Tema A IV-a. Elementele Psihologice Ale Comunicării

Aspecte psihologice ale comunicării
Tema a IV-a. ELEMENTE PSIHOLOGICE ALE COMUNICĂRII
OBIECTIVE
Studenţii trebuie să fie capabili:
O.1. Să definească analiza tranzacţională (AT) şi tranzacţia de
comunicare;
O.2. Să identifice şi să analizeze stările de spirit Părinte (P),
Adult (A), Copil (C) sub aspectele structural şi funcţional;
O.3. Să clasifice tranzacţiile de comunicare;
O.4. Să aplice metoda AT în diferite situaţii, cu scopul de a
eficientiza relațiile umane, inclusiv situaţiile conflictuale;
O.5. Să aplice metoda AT la cele 4 poziţii de viaţă (roluri) ale
indivizilor;
O.6. Să aplice AT în procesul de ascultare, de punere a între-
bărilor şi de formulare a răspunsurilor corecte;
O7. Să aplice programarea neuro-lingvistică (PNL), în vederea
adaptării la stilul perceptual al interlocutorului şi a
influenţării acestuia în luarea deciziilor.
177
Arta comunicării şi etica profesională
Noţiuni-cheie: analiză tranzacţională (AT), tranzacţie, tranzacţii de

comunicare simplă/ dublă/ tangențială, stări de spirit Părinte/ Adult/ Copil, rol,
poziţie de viaţă, scenariu, tipuri de întrebări, răspuns corect/ complet/ potrivit,
programare neuro-lingvistică (PNL).
4.1. Elemente de analiză tranzacţională
„Analiza tranzacţională – pledoarie pentru cunoaşterea de sine şi pentru

cei care doresc să stabilească relaţii interumane bazate pe înţelegere şi
respect reciproc.” (Vera F. Birkenbihl)25
4.1.1. Noţiune de analiză tranzacţională

 Definirea AT
Fundamentele analizei tranzacţionale (AT) au fost puse în 1961, de Eric Berne
(numele său adevărat, Eric Lennard Bernstein), medic psihiatru din Statele Unite,
care a reorganizat cele mai utile noţiuni psihologice, făcându-le accesibile publicului
larg, neiniţiat în limbajul complex al psihanalizei, şi care le-a expus în câteva lucrări
de referinţă: Analiză Tranzacţională şi psihoterapie, Jocuri pentru adulţi, Ce spuneţi
după ce aţi dat bună ziua? etc. [1.7. p.75]
Analiza Tranzacţională (AT) este o metodă de studiu şi de îmbunătăţire a
comunicării, aplicându-se, deopotrivă, atât introspecţiei (comunicării cu sine), cât şi
comunicării interpersonale, devenind un „instrument de evoluţie personală cu
aplicaţii în viaţa grupurilor umane”. AT26 reprezintă o metodă eficientă şi pe
înţelesul tuturor; este folosită pentru optimizarea comunicării interumane, fiind şi o
metodă de creştere şi de dezvoltare personală. AT abordează cinci probleme:
1. Analiza structurală a personalităţii (autoanaliza propriei persoane);
2. Analiza tranzacţiilor de comunicare (analiza schimburilor interumane);
3. Analiza necesităţilor umane (sau a jocurilor psihologice);
4. Analiza structurării timpului (modalităţile de gestionare a timpului);
5. Analiza scenariilor de viaţă (proiectele de viaţă depozitate în inconştient).
25
Vera F. Birkenbihl – prima femeie cunoscută ca trainer motivațional. Este autoarea cărților:
Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înțelege, Semnalele corpului, Numerele vă decid viața,
Tare de cap?, Mod de întrebuințare a creierului ș.a.
26
AT este abordată ca relaţie de schimburi reciproce („dau, dacă dai; fac, dacă faci”); se aplică în
management şi marketing ca instrumente de lucru, în vânzări şi negocieri, diplomaţie şi protocol,
precum şi în armonizarea comunicării interne şi a relaţiilor intraorganizaţionale.
178
3. Analiza
jocurilor
psihologice 4. Analiza
2. Analiza
modalităţilor de
schimburilor
gestionare a
interumane
timpului
5. Analiza
1. Autoanaliza proiectelor de
AT
propriei persoane viaţă depozitate
în inconştient)
Figura 4.1. Problemele abordate de Analiza Tranzacţională
Obiectivele AT constau în:

