Superando as Expectativas do Cliente

Michel Moreira

Objetivos do Curso!
Melhorar a comunicao pessoal Atualizar Tcnicas de Atendimento Melhorar o Marketing Pessoal

Melhoria das Relaes interpessoais

Mudanas comportamentais Melhoria do trabalho em equipe Melhoria da satisfao do cliente

Programa do curso
1. As exigncias do mercado e do consumidor.

2. A Importncia do Cliente para a Empresa

3. Princpios do Atendimento a Clientes 4. Marketing Pessoal 5. Entender o comportamento do cliente. 6. Qualidade de servio ao cliente

7. A importncia do conhecimento do produto.

8. Lidando com o cliente insatisfeito.

1
As exigncias do mercado e do consumidor.

Anatomia de um profissional interruptivo

ACABOU

Cenrio

Atual!

Briga de preos
Margens de lucro baixas

Muitos produtos similares

As organizaes se reestruturando

Guerra de Propagandas de baixo impacto

Clientes Indiferentes

Mudanas do Mercado
Leis de proteo do consumidor Clientes + Informados

Concorrncia

Clientes + Exigentes

Novos Conceitos!
ANTES
Vender solues
Aproveitar oportunidades Volume x Relacionamento Atendimento ao cliente Foco no Cliente Tirar o pedido Produto x servio
Gesto pelo qu o vendedor diz

HOJE
Ajudar o cliente a fazer conquistas Gerar demanda!

Relacionamento leva ao volume.

CRM!!!

Foco no foco do cliente

Gerar diferencial para o cliente Produto + Servios + Diferenciais Gesto pelo qu o cliente diz Departamentos 100% integrados.

Departamentalizao

Empresa 100% integrada

Dep. Financeiro
Emisso de boleto, ajustes nas cobranas, liberao para o comercial fornecer mais.

Dep. Produo / Compras

Seleo de matrias primas de qualidade, produo de produtos com qualidade, expedio correta conforme pedido, desenvolvimento e melhorias de produtos.

Dep. Comercial
Atender as demandas dos clientes, conhecer e coletar informaes de mercados

Tirador de Pedido

morreu!

O empresa do sculo 21 tem que ter:

Excelncia em atendimento Equipe 110% integrada Empreendedores Pessoas com foco em soluo Foco no foco do cliente Pessoas atualizadas Viso de futuro

Sempre Trabalhando para o sucesso do seus clientes.

Mudanas do Mercado
Ponto de Partida Foco Meios Fins Lucro atravs do volume de Vendas

Fbrica

Produtos

Vendas e Promoo

Conceito de Vendas

Mercado Alvo

Necessidades do Consumidor

Marketing Coordenado

Lucro atravs da Satisfao do Cliente

Conceito de Marketing

2
A Importncia do cliente para a empresa.

Quem So seus

Clientes

Quem seu

Patro

Quem

Paga
Seu Salrio

O que o

Cliente
Espera de voc

Importncia do cliente!
Se Gostar da sua empresa Boas Recomendaes Comprar mais Se manter Fiel Sugesto de melhorias, etc. Se no Gostarem de voc Criticar Aumenta os seus defeitos Desrecomendar para outros potenciais clientes Troca de fornecedor Reclama geral

Mais Parceiro

Se Gostarem...
Recomendar voc Testar novos produtos Indicar novas aplicaes Comprar + seus produtos

Ajudar a melhorar seus servios

Ajudar a melhorar seus produtos Etc.

Se No Gostarem...

3
Princpios do

Atendimento
ao Cliente

PRINCPIO FUNDAMENTAL
As pessoas querem fazer negcios Com algum de quem gostem

Como as Pessoas Escolhem

84%... Escolhem Restaurantes recomendados. 79%... Escolhem Remdios recomendados. 77%... Escolhem Hotis recomendados. 75%... Escolhem Filmes recomendados. 73%... Escolhem Servios Profissionais recomendados. 69%... Escolhem Servios Financeiros recomendados. 65%... Escolhem Computadores recomendados. 63%... Escolhem Automveis recomendados. 61%... Escolhem Lojas recomendadas. 59%... Escolhem Supermercados recomendados. 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.

Fonte: Roper Reports

Qual a mtrica que aponta se voc est sendo bem-sucedido?

O nico Indicador
de Crescimento da empresa:

Voc recomendaria a minha empresa a um amigo?

