PENANGANAN PENGADUAN KOMPLAIN,

KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN

PENDAPAT

No. Dokumen : No. Revisi : 0 Halaman : 1/2

RSIAMH/SPO/DIR/0/2023

ap

Direktur Rumah Sakit

Tanggal Terbit : Ibu & Anak MetroHospitals
Maret 2023 Sidoarjo
STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL

dr.Saksono.W.Simson

1. Pengaduan adalah bentuk ketidakpuasan atas layanan yang

PENGERTIAN telah diberikan oleh penyelenggara layanan.
2. Saran adalah pendapat yang dikemukakan untuk
dipertimbangkan
3. Masukan adalah pengaruh yang membawa akibat terhadap
jalannya fungsi atau sistem

Sebagai acuan petugas untuk menangani pengaduan.

TUJUAN
1. Berdasarkan Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit No
KEBIJAKAN 099/SK-DIR/RSIA-MH/IV/2018 tentang Hak Pasien dan
Keluarga meliputi penanganan pengaduan complain, keluhan,
konflik atau perbedaan pendapat.
1. Petugas customer service memberi salam kepada pelanggan
PROSEDUR yang akan memberi pengaduan, saran dan masukan
2. Petugas customer service mempersilahkan pelanggan
menyampaikan pengaduan, saran dan masukan
3. Petugas customer service menerima dan mengindentifikasi
pengaduan saran dan masukan melalui lembar pengaduan,
saran dan masukan
4. Petugas customer service menangani pengaduan, saran dan
masukan secara langsung jika dimungkinkan, dan proses
pengaduan dinyatakan selesai.
5. Petugas customer service menyampaikan kepada pelanggan
bahwa pengaduan, saran dan masukan telah diterima dan akan
segera ditindaklanjuti
6. Petugas customer service menyampaikan keluhan kepada Duty
 PENANGANAN PENGADUAN KOMPLAIN,
KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN
PENDAPAT

No. Dokumen : No. Revisi : 0 Halaman : 2/2

RSIAMH/SPO/DIR/0/2023

Manager (jika diluar kerja) atau dilaporkan kepada manajer

Yanmed/ Case Manajer apabila berhubungan dengan medis
dan Manajer Marketing / Case Manajer apabila berhubungan
dengan non medis
7. Tim pengelola pengaduan memeriksa, mengklarifikasikan dan
menganalisa penyebab pengaduan, saran dan masukan
8. Tim pengelola pengaduan melaksanakan perbaikan
1. Direktur
UNIT TERKAIT 2. Customer Service
3. Manajer Pelayanan Medis
4. Duty Manager
5. Manajer Marketing
6. Case Manajer ( Manajer Pelayanan Pasien)
1