie doar să cereţi
asistenţa lor. Întrebaţi care este numele şi adresa angajatorului.
Mergeţi personal să vedeţi potenţialele locuri de muncă (direct sau
prin telefon pentru stabilirea unui interviu). Dacă aceste metode nu
vă sunt accesibile puteţi trimite o scurtă scrisoare prin care solicitaţi
o scurtă întâlnire.
Cele două tipuri de scrisori au similarităţi şi trebuie să
includă următoarele elemente: accentul va cădea pe punctele forte
cerute de post astfel încât angajatorul să facă o conexiune uşoară cu
cerinţele organizaţiei sale. Punctele forte vor fi elaborate pornind de
la calificările prezente. Exemplele ce conţin numere, cifre conduc la
creşterea încrederii în acurateţea scrisorii. Prin scrisoare vă veţi
diferenţia net faţă de ceilalţi competitori. Motivaţi-l pe angajator,
faceţi-l să-şi dorească să vă întâlnească. Linia generală trebuie să fie
pozitivă, să păstreze caracteristici de confidenţialitate, dar nu trebuie
să treceţi limita spre egoism.

60
 Scrisoarea tip "cover" este adresată şi trimisă unei persoane
sau unui departament specificate într-un anunţ. Dacă nu este
specificat nici un nume, încercaţi să-l obţineţi din alte surse, pentru a
personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postului
din anunţ. Trebuie menţionate beneficiile pe care le puteţi aduce şi
care este interesul dumneavoastră faţă de organizaţie şi postul
solicitat. După ce consideraţi că angajatorul a primit scrisoarea,
telefonaţi pentru a restârni interesul asupra dumneavoastră şi pentru a
stabili data unui interviu.
Scrisoarea tip "broadcast" este adresată şi trimisă şefului de
departament unde doriţi să lucraţi. Dacă organizaţia este mică,
trimiteţi scrisoarea direct preşedintelui sau directorului executiv. In
primul paragraf, pe baza cercetărilor făcute, menţionaţi exact poziţia
de care sunteţi interesat, ceea ce puteţi oferi, ceea ce ei au nevoie şi
de ce ar apela la dumneavoastră. Menţionaţi şi numele persoanelor
(cu permisiunea lor) de la care aţi obţinut informaţiile.
Scrisorile trebuie să aibă la bază activităţile pe care le puteţi
presta pentru angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admite
maximum o pagină. Manifestaţi-vă entuziasmul, chiar dacă el este
numai aparent. Trebuie să treziţi şi să păstraţi interesul cititorului, de
la începutul şi până la sfârşitul scrisorii. Evitaţi fraze de genul “aşa
cum puteţi vedea”. Cititorul s-ar putea să nu fie în stare să vadă
punctul pe care doriţi să-l accentuaţi.

• Scrisorile de mulţumire
Trimiteţi scrisori de mulţumire oricărei persoane care v-a
ajutat. Mulţumiţi fiecărei persoane cu care aţi susţinut un interviu,
menţionând câteva aspecte din care aţi avut de învăţat.
Promptitudinea scrisorilor este un element esenţial. Menţionaţi în
scris aprecierile dumneavoastră pentru informaţiile pe care le-aţi
primit. Mulţumiţi persoanelor care v-au dat referinţe.
• Scrisoarea de mulţumire post-interviu
Folosiţi această scrisoare, cea mai neglijată dintre toate
tipurile de scrisori, pentru a informa un posibil angajator cu privire la
interesul dumneavoastră pentru postul oferit. Rezumaţi-vă punctele
dumneavoastră puternice şi exprimaţi-vă dorinţa de a fi inclus în
următorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care

61
trimiteţi scrisoarea după interviu este foarte importantă. Puteţi
menţiona şi alte informaţii pe care aţi uitat să le transmiteţi la
interviu. Reamintiţi-i intervievatorului calificările dumneavoastră
pentru poziţia pe care o doriţi şi beneficiile pe care le va obţine
compania dacă vă angajează.
• Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii
După ce primiţi un "ne pare rău, dar...", scrieţi încă o
scrisoare. Veţi demonstra astfel atitudinea pozitivă faţă de
organizaţia care v-a respins.
Sugeraţi că sunteţi interesat de un post similar celui pentru
care aţi fost intervievat sau de un posibil alt post care se eliberează în
cadrul companiei.
Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului
dumneavoastră din baza de date a candidaţilor, pentru refuzarea unei
oferte de muncă, de acceptare a unui loc de muncă etc. In principiu,
orice aspect nou apărut poate fi un bun motiv pentru o scrisoare.

Recomandări pentru întocmirea unei scrisori de intenţie

CV-ul dumneavoastră nu trebuie să apară niciodată singur pe

masa unui angajator. Scrisoarea de intenţie este prima modalitate de
a vă prezenta, de a vă arata principalele calităţi care vă fac un
candidat favorit pentru postul solicitat.
• Personalizaţi scrisoarea pentru firma respectivă
Scrisoarea trebuie să conţină elemente legate direct de firma
respectivă pentru a vă arata interesul. Scrieţi un motiv special pentru
care vreţi postul, menţionaţi un departament, un proiect al firmei la
care aţi vrea să participaţi. Adresaţi scrisoarea direct unei anumite
persoane dacă este posibil.
• Scrieţi scrisoarea clar
Scrisorile de intenţie trebuie să fie clare şi la obiect. Ele
trebuie să conţină titlul postului solicitat, câteva motive pentru care
experienţa dumneavoastră profesională v-ar ajuta şi câteva puncte
forte ale carierei dumneavoastră.

62
• Evidenţiaţi realizările dumneavoastră
Puteţi fi un om excepţional dar potenţialii angajatori vor să
ştie exact de ce ar trebui să vă ia în echipă. Daţi câteva exemple de
realizări în fostele locuri de muncă care credeţi că ar impresiona.
• Scrieţi intenţiile şi calificările la vedere
Dacă vă aşteptaţi ca un şef de personal să caute printr-o
mulţime de informaţii date într-o scrisoare de intenţie pentru a-şi da
seama de ce a fost trimisă, vă înşelaţi, acest lucru nu se va întâmpla
niciodată.
• Ce vă face diferit
Subliniaţi calităţile şi abilităţile dumneavoastră şi arătaţi cum
le puteţi pune în slujba firmei. Dacă aveţi o experienţă profesională
relevantă, menţionaţi-o pe scurt în scrisoare.
• Nu includeţi informaţii negative
Nu includeţi niciodată menţiuni despre conflictele avute la
alte locuri de muncă, litigii în curs etc. Dacă vorbiţi de rău locurile
unde aţi fost angajat, cititorul se întreabă, pe bună dreptate, dacă
urmează şi el la rând.
• Informaţii despre salariu
Regula este să menţionaţi nivelul salariului cerut în
scrisoarea de intenţie (dacă firma respectivă cere acest lucru) şi
niciodată în CV. Puteţi face acest lucru sub forma: “Salariul solicitat
se încadrează între … şi …, negociabil” sau “Ultimul salariu a fost
de …”
• Arătaţi-vă disponibilitatea de comunicare
Scrisoarea de intenţie trebuie să vă prezinte ca pe o persoană
foarte deschisă spre comunicare. Menţionaţi că sunteţi disponibil
pentru interviu; furnizaţi toate detaliile cum puteţi fi contactat
(telefon, e-mail, adresă).
• Fiţi direct
O scrisoare de intenţie redactată profesionist şi un CV bun vă
pot deschide calea spre un nou post. O prezentare clară şi fără greşeli
(de orice natură), construită pe cuvinte puternice, va încuraja cititorul
să parcurgă cu atenţie CV-ul dumneavoastră şi să vă cheme la
interviu.

63
 Scopul, forma şi conţinutul scrisorii

Scrierea efectivă a scrisorilor este un aspect esenţial al

căutării unui loc de muncă. Ele trebuie să reflecte personalitatea
dumneavoastră.
Trebuie să vă decideţi cu privire la scopul scrisorii, forma de
prezentare a informaţiilor şi informaţiile propriu-zise. Punctele
esenţiale ale scrisorii trebuie să fie la obiect, în linia scopului
acesteia.
In activităţile de planificare a carierei şi de căutare a unui
post se intră în contact cu foarte mulţi oameni, care se grupează în
două categorii:
1. de pre-contact - persoane cu care nu s-a comunicat încă (verbal
sau scris); trebuie să obţineţi numele şi funcţia persoanei căreia îi
veţi scrie; acordaţi atenţie formulei de adresare. Scrisoarea va fi
mai bine receptată dacă este adresată unei persoane şi nu unei
funcţii din organizaţie.
2. de post-contact - persoane cu care aţi intrat deja în contact;
trebuie să obţineţi cartea de vizită sau să notaţi datele
persoanelor cu care intraţi în contact (nume, funcţie, adresă,
telefon, fax, e-mail, telefon mobil etc.), încă din timpul primei
discuţii; notaţi-vă orice informaţie pe care o obţineţi cu privire la
postul liber, acest lucru fiind de un real folos în redactarea
ulterioară a scrisorilor.
Calitatea scrisorii dumneavoastră va determina prima
impresie a angajatorului. Înainte de a începe să scrieţi, analizaţi încă
o dată cerinţele locului de muncă şi competenţele pe care le aveţi.
Realizaţi o comparaţie obiectivă între cerinţe şi competenţe.
Care sunt “punctele tari” pe care le aveţi? Cercetaţi organizaţia
angajatoare şi veţi descoperi ce avantaje competitive va trebui să le
prezentaţi. Personalizaţi-vă informaţiile privitoare la dorinţa şi
motivaţia dumneavoastră de a obţine acel post.
Scrisoarea va conţine numai informaţiile relevante,
particularizate prin experienţa dumneavoastră de angajat, educaţie,
obiective atinse, atribute personale cerute de post. Scrisoarea are
rolul de a pune în lumină calităţile dumneavoastră cele mai
importante, CV-ul fiind mult mai cuprinzător.

64
 O scrisoare de intenţie trebuie să fie "conversaţională", nici
prea formală dar nici cu un stil prea degajat. Cea mai grea parte a
conceperii unei scrisori de intenţie este găsirea tonului potrivit: un
ton prea degajat - angajatorul va crede că expeditorul nu este tocmai
sincer; un ton prea formal - scrisoarea va suna prea pompos.
O scrisoare de intenţie trebuie să fie concisă. Cel care citeşte
o scrisoare de intenţie de multe pagini se plictiseşte de la primele
paragrafe, trecând la următoarea. O scrisoare de intenţie bună nu va
avea niciodată mai mult de o pagină şi două paragrafe.
O scrisoare de intenţie trebuie să fie corect scrisă. Greşelile
gramaticale sau de ortografie sunt de neiertat. Un angajator care ar
citi o astfel de scrisoare ar vedea prin ea un candidat neglijent, care
nici măcar pentru a solicita un post nu este în stare să-şi dea toată
silinţa. Recitiţi şi corectaţi orice greşeală, oricât de minoră ar părea
ea. Mulţi angajatori văd în scrisoarea de intenţie un exemplu al
calităţilor de comunicare ale candidatului. Nu pierdeţi această ocazie
de a face o impresie bună de la început.
O scrisoare de intenţie trebuie să reflecte interesul
dumneavoastră pentru firma la care vreţi să vă angajaţi. De aceea, ea
trebuie să includă date specifice din care să rezulte că firma va
beneficia de calităţile şi aptitudinile dumneavoastră. Exprimaţi-vă
încrederea în această firmă arătând ca ştiţi câte ceva despre afacerile
pe care le derulează şi despre poziţia sa pe piaţă. Asemenea
informaţii le puteţi obţine din publicaţii de specialitate, articole de
presă, statistici oficiale, site-ul firmei de pe Internet etc. Investiţi
timp pentru studiul mediului de afaceri al firmei înainte de a scrie
scrisoarea de intenţie.

Tehnica redactării unei scrisori

Pentru început scrieţi ideile, una sub alta, aşa cum vă vin în
minte. După această etapă, analizaţi materialul, grupaţi ideile pe teme
şi scrieţi propoziţiile care vor încorpora temele în paragrafe.
Accentuaţi contribuţiile pe care le puteţi aduce organizaţiei. Puneţi
accentul pe achiziţiile de până acum şi pe modul în care le puteţi
transfera asupra noului loc de muncă. Din cercetarea noului loc de
muncă sau din anunţ selectaţi cuvintele care se referă la cerinţe (“este
cerută, trebuie să aibă, foarte necesar, cunoscător al”). Acordaţi

65
atenţie punctării fiecăreia dintre aceste cerinţe. Ele sunt, de fapt,
avantajele dumneavoastră competitive. Folosiţi verbe de acţiune. Nu
este indicat să reproduceţi ce este scris în CV. Evitaţi folosirea
cuvintelor negative şi a sintagmelor cu conotaţii negative. Evitaţi
sintagmele “de altfel”, “oricum ar fi” etc., deoarece au conotaţii
negative. Puneţi accentul pe calificările pe care le aveţi pentru noua
poziţie, chiar dacă printre ele se află unele care nu există în mod real.
Intr-o scrisoare tip “broadcast”, alegerea modalităţii de
frazare a obiectivului personal pentru noul post trebuie să se facă
foarte prudent. Dacă este prea limitat s-ar putea să nu fie considerat
îndeajuns pentru postul respectiv, iar dacă este prea larg poate fi
perceput ca fiind nefocalizat, indecis, specific unei căutări a unui
post oarecare. Când se trimit scrisori pe piaţa “ascunsă” de muncă,
nu trebuie trimise sute de scrisori pentru simplul motiv că nu se va
putea face o cercetare obiectivă a organizaţiilor. Rata de răspuns nu
justifică timpul şi costurile. Va trebui să vă concentraţi iniţial asupra
a 15-20 de organizaţii, după care treceţi la următorul grup de 15-20.
Citiţi prima formă a scrisorii de mai multe ori. Evitaţi frazele
care încep cu “Eu…”. Folosirea repetată a sintagmei “Eu”,
monotonia frazei, scrisul incoerent, plictisitor, scade nivelul de
atingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui să se limiteze
la 4-5 propoziţii, iar propoziţiile nu trebuie să fie mai mari de două
rânduri. Prima propoziţie a paragrafului are rolul de a introduce
subiectul care va fi dezvoltat în restul paragrafului.
Trimiteţi scrisoarea în original şi nu copii cu aspect de
reproducere în masă păstrând întotdeauna o copie a scrisorii.
Contactaţi telefonic, în cel mai scurt timp, persoana căreia i-aţi
adresat scrisoarea.
Puteţi concepe şi folosi scrisori cu antet şi cărţi de vizită
personalizate. Efectul obţinut asupra angajatorului va fi cel de
seriozitate şi profesionalism.
Tipărirea scrisorii trebuie să fie de calitate, având aceeaşi
formă ca şi CV-ul. Aranjarea în pagină şi forma grafică finală sunt
foarte importante. Verificaţi claritatea, tonul abordat, acurateţea,
punctuaţia, gramatica etc.
Trimiteţi scrisoarea şi curriculum vitae într-un plic mare,
care să nu îndoaie hârtia.

66
 MODEL DE SCRISOARE DE INTENŢIE

Adresa destinatarului

Stimate Domnule X, / Stimată Doamnă X,

Textul scrisorii.
(despărţiţi paragrafele cu un singur rând)

Cu stimă,
Semnătura

Numele dumneavoastră

Funcţia dumneavoastră

ADRESA DUMNEAVOASTRĂ: ORAŞUL:

TELEFON: FAX: E-MAIL:

67
 1.4.5.2. CURRICULUM VITAE

Un curriculum vitae este o schiţă biografică întocmită de un

candidat care solicită un post sau o poziţie. În general informaţia
conţinută de un CV trebuie atent selectată, ordonată şi inclusă în
secţiuni bine cântărite şi anunţate de titluri şi subtitluri adecvate.
Se pot distinge următoarele tipuri de Curriculum Vitae:
a. Cronologic - este organizat în ordinea datelor angajărilor
anterioare, începând cu cele mai recente. Angajatorii preferă acest
stil de CV şi îl consideră cel mai relevant şi uşor de parcurs.
Utilitate: Cei care îşi caută un nou loc de muncă, având o
experienţă solidă şi un istoric al angajărilor anterioare relevant, pot
folosi acest stil cu eficienţă maximă. Cei care vor să-şi schimbe
domeniul de activitate sau cei cu puţină experienţă vor întimpina
dificultăţi în a-l întocmi.
b. Propriu-zis - este prezentarea detaliată a studiilor,
publicaţiilor, proiectelor, premiilor şi a locurilor de muncă
anterioare.
Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate ştiinţifică,
academică, fiind necesar la solicitarea unor posturi în învăţământ sau
cercetare.
c. Funcţional - este rearanjată cronologia angajărilor,
acestea fiind grupate în secţiuni pentru a sublinia abilităţile şi
realizările personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen de
CV, mai ales dacă nu pot corela cu uşurinţă abilităţile cu poziţiile
ocupate, nivelele de responsabilitate cu datele privind experienţa.
Trebuie să evitaţi pe cât posibil acest fapt şi prin menţionarea firmei
pentru care aţi lucrat, în fiecare secţiune care descrie o realizare
personală.
Utilitate: Acest tip de CV vă dă posibilitatea să subliniaţi şi
să corelaţi între ele abilităţile şi realizările la care acestea au condus,
lucruri care nu pot fi atât de evidente într-un CV cronologic. Dacă
una din descrierile de mai jos se potriveşte situaţiei dumneavoastră,
puteţi lua în considerare întocmirea unui CV funcţional:
- Aveţi o experienţă "mixtă", nu aveţi o continuitate clară între
poziţiile deţinute.

68
- Sunteţi proaspăt absolvent. Trebuie să arătaţi cum abilităţile şi
cunoştinţele folosite în trecut (chiar în realizarea proiectelor la
cursuri) vă pot ajuta la locul de muncă dorit.
- Funcţiile deţinute (ex: Asistent Administrativ sau Coordonator
Marketing) nu reflectă clar nivelul de pregătire pe care îl aveţi.
- Faceţi o schimbare de carieră - schimbaţi domeniul (ex: plecaţi
dintr-un spital la o companie farmaceutică) sau vă schimbaţi
ocupaţia (ex: plecaţi din producţie la vânzări).
d. Electronic - este un CV cronologic sau funcţional
formatat grafic astfel încât să poată fi scanat sau trimis în formă
electronică (diskete, e-mail).
Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare a
informaţiilor. Căutarea unui candidat la un moment dat se face prin
cuvinte cheie. De asemenea, aceste CV-uri pot fi adunate în baze de
date în care firmele interesate vin să caute potenţiali candidaţi.
Utilitate: Băncile de CV-uri devin tot mai utilizate de multe
firme. Oricum, este bine să fiţi pregătiţi pentru această eventualitate
care va deveni practică curentă în foarte scurt timp.

Secţiunile importante ale unui Curriculum Vitae

• Nume, adresă, telefon, e-mail, adresa web

Nici o altă informaţie nu este cerută. Dacă urmează să vă
schimbaţi adresa notaţi până când este valabilă cea curentă. Dacă nu
puteţi răspunde la telefon în timpul orelor de serviciu, scrieţi şi un
număr de telefon unde vă pot fi lăsate mesaje.
Dacă includeţi şi o adresă de pagină web personală,
asiguraţi-vă că formatul este unul profesional.
Dacă nu sunteţi cetăţean român, notaţi şi cetăţenia.
• Obiectivul de carieră/ obiectivul pentru poziţia solicitată
Pentru locurile de muncă cu program redus sau pentru
diverse colaborări obiectivul de carieră nu este esenţial. El oferă
totuşi angajatorului o idee despre ce aveţi de gând să faceţi.
Pentru slujbele permanente, pe bază de contract de muncă, obiectivul
personal pentru postul vizat este esenţial.
Obiectivul de carieră se întinde pe o perioadă mai mare de
timp, spre deosebire de obiectivul personal pentru postul vizat care

69
se referă la primii paşi pe care îi veţi face în organizaţie (ex: să
ajungeţi cercetător în domeniul Bioingineriei Umane este un obiectiv
de carieră, în timp ce acceptarea poziţiei de tehnician de laborator
este un obiectiv pentru postul dorit).
Obiectivele trebuie formulate în termeni de genul "ce puteţi
face pentru un angajator" şi nu "ce poate angajatorul să facă pentru
dumneavoastră". Evitaţi expresiile de tipul "...unde îmi voi putea
folosi cunoştinţele şi aptitudinile pentru a-mi lărgi nivelul de
experienţă în...".
Obiectivul trebuie formulat după locul de muncă pe care îl
doriţi acum (ex: vânzător, contabil) sau după domeniul în care veţi
lucra (ex: comunicare, relaţii publice etc.)
• Sumarul calificărilor
Această secţiune este eliminată de marea majoritate a celor
care îşi redactează un CV, deşi este cea mai importantă componentă
a acestuia. Ea va oferi o imagine concisă asupra calificărilor
dumneavoastră ţinând seama de obiectivele declarate. In această
secţiune, angajatorul va regăsi în dumneavoastră persoana ideală
pentru postul pe care îl oferă şi avantajele competitive pe care le
puneţi la dispoziţie.
Puteţi include câteva cuvinte cheie. Acestea vor putea fi uşor
folosite în bazele de date ale angajatorilor, pentru a vă găsi mai
târziu.
Aceasta este cea mai grea secţiune pe care o aveţi de scris în
CV-ul dumneavoastră. Nu încercaţi să o scrieţi până când n-aţi scris
restul CV-ului. Aveţi nevoie să vedeţi şi să înţelegeţi informaţia
scrisă înainte de a o rezuma. Puteţi include 3-7 subpuncte, folosind
substantive şi adjective (nu verbe de acţiune).
Mergeţi pe urmele experienţei dumneavoastră de muncă, a
celei din poziţia de voluntar sau pe baza unor activităţi
extracurriculare în termeni de durată, scop, obiective atinse etc. Dacă
nu aveţi experienţă relevantă, accentuaţi aptitudinile pe care le-aţi
dezvoltat în termenii relaţiilor interpersonale, organizaţionale etc.
Prima frază se rezumă la experienţa pe care o aveţi ţinând
seama de obiectivul declarat (ex: un an experienţă în design grafic).
A doua frază descrie cunoştinţele dumneavoastră în strânsă
legătură cu numeroasele componente şi aspecte ale postului la care
aspiraţi (ex: bugetare, scrierea rapoartelor, planificare etc.).

70
 A treia frază descrie numeroasele aptitudini pe care le aveţi
pentru a îndeplini efectiv cerinţele locului de muncă (ex: capacitatea
de a rezolva diferite probleme, capacitatea de comunicare,
managementul timpului etc.).
A patra frază se referă la pregătirea academică pe care o
aveţi. Ea completează experienţa practică acumulată (ex: design,
evaluarea resurselor, marketing etc.).
A cincea frază enumeră caracteristicile şi atitudinile
personale, aşa cum sunt ele cerute de locul de muncă solicitat (ex:
încredere, abilitatea de a lucra sub presiune, creativitate etc.)
• Sumarul aptitudinilor (în locul obiectivului pentru poziţia
solicitată şi a sumarului calificărilor)
Această secţiune este esenţială în cazul CV-urilor care omit
obiectivul pentru poziţia solicitată şi sumarul calificărilor. Ea va fi
inserată imediat după secţiunea "Nume şi Adresă".
Are în componenţă 3-6 subpuncte care subliniază cele mai
relevante puncte forte pe care le deţineţi pentru locul de muncă
solicitat.
Mergeţi pe urmele experienţei dumneavoastră de muncă, a
celei din poziţia de voluntar şi/sau pe baza unor activităţi
extracurriculare în termeni de durată, scop, obiective atinse etc. Dacă
nu aveţi experienţă relevantă, accentuaţi aptitudinile pe care le-aţi
dezvoltat în termenii relaţiilor interpersonale, organizaţionale etc.
Menţionaţi formele de educaţie formale sau profesionale.
Poate fi folositor să menţionaţi şi cunoaşterea unor limbi străine
(engleza, franceza, germana etc.).
Enumeraţi principalele domenii în care posedaţi abilităţi (ex:
utilizarea calculatorului, instrumentare ştiinţifică etc.) şi
caracteristicile dumneavoastră personale care sunt cerute de poziţia
pe care o solicitaţi (ex: entuziasm, flexibilitate, atenţie la detalii etc.).
• Educaţia
Studenţii în anii terminali vor scrie în CV dacă sunt studenţi
în sistem de stat sau privat, diploma pe care urmează să o obţină,
disciplina pe care îşi focalizează interesele, universitatea, anul
începerii facultăţii, diversele titluri obţinute sau spre care aspiră.

71
 Nu este necesar să treceţi în CV şcoala primară şi liceul
absolvit, decât dacă au fost instituţii prestigioase. În acest caz,
menţionaţi liceul absolvit, diploma obţinută, data şi specializarea.
Toate etapele educaţionale vor fi scrise în ordinea inversă a
absolvirii lor (cea mai recentă prima).
Această secţiune are două subsecţiuni importante:
- Cursuri relevante în raport cu locul de muncă dorit:
Puteţi alege 6-10 cursuri care au legătură cu obiectivul
declarat. Dacă unul dintre cursuri nu aduce, prin titlul lui,
informaţii relevante cu privire la legătura cu obiectivul
declarat, explicaţi separat de ce a fost introdus în listă. Lista
va trebui aranjată în ordinea priorităţilor, evitând însă
enumerarea haotică.
- Proiecte: Pot fi scrise proiectele relevante, rapoartele, tezele
etc. pe care le-aţi pregătit. Dacă titlul este suficient de
expresiv, va fi scris fără a fi date explicaţii suplimentare.
• Experienţa IT&C
Vor fi menţionate atât cunoştinţele teoretice, cât şi cele
practice. Poate fi realizat un tabel cu secţiunile: Hardware, Operating
Systems, Software, Limbaje de programare.
• Experienţa profesională
CV-ul cronologic este cea mai acceptată formă pentru
sublinierea experienţei profesionale. Dacă nu puteţi să subliniaţi
punctele dumneavoastră forte încă de pe prima pagina, încercaţi un
CV cronologic modificat. Dacă nici acesta nu ajută, încercaţi CV-ul
funcţional.
• Cercetare ştiinţifică, certificare
Prezentaţi o listă a calificărilor, ţinând cont de obiectivul
postului. Dacă adăugaţi şi date, ordinea va fi cea invers cronologică.
• Premii, burse
Menţionaţi numele premiului, numele instituţiei care v-a
acordat premiul şi data. Ordinea premiilor va fi invers cronologică.
• Afilieri profesionale
Vor fi prezentate numai cele care au relevanţă pentru poziţia
solicitată.
• Articole publicate

72
 Vor fi menţionate numai articolele apărute în revistele care
ar trebui să prezinte interes pentru angajator. Menţionaţi ce anume a
fost publicat şi ce a fost trimis spre publicare, documentele pe care
le-aţi prezentat ca invitat special în cadrul unor conferinţe, seminarii
etc.
Dacă lista este foarte lungă, menţionaţi numai materialele
relevante pentru postul solicitat.
• Limbi străine
Menţionaţi în primul rând limbile străine în care puteţi vorbi
fluent şi în care puteţi să vă desfăşuraţi activitatea. De asemenea,
menţionaţi dacă puteţi vorbi şi/sau scrie în limba respectivă.
• Activităţi/ interese
Activităţile desfăşurate ca voluntar pot fi incluse în mai
multe moduri, în funcţie de mesajul pe care vreţi să-l transmiteţi.
Puteţi include activităţile de voluntariat în această secţiune dacă vreţi
să demonstraţi modul de petrecere a timpului liber. Dacă vreţi să
subliniaţi chiar activităţile în cauză, puteţi crea o secţiune separată
numită "Activităţi voluntare" în care veţi putea menţiona şi
organizaţiile în care vă desfăşuraţi activitatea de voluntar,
contribuţiile pe care le aduceţi etc. Fiecare punct din lista
dumneavoastră trebuie să înceapă cu un verb.
Puteţi include activitatea de voluntariat şi în cadrul secţiunii
care descrie experienţa de muncă dacă activităţile prestate vă pot crea
avantaje.
Prezentarea activităţilor de va face în ordine invers
cronologică.
La finalul acestei secţiuni puteţi include interesele
dumneavoastră (ex: hobby-uri, sporturi sau activităţi relaxante). In
general, angajatorii vor să ştie cum vă petreceţi timpul liber (ex: în
activităţi independente/de echipă etc.).
• Referinţe/ mapa personală
Această secţiune are un caracter opţional.
Adăugaţi numele persoanei care vă recomandă dacă ea este
bine cunoscută de către angajator. El va dori să vă întâlnească
datorită prezenţei respectivei persoane.
Fără nume de referinţă în CV va trebui să vă prezentaţi
singur în faţa angajatorului. Trebuie să ştiţi că, în general, persoanele

73
care vă dau referinţele nu vor fi deranjate cu telefoane inutile.
Persoana aleasă să vă dea referinţele trebuie întrebată dacă acceptă
folosirea numelui său în CV.
Dacă un angajator cere o mapă personală (ex: grafic design,
proiectare) va trebui să o prezentaţi, realizarea acesteia necesitând
însă timp.
Alte sfaturi pentru întocmirea unui curriculum vitae:
• Puteţi omite informaţii personale ca: vârsta, naţionalitatea sau
starea civilă.
• Nu scrieţi "Curriculum Vitae" sau "Resume" la începutul CV-ului
dumneavoastră şi nici data la care acesta a fost întocmit.
• Asiguraţi-vă că numele dumneavoastră este scris în partea de sus
a fiecărei pagini.
• Includeţi numărul paginilor pe toate paginile cu excepţia primei,
de preferat în partea de sus a paginii.
• Verificaţi prima formă pentru acurateţe. Verificaţi dacă nu aţi
omis ceva. Verificaţi ultima formă pentru greşeli chiar înainte de
a o tipări.
• Păstraţi toate notiţele pe care le-aţi folosit la realizarea CV-ului.
• Actualizaţi CV-ul dumneavoastră.

