Relaciones en el Equipo de Trabajo |a Relaciones en el ee edebé ciclos formativosRELACIONES EN EL EQUIPO DE TRABAJO Ciclos Formativos de Grado Medio PROYECTO Y EDICION: grupo edebé DIRECCION GENERAL: Antonio Garrido Gonzalez DIRECCION EDITORIAL: José Luis Gomez Cutilas DIRECCION DE EDICION DE CICLOS FORMATIVOS: M.3 Roser Sénchez Gimeno DIRECGION PEDAGOGICA: Javier Brines Socies DIRECCION DE PRODUCCION: Juan Lépez Navarro EQUIPO DE EDICION DE EDEBE: Edicién: Manuel Martin Doménech y Xavier Fenosa Tatay Pedagogia: Juan Carlos Ledesma Gonzalez lustracién: Robert Maas Olives, Antonio Porqueras Liopis y Luis Vilardell Panicot Coreecién: Yolanda Rodriguez Ortega COLABORADORES: Asesoria: Belén Alonso Leache y Francisco Javier Lobato Gomez Correccién: Ester Vallbona Dominguez Dibyjos: DPI Comunicacién, SL. Fotegrafias: AGE Fotostock, HighRes Stock, Prisma y archive edebé Diserio de cublerta: DECALVUS Comunicacién y Diserio Grafica Fotografia de cubierta: Gonzalo Céceres Dancuart Preimpresién: Baber, sop Matera curcula para Cllos Formativos de Grado Madio, médulo de Relaciones en el Equipo de Tabao, ‘laborado segin ol proyecto editorial edebe y debidamento presentado a supervision, AOVERTENOIA: Todas as scfdads crtoides on oto hbo han de eakzaree ‘on un cuzdern apare Los espectos cos en la avis son ecronis Inconvosy su Said, ten, Queda protic, soto excepisn rovta en a Loy, cutguio forma de rere \tuccén,cstuci, comunieaién pbicayvansornaion dos bran core {ar con eutorizacin dos Hulse doa props a neocua Lancione oo dorochen meneionados pode oot corsa do dla santa a popeces oie ‘eciual (rts, 270 y , dl Codigo Penal) El Canto Espa do Decne Rares ‘eco (mv ced.ra) ola por ol esto cas eda detec ES PROPIEDAD DE GRUPO EDESE (© Belén Alonso Leache, Francisco Javier Lobato Gémez y Maria del Mar Pinar Susin, 2005 ‘© grupo edebé, 2005 Paseo San Juan Bosco, 62 08017 Barcelona ‘wornedabe.com ISBN 84-296-7340-5, Depésito Legal. 8. 233-2005 Impreso on Espana Printed in Spain EGS - Rosario, 2 - Barcelonainice Coma es est libro Commo son tas unidedes. Bloque 1. La comunicacién en la empresa UT1. Informacion y comunicacion en la empresa 1. La comunicacién en ol ambit laboral El,praceso de Ie comunicacién TTipos de comunicacién en al bite laboral Dificutades en la comunicacién Redes de comunicacién de grupos La comunicacién coma generadora de comportamientos UT2, TWonieas de comunicacién eserita . . 1. Qu6.es la comunieacion eserita? 2, :Qué documentos escrites podems usar? 3. Como produciro reproducir documentos? UTS. Técnicas da comunicacién oral . 4 (016 05 la expresién oral? 2, de distorsionar la recepeisn, Debates, reuniones, ‘asambleas, No verbal Signos no lingiisti- cos: + Movimientos i voluntarios 0 vo- luntarios del cuer- po 0 a expresién facial * Volumen deta voz, énfasis en la co municacién, Signos visuales: «= Apariencia (ase, vestuario.... * Decoracion de la empresa. ‘+ Logotipos, sefales de seguridad. Aunque casi| + Aporta informa- siempre es in. voluntaria, pue- de usarse para reforzar 0 enfa- tizar un mensaje oral o pera trans- mitir una impre- sién favorable. cién sobre le per- sonalidad 0 la po- + Pormite matizar 0 enfatizar los men- sajes oreles. Si no coincide eon el mensaje oral, le puede restar cre- Puede revelar sen- timientos, pensa- miemtos... que no ‘se querian comu- nica. rar directamente al interlocutor indica interés. Indican nerviosis- mo la carraspera, agarrarse y frotarse las manos, la respi- racion agitada, to- arse los ojos o la El aburrimiento se ‘manifiesta on boste- 20s, la mirada Evitar los ties, Vestir da forma ado- cuada da una ima- gen positiva, Los movimiontos exagerados deno- tan poco control Sonrair facta la co: 13be de taba caso PrAcTico EY - © 5 2) 2A Patricia es la directora comercie! de una empresa de cosmética. La préxima semana tiene que comunicar a los dele- gados comerciales de zona los objetivos de ventas para el segundo semestre y duda entre comunicérselo de forma oral o escrita Analiza las ventajas y los inconvenientes que le reporteria cada una de las opciones. Solucién Patricia piensa que si lo comunicara de forma oral on una reunién tendria las siguientes ventajas: * Poder aclarar ias dudas de los delegados de ventas, ‘+ Obtener una retroelimentacién inmediata y asegurarse de que todos la han comprendido bien. *+ Rosoiver los problemas o desecuerdos que surgieran sobre los objetivos establecidos. * Motivar a los delogados mediante ol contacto personal Pero en cambio: * Los delegados podrian olvidar determinados detalles. Si lo hiciera de forme esorit ++ Los objetivos quedarien registrados de forma permanento, quedaria constancia de lo comunicado. Finalmente, decide aprovechar las ventajas que le offecen ambos tipos de comunicacién. En primer lugar, envia- ‘4 una circular a todos los delegados para informarles sobre los objetivos establacidos y, posteriormente, orgenizaré luna reunién explicativa o aclaratoria. caso PRAcrico E] eee Jestis 8s 6! director del centro de formacién de una prestigiosa fébrica de productos quimicos. La mayoria de los eliantes de dicho centro de formacidn son los propios trabajadores de la empresa. Jestis quiere mejorar la calidad de ‘su trabajo y, por elto, decide conocer la opinion y el grado de satisfaccién de los trabajadores. De este modo podré ‘mejorar aquellos aspectos que resulten menos satisfactorios. a) Determina qué tipo de comunicacién dasea establecer Jestis con los trabajadores de la empresa segiin ta direc- ci6n def mensaje. ) Define fos procedimientos que podria utilizar pare obtener la informacién que desea y a qué tipo de comunicacion corresponden, ¢) Analiza las ventajas que tendria para la empresa conacer la