Habilidade de

Comunicao
Far toda a diferena

Comunicao Eficaz

Sua Compreendida

mensagem

Comunicao Eficaz
Perguntas podem ajudar
1. Minhas idias esto claras para mim?
2. Essas idias ficam claras para as pessoas? 3. Eu crio um ambiente de confiana para as pessoas? 4. Eu influencio a falarem o que quero?

Comunicar

Comunicao Interpessoal
O grande paradoxo do mercado de trabalho ser competitivo, sendo tambm mais humano

Expresso do conhecimento, da inteligncia e da emoo. Pode ser afetada por diversos fatores.
Exemplos: sexo, idade, regio, formao, cargo, relacionamento, etc...

Meio
Emissor

Mensagem
Receptor
Feedback

Formas de Comunicao
Comunicao Verbal
Oral
Escrita

No universal - Varia em funo do pas, regio e nvel social - uma linguagem consciente

PODE SER MANIPULADA?

Formas de Comunicao
Comunicao No Verbal
Oral Escrita

Expresses, Tom de Voz, Postura, Sinais, Gesticulao

Linguagem Universal

PODE SER MANIPULADA?

Absoro da Mensagem
Contedo

7%

Tom de Voz

38%

Expresso Corporal

Fonte: Universidade da Califrnia, Los Angeles (UCLA) Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban

55%

Absoro da Mensagem
Ligao telefnica

Contedo

18%

Tom de Voz

82%

Fonte: Universidade da Califrnia, Los Angeles (UCLA) Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban

Barreiras
na Comunicao

Barreiras na Comunicao
Deficincias e diferenas culturais Mensagem mal elaborada Interpretao equivocada Desateno

Falta de Informao
Problemas com o meio

Fatores Psicolgicos

FATORES PSICOLGICOS
Filtragem Posio defensiva Timidez Falta de empatia

Nervosismo do emissor
Concorrncia de informaes Prolixidade

A capacidade de ouvir a habilidade de comunicao mais importante!

Como Lidar Com as Barreiras?

Saber ouvir Saber

perguntar

Repetir o que entendeu reduzida

Concentrao na conversa

Aprimore sempre!
Permita a liberdade de expresso.
Comunique-se com bom humor. Estabelea uma seqncia. Evite as perguntas fechadas. Evite falar demais. Fale com a linguagem do interlocutor. Evite erros de portugus ou pronncia.

Evite falar alto, baixo ou depressa demais

Faa pausas e respire corretamente D modulao e ritmo a sua fala

Fale sem cacoetes

Mostre-se surpreso por algo que seja dito

Evite sempre
Olhar constantemente para o relgio ou para outra coisa
Bocejar, coar os olhos, assobiar, cantarolar.

Ficar desenhando ou rabiscando

Descontrair-se exageradamente

Distrair-se com conversas ou assunto paralelo.

Ser descorts ou indelicado

Quando no ouvimos emitimos algumas mensagens Negativas.

Quem controla uma conversa no quem fala, e sim quem ouve.

Confiana e Comunicao

Que comportamentos eu que contribuem para estabelecer um clima de confiana?

tenho

Que comportamentos eu tenho que

no contribuem para estabelecer

um clima de confiana?

Confiana e Comunicao
No esconde o jogo, passa informaes relevantes, abre-se com os outros, toma iniciativa nas negociaes Diz o que pensa e sente, Descreve os fatos como acontecem, Tem convico sobre suas idias

Aceita as pessoas, Convive com sentimentos, valores e prioridades diferentes, No crtico e impaciente.

Cumpre o que Promete, Faz o que diz

Reflexo sobre
Assertividade

Suas palavras e seu comportamento dizem a pessoa que voc !

Assertividade
A Assertividade a arte de defender o meu espao vital sem recuar e sem agredir.
Fsico, Mental e Emocional

A pessoa Assertiva no deixa dvidas quanto s suas intenes, seus motivos e forma pela qual busca seus objetivos, disseminando confiana em relao aos demais com quem convive.

Matriz da Assertividade
Agressivo Assertivo
Passivo Agressivo

Passivo

Meus direitos

Direitos dos outros

Desrespeito Violncia

Exerccio do EU

Submisso Agressiva

Subserviente

Assertividade
um meio de comunicao que implica em auto-respeito e autoconfiana.

Comunicao que deixa claro a forma

como eu me coloco diante dos desafios.