74
MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ROMÂNĂ)

Adresa Număr de telefon fax, e-mail

Numele şi prenumele

Obiectiv [Descrieţi pe scurt obiectivul personal]

Experienţa 1998–2002 Xxx SRL

Funcţia
! Am realizat ….
! Am propus şi îndeplinit …
! Am proiectat şi condus … şi rezultatul a fost …

1994–1998 Xyz SRL

Funcţia
! Am realizat ….
! Am propus şi îndeplinit …
! Am proiectat şi condus … şi rezultatul a fost …

Studii 1990–1994 ASE Bucureşti

! Facultatea de Comerţ
! Media de absolvire 9,50

Abilităţi Limba engleză:

! Vorbit - excelent
! Scris - foarte bine

Pasiuni Călătoriile, animalele, pescuitul

75
 MODEL DE CURRICULUM VITAE (ÎN LIMBA ENGLEZĂ)

Address Phone, fax, e-mail

Deborah Greer

Objective

Experience 1996–2002 Arbor Shoes Southridge, WA

National Sales Manager
• Increased sales from $50 million to $100 million.
• Doubled sales per representative from $5 million to
$10 million.
• Suggested new products that increased earnings by
23%.
1985–1995 Ferguson and Bardell Southridge, WA
District Sales Manager
• Increased regional sales from $25 million to $350
million.
• Managed 250 sales representatives in 10 Western
states.
• Implemented training course for new recruits -
speeding profitability.
1980–1984 Duffy Vineyards Southridge, WA
Senior Sales Representative
• Expanded sales team from 50 to 100 representatives.
• Tripled division revenues for each sales associate.
• Expanded sales to include mass market accounts.

Education 1976–1979 Southridge State University

• B.A., Business Administration and Computer Science.
• Graduated Summa Cum Laude.

Interests Southridge Board of Directors, running, gardening,

carpentry, computers.

Tips

76
 CAPITOLUL II

NEGOCIEREA

2.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE

"Să nu negociem niciodată fără frică. Dar să nu ne fie

niciodată frică să negociem" - J. F. Kennedy

Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare,

având avantajul că realizează, în cel mai scurt timp, efectul scontat.
Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în
dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă, în una sau mai multe
probleme aflate în discuţie.
În Dicţionarul explicativ al limbii române, negocierea este
definită drept: “o acţiune, prin care se tratează cu cineva încheierea
unei convenţii economice, politice, culturale etc.” sau “o acţiune de
intermediere, de mijlocire a unei afaceri”.
În Dicţionarul de Economie Politică se defineşte noţiunea de
negociere colectivă, în sensul de “tratative multilaterale cu privire la
probleme de interes comun”.
Dicţionarul diplomatic defineşte conceptul de negociere prin
prisma importanţei acesteia în acest domeniu de activitate, respectiv:
“o funcţie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai
eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor
internaţionale, indiferent de natura şi amploarea acestora”.
Din punct de vedere economic, în general şi al comerţului, în
particular, negocierile reprezintă o serie de tratative, discuţii purtate
între doi sau mai mulţi parteneri, în legătură cu un deziderat
economic comun, în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii
comerciale.
Autorii Gheorghe Pistol şi Luminiţa Pistol, în lucrarea
“Negocieri comerciale - uzanţe şi protocol” definesc negocierea ca
fiind “forma principală de comunicare, un complex de procese, de
activităţi, constând în contacte, întâlniri, consultări, tratative

77
desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri, în vederea realizării
unei înţelegeri”3.
Domenii ale negocierii comerciale:
• Negocierea în domeniul bunurilor de investiţii:
- fazele procesului de vânzare: argumentarea şi demonstraţia,
tratarea obiecţiilor, finalizarea etc.
- tehnici de negociere: analiza tranzacţională, tehnici de tratare
a obiecţiilor (“Funny Money”) ş.a.
• Negocierea în domeniul bunurilor de consum:
- fazele procesului de vânzare: descoperirea nevoilor şi
motivaţiilor, argumentarea şi demonstraţia, tratarea
obiecţiilor ş.a.
- tehnici de negociere: tehnici de tratare a obiecţiilor
(“Tehnica întrebărilor de retur”), analiza tranzacţională,
controlul variabilelor ş.a.
• Negocierea în domeniul publicităţii:
- fazele procesului de vânzare: abordarea clientului, tratarea
obiecţiilor, finalizarea ş.a.
- tehnici de negociere: utilizarea puterii, tehnici de abordare
(“Tehnica excesului de încredere”), tehnici de tratare a
obiecţiilor ş.a
• Negocierea în domeniul imobiliar:
- fazele procesului de vânzare: descoperirea nevoilor şi
motivaţiilor, argumentarea şi demonstraţia, finalizarea ş.a.
- tehnici de negociere: tehnici de finalizare, analiza
tranzacţională, tehnici de demontare a miturilor ş.a.

2.2. PRINCIPIILE DE BAZĂ ÎN PROCESUL NEGOCIERII

Lucrarea “Arta negocierii” aparţinând autorilor Jean

M.Hiltrop şi Sheila Udall prezintă o varietate de idei şi materiale care
vin în sprijinul managerilor care doresc să devină buni negociatori,
descriind principiile de bază ale negocierii, paşii esenţiali spre
3
Gheorghe Pistol, Luminiţa Pistol - “Negocieri comerciale – uzanţe şi
protocol”, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2000.

78
negocierea eficientă: negocierea în cadrul grupurilor şi între grupuri,
problemele legate de negocierile interculturale, cultura
negociatorului.
Jean M.Hiltrop este un cunoscut profesor de Managementul
Resurselor Umane la Institutul Internaţional de Dezvoltare a
Managementului din Elveţia, doctor în psihologie, publicând o serie
de lucrări în domeniul medierii conflictelor de muncă şi al
rezoluţiunilor referitoare la conflictele internaţionale, lucrând mulţi
ani ca negociator în Europa. Sheila Udall este consultant independent
în probleme de educaţie, cu o experienţă de peste 20 de ani în
dezvoltarea managementului.
Principiile de bază şi implicaţiile acestora în procesul
negocierii se referă la4:
• Negocierea este o activitate voluntară, în sensul că fiecare parte
poate renunţa să intre în discuţii în orice moment;
• O negociere porneşte de obicei de la motivul că cel puţin una din
părţi doreşte să schimbe starea de fapt prezentă şi consideră că
este posibilă ajungerea la o înţelegere reciprocă satisfăcătoare;
• Negocierile de succes implică capacitatea de a determina prin
observaţie şi analiză cel mai bun mod de convingere şi punerea
în practică a acelui mod de convingere la momentul potrivit
(negocierea înseamnă influenţare şi convingere, nu constrângere
şi înfrângere a oponentului);
• Pentru a avea succes, negocierea nu trebuie să fie o luptă pentru
supremaţia verbală;
• Nu toate situaţiile garantează un tratament specific negocierii: nu
trebuie să începeţi negocierile când nu vă aflaţi într-o poziţie de
a negocia, când nu aveţi timp să vă pregătiţi suficient, când
sunteţi prea slab sau neexperimentat pentru a negocia cu cealaltă
parte etc.;
• Întrucât timpul este un factor foarte important în negociere,
trebuie să sesizaţi în ce punct al negocierii vă aflaţi şi să vă
planificaţi acţiunile în mod corespunzător; timpul joacă un rol
important în influenţarea climatului de ansamblu şi afectează
direct rezultatul final al discuţiilor; trebuie să vă planificaţi
4
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - “Arta negocierii”, Editura Teora,
Bucureşti, 2000.

79
 fiecare mişcare în procesul negocierii; dacă nu aveţi timp pentru
planificări, atunci nu negociaţi;
• Procesul oricărei negocieri, chiar dacă aceasta este condusă de o
terţă parte, este puternic influenţat de valorile personale,
înţelegerea, atitudinile şi emoţiile persoanelor de la masa de
negocieri.
Bazându-se pe experienţa sa de negociator, John Illich
(1992) a sugerat că managerii fac de obicei următoarele greşeli în
negociere:
- intră în negocieri cu anumite idei preconcepute;
- nu cunosc persoana care are autoritatea finală în negociere;
- nu ştiu precis ce putere deţin şi cum să o folosească eficient;
- iniţiază negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv
general;
- nu reuşesc să avanseze poziţii şi argumente pline de
substanţă;
- pierd controlul asupra unor factori consideraţi lipsiţi de
importanţă, cum ar fi timpul şi ierarhizarea subiectelor de
discuţie;
- nu au răbdare să lase cealaltă parte să facă prima ofertă;
- ignoră importanţa timpului şi amplasării ca arme în
negociere;
- renunţă atunci când negocierile par să se afle într-un impas;
- nu ştiu când trebuie încheiate negocierile.
Negocierile nereuşite se datorează unor greşeli pe care
negociatorii le fac în mod curent, atunci când nu reuşesc să ajungă la
un acord, concretizate în următoarele “sindromuri”5:

a. Sindromul “sensului unic”

Apare atunci când negociatorii au decis deja, înainte ca
negocierile să înceapă, care sunt realităţile cazului în discuţie şi care
sunt soluţiile care se impun. Ei intră în negocieri convinşi fiind că
cealaltă parte va accepta soluţiile lor, ei devin “un tren ce aleargă pe
o cale ferată într-un singur sens, fără posibilitatea de a ocoli
obstacolele şi capcanele care apar pe parcursul negocierii”.

5
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - “Arta negocierii”, Editura Teora,
Bucureşti, 2000.

80
 Forme de manifestare:
- unul dintre negociatori începe negocierile prin prezentarea într-o
ordine aparent logică a unui număr de puncte-cheie, care sunt
abordate însă în mod mecanic, în viteză, acoperind multe dintre
ele, dar nici unul în profunzime;
- întreruperi frecvente ale celeilalte părţi, în scopul de a o
împiedica să dezbată prea mult un anumit subiect;
- semne clare de frustrare şi neacceptare din partea partenerilor de
discuţii.
Posibile remedii:
- perceperea ordinii de zi ca un cadru de lucru, care este folositor
şi ca listă de verificare, dar care nu trebuie să fie respectat tot
timpul în mod rigid;
- solicitaţi celeilalte părţi să sugereze subiecte pentru ordinea de zi
şi formulaţi un plan mixt de lucru pentru discuţii;
- trataţi informaţia mai degrabă ca pe o ipoteză, şi nu ca pe un
fapt;
- folosiţi rezumări pe parcursul discuţiilor pentru a verifica gradul
de înţelegere a problemelor ridicate de cealaltă parte;
- ascultaţi în mod activ şi căutaţi atât aluzii non-verbale, de acord,
dezacord, surpriză, frustrare cât şi aluzii verbale.

b. Sindromul “câştig-pierdere” (win-lose)

Negociatorii consideră discuţiile ca fiind un concurs sau o
bătălie pe care trebuie să o câştige.
Forme de manifestare:
- refuzul de a accepta valabilitatea punctelor de vedere, a
pretenţiilor şi argumentelor celeilalte părţi;
- un număr mare de critici, atacuri la persoană şi izbucniri
emoţionale;
- o serie de întrebări închise şi afirmaţii ce conduc la câştigarea
bunăvoinţei cu ajutorul unor idei preconcepute (exemplu:
“trebuie să acceptaţi că...” sau “nu păreţi capabil să înţelegeţi
că...”).
Posibile remedii:
- puneţi mai multe întrebări deschise pentru a obţine punctul de
vedere al celeilalte părţi;
- fiţi pregătit să ascultaţi cu adevărat cealaltă parte;

81
- evitaţi intrarea în spirala ascendentă apărare-atac;
- rezistaţi la îndemnul de a respinge sau demola fiecare argument
al celeilalte părţi, chiar atunci când aveţi dreptate;
- căutaţi subiecte de bază comune;
- întocmiţi o listă cu punctele asupra cărora s-a căzut de acord şi
cu cele la care nu s-a ajuns la un consens.

c. Sindromul “mersului la întâmplare”

Are loc atunci când negocierile sar de la un subiect la altul
frecvent, înainte de a ajunge la o concluzie agreată de ambele părţi,
sau atunci când negocierile revin la acelaşi subiect fără a adăuga
ceva nou discuţiei.
Forme de manifestare:
- nu există un rezumat al subiectelor discutate sau al celor asupra
cărora s-a convenit la sfârşitul întâlnirii;
- dacă una dintre părţi încearcă să facă un rezumat a ceea ce s-a
discutat, cealaltă parte nu recunoaşte a se fi ajuns la o înţelegere
în vreuna din problemele abordate.
Posibile remedii:
- gândiţi-vă la aspectele problemei înainte de a iniţia discuţiile;
- amânaţi încheierea unui subiect până se ajunge la o soluţie pe
deplin acceptată;
- încercaţi să obţineţi cât mai multe informaţii despre subiectele ce
urmează a fi discutate;
- folosiţi mai multe parafrazări şi concluzionări pe parcursul
discuţiilor pentru a vă asigura că cealaltă parte înţelege punctul
dumneavoastră de vedere;
- alocaţi-vă timp de gândire pe parcursul discuţiilor sau obligaţi
cealaltă parte să vorbească mai mult;
- investiţi mai mult timp pentru definirea problemelor în discuţie;
- obţineţi amânări pentru revizuirea discuţiilor şi continuarea
negocierilor;
- acordaţi o mai mare atenţie stabilirii punctelor de discuţie pe
ordinea de zi înainte de începerea tratativelor.

d. Sindromul “evitării conflictului”

În această situaţie, părţile nu vorbesc despre aspectele
esenţiale ale conflictului sau fac promisiuni nesincere. Cauzele

82
esenţiale pot fi următoarele: fie una dintre părţi nu consideră că
problema este suficient de serioasă pentru a merita mai multă atenţie,
fie doreşte să-şi menţină imaginea de persoană plăcută.
Forme de manifestare:
- nu se stabileşte nici o ordine de zi;
- folosirea întrebărilor deschise, fără a urmări răspunsurile;
- trecerea rapidă la subiecte mai “convenabile”;
- ajungerea la unele concesii necondiţionate;
- propunerile sunt prezentate drept “cadou”.
Remedii posibile:
- dacă conflictul nu este într-adevăr serios, nu este nevoie de nici
un remediu;
- dacă conflictul este serios, încercaţi să influenţaţi motivaţiile
părţilor, prin identificarea şi ierarhizarea problemelor;
- recunoaşterea faptului că renunţarea nu conduce neapărat la o
soluţie mai bună;
- folosirea aptitudinilor de culegere a informaţiilor pentru a
identifica şi a conveni asupra unor aspecte puse în discuţie;
- acolo unde este necesar, folosiţi ameninţări şi promisiuni pentru
a obţine o angajare în realizarea unei soluţii comune.

e. Sindromul “capsulei timpului”

Acesta apare atunci când negociatorii nu iau în considerare
circumstanţele sau contextul în care are loc negocierea, ca presiune
manifestată asupra lor sau a celeilalte părţi sau a vechimii relaţiei
dintre părţi.
Forme de manifestare:
- un negociator tratează întâlnirea cu mai multă gravitate decât
celălalt şi devine frustrat dacă cealaltă parte nu priveşte lucrurile
în aceeaşi lumină serioasă;
- una dintre părţi este mult mai încărcată emoţional decât cealaltă;
- una dintre părţi aduce în discuţie un subiect despre care cealaltă
parte consideră că nu are nici o legătură cu disputa în cauză.
Remedii posibile:
- la începutul fiecărei sesiuni de negocieri, stabiliţi clar natura
relaţiei dintre părţi;
- luaţi în considerare priorităţile şi presiunile celeilalte părţi înainte
şi pe parcursul negocierii;

83
- verificaţi continuu dacă punctele de vedere ale celeilalte părţi au
fost bine înţelese;
- încercaţi să găsiţi soluţii care pot fi acceptate de ambele părţi.

2.3. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE

Negocierea se bazează pe principiul câştig-câştig, ambele

părţi având de câştigat în urma discuţiilor. Se poate spune că este un
fel de "târguială" care trebuie să ducă la un compromis. Flexibilitatea
vă ajută să nu capitulaţi în faţa unor cerinţe, greu de acceptat la
început şi să continuaţi pentru a câştiga sau să ţineţi cont şi de
nevoile celeilalte părţi. Dacă nu se acordă atenţie partenerului de
discuţie, ca să nu mai amintim de respect, discuţiile au mari şanse să
eşueze.
Negocierea reprezintă un proces în timpul căruia două sau
mai multe părţi îşi dispută anumite elemente - obiectele procesului -
pentru că doresc să obţină controlul asupra lor. Deşi este vorba de o
situaţie aparent conflictuală, pentru că fiecare vrea să-şi satisfacă
propriile interese (uneori în detrimentul celuilalt), negocierea se
bazează pe o strategie câştig-câştig. Aceasta presupune concesii
pentru a obţine ceea ce doriţi. In acest proces, cel mai puternic nu
este întotdeauna şi câştigătorul negocierii pentru că trebuie să ştiţi să
ascultaţi, să analizaţi şi să oferiţi contraargumente serioase.
In negociere, de multe ori, se recurge la manipularea
interlocutorilor pentru a vă îndeplini scopurile. Intr-o lume ideală, ar
fi minunat dacă n-ar trebui să renunţaţi la nimic pentru satisfacerea
nevoilor dumneavoastră. Dar pentru că acest lucru nu este posibil,
renunţaţi la ceva pentru a obţine altceva în schimb.
Procesul presupune câteva etape - cunoaşterea partenerilor
de discuţie, stabilirea obiectivelor, începerea negocierii propriu-zise,
exprimarea contraargumentelor, reevaluarea poziţiei şi concesiile,
acordul de principiu. La început, se impune strângerea cât mai multor
informaţii despre ofertă. Fiecare parte îşi va expune apoi obiectivele,
dar pe parcurs pot apărea elemente noi care nu au fost sesizate până
atunci sau nu au fost luate în considerare. Începe jocul cererii şi al
ofertei. Chiar dacă pretenţiile partenerului de discuţie par, iniţial, de

84
neacceptat, prin înţelegerea poziţiei lui conflictul va fi aplanat. La
urma urmei, dacă se retrage de la "masa negocierii" nici
dumneavoastră nu veţi câştiga nimic. Este momentul primei concesii.
Partenerul îşi modifică oferta, venind în întâmpinarea cererii
dumneavoastră. De regulă, nu veţi accepta această primă modificare
de poziţie şi veţi reformula cererea, ţinând cont de acest compromis.
Jocul va mai dura o vreme până la stabilirea unui acord reciproc.
Concesiile sunt necesare pentru ca ambele părţi să aibă de
câştigat. V-aţi ciocnit, probabil, de parteneri de afaceri care vor totul
pentru ei şi nu respectă regulile jocului.
Procesul de negociere presupune abordarea următoarelor
probleme:
• principiile de bază ale negocierii;
• atitudine:
- modelul interacţiunii umane; varianta "câştigă ambele părţi"
în opoziţie cu celelalte;
- construirea de relaţii bazate pe încredere;
- negocierea bazată pe interes vs schimbul poziţional.
• comunicare:
- puterea comunicării verbale şi non-verbale;
- ascultarea activă;
- conştientizarea propriilor abilităţi de comunicator.
• etapele procesului de negociere:
- construirea strategiei;
- deschiderea;
- construirea consensului;
- ordonare;
- încheiere.
• stiluri de negociere;
• cum să fiţi un negociator inventiv:
- inventarea de opţiuni;
- combinări;
- stăpânirea conflictului.
• etape pentru a construi o negociere de succes.
Cei mai mulţi negociatori consideră importantă următoarea
succesiune de etape ale procesului de negociere:

85
 • Pregătirea negocierii
Există trei elemente de bază în orice pregătire:
a) stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de primă linie - cel
mai bun rezultat realizabil; un obiectiv de ultimă linie - cel mai
puţin bun, dar totuşi acceptabil ca rezultat; un obiectiv ţintă -
ceea ce aşteptaţi să realizaţi efectiv;
b) evaluarea cazului celeilalte părţi urmărind realizarea
următoarelor activităţi:
- încercaţi să stabiliţi care sunt pretenţiile celeilalte părţi şi ce
încearcă aceasta să realizeze;
- testaţi dacă în spatele întrebărilor sau pretenţiilor se află de
fapt probleme sau griji specifice;
- faceţi un schimb de date înaintea negocierii;
- gândiţi-vă ce fapte sau argumente va folosi cealaltă parte în
sprijinirea pretenţiilor sale;
- căutaţi subiectele esenţiale care pot influenţa derularea şi
rezultatul negocierii, sau pot cauza întârzieri şi confuzie pe
parcursul negocierii.
c) evaluarea punctelor tari şi a punctelor slabe.
• Elaborarea strategiei proprii
Fiecare persoană are abordarea sau stilul său caracteristic
atunci când este vorba de rezolvarea unui conflict, fiind caracterizată
ca fiind mai mult sau mai puţin agresivă dominantă, inflexibilă,
necinstită, constructivă, binevoitoare, competitivă etc. Corespunzător
clasificării făcute de Thomas şi Kilmann (1974), aceste abordări pot
fi grupate în următoarele categorii distincte:
a) colaborare: presupune abordarea conflictului prin menţinerea
relaţiilor interpersonale între părţi şi asigurarea faptului că
ambele părţi îşi vor realiza scopurile personale, indivizii
acţionând şi în interesul părţii opuse, ambele părţi adoptând
poziţia “win-win”;
b) compromis: negociatorul adoptă o poziţie care implică un câştig
redus şi o pierdere limitată, ambele părţi adoptând o poziţie
“mini-win-mini-lose” (câştig minim-pierdere minimă);
c) conciliere: presupune abordarea conflictului prin menţinerea
relaţiilor interpersonale cu orice scop, aceasta reprezentând o
poziţie “lose-win” (pierdere-câştig), în care poziţia

86
 negociatorului vizavi de rezolvarea conflictului este de tip
pierdere (lose) permiţând celeilalte părţi să învingă (win);
d) autoritate: abordarea conflictului implică parcurgerea etapelor
necesare pentru obţinerea asigurării că obiectivele personale sunt
atinse indiferent de costul afectării relaţiei dintre părţi, conflictul
fiind privit ca o afirmaţie câştigătoare sau necâştigătoare,
câştigul fiind echivalent cu statutul şi competenţa;
e) evitare: abordarea priveşte conflictul ca pe o situaţie ce trebuie
evitată cu orice preţ, obiectivele personale nu sunt realizate, de
regulă şi nici relaţiile interpersonale nu sunt menţinute; este o
poziţie de părăsire a negocierii sau “lose-win”, lăsând celeilalte
părţi posibilitatea de a învinge (win).
Thomas a identificat situaţiile particulare în care fiecare stil
se potriveşte cel mai bine. El a sugerat că:
Stilul autoritar este cel mai bun când:
- se impune o acţiune rapidă şi decisivă (urgenţe);
- un subiect important solicită acţiuni nepopulare;
- cealaltă parte va profita de comportamentul înclinat spre
colaborare;
- ştiţi că aveţi dreptate.
Stilul de colaborare este cel mai bun când:
- subiectele sunt prea importante pentru a se ajunge la
compromisuri;
- obiectivul se referă la integrarea diferitelor puncte de vedere;
- aveţi nevoie de dăruire pentru a face soluţia viabilă;
- doriţi să clădiţi sau să menţineţi o relaţie importantă.
Stilul de evitare este cel mai bun când:
- subiectele în discuţie nu sunt importante;
- există subiecte mult mai presante de abordat;
- nu există şanse să vă realizaţi obiectivele;
- potenţiala agravare a negocierii depăşeşte avantajele potenţiale;
- persoanele implicate trebuie să se calmeze şi să-şi recâştige
perspectiva;
- alţii pot rezolva conflictul mult mai eficient;
- aveţi nevoie de timp pentru a culege mai multe informaţii.
Stilul conciliant este cel mai bun când:
- aflaţi că greşiţi;
- doriţi să fiţi privit ca o persoană rezonabilă;

87
- subiectele aflate în discuţie sunt mult mai importante pentru
cealaltă parte;
- doriţi să inspiraţi încredere pentru abordarea subiectelor
următoare;
- doriţi să minimizaţi pierderile atunci când poziţia vă este
ameninţată;
- armonia şi stabilitatea sunt mult mai importante.
Stilul de compromis este cel mai bun când:
- subiectele sunt importante dar nu vă puteţi permite să fiţi prea
autoritar;
- relaţia dintre parteneri este importantă, dar nu vă puteţi permite
să ajutaţi prea mult;
- trebuie să realizaţi încheierea temporară a unor subiecte
complexe;
- trebuie să găsiţi o soluţie avantajoasă deoarece acţionaţi sub
presiunea timpului;
- este singura alternativă la a nu obţine o soluţie.
• Începerea negocierilor (stabilirea ordinii de zi)
• Clarificarea poziţiilor celor două părţi
Această fază a negocierilor are trei componente:
a) obţinerea informaţiilor;
b) testarea argumentelor şi poziţiilor;
c) folosirea intervalelor de timp şi a amânărilor.
Pentru obţinerea unor informaţii trebuie adresate următoarele
tipuri de întrebări:
- întrebări deschise pentru a obţine informaţii generale: “Puteţi să
ne spuneţi mai multe despre…?”;
- întrebări specifice pentru a obţine mai multe informaţii despre un
anume subiect: “Ce aţi vrut să spuneţi prin…?”;
- întrebări închise pentru stabilirea unor anumite aspecte şi
primirea de răspunsuri simple de tipul da sau nu: “Aţi primit
propunerea noastră?”;
- întrebări ipotetice pentru a încuraja cealaltă parte să-şi dezvolte
ideile sau sentimentele referitoare la un anumit subiect: “ Cum se
va schimba preţul dumneavoastră, dacă vom mări cu 10%
comanda noastră ?”.

88
 Testarea argumentelor şi poziţiilor presupune următoarele
acţiuni:
- nu întrerupeţi răspunsurile celeilalte părţi la întrebările
dumneavoastră;
- încheiaţi fiecare declaraţie cu o întrebare directă;
- spuneţi numai ceea ce este necesar;
- întocmiţi în mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat;
- evitaţi să fiţi conduşi pe un drum fals;
- nu oferiţi niciodată informaţii dacă nu primiţi ceva în schimb.
• Negocierea efectivă
Această etapă cuprinde:
a) obţinerea concesiilor;
b) depăşirea impasurilor;
c) încercarea de o obţine un acord.
Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt:
sfaturile şi sugestiile, promisiunile, ameninţările, explicaţiile,
rugăminţile, criticile, întrebările conducătoare, scuzele, reflexiile,
amânările, umorul, realizarea unor rezumate, propunerile etc.
• Încheierea negocierii
Etapa de încheiere a negocierii cuprinde următorii paşi:
a) formularea unui acord;
b) asigurarea aplicării lui;
c) trecerea în revistă a experienţei dumneavoastră de negociator.