opinion y el grado de satistaccién de los trabajedores, Solucién a) Se trata de una comunicacién ascendente, puesto que Jesus desea obtener una informacién proce- dente de los trabajadores de la empresa, quienes pertenecen a un nivel jerérquico inferior al suyo. Los procedimientos que podrie aplicar para obtener esta informacion de [os trabajadores son: encuestas (ascendente, formal, escritah; buzones de sugeren- clas (ascendente, formal, escrita); reuniones con los ¢) Las ventajas que supondria para la empresa obtener esta informacién sor ‘+ Recibir sugerencias de los trabajadores para me- jorar el servicio de formacién prestado por la em- rosa, ‘+ Adecuar la formacién impartida a las necesidades reales de los trabajadores, b) trabajadores (ascendente, formal, oral); entrevistas informales con algunos de ellos (escendente, infor- ‘mal, oral)... Eiercicios * Resolver los problemas 0 dudas que los trabajado- res pudieran tener sobre este sorvicio y faciltar su Participacidn en la actividad de le empresa, 7. Construye de memoria un esquema del contenido del a posibles errores, partado. Luego compara el esquema con el texto y corrige los 8. Pon un ejemplo en el que se ponga de manifiesto una incongruencia entre el mensaje verbal y no verbal, justifica el porque.nad de cabo L 4, Dificultades en la comunicacién Hemos visto que la comunicacién es un factor esencial en el funciona- miento de cualquier empresa u organizacidn. Pero, a pesar de su impor- tancia, surgen en numerosas ocesiones dificultades llamadas barreras de comunicacion. que surge en el proceso de la comunicacién y que impide que el Una barrera de la comunicacién es todo obstéculo o dificultad mensaje sea correctamente interpretado por el receptor. | BARRERA PERSONAL Podemos clasificar las barreras fundamentales de la comunicacién en los siguientes grupos: * Personales 0 psicolégicas (de la persona). * Seméntices (del significado). * Fisicas (ambientales).. BARRERA FISICA EInEEnoe 4.1. Barreras personales o psicolé; Cada ser humano tiene una personalidad, unas opiniones, una cultura y nos valores diferentes que pueden influir a la hora de emitir y de recibir un mensaje, Las personas pueden percibir e interpretar un mensaje de distinta manera debido a la diversidad de formas de pensar y actuar, y se- guin sus circunstancias personales. El receptor, al decodificar el mensaje recibido, lo filtra para darle sentido. | « Filtro. Fragmentacion de la Algunos de los filtros més importantes que utiliza el receptor al interpre- | _informactén produciéa en tar la informacion son: a Cansmisién de instruccio- nies que hace que solamente *+ Estereotipos. Son generalizaciones que se utilizan para clasificar a | Se camunique aquella parte las personas segun las caracteristicas de su grupo o por su imagen | que el emisor o el receptor personal, Por ejemplo: «Los del departamento de ventas viven muy | consideran importante o ne- bien, cesar, De esta forma, cuan- * Efecto halo. La impresion favorable 0 desfavorable que tenemos sobre | 42. un proceso de com. una persona se interpone al juzgar el resto de sus rasgos 0 actitudes. | ersonas, la comunicacion Por ejemplo, si un compahero muy eficiente de la empresa comete un | Se degraday el mensaje nier- error, 1o excusaremos diciendo «un mal dia lo tiene cualquiera», puesto | de gran parte de su validez y que la idea general que tenemos de é! es favorable. fica. * Percepcién selectiva. Consiste en que el receptor selecciona tinicamen- | + Degradacién del mensaje. te la parte de la informacion que le interesa. Es la disminucién constante ! 7 ' de informacidn y su distor- Defensa perceptiva, Es un mecanismo que utilizamos para defender | Sisn como consecuencia de Nos de algo que no nos gusta 0 que nos resulta desagradable. Por | js filiros ejemplo, un trabajador puede tener dificultades para comprender un mensaje que le comunica un cambio en los procesos de produc- Clén que va a romper con su ritmo habitual, debido a su resistencia al cambio, | 15,16 _ Registro lingiiistico El registro es la variedad lin siistica que cada émbito de la sociedad requiere, Por ejem- pplo, un técnico usa un registro diferente en casa, al hablar con su familia, con sus ami- 0s 0 cuando discute un pro- blema laboral con sus colegas, de la empresa, Lenguaje especifico ¥ terminalogia propi Cade profesién 0 actividad we un lenguaje especifico que utiliza un vocabulario 0 terminologia propios y que le permiten expresar, con pret siin y sin ambigiledades, los conceptos de su dmbito, Pero el uso de la terminologia es- pecifica fuera de su ambito puede generar barreras se Iantieas y difieultar la com prensidn del mensaje, 4.2. Barreras semdnticas Son aquellas dificultades que surgen en la comunicacién debido a la in- terpretacién incorrecta de los simbolos del cédigo, Pueden ser debidas a: + La utilizacién de un idioma diferente, * La.utilizacién de un vocabulario 0 una terminologia demasiado especi- ficos. * Que se le atribuya a los simbolos un significado diferente al que el emi- sor tenia pensado, ya que hay palabras que pueden tener distintos sig- nificados, * Que el mensaje sea demasiado extenso y el receptor se aburra y se desconcentre. 