 Identificarea şi modelarea propriilor stări de spirit generate de relaţiile de comunicare;
 Crearea unor mijloace eficiente de acţiune în cadrul diferitelor relaţii comportamentale.
În cele ce urmează, vom aborda AT ca metodă de optimizare a comunicării şi

vom oferi câteva idei cu privire la dezvoltarea personală.
4.1.2. Analiza structurală a stărilor de spirit (a personalităţii)

 Definirea stării de spirit
Fiecare om are, mai mult sau mai puţin, capacitatea de a gândi logic, de a
judeca conform propriilor principii morale, de a se proteja şi de a avea grijă, de a fi
jucăuş, de a se distra, de a se bucura, de a se plânge cuiva de ceva etc., toate aceste
acţiuni transformându-se în comportamente. Ideal ar fi ca omul să folosească în mod
adecvat aceste comportamente.
N.B.! Eric Berne descrie personalitatea umană ca un ansamblu format din
părţi, numite „stări ale eului”. El defineşte starea eului drept un model constant de
sentimente și experiențe direct relaționat cu un model corespunzător de
comportament.[1.6, pp. 80-81]
Eric Berne menţiona că fiecare stare a Eului se defineşte printr-o combinaţie de
sentimente şi de trăiri care se manifestă, în mod constant, în anumite situaţii.
Savantul a oferit, prin intermediul AT, o grilă de lectură, de o simplitate genială,
bazată pe trei stări ale Eului: Copil, Părinte şi Adult. Respectiv:
179
 starea Părinte (P) se manifestă ori de câte ori o persoană acţionează şi gândeşte aşa
cum a văzut că au făcut părinţii săi;
 starea Adult (A) se caracterizează prin analiza obiectivă a realităţii;
 starea Copil (C) este cea în care se regăseşte o persoană de fiecare dată când simte şi
acţionează cum o făcea în copilărie.
N.B.! Stările eului au fost scrise de la începuturile Analizei Tranzacţionale cu

majusculă, pentru a le deosebi de cuvintele din limbajul obişnuit, ele fiind
considerate un fel de instanţe psihologice care controlează procesul comunicării.
 Starea de spirit Părinte (P). Fiecare dintre noi am înregistrat (şi încă mai
înregistrăm) norme, opinii, judecăţi despre oameni şi lucruri, fără a verifica
corectitudinea acestora. De asemenea, am înregistrat comportamente de
dominare, impunere sau protejare. O persoană accesează starea de Părinte (P)
atunci când comportamentul său reproduce un„model” pe care l-a înregistrat
de la cei din jur, de regulă, părinţi sau alte persoane care au exercitat o
influenţă puternică asupra lor.
 Starea de spirit Adult (A) nu are nicio legătură cu vârsta persoanei, ci se referă
la modul său de a gândi, de a se emoţiona şi de a se comporta27. Adultul, numit
şi Calculatorul sau Analiticul, este orientat asupra realităţii obiective, o
percepe în mod personal, gândeşte, simte şi acţionează autonom, înregistrează
şi utilizează informaţiile de toate provenienţele, atât din mediul ambiant, cât şi
din stările de spirit Părinte (P) şi Copil (C). A se serveşte de informaţii pentru
a enunţa fapte, a formula obiective, a lua decizii, a evalua rezultatele etc. De
exemplu, un vânzător care dispune de informaţii analizează cererea clienţilor
pentru un articol şi evaluează nivelul stocului. Urmează procesul de
intracomunicare: dacă cererea clienţilor rămâne la acest nivel, stocul se va
epuiza în maximum 5 zile. Apoi, vânzătorul va lua decizia: având în vedere
această situaţie, în cel mai scurt timp trebuie să reaprovizionez magazinul.
Evident, dacă A deţine informaţii insuficiente sau inexacte, el nu va putea
aprecia corect realitatea exterioară.
 Starea de Copil (C) se referă la simţuri şi include nevoile, senzaţiile şi emoţiile
ce apar în mod natural la o persoană. O persoană se manifestă prin starea eului
Copil atunci când își exprimă deschis, spontan dorinţele, trăirile, sentimentele.
Starea de spirit C dovedeşte, sub formă de senzaţii interne şi externe, toate
nevoile şi dorinţele manifestate de o persoană şi le exprimă ca sisteme de
27
Personalitatea şi autonomia adultului apar de la circa 12 ani, se dezvoltă şi se perfecţionează tot
restul vieţii, în măsura în care mediul ambiant îl va stimula, ajuta şi încuraja.
180
comportamente, reflectate în gânduri şi emoţii. C acţionează conform