2.4. TACTICI ŞI TEHNICI DE NEGOCIERE

Cunoaşterea tehnicilor de negociere vă ajută să menţineţi

situaţia sub control.
"Tehnica mandatului liniştit" presupune obţinerea unei
atitudini cooperante din partea partenerului printr-o poziţie
neagresivă.
Prin "tehnica scurtcircuitării" veţi evita partenerii care vă
ridică probleme prea mari.

89
 In momentul în care discuţiile par să se împotmolească, se
adoptă "tehnica abaterii atenţiei". Schimbaţi subiectul sau luaţi-l
pe partener prin învăluire pentru a amâna luarea unei decizii.
Dacă îl veţi surprinde pe interlocutor, cerându-i concesii
irealizabile, înseamnă că atunci recurgeţi la "tehnica negocierii
sterile".
Prin "negocierea în spirală", planurile jocului cerere-ofertă
sunt abordate mereu de la un alt nivel, superior celui precedent.
Prin "tehnica ostaticului" prezentaţi un pachet de oferte
incomplet, pentru a negocia ulterior elementele care lipsesc, de fapt o
modalitate de a obţine avantaje suplimentare.
Dacă discuţiile se poartă într-un cadru neadecvat, în condiţii
fizice deosebite, adoptaţi "tehnica obosirii partenerului". La fel ca
în cazul unor şedinţe lungite la infinit, aveţi avantajul că ştiţi dinainte
ce va urma şi jucaţi pe teren propriu.
"Tehnica ultimatumului" urmăreşte schema - "Dacă nu
accepţi oferta mea, mă retrag. Nu mai avem ce discuta." Această
tactică inflexibilă se poate aplica în cazul în care unul dintre
parteneri se află într-o poziţie net superioară.
Pentru a reuşi să obţineţi un profit mai mare dintr-o
negociere, deşi partenerii nu vor să cedeze aşa de uşor, puteţi pune în
practică "tehnica salamului". Nu veţi adopta o poziţie agresivă, de
tipul "totul sau nimic", ci vă veţi lupta pentru câte o "felie", până ce
întreg "salamul" (obiectivul) va fi al dumneavoastră.
Dacă la negociere participă o echipă, unul dintre membri
poate juca rolul de persoană reconciliantă. "Tehnica omul bun -
omul rău" presupune ca personajul "bun" să păstreze o atitudine
deschisă, să se arate dornic de a încheia contractul, pe când "răul"
pare intransigent şi nu face nici o concesie. "Omul rău" pleacă,
intenţionat, un timp oarecare de la locul negocierii. "Omul bun" vine
cu o ofertă care este mai mult decât acceptabilă pentru partenerii de
discuţie. Aceştia vor încheia afacerea, gândindu-se că dacă "omul
rău" apare în scenă nu vor putea obţine nici măcar atât. Dacă, însă,
partenerii se prind de truc, negocierea poate eşua.
Atunci când vă stabiliţi strategia, înainte sau în timpul
negocierii, gândiţi-vă că şi partenerii dumneavoastră s-ar putea să
cunoască aceste tehnici. Aşadar, trebuie să vă adaptaţi strategia la
jocul lor, pentru a vă atinge scopul propus.

90
 În lucrarea “Negocieri comerciale - uzanţe şi protocol”
autorii prezintă următoarea tipologie a tacticilor şi tehnicilor de
negociere6:
• tactici de asociere;
• tactici şi tehnici imorale (oferta falsă; mituirea; neglijenţa; tactica
faptului împlinit, tactica “omul care lipseşte”, tactica ostatecului);
• tactici şi tehnici de hărţuire a partenerului (tactica schimbaţi
negociatorul, evitarea partenerului de afaceri, tactica “băiat bun-
băiat rău”, schimbarea tacticii de negociere etc.);
• alte tactici de negociere (escaladarea; tactica “ai putea mai mult
decât atât”; cumpăraţi acum; negociaţi mai târziu; tactica
optimizatorului; tactica învinovăţirii reciproce - big-pot;
confesiunea; limbajul corpului; tactici de rezistenţă etc.)
În lucrarea “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”
Ştefan Prutianu descrie următoarele tactici şi trucuri de negociere7:
• Moara hodorogită - tactică de negociere care-i doboară şi pe cei
încercaţi. În esenţă, această tactică se bazează pe “taca-taca”,
adică pe repetarea insistentă şi stereotipă a unei solicitări
formulate în termeni afirmativi.
• Puterea de a spune “Nu”.
• Tactica lui “Da… dar…” - genul de tactică verbală care poate
evita pe “Nu”.
Diplomaţii, ca şi negociatorii buni, spun rareori “Nu”.
“Nu” este perceput, adesea, ca o negaţie directă şi categorică care
taie, rupe şi loveşte în celălalt, prezentând riscul de a ofensa
partenerul şi de a bloca discuţia; “Nu” irită şi înverşunează, este lipsit
de delicateţe, oamenii urăsc faptul de a fi negaţi, contestaţi. Secretul
lui „Da...dar...” este acela că permite formularea opiniei proprii ca pe
o continuare a ceea ce a spus partenerul şi nu ca pe o contrazicere
directă a opiniei acestuia.
• “Piciorul-în-prag” - tehnică de manipulare psihologică minoră.
Conform acestei tactici, pentru a determina pe cineva să facă o
concesie majoră, nu-i cereţi acest lucru de la început; mai întâi,
6
Gheorghe Pistol, Luminiţa Pistol - “Negocieri comerciale – uzanţe şi
protocol”, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2000.
7
Ştefan Prutianu - “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, vol. II
- “Negocierea”, Editura Polirom, Iaşi, 2000.

91
 puneţi doar piciorul în prag, cereţi doar un deget şi nu toată mâna;
astfel, uşa poate rămâne întredeschisă unei cereri ulterioare.
• “Zâmbeşti şi câştigi” - cine nu poate zâmbi să nu-şi deschidă
magazin!
• “Time-out” - când negocierea tinde să scape de sub control, când
vă simţiţi obosit, presat sau gata să fiţi înfrânt, cereţi o pauză.
• “Tactica ascultării” - a asculta cu răbdare, atent, interesat,
aprobator, politicos poate deveni o tactică eficace de negociere,
atunci când lipsesc informaţiile şi puterea.
• “Uşa trântită în nas”- numită de negociatori şi tehnica
“retragerii după refuz”. Conform acestei tehnici, pentru a creşte
şansele de a obţine de la cineva o anumită favoare, veţi cere mai
întâi o altă favoare mult mai importantă, dar de aceeaşi natură,
ştiind aproape sigur că veţi fi refuzaţi. Abia după refuz, când vi
s-a trântit uşa în nas, veţi reveni cu solicitarea pe care o aveaţi în
vedere de la început.
• “Tactica falsei oferte” - deschidere cu minge înaltă sau, după
caz, cu minge joasă
În prima fază cumpărătorul face vânzătorului o ofertă de preţ
atrăgătoare pentru a elimina concurenţa şi a-l motiva în derularea
tranzacţiei. Odată ce a obţinut acest lucru, găseşte motive pentru a-şi
modifica oferta iniţială, apoi, începe “târguiala”, prin care forţează
vânzătorul să accepte oferta nouă, de regulă mult mai modestă.
• “Intoxicarea statistică”
Cu puţin teatru, partenerul poate fi impresionat şi copleşit de
justeţea punctului de vedere prezentat, “intoxicat” cu informaţie
autentică şi inatacabilă (la prima vedere), dar trunchiată, adversarul
având sentimentul că nu şi-a pregătit suficient lecţia şi runda de
negocieri.
• “Vânzarea în trei paşi”
Este o tactică de negociere a vânzărilor, bazată pe saltul de la o
extremă la alta şi pe acţiunea legii psihologice a contrastului, fiind
compusă din trei paşi:
- propuneţi, mai întâi, un produs de cea mai bună calitate, dar
cotat la preţul cel mai ridicat;
- reveniţi cu oferta unui al doilea produs, foarte ieftin de
această dată, dar de calitate slabă;

92
 - propuneţi un al treilea produs, de calitate apropiată de a
primului, dar oferit la un preţ intermediar.
• “Implicarea senzorială” - decizia de cumpărare o iau organele
de simţ.
• “Abordarea personalizată”
Adaptarea mesajului de abordare şi argumentare la tipul de client
reprezintă o altă cerinţă a prezentării eficace a vânzărilor şi o tehnică
de negociere de mare subtilitate.
• “Demontarea obiecţiilor”
Când clientul începe să facă obiecţii, vânzarea se află deja pe
direcţia bună; în majoritatea cazurilor în care vânzătorul face efortul
de a depăşi obiecţiile clientului, vânzarea are loc şi cumpărătorul
pleacă mulţumit.
• “Tactica reprezentantului”
Această tactică impune ideea că negociatorul are mandat limitat
numai până la un anumit nivel de competenţă, iar în spatele său se
află un personaj de rang mai înalt, urmărind fragmentarea procesului
de negociere în mai multe faze, unde participă negociatori diferiţi.
• “Tactica alternării negociatorilor”
Pe parcursul negocierii sunt introduşi, pe rând, ingineri,
merceologi, jurişti, contabili etc., creându-se o presiune psihologică
faţă de care partenerul preferă să negocieze doar cu şeful echipei şi
să accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia.
• “Presiunea timpului”
Această tactică aduce adversarul în criză de timp, folosind orice
tertipuri şi manevre de tergiversare, ocolire şi amânare (invocarea
lipsei unor documente, a stării sănătăţii cuiva, a nevoii unor
expertize, plecările în concedii, nevoia unor deplasări urgente etc.).

2.5. FUNCŢIA NEGOCIERII - PROFILUL

NEGOCIATORULUI

"Succesul negocierii este o îndemânare. Ca orice îndemânare, poate

fi învăţată şi poate fi îmbunătăţită" - Gerard Nierenberg.

Funcţia principală a negocierii nu este de a schimba mintea

cumpărătorului, ci de a-l lăsa să vadă posibilitatea de a-şi satisface

93
nevoile sale cu ajutorul produselor în cauză. Plecând de la această
idee de bază se poate afirma că procesul de negociere începe de fapt
cu mult înainte ca întâlnirea să aibă loc. Pregătirea anterioară
întâlnirii este o parte esenţială a procesului de negociere.
Problemele de care trebuie să se ţină cont pentru pregătirea
negocierii sunt:
• examinarea subiectului avut în vedere în cadrul negocierii;
• obiectivele - rezultatul dorit al negocierii, minimal şi maximal;
• întocmirea agendei - foarte importantă pentru ordonarea ideilor
şi a punctelor ce trebuie abordate; aprecieri pe termen scurt şi
lung;
• poziţia avută - care sunt punctele forte şi punctele slabe?; ce
concesii se pot face?;
• cunoaşterea temeinică a cumpărătorului;
• folosirea experţilor - cunoaşterea momentului în care este nevoie
de ajutor profesionist, studierea regulilor şi reglementărilor
internaţionale în vigoare din domeniul respectiv;
• studierea avantajelor negocierii în echipă sau de unul singur.
Negocierile care se finalizează într-un contract de export
vizează elemente ca: preţ, cantitate, calitate, termen de livrare,
modalitate de plată, alte condiţii de livrare.
Pe scurt, există trei faze care se succed şi anume:
- pre-negocierea este prima fază care debutează odată cu
prima comunicare şi include pregătirea negocierii,
prezentarea şi promovarea produsului;
- negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea
clară a interesului cumpărătorului şi se concretizează prin
încheierea unei înţelegeri de regulă scrise;
- post-negocierea (urmărirea realizării contractului) începe
din momentul semnării actului de către părţi şi ţine până în
momentul livrării mărfii, achitării ei şi stingerii tuturor
obligaţiilor.
Aptitudinea de a negocia are la bază nu numai uşurinţă şi
talent dar şi o excelentă motivaţie morală şi financiară. Este de
asemenea cerut un grad înalt de profesionalism, deci pentru vânzarea
produselor în străinătate trebuie folosiţi profesioniştii firmei deoarece
acest "război" este prea mare pentru a fi încredinţat amatorilor.

94
 Negociatorul (vânzătorul) trebuie să cunoască bine
caracteristicile partenerului, pentru a stabili un mod corect de
abordare.
Există mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbăreţ,
impulsiv, ezitant, cumpătat, tăcut, închis, circumspect, temporizator,
nemulţumit, cu prejudecăţi. Acestea se pot observa şi din gesturi,
atitudini, mimică.
De asemenea, trebuie să se ţină cont şi de particularităţile
naţionale. De exemplu, un partener din SUA doreşte o negociere de
scurtă durată, stilul de vorbire şi gesturile sunt libere, afişează o
prietenie superficială, interesul pentru protocol este redus iar viteza
de decizie este rapidă. Un partener din Japonia doreşte o negociere
minuţioasă, de lungă durată, stilul de vorbire este rapid, gesturile şi
mimica reţinute, are un mare interes pentru protocol, predominantă
este curiozitatea iar viteza de decizie este medie. Un partener din
America Latină doreşte o negociere lungă, este expansiv, vesel, liber
în exprimare, prietenos, are un interes mare pentru protocol şi o
viteză de decizie mică.
Vânzătorul (negociatorul) trebuie să aibă o serie de calităţi,
printre care: uşurinţa în exprimare, temeinica pregătire pentru
problema abordată, cunoaşterea unei limbi străine de circulaţie
internaţională, capacitatea de stăpânire de sine, capacitatea de a
menţine simţul proporţiilor, de a se concentra asupra problemelor
esenţiale, prezenţa atractivă, simţul umorului, tact, cunoştinţe
avansate de cultură generală şi abilitate de a lucra cu oameni de
diferite naţionalităţi, religii, culturi8.
Studiile arată că primul lucru pe care un cumpărător îl
cumpără este impresia asupra angajamentului vânzătorului faţă de el
(o chestiune de emotivitate), urmată de cumpărarea "renumelui
companiei" (un amestec de emotivitate şi raţionalitate). La sfârşit,
dar nu pe ultimul loc, clientul cumpără produsul ca o combinaţie
finală a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o acţiune, în
principal, bazată pe raţionalitate).

8
Mircea Maliţa - "Teoria şi practica negocierilor", Editura Politică, 1972.

95
 2.6. NEGOCIEREA CONTRACTELOR

a. Termene în procesul negocierii contractelor

Pentru toate etapele procedurii de negociere a contractelor,
participanţii trebuie să respecte anumite termene pentru răspunsul la
întrebări, trimiterea formularelor completate etc. Aceste termene au
funcţia de a garanta că procedura de negociere se desfăşoară regulat
şi pentru ca aceasta să aibă loc într-un timp cât mai scurt. Dacă
aceste termene nu sunt respectate şi aceasta fără un motiv întemeiat,
procedura de negociere se poate întrerupe.
b. Etape în negocierea contractelor
Negocierea contractului presupune o serie de etape:
1. completarea formularului de contract;
Formularul de contract pe care trebuie să-l completeze toţi
participanţii furnizează toate indicaţiile necesare pentru redactarea
contractului. Contractul fixează ansamblul dispoziţiilor juridice,
administrative şi financiare pe baza cărora se execută lucrările.
2. prezentarea datelor financiare;
Toate cheltuielile legate de lucrările de cercetare trebuie să
figureze pe formularul de contract. Repartiţia trebuie să se efectueze
între costurile manoperei, costurile de utilizare a echipamentelor,
costuri generale, costuri de transport etc. Aceste date financiare sunt
incluse în contract alături de o descriere detaliată a proiectului în
anexa tehnică. Conţinutul tehnic şi costurile indicate în contractul
final pot diferi de ceea ce a fost indicat în propunerea originală. In
cursul procedurii de negociere a contractului, se iau în considerare
comentariile evaluatorilor care au examinat propunerea.
3. redactarea contractului;
Pentru proiectele acceptate cu puţine sau fără modificări,
redactarea contractului este foarte simplă. Pentru proiectele mai
complicate, procedura de negociere poate dura mai multe luni în
funcţie de modificările tehnice sau financiare cerute şi de viteza cu
care membrii respectivului proiect se pun de acord.
4. prima reuniune;
Unele programe invită coordonatorii de proiect la o reuniune
preliminară înaintea începerii negocierii contractului.
5. ultima reuniune;

96
 Coordonatorii proiectului trebuie să stabilească ultimele
detalii ale contractului participând cu un proiect al formularului de
negociere de contract.
6. semnarea contractului;
Contractele se semnează într-o singură limbă, aleasă de
partenerii de contract.
7. începerea contractului.
Cheltuielile efectuate de contractanţi pot fi preluate în cadrul
contractului numai după data începerii acestuia. Cheltuielile făcute în
cursul fazei de negociere, de exemplu cheltuielile de călătorie pentru
reuniunile preliminare, nu sunt în general acoperite de contracte.
Pentru a facilita comunicaţiile şi procedura de negociere,
numărul de participanţi principali trebuie redus la minimum.
Participanţii au interesul să fixeze termene foarte stricte pentru
transmiterea informaţiilor coordonatorului de proiect. Coordonatorii
de proiect trebuie să se asigure că munca pregătitoare este efectuată
astfel încât negocierea contractului să se deruleze în condiţii cât mai
bune. O mare parte a întârzierilor în negocierea contractului se
datorează vitezei reduse de comunicare între parteneri.
Momentul şi locul de transfer al proprietăţii mărfii pot şi
diferite de momentul şi locul transferului riscurilor de la vânzător la
cumpărător, iar acest fapt este reflectat într-o gamă variată de
condiţii de livrare şi uzanţe comerciale, a căror cunoaştere facilitează
negocierea şi încheierea contractelor comerciale internaţionale.
INCOTERMS reprezintă un set de reguli internaţionale
pentru interpretarea celor mai utilizaţi termeni comerciali din
comerţul internaţional.
Pentru prima dată termenii INCOTERMS au fost publicaţi în
1936 de Camera Internaţională de Comerţ de la Paris. Ulterior, aceste
reguli au fost modificate în 1953, 1967, 1976, 1980, 1990 şi 2000
pentru a le pune în concordanţă cu practica comercială curentă.
Cele 13 reguli definesc cele mai importante responsabilităţi
ale vânzătorului şi cumpărătorului în contractele comerciale
internaţionale, fiind recunoscute ca standarde internaţionale de către
autorităţile vamale şi alte autorităţi în toate ţările cu o bogată tradiţie
în comerţul internaţional.
Cu toate că aplicarea INCOTERMS este facultativă,
majoritatea antreprenorilor le folosesc pe larg deoarece permit

97
interpretarea unitară a termenilor comerciali. Incorporarea lor în
contractele comerciale internaţionale reduce riscul neînţelegerilor la
care s-ar putea ajunge sau al complicaţiilor de ordin juridic. In plus,
aceşti termeni nu favorizează nici o ţară anume.
Necesitatea existenţei şi a îmbunătăţirii lor este evidentă în
condiţiile în care mărfuri din ce în ce mai variate sunt vândute într-un
număr crescut de ţări şi în cantităţi din ce în ce mai mari, în paralel
cu creşterea riscurilor neînţelegerilor şi a litigiilor costisitoare
datorate în principal redactării defectuoase a contractelor de vânzare-
cumpărare internaţionale.
Încă de la intrarea lor în vigoare, teoreticienii atrăgeau
atenţia asupra neînţelegerilor ce puteau apărea datorită coexistenţei
atât a lui INCOTERMS 1990 cât şi a lui INCOTERMS 2000,
sfătuindu-i pe comercianţi ca ori de câte ori se are în vedere un
termen INCOTERMS, să se specifice din ce an este.
In funcţie de tipul de transport la care se referă, se disting:
• pentru transportul maritim: FAS, FOB, CFR, CIF, DES, DEQ
• pentru celelalte tipuri de transport (terestru, aerian, fluvial,
combinat): EXW, FCA, CPT, CIP, DAF, DDU, DDP.
Fiecare din aceste tipuri exprimă conţinutul contractului de
vânzare-cumpărare internaţională de mărfuri. Prin alegerea unei
anumite reguli părţile recurg la un anumit tip de vânzare
internaţională de mărfuri.

98
 Modalităţile
Semnul Semnificaţia
de transport
GRUPA E -EXPEDIERE (obligaţii minime pentru vânzător)
Orice
Franco fabrică (… locul convenit) -
modalitate de
vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de
EXW - transport,
livrare în momentul în care a pus marfa la
EX WORKS inclusiv
dispoziţia cumpărătorului, la sediul său
transportul
(uzină, depozit, fabrică etc.)
multimodal.
GRUPA F - TRANSPORT NEPLĂTIT (vânzătorul nu-şi asumă
nici riscurile, nici cheltuielile transportului principal)
Franco cărăuş (… locul convenit) -
vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de
Transportul
FCA - FREE livrare în momentul în care a predat
aerian şi
CARRIER marfa, vămuită pentru export, în grija
feroviar.
cărăuşului desemnat de către cumpărător,
la locul sau punctul convenit.
Franco de-a lungul vasului (port de
încărcare convenit) - vânzătorul îşi
Transportul
FAS - FREE îndeplineşte obligaţia de livrare în
maritim sau
ALONGSIDE momentul în care marfa a fost pusă de-a
pe apele
SHIP lungul vasului, pe chei sau pe şlepuri,
interioare.
barje sau pe bac, în portul de încărcare
convenit.
Franco la bord (… port de încărcare
Transport
convenit) - vânzătorul îşi îndeplineşte
FOB - FREE maritim sau
obligaţia de livrare în momentul în care
ON BOARD pe apele
marfa a trecut balustrada vasului, în portul
interioare.
de încărcare convenit.

99
 GRUPA C - TRANSPORT PLĂTIT (vânzătorul îşi asumă
cheltuielile transportului principal, dar nu riscurile )
Cost şi navlu (… port de destinaţie
convenit) - vânzătorul trebuie să plătească
navlul şi costurile necesare pentru
aducerea mărfii în portul de destinaţie
convenit, dar riscul de pierdere sau Transportul
CFR -COST
deteriorare a mărfii precum şi orice maritim sau
AND
costuri suplimentare cauzate de pe apele
FREIGHT
evenimente care au avut loc după ce interioare.
marfa a fost livrată la bordul navei se
transferă de la vânzător la cumpărător în
momentul în care marfa trece balustrada
vasului în portul de încărcare.
Cost, asigurare şi navlu (port de destinaţie
convenit) - vânzătorul trebuie să plătească
navlul şi costurile necesare pentru
aducerea mărfii în portul de destinaţie
convenit, dar riscul de pierdere sau
deteriorare a mărfii precum şi orice
CIF - COST, costuri suplimentare cauzate de Transportul
INSURANCE evenimente care au avut loc după ce maritim sau
AND marfa a fost livrată la bordul navei se pe apele
FREIGHT transferă de la vânzător la cumpărător în interioare.
momentul în care marfa trece balustrada
vasului în portul de încărcare. De
asemenea el trebuie să efectueze
asigurarea maritimă care să acopere riscul
cumpărătorului de pierdere sau deteriorare
a mărfii în timpul transportului.

100
 Fracht plătit până la (… locul de destinaţie
convenit) - vânzătorul plăteşte frachtul
pentru transportul mărfii la destinaţia
convenită. Riscurile de pierdere sau Orice mod de
deteriorare a mărfii, precum şi orice alte transport,
CPT -
cheltuieli suplimentare cauzate de inclusiv
CARRIAGE
evenimentele care au loc după ce marfa a pentru
PAID TO
fost predata cărăuşului trec de la vânzător transportul
la cumpărător în momentul în care marfa a multimodal.
fost predată în custodia cărăuşului. CPT
înseamnă că vânzătorul asigură vămuirea
mărfii la export.
Fracht şi asigurare plătite până la (…
locul de destinaţie convenit) - vânzătorul
plăteşte frachtul pentru transportarea
Orice
CIP - mărfii la destinaţia convenită, de
modalitate de
CARRIAGE asemenea el trebuie să efectueze
transport,
AND asigurarea pentru acoperirea riscului de
inclusiv
INSURANCE pierdere sau deteriorare a mărfii în timpul
transportul
PAID TO transportului. Vânzătorul încheie
multimodal.
contractul de asigurare şi plăteşte prima
de asigurare. CIP cere ca vânzătorul să
asigure vămuirea mărfii la export.
GRUPA D - DESTINAŢIE (vânzătorul îşi asumă atât riscurile cât
şi cheltuielile transportului principal)
Transportul
Livrat la frontieră (… locul convenit) -
feroviar sau
vânzătorul îndeplineşte obligaţia de
DAF- rutier, dar
livrare în momentul în care marfa a fost
DELIVERED poate fi
pusă la dispoziţia cumpărătorului, vămuită
AT folosit pentru
pentru export, la punctul şi locul convenit,
FRONTIER orice
la frontieră, dar înainte de punctul vamal
modalitate de
de frontieră al ţării limitrofe.
transport.

101
 Livrat pe navă ( … port de destinaţie
convenit) - vânzătorul îşi îndeplineşte
obligaţia de livrare în momentul in care
marfa a fost pusa la dispoziţia Transportul
DES -
cumpărătorului, la bordul navei, maritim sau
DELIVERED
nevămuită pentru import, în portul de pe apele
EX SHIP
destinaţie convenit. Vânzătorul trebuie să interioare.
suporte toate cheltuielile şi riscurile legate
de aducerea mărfii în portul de destinaţie
convenit.
Livrat la chei (… port de destinaţie plătit)
DEQ - - vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia de Transportul
DELIVERED livrare în momentul în care marfa a fost maritim sau
EX QUAY pusă la dispoziţia cumpărătorului, pe chei, pe apele
(DUTY PAID) în portul de destinaţie convenit, vămuită interioare.
la import.
Livrat taxe vamale neplătite (… locul de
DDU - destinaţie convenit) - vânzătorul îşi Transportul
DELIVERED îndeplineşte obligaţia de livrare în maritim sau
DUTY momentul în care marfa a fost pusă la pe apele
UNPAID dispoziţia cumpărătorului, la locul interioare.
convenit din ţara importatoare.
Livrat taxe vamale plătite (… loc de
destinaţie convenit) - vânzătorul îşi Transportul
DDP -
îndeplineşte obligaţia de livrare în maritim sau
DELIVERED
momentul în care marfa a fost pusă la pe apele
DUTY PAID
dispoziţia cumpărătorului, la locul interioare.
convenit din ţara importatoare.

102
A. FAS - Free Alongside Ship (... named port of shipment )
Franco de-a lungul vasului (... port numit de expediere )

Obligaţiile vânzătorului:

Termenul FAS indica faptul că vânzătorul îşi îndeplineşte

obligaţia de livrare atunci când mărfurile au fost depuse de-a lungul
navei pe chei, în portul de expediere numit. Aceasta implică obligaţia
cumpărătorului ca începând din acel moment, să suporte toate
costurile şi riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din acel
moment.
FAS impune vânzătorului obligaţia de a livra mărfurile şi
factura comercială sau mesajul electronic echivalent, în conformitate
cu contractul de vânzare şi orice altă dovadă de conformitate
prevăzută în contract.
O alta obligaţie a vânzătorului este aceea de a acorda
cumpărătorului, la cererea şi pe riscul şi cheltuiala acestuia, toata
asistenţa în obţinerea oricărei licenţe de export sau a altei autorizaţii
oficiale necesare exportului mărfurilor.
In ceea ce priveşte contractul de transport a mărfii prin
intermediul navelor, vânzătorul nu are nici o obligaţie, întrucât atât
încărcarea mărfii pe vas cât şi navlosirea sunt suportate de
cumpărător.
Asigurarea mărfii revine de asemenea cumpărătorului, care
trebuie sa încheie un contract de asigurare cu o societate de asigurări
care să acopere valoarea mărfii plus 10% pentru întregul transport
internaţional al mărfii.
In schimb, vânzătorul este obligat să livreze mărfurile de-a
lungul vasului numit, la locul de încărcare numit de cumpărător, în
portul de expediere, la data sau în perioada stipulată şi conform
uzanţei portuare. Tot el suportă toate riscurile de pierdere sau
avariere a mărfurilor până în momentul în care acestea au fost livrate.
El plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în
momentul în care acestea au fost livrate. La aceste obligaţii se
adaugă plata costurilor operaţiilor de verificare care sunt necesare
punerii mărfurilor la dispoziţia cumpărătorului, să asigure
cumpărătorului documentul uzual care dovedeşte livrarea mărfurilor.