4.3. Barreras fisicas Las barreras fisicas son interferencias presentes en el ambiente en el que se transmite el mensaje. Por ejemplo: + Las interferencias producidas por el ruido y que no permiten escuchar correctamente el mensaje. * Interferencias radiofénicas. ‘* Una iluminacién 0 una temperatura inadecuadas... caso prAcrico EY Lidia es una profesora nueva en un instituto. Después de cuatro alas de clase, decide poner una prueba a sus alumnos pare comprobar si han asimilade bien fos conceptos explicados. Pero cual es su sorpresa al ver que ningdn alumno ha comprendido sus explicaciones. a Se pregunta qué es fo que ha pasado, por qué ha sucedicto. Decide investigar las, causas y descubre que los alumnos han tenido una mala experiencia en esa asig- natura y que sus conocimientos son mucho més bajos de Jo normal. Ademés, de- bido a las obras en el edificio anexo, en algunas ocasiones hay bastante ruido, Identitica tas barreras con las que Lidia se ha encontrado al comunicarse con los alumnos, Solucién Lidia ha detectado una serie de barreras en el proceso de comunicacién que han impedido que los alumnos hayan asimilado adecuadamente la informacion transmitida, Bareras personales _| + Interferencias debides @ los sentimientos negetivos que tienen os alumnos hacia esa materia, «+ Falta de motivacin de los elumnos con la asignatura, to cual ha provocado un gran desinterés, Barerras semanticas | + Nivol bajo de conocimientas do los elumnos, + Lagunas en el vocabulario y la terminologia especitica Barrorasfisioas ‘+ Ruido producido porlas obras que se llevan a cabo en el dificio anexo,4.4, Téenicas para veneer las barreras de la comunicacién: Hemos visto que, a lo largo del proceso de comunicacién, pueden surgi numerosas barreras 0 dificultades que impiden que el mensaje sea inter- pretado correctamente por el receptor. ‘Algunas técnicas o estrategias que pueden ayudarnos a vencer o evitar estas barreras, tanto en el papel de emisor como de receptor, sor jyecnicas Emisor « Utilizar frecuentemente la retroalimentacién o feedback, que permitiré verificar si paraial el receptor ha comprendido adecuademente el mensaje y, en caso de que no le haya quedado claro, le aclararemos las dudas o le repetivemos el mensaje. « La informacion ha de ser facilmente comprensible por el receptor. El emisor debe utilizar un lenguaje sencillo y claro para que el receptor pueda entenderlo sin di cultad. + Omitir la informacion imelevante pars procurar quo no haya una sobrecarga de in- formacién. Esta puede ocasionar que ol receptor distorsione ja informacion trans- mitida en el mensaje. ‘ Siempre que sea posible se utilizaré mas de un canal de transmisién. més eficiente si el emisor se pone en el lugar del receptor. | « Preparar bien el mensaje ¢ intentar adecuario al receptor. La comunicacién serd Receptor _| « Evitar los filtros y prejuicios que lo llevan a distorsionar el mensaje, ‘ Escuchar atentamente y eliminar las posibles distracciones. Ademés, en el caso conereto de efectuar una comunicacién oral a un grupo, el emisor debe tener en cuenta los siguientes puntos: Si debe citar muchos datos numéricos, sserd conveniente entregar a sus recepto- res fotocopias para facilitar el sequi- miento. El emisor debe planificar adecuadamente al tiempo de la exposicién y, en caso de que ésta se alargue demasiado, debera hacer un breve resumen con los puntos fundamentales, Elementos fisicos del ambiente adecuados: — Tamafo de a sala (ni excesivamente gran: de, ni excesivamente pequena), siempre de — acuerdo con el niimero de asistentes. — Temperatura agradable. Preparar todo el material que vaya a ne- | — Asientos eémodos para los asistentes, cesitar: pizarra, retroproyector, diapositi vas, transparencias, video, rotuladores — Horario y fecha de la exposicién. 718 Para reducir las dificultades en Ta comunicacién es muy importante escuchar atenta- mente y dejar hablar a los d mis, Ademas, debemos ser conscientes de la diversidad de actitudes, valores y opinio- nes existentes y mostrarnos tolerantes y comprensivos con cllas. De esta forma podremos comunicamos mas ficilmente. trea de ana D caso pracrico EF SERN Carlota forma parte del servicio de prevencitn de riesgos laborales de una clinica. Debe comunicar al personal sanitario la importancia de la prevencién de los ries- gos laborales, Imparte una charla con ef objeto de concienciar al personal sanita- io de la importancia de la adopcion de medidas de seguridad. ‘Durante la charla, un grupo de enfermeras se dedica a cuchichear, lo que distrae al esto de los oyentes. Carlota no se da cuenta y, cuando finaliza, olvida la fase de ruegos y preguntas debido a le premura de tiempo. Le mayoria de los asistentes no ha comprendido qué es en realidad lo que les ha comunicado Carlota. a) Determina por qué los asistentes no han comprendido ef mensaje. 1b) 2Cémo ha afectado al proceso de comunicacién el cuchicheo del grupo de enformeras? Solucion a) Carlota no deberia haber olvidado Ia fase de ruegos y preguntas, ya que siempre que se transmite una informacién es necesario motivar a los recep tores para que aclaren todas las dudas que tengan. La comunicacién es una interaccién reciproca. Mediante la retroalimenta- cién Carlota podia haberse dado cuenta de que los receptores no la estaban comprendiendo adecuadamente y haber subsanado el problema sobre le marcha, b) El cuchicheo de las enfermeras ha provocado la distraccién de otros oyentes, ‘con lo cual la mayoria de los receptores no ha comprendido adecuadamente el mensaje. No se puede escuchar mientras se esta hablando, Hay que escu- char de forma activa y atenta para interpretar adecuadamente ol mensaje que transmite @! emisor. Biercicios ‘8. Juana se ha incorporado a la plantilla de Aplicaciones Guzman, SL. Durante sus primeros dias en la empresa he asistido a diferentes reuniones y la han puesto {al dla sobre sus funclones y responsabilidades, Le han dicho que, si tiene ideas interesantes que mejoren el trabajo, puede comunicarlas en las reuniones per dicas entre encargados y empleados, 0 por medio del buzén de sugerencias, También se ha dado cuenta de que por la empresa circulan muchos rumores, menudo contradictorios. a) Identifica qué tipos de comunicacién se hen mencionado en el texto, '} Indica en qué procesos de comunicacion crees que suelen surgir mas barreras © dificultades: en la comunicacién horizontal o en |a comunicacion entre jefes yempleados. 