dorinţelor şi plăcerilor sale. În alte cazuri, C are tendinţa de a se feri de lucruri
sau fapte care, în anumite circumstanţe, i-au creat neplăceri sau chiar suferinţe.
Stările de spirit P, A, C constituie o grila de analiză ce poate fi explicată nu
numai propriei persoane, ci şi unor grupuri sau colectivităţi (ne referim la
compartimente, întreprinderi, firme etc.):
 P – reglementările interioare, reţetele de fabricaţie, normele, ritualurile etc.;

 A – procesele, metodele, mijloacele utilizate etc.;
 C – motivaţia, creativitatea, climatul, ambianţa.
Pentru o organizaţie, stările de spirit generale ale unui angajat pot include
următoarele comportamente (Figura 4.2):
• Starea de spirit P este definită prin Părintele fondatorului acesteia

şi al salariaţilor săi, respectiv prin ansamblul tradiţiilor, normelor,
P tipurilor de strategii utilizate, prin structurile specifice de control, de
securitate şi supraveghere manifestate şi/sau prezente la toate
niveluri ierarhice componente ale structurii organizatorice.
• Starea de spirit A a unei organizaţii/ firme este oferită de Adultul

fondatorului acesteia şi al salariaţilor săi, adică prin ansamblul
A
organelor de: formare, reflecţie, producţie, informare, comunicare,
decizie.
• Starea de spirit C a unei organizaţii/ firme este constituită şi definită

prin Copilul fondatorului acesteia şi al salariaţilor săi (practic, prin
C
„climatul” existent), adică prin structurile psihologice şi sociologice
proprii (obiceiuri, tradiţii, modalităţi specifice de comunicare etc.).
Figura 4.2. Stările de spirit PAC în climatul organizaţional
4.1.3. Analiza funcţională a stărilor de spirit

 Diagrama structurală a personalităţii
Analiza funcţională constă în subdivizarea stărilor de spirit în raport cu
funcţiile comportamentale îndeplinite. Vom reda schematic astfel (Figura 4.3):
181
Părinte Normativ (+)
Domeniul PN PG Părinte Grijuliu (+)

învăţării P
(+) (+)
PC PS Părinte Salvator (–)
(-) (-)
Părinte Critic, Persecutor (–)
Domeniul A
gândirii A
Copil Liber (+)

Copil Adaptat (+)
CL CA
Domeniul (+) (+) Copil Creativ (+, –)
sentimentelor C
CR CO
(-) (-) Copil Obedient (–)
Copil Rebel (–)
Figura 4.3. Diagrama structurală analitică
 PN include judecăţile de valoare şi normele sociale;

 PG – soluţiile („reţetele”) şi modalităţile de asumare a responsabilităţilor;
 PC – fanatici, pedanţi, perfecţionişti, conformişti; impune orbeşte respectarea normelor;
 PS – caută „victime” neajutorate, pentru care este gata să se sacrifice;
 A – include modalităţile de tratare a informaţiilor, faptelor, ideilor, probabilităţilor;
 CL – ignoră constrângerile realităţii şi problemele;
 CA – acordă o mare importanţă raporturilor cu autoritatea decât rezolvării oneste
şi corecte a problemelor;
 CC (sau „Micul Inventator”) – reflectă intuiţiile, ideile „magice” („salvatoare”) etc.
 CR – include reflexele condiţionate, pentru a ieşi din anonimat;
 CO – încearcă să supravieţuiască excesului de autoritate parentală.
 Stările de spirit şi rezolvarea problemelor

Stările de spirit P, A, C se manifestă în modele comportamentale (deghizate/
nedeghizate). Acestea pot fi identificate în baza manifestărilor verbale/ nonverbale.
182
1. Părintele Normativ (PN) (Figura 4.4)
Figura 4.4. Părintele Normativ