103
 Obligaţiile cumpărătorului:

Pentru vânzător, vânzarea este externă astfel încât

cheltuielile de export, tranzit, import în ţara cumpărătoare aparţin
cumpărătorului.
Cumpărătorul trebuie să plătească preţul prevăzut în
contractul de vânzare-cumpărare internaţională de mărfuri, să obţină
pe propriul risc şi cheltuieli orice licenţă de export şi import sau alte
autorizaţii oficiale, să îndeplinească alte formalităţi vamale pentru
exportul şi importul de mărfuri şi dacă este cazul, pentru tranzitul
acestora printr-o alta ţară.
El este obligat să contracteze pe propria cheltuială,
transportul mărfurilor din portul de expediere numit şi să preia
mărfurile, să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a
mărfurilor din momentul în care acestea au fost livrate.
Dacă nu-şi îndeplineşte obligaţiile referitoare la obţinerea de
licenţe sau autorizaţii, va suporta toate riscurile suplimentare de
pierdere sau avariere a mărfurilor.
Dacă omite să-l avizeze pe vânzător cu privire la numele
vasului, locului de încărcare, data cerută pentru livrare, sau dacă
vasul numit de el n-ajunge la timp sau nu poate lua marfa sau
termina încărcarea înainte de data stipulată, va suporta toate riscurile
de pierdere sau avariere a mărfurilor.
Cumpărătorul are obligaţia să plătească toate cheltuielile
generate de mărfuri din momentul în care ele au fost livrate, să dea
toate informaţiile necesare despre numele vasului, locul de încărcare
şi data cerută pentru livrare, să plătească (dacă nu este altfel
convenit) costurile inspecţiei efectuate înainte de expediere.

B. FOB - Free on Board (... named port of shipment)

Franco la bord ( ... port numit de expediere)

Potrivit acestui termen, vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia

de livrare atunci când mărfurile au trecut peste balustrada vasului în
portul numit de expediere.
Aceasta implică obligaţia cumpărătorului de a suporta toate
costurile şi riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din acel
punct.

104
 Condiţia FOB cere vânzătorului să îndeplinească
formalităţile pentru export.
Această condiţie poate fi folosită numai pentru transport pe
mare sau pe cale navigabilă internă.

Obligaţiile vânzătorului:

• obligaţia de a livra mărfurile şi factura comercială sau mesajul

electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare şi
orice alta dovadă de conformitate prevăzută în contract;
• obligaţia de a obţine cumpărătorului, pe riscul şi cheltuiala sa,
orice licenţă de export sau altă autorizaţie oficială şi să
îndeplinească toate formalităţile vamale necesare exportului
mărfurilor;
• în privinţa contractului de transport şi a contractului de asigurare,
vânzătorul nu are nici o obligaţie;
• obligat să livreze mărfurile la bordul vasului numit de
cumpărător, în portul de expediere numit, la data sau în perioada
stipulată şi conform uzanţei portuare;
• tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor
până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în
portul de expediere numit;
• plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în momentul în
care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere
numit;
• plăteşte toate costurile formalităţilor vamale necesare pentru
export şi toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale
plătibile la export;
• să dea cumpărătorului suficiente informaţii că mărfurile au fost
livrate la bord;
• plata costurilor operaţiilor de verificare care sunt necesare
punerii mărfurilor la dispoziţia cumpărătorului, să asigure
cumpărătorului documentul uzual care dovedeşte livrarea
mărfurilor.

105
 Obligaţiile cumpărătorului:

Cumpărătorul trebuie să plătească preţul prevăzut în

contractul de vânzare-cumpărare internaţională de mărfuri, să obţină
pe propriul risc şi cheltuieli orice licenţă de import sau alte
autorizaţii oficiale, să îndeplinească alte formalităţi vamale pentru
importul de mărfuri şi dacă este cazul, pentru tranzitul acestora
printr-o altă ţară. El trebuie să contracteze, pe cheltuiala sa,
transportul mărfurilor din portul de expediere numit, să preia
mărfurile, să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a
mărfurilor din momentul în care acestea au trecut balustrada vasului
în portul de expediere numit.
Dacă vasul numit de el nu ajunge la timp, nu poate lua
mărfurile sau termina încărcarea înainte de data stipulată, suporta
toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor de la data
convenită sau de la data expirării perioadei stipulată pentru livrare,
cu condiţia totuşi ca mărfurile să fi fost livrate corespunzător
contractului.
Cumpărătorul are obligaţia să plătească toate cheltuielile
generate de mărfuri din momentul în care ele au trecut balustrada
vasului în portul de expediere numit, să dea toate informaţiile
necesare despre numele vasului, locul de încărcare şi data cerută
pentru livrare, să plătească (dacă nu este altfel convenit) costurile
inspecţiei efectuate înainte de expediere, să accepte dovada livrării.

C. CFR - Cost and Freight (... named port of destination)

Cost şi Navlu (... port numit de destinaţie)

CFR înseamnă ca vânzătorul trebuie să plătească costurile şi

navlul necesare pentru a aduce mărfurile în portul de destinaţie numit
dar şi riscul de pierdere sau avariere a mărfurilor precum şi orice
costuri suplimentare datorate unor evenimente ulterioare livrării
mărfurilor la bordul navei, se transferă de la vânzător la cumpărător
atunci când mărfurile trec balustrada vasului în portul de expediere.

106
 Obligaţiile vânzătorului:

• obligaţia de a livra mărfurile şi factura comercială sau mesajul

electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare şi
orice altă dovadă de conformitate prevăzută în contract;
• obligaţia de a obţine cumpărătorului, pe riscul şi cheltuiala sa,
orice licenţă de export sau o altă autorizaţie oficială şi să
îndeplinească toate formalităţile vamale necesare exportului
mărfurilor;
• în privinţa contractului de transport, să contracteze, conform
uzanţelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor la portul
de destinaţie numit, pe ruta obişnuită, într-un vas destinat
navigaţiei pe mare de tipul folosit în mod normal pentru
transportul mărfurilor descrise în contract;
• în privinţa contractului de asigurare, vânzătorul nu are nici o
obligaţie;
• obligat să livreze mărfurile la bordul vasului în portul de
expediere numit, la data sau în perioada stipulată şi conform
uzanţei portuare;
• tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor
până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în
portul de expediere numit;
• plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în momentul în
care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere
numit;
• plăteşte toate costurile formalităţilor vamale necesare pentru
export şi toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale
plătibile la export;
• să dea cumpărătorului suficiente informaţii că mărfurile au fost
livrate la bord;
• plata costurilor operaţiilor de verificare care sunt necesare
punerii mărfurilor la dispoziţia cumpărătorului, să acorde
cumpărătorului, la cererea, pe riscul şi cheltuiala acestuia, toată
asistenţa în a obţine orice documente sau mesaje electronice
echivalente emise sau transmise în ţara de expediere şi/sau de
origine pe care cumpărătorul le-ar putea pretinde pentru importul
mărfurilor şi dacă este cazul pentru tranzitul lor într-o altă ţară.

107
 Obligaţiile cumpărătorului:

• să plătească preţul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare

internaţională de mărfuri;
• să obţină pe propriul risc şi cheltuieli orice licenţă de import sau
alte autorizaţii oficiale, să îndeplinească alte formalităţi vamale
pentru importul de mărfuri şi dacă este cazul, pentru tranzitul
acestora printr-o altă ţară;
• în ceea ce priveşte contractul de transport, nu are nici o obligaţie;
• să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din
momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul
de expediere numit;
• să accepte preluarea mărfurilor când ele au fost livrate, să le
primească de la cărăuş în portul de destinaţie numit;
• obligaţia să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din
momentul în care ele au trecut balustrada vasului în portul de
expediere numit;
• să plătească toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale,
costurile pentru îndeplinirea formalităţilor vamale plătibile la
importul mărfurilor;
• să accepte documentul de transport;
• să plătească costurile inspecţiei efectuate înainte de expediere.

D. CIF - Cost, Insurance and Freight (... named port of

destination)
Cost, Asigurare şi Navlu

“Cost, Insurance and Freight” înseamnă ca vânzătorul are

aceeaşi obligaţie ca la CFR, la care se adaugă obligaţia sa de a
procura asigurarea pe mare împotriva riscului cumpărătorului de
pierdere sau avariere a mărfurilor în timpul transportului. Vânzătorul
contractează asigurarea şi plăteşte prima de asigurare.
Cumpărătorul trebuie să ia notă ca în conformitate cu
condiţia CIF vânzătorul este solicitat şi să obţină o asigurare numai
pentru minimum de acoperire. Condiţia CIF cere vânzătorului să
îndeplinească formalităţile de export.

108
 Această condiţie poate fi folosită numai pentru transportul pe
mare sau pe cale navigabilă internă.

Obligaţiile vânzătorului:

• obligaţia de a livra mărfurile şi factura comercială sau mesajul

electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare şi
orice altă dovadă de conformitate prevăzută în contract;
• obligaţia de a obţine cumpărătorului, pe riscul şi cheltuiala sa,
orice licenţă de export sau o altă autorizaţie oficială şi să
îndeplinească toate formalităţile vamale necesare exportului
mărfurilor;
• în privinţa contractului de transport, să contracteze, conform
uzanţelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor la portul
de destinaţie numit, pe ruta obişnuită, într-un vas destinat
navigaţiei pe mare de tipul folosit în mod normal pentru
transportul mărfurilor descrise în contract;
• în privinţa contractului de asigurare, vânzătorul are obligaţia de a
obţine, pe propria cheltuială, asigurarea încărcăturii aşa cum s-a
convenit în contract, asigurare pe care cumpărătorul sau orice
altă persoană, având un interes asigurabil asupra mărfurilor să o
poată reclama direct de la asigurator şi să furnizeze
cumpărătorului poliţa de asigurare sau altă dovadă de acoperire
prin asigurare. Asigurarea trebuie contractată cu subscriitorii sau
cu o companie de asigurări cu bună reputaţie şi, în lipsa unei
înţelegeri exprese contrare, să fie în concordanţă cu acoperirea
minimă a Institutului pentru Clauze privind Încărcăturile
(Institutul Subscriitorilor din Londra) sau cu alte clauze similare;
• este obligat să livreze mărfurile la bordul vasului în portul de
expediere numit, la data sau în perioada stipulată şi conform
uzanţei portuare;
• tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor
până în momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în
portul de expediere numit;
• plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în momentul în
care acestea au trecut balustrada vasului în portul de expediere
numit;

109
• plăteşte toate costurile formalităţilor vamale necesare pentru
export şi toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale
plătibile la export;
• este obligat să dea cumpărătorului suficiente informaţii că
mărfurile au fost livrate la bord precum şi orice altă informaţie
care să permită cumpărătorului să ia masurile necesare preluării
mărfurilor;
• plata costurilor operaţiilor de verificare care sunt necesare
livrării mărfurilor, să execute pe propria cheltuială ambalarea
cerută pentru transportul mărfurilor organizat de el;
• să acorde cumpărătorului, la cererea, pe riscul şi cheltuiala
acestuia, toate asistenţa în a obţine orice documente sau mesaje
electronice echivalente emise sau transmise în ţara de expediere
şi/sau de origine pe care cumpărătorul le-ar putea pretinde pentru
importul mărfurilor şi dacă este cazul pentru tranzitul lor într-o
altă ţară;
• daca nu s-a convenit altfel, să furnizeze cumpărătorului, pe
cheltuiala sa fără întârziere, documentul obişnuit de transport
pentru portul de destinaţie convenit. Acest document trebuie să
cuprindă mărfurile din contract, să fie datat în perioada convenită
pentru expediere, să permită cumpărătorului sa reclame mărfurile
de la cărăuş la destinaţie si, daca nu s-a convenit altfel, să
permită cumpărătorului să vândă mărfurile în tranzit prin
transferul documentului către un alt cumpărător sau prin avizarea
cărăuşului.

Obligaţiile cumpărătorului:

• să plătească preţul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare

internaţională de mărfuri;
• să obţină pe propriul risc şi cheltuieli orice licenţă de import şi
export sau alte autorizaţii oficiale, să îndeplinească alte
formalităţi vamale pentru importul de mărfuri şi dacă este cazul,
pentru tranzitul acestora printr-o alta ţară;
• în ceea ce priveşte contractul de transport, nu are nici o obligaţie;

110
• să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din
momentul în care acestea au trecut balustrada vasului în portul
de expediere numit;
• să accepte preluarea mărfurilor când ele au fost livrate, să le
primească de la cărăuş în portul de destinaţie numit;
• obligaţia să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din
momentul în care ele au trecut balustrada vasului în portul de
expediere numit, cu excepţia cazului când ele au fost percepute
de linii regulate de navigaţie in momentul contractării
transportului;
• să plătească toate costurile şi taxele generate de mărfuri pe
timpul tranzitului până la sosirea lor în portul de destinaţie,
precum şi costurile de descărcare, inclusiv cheltuieli de barje şi
cheiaj;
• să plătească toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale,
costurile pentru îndeplinirea formalităţilor vamale plătibile la
importul mărfurilor;
• ori de câte ori este îndreptăţit să stabilească termenul pentru
expedierea mărfurilor şi/sau portul de destinaţie, să dea
vânzătorului suficiente informaţii în acest sens;
• să accepte documentul de transport;
• să plătească costurile inspecţiei efectuate înainte de expediere, cu
excepţia cazului în care acesta este mandatata de autorităţile din
ţara exportatoare;
• să plătească toate costurile şi taxele rezultate din obţinerea
documentelor sau mesajelor electronice echivalente;
• să ramburseze pe cele plătite de vânzător în acordarea de
asistenţă;
• să furnizeze vânzătorului, la cerere, informaţiile necesare pentru
procurarea asigurării mărfii.

E. DES - Delivered Ex Ship (...named port of destination)

Franco Navă Nedescărcată (...port numit de destinaţie)

“Delivered Ex Ship” – vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţia

de livrare atunci când mărfurile sunt puse la dispoziţia
cumpărătorului la bordul vasului, în portul de destinaţie numit, fără

111
îndeplinirea formalităţilor de import. Această condiţie poate fi
folosită numai pentru transport maritim sau pe cale navigabilă
internă.

Obligaţiile vânzătorului:

• obligaţia de a livra mărfurile şi factura comercială sau mesajul

electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare şi
orice altă dovadă de conformitate prevăzută în contract;
• obligaţia de a obţine cumpărătorului, pe riscul şi cheltuiala sa,
orice licenţă de export sau o altă autorizaţie oficială şi să
îndeplinească toate formalităţile vamale necesare exportului
mărfurilor şi dacă este cazul, pentru tranzitul lor printr-o altă
ţară;
• în privinţa contractului de transport, să contracteze, conform
uzanţelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor pe ruta
obişnuită şi într-o manieră obişnuită până la locul numit, in
portul de destinaţie numit;
• în privinţa contractului de asigurare, vânzătorul nu are nici o
obligaţie;
• obligat să pună mărfurile la dispoziţia cumpărătorului, la bordul
vasului, la punctul obişnuit de descărcare în portul de destinaţie
numit, nevămuite la import, la data sau în perioada stipulată în
aşa fel încât să poată fi descărcate de pe navă cu echipamentul de
descărcare potrivit naturii mărfurilor;
• tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor
până în momentul în care acestea au fost livrate;
• plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în momentul în
care acestea au fost livrate;
• plăteşte toate costurile formalităţilor vamale necesare pentru
export şi toate impozitele, taxele şi alte cheltuielile oficiale
plătibile la export şi dacă este cazul, pentru tranzitul lor printr-o
altă ţară anterior livrării;
• dă cumpărătorului suficiente informaţii despre data estimată a
sosirii navei numite precum si orice alta informaţie ceruta care sa
permită cumpărătorului să ia măsurile în mod normal necesare
preluării mărfurilor;

112
• plata costurilor operaţiilor de verificare care sunt necesare
livrării mărfurilor, să execute pe propria cheltuială ambalarea
cerută pentru transportul mărfurilor organizat de el;
• să acorde cumpărătorului, la cererea, pe riscul şi cheltuiala
acestuia, toate asistenţa în a obţine orice documente sau mesaje
electronice echivalente emise sau transmise în ţara de expediere
şi/sau de origine pe care cumpărătorul le-ar putea pretinde pentru
importul mărfurilor;
• dacă nu s-a convenit altfel, să furnizeze cumpărătorului, pe
cheltuiala sa fără întârziere, ordinul de livrare şi/sau documentul
obişnuit de transport care sa permită cumpărătorului să preia
mărfurile.

Obligaţiile cumpărătorului:

• să plătească preţul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare

internaţională de mărfuri;
• să obţină pe propriul risc şi cheltuieli orice licenţă de import sau
alte autorizaţii oficiale, să îndeplinească toate formalităţile
vamale necesare pentru importul de mărfuri;
• în ceea ce priveşte contractul de transport, nu are nici o obligaţie;
• să preia mărfurile de îndată ce sunt puse la dispoziţia sa;
• să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din
momentul în care acestea au fost puse la dispoziţia sa;
• obligaţia să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din
momentul în care ele au fost puse la dispoziţia sa. Dacă nu preia
mărfurile suporta toate costurile suplimentare rezultate cu
condiţia ca mărfurile sa fi fost livrate corespunzător contractului;
• să plătească toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale,
costurile pentru îndeplinirea formalităţilor vamale plătibile la
importul mărfurilor;
• ori de câte ori este îndreptăţit să stabilească data în perioada
stipulată şi/sau locul preluării, să dea vânzătorului suficiente
informaţii in acest sens;
• să accepte ordinul de livrare sau documentul de transport;

113
• să plătească costurile inspecţiei efectuate înainte de expediere, cu
excepţia cazului în care acesta este mandatată de autorităţile din
ţara exportatoare;
• să plătească toate costurile şi taxele rezultate din obţinerea
documentelor sau mesajelor electronice echivalente;
• să ramburseze pe cele plătite de vânzător în acordarea de
asistenţă;
• să furnizeze vânzătorului, la cerere, informaţiile necesare pentru
procurarea asigurării mărfii. Dacă părţile doresc ca şi
cumpărătorul să îndeplinească formalităţile pentru import şi să
plătească taxele vamale, se foloseşte menţiunea “duty unpaid”
(DDU) în locul menţiunii “duty paid” (DDP). Dacă părţile
doresc să excludă din obligaţiile vânzătorului unele dintre
costurile plătibile la importul mărfurilor (de exemplu, TVA) se
menţionează clar: “ Delivered ex quay, VAT unpaid ( ... port
numit de destinaţie ) ”.

F. DEQ - Delivered ex quay (Duty Paid) (...named port of

destination)
Franco pe Chei Vămuit ( ...port numit de destinaţie)

Obligaţiile vânzătorului:

• obligaţia de a livra mărfurile şi factura comercială sau mesajul

electronic echivalent, în conformitate cu contractul de vânzare şi
orice altă dovadă de conformitate prevăzută în contract;
• obligaţia de a obţine cumpărătorului, pe riscul şi cheltuiala sa,
orice licenţă de export sau import sau altă autorizaţie oficială şi
să îndeplinească toate formalităţile vamale necesare exportului
sau importului mărfurilor şi dacă este cazul, pentru tranzitul lor
printr-o altă ţară;
• în privinţa contractului de transport, să contracteze, conform
uzanţelor, pe propria cheltuială, transportul mărfurilor pe ruta
obişnuită şi într-o manieră obişnuită până pe chei, in portul de
destinaţie numit. Dacă nu s-a convenit un punct sau dacă acesta
nu este determinat prin practică, vânzătorul poate alege la portul

114
 de destinaţie numit punctul care corespunde cel mai bine
scopului său;
• în privinţa contractului de asigurare, vânzătorul nu are nici o
obligaţie;
• este obligat să pună mărfurile la dispoziţia cumpărătorului, pe
chei în portul de destinaţie convenit la data sau în perioada
stipulată;
• tot el suportă toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor
până în momentul în care acestea au fost livrate;
• plăteşte toate costurile generate de mărfuri până în momentul în
care acestea au fost livrate;
• plăteşte toate costurile formalităţilor vamale necesare pentru
export şi toate impozitele, taxele şi alte cheltuieli oficiale
plătibile la export şi import şi dacă este cazul, pentru tranzitul lor
printr-o alta ţară anterior livrării;
• să dea cumpărătorului suficiente informaţii despre data estimată
a sosirii navei numite precum şi orice altă informaţie cerută care
să permită cumpărătorului să ia masurile în mod normal necesare
preluării mărfurilor,
• plata costurilor operaţiilor de verificare care sunt necesare
livrării mărfurilor, să execute pe propria cheltuială ambalarea
cerută pentru transportul mărfurilor organizat de el;
• dacă nu s-a convenit altfel, să furnizeze cumpărătorului, pe
cheltuiala sa fără întârziere, ordinul de livrare şi/sau documentul
obişnuit de transport care să permită cumpărătorului să preia
mărfurile;
• să furnizeze cumpărătorului, la cerere, informaţiile necesare
pentru procurarea mărfii.

Obligaţiile cumpărătorului:

• să plătească preţul prevăzut în contractul de vânzare-cumpărare

internaţională de mărfuri;
• să acorde vânzătorului, la cererea acestuia, pe riscul şi cheltuiala
acestuia, toată asistenţa în a obţine orice licenţă de import sau
alte autorizaţii oficiale;
• în ceea ce priveşte contractul de transport, nu are nici o obligaţie;

115
• să preia mărfurile de îndată ce sunt puse la dispoziţia sa;
• să suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mărfurilor din
momentul în care acestea au fost puse la dispoziţia sa;
• obligaţia să plătească toate cheltuielile generate de mărfuri din
momentul în care ele au fost puse la dispoziţia sa. Dacă nu preia
mărfurile suportă toate costurile suplimentare rezultate cu
condiţia ca mărfurile să fi fost livrate corespunzător contractului;
• ori de câte ori este îndreptăţit să stabilească data în perioada
stipulata şi/sau locul preluării, să dea vânzătorului suficiente
informaţii în acest sens;
• să accepte ordinul de livrare sau documentul de transport;
• să plătească costurile inspecţiei efectuate înainte de expediere, cu
excepţia cazului în care aceasta este mandatată de autorităţile din
ţara exportatoare;
• să acorde vânzătorului la cererea, pe riscul şi cheltuiala acestuia,
toata asistenţa în a obţine orice documente sau mesaje
electronice transmise sau emise în ţara importatoare pe care
vânzătorul le-ar putea pretinde pentru punerea mărfurilor la
dispoziţia cumpărătorului în conformitate cu aceste reguli. Daca
părţile doresc ca vânzătorul să îndeplinească formalităţile vamale
şi să suporte costurile şi riscurile aferente, trebuie făcută o
menţiune clară în acest sens. Dacă părţile doresc să includă în
obligaţiile vânzătorului unele dintre costurile plătibile la importul
mărfurilor se face menţiunea specifică: “Delivered duty unpaid;
VAT paid (...port numit de destinaţie )”.

Noutăţi aduse de INCOTERMS 2000

a) creşterea folosinţei termenului FCA a determinat ICC să

simplifice obligaţiile de predare sub acest termen; modificările
privesc şi obligaţiile de încărcare şi de descărcare;
b) apare ca o obligaţie specificarea unui loc. Anterior, specificarea
unui loc nu era o obligaţie ci doar o obişnuinţă;
c) este recomandat ca referirea să se facă la INCOTERMS 2000
ori de câte ori este folosit un astfel de termen. De exemplu,
termenul DAF trebuie întotdeauna să fie însoţit de referirea la
un loc exact şi la ale cărui frontiere trebuie făcută predarea;

116
d) după definirea termenului EXW, este dată următoarea
recomandare: “Termenul <fabrică> nu trebuie utilizat atunci
când cumpărătorul nu poate efectua direct sau indirect
formalităţile la export. In asemenea cazuri trebuie utilizat
termenul FCA sub rezerva ca vânzătorul acceptă să încarce
marfa pe cheltuielile şi riscul său.”
e) la fel pentru termenul FAS: “Termenul FAS impune
vânzătorului obligaţia de a suporta cheltuielile de export. Este
vorba de o soluţie total diferită faţă de versiunile anterioare când
acestea reveneau cumpărătorului. Termenul FAS este utilizat
exclusiv pentru transportul pe mare sau pe căi navigabile
interioare.”
f) pentru FOB se precizează: “Dacă părţile nu înţeleg că marfa este
livrată la momentul în care trece peste balustrada vasului,
termenul FCA trebuie utilizat.”
g) în acelaşi mod, ICC face trimitere la CPT în preambulul la CFR,
daca marfa presupune un alt mod de transport decât cel maritim.
h) de asemenea, trimiteri se fac şi pentru termenii DAF, DES,
DEQ.

117
 CAPITOLUL III

TEHNICI DE VÂNZARE

3.1. CONCEPTUL DE VÂNZARE

"Dacă vrei să cumperi de la noi, vorbim engleza dar dacă vrei să ne

vinzi ceva atunci trebuie să vorbeşti germana" - Helmut Kohl

Bruno Medicina este unul dintre puţinii specialişti europeni

în domeniul Programării Neuro-Lingvistice, publicând în revistele
“Idei de afaceri” o serie de articole deosebit de interesante, la care
vom face referire pe parcursul acestui capitol.
Orice întreprinzător care acţionează în domeniul comercial
ştie perfect că succesul stă în capacitatea şi posibilităţile lui de a găsi
clienţi dispuşi să cumpere produsul pe care el îl propune. Calitatea,
organizarea şi producţia nu sunt de nici un folos până când nu găsiţi
pe cineva dispus să vă dea ceea ce doriţi (de obicei, bani, dar nu
neapărat) în schimbul a ceea ce aveţi de oferit.
In acelaşi fel, oricine a găsit timp pentru a reflecta aceste
probleme şi-a dat probabil seama că mecanismul vânzare-cumpărare
nu se limitează deloc la tranzacţii comerciale: practic, el joacă un rol
în toate activităţile omeneşti. De fapt, de fiecare dată când vă aflaţi în
orice fel de relaţie cu ceilalţi, schimbaţi permanent câte ceva (bani,
marfă, informaţii, servicii, dar şi salutări, complimente, plăceri etc.)
şi bineînţeles trebuie să convingeţi interlocutorul că această
tranzacţie va fi profitabilă pentru amândoi.
Neînţelegerea a ceea ce înseamnă într-adevăr vânzarea şi
obiectul ei constituie una dintre cauzele principale ale falimentului în
afaceri.
Mai mult, folosirea cuvintelor vânzare şi vânzător atunci
când chiar nu este cazul creează deseori o confuzie suplimentară.
Aşadar, vânzarea se defineşte ca fiind o tranzacţie în care
ambele părţi au schimbat anumite lucruri despre care au convenit că
au aceeaşi valoare.