40. Describe la importancia de mantener una actitud atente y de escucha activa en los distintos procesos comunicativos. Pon algunos ejemplos. 1h. Lee de nuevo el caso préctco 4 dela pagina 16 e indica cémo podria Lidia evitar les batreras que han surgido en el proceso de comunicacién. 12. Clasifica las téchicas que hemos estudiado segiin el tipo de barmera que preten- den ovitar. 13, Comentad, por parejas, que barreras de la comunicacién cteéis que son més dif: ciles de superer y por qué. Poned un ejemplo de cade caso.Redes de comunicacién de grupos Untied de trie ‘Toda empresa u organizacién esta compuesta por diferentes miembros que forman un grupo. ‘Nuevas tecnologias Para que la empresa pueda funcionar adecuadamente, y lograr sus obje- | La eficacia de 1a comunica~ tivos, es importante que haya una buena comunicacién entre todos los cién obliga a prestar atencién miembros del grupo. Por ello, deben existir en la empresa unas redes de | a la innovacién técnica para comunicacién estructuradas. Se entiende por redes de comunicacién las estructuras que se un mejor aprovechamiento de los recursos, ya que les estra- | tegias de comunicacién em- presarial no pueden permane- cer estaticas. establecen en la empresa para transmitir mensajes entre sus miembros. Estas redes de comunicacién permiten que fluya la comunicacién ascen- dente, descendente y horizontal. 5.1. Redes de comunicacién form Entre las tendencias actuales se encuentra la informatica, que, unida a las telecomu- nicaciones, da lugar a Ia te- Temitica, la cual abre una in- mensa via para el desarrollo de las redes de comunicacin, Las establece la empresa de acuerdo con su estructura formal. Deben aplicar con el mayor rigor posible el plan de comunica blecido. Las principales redes de comunicacién formal son: Tipo Caractoristices mas importantes de cada tipo En circulo ® * La informacion esté a disposicidn de todos. + Es eficaz para resolver problemas complejos. + Le comunicacién es més lenta. En estrella + Facilita la aparicion de un lider + La informacién la tiene el lider. + Es eficaz para problemas sencillos. En cadena . + Cada persona se comunica con la persona que tiene mas proxima, « La informacién se transmite a través de los distintos niveles Ga jerarquicos, De miltiples + Parmite a todos los miembros comunicarse entre si feanales + La satisfaccién entre los trabajadores @s alta pero, en determi- nados casos, la red puede resultar ineficaz, 19OO cusn00__ # Un organigrama es un grifi- co en el que se representan de forma visual la estructura y la organizacién interna de tuna empresa. | 5.2. Redes de co cane te soi jcacién informal Surgen de forma esponténea y al margen del organigrama o estructura formal de la empresa. Pueden resultar: * Positivas, puesto que: — A veces proporcionan informacién que no ha sido transmitida por los canales de informacién formales. — Facilitan las relaciones sociales entre los miembros del grupo. — A través de estas redes la comunicacién se desarrolla con mayor fluidez y rapidez. * Negativas: — Utilizadas de forma inadecuada pueden favorecer la aparicién de rumores, chismes y cotilleos que perjudican el clima laboral de la empresa, Los tipos més frecuentes de redes de comunicacién informal son los siguientes: Tipos de redes de comunicacién informal Cadena bast Cada uno se lo dice a otra persona, y asi sucesivamente, hasta llegar a la tltima persona de le cadena. No sigue la jorarquia de la empresa. Chisme o rumor Casual o aleatoria Una persona se encarga de trans- mitirselo a todas las demas. Unas personas se lo comunican a otras sin seguir un orden. Algunas 80 quedan sin recibir la informe- cién. Etercicios 14. Cita los tipos més frecuentes de redes de comunicacién informal y comenta en clase qué ventajas e inconvenientes le vves a cada una de elas. 18. Si fueras mando intermedio en una empresa y tuvieras a tu cergo un grupo de 15 trabajadores: 4) {Qué tipo o tipos de rodes de comunicacién forrnal utilizarias? ') {Para qué tipo de comunicacién utilizarias cada una de elas? 16. Representad en clase un ejemplo de cada uno de los distntostipos de redes de comunicacin formal ¢ infermal, 12. Responde: a) {Qué opinas de las redes de comunicacién establecidas entre usuarios de ordenadores a través del correo electré- nico? ) (Qué ventajas ¢ inconveniantes tienen este tipo de redes de comunicacién? 206. La comunicaci6én como generadora de comportamientos La comunicacién, como hemos visto en los apartados anteriores, puede facilitar o dificultar las relaciones laborales y, por tanto, influye en el clima laboral de la empresa. Una empresa que cuente con un buen plan de comunicacién interno e informe bien a sus trabajadores tendré una serie de ventajas. Si los trabajadores estan informados: + Conocen los objetivos, la estructura y el funcionamiento de la empresa. + Su actitud hacia la empresa es mejor, ya que esta basada en el conocimiento. + Cuando a los trabajadores se les pide opinion sobre posibles modificaciones y nuevas ideas se sienten mas valorados y, por tanto, més satisfechos. Como consecuencia, el clima laboral es mas agradable y la empresa funciona mejor, con lo que todos sus miembros obtienen beneficios. Por lo tanto, un buen sistema de comunicacién interna dentro de una empresa genera actitudes y comportamientos favorables que ayudan a mejoraria ™ “ Cornunicacion a TET) “ah, caso prActico El departamento de ventas de la empresa Tobytod, SL. esta dividido en zonas geogrificas. Los jefes de zona y los ven- deciores de cada zona no tienen ningun contacto con los de otras zonas y reciben las comunicaciones de fa empresa por medio de cartas circulares. 