Comportament: managerul, de exemplu, este o persoană protectoare,
directivă, autoritară. Denotă stăpânire de sine, este energică şi „nervoasă”.
El adoptă, cu precădere, această instanţă parentală, în care decide ce trebuie
făcut sau nu, ce este bine sau nu. Impune respect pentru valori morale, principii,
reguli, condiţii esenţiale. El evaluează, explică, critică, ordonă, sancţionează,
interzice. Face raportări la morală şi lege, la reglementări tehnice, comerciale sau de
altă natură.
Gestica şi mimica: are privirea sigură, de evaluator; deseori, sprijină capul pe
mână şi ţine un deget pe bărbie şi altul de-a lungul obrazului; preferă distanţa şi
orientarea bustului către partener, client; ţinuta vestimentară este cea clasică.
Vocea: joasă, sonoră, energică, fermă; ritmul vorbirii e moderat.
Cuvinte şi expresii verbale: moral, imoral, e rău, e bine, responsabil,
iresponsabil, adevărat, fals, niciodată, întotdeauna etc.; Fiţi calm înainte de toate!
Conform condiţiilor contractuale… Este aşa cum vă spun ... etc.
PN este ferm, dar nu intolerant.

Avantaje: PN este supraveghetorul „legii” şi al propriilor sisteme de valori,
preocupându-se de respectarea acestora, în limite şi norme pe care îi place să le
impună. Dirijează alegerea soluţiilor către punctele pe care le consideră mai oportune
şi conforme cu propriile sale criterii valorice. Răspunsurile sunt asiguratoare, impun
limite, protejează de pericole.
Dezavantaje: devalorizează, constrânge, reduce la tăcere, inhibează,
conservează. Fundamental conservator, PN este inadaptabil unui mediu dinamic şi
poate deveni un potenţial persecutor.
183
2. Părinte Grijuliu (PG) (Figura 4.5)
Figura 4.5. Părintele Grijuliu
Comportament: managerul, de exemplu, acordă permisiuni, libertăţi, ocrotire,

consiliere, încredere, atenţie. Ajută într-un mod responsabil, constructiv şi
încurajator; creează condiţii ca partenerul, clientul să se ajute singur. Managerul
stimulează subalternul să-şi dezvolte propriile competenţe profesionale, dar nu
execută misiunea în locul lui.
Gestica şi mimica: gesturile deschise, prietenoase; privirea încurajatoare şi
protectoare; corpul este orientat spre partener, nu invadează spaţiul intim al celuilalt.
Vocea: caldă, tonică, încurajatoare, dar nu compătimitoare.
Cuvinte şi expresii verbale: sfat, foarte bine, aşa etc.; Te asigur …; Am
încredere în dumneata; Vom proceda în felul următor ...; Nu vă faceţi probleme!
Uite cum se face ... etc.
PG poate încuraja şi/sau descuraja, în funcţie de persoană şi context.

Avantaje: PG valorizează persoana şi îi oferă dreptul să greşească.
Cu alte cuvinte, îi acordă permisiunea de a întreprinde ceva şi de a crede în
ceea ce întreprinde. Manifestă atitudinea de protecţie în faţa pericolelor şi creează
condiţiile necesare încântării stării de spirit C, de asigurare a securităţii şi manifestării
încrederii acestuia în propriile forţe, ceea ce stimulează dezvoltarea condiţiilor şi
premiselor pentru apariţia unei stări de spirit de A veritabil.
Dezavantaje: este un manager care încurajează slăbiciunea, delăsarea, scuza,
chiar ineficacitatea subalternilor, ceea ce, finalmente, poate favoriza o atitudine prea
indulgentă. Asumându-şi rolul de salvator, riscă să blocheze personalitatea celor cu
care interacționează.
184
3. Părinte Critic (PC, Persecutor) (Figura 4.6.)
Figura 4.6. Părintele Critic
Comportament: PC are un discurs/ o prezentare şi atitudine dictatoriale,