118
 Ceea ce se schimbă într-adevăr în orice tranzacţie este
puterea iar contextul influenţează enorm percepţia noastră în privinţa
valorii ce se schimbă.
Tehnicile de vânzare se definesc ca totalitatea strategiilor
utilizate cu scopul ca interlocutorul să fie de acord cu valoarea pe
care o daţi produsului propus şi să îl găsească corect şi atrăgător.
Această definiţie îşi găseşte aplicaţie de fiecare dată când
intraţi în legătură cu altcineva şi depăşeşte de mult domeniul strict
comercial.
Dar nici o tehnică nu este de folos dacă nu înţelegem exact
ce avem de vânzare, aceasta reprezentând cheia succesului unei
afaceri. Practic, este vorba de a înţelege care este “ideea” şi
“utilitatea” percepută de client, ceea ce trebuie vândut, obiectul
vânzării fiind numai pretextul.
Pentru a descoperi ideea este necesară o analiză detaliată,
astfel:
- Câte persoane şi-au cumpărat telefon mobil pentru a avea o
eficienţă mai mare în munca pe care o desfăşoară?
- Câte persoane l-au luat pentru a face prietenii invidioşi?
- Cine şi-a cumpărat un Mercedes, a apreciat într-adevăr
tehnologia germană sau a vrut pur şi simplu să arate că are bani?
- Cine cumpără echipamente de gimnastică, le va folosi într-
adevăr sau vrea numai să spună tuturor că a încercat tot posibilul,
dar n-a slăbit?
Analiza reflectă faptul că motivaţiile clientului pot să nu aibă
nici o legătură cu obiectul respectiv. Pentru orice produs oferit spre
vânzare, trebuie să vă puneţi două întrebări:
- Ce vindeţi într-adevăr?
- De ce cineva ar trebui să-l cumpere?
În căutarea răspunsurilor trebuie să se ţină cont că ceea ce
apare este deseori foarte departe de realitate.
Se întâmplă deseori să intraţi într-un magazin pentru a
cumpăra ceva de care aveţi nevoie şi tot ceea ce face vânzătorul este
de a spune preţul şi de a încasa banii, deprinzându-se cu greu dintr-o
altă activitate. Această situaţie este departe de ceea ce reprezintă
conceptul de vânzare.
Ca în orice altă ştiinţă, există o serie de teorii şi metode
referitoare la vânzare, fiecare cu adevărurile sale. Dincolo de orice

119
metodă, teorie sau sintetizare, esenţa vânzării se poate rezuma într-o
frază: descoperă ce-şi doreşte clientul şi ajută-l să obţină ceea ce-şi
doreşte.
Se desprinde astfel primul principiu general, de referinţă,
acela al schimbului. Când se impun tratative de vânzare, vânzătorul
şi clientul au în minte un obiectiv. Încheierea cu succes a unei
negocieri reprezintă, aşadar, atingerea respectivelor obiective, cu
satisfacţie reciprocă.
Este destul de simplu să vindeţi un obiect sub impulsul
momentului, forţând vânzarea cu tehnici de manipulare, dar, dacă
mai apoi, acesta nu va fi ceea ce îşi doreşte clientul, apare un şir
întreg de probleme care vă vor face să regretaţi acea vânzare.
În general, o afacere se bazează pe încrederea pe care
reuşeşte să o câştige pe propria piaţă; dacă vindeţi cuiva ceva de care
nu are nevoie sau altceva decât ceea ce i-aţi promis, de fapt l-aţi
înşelat şi pierderea pe termen lung este mult mai mare decât câştigul
imediat.
Pentru a avea succes, este necesar ca vânzătorul să aibă un
aspect curat şi îngrijit, să fie cordial şi amabil, să fie punctual la
întâlniri, să nu promită decât ceea ce poate respecta, să ţină la zi
evidenţa clienţilor, să cunoască perfect produsul etc. Aceste
probleme trebuie rezolvate rapid deoarece nici o tehnică de vânzare
nu mai are efect dacă aţi ajuns târziu la o întâlnire de afaceri, cu
cămaşa pătată sau necunoscând produsul etc.
Intr-o economie de piaţă forţa de vânzare este elementul care
atrage dezvoltarea, de care depinde supravieţuirea aparatului
productiv şi după care se apreciază eficienţa întregului sistem.
Se pot identifica şapte etape fundamentale ale unei
operaţiuni de vânzare9:
a. Clarificarea obiectivelor clientului
Este cunoscut faptul că nimeni nu vrea un anumit produs, ci
mai curând răspunsul la o nevoie, deseori nu expresă şi de multe ori
iraţională. Nu se vinde un computer ci ordinea, eficienţa, rapiditatea;
nu se vinde o haină ci posibilitatea de a fi eleganţi, agreaţi; nu se
vinde o maşină de spălat rufe ci ideea de curăţenie şi economie.

9
Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000, Editor
Rentrop & Straton, Bucureşti.

120
 Nu trebuie uitat că persoana cu idei confuze cu care discutaţi
este chiar clientul, care trebuie ajutat pentru a-şi exprima clar
propriile dorinţe.
b. Utilizarea tehnicii reformulării şi pe cea a
exemplificării
Pentru a verifica dacă obiectivul clientului a fost bine înţeles
şi pentru a obţine un prim acord, trebuie reformulate şi sintetizate
cerinţele sale. Pentru aceasta este suficient să utilizaţi o frază de
genul "Dacă am înţeles bine, ceea ce doriţi dumneavoastră este..."
Odată înţelese dorinţele şi ambiţiile clientului este mai uşor
să-i proiectaţi o situaţie în care acestea pot fi satisfăcute cu ajutorul
produsului oferit. Utilizată la momentul oportun, această tehnică este
deosebit de puternică, în primul rând pentru că ea confirmă faptul că
aţi înţeles într-adevăr care este nevoia clientului şi în al doilea rând,
pentru că va determina sporirea dorinţei clientului pentru obiectul
respectiv.
c. Sporirea acuităţii senzoriale a clientului
Atunci când clientul cumpără un obiect, el nu cumpără de
fapt obiectul însuşi, ci mai degrabă senzaţia pe care o încearcă atunci
când îl posedă. Astfel, se cumpără stări de spirit şi stimuli senzoriali
(vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, se impune utilizarea unui
vocabular care să stimuleze imaginaţia clientului şi să îl ajute se
amplifice senzaţiile pozitive pe care el le corelează cu produsul.
d. Obţinerea unui acord condiţionat
Reformulând cererea clientului, prezentaţi o serie de condiţii
şi întrebaţi clientul dacă, în cazul în care vor fi satisfăcute, el va
încheia contractul. În caz afirmativ, obţineţi un prim acord, limitând
discuţia la puţine puncte precise, care sunt mai uşor de argumentat şi
reducând mult posibilitatea ca şi clientul să-şi schimbe ideea, găsind
în ultimul moment noi obiecţii sau noi cerinţe.
d. Anticiparea obiecţiilor clientului
Obiecţiile inspiră deseori teamă, fiind considerate un
principal obstacol în calea vânzării. În schimb, ele demonstrează
interesul pentru produsul oferit şi, dacă sunt corect anticipate,
reprezintă un ajutor formidabil.
În 90% din cazuri, clientul obiectează din ignoranţă,
nesiguranţă sau pur şi simplu din plăcerea de a vă pune în dificultate.

121
Pe de altă parte, obiecţiile sunt întotdeauna aceleaşi, indiferent de
client.
Obiecţiile evident absurde pot fi depăşite cu calm sau
folosind umorul inteligent (clientul ştie că a spus ceva absurd şi de
aceea acceptă un astfel de răspuns). Dacă o obiecţie este serioasă şi
vă pune în dificultate, veţi face o impresie mult mai bună dacă o veţi
admite în mod deschis, mai degrabă decât să improvizaţi un răspuns
care s-ar putea dovedi incorect.
e. Raportarea la client
Aceasta este partea cea mai tehnică şi mai interesantă.
Raportarea la client înseamnă pătrunderea în "harta lumii" clientului
şi utilizarea ei pentru a comunica cu el. Este vorba despre
menţinerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicări corecte la
toate nivelurile (verbal, paraverbal, nonverbal), astfel încât clientul
să vă înţeleagă şi să se simtă înţeles.
f. Încheierea oricărei discuţii cu un angajament
Indiferent dacă vânzarea s-a încheiat sau nu, pentru a
menţine relaţia cu clientul trebuie să solicitaţi o formă de legătură
pentru viitor: un telefon, o întâlnire, o expediere etc. Dacă vânzarea
nu s-a încheiat astăzi, nu înseamnă că nu se va realiza în viitor. Dacă,
în schimb, totul s-a terminat cu bine, aveţi un motiv în plus să faceţi
astfel încât clientul să nu se simtă abandonat şi să ştie că poate conta
pe dumneavoastră.
Tehnicile de vânzare nu reprezintă decât o parte din tehnicile
de negociere care, la rândul lor, fac parte din marele domeniu al
comunicării. Vorbind despre vânzător şi despre produs trebuie să fiţi
conştienţi că în orice moment fiecare dintre dumneavoastră vinde
ceva, pentru a primi altceva: idei, lucruri, informaţii etc. Dincolo de
orice tehnică, există o condiţie de care nu poate face abstracţie nici
un vânzător, şi anume de a crede în produsul pe care îl vinde.
Imaginaţi-vă următoarea situaţie: în timpul unui zbor, un
avion de pasageri suferă o avarie şi e nevoit să aterizeze de urgenţă
în plină junglă.
Aterizarea reuşeşte, toţi pasagerii scapă nevătămaţi, dar, din
nefericire, radioul e distrus şi nu se poate lua legătura cu nimeni
pentru a cere ajutor. Este foarte probabil ca, indiferent de meseria
avută sau de nivelul de cultură al fiecăruia, toţi cei aflaţi în avion să
se preocupe de aceleaşi lucruri: unde se poate găsi apă, mâncare şi

122
un adăpost sigur pentru a petrece prima noapte feriţi de fiarele
sălbatice. Toată energia lor va fi canalizată pentru rezolvarea acestor
probleme.
La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri să se
organizeze pentru a clădi un adăpost mai confortabil şi pentru a găsi
surse de apă şi hrană. Apoi, după ce şi aceste nevoi vor fi satisfăcute,
oamenii vor încerca să se cunoască mai bine, vor aprofunda
colaborarea dintre ei, încercând, în acelaşi timp, să-şi îmbunătăţească
situaţia individuală: o haină mai bună, o saltea, o pătură etc. De abia
acum, după ce au avut loc toate aceste acţiuni, este de presupus că,
aşteptând să vină ajutoarele, fiecare se va dedica activităţii care îi
place cel mai mult: să citească o carte, să joace şah, să discute despre
fotbal etc.
Această situaţie este un exemplu al “piramidei nevoilor” a
psihologului Abraham Maslow. Teoria sa este foarte cunoscută,
întregul concept al vânzării bazându-se pe satisfacerea nevoilor.
. Nevoile pot fi considerate ca fiind nevoi fiziologice (de
hrană, de siguranţă personală), psihologice (apartenenţa la un grup,
recunoaşterea capacităţilor proprii) sau de autorealizare (nevoi cărora
individul se dedică după ce şi-a satisfăcut problemele de
supravieţuire).
Astfel, după Maslow, comportamentul oamenilor este mereu
rezultatul încercărilor lor de a-şi satisface una sau mai multe dintre
cele cinci nevoi fundamentale. El face o clasificare a acestor nevoi
într-o secvenţă numită “ierarhia nevoilor omeneşti”, începând de la
nivelul elementar până la cel mai complex:
1. Nevoi fiziologice: hrană, reproducere, adăpost, odihnă etc.
2. Nevoi care ţin de siguranţă şi protecţie: stabilitate, protecţie, loc
de muncă, pensie, asigurare.
3. Nevoi sociale: acceptarea de către grup, prietenie, iubire, familie.
4. Nevoi care ţin de ego: respect din partea celorlalţi, recunoaştere,
răspundere, importanţă.
5. Nevoi care ţin de autorealizare: satisfacţie personală, atingerea
propriilor obiective, realizarea propriilor aspiraţii.
Odată ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfăcută, ea nu
mai este o forţă motivantă, dar va fi înlocuită de o nevoie de nivel
superior. De exemplu, după ce aţi rezolvat pentru moment problema
hranei sau a îmbrăcăminţii, intră în joc nivelul doi, adică începeţi să

123
vă gândiţi cum puteţi să vă garantaţi că aceste nevoi vor fi
satisfăcute şi pe viitor.
Până când o nevoie de nivel inferior nu este satisfăcută,
omul nu este motivat de o nevoie de nivel superior. Este o observaţie
crucială, nu numai pentru ceea ce înseamnă tehnicile de vânzare, ci
şi pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident
că, dacă nu aveţi mâncare, puţin vă pasă de prieteni sau de cultură.
Dar de câte ori luaţi aspectul acesta în considerare?
Modul în care se satisface o anumită nevoie nu este
întotdeauna acelaşi. De asemenea, nevoile oamenilor se schimbă de
la an la an, pe măsură ce se face trecerea de la copilărie la maturitate
şi apoi la bătrâneţe, dar toate îşi pot găsi uşor locul în piramida lui
Maslow.
Această teorie se aplică şi în cazul vânzării. Fiecare vânzare,
pentru a fi dusă la bun sfârşit, trebuie să satisfacă o nevoie anume,
care poate fi foarte departe de adevărata utilitate a obiectului vândut.
Dar, chiar dacă vi se pare că ştiţi ce nevoie poate satisface produsul
dumneavoastră şi ce beneficiu va avea clientul, este fundamental să
înţelegeţi, înainte de a vă lansa oferta, care este nivelul care-l
motivează pe potenţialul client în acel moment.
O situaţie foarte interesantă şi care poate fi foarte preţioasă
în cursul unei vânzări este următoarea: persoanele care au dificultăţi
legate de nivelul de trai (de integrare socială) au tendinţa de a
compensa această stare de fapt sărind în mod nejustificat la
satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importanţă).
Practic, acest lucru înseamnă că semenii noştri care, într-un fel sau
altul, nu se simt la înălţimea celorlalţi vor avea tendinţa să încerce să
ascundă această slăbiciune în spatele unor simboluri ale puterii, ale
realizării (maşini de lux, bijuterii, îmbrăcăminte scumpă etc.),
fiecare după posibilităţi.
Concluzia care se desprinde este aceea că există o serie de
nevoi fundamentale, aceleaşi pentru toată lumea, care se schimbă în
funcţie de diferiţi factori. A nu ţine cont de ele înseamnă a rata multe
vânzări sau posibilităţi de a convinge potenţialul cumpărător.
Fiecare persoană, în orice moment, se află într-o stare
definită ca "stare prezentă" şi se confruntă cu o serie de nevoi, mai
mult sau mai puţin mari, mai mult sau mai puţin importante. A

124
decide dacă este posibil să se satisfacă o nevoie anume înseamnă
alegerea unui obiectiv, care va fi definit ca "stare dorită".
A decide în ce mod se poate atinge obiectivul în termenul
stabilit, utilizând în mod optim resursele disponibile înseamnă
PLANIFICARE şi STRATEGIE.
Stare prezentă + Resurse = Stare dorită.
Această relaţie este valabilă atât pentru obiective de mică
importanţă (mi-e sete = stare prezentă; aş bea o bere = stare dorită; să
mă ridic şi să o iau din frigider = utilizarea resurselor) cât şi pentru
acţiuni de cea mai mare complexitate.
Cu cât este mai clară pentru toţi importanţa planificării şi
strategiei ori de câte ori se încearcă atingerea unui obiectiv (nimeni
nu ar începe să clădească fără să fi făcut mai înainte un proiect precis
şi fără să fi calculat cu maximum de precizie materialele, forţa de
muncă, timpul şi banii necesari), cu atât mai puţin evidentă este
necesitatea unei metode pentru alegerea şi definirea cu maximă
precizie a propriilor obiective.
Toate acţiunile oamenilor, prin definiţie, au ca scop un
obiectiv, fie conştient, fie inconştient şi, în mod sigur, vor produce
un REZULTAT.
Dacă rezultatul corespunde cu "starea dorită" înseamnă că
obiectivul a fost atins; în caz contrar, este necesară schimbarea
strategiei, după modelul cibernetic TOTE (Test Operation - Test
Exit).
În esenţă este vorba despre un model care poate fi utilizat în
orice situaţii, apărând simultan două întrebări:
1. Ce vreţi să obţineţi (TE)?
2. Această acţiune (TO) va duce la "Starea dorită"?
Lucrul cel mai important în acest model este definirea cu
maximă precizie a condiţiei de ieşire (TE) şi a reacţiei iniţiale (TO).
Nici un obiectiv nu este independent, dar serveşte ca treaptă pentru
un alt obiectiv (de ex.: vreau să învăţ limba engleză, astfel aş putea
căuta de lucru, aş putea câştiga bani, aş putea să-mi cumpăr un
apartament, astfel voi putea să mă căsătoresc, astfel aş putea...).
A nu înţelege obiectivul unei anumite acţiuni sau, mai rău, a
nu înţelege obiectivul unui obiect este modul cel mai bun de a vă
risipi energia şi de a nu ajunge nicăieri.

125
 Aceasta înseamnă că mai înainte trebuie să vă definiţi
obiectivele pe termen lung, pentru a putea verifica dacă şi obiectivele
pe termen scurt se află pe aceeaşi direcţie; în al doilea rând, trebuie
să verificaţi dacă fiecare dintre obiective are caracteristicile de
precizie. În caz contrar veţi avea visuri, dorinţe, veleităţi, nu
obiective şi acesta este, în mod sigur, motivul pentru care multă
lume, chiar dacă lucrează din greu, se pare că nu ajunge nicăieri.
Creierul uman, ca un computer, este un aliat formidabil dacă
este programat în mod corect; cu o programare incorectă sau confuză
va da, evident răspunsuri incorecte sau confuze.
Un obiectiv bine formulat trebuie să fie:
- specific şi definit în modul cel mai clar posibil; întrebarea este: Ce
vom vedea, auzi, descoperi când îl vom atinge?;
- măsurabil, astfel încât să i se poată evidenţia realizarea;
întrebarea care se pune este: Cum vom face în aşa fel încât să ştim
că l-am atins?;
- accesibil şi realist, fiind vorba despre folosirea bunului simţ;
întrebarea este - A făcut-o cineva până acum? Cum? Oare avem şi
noi această posibilitate?
- temporal (bine stabilit în timp): Când vrem ca acest obiectiv să fie
realizat? Numai în acest moment putem decide care sunt paşii de
urmat, structurând acţiunile necesare pentru a le aduce la
dimensiuni uşor de manevrat şi orientând acţiunile cotidiene în
direcţia dorită.

3.2. PREZENTAREA PRODUSULUI ŞI ARTA NEGOCIERII

Tehnicile de vânzare nu sunt decât o componentă a

tehnicilor de comunicare, ele respectând aceleaşi reguli. Obiectivul
fiecărei comunicări este un anumit comportament pe care vreţi să-l
obţineţi din partea interlocutorului dumneavoastră, comportament
care trebuie să vă fie foarte clar în minte înainte de a începe să
vorbiţi. Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al
eficacităţii acţiunii dumneavoastră.
Ca urmare, într-o situaţie de vânzare, comportamentul pe
care vreţi să-l obţineţi ca rezultat final trebuie să fie tocmai

126
încheierea vânzării. Dar acest rezultat nu se poate obţine întotdeauna
pe loc: poate că uneori vreţi numai să puneţi bazele unei relaţii
viitoare sau, de exemplu, dacă vi se pare că oferta dumneavoastră
actuală nu răspunde deocamdată foarte bine la nevoile clientului,
poate că vă gândiţi că e mai bine să renunţaţi acum la a încheia cu
orice preţ vânzarea, în perspectiva de a câştiga încrederea clientului
şi a obţine, în viitor, un câştig mult mai mare.
In afară de aceste situaţii specifice, lucrurile sunt foarte
clare: când porniţi o vânzare, vânzarea însăşi înseamnă rezultatul pe
care vreţi să-l obţineţi.
În viaţa de zi cu zi se iroseşte o mare cantitate de cuvinte
numai pentru plăcerea de a avea dreptate într-o discuţie, pentru a
părea mai deştepţi şi mai bine pregătiţi, pentru a face pe cineva să se
simtă prost etc., în timp ce ar fi mult mai simplu să vă întrebaţi ce
efect vor avea vorbele dumneavoastră asupra interlocutorului şi, mai
mult, dacă acest efect va fi avantajos pentru dumneavoastră.
Legătura între ceea ce se spune şi comportamentul care se
obţine este demonstrată de una din cele mai importante legi ale
psihologiei, care spune că felul în care se comportă o persoană
depinde direct de starea mentală în care se află ea în acel moment.
Aşadar, dacă vreţi să obţineţi un anumit comportament, mai întâi
trebuie să vă aduceţi interlocutorul într-o stare mentală
corespunzătoare acelui comportament. Pentru aceasta aveţi nevoie de
instrumente potrivite: un muzician acţionează asupra dumneavoastră
cu un pian sau cu o vioară; un pictor - cu o pensulă; un regizor - cu
imagini; un scriitor - prin cuvinte.
Un singur cuvânt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de
războaie, schimbând istoria unui popor, ca să nu mai vorbim de
multitudinea de afaceri care sunt ratate din cauza unei exprimări
greşite. In mod logic, deoarece cuvântul este principalul instrument
al unui vânzător, acest instrument trebuie perfecţionat la maximum,
dar nu pentru a furniza explicaţii lungi şi plictisitoare despre produs
şi calităţile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul în starea
mentală cea mai potrivită pentru a cumpăra.
Legătura dintre cuvinte, imagini evocate şi starea mentală
finală a interlocutorului este explicată prin componentele nonverbale
şi paraverbale ale limbajului.

127
• Fiecare cuvânt este un simbol sau, mai bine zis, o sinteză a unei
descrieri. Pentru a fi înţeles, cuvântul trebuie să se bucure de o
semnificaţie împărtăşită de cel care vă ascultă.
• Fiecare cuvânt este un instrument folosit pentru a face distincţii,
pentru a semnala o diferenţă. Cu cât vocabularul este mai bogat,
cu atât mai bogată este experienţa care poate fi transmisă (şi
viceversa).
• Fiecare cuvânt aduce cu sine, în afară de sensul propriu, o
cantitate de "informaţie paralelă" despre cel care foloseşte
respectivul cuvânt: vârsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile
politice etc.
• Fiecare cuvânt conţine o judecată, o opinie despre obiectul pe
care îl descrieţi.
• Fiecare cuvânt, pentru a fi înţeles, trebuie să fie asociat unei
imagini mentale şi, ca o consecinţă, această imagine vă va veni
în minte de fiecare dată când auziţi sau folosiţi cuvântul
respectiv.
• Daca un cuvânt se referă la o stare emoţională, pentru a fi înţeles
el trebuie să fie asociat cu starea respectivă, dar această relaţie
poate fi parcursă şi în sens invers.
Cuvintele pe care le foloseşte vânzătorul au rolul nu atât de
a furniza informaţii despre un produs sau pentru a spune cât de bun
şi ieftin este acesta faţă de cel al concurenţei, ci de a-l pune pe
potenţialul client în starea emoţională cea mai potrivită pentru a
cumpăra.
Forţa cuvântului rezultă din faptul că acesta este nu numai
un mijloc de a realiza comunicarea, ci şi un instrument cu care se
poate acţiona asupra minţii şi sufletului interlocutorului. Cuvintele
sunt o adevărată armă, pe care trebuie să învăţaţi să o folosiţi cu cea
mai mare grijă. Cuvintele pe care le utilizaţi pot să vă facă rău,
astfel: fiecare cuvânt aduce cu sine imagini, emoţii, informaţii despre
dumneavoastră, ceea ce înseamnă că un cuvânt greşit poate foarte
uşor induce în interlocutor reacţii emoţionale (deseori complet
iraţionale şi imprevizibile) care să vă împiedice să vă atingeţi scopul
propus.
Există o serie de cuvinte care, din diferite motive, au
capacitatea de a crea asociaţii negative în mintea interlocutorului şi

128
de aceea ele trebuie evitate pe cât posibil. Cuvintele şi expresiile
următoare nu au nimic negativ în sine, dar s-a constatat că folosirea
lor în cadrul unei negocieri determină impresii nefavorabile
dumneavoastră, indiferent dacă acest lucru vi se pare sau nu credibil:
• Expresii din familia "negarea negativului"; în vocabularul unui
vânzător nu trebuie să existe expresii prin care se neagă ceva,
întrucât chiar dacă la nivelul conştientului cel care va asculta va
înţelege perfect, la nivelul subconştientului creierul nu înţelege
negarea şi se va forma o imagine nedorită. De exemplu, dacă
spuneţi "Nici o problemă", subconştientul celor care vă ascultă
va reţine existenţa unei probleme; dacă spuneţi "Nu vă
îngrijoraţi", se va înţelege că există nişte motive de îngrijorare;
dacă spuneţi "Nu-i grav", se va înţelege tocmai că este grav. De
fiecare dată când sunteţi tentaţi să folosiţi o astfel de expresie,
mai bine căutaţi o formulare echivalentă, dar pozitivă. De
exemplu, în loc de "Nu vă supăraţi", spuneţi "Fiţi amabil".
• "Da, dar…" Această expresie, pe care unii o recomandă chiar ca
tehnică de vânzare ("Este scump!", "Da, este scump, dar este
frumos") trebuie în mod categoric eliminată. Clientul percepe
oricum un "nu" (o poziţie diferită de a lui, o critică la ceea ce a
spus) şi, în loc să asculte ceea ce urmează după "dar", va deveni
mai rigid. Înlocuind "dar" cu "şi", sensul expresiei nu se va
modifica, în schimb clientul nu va mai percepe critica implicită.
• "Vă rog". De ce ar trebui să rugaţi clientul? Sunt alte modalităţi
de fi politicoşi şi atenţi. "Vă rog" este o expresie servilă şi
copilărească, care arată lipsa de siguranţă. A fi prea politicos
este perceput ca un semn de slăbiciune, iar slăbiciunea nu
convinge niciodată.
• "Îmi pare rău". Vânzătorii incompetenţi folosesc des aceste
cuvinte, singurul rezultat pe care-l obţin fiind pierderea
respectului din partea clientului. Dacă exista un motiv pentru
care trebuie să vă cereţi scuze, puteţi să formulaţi altfel, de
exemplu: "Ceea ce s-a întâmplat este, într-adevăr, ceva foarte
neplăcut. Haideţi să vedem cum putem găsi o rezolvare".
• "Voi încerca". A spune "O să încerc" sau ceva asemănător
înseamnă, evident, a pregăti terenul pentru a putea spune mai
târziu "Am încercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a încerca" nu

129
 creează deloc încredere şi îi dă imediat de bănuit clientului. Dacă
rezultatul pe care-l va aduce produsul / serviciul oferit nu este
garantat, este mult mai profesionist să spuneţi ceva de genul:
"Statisticile noastre arată că produsul nostru este eficient în 80%
din cazuri".
• "Nu sunt sigur". Cum să convingeţi un client atâta timp cât
dumneavoastră nu sunteţi convinşi şi lăsaţi să se vadă lucrul
acesta? Dacă vă aflaţi în dificultate când trebuie să răspundeţi la
o obiecţie, iată ce veţi spune: "Întrebarea dumneavoastră este
foarte interesantă şi, desigur, specialiştii noştri vă pot explica
totul în amănunt. Daţi-mi câteva minute (ore, zile) ca să obţin un
răspuns cât mai exact".
• "Ca să fiu sincer..." ("Dacă tot trebuie să spunem adevărul...",
"Vorbind serios..."). Se poate înţelege că până acum s-a glumit
ori s-au spus minciuni. Aceasta este o expresie care subliniază
mesajul unei fraze, dar, departe de a linişti clientul, ea va mări
neîncrederea. De asemenea, declaraţiile de genul "Pe onoarea
mea" nu fac decât să creeze suspiciuni. Onoarea se demonstrează
cu fapte, nu cu declaraţii.
Toate aceste expresii pot fi folosite şi chiar trebuie folosite
în orice conversaţie obişnuită, în viaţa de zi cu zi.
De asemenea, trebuie subliniate două concepte importante,
neluarea lor în considerare determinând eşecul de la bun început al
oricărei vânzări:
1) Ceea ce nu spuneţi poate fi mult mai convingător decât ceea ce
spuneţi.
Cu toţii aveţi în minte stereotipul vânzătorului care
zăpăceşte clientul şi îl scufundă sub o mare de cuvinte. Înainte de a
face orice propunere trebuie să cunoaşteţi clientul şi să ştiţi care este
maniera optimă de a-i prezenta lucrurile, dar acest lucru nu este
posibil dacă nu-l lăsaţi să se exprime liber. In timp ce cineva
vorbeşte, el dezvăluie fără să-şi dea seama o cantitate imensă de
informaţii despre sine, informaţii care vă sunt extrem de preţioase
pentru a hotărî strategia de vânzare cea mai potrivită pentru acel
client. In plus, a lăsa clientul să vorbească şi a-l asculta vă va
permite ulterior să formulaţi propunerile dumneavoastră începând

130
cu "Pe baza a ceea ce aţi spus, cred că...", folosind, poate, chiar
cuvintele clientului.
Succesul în vânzări se bazează pe ideea: "Descoperiţi ceea
ce doreşte clientul şi ajutaţi-l să obţină acel lucru". Aceasta se poate
realiza numai dacă aveţi suficient autocontrol pentru a-l lăsa pe
client să vorbească, amintindu-vă mereu regula: "Cu cât clientul
vorbeşte mai mult, cu atât este mai probabil să cumpere".
2) Ceea ce spuneţi este mult mai puţin important decât felul cum
spuneţi.
Cercetările în domeniul comunicării demonstrează că numai
7% din ceea ce înţelegem dintr-un mesaj depinde de cuvintele în
sine, în timp ce 38% provine din componentele paraverbale (ton,
viteza, volum etc.) şi 55% din partea nonverbală, adică din limbajul
trupului.
Practic, acest lucru înseamnă că dacă în cursul unui mesaj
conţinutul verbal îl contrazice pe cel nonverbal, cea mai mare parte a
ascultătorilor va avea mai multă încredere în tonul pe care este rostit
mesajul. Şi, ca să-şi explice contrazicerea, aceştia se vor gândi pur şi
simplu că le-a scăpat ceva sau că au înţeles prost un cuvânt.
Puterea tonului poate fi experimentată încercând într-o
situaţie oarecare să spuneţi cea mai mare prostie care vă vine în
minte folosind un ton cât se poate de serios şi observând cât de
puţine persoane vor îndrăzni să vă contrazică. Acest truc este
permanent folosit de către oameni politici, ziarişti etc.: privind o
dezbatere la televizor puteţi verifica imensa cantitate de prostii şi
minciuni care sunt spuse fără nici o ruşine, cu tonul dezvăluirii unor
mari adevăruri.
Folosirea corectă a tonului este foarte importantă în rândul
tehnicilor de convingere. Tonul de bază care trebuie folosit atunci
când vreţi să fiţi foarte convingători este aşa-numitul "ton de
părinte". Din motive psihologice, creierul are automat o reacţie de
supunere şi ascultare când aude ceva spus cu acest ton, în timp ce nu
va acorda atenţie exact aceluiaşi lucru spus cu un ton, de exemplu,
de copil.
Într-o situaţie de stres cum ar fi cea a unei negocieri se
întâmplă adesea ca persoanele neantrenate să aibă tendinţa de a
modifica tonul personal obişnuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al
unui copil supărat. Firesc, acest ton stopează orice posibilitate de a-l

131
convinge pe cel care vă ascultă: oricât de pregătiţi aţi fi şi oricât de
bune ar fi argumentele dumneavoastră, la nivelul inconştient
ascultătorul vă va considera copii nesiguri şi vă va trata în
consecinţă. Cel mai mare efect şi cea mai mare atenţie se pot obţine
folosind "tonul de părinte". Acest fel de a vorbi transmite un mesaj
de încredere, competenţă şi ordine, pentru că îi evocă inconştient
ascultătorului vocea propriilor lui părinţi atunci când erau supăraţi pe
el. Tonul acesta creează o impresie de "figură autoritară", gata să
sfătuiască, să înveţe, să conducă. Este un ton care vă invită,
politicos, dar hotărât, să ascultaţi şi să vă supuneţi pentru binele
dumneavoastră.
În concluzie, pentru a obţine un anumit comportament din
partea cuiva (să cumpere un produs, să semneze un contract etc.)
este mult mai eficient să vă concentraţi în a provoca starea
emoţională care determină acel comportament. Instrumentul pe care
îl aveţi la dispoziţie îl constituie cuvintele, deci trebuie să fiţi foarte
atenţi la efectul pe care-l aveţi asupra celor care vă ascultă, fără să
uitaţi că acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul.
De asemenea, trebuie să se acorde atenţie felului în care
vorbiţi, tonului pe care îl folosiţi. In acelaşi timp, încercaţi de fiecare
dată când ascultaţi pe cineva care chiar obţine rezultate mai bune să
descoperiţi cum face acest lucru. Probabil, veţi descoperi că, în mare
parte, succesul lui se datorează felului de vorbi şi tonului pe care îl
foloseşte.
Componentele vitale ale procesului de vânzare sunt:
principiile prezentării unui produs sau serviciu şi efortul efectiv de
vânzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia.
"A vinde" înseamnă, în sensul cel mai general, a convinge pe
cineva, a-l determina, din aproape în aproape, să reacţioneze aşa cum
doreşte "vânzătorul".
Prezentarea produsului în vederea promovării reprezintă doar
o parte din ceea ce înseamnă procesul de vânzare. Studiile arată că
aceasta contribuie cu aproximativ 30% la succesul unei vânzări în
străinătate, în timp ce 70% se bazează pe: a) performanţa de a stabili
condiţiile corecte din punct de vedere comercial (40% contribuţie la
succes) şi b) pregătirile detaliate pentru vânzare (30% contribuţie la
succes).