4) Qué comportamientos genera en los vendadores este plan de comunicacién de la empresa? b) ¢Qué medidas se deben tomar para mejorar el plan de comunicacién interno? Solucién 4) El plan de comunicacién de la empresa ocasiona: * Degradacién y distorsién de la cornunicaci * Clime leboral destavorable, * Falta de motivacién en el personal ® Falta de compromiso de los trabajadores con la ‘empresa. * Falta de integracion del personal en la empresa. + Falta de coordinacién de los trabajadores entee si. Kiercicios 18. Los trabojadores de los Tlleres Momtoye, SA han recibi- do una crcularen la quese les pide que sugieran algunas ‘medidas para mejorar la comunicacién en la empresa. __@) {Qué medidas propondrias tu? i Expliclas ¢ indica sus objetivos, asi como qué me- . dios serian necesarios pare desarroliarls, b) Para mejorar la comunicacién... + Los trabajadores de la empresa deben estar bien informados, conocer los objetives, la estructura y el funcionamiento de la empresa. + Los trabajadores deben partcipar en las decisio- nos de la empresa, + Establecer canales para que los trabajadores pue- ddan manifestar sus sugerencias sobre el funcione- ‘miento de la empresa. '* Fomentar la cooperacién y colaboracién entre los distintos grupos que forman la empresa b) Razona y arqumenta cémo una buena comunica: cin en la empresa mejora ef cima labora, ;Cémo puede infuir en la salud mental? ©) Busca alguna situacién cotidiana en que la comuni- cacién favorezca las relaciones y ello contribuya a ‘una buene salud mental. 222, Uri detain i Resumen BH a 1 nformacién y comunicacién en la empresa j ‘on of &mbito aboral ay tonya ere fs econo Tipos de comunicacion Dificultades en bors ‘en el ambito laboral Ja comunicacién Gecomeorts, seis nus eae seine | sagas | cient re amas | ees 1 Ftommipagee sat an ceatineastin ‘omuniescion ashe fue cairn sBSis eee t iz ego eet an i a is «Ren ‘+ Rotroalimentacién —* Retroalimentacién. J Actividades Cuestiones 1. Define con tus palabras los términos camunicacién © informacién y explica en qué se diferencian, Busca al- {gunos ejemplos, tanto de tu ambito personal como del labora, 2. Pon un ejemplo de oémo influye en el significado de un mensaje el cambio de contexto, 3, Expén tres situaciones de comunicacién en las que se tilicen cédigos diferentes ycita cudl es el eddigo usado en cada caso. 4, Determine qué elemento del proceso de comunicacion permite al emisor asegurerse de que ha sido compren- ddido por el receptor. Pon un ejemplo, 5. Analiza los diferentes aspectos de la comunicacién des- ‘cendente, ) Indica sus usos més habituales. b} Busca algunos ejemplos y cita en cada uno qué me- dio se ha utilizedo para comunicarse. 6, Expén las ventajas que pusde tener la comunicacién in: formal en la empresa, 7. Argumenta por qué los rumores pueden influir negati- vamente en el cima laborel de la empresa. 8, Indica qué tipo de comunicacién permite obtener una retroalimentacién inmediata, 8 Busca ejemplos de barreras fisicas que pueden surgir €n los procesos de comunicacién relacionados con tu mbito profesionel, ‘10. Razona y exp6n cuéles crees que son tus principales ci: ficuitades de comunicacién dentro de un grupo.‘1 Cita un ejemplo de barrera personal que puede difeuk ter la comunicadién, 12, Indica les razones por las que el trabajador, inmerso ‘en un plan de comunicacién que le abre los canales para comunicarse eficazmente con sus superiores, tiene un comportamiento mas comprometido con la empress. Para practicar 413, Marina trabaje de dependienta en una tienda de ropa juvenil Al fnalizar|a jornada le recuerda a su compan ra que, como ya habia avisado previamente, el proximo, ‘no podta asistir al trabajo, pues operan a su madre, [No obstente, ala mafiana siguiente telefonea a su jefe para recordérsel, ls cual le responde que permanezca con su madre cinco dias mas, ademés de los que lo corresponden por convenio, — Idemtifica los elementos que intervienen en este proveso de comunicacién. 14, Prepare un guién sobre un tema relacionado con tu futura actividad profesional. a) Expén brevernente el tema en clase. ) Recuerda: ‘= Antes de la exposicidn define tu objetivo (qué quieres comunicar) y prepadrala (c6mo lo vas a co- ‘municar, qué medios vas a utiizar...) Durante la exposicién, tus compaferos y compa- fieras deben analizar: = Sihan notado que te ponias nervioso. = Siibas demasiado deprisa. = Sihan comprendido bien todos los puntos fun- damentales del mensaje. — Sihas acertado en su duracién. = Si has dejado alguno de los espectos funda mentales sin trata — Site has puesto nervioso al efectuar esta act vided. = Cudl ha sido la respuesta de la audiencia (tus ‘compafieros y comparieres) } Poned en comin y analizad las conclusiones obteni- ‘das, Evaluad las barreras y diffcultades surgides en Je comunicacion y proponed las teenicas adecuadas para vencerlas na de rota 46. Analized, en grupo, los problemas derivados de las dis- torsiones de la comunicacion Se pide a siete alumnos que salgan fuera de la clase. ‘= El profesor hace entrar al primer alumno y, en pre~ sencia del grupo-clase, le transmite un mensaje, ‘= Se hace entrar el siguiente alumno y el que recibié el ‘mensaje se lo transmits a este segundo. + Se continda asf sucesivamente hasta que se le ha co- ‘municado al resto de los alumnos. El vitimo trensmi- tira el mensaje ala clase, Una vez hecho esto, velorad: a} {Que diferencies hay entre el menseje inicialmente transmitico y el recbido por el tltimo alumno? b) Qué consecuencias negatives puede tener para la ‘empresa la difusién de rumores? } ¢Cémo creéis que puede prevenirse le aparcion de rumores? 