atotştiutoare sau pline de indignare. Impune respectarea întocmai a normelor,
condiţiilor. Cenzurează creativitatea, interzice, critică, devalorizează, sancţionează,
persecută. Este intolerant şi nu admite alternative.
Gestica şi mimica: dominatoare, agresive sau de respingere; privirea critică,
dojenitoare, „de sus”; lasă capul mult pe spate, ţinută rigidă, încrucişează braţele,
adoptă distanţa; arată cu degetul; se încruntă des; ţinuta vestimentară este, prioritar,
pedantă.
Vocea: autoritară, sonoră, energică, tranşantă, intimidantă.
Expresii verbale şi monologuri interioare:
 De câte ori să vă explic?
 Conform regulamentului…!
 Este exact aşa cum v-am spus!
 Nici nu vreau să aud! Descurcaţi-vă!;
 Trebuie să controlez totul. Uneori, am impresia că sunt singurul cu adevărat
demn și atunci mă întreb: la ce bun? etc.
Este intolerant şi nu admite alternative.
Dezavantaje:
 PC foloseşte citate moralizatoare, subliniind nevoia de disciplină şi verificând
dacă sunt respectate întocmai normele impuse.
 Este vorba despre ,,părintele” (P) care îşi subevaluează ,,copilul” (C).
 Are un discurs şi atitudini dictatoriale, atotştiutoare sau pline de indignare.
185
4. Părinte Salvator (PS) (Figura 4.7)
Figura 4.7. Părintele Salvator

Comportament: este un PS exagerat, care acordă permisiuni, libertăţi, fără să
impună limite. Protejează şi alintă.
Gestica şi mimica: privirea milostivă, protectoare; preferă să invadeze zona
intimă a interlocutorului său, pentru a-l ajuta.
Vocea: dulce, mieroasă, tandră, compătimitoare.
Expresii verbale:
 Mă ocup eu de toate;
 Nu e grav;
 Lasă-mă să te ajut!
 Nu-ţi bate capul! etc.
Dezavantaje: PS, fiind hiper-protector, barează astfel dezvoltarea naturală a
coechiperului, subalternii riscă să nu-şi dezvolte simţul responsabilităţii, starea de A;
devin dependenţi, se tem să ia de sine stătător decizii etc.
5. Adultul (A) (Figura 4.8.)
Figura 4.8. Adultul
186
Comportament: funcţia permanentă a managerului, de exemplu, este de a

rezolva problemele (atât pe cele „interne”, specifice fiecărui individ, cât şi pe cele
apărute între individ şi mediul ambiant). Observă atent datele, informaţiile, le culege
şi le analizează, le interpretează şi le testează, trage concluzii şi ia decizii realiste, fără
prejudecăţi şi implicare emoţională.
Gestica şi mimica: gesturile deschise şi dezinvolte, dar neutre; postura
corpului dreaptă, destinsă; îşi priveşte des interlocutorul când comunică.
Vocea: neutră, destinsă, clară, calmă.
Cuvinte şi expresii verbale: unde? ce? când? posibilitate, alternativă, exact,
inexact, obiective etc.; Înţeleg ce vreţi să spuneţi; Dacă înţeleg bine, doriţi să …;
Vom proceda astfel ... etc.
N.B.! Perfecţionarea stării de spirit A (a managerului, a subalternului etc.) este
permanent posibilă, dar ea implică răbdare şi o muncă asiduă. Or, capcanele
succeselor iluzorii apar frecvent. În general, ritmul alert al vieţii impune A să facă
apel la soluţiile propuse de celelalte stări de spirit: principiile PN + „reţetele” PG +
emoţiile CS + automatismele CA + intuiţiile CC. Dacă A dispune de suficientă
energie şi inteligenţă pentru a păstra controlul situaţiei, înseamnă că este puternic şi
asemenea persoane reuşesc să facă faţă oricărei situaţii problematice.
Avantaje: A este ferm, dar flexibil; rece, detaşat; nu ia decizii nefundamentate
şi nu face promisiuni fără vreo acoperire, fără informaţii sau fără date suficiente. Are
capacitatea de a interoga şi media eventuale conflicte între C şi P, acordându-le sau
nu latitudine, în mod realist.
Dezavantaje: cei care funcţionează exclusiv în termeni de eficacitate, fără a lua
în seamă nevoile din starea C al celuilalt şi valorile din P, ajung să fie privaţi de
bogăţia umanităţii. Sunt eficace, dar reci, lipsiţi de valori morale şi sentimente.
6. Copil Liber (CL) (Figura 4.9)
Figura 4.9. Copil Liber
187
Comportament: subalternul, de exemplu, revine spontan la un fragment din