132
 Strategia de promovare a produsului pentru o vânzare de
succes se bazează pe trei elemente interconectate, ce guvernează şi
condiţionează vânzarea: costul, concurenţa şi cumpărătorul. Dacă
există probleme în direcţionarea produsului pe o anumită piaţă la un
anumit preţ, atunci această strategie va ajuta la localizarea şi
rezolvarea problemei apărute.
Fiecare efort pentru vânzarea unui produs cere o cercetare de
marketing. Această cercetare, dacă este bine făcută, poate furniza
suficiente informaţii cu privire la anumite aspecte esenţiale, ca de
exemplu: dacă preţul este fezabil, dacă cererea pentru produsul
respectiv justifică eforturile cerute pentru promovarea lui, dacă
structura de cost este solidă şi dacă va putea face faţă competiţiei.
Ţinta care ar trebui urmărită este de a realiza, cât mai repede posibil,
un profit şi a menţine deschise posibilităţile de export.
Din acest motiv, vânzătorul trebuie să urmărească să obţină
un profit suficient de mare, care să-l motiveze să continue, cel puţin
pentru un timp, acţiunile de promovare pentru produsul respectiv.
Pentru a realiza această performanţă, vânzătorul trebuie obligatoriu
să se bazeze pe o foarte bună structură de cost intern al produsului.
Un spaţiu minim de manevră pentru vânzător trebuie de asemenea
inclus în strategia de promovare a produsului, pentru a-l motiva, a-i
localiza poziţia sa în această strategie, ceea ce este de natură a creşte
interesul şi autoritatea lui.
Imperativele majore pentru vânzător sunt cunoaşterea
companiei, a produselor, a clienţilor şi a concurenţei. Trebuie
cunoscute perspectivele posibile pe pieţele internaţionale, cererile de
pe aceste pieţe şi potenţialii concurenţi. Înainte de a vizita un
cumpărător, trebuie mai întâi vizitat magazinul, citite broşurile sale
publicitare, cunoscuţi clienţii săi şi aceasta, pentru a fi în măsură să
fie pus în situaţia respectivului cumpărător.
Cu cât se cunosc mai multe date despre client, cu atât se
poate controla mai bine situaţia. Numărul şi calitatea informaţiilor
care trebuie culese, depind de valoarea produselor şi mărimea
comenzii preconizată a fi obţinută.
Informaţiile minimale necesare sunt: numele şi funcţia
exactă a celui cu care se va discuta, poziţia în ierarhia companiei,
puterea lui de decizie, informaţii legate de prezentarea firmei. Alte
date utile, dar mai greu de obţinut, ar fi: puterea financiară a firmei,

133
dacă firma deţine produse similare şi la ce preţ, relaţiile ei cu firme
concurente, informaţii personale despre interlocutor (tipul de
personalitate, preocupări, slăbiciuni, familie etc.).
Dacă toate aceste operaţiuni sunt realizate, vânzarea efectivă
nu este altceva decât pur şi simplu satisfacerea nevoilor clientului,
inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte, furnizarea evidenţelor
necesare şi oferirea unor soluţii ce se potrivesc cât mai bine nevoilor
afacerii clientului. Singura problemă la care trebuie răspuns efectiv
este că în acel moment vânzătorul este actorul şi trebuie să joace
rolul complet, încadrându-se corect în timpul pe care îl are la
dispoziţie. Această prezentare a produsului reprezintă "marea finală",
fiind audiată de un public extrem de exigent şi nu în ultimul rând
expert. Este rezultatul a multe luni de condiţionări, pregătiri şi
autorizări. Vânzătorul - singur - în calitate de reprezentant al
companiei, va trebui să ia decizii foarte importante asupra factorilor
ce pot influenţa sau determina rezultatul final. Acesta este semnul cel
mai clar al angajamentului pe care îl are faţă de clientul potenţial.
Este un caz concret în care este perfect adevărat ceea ce odată
Gandhi a spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie
completă". Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantului
companiei de a stăpâni "arta negocierii"10.
Cel mai bun, mai ieftin şi mai eficient sistem de creştere a
volumului vânzărilor îl reprezintă câştigarea de noi clienţi prin
intermediul clienţilor satisfăcuţi deja.
Dacă faceţi afaceri de un oarecare timp, aţi avut cu siguranţă
ocazia de a aprecia valoarea publicităţii din gură în gură: nu costă
nimic şi vă aduce clienţi foarte preţioşi, deja interesaţi de produsul pe
care îl oferiţi. Este foarte natural ca un client care a fost mulţumit de
produsul sau serviciul dumneavoastră să vă vorbească de bine în faţa
unui prieten sau a unui partener de afaceri, de aceea dumneavoastră
nu trebuie decât să vă daţi silinţa pentru ca acest lucru să se întâmple
cât mai des.
Clienţii câştigaţi pe această cale sunt atât de preţioşi din
următoarele motive:
1. Se rezolvă de la bun început problema încrederii.
Sentimentul de încredere stă la baza oricărei relaţii de afaceri.

10
Business Intelligence Agency - “Tehnici de vânzare”

134
Întotdeauna când citeşte despre o ofertă care i se face, orice persoană
se gândeşte astfel: Dar de ce ar trebui să am încredere în firma
aceasta? Fiecare firmă caută să-şi mărească credibilitatea şi de aceea
investeşte bani grei în pliante scumpe sau în birouri aspectuoase.
Nimic însă nu poate înlocui credibilitatea pe care o dă recomandarea
din partea unui prieten. O astfel de recomandare rezolvă imediat
problema încrederii, fără alte întrebări.
2. Se reduc în mod considerabil cheltuielile. Un calcul pe
care puţini întreprinzători îl fac se referă la costul atragerii unui nou
client, din punct de vedere al publicităţii necesare pentru a-l aduce la
uşa firmei şi al timpului alocat. Faceţi acest calcul şi veţi descoperi
cât de preţios este cineva care vă aduce clienţi noi şi cât de important
este să aveţi grijă de clienţii existenţi.
3. Se măreşte reţeaua de potenţiali clienţi; fiecare client nou
aduce cu el propria lui reţea de cunoştinţe, prieteni, parteneri de
afaceri etc.
Metode utilizate pentru creşterea numărului clienţilor
recomandaţi:
• Îmbunătăţirea permanentă a produsului sau serviciului, lăsând
lucrurile să se întâmple natural, aşteptând ca persoanele
mulţumite de serviciile dumneavoastră să vă recomande şi altora.
Această variantă nu dă rezultate decât pe termen lung.
• Faza activă, care înseamnă a cere clienţilor actuali să vă furnizeze
nume ale altor potenţiali clienţi. Această strategie, dacă este
urmată cu inteligenţă, vă poate dubla volumul vânzărilor, cu un
efort minim în comparaţie cu alte strategii.
Persoanele pe care trebuie să le întrebaţi sunt11:
A. Clienţii actuali. Marea majoritate a clienţilor aduşi vin din
direcţia clienţilor actuali; dacă un client este într-adevăr
mulţumit de dumneavoastră şi de felul în care l-aţi tratat, el nu va
avea nici o reţinere în a vă indica potenţiali noi clienţi, ba chiar
va face acest lucru cu plăcere, iar potenţialii clienţi indicaţi vor fi
mult mai dispuşi să facă afaceri cu dumneavoastră dacă le
spuneţi că îi căutaţi la recomandarea unei persoane pe care ei o
cunosc.
11
Bruno Medicina – Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000,
Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.

135
B. Prietenii. Cercul propriu de prieteni şi cunoştinţe poate fi o sursă
extraordinară de clienţi noi, din acest motiv este foarte important
ca toţi apropiaţii dumneavoastră să ştie foarte precis cu ce vă
ocupaţi; mai mult chiar, dacă aceste persoane ştiu exact ce fel de
clienţi căutaţi, le va fi mult mai uşor să vă ajute.
C. Toţi cei care, într-un fel sau altul, au intrat la un moment dat
în contact cu firma dumneavoastră. Cineva care a venit să se
intereseze de produsul dumneavoastră, chiar dacă nu a cumpărat,
se poate dovedi o persoană foarte utilă; faptul că nu a cumpărat
nu înseamnă neapărat că nu i-a plăcut produsul, ci pur şi simplu
că n-a avut chiar atât de multă nevoie de el sau că traversa o
perioadă mai proastă din punct de vedere financiar; o asemenea
persoană, încercând să compenseze cumva jena că nu a cumpărat
nimic, va fi dispusă să vă furnizeze lista tuturor cunoştinţelor
sale care v-ar putea fi clienţi.
D. Alte firme. Relaţiile bune cu alte firme se pot transforma într-o
sursă permanentă de clienţi noi, mai ales dacă acestea activează
într-un domeniu înrudit (fără să vă fie concurente); de exemplu,
dacă vindeţi calculatoare şi cunoaşteţi pe cineva care vinde
mobilier de birou, contactaţi-l pentru a face un schimb de adrese
ale clienţilor; nu uitaţi, aşadar, că orice persoană poate fi o sursă
valoroasă de venituri, chiar dacă nu direct, ci prin intermediul
persoanelor pe care le cunoaşte, şi, cum nu ştiţi de unde poate
apărea un client valoros, este bine să nu vă lipsească niciodată
cărţile de vizită.

Cunoaşterea factorului uman

Toate ideile, planurile şi strategiile de afaceri, oricât de bine

gândite ar fi, sunt destinate eşecului total dacă nu luaţi în considerare
ceea ce marii teoreticieni şi economişti numesc, cu o nuanţă de
dispreţ, factorul uman.
Din păcate, afacerile nu se fac într-un laborator, ci în lumea
reală, acolo unde sunt oameni de diferite categorii: neserioşi,
nevrotici, nebuni, invidioşi, necinstiţi, mincinoşi, incompetenţi, răi
etc.; acest lucru nu înseamnă că ei nu pot fi şi generoşi, serioşi, buni,
de încredere etc. În timp ce se aşteaptă ca dezvoltarea concurenţei să-
şi facă datoria şi să-i scoată de pe piaţă prin selecţie naturală pe cei

136
care nu sunt în stare să respecte un anumit standard de seriozitate,
aceştia sunt oamenii cu care aveţi de-a face.
• Prima regulă: fiecare om munceşte în interesul lui propriu, nu
în al altcuiva. Ca urmare, nu aveţi şanse ca altcineva să
muncească în interesul dumneavoastră, decât dacă acest interes
coincide cu cel al acelei persoane.
• A doua regulă: oamenii nu prea se schimbă. Metoda cea mai
sigură de a afla cum se vor comporta ei în viitor este analiza
modului în care s-au comportat în trecut. Gândiţi-vă de câte ori
aţi fost dezamăgiţi fiindcă v-aţi bazat pe ideea că cineva de data
aceasta se va purta altfel?
Dat fiind faptul că afacerile se fac cu oameni, este
obligatoriu să ştiţi, dacă vreţi să reuşiţi în afaceri, ce fel de oameni
puteţi întâlni în drumul dumneavoastră.
Oamenii pe care îi întâlniţi pot fi identificaţi uşor ca
aparţinând uneia dintre următoarele categorii:
• Răii, adică cei care, dintr-un motiv sau altul, vor să obţină
maximum de câştig posibil din fiecare tranzacţie; pe aceşti
oameni nu prea îi interesează dacă în felul acesta dumneavoastră
ajungeţi la faliment; mai bine zis, faptul că v-au încurcat
reprezintă pentru ei chiar o plăcere;
• Mincinoşii sunt la fel de răi ca şi persoanele din prima categorie,
dar ei încearcă să-şi ascundă intenţiile lacome şi egoiste sub mii
de declaraţii de cinste, prietenie, interes comun etc.
• Proştii sunt cei care au cu adevărat intenţii bune; ei nu vor să vă
încurce sau să vă păcălească, dar, datorită incompetenţei,
ignoranţei, neatenţiei etc., reuşesc oricum să vă creeze necazuri.
Bineînţeles că există pe lume şi oameni de afaceri serioşi şi
de încredere, altfel nu s-ar mai finaliza nici o afacere. Important este
însă să nu uitaţi de prima regulă, care spune că toţi oamenii, deci şi
cei cinstiţi şi de încredere, acţionează strict în interesul lor.

O vânzare reuşită începe cu un set de întrebări

Pentru a fi adevăraţi profesionişti ai vânzărilor, trebuie să vă

pregătiţi un set de întrebări-cheie pentru fiecare produs. Aceste
întrebări, care vor fi adresate clientului, vă ajută să înţelegeţi care

137
sunt exigenţele sale şi dacă ceea ce aveţi de oferit le poate satisface
sau nu. Deseori, clientul este foarte confuz; foarte des, răspunsurile
pe care le primiţi atunci când îi adresaţi întrebările conţin o serie de
cuvinte fără semnificaţie concretă: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva de
calitate etc. Dacă vânzătorul nu preia controlul asupra conversaţiei,
există riscul de a vorbi şi a arăta produse la nesfârşit, fără să se
ajungă la nici o concluzie şi, bineînţeles, la nici o vânzare.
Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identificării
valorilor şi a criteriilor de satisfacere a acestora.
Valoarea este cel mai bine sugerată de răspunsul pe care-l
daţi la întrebările: Ce este important în legătură cu familia? Cu
maşina? Cu serviciul? Cu viaţa? Vă vor veni în minte o serie de
cuvinte de genul - dacă vorbiţi despre o maşină: comodă, sigură,
ieftină, solidă sau, dacă aveţi alte preferinţe: rapidă, luxoasă, scumpă,
arătoasă etc.
În mod mai mult sau mai puţin conştient, aceste valori sunt
puse în mintea omului într-o anumită ordine din punct de vedere al
importanţei: Vreţi ca maşina să fie sigură, solidă, ieftină? Sau vreţi
ca ea să fie ieftină, solidă, sigură? Vă daţi seama cât de mult se
schimbă lucrurile? Această ordine, care exprimă diferenţele între
oameni, este absolut personală şi este chiar ceea ce trebuie să
descoperiţi dacă vreţi ca produsul/serviciul pe care-l aveţi de oferit să
fie acceptat. Uneori în mintea clientului aceste valori sunt în conflict:
dacă cineva vrea o maşină ieftină şi luxoasă, trebuie să ia mai întâi o
decizie: este mai important să fie ieftină sau să fie luxoasă?
Criteriile de satisfacere se referă la răspunsurile care se dau
la întrebările: Când consideraţi că această valoare este satisfăcută?
Sau: Cum faceţi să ştiţi că...?, adică orice întrebare care permite
obţinerea unei definiţii concrete a ceea ce înseamnă îndeplinirea
pretenţiilor de valoare. De exemplu, ce este pentru dumneavoastră o
maşină de lux? Ce înseamnă rapidă? Dar sigură?
Încercaţi să definiţi ceea ce este important pentru
dumneavoastră în legătură cu succesul: banii, serviciul, căsnicia şi ce
trebuie să se întâmple pentru ca, criteriile de satisfacere a valorilor pe
care le-aţi ales să fie îndeplinite.
In primul rând, trebuie să înţelegeţi care sunt valorile
clientului, deci nu ezitaţi să puneţi întrebarea: Ce este important
pentru dumneavoastră în legătură cu...?, în toate formele posibile. Nu

138
contează dacă răspunsul pe care-l primiţi este neclar, o să-l lămuriţi
mai târziu.
In această fază trebuie să vă concentraţi pentru a înţelege
care sunt lucrurile abstracte care împing clientul spre acţiunea de a
cumpăra ceva. Odată ce aţi identificat aceste lucruri, trebuie să le
puneţi într-o anumită ordine a importanţei. Trebuie să lăsaţi clientul
să se exprime şi să rezistaţi tentaţiei de a-l întrerupe sau de a
demonstra că dorinţele lui sunt nerealiste, chiar dacă vi se pare că
aveţi absolută dreptate. Nu uitaţi că, în acest moment, clientul are în
minte un vis, o idee şi că este dispus să vă dea o serie de informaţii.
Dacă îl blocaţi, veţi pierde cea mai bună ocazie de a-l cunoaşte. Nu
uitaţi că dacă nu cumpără astăzi, poate va cumpăra în viitor, poate va
cumpăra altceva, poate va trimite un prieten etc.
Numai după această etapă se vor cere lămuriri despre
criteriile de satisfacere, adică despre momentul concret în care
clientul va simţi că a obţinut ceea ce dorea. Dacă se întâmplă ca
dorinţele lui să nu se potrivească absolut deloc cu ceea ce puteţi să-i
oferiţi, nu-i spuneţi niciodată direct acest lucru: unicul rezultat va fi
ratarea vânzării. Mult mai bine este să puneţi clientul să dea definiţia
concretă a dorinţelor lui şi să înţeleagă singur ce este posibil şi ce nu.
Trebuie subliniat faptul că, până la această etapă, nu trebuie
să faceţi nici o ofertă: unicul obiectiv pe care îl aveţi în minte este să
înţelegeţi ce gândeşte clientul, cât de pregătit şi de motivat este, ce
este important pentru el etc. Toate acestea trebuie obţinute lăsând
clientul să vorbească şi punând numai întrebările strict necesare.

Reformularea spuselor clientului

Pentru prezentarea unui produs sunt atâtea moduri în care se

poate proceda încât este aproape imposibilă stabilirea unor reguli
valabile în orice ocazie, mai ales că, până când negocierea nu s-a
sfârşit şi rezultatul nu este clar, nu se poate şti dacă strategia aleasă
este cea mai bună. Totuşi, există o serie de principii care, deşi nu vă
pot garanta succesul în fiecare situaţie, îl fac oricum mai probabil şi -
foarte important - vă împiedică să faceţi greşeli grave care să închidă
de la bun început calea spre un rezultat pozitiv.
In primul rând, când vă gândiţi cum să prezentaţi produsul
sau serviciul dumneavoastră, trebuie să ţineţi cont că potenţialul

139
cumpărător are în minte un cântar cu două braţe: de unul dintre braţe
atârnă preţul pe care îl cereţi, iar de celalalt - valoarea pe care
clientul o atribuie produsului sau serviciului pe care îl propuneţi.
Până când în mintea clientului valoarea percepută nu devine mai
mare decât preţul cerut, nu va avea loc nici o vânzare. Obiectivul
dumneavoastră este ca fiecare aspect al prezentării să aibă în vedere
demonstrarea faptului că valoarea produsului depăşeşte pentru
clientul respectiv suma pe care o cereţi.
Înainte de a vă lansa în prezentarea oricărui produs, trebuie
să fiţi siguri că ceea ce propuneţi este într-adevăr potrivit pentru
clientul în cauză şi acest lucru trebuie neapărat verificat. Este de
necrezut cât timp se pierde încercând vânzări care sunt sortite de la
bun început falimentului. Este nevoie să obţineţi cu uşurinţă de la
client o serie de informaţii-cheie: ce produs vrea, firesc, dar şi ce
valoare trebuie să îndeplinească; care sunt caracteristicile urmărite,
importanţa lor relativă şi felul în care clientul va simţi că dorinţele lui
sunt satisfăcute. Aceasta înseamnă identificarea nevoilor, a valorilor
şi criteriilor de satisfacere, identificarea priorităţilor. Aceste
informaţii şi folosirea lor corectă fac diferenţa dintre un vânzător de
succes şi un ratat, datorită unui motiv atât de simplu şi totuşi prea des
uitat: un client nu va acorda nici cea mai mică atenţie
argumentelor care nu corespund criteriilor lui de alegere. Dacă
de exemplu, vorbind despre o maşină, vă interesează soliditatea şi
siguranţa, degeaba un vânzător vă va arăta cât este de frumoasă - nu
o veţi cumpăra.
Întrebările care se pun clientului au ca obiectiv alegerea,
dintre toate aspectele care se pot evidenţa vorbind despre un produs,
numai a acelora care măresc în ochii clientului valoarea produsului,
respectând valorile şi criteriile lui şi împingând în consecinţă
cântarul în favoarea produsului pe care îl oferiţi. A vorbi de altceva,
pe lângă faptul că ar fi o pierdere de timp, i-ar arăta clientului şi că
nu luaţi în considerare dorinţele lui.
Pentru a verifica dacă aţi ascultat atent şi dacă într-adevăr aţi
înţeles exigenţele clientului, aveţi la dispoziţie un instrument foarte
simplu şi totuşi extrem de preţios, care se numeşte reformularea
spuselor clientului. Practic, aceasta nu înseamnă altceva decât a face
un rezumat ordonat a ceea ce aţi înţeles despre client şi despre

140
dorinţele lui, rezumat pe care îl veţi exprima cu cuvintele
dumneavoastră şi despre care veţi cere să vă fie confirmat.
Fie că vindeţi un pix, fie că negociaţi un contract de miliarde
de lei, această tehnică este recomandată din cel puţin trei motive:
- în primul rând, pentru că vă permite să fiţi siguri că ceea ce
propuneţi este chiar ceea ce doreşte clientul; dacă aţi înţeles
greşit ceva, mai este timp pentru a corecta situaţia;
- pentru că îi arătaţi clientului că înţelegeţi într-adevăr dorinţele lui
şi că sunteţi acolo pentru a le îndeplini;
- mult mai important, pentru că, dacă aţi muncit bine şi răspunsul
este afirmativ, practic deja s-a făcut vânzarea.
O reformulare acceptată din partea clientului înseamnă:
• un acord implicit că, dacă produsul va îndeplini dorinţele pe care
le-aţi rezumat, vânzarea va avea loc;
• că eventualele obiecţii vor fi limitate la ce s-a luat în considerare
în reformularea dumneavoastră; este vital, aşadar, să nu uitaţi
niciodată să întrebaţi: Mai este ceva ce aţi dori să lămurim?
Pe cât de simplă este aparent, reformularea, ca orice altă
tehnică, nu ajunge să fie înţeleasă, ci trebuie exersată până când va
deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi făcut foarte uşor în
orice situaţie în care discutaţi ceva, chiar printre prieteni.

Greutatea de a fi propriul dumneavoastră şef

Lucrul cel mai frumos pentru un întreprinzător particular este

faptul că nu există un şef căruia să-i dea socoteală despre ceea ce
face şi ce nu face. Puteţi să vă organizaţi timpul cum doriţi, sunteţi
stăpâni pe acţiunile dumneavoastră, luaţi deciziile pe care le doriţi, în
momentul care vi se pare mai convenabil.
Din păcate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, această
libertate poate duce la faliment: este mai uşor să respectaţi un
angajament când cineva strigă la dumneavoastră sau vă ameninţă cu
o sancţiune, decât dacă răspundeţi numai în faţa dumneavoastră.
Întreaga structură socială şi profesională este făcută astfel
încât să fiţi obligaţi să respectaţi angajamentele. Câte persoane ar fi
avut aceeaşi pregătire şcolară dacă ar fi învăţat individual? Câte
persoane ar reuşi să respecte un program de antrenament sportiv fără

141
un antrenor în spate? Capacitatea de a respecta un angajament este
cheia succesului oricărui întreprinzător, mult mai importantă decât
pregătirea şcolară sau profesională, sprijinul obţinut, capitalul iniţial
avut la dispoziţie etc.
Gândiţi-vă la funcţia pe care o ocupaţi în acest moment – şef
de magazin, director, întreprinzător etc. Imaginaţi-vă că va trebui să
găsiţi pe cineva care să vă înlocuiască pentru un timp: Ce calităţi
trebuie să aibă persoana respectivă? Cum ar trebui să acţioneze? Ce
pregătire i-ar fi necesară? Ce fel de om ar trebui să fie? Ce anume ar
trebui să facă? Gândiţi-vă serios la aceste lucruri, ca şi cum ar trebui
să pregătiţi un interviu de angajare. Apoi, treceţi la întrebarea-cheie:
Vi se pare că îndepliniţi toate calităţile pe care le cereţi? Dacă ar fi
vorba despre o afacere, aţi finanţa ceva gestionat de dumneavoastră?
Făcută cu seriozitate, această analiză se poate dovedi extrem
de preţioasă pentru viitorul dumneavoastră. Dacă reuşiţi să fiţi
obiectivi s-ar putea să vă descoperiţi slăbiciuni sau puncte forte la
care nu v-aţi gândit niciodată.
Există o serie de întrebări care vă pot fi de ajutor în cadrul
unui interviu de angajare:
• Care este experienţa pe care o aveţi, atât părţile de succes, cât şi
cele slabe? Amintiţi-vă, nu trebuie să convingeţi un străin, ci pe
dumneavoastră. Dacă minţiţi, vă păcăliţi singuri.
• Descrieţi detaliat ultima săptămână de activitate. Cum aţi folosit
timpul? Ce decizii aţi luat? Cum v-aţi purtat cu colaboratorii? Ce
acţiuni au fost într-adevăr profitabile? Dacă aţi vedea pe
altcineva acţionând aşa, l-aţi angaja?
• Care sunt dificultăţile majore cu care vă confruntaţi? Situaţia
pieţei? Conducerea firmei? Birocraţia? Clienţii? Angajaţii? Lipsa
de organizare? Câte dintre aceste dificultăţi depind doar de
dumneavoastră? Dacă altcineva v-ar spune aceleaşi lucruri, vi
s-ar părea convingătoare?
• Cum vă privesc ceilalţi? Ce părere are despre dumneavoastră
şeful? Dar clienţii? Dar colaboratorii? Este foarte greu să fiţi
obiectivi la această întrebare şi ar fi interesant dacă aţi putea să
verificaţi răspunsul: este de necrezut cât de mare este diferenţa
dintre felul în care credeţi că sunteţi priviţi şi felul în care sunteţi
priviţi în realitate.