16. Pon ejemplos de cada uno de los fitros de la comunica~ cién tomedos de tu propia expariencia en el émbito de 1 familia, de tus amigos y de la escuela. Para profundizar 111. Formad grupos de 3 6 4 alunos e imaginad que sols un equipo de trabajadores de una empresa que quiere ‘majorar las relaciones de comunicacién en el émbito in- temo: ‘a Analized qué medios 0 procedimientos podriais proponer para mejorar la comunicacion descen- dente. b) Determinad qué procedimientos podrisis levar @ ‘cabo para mejorar ol clima laborel en le empresa a través de la comunicacion ascendente c}.¢Crebis que es necesaria la retroalimentacién en los pprocesos de comunicacién para mejorar el clima lar boral de la empresa? 18. Imaging que eres el director de comunicacién interns a} Disefa la red o redes de comunicacién que han de implantarse en tu empresa. ) Define los procedimientos de comunicacién quo de- berdn utilizarse entre los diferentes riveles jerdrqui- 0s y departamentos, ©) Analize las ventajas y los inconvenientes de cada uno de ellos. 2324, Fdlesoluciéon de casos practicos | Caso [i] El St. Lopez regenta una tienda de juguetes. Convoca una reunién para hablar sobro los turnos de vacaciones de Navided, pues cree que va a necesitar a gran parte de! personal en la tienda, Cuelga en el tablén de anuncios la convocatoria de reunién para el dia 20, a las 22 horas, Dos dias después la nota desaparece, por lo que envia una circular a cade empleado. Tres dias antes de la reunién telefonea a los jafes de departamento para que recuerden la reunién al personal. Algunos trabajadores han creido que fa nota se referia a la contratacién de personal eventual para les Navidades y ‘suponen que los turnos serén camo otros arios. Otros deciden no asistir porque el Sr. Lépez no les cae bien. Piensan que cualquier idea suya no sera nada positiva, El dia de la reunién, éste se alarga. Ademés, la sala no tiene calefaccién y hace muchisimo frio. Hacia las 23 horas la ‘mayoria de los trabajadores se marcha sin haberse enterado de casi nada. — Responde: 2) Analiza fas otapas de este proceso de comunicacién; b) enumera los tipos de comunicacién usados en la trensmi- sién del mensaje; c) analiza las barreras que han dificultado el proceso de comunicacién; d) describe las técnicas que podia haber utilizado el Sr. Lopez para evitar esas barreras. ‘Bollicon Canal Tipo de comunicacion @) Vamos a enalizar este proceso de comunicacién. [Nota iaforriativa || cia Geecenort, formal Para ello identificaremos sus diferentes otapas: Circular Escrta, descendente, formal me 5 Ge | ee Teléfono Oa descend, orinal coticactén eimansala El St. Lopez de- | E1Sr.Loperco- ) EI mensaje se! | o) Las barreras identificadas en el proceso son: ‘sea comunicar a | difica el men- | transmite por tres tos empleados | sajeen elln- | cenales. tablon el mensaje: guaje verbal, | de anuncios, cir- Barres cance 4«E! dia 20, a las | tanto oral co- ae y llamade Personales + El Sr. Lopez no despierta muchas 22 horas, hay | ™oescrito. telefénica a los ‘simpatias y sus mensajes son mal una reunién so- iefes de departa recibidos. bre los turnos de ‘Sento. eee Sominticas | + Mensa con toxto ambiguo Nievded - Fleas + Deseparicién de anata. GIR ime | oe auras + La reunion os convocode muy tar etic: ||| ercineamees dey se alorge demasiado * Local muy fio. Lostrabajadores | Los empleados | La respuesta no reciben el men- | reconstruyen @ | ha sido muy fa- saje en el tabién | interpretan el | vorable. 4) Para subsanar estas dificultades, deberia: de anuncios, on | mensaje. 118, eriploados la circular y a icles Fan he * Redacter el texto con mayor claridad para evitar través de los je- do mucho inte confusiones. fes de departa- is ou lao mano. Saas SEs. * Convoear la reunién mas pronto, et no sabe por * Procurar un lugar mas cémodo para la reunién. que. + No alargar la rounién. Centrarse en los puntos esenciales y organizar un turno de ruegos y pre- ‘guntas para aclarar los aspectos dudasos. b) Luego identificamos los tipos de comunicaciéa te aatao| 1. Rafael es el jefe de obra y coordinador do seguridad de una empresa constructora y tiene que informar a los empleados sobre la importancia de adoptar todas las medides de seguridad necesarias para evitar los accidentes laborales. 4) Deseribe todas las etapas del proveso de comunicacién que se llevaria @ cabo. Para ello elabora el mensaje ¢ identifica los canales utilizados. ) Analiza todas la técnicas que deberiautilzer para evitar que surgieran barreras en la comunicacién y determina algunas de las posibles barreras que podrian aparecer en el proceso. c}_¢Mejorara la acitud de los trabajadores hacia la aplicacién de las medidas de seguridad? :Por qué? Autoevaluacién 4, Son elementos basicos que intervienen en el proceso de. ‘comunicacién: a) Elreceptor. b) El muido. } El cédigo. 2, Laretroalimentacién, en un proceso de comunicacién, es: ) El conjunto de simbolos empleados para emitir un mensaje. ») La respuesta del receptor al emisor. } Ladistorsién que puede perturbar el proceso. Bee’ ss _ 13, Son etapas de un proceso de comunicacin: a) Elcanal. b) La decosificacién, ©) Laretroalimentacién. 4, Una de las funciones que cumple la informacion ascen- dente es: a) Ayudar a las personas a comprender mejor su trabajo. ) Fomentar el comparierismo entre los miembros de! departamento, ) Faciltar la patticipacién de los trabajadores en la em- presa. 