Comportamentos Caractersticos
Assertivo Auto-confiante

Passivo

Baixa auto-estima

Agressivo

Autoritrio

Comportamento Agressivo
Se expressa mesmo sem ter sido questionado

Comunicao no verbal agressiva

Autoritrio

Invade o espao do outro

Intimida

Comportamento Passivo
Voz hesitante
Baixa auto-estima

Pouco contato visual

No reclama Evita exposio Pensa na resposta depois do momento

Comportamento Passivo-agressivo
Se expressa, mas no com a pessoa certa Evita o conflito declarado

Resmunga muito
Alto grau de ressentimento

Tom de voz irnico

Impacincia

Postura fechada

Comportamento Assertivo
No tem medo de se expor
Tom de voz moderado e neutro

Postura tranqila
Ouve atentamente Busca solues e aceita acordos Faz perguntas e repete o que entendeu.

Ser assertivo ser pacfico sem ser passivo.

4
O Poder do

Marketing
Pessoal

Marketing Pessoal
um conjunto de atitudes e comportamentos que conduzem a vida pessoal e profissional que aperfeioadas, promover a realizao dos seus

objetivos.

Todo profissional de sucesso cria uma

MARCA PESSOAL no
universo onde atua, sendo essa a sua principal ferramenta para se posicionar diante

dos desafios.

Qual a pessoal dessas personalidades?

marca

Roberto Justus

Alexandre Frota

Bad Boy

Duda Mendona

Duda Mendona

O Galo

Nelson Mandela

O Fenmeno

Ronaldo

Mil e uma utilidades

Mahatma Gandhi

Bill Clinton

Marca Pessoal

A trajetria pessoal sempre ser um PATRIMNIO

individual a ser administrado

com COMPETNCIA.

Marketing pessoal um

diferencial profissional.

Marketing Pessoal no divulgar uma melhor imagem de ns mesmos,

mas nos tornarmos pessoas melhores.
Dulce Magalhes

Tudo o que fazemos est sendo

percebido
pelas pessoas

A partir desta percepo as pessoas passam a

conspirar
contra ou a seu favor

Percepo

Algumas perguntas

1. O que eu realmente Quero?

2. Quais as minhas escolhas?

3. O Que devo fazer para ter Sucesso?

4. At onde quero chegar?

5. Como quero atingir meus objetivos?

6. Tenho Atitude Positiva?

1600

Voc Escolhe?
Sua profisso Seu trabalho Como ser o seu dia Seu gerente

Ser um timo profissional

Seus amigos Se vai colocar em prtica o que aprende Seu marido ou esposa Se vai ter filhos ou no Se separa ou no Suas atitudes

No importa o que aconteceu com voc, o que importa mesmo o que voc far com o que aconteceu com voc
Jean-Paul Sartre

Antes de sair de casa voc deve escolher suas atitudes. Por que?

Porque a sua atitude no incio de uma misso que determina seu sucesso ou fracasso.

CRENA SOBRE ATITUDES!

Voc na direo da sua vida. Deixa a vida me Levar

Qual crena melhor para voc?

Alimente-se de atitudes vencedoras

Me supero todos os dias No desperdio tempo. Sou movido a metas e objetivos.

O medo no me domina.

2 1 8 7

5 6
Nunca desisto.
Acredito na fora do entusiasmo.

De manh me levanto para vencer.

Aprendo alguma coisa todo dia.

Atitudes Positivas
ao acordar - durante o dia quando for dormir
Histrias de superao Proatividade
Oraes

Bons livros

O QUE ALIMENTA UMA ATITUDE POSITIVA?

Frases vencedoras Fazer + do Que a obrigao

Doao

Msicas alegres

Perda de Atitudes Positivas

Fofocas Queixas

Reclamaes Preguia

Remoer o Passado

O que corroem as atitudes + ?

Vingana
Ofensas pessoais

Indecises

Raiva

ATITUDES +

Comportamento e Postura

Comportamento e Postura
Cortesia e Educao
Respeito

tica
Postura adequada

Cuidados Pessoais

Asseio Cuidado com a aparncia Organizao Pessoal

Marketing Pessoal

ESTILO PROFISSIONAL

ESTILO PESSOAL

No basta parecer, tem que ser.

5
Como entender o

comportamento
dos Clientes

Nveis de Satisfao do Cliente

Nveis de Entrega da Empresa

Encantamento

Nvel de Expectativa do Cliente

Satisfao Temporria

Insatisfao

Espiral da Desgraa

Espiral da Desgraa

Todo Problema uma

oportunidade
disfarada.

Todos Sonham com...

Casa
Qualidade De Vida

Carro

Crescer
Profissionalmente

Viagem

Dinheiro

Ser Feliz

O que faz esse cliente ficar com sua

Empresa?

Voc

seria seu prprio Cliente ?