142
• Dacă ar trebui să daţi nişte sfaturi celui care vă va înlocui, care ar
fi cele mai importante? Fiecare persoană se dovedeşte un mare
expert în orice atunci când este vorba de a sfătui pe altcineva şi
este extrem de interesant faptul că, de obicei, are dreptate. Ca
urmare, acest talent ar trebui folosit pentru a rezolva diverse
probleme şi a găsi căi mai bune de a acţiona, soluţii etc.
Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de
apărare cu care omul îşi protejează respectul faţă de propria
persoană. Chiar dacă veţi descoperi unele lucruri dureroase, ele pot fi
cheia pentru îmbunătăţirea performanţelor personale.

Conducerea unei echipe de vânzări

"Arată-mi conducătorul şi voi şti care-i sunt oamenii. Arată-mi

oamenii şi voi şti ce conducător le trebuie." - Arthur W. Newcomb

Pentru a conduce o echipă de vânzări trebuie să păstraţi

echilibrul dintre motivare, inspiraţie şi îndrumare într-o echipă
formată din individualităţi puternice şi independente, menţinând în
acelaşi timp ordinea acţiunilor întreprinse pentru atingerea
obiectivelor stabilite.
Repere pentru realizarea acestor obiective:
- definirea şi repartizarea zonelor de vânzare;
- evaluarea şi definirea teritoriilor în funcţie de potenţialul pieţei;
- contractul de acoperire a zonei de vânzări;
- procesul de vânzare, conducerea lui;
- relaţiile cu clienţii;
- adunarea tuturor datelor, administrarea portofoliului;
- dezvoltarea unui plan pentru atingerea obiectivelor propuse;
- motivarea şi conducerea echipei;
- tipuri de conducere şi nivele de dezvoltare: îndrumare,
pregătire, delegare, împuternicire;
- recrutarea învingătorilor.
- motivarea echipei.

143
 Principiile întreprinzătorilor de succes

Ceea ce simţiţi într-o situaţie dată nu are nimic de-a face cu

situaţia însăşi, ci mai curând depinde de elementele specifice asupra
cărora hotărâţi să vă concentraţi, mai mult sau mai puţin conştient.
Dacă sunteţi într-o dispoziţie proastă, aveţi tendinţa să vedeţi
doar aspectele negative ale unei situaţii; dacă sunteţi bine dispuşi,
totul vi se pare bun şi pozitiv. Important este că, în timp ce realitatea
nu se schimbă, se schimbă interpretarea dumneavoastră: dacă vă
concentraţi asupra aspectelor negative ale unei situaţii, starea
dumneavoastră de spirit se va înrăutăţi în mod inevitabil şi viceversa.
Ceea ce este negativ sau pozitiv rămâne astfel, independent
de interpretarea fiecăruia. Adevărata problemă este că, dacă vă
concentraţi asupra aspectelor negative, împiedicaţi de fapt creierul să
vadă posibilele soluţii ale unei situaţii date. Pentru a găsi soluţii, este
mult mai util să vă concentraţi asupra aspectelor pozitive.
Toate acestea conduc la conceptul de PRINCIPIU.
Analizând persoane care au avut succes în afaceri şi persoane care au
dat faliment, s-a descoperit că adevărata diferenţă nu constă în
inteligenţă, vârstă, capital sau fizic, ci în sistemul de principii.
Există şapte lucruri în care cred în mod invariabil persoanele
care au succes12:
• Eu sunt singurul responsabil pentru urmărirea obiectivelor
mele. Cei care au avut succes nu se plâng niciodată de situaţii,
încercând să le modeleze conform voinţei lor. În orice situaţie,
chiar şi în cea mai dramatică, aveţi posibilitatea să alegeţi între a
reacţiona pasiv şi a acţiona exploatând la maximum resursele pe
care le aveţi la dispoziţie. A vă concentra asupra propriilor limite
echivalează cu a alege paralizia.
• Nu există eşec, există doar rezultate. Nimeni nu a reuşit totul de
la prima încercare, toţi au trecut prin eşecuri şi probleme
financiare; au mers însă mai departe, considerând aceste probleme
ca fiind temporare şi schimbând strategia de atac.
• Lucrurile nu se îmbunătăţesc din întâmplare, ci numai în
urma întreprinderii acţiunilor adecvate. Este o consecinţă a
12
Bruno Medicina – Articole în revista “Idei de afaceri”, 1996-2000,
Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.

144
 ideii precedente. Cine doreşte să obţină rezultate, reuşeşte acest
lucru urmărind anumite proceduri, nu aşteaptă daruri din cer.
Când urmăriţi pe cineva din afară este foarte simplu să prevedeţi
rezultatele pe care le va obţine, pe baza acţiunilor pe care le
întreprinde.
• Munca este ceva distractiv. Nimeni nu a avut niciodată succes
urmărind pur şi simplu îmbogăţirea, ci dimpotrivă, făcând
extraordinar de bine ceva ce îi plăcea. Banii trebuie să reprezinte
o consecinţă secundară şi nu scopul cel mai important. Altfel nu
s-ar explica de ce miliardari ca Bill Gates, Silvio Berlusconi,
Donald Trump continuă să lucreze 16 ore pe zi fără pauze, deşi ar
putea să-şi permită o vacanţă fără sfârşit.
• Nu există succes de lungă durată fără sacrificii. Cine a avut
succes s-a implicat cu toate forţele în acţiunea în care a crezut,
sacrificând prietenii, distracţiile şi odihna. Nici o mare operă nu s-
a realizat într-un timp scurt şi cu implicare redusă.
• Oamenii reprezintă resursa cea mai importantă. Analizându-i
pe cei care au avut realizări deosebite se poate descoperi că le-au
obţinut pentru că au ştiut cum să utilizeze cel mai bine resursele şi
capacităţile persoanelor din jurul lor. Mulţi dintre creatorii
marilor imperii financiare, ca Ford sau Onassis, aveau o pregătire
şcolară limitată, dar au ştiut să se înconjoare de consilieri
competenţi.
• Dacă reuşiţi să daţi celorlalţi ceea ce doresc şi au nevoie,
atunci ei vă vor da ceea ce doriţi şi aveţi nevoie. Succesul
dumneavoastră, chiar şi cel exprimat în bani, este măsura exactă a
utilităţii pentru ceilalţi şi pentru societate. Dacă ceea ce faceţi nu
este util nimănui, indiferent de cât de bine este făcut sau de cât
efort aţi depus, aceasta nu va produce nici un leu.

Succesul reuşitei în afaceri

Orice succes porneşte din mintea omului şi nici o decizie nu

poate fi mai bună decât informaţiile pe care se bazează.
"Există trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile să se
întâmple; cei care privesc, aşteptând ca lucrurile să se întâmple; cei
care nu înţeleg ce se întâmplă."

145
 "Mulţi nu muncesc cu toate forţele lor pentru a câştiga bani
deoarece spera că într-o zi se vor trezi bogaţi. Această speranţă
devine realitate, de obicei, în proporţie de 50%, în sensul că într-o zi
se vor trezi." - T. A. Edison

Foarte mulţi oameni au capacitatea de a face nişte lucruri

care i-ar mira în primul rând pe ei înşişi, dar, ciudat, adoptă o
atitudine pasivă şi se limitează, într-un fel mai mult sau mai puţin
metaforic, la a sta aşezaţi şi a aştepta.
In afaceri, credibilitatea înseamnă totul. Este capitalul cel
mai preţios pe care îl aveţi la dispoziţie, cel mai greu de câştigat şi
cel mai uşor de pierdut, şi care poate fi compromis chiar de fapte cu
care nu aveţi legătură directă. În ziua de astăzi, când informaţiile se
răspândesc cu mare viteză, suntem legaţi într-o reţea dinamică de
interconexiuni şi, la orice nivel, fiecare acţiune a unei persoane
influenţează acţiunile altora şi este, la rândul ei, influenţată de
acestea. Aspectele negative se află mai repede şi atrag mai mult
atenţia.
Orice persoană trebuie să stăpânească anumite capacităţi de
bază: capacitatea de a lua cuvântul (cu succes) într-o anumită ocazie,
în public şi capacitatea de a expune propriile idei în scris. Mulţi
oameni, de altfel inteligenţi şi pregătiţi, se găsesc în dificultate când
trebuie să înfrunte aceste situaţii. Nu întâmplător, rezultatul unei
cercetări a fost că frica de a vorbi în public este unul dintre
sentimentele cele mai răspândite.
Legea fundamentală a succesului: "Staţi alături de cei care
câştigă şi evitaţi-i pe cei care pierd!" Motivaţiile ar fi următoarele:
• Cei care pierd nu pot să vadă succesul în ei înşişi şi în consecinţă
nu îl vor vedea în dumneavoastră, deci vă vor deprima cu apatia
şi negativitatea lor; cei care câştigă vă vor încuraja să depuneţi
maximum de efort şi vor sprijini şi aprecia eforturile
dumneavoastră.
• Cei care pierd îşi amintesc problemele şi falimentele trecute şi le
utilizează ca scuze pentru a renunţa; cei care câştigă încep de la
prezent, de la situaţia în care se găsesc acum, cu o atitudine
pozitivă.

146
• Cei care pierd lasă ca mediul să determine starea lor mentală; cei
care câştigă controlează atitudinea lor.
• Cei care pierd o să vă spună: "Poate este posibil, dar este prea
dificil"; cei care câştigă o să vă spună: "Poate este dificil dar este
posibil".
• Cei care pierd vor vedea o problemă în orice soluţie; cei care
câştigă vor vedea o soluţie pentru orice problemă.
In concluzie, întrebarea este: ce aveţi în jurul dumneavoastră,
oameni cu mentalitate de câştigător sau de învins? Trăiţi într-un
mediu stimulativ şi competitiv sau frecventaţi persoane cu care vă
consolaţi şi vă justificaţi reciproc?
Bogăţia materiala este uneori rezultatul unei personalităţi de
învingător, dar legătura nu poate fi considerată "automată".
Miliardarul care îşi foloseşte banii pentru a-şi cumpăra cocaină este
un învins din orice punct de vedere. Pe de altă parte, o persoană
învingătoare este posibil să nu fi acumulat avere pentru că a găsit
ceva mai interesant de făcut.
O personalitate de învingător semnifică o persoană care se
aşteaptă la rezultate pozitive în activitatea sa şi îşi dă seama că viaţa
tinde să fie o "profeţie" care se autorealizează: fericirea este
călătoria, nu destinaţia; fără o atitudine mentală pozitivă nici un
rezultat nu este posibil, pentru că eforturile par lipsite de folos.
Creierul uman este un instrument extraordinar, mult mai
eficace decât orice computer, dar ca orice computer, ia decizii în
baza datelor pe care le are la dispoziţie. Ori dacă sunt introduse date
incorecte, evaluări negative, gânduri deprimante, exemple proaste,
nu are rost să vă miraţi dacă rezultatele pe care le aveţi nu sunt bune.
Iată de ce trebuie să încercaţi să petreceţi cât mai mult timp
posibil cu persoane care au o mentalitate pozitivă, de câştigător, care
poate servi drept exemplu şi sprijin. Aceasta nu înseamnă că nu
trebuie să daţi ajutor oricui se găseşte în dificultate: înainte de a
putea să-i ajutaţi pe alţii trebuie mai întâi ca dumneavoastră să
învăţaţi să gândiţi într-un mod pozitiv.
Pentru a gândi ca un învingător şi a vă instala într-o stare
pozitivă sunt necesare două instrumente, unul care să vă permită să
produceţi o stare mentală de învingător şi un altul care să vă permită
să aveţi la dispoziţie această stare atunci când aveţi nevoie.

147
 CAPITOLUL IV

UZANŢE ŞI PROTOCOL

4.1. COMPORTAMENT ŞI UZANŢE CÂND SE IA MASA LA

RESTAURANT

Participarea la mese oficiale în unităţile de alimentaţie

publică a oamenilor de afaceri şi nu numai, implică respectarea
următoarelor reguli de comportament şi uzanţe13:
- dacă s-a specificat ora de începere a mesei nu se întârzie mai
mult de 15 minute;
- curtoazia începe prin punctualitate (respectarea orei anunţate);
- la garderobă bărbatul îşi scoate primul haina groasă şi apoi ajută
femeia;
- aranjarea ţinutei (pieptănat, machiat, rujat) se face înainte de a
intra în salon, nu la masă;
- înainte de a intra în restaurant se spală mâinile cu apă şi săpun; în
restaurant intră întâi bărbatul şi apoi femeia;
- dacă aşezarea la masă nu o face chelnerul sau Maître d`hôtel
(şeful de sală), ceea ce este de neacceptat, domnul oferă (trage)
scaunul doamnei;
- pe scaun se stă în poziţie dreaptă dar neforţată, fără a se lăsa pe
spate (cu toată coapsa aşezată pe scaun), nici prea aproape, dar
nici prea departe de masă; picioarele se ţin normal, nici sub
scaun, nici întinse prea mult sub masă, pentru a nu incomoda
vecinii;
- mâinile se sprijină pe marginea mesei de o parte şi de alta a
farfuriei, dar în nici un caz nu se pun coatele pe masă; tot timpul
cât se află la masă, clientul nu va gesticula cu mâinile, nu va
indica o persoană sau un obiect cu indexul;
- coatele se ţin aproape de corp dar nu rigid (timp îndelungat poate
deveni obositor);

13
Constantin Florea - “Serviciile în restaurant şi bar”, Editura APP, 1997.

148
- nu se înconjoară cu mâinile farfuria; nu se stă aplecat cu umerii
sau chiar tot bustul asupra mesei, doar capul poate fi înclinat
deasupra marginii mesei;
- corpul nu se balansează pe scaun şi nici împreună cu scaunul
spre spate sau pe două picioare;
- nu se atenţionează chelnerul sau ajutorul acestuia “pocnind” din
degete;
- şervetul se aşează pe genunchi incomplet desfăcut (în nici un caz
nu se pune la gulerul cămăşii); dacă se stă aproape de masă,
şervetul se poate lăsa pe masă desfăcut şi va fi folosit când va fi
nevoie; nu se pun şerveţele pe genunchi.

Folosirea tacâmurilor

- lingura şi cuţitul se ţin în mâna dreaptă, iar furculiţa în stânga (cu

unele excepţii: stridii, spaghete, uneori omletă simplă etc.);
- cuţitul se ţine în mâna dreaptă cu mânerul în podul palmei, între
degetul mare şi cel mijlociu, cu arătătorul pe mâner unde începe
lama;
- furculiţa se ţine în mâna stângă cu coada în podul palmei;
- lingura se ţine în mâna dreaptă, ca un creion, între degetul mare
şi arătător, sprijinind-o cu cel mijlociu, dar manevrând-o din
încheietura mâinii;
- linguriţa se ţine de mâner cu degetul mare şi arătător.

În timpul mesei (serviciului)

- la restaurant comandă bărbatul; o doamnă nu comandă niciodată

direct chelnerului, ci numai prin intermediul bărbatului;
- semnalul de începere a consumării preparatelor ăl dă cel care a
făcut invitaţia; în cadru restrâns se poate ura “Poftă bună“;
- nu se consumă pâine “goală” înainte de primul serviciu; la
unităţile care oferă curent “cuverul“ (pâine cu unt) se poate
tartina unt pe o bucăţică de pâine şi mânca înainte de a consuma
aperitivul; pâinea (chiflele, feliile, batoanele etc.) nu se taie cu
ajutorul cuţitului, ci se rupe cu mâna dreaptă în timp ce se ţine cu
stânga; nu se muşcă direct din aceasta, nu se rupe cu o singură
mână;

149
- când se mănâncă, tacâmurile se ţin deasupra farfuriei, dar fără a
le ridica cu vârful în sus;
- în momentul consumării băuturilor, tacâmurile se pun în farfurie
încrucişate sau paralel, cu mânerele spre dreapta;
- nu se atrage atenţia lucrătorilor din brigada de servire lovind cu
tacâmurile vesela sau paharele;
- se va evita supraîncărcarea lingurii şi a furculiţei;
- nu se consumă alimente prea fierbinţi sau prea reci;
- în timpul mesei nu se vorbeşte tare şi nici nu se poartă discuţii
agitate;
- marginea farfuriilor trebuie să rămână în permanenţă curată,
indiferent de natura preparatului;
- înainte de a bea se tamponează discret buzele cu şervetul; când
se face urarea, paharul se ridică până la nivelul ochilor, doar dacă
are în el băutură alcoolică;
- conţinutul unui pahar nu se bea dintr-o dată, indiferent cât am fi
de însetaţi;
- când ni se oferă platoul pentru a ne servi, luăm bucata de carne,
peşte sau pasăre cea mai apropiată (nu se caută în platou pentru a
găsi bucata preferată);
- la micul dejun servit în sistem bufet (suedez) şi la cocteiluri sau
recepţii, de la masa bufet nu se încarcă farfuria prea mult de la
început, mai ales că există posibilitatea de a repeta servirea;
- este jenant să se încarce farfuria cu delicatese (somon, tartine cu
icre negre sau roşii, fazan, trufe, banane), când bufetul este foarte
asortat;
- nu se stă într-un singur loc, lângă masă, împiedicându-i pe
ceilalţi să se servească;
- la cocteiluri sau recepţii consumul de băuturi alcoolice trebuie
moderat, fiind siguri că acestea nu se vor “termina” în acel
moment;
- la terminarea supei, lingura se pune cu concavitatea în jos, iar la
celelalte preparate cuţitul şi furculiţa cu mânerele pe marginea
farfuriei, orientate spre dreapta, unul lângă celălalt (cuţitul spre
exterior, cu tăişul lamei spre interior; furculiţa alături, spre
interior, cu furcheţii în jos);
- se recomandă să se evite pe cât posibil lectura ziarului sau a altor
publicaţii, urmărirea programului T.V.;

150
- la încheierea mesei şervetul nu se repliază, ci se pune pe masă
desfăcut.

Cum se consumă diferitele preparate?

- icrele negre se consumă în funcţie de modul cum au fost servite:

dacă se pun în farfurie de desert rece, se rupe o bucată de pâine şi
cu vârful cuţitului se iau câteva boabe de icre şi se pun pe această
bucată, care se consumă dintr-o dată; dacă sunt servite la cupa
specială, se iau cu linguriţa; la fel se procedează şi cu icrele roşii
(de somon: pe pâine se pune în prealabil unt, iar peste icre se
stoarce lămâie, după preferinţe);
- ficatul de gâscă (foie gras), întreg sau tăiat felii, se serveşte cu
furculiţa de desert; nu se “tartinează” pe pâine şi nu se consumă
cu unt; pâinea trebuie să fie prăjită sau tost;
- anghinarea, preparată fiartă şi servită rece sau caldă cu sos
olandez sau vinegret, se consumă cu mâna;
- stridiile proaspete (vii) se iau succesiv din platou cu mâna
stângă, se stoarce lămâie cu mâna dreaptă peste ele şi apoi se
consumă cu furculiţa de stridii; se consumă în prealabil pâine
prăjită cu unt şi se bea un aperitiv alcoolizat (vodcă, gin,
whisky); se clătesc degetele într-un bol cu apă călduţă;
- măslinele servite ca atare, la gustare, se iau câte una pe furculiţă,
se scot sâmburii în mâna dreaptă, cât mai discret şi se pun pe
farfurie, înspre emblemă;
- crenvurştii fierţi se taie cu ajutorul cuţitului bucăţi potrivite şi se
consumă dintr-o dată; dacă se doreşte muştar, se pune cu
linguriţa de porţelan din dozator pe farfurie, în nici un caz nu se
ia muştar cu vârful lamei cuţitului;
- gustările montate la cupe (cocteiluri), în funcţie de consistenţa
acestora, se servesc folosind lingura şi furculiţa de desert sau
linguriţa; când sunt oferite două piese (tacâm) se ia cu lingura
din compoziţie, iar cu furculiţa se ajută, mai ales spre sfârşit;
când se oferă o singură piesă (tacâm), se foloseşte ţinând-o în
mâna dreaptă; se poate prinde cupa de picior pentru stabilitate,
dar nu se ridică de pe farfuria suport; la sfârşit tacâmurile se pun
pe farfurie, lingura şi linguriţa cu concavitatea în jos, iar furculiţa

151
 cu furcheţii în jos, cu mânerele spre dreapta; nu se lasă linguriţa
în cupă;
- prin excepţie, tartinele, pateurile cu brânză şi trianglele cu carne,
mai mici, ridichile se pot servi cu mâna;
- consommé-ul servit curent la ceaşcă se mănâncă cu lingura
specială pentru acest preparat sau cu cea de desert; la sfârşit,
lingura se pune cu concavitatea în jos pe farfuria suport, nu se
lasă în ceaşcă;
- parmezanul se serveşte cu mâna;
- la borşul din cap de miel sau crap, în funcţie de modul de servire,
se consumă zeama din farfuria adâncă sau ceaşcă, se ia de pe
platou creier, limbă şi fâşii de carne de pe maxilarul inferior de la
capul de miel, iar de la crap se ia carne de pe platou de jur
împrejurul gâtului;
- ouăle fierte moi (în coajă) se decapitează cu linguriţa sau cu
cleştele special pentru acest serviciu; la sfârşit cochilia se scoate
şi se striveşte pe farfurie;
- în cazul ouălelor fierte tari se curăţă coaja şi se pune înspre
emblema farfuriei, apoi se taie oul în două şi apoi în patru;
- preparatele din peşte se consumă diferenţiat în funcţie de modul
de preparare, dar întotdeauna cu tacâmul adecvat; în cazul
păstrăvului, dacă chelnerul nu a scos şira, se procedează astfel:
se face o incizie (central de la cap la coadă) şi se detaşează
fileurile superioare; se prinde şira de la coadă cu furculiţa şi se
ridică sprijinind fileul inferior cu ajutorul cuţitului special, se
trece şira împreună cu capul în farfuria pentru resturi (semiluna);
- peştele mic, prăjit întreg, se serveşte cu mâna, clătind la sfârşit
discret degetele în bolul cu apă călduţă şi felii de lămâie;
- homarul se poate aduce şi cu carapace la mesele obişnuite, dar la
cele oficiale modul de preparare presupune scoaterea cărnii din
aceasta; se rup (sparg) cleştii cu ajutorul cleştelui special, apoi se
scoate carnea cu furculiţa specială din coadă şi din carapace, se
taie cu cuţitul mare şi se consumă cu furculiţa;
- pentru celelalte crustacee se procedează similar, dar la langustă
nu este nevoie de cleşte special;
- prin excepţie, la raci, după ruperea cleştelui racului cu lama
cuţitului care are un orificiu special în acest scop, racul se
serveşte cu mâna;

152
- spaghetele se servesc astfel: se prind câteva spaghete (2-3 în
furcheţii furculiţei) în dreapta şi se înfăşoară în căuşul lingurii
(în stânga); sosul se consumă cu lingura;
- celelalte paste făinoase se consumă cu tacâmurile
corespunzătoare; pastele făinoase nu se taie cu cuţitul, ci cu
furculiţa (cuţitul se foloseşte pentru a ajuta);
- prin excepţie, fursecurile, cozonacul, checul, bomboanele de
ciocolată, trufele, jeleurile se consumă cu mâna;
- fructele se servesc diferenţiat cu tacâmul de fructe (cuţitul şi
furculiţa) sau cu mâna; merele şi perele se taie în patru, apoi se
fixează fiecare sfert cu furculiţa şi se curăţă cu cuţitul; strugurii,
cireşele, vişinele, prunele se iau cu mâna şi se trec din fructieră
în găletuşa cu gheaţă şi apoi în farfuria de desert; se foloseşte
discret bolul cu apă rece şi petale de flori pentru clătirea
degetelor;
- fragii şi zmeura, căpşunii se consumă cu lingura de desert, fiind
servite la cupă sau farfurie de desert (cu zahăr, smântână sau
frişcă); pepenele galben, cel întreg sau jumătăţi, se consumă cu
lingura de desert (dacă se pune şi îngheţată de vanilie şi frişcă, în
jumătate, se consumă cu lingura şi furculiţa de desert); cel care
se oferă felii, se detaşează pulpa fructului de coajă cu lama
cuţitului (de preferinţă argintată), se porţionează şi se consumă
cu furculiţa;
- bananele se curăţă cu mâna, se taie rondele şi se consumă cu
furculiţa; grepfrutul se consumă cu linguriţa când este tăiat
jumătate şi cu lingura şi furculiţa de desert când este oferit la
cupă (cocteil); ananasul se consumă cu cuţitul şi furculiţa de
fructe (sau de desert), fiind pregătit la gheridon.

MENIURI PENTRU DEJUN DE AFACERI

Englezi

Somon fumé Gin Gordon`s

Momiţe de viţel la grătar Băbească Neagră Nicoreşti
Pulpă de berbec la cuptor Cafea filtru
Cornişon în oţet Coniac, apă minerală
Mere, struguri, banane

153
 Americani

Cocteil de fructe de mare Martini Dry

Ficat de gâscă Cabernet Sauvignon
Hamburger cu mere Cafea filtru
Salată de andive Coniac Courvoisier
Plăcintă cu brânză de vaci şi stafide

Francezi

Icre negre Vodcă

Consomme dublu Cabernet Sauvignon
Chateaubriand Coniac Martell
Sos bernez, cartofi pai Apă minerală
Salată verde
Camembert, caşcaval
Pêches Melba

Nordici

Somon afumat pe rondea de ananas Vodcă

Tartine cu icre negre Riesling sec Murfatlar
Ouă umplute cu icre de somon Busuioacă de Bohotin Huşi
Hering marinat cu oţet şi zahăr Cafea filtru
Vol-au-vent cu ciuperci Coniac Hennessy
Cotlet de miel cu sos de mărar Apă minerală
Salată verde
Camembert, Brie Parfe de pralină

Italieni

Pepene galben cu jambon Vermut Cinzano Alb

Langustină la grătar cu unt şi usturoi Sauvignon
Escalop de viţel cu sos de vin Merlot
Cartofi natur, salată verde Coniac
Şvaiţer, caşcaval Apă minerală
Tartă cu căpşuni

154
 Germani

Crenvurşti în foitaj Bitter Campari

Buşeuri cu ciuperci Riesling Jidvei
Ficăţei de pasăre Cafea filtru
Nisetru la grătar Apă minerală
Muşchi de viţel la frigare
Cartofi pai, salată verde
Tort de clătite cu brânză de vaci

Spanioli

Crochete de morun Vermut Martini Alb

Chifteluţe din muşchi de viţel Cabernet
Ciuperci sotate în unt Cafea filtru
Sufleu de conopidă Coniac Camus
Muşchiuleţ de porc la grătar Apă minerală
Salată asortată, cartofi natur
Îngheţată de zmeură

Arabi

Crochete din piept de pui Seven Up

Ciuperci la grătar Pepsi Cola
Bulete de creier Suc de ananas
File de şalău rasol
Cartofi natur
Pulpă de batal la tavă
Legume sotate în unt
Budincă cu sirop de zahăr

Turci

Icre de ştiucă
Măsline verzi şi negre Ţuică de Turţ
Castraveţi verzi cu iaurt şi usturoi Riesling Murfatlar
File de calcan meuniere Merlot
Cartofi natur Cafea turcească

155
Şiş-Kebab de miel Vinars Târnave
Orez cu unt Apă minerală
Baclava

Unguri

Medalion de şalău în aspic Riesling Jidvei

Pateu de ficat de gâscă Cadarcă Recaş
Muşchi de vacă la grătar Cafea filtru
Sos Maître d` hotel
Salată verde Vinars Târnave
Flanc cu struguri Apă minerală

4.2. ORGANIZAREA ŞI EFECTUAREA SERVICIILOR LA

ACŢIUNI DE PROTOCOL

Printre acţiunile de protocol cele mai cunoscute organizate în

unităţile de alimentaţie se întâlnesc14:
Cupa de şampanie se organizează cu ocazia unor acorduri
protocolare, economice, conferinţe de presă, aniversarea unor
instituţii sau firme, premieri etc.
Se oferă şampanie şi eventual pişcoturi. În funcţie de natura
şi importanţa evenimentului ţinuta chelnerilor va fi: smoching sau
frac, mănuşi albe, pantofi lăcuiţi; după servire chelnerii se retrag şi
revin pentru a debarasa.
Cocteilul se organizează cu ocazia prezenţei unor delegaţii
străine, inaugurarea unor firme sau altor obiective economice,
sociale, culturale, sportive, în cinstea participanţilor la diferite
congrese ştiinţifice, manifestări culturale, economice etc. Acţiunea se
organizează la cererea beneficiarilor, la dejun sau la cină; în funcţie
de numărul participanţilor şi dorinţa organizatorilor, cocteilul poate
dura o oră sau chiar mai multe; invitaţii stau în picioare şi se servesc
singuri de la barurile aranjate şi cu preparate de la masa-bufet.
Invitaţii vin la o asemenea acţiune să continue discuţiile începute în

14
Constantin Florea - “Serviciile în restaurant şi bar”, Editura APP, 1997.

156
timpul consfătuirii sau congresului, leagă prietenii, schimbă idei şi
încheie unele afaceri.
Recepţia se organizează în aceleaşi împrejurări ca şi
cocteilul, dar şi la unele mult mai importante (în cinstea unor
delegaţii străine la nivel înalt etc.). De asemenea, numărul invitaţilor
este mai mare, gama sortimentală este mult mai bogată şi mai
variată, poate dura mai mult, în funcţie de dorinţele organizatorilor,
se organizează mai multe baruri şi mese-bufet.
Banchetul este o masă fastuoasă, solemnă, pentru un număr
mai mare sau mic de invitaţi. Se organizează cu ocazia unei
sărbători, ceremonii, solemnităţi şi reuneşte persoane cu idei şi
preocupări comune: politice, artistice, literare sau gastronomice.
Dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de gală, se
organizează cu prilejul unor vizite oficiale, prezenţa unor
personalităţi marcante din viaţa socială, oameni de afaceri, de artă
etc.
Participă un număr mai mic sau mai mare de invitaţi, în
funcţie de interesele organizatorilor, de posibilităţile concrete ale
unităţilor de restauraţie.