5. Son caracteristicas de le comunicacién escrita: 4) La generacién de rumores. b) La precision ©) La retroalimentacién inmediata 6, Las barreras de la comunicacién debidas a ta interpreta cidn erténea de los simbolos 0 vocabulario utilizado so 8) Fisicas. ) Personales. ©) Semamticas, z 10. 1 ‘omectament. $0 ha soos nate roocupes; revi ln wnid ywelve a nent, El receptor organiza of mensaje ftrandolo. Uno de estos {iltros es el efecto halo, que consiste en a] Emplear generalizaciones para clasificar @ las per- sonas. b) Aplicar nuestros propios sentimientos a otra persona, ©) Uilizar un rasgo favorable 0 destavorable para colo- rear todo lo que sabemos de esa persona, Las instrucciones de trabajo en la empresa se transmiten através de: a} Comunicacién ascendente, by Comunicacién descendente ¢}. Comunicacién horizontal Las redes de comunicacién en etculo tienen como carac- teristicas: 8) Facilitr la aparicin de un lider. b) Algunas personas no reciben la informacion, } La comunicacién es muy répids. Un plan de comunicacién es necesario para ) Que ol jefe controle alos empleados. b)_ Que se genere un buen cima de trabajo. ©) Que los trabajadores se sienten valoredos. Elvira ha recibido una circular de la direccién en la que se pide a los empleados que respondan a una encues- te sobre ol funcionamiento del servicio de cafeteria de la empresa. La devuelve cumplimentada, pero no ‘sti segura de haber comprendide todas las preguntas. Responde: a] Identifica los elementos y las etapas de este proceso de comunicacién, b) Indica los tipos de comunicacién que apareoen, ©) Identifica qué barreras ha habido en el proceso. Alia ct io excomars las soluciones de I atevahise, Compra si has contestado 2fi PAM ono L ABORAL e Comunicacién y nuevas tecnologias ie Internet es l nuevo campo de batalla de as empresas. El volumen de negocio generado en nuesiev pas através de Internet y pagado on-line (con tarjeta de crédito) supers el afio pasado los 21 040 000 euros, nfemet es un nuevo medio de comunicacién que se esté convirtiendo en un complemento de los medios tradicio- nales y, en algunos casos, los esté superando. Estar presente en la red proporciona acceso a un mercado universal, permite mantener una comunicacién inme- ‘iata con los elientes y mejora la imagen de la empresa y el servici Hay que familiarizarse con la informética y generar cultura empresarial en el uso de Intemet como herramienta para el comercio electrdnico, Nuevos coficeptos Conectados a'Internet . Son los mensajes enviados | Ya no se puede estar desconectado, Internet es aprovechando la red de Internet més que una relidad omnipresente y Ia nueva Entemel. Red global ue elaza millones de ordenadores, _teenologla aprovecha cada avance para apicar- En principio (1969) fue creada por el Departamento de Joa la red. Ordenadores, teléfonos, equipos de Defensa de Estados Unidos, pero no tard6 en convertirse misica... nada estd libre, en una herramienta abierta y con un uso muy extendido, Internet permite no slo enviar correos elec- Teletrabajo. 1 red mundial de ordenadores esis propi- tednicos o chatear, posbilita también las video: iando que cata vez ms personas trbajen desde su propia conferencias, El limite es la velocidad de la red. casa en conexiGn directa ¢ instanténca con la central. Des- EL Mlamado protocolo de aplicaciones inalim- de Tas propias administraciones se estén disefiando planes _bricas permite la recepcidn en teléFonos movie para potenciarlo, les de paginas web especialmente diseftadas, Reflexiona 1, Organiza un debate sobre las ventajes y os inconvenient de la implantacidn de las nuevas tecnologias en el fread la comunicacion en una empresa (videoconferencias, core electrénico, Intemet, técnicas multimedia.) * Un grupo debe defender las ventajas que aportan las nuevas tecnologfas a la comunicacién en la empresa -yexponer los argumentos que avalan su posicién. * Otro grupo debe defender la postura contraria y exponer argumentos que pongan de manifiesto los incon: venientes. © Al final del debate una persona esoogida como secretario resumirf brevemente los argumentos a favor y en contra, 2, Proporciona ejemplos sobre cémo el abuso de las nuevas teenologis puede tener incidencia en la salud fisi- a 0 psfauica de Ia persona, ee ee! @n red A sravés de Internet puedes encontrar gran cantidad de informacin sobre los cambios que las nuevas tecnologias «stin provocando en el mundo de la comunicacién. Puedes consultar, como punto de partda, la pégina del Ministerio de Educacién y Ciencia http:/www.pntic-mec.es y la pagina http:/iwww.mediapolissfeatindex.htm, y navegar & partir de los enlaces, 26La comunicacion en In empresa Técnicas de comunicacion escrita Con mucha frecuencia te encontrards con situaciones en las que te vendrd muy bien conocer los tipos de co- municacién escrita mds comures. Por ejemplo: © Si quieres hacer un pedida de discos a una producto- ra que estd fuera de 1 ciudad, deberds redactar una carta comercial. © 0 si quieres solicitar ayuda a la Concejalfa de du ventud de tu ayiintamiento para emprender un viaje cultural, deberds redactar wna instancia, En el dmbito laboral, para el que te preparas, tendriis {que comunicarte con tus compafieros y dejar constan- cia de fa comunicaclén para evitar problemas, o emitir un informe a iu jefe sobre algunas de las circunstancias de tu puesto de trabajo. ‘Aqui vas a encontrar las pistas necesarias para hacer- te mds féciles estas tareas. Para... Vamos a seguir este pla © Blaborar mensajes escritos de forma correcta y cfi- 1, Qué es la comunicacidn escrita? az con el fin de lograr los objetivos previstos. EE ees 2. {Qué documentos eseritos podemos usar? * Valorar la importaneia de la comunicacién escrita, y. asi, organizar los propios pensamientos y comu- nicarlos en el ambito laboral. 