Se voc no dos seus clientes, voc!

cuidar

algum o far por

Habilidades Necessrias
Habilidade
Pacincia
Ge

Definio
Demonstrar auto-controle. Dar ateno, encorajar, cortesia. Saber que precisa aprender sempre. Tratar os outros como importantes. Ir ao encontro das necessidades dos outros. No levar vantagem, ser tico. Ser fiel s prprias opes, vestir a camisa.

Gentileza Humildade Respeito Altrusmo Honestidade

Compromisso

AMOR PELO QUE FAZ

PREO VALOR

Como os Clientes Percebem Valor

Clientes no compram produto ou servios

Clientes compram solues para seus problemas e

satisfao para seus desejos.

Transporte de Casa para o Trabalho

nibus Bicicleta

Moto
X Carro

Preo

Preo?

2 lugares

2 lugares
Design

Valor?
Qualidade Durabilidade Potncia

Velocidade

Estilo
Garantia Atendimento Tecnologia Poder Status

Quanto Custa?

Quanto Vale Aqui?

Onde o cliente v valor !

No me oferea coisas !
No me oferea roupas. Oferea-me uma aparncia bonita e atraente! No me oferea casa. Oferea-me segurana, comodidade e um lugar limpo e feliz! No me oferea livros. Oferea-me horas de prazer e o benefcio do conhecimento! No me oferea ferramentas. Oferea-me os benefcios e o prazer de fazer coisas bonitas! No me oferea mveis. Oferea-me o conforto e a tranqilidade de ambiente aconchegante! No me oferea coisas... Oferea-me idias, emoes, ambincia, sentimentos e benefcios!!!

6
Qualidade de servio ao cliente.

Onde o cliente v valor !

Gesto do

Relacionamento
com o CLIENTE

Gesto do Relacionamento com o Cliente um processo de comunicao que mantm o foco no cliente, possibilitando identificar suas necessidade.

Benefcios Orientados

Relacionamento com o Cliente Franqueza e Transparncia

Respeito e Confiana

LEMBRE-SE Empresa = a pessoas

Fazendo uma Conexo Emocional

Conexo Emocional

Conexo Emocional
1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!

Conexo Emocional
2. Fique de frente, com as mos visveis.

Isto envia sinais que voc no um perigo, que no tem nada a esconder.

Conexo Emocional
3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala.

Se ele se empolgar, voc se empolga, se ele ficar na dele, voc fica na sua. Sinal enviado: sou como voc; pode confiar.

Se for por Telefone

1. 2. 3. 4. Sorria, seu cliente vai perceber! Fique feliz pela ligao dele. Pergunte algo fora do campo profissional? Se coloque a disposio e como pode ajud-lo?

Construa uma Ponte Se conecte com seus Clientes

Conhea bem o seu cliente

Esta a tarefa mais importante para um relacionamento bem sucedido.

153

Anote tudo

O que aumenta a

Satisfao
do cliente?

ATITUDES +

Tenha sempre Atitude Positiva!

Voc tem uma Agenda?

Hbito dos Campees em Qualidade

Humildade Disciplina Determinao Cuidar da aparncia Reciclar-se sempre

Trabalhar 30% mais que os outros

No retarda suas decises Gerencia bem o seu tempo Tem bem definidos: Metas e Objetivos Traa suas rotas e conhece as alternativas

Manter-se informado

Informao?

Informao ou morbidez?

O Mundo Vai Acabar

Voc s vai ficar Reclamando!?

ISSO TE AJUDA?

Saia desse meio!

Informao?

Tenha assuntos Agradveis para falar...

Voc oferece experincias agradveis para o seu...

...cliente?

7
A importncia do conhecimento do produto

Conhecer os produtos torna o profissional

Expert
que os Clientes desejam

Economiza Tempo do Profissional e do Cliente

Aumenta a Auto-Confiana do Profissional

8
Lidando com o cliente insatisfeito

Por que se perde um cliente??

1% morte. 3% se mudam.

5% adotam novos hbitos.

9% acham o preo alto demais.

14% esto desapontados com a qualidade do produto.

68% esto insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL

US News and World Report

Ao Tratar com um cliente insatisfeito, o primeiro impulso tirar o Corpo Fora?

 Se coloque no Lugar dele!

Nunca perca a calma! Escute e entenda o Problema! No Interrompa Procure acompanh-lo at o fim! Pratique a comunicao Assertiva Nunca diga que o problema no seu

Fique atento ao seu cliente!

SHOW!

Michel Moreira
Treinamentos corporativos

+ 55 27 8817.0770
michel.m@uol.com.br