ORGANIZAREA ŞI ARANJAREA MESEI-BUFET

La cocteiluri şi recepţii se organizează masa-bufet în diferite

forme, în funcţie de numărul invitaţilor, configuraţia salonului şi alte
elemente.
Se pot aranja în formă de fileu, dreptunghiulare, careu,
ovale, plasate în centru sau la una din laturile salonului. Platourile cu
preparate sunt aranjate estetic pe mesele-bufet, prevăzute cu tacâmuri
de serviciu pentru a uşura serviciul. Când acţiunea se apropie de
sfârşit, pe masa-bufet se pot pune elemente de décor de rezervă (vase
cu flori, obiecte de artă, sticle cu băuturi etc.). Ţinuta chelnerilor va
fi aceeaşi ca la cupa de şampanie.
Pentru buna desfăşurare a acestor acţiuni se parcurg mai
multe etape:
- se ia legătura cu beneficiarul (firmă, instituţie, persoană fizică),
pentru a fixa o serie de elemente: tipul acţiunii, data, ora,
numărul de invitaţi, baremul;

157
- se verifică în registrul de rezervări dacă data şi salonul solicitat
sunt libere;
- dacă după discuţiile preliminare clientul se hotărăşte ferm, se
întocmeşte o fişă a acţiunii sau se încheie o convenţie cu clauze
precise pentru ambele părţi, clientul semnând alături de prestator;
în fişă, în plus, se consemnează ora aperitivului, orele între care
se desfăşoară acţiunea, forma meselor, tipărirea meniului,
componenţa acestuia şi băuturile cu care se asociază, decoraţia
florală, orchestra, ring de dans, alte clauze.
Se au în vedere saloanele de servire, salonul de primire,
garderoba şi grupurile sanitare sub aspect funcţional şi al curăţeniei,
corespunzător numărului de invitaţi.
De regulă se stabilesc un chelner şi un ajutor la 6 invitaţi
(invitaţii de onoare, personalităţile au fiecare chelnerul său, un şef
de sală la 40-50 invitaţi, un şef de rang la 10-15 invitaţi, un somelier
(persoana care alege şi recomandă vinurile la 20-25 de invitaţi). Se
au în vedere şi alte meserii şi funcţii: turnanţi (rezervă), personalul de
primire, barmani, garderobiere, personal pentru pregătirea
inventarului şi a mobilierului necesar.
Forma de aranjare a meselor este dictată de importanţa
acţiunii, de numărul invitaţilor, de posibilităţile concrete oferite de
salonul respectiv: se practică curent aranjarea meselor în formă de I,
T, L, U, E, pieptene, evantai simplu, evantai dublu, careu, rotundă,
ovală etc.
Aranjarea în formă de “I“ este sobră şi se recomandă pentru
30-40 de persoane (de regulă fără plasament la capete), iar cea în
formă de “T “pentru 40-50 de persoane (nu se plasează locuri cu
spatele la cele de pe latura interioară); aranjarea în formă de “U“
pentru 50 de persoane şi peste, cu menţiunea ca la masa de onoare să
nu fie prea mulţi invitaţi deoarece distanţa dintre cele două laturi
perpendiculare pe aceasta să nu fie prea mare (la masa de onoare se
marchează locurile doar pe latura care este situată cu faţa către
celelalte); aranjarea în formă de pieptene sau de greblă se face în
funcţie de numărul invitaţilor şi de mărimea mesei de onoare, care
determină numărul şi lungimea dinţilor. Se pot aranja şi mese
rotunde dar cu plasament doar la locurile care sunt cu faţa la masa
oficială; la masa oficială se pun scaune în număr egal, de o parte şi
de alta a locului prezidenţial, fiecare invitat trebuie să dispună de 60

158
cm (scaun) sau 70 cm (fotoliu); la mesele în formă de “E“, pieptene,
greblă, distanţa dintre dinţi trebuie să fie de minimum 2 m.
Pentru acţiunile importante numerele de masă sau
bristolurile se fixează pe un suport, care permite fiecărui invitat să
găsească cu uşurinţă locul; se aşează cărţile de vizită cu numele şi
prenumele fiecărui invitat pe şervet sprijinit pe paharul de apă sau în
faţa paharelor pentru fiecare invitat se aşează un meniu tipărit într-o
grafică adecvată care pe lângă preparatele şi băuturile ce se oferă,
conţine data şi eventual scopul manifestării; locul acestuia este în
stânga farfuriei sau în picioare la stânga paharului de apă.
Decoraţia florală are un rol important în reuşita acestor
acţiuni: aranjamentele se fac în funcţie de natura evenimentului (la
mesele cu caracter festiv se pot utiliza şi sfeşnice cu lumânări), care
creează ambianţă plăcută.
În vederea stabilirii locului la masă, se vor avea în vedere o
serie de reguli:
- locurile pentru musafirii fără rang trebuie să alterneze pe cât
posibil în forma bărbat-femeie-bărbat-femeie;
- soţii şi soţiile nu trebuie să stea niciodată unul lângă celălalt (cu
excepţia meselor de patru persoane);
- la o recepţie fastuoasă se aşează o persoană tânără lângă una mai
în vârstă, dar astfel încât persoana tânără să aibă vis-à-vis pe
cineva de vârsta sa;
- dacă există un oaspete dintr-o ţară străină care cunoaşte pe unul
dintre invitaţi este bine să fie aşezaţi alături;
- dacă există invitaţi ce împărtăşesc aceleaşi pasiuni chiar dacă nu
se cunosc trebuie aşezaţi împreună;
- se aşează un invitat foarte timid lângă unul vorbăreţ în aşa fel ca
unul să vorbească iar celălalt să asculte;
- dacă soţia îşi depăşeşte soţul în grad I se va da un loc mai bun
decât acestuia din urmă.

Lista invitaţilor

Orice firmă serioasă şi care se respectă trebuie să aibă în

“banca de date” propria listă permanent actualizată, care va conţine
următoarele categorii de virtuali oaspeţi:

159
- oficialităţi, respectiv oameni politici, reprezentând legislativul
sau executivul ori alte instituţii importante centrale sau locale
(judeţ, oraş etc.);
- personalităţi care au tangenţă cu afacerea, respectiv furnizori şi
beneficiari, agenţi de publicitate, alte persoane sau reprezentanţi
ai unor organizaţii cu care se intră în relaţii în cadrul afacerilor;
- alte personalităţi, respectiv persoane publice, precum oameni de
litere, artişti, oameni de ştiinţă şi cultură, conducători ai
instituţiilor de învăţământ şi ai altor instituţii locale etc.;
- reprezentanţii presei – întreţinerea unor relaţii bune cu mass-
media prezintă o importanţă deosebită pentru succesul unei
firme;
- reprezentanţi ai personalului firmei, companiei, aleşi însă cu
atenţie, fie din rândul superiorilor, fie din cei în sarcina cărora
cade derularea şi reuşita afacerii.

Primirea şi prezentarea invitaţilor

Oamenilor, în general şi celor care sunt sau numai se cred

importanţi, în particular, le pasă foarte mult de felul cum li se
vorbeşte, de cum sunt prezentaţi. De aceea, la primirea invitaţilor şi
prezentarea acestora, trebuie acordată o atenţie deosebită unui
asemenea aspect; a te adresa celorlalţi, a-i prezenta cu atenţie, nu
este doar o problemă de curtoazie, de politeţe şi de bun simţ, ci şi de
a-i face celuilalt o bună impresie, cultivând, în acelaşi timp, bunele
relaţii în afaceri.
A face corect prezentările presupune:
- prezentaţi unei persoane vârstnice pe cea tânără;
- prezentaţi un membru al organizaţiei dumneavoastră unui
membru al altei organizaţii;
- prezentaţi unei persoane oficiale pe una neoficială;
- prezentaţi unui superior pe un colaborator sau un prieten;
- prezentaţi unui partener (furnizor sau cumpărător) un angajat sau
un prieten ori o rudă;
- atunci când cineva cunoscut vine în grupul dumneavoastră şi
sunteţi singura persoană care îl cunoaşte, veţi întrerupe
conversaţia pentru a-i ura bun venit şi a-l prezenta grupului;

160
- când faceţi prezentările între persoane de aceeaşi categorie, nu
veţi folosi un titlu dacă prezentaţi o persoană mai în vârstă un
profesionist sau pe cineva cu un rang oficial; se foloseşte însă
titlul oficial al unei persoane atunci când vă adresaţi acesteia sau
când o prezentaţi altcuiva, chiar dacă nu mai ocupă aceeaşi
poziţie socială pe care o avea cu puţin timp în urmă;
- când vi se prezintă o persoană trebuie să vă concentraţi asupra
numelui acesteia în vederea memorării, căutând să faceţi o
asociere cu o caracteristică personală a respectivului; dacă nu
înţelegeţi numele când vă este prezentată persoana în cauză, nu
trebuie să vă jenaţi şi să întrebaţi încă o dată numele ei, persoana
respectivă va fi flatată că vă interesează;
- trebuie evitate, pe cât posibil, situaţiile în care vă adresaţi
interlocutorului pe numele mic; dacă în grupul respectiv s-a
acceptat (tacit) acest lucru, o persoană mai tânără va aştepta ca
cea mai în vârstă să facă ea mai înainte acest lucru;
- referitor la salut, modul în care faceţi cunoştinţă cu ceilalţi
oameni, arată ce fel de persoană sunteţi; de aceea, atunci când
sunteţi prezentat, este important să vă ridicaţi în picioare, să
faceţi un pas înainte şi să zâmbiţi, să vă spuneţi numele şi să daţi
mâna cu persoana respectivă, să spuneţi câteva cuvinte care să
aibă un rol de compliment: încântat să vă cunosc, mă bucur să vă
cunosc, îmi pare bine să fiu alături de dumneavoastră etc.
- a strânge mâna cuiva, punând-o pe cea liberă deasupra mâinilor
împreunate este un semn de afecţiune, care nu presupune însă o
îmbrăţişare.

4.3. PRINCIPII DE BAZĂ PRIVIND ŢINUTA

VESTIMENTARĂ

Există câteva principii de bază privind ţinuta în general şi

cea vestimentară, în special15:
1. O ţinută sobră, formală, conservatoare; la locul de
muncă, atât pentru bărbaţi cât şi pentru femei, stilul clasic şi

15
Gheorghe Pistol, Luminiţa Pistol - “Negocieri comerciale – uzanţe şi
protocol”, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2000.

161
convenţional rămâne întotdeauna cel mai potrivit, fiind recomandat
şi în domeniul afacerilor, în special în activitatea financiar-bancară:
A. pentru bărbat, ţinuta sobră, un stil clasic şi convenţional
presupune:
- cămaşă albă, cu cravată simplă (culori sobre, neţipătoare,
în dungi şi modele simple) sau cămaşă cu dungi fine şi o
cravată cu imprimeu simplu;
- haină la un rând (care dă o ţinută zveltă şi care poate să
stea şi descheiată) sau haină la două rânduri, care este
adecvată pentru persoane înalte şi nu prea solide, care
trebuie să stea totdeauna încheiată;
- ţinuta oficială, respectiv costum cu vestă, din materiale
închise la culoare, care creează impresia de supleţe, sau
în imprimeuri mărunte; la costum este indicată cămaşa
cu mânecă lungă; cămaşa cu mânecă scurtă se poartă
fără haină, când este foarte cald, în afara orelor de
serviciu;
- încălţămintea, de preferinţă clasică, cu şireturi, trebuie să
fie bine întreţinută; ciorapii vor fi de culoare închisă
(negri, bleumarin sau gri închis), atunci când costumul
este de culoare sobră; la costum maro sau kaki se poartă
ciorapi maro;
- cravata se va asorta cu costumul şi cămaşa; un bărbat
înalt va purta cravate “lungi”, în timp ce unul scund va
purta cravate “scurte” potrivit taliei; atunci când este
purtat în permanenţă, papionul devine o caracteristică a
individului;
- bijuteriile bărbăteşti vor fi întotdeauna sobre, discrete,
lipsite de extravaganţă, de bună calitate.
B. pentru femei la locul de muncă, ţinuta sobră şi de bun
gust înseamnă:
- taioare, fuste clasice sau rochii cu croială clasică, simplă;
o femeie este atrăgătoare la birou atunci când este
îmbrăcată în rochie potrivită, în bluze moi, feminine,
fuste şi pulovere de diverse combinaţii şi atunci când îşi
“supraveghează” atent, discret, aspectul exterior;
- încălţămintea va fi aleasă cu multă grijă: pantofi de bună
calitate, asortaţi cu geanta, întotdeauna curaţi, bine

162
 lustruiţi cu tocuri nu prea înalte şi în foarte bună stare; la
locul de muncă, la şcoală nu este deloc recomandat să se
folosească încălţăminte excentrică; ciorapii vor fi de
culoarea pielii, fără modele, nedantelaţi, nebrodaţi cu
flori sau cu alte figuri, deoarece vor ieşi în evidenţă şi
vor atrage, în permanenţă atenţia; dresul va fi bine întins
pe picior, având grijă să nu facă cute;
- accesoriile purtate vor fi întotdeauna discrete, ele
neavând rolul de a atrage vădit atenţia asupra fizicului;
poşeta întotdeauna în stare bună, trebuie bine organizată,
pentru a evita scotocitul prin interiorul ei, aspect ce dă o
imagine cu totul neprofesională; poşeta nu va fi ţinută la
vedere, nu va fi expusă şi mai ales nu va fi lăsată pe
masă pe birou pe scaun, atunci când se părăseşte
încăperea;
- bijuteriile purtate vor fi în general simple, silenţioase;
bijuteriile zgomotoase sunt nu numai iritante, dar distrag
atenţia; în nici un caz nu se “amestecă” bijuteriile de aur
cu cele de argint; este recomandabil să se poarte un
singur inel, mai deosebit, sau două piese mici: un colier
de perle şi o pereche de cercei vor crea o ţinută adecvată
unui cadru sobru, de afaceri;
- machiajul va fi cu totul discret, sprâncenele vor fi
permanent aranjate, îngrijite;
- ţinuta femeii aflată la tribună nu va fi în nici un caz
stridentă, ţipătoare, dimpotrivă, va fi una simplă, care nu
necesită mişcarea permanentă a gâtului pentru a-şi aranja
accesoriile pe care le poartă; într-o asemenea situaţie, se
recomandă o fustă bine croită, o bluză de culoare
pastelată, eventual cu un papion, purtată la un taior ce va
crea un efect favorabil persoanei în cauză.
2. O ţinută sobră, adecvată presupune un aspect îngrijit,
plăcut; o privire succintă atentă “de la cap la picioare”, înainte de a
pleca la birou, trebuie să urmărească, în principal:
- tunsoarea, linia părului poate fi la modă, fără exagerări
însă; aceasta presupune un păr bine aranjat, curat,
pieptănat, în permanenţă periat; barba şi mustăţile
trebuie bine îngrijite şi în permanenţă tunse; fardul de

163
 pleoape şi rimelul nu se folosesc la birou, ca şi genele
false, pudra aurie;
- vestimentaţia va fi adecvată şi bine întreţinută;
- mâinile vor fi permanent curate, iar crema de mâini bine
aplicată; unghiile curate şi manichiurate sunt tot atât de
importante pentru ţinuta unui bărbat ca şi pentru a unei
femei, lacul folosit pentru unghii trebuie să aibă o
culoare plăcută;
- atunci când pantofii au o culoare neobişnuită, culoarea
rochiei va fi obişnuită, neţipătoare sau se va purta un
costum uni; o femeie care poartă pantofi moderni, de
calitate superioară, cu tocuri potrivite sau joase
demonstrează că are gândul de a face treabă, că poate
merge oriunde este nevoie de ea;
3. Întotdeauna prima impresie ţine de detalii mărunte;
unul dintre cele mai importante detalii este aspectul fizic în general
şi ţinuta vestimentară în particular, de aceea, înainte de a vă cumpăra
o anumită piesă de îmbrăcăminte sau de încălţăminte trebuie să vă
puneţi o serie de întrebări de genul: Se pretează ea profesiei şi locului
meu de muncă? Îmi vine, într-adevăr bine? Mi se potriveşte un
asemenea stil? Croiala este cea mai potrivită vârstei şi aspectului
meu fizic? Este o haină cu adevărat la modă sau este doar un
capriciu? Este potrivită acestui anotimp?
Ca regulă generală, trebuie evitat, pe cât posibil, să se poarte
hainele strâmte; la birou nu trebuie purtate veşminte care se potrivesc
numai pentru ocazii şi din materiale pretenţioase: satin, brocard,
catifea, lame etc.

4.4. ARTA DE A OFERI ŞI PRIMI CADOURI

În lucrarea “Negocieri comerciale”, autorii Gheorghe Pistol

şi Luminiţa Pistol prezintă principalele reguli referitoare la arta de a
oferi şi primi cadouri, precum şi regimul acestora în diferite ţări.
În relaţiile de afaceri, în general şi în negocieri, în particular,
oferirea cadourilor - parte din activitatea complexă pe care o
constituie afacerile - îşi are locul şi rolul ei bine meritat. Când este

164
făcută cu imaginaţie şi afecţiune, arta de a face cadouri va mulţumi
pe destinatar, ajutând totodată, la consolidarea unor relaţii sau
naşterea altora noi, având mai ales darul de a crea o atitudine
considerabilă de bunăvoinţă. Dacă negociatorul sau omul de afaceri
va recurge la oferirea de cadouri după reguli bine determinate, el nu
are decât de câştigat, în schimb, când oferirea unui cadou nu respectă
anumite reguli, se poate ajunge la efecte nedorite.
Tehnica oferirii de cadouri trebuie să fie bine cunoscută,
pentru ca pe parcursul derulării negocierii şi afacerii propriu-zise să
se procedeze în cunoştinţă de cauză, astfel încât să se ajungă la
efectele scontate. Dacă în practica negocierilor comisionul se
negociază deschis, ca şi afacerea în sine, cadourile se oferă numai în
anumite cazuri şi mai ales în momente potrivit, oportune. Dacă în
anumite ţări oferirea şi primirea de cadouri este o practică puţin
frecventă, în unele situaţii chiar interzisă cu desăvârşire, în altele, un
asemenea procedeu este o obişnuinţă, fără nici un fel de conotaţii
scandaloase. În condiţiile dezvoltării relaţiilor economice
internaţionale cadoul a devenit ceva esenţial, oferindu-se în raport cu
regiunea şi ţara în care se găseşte partenerul de afaceri. Imaginaţia cu
care reuşiţi să alegeţi obiectul care urmează să fie oferit şi afecţiunea
cu care este înmânat, pot să stimuleze interesul partenerului faţă de
afacerea negociată, să-i dea durabilitate în timp şi, mai ales, să
consolideze relaţia de afaceri. O tehnică eficientă trebuie să dea
răspunsul la o serie de aspecte precum: motivul oferirii de cadouri,
alegerea acestora, momentul şi mai ales maniera de a prezenta
cadoul. Sensibilitatea la primirea cadourilor diferă de la un individ la
altul, ca şi de la un popor la altul. Astfel, de exemplu, în Belgia nu se
vor oferi niciodată crizanteme care amintesc de funerarii, iar în
China ceasuri care amintesc de scurgerea implacabilă a timpului şi
de apropierea morţii.
Practica a consacrat câteva reguli care trebuie să fie avute în
vedere atunci când se oferă cadouri16:
- un dar trebuie să fie oferit personal;
- cadoul trebuie să fie “bine” împachetat (estetic); o firmă care
se respectă poate avea propriul său ambalaj, cu emblema sau

16
Gheorghe Pistol, Luminiţa Pistol - “Negocieri comerciale – uzanţe şi
protocol”, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2000.

165
 sigla imprimată în relief, aceasta fiind şi un mod elegant de
a demonstra calitatea imprimatelor firmei în cauză;
- în locul cărţii de vizită se poate ataşa o felicitare sau o carte
albă, pe care se scrie cu mâna numele sau anumite mesaje;
- trimiterea florilor este un lucru care a devenit o obişnuinţă,
ca un simbol de salut, de celebrare şi recunoştinţă; de regulă
se trimite un aranjament floral la biroul persoanei respective
şi câteva fire de flori şi la locuinţa acesteia
Există în ţările Europei câteva reguli în domeniu bine
încetăţenite:
- aproape peste tot în lume, oferirea de cadouri la prima
întâlnire trebuie evitată cu orice preţ;
- dacă mergeţi acasă la partenerul de afaceri este preferabil să
duceţi o cutie de bomboane de ciocolată sau o băutură fină;
- în ţările Europei Occidentale la stabilirea cadourilor se va
avea în vedere cultura poporului respectiv; astfel, în Franţa,
cele mai apreciate cadouri sunt cele care apelează la simţul
estetic al persoanei, la pregătirea intelectuală a acesteia:
obiecte de artă, artizanat, înregistrările de muzică clasică sau
modernă sau cărţi importante din domenii diverse;
- britanicilor nu li se vor oferi niciodată cravate în dungi, ei
purtând doar cravata organizaţiei din care fac parte; în
Anglia, invitaţia la un spectacol de teatru, operă, balet sau la
un concert este luată drept un cadou frumos făcut
partenerului de afaceri;
- partenerilor din spaţiul fostelor ţări socialiste li se pot oferi
aproape orice fel de cadouri: o sticlă de băutură fină, albume,
cravate, eşarfe etc.
La japonezi, oferirea de cadouri reprezintă un fel de
obligaţie socială de la care nimeni nu se sustrage, japonezii oferind şi
primind cadouri, prin tradiţie, în orice circumstanţă, cadoul fiind
considerat un gest prin care se impune o anumită bunăvoinţă asupra
celui care primeşte, creându-i acestuia o oarecare obligaţie.
În Japonia s-au cristalizat în timp patru categorii de cadouri:
- prima categorie o reprezintă cadourile ce se dau din datorie
faţă de cineva (giri);

166
 - a doua categorie este formată de cadourile colective oferite
de o companie şi care nu implică persoanele individuale,
nereprezentând ceva personal;
- cea de-a treia categorie o reprezintă cadourile care se oferă
după întâlniri şi convorbiri;
- ultima categorie o reprezintă cadourile personale care se
oferă şi se primesc atunci când între două persoane există o
legătură afectivă.
În arhipelagul nipon cadourile se oferă cu discreţie,
japonezilor făcându-le plăcere să-şi deschidă pachetele primite într-o
anumită intimitate. Japonezii nu rămân niciodată datori în privinţa
cadourilor, ei urmărind însă şi realizarea unui echilibru valoric. La
japonezi contează mai puţin cadoul ca atare, ci mai mult ceremonia
oferirii şi primirii acestuia.
În China, regimul politic existent a interzis practica oferirii
şi primirii de cadouri, situând-o în afara normelor legale, deşi în
tradiţia chineză cadourile au jucat întotdeauna un rol important. În
ultima perioadă însă, cadourile sunt tot mai mult acceptate, mai ales
în relaţiile de afaceri, acestea oferindu-se chiar de la prima întâlnire
(mici cadouri). Cadourile valoroase se vor oferi după încheierea
negocierilor şi semnarea contractelor, de regulă în mod personal, dar
şi oficial cu ocazia unor banchete sau când se oferă din partea firmei.
Cadourile pot consta dintr-un obiect care reprezintă firma sau o
anumită regiune din România, care are însă legătură cu relaţia de
afaceri derulată cu partenerul chinez, pixuri sau stilouri de calitate,
obiecte de artă, înregistrări de muzică, o sticlă de coniac fin, un
album de fotografii etc.
Ţările arabe acordă o importanţă cu totul deosebită
cadourilor. În cazul călătoriilor în ţările arabe, trebuie afişat un
comportament reţinut, atent, pentru a nu încălca regulile arabe, fie
ele religioase sau de altă natură. Fiind bogaţi, arabii oferă şi se
aşteaptă să primească cadouri importante şi mai ales costisitoare.
Atunci când fac cadouri, mai ales în public, arabii expun o puternică
emoţie faţă de partener şi relaţia lor cu alţi oameni nu poate fi decât
una reciprocă, niciodată unilaterală. Sunt recomandate obiectele de
artă, cu valoare intelectuală, cărţile, discurile, casetele, obiectele
artizanale româneşti personalizate. Nu se vor oferi produse cu
defecte sau incomplete, produse alimentare, băuturi tari sau vin,

167
cadouri care sugerează un animal (arabii au credinţa că animalul este
nenorocos). Aflaţi în vizită la un arab, trebuie să vă abţineţi să
admiraţi un obiect, deoarece arabul se simte obligat să vi-l ofere
drept cadou; puteţi cere însă o versiune în limba engleză a coranului
islamic, care vă va fi oferit cu plăcere.
În ţările Americii latine, deşi există şi obiceiuri sau
comportamente asemănătoare cu cele din America de Nord, se poate
vorbi de o serie de particularităţi specifice. În aceste ţări un rol
deosebit joacă intermediarii care mijlocesc contactele de afaceri,
având legături multiple în lumea politică. Până când relaţiile de
afaceri nu s-au cristalizat şi nu au devenit oarecum prieteneşti, nu se
vor oferi nici un fel de cadouri. Latino-americanii preferă cadourile
folositoare, obiectele de folosinţă obişnuită, eventual având
inscripţionată denumirea firmei, parfumuri, cadouri pentru copii etc.
Nu se oferă cadouri care implică numărul 13, considerat nenorocos,
obiecte de culoare neagră sau roşu-aprins, care amintesc de perioade
dificile, un cuţit care sugerează întreruperea relaţiilor sau o batistă,
care sugerează ştergerea lacrimilor. În aceste ţări nu se oferă
niciodată cadouri în timpul negocierilor de afaceri, cel mai potrivit
moment pentru aceasta fiind după încheierea discuţiilor, într-o
atmosferă relaxată şi fără tensiunile inerente negocierilor. Nu trebuie
să admiraţi insistent anumite obiecte sau colecţii de obiecte din casa
partenerului de afaceri, deoarece acesta se va simţi obligat să vi le
ofere drept cadou, ceea ce poate să nu însemne o mare pierdere
pentru el, dar poate însemna o mare obligaţie pentru dumneavoastră.

168