3. gCémo producir o reproducir documentos? * Diferenciar los distintos documentos que se utilizan para la comunicacién interna en la empresa con el fin de usarlos correctamente. 27‘+ Retroalimentacién. Es la respuesta que el receptor al emisor después de haber recibido ef mens 28 1. 4Qué es la comunicacién eserita? | En la unidad de trabajo anterior hemos visto que la comunicacién puede dividirse, genéricamente, en escrita y oral. Vamos a empezar a estudiar los aspectos de la comunicacién escrita que més nos interesan para tu formacién laboral. Recuerda que, en este tipo de comunicacién, el receptor es la persona que lee el mensaje. 1.1. Caracteristicas de la comunicacién eserita Todo documento de comunicacién escrita debe estar adecuadamente elaborado para poder conseguir sus objetivos Dobe tenerse en cuenta que en la comunicacién eserita el emisor no pue- de obtener una retroalimentacién inme ‘Tampoco hay posibilidad de comunicacién no verbal. Por ello, para facili- tar la adecuada interpretacion y comprensién del mensaje, este tipo de ‘comunicacién debe reunir las siguientes caracteristicas: Aspectos aadalce ilo significa que debe... Adecuacién | « Estar bien presentada: respetar los margenes y distribuir {el texto de un modo estético, ‘* Respetar las normas ortograficas y sintécticas de la len- ‘qua. Cuidar la limpieza, la calidad del papel y la calidad de la impresién, * Utilizar un lenguaje sencillo y cortés. Se han de evitar los vulgarismos y expresiones propias de la lengua familiar. + El vocabulario usado debe adaptarse al receptor. + Eltexto debe ser breve: se expresarén el méximo de ideas | con ol minimo de palabras. + Deben usarse frases cortas y eliminar todo aquello que no es necesario. Goherencia | « Ser claro y ordenado. Destacer la idea o ideas principales -yordenarlas segtin el propésito que queramos conseguir. * Un solo parrafo para desarrollar una idea y separar los Pérrafos con punto y aparte. * Conectar les oraciones de cada pérrafo para evitar que el | lector pierda informacion, * Coneetar los parrafos entre si con el fin de apreciar las relaciones de orden, cause, ofecto, tiempo... entre dos mas ideas. 1.2. ,Cémo se elabora un documento eserito? Toda comunicacién escrita debe obedecer a un plan concebido de forma légica y coherente. Debemos expresar el mensaje de manera que nuestro | comunicado sea eficaz y logremos los objetivos propuestos. Los comunicados escritos van a transmitir una imagen de nosotros mi mos y un estilo propio.Unt ean 2 Las etapas para elaborar un texto escrito son: nalizer la Fensar en la situscion qua ha generado la necasidad de escribir. Nos ayudaramos de preguntas cine Seat ae atisn me dtjo? ZQulén lo leerd? 20Ué espero del recantor? ¢Qué imagen de empresa uroro sransmtir? ze extension y tono debe tener el texto? wr Las i? 7 Gonerar ies]. arnerantn aon cone es ae surat Selecctonerta | “Tomer decisiones scores del mensaje y de fa cantided de informacion, ex decir, salocionar I idea eleccionar 18 |__| pia el mesa Nos yudaeos de prima como: usar ates edn B | | SSteviss tee sotuco ee: capers a timados/as sefteres/asn, «Distin- = - 2 guido/a sefiorfae...). imados ssvores: a pone St paca amo edt une ster nog 8 Seo meas fon : ve [ = oe nla mt pv te sn Esté compuesto por la introdue- Ube y cada ae Lane Dae opus abr B || Ess comouest or vpetn cu de. {7->-4| ‘Ri maven, 2° HEM AI smn Ck | Saroto ya conctusign tna ona sacl tn, A ¥ ‘Bus mi Para ustedes, por Exim anne tomo pag paca eee eine = = ares atone Ed ath compuesto porn deapedi 1c sharon she Sos meet = antefirma y firme, identificacién Encapoe de suet a woes ie [ Vengo ol mente guna i es corsage Trulae de dospadida so Y os £ || Enespera de sus noticias, os s3-| cacioneo Mectricas, 4 is} fudamos muy etentamente. _ — vy 1 Toe Se despide atentamente, ica “> Agradecténdoles su atencién, nos pe ‘ae ) 2De qué partes estarfa formado dicho documento? @) {Cémo podria redactar este documento? Solucion 4) Puesto que lo que la chica desea es acreditar ante une empresa Ia certeza del hecho de haber superado las pruc- bas del ciolo elemental det idioma inglés, el documento que Sandra he de entregarle es un certificado, b) Las partes de las que debe constar el certificado son: 's Encabezamiento: en el que aparece el nombre de la persona que extiende el certificado, «# Cuerpo: que se encabeza con la palabra «Certifico» y debajo el hecho del que se desea dar constancia. Este pérrafo comienza por la palabra «Quer. Fecha. + Firma: de la persona que lo expide y sello de la emprasa. ) El documento quedaria redactado del siguiente modo: Certificado de estudios Don Manuel Roca Lépez, «tor de ba Academia de Idiomas XXX. CERTIFICO Que D.! Isabel Pérez Pérez ha superado el ciclo elemental del idioma inglés cot Ia calificacién de APTO. YY para que eonste, a peticin del interesado y « los efectos que considere convenientes, expido el presente cen Malaga, a 16 de febrero de 2008. WB/Director Seeretario ise. Fao: Manuel Roca L6pez Fao: José Pérez Bueno Hiercictos 16. En grupos de tres alunos, elaborad un cartel con el objetivo de motivar a los compafieros de la empresa 2 cumplit las rnormas de seguridad e higiene en el trabajo. 17. Analiza las ventajas que supone un documento bien presentado en contraposicién a un documento desordenado y con tuna presentacién inadecuada, 1B, Carlos ha sido preseleccionado en el proceso de seleccién de una empresa de electrénica y debe justifcar que ha efec ‘tuado précticas en un taller de reparaci6n de equipos electronicos de consumo, a}, (Qué tipo de documento debe entregar y donde ha de solicitarlo? b) {De que partes estara formado dicho documento? ©) Redacta el documento que deberia prosentar Carlos.