copilărie, fără inhibiţii parentale sau raţiuni adulte; manifestă fără jenă ceea ce simte
(bucurie, tristeţe, mânie, teamă etc.); nu ţine seama de constrângeri exterioare, se
comportă natural, motiv pentru care se mai numeşte şi Copil Natural sau Spontan.
Limbajul: voluntar, exclamativ; voce energică şi liberă, cu un debit verbal
excitant, bogat în onomatopee (de tipul: ah!, oh!, oauuu! etc.).
Gestica: liberă, fără inhibiţii; privirea e vie, directă şi expresivă.
Expresii verbale: S-o facem şi pe asta! E simplu! Banal de tot! etc.
Avantaje: dovedeşte o stare tonică, reconfortantă, o sursă de energie, plăcere
sau neplăcere; degajează stresul şi complexele psihologice.
Dezavantaje: cade pradă instinctelor şi impulsiilor necontrolate; ia decizii
pătimaşe, care îi pot duce la eşec într-o lume pragmatică.
7. Copil Adaptat (CA) (Figura 4.10)
Figura 4.10. Copil Adaptat

Comportament: subalternul, de exemplu, este supus, docil şi se comportă
întotdeauna în funcţie de aşteptările celor care îl înconjoară.
Gestica şi mimica: smerită, politicoasă, dar are un zâmbet neconvingător.
Vocea: ton echilibrat, respectuos, uşor ezitant, uneori mormăită.
Expresii verbale şi monologuri interioare: Aveţi dreptate, dar …; Aş putea să
…; E bine? Aş accepta, dar …; „Aş prefera o cafea, dar dacă nu se poate, nu este
atât de important; Îmi pare rău! S-ar putea ... etc.; Oare aşa e bine?; Mă supun, ca
să obţin ce îmi trebuie ... etc.
Avantaje: respectul normelor de către CA aduce la consolidarea valorilor
sociale.
Dezavantaje: docilitatea excesivă poate duce la indecizie şi dubiu. El poate fi
supus până la a se devaloriza pe sine şi a deveni, cum se va vedea, Victimă, sau se
poate revolta devenind Rebel.
188
8. Copilul Creativ (CC) sau Micul Inventator (Figura 4.11)
Figura 4.11. Copil Creativ

Comportament: managerul/ subalternul ocupă un loc important în rezolvarea
problemelor, mai ales când lipsește celălalt din echipa sa, adică A. Calitatea
observărilor sale în domeniul relaţiilor interumane (efectuate în propriul mediu
familial) îi permite ca, adeseori, să „inventeze”, cu mult succes, soluţia cea mai
elegantă şi rapidă. În schimb, dispune de un raţionament puţin „elaborat” şi, drept
consecinţă, există riscul ca el să adopte „soluţii geniale”, simpliste şi irealiste.
Prin urmare, este recomandabil ca intuiţiile CC să fie clarificate de către A (fie
că este managerul, fie că este un coechiper sau altcineva din departament). În aceste
situaţii, CC devine „creatorul de idei” atât de folositor pentru A.
Gestica şi mimica: privirea este vivace şi luminoasă; gesticulează abundent.
Vocea: seducătoare şi reflexivă; se exprimă vijelios.
Expresii verbale şi monologuri interioare: Şi dacă?; Pentru ce să fac?;
Arată-mi că este aşa!; Găsim noi ceva să ne scoată din impas; Am sentimentul că
aceasta e soluţia. De ce nu?; Intuiţia îmi spune că …; Mă întreb ce nu merge…;
Dacă o mai fac şi pe asta, voi reuşi, fără îndoială ...; Cine ştie cum mai funcţionează
şi mecanismul acesta? Totuşi, vreau să-l demontez ...
Copil Creativ = Copil Liber + Copil Adaptat + Copil Rebel.

Avantaje: CC se manifestă prin curiozitate, pune întrebări, formulează ipoteze,
caută răspunsuri intuitive la anumite probleme; reprezintă „secretul” pe care se
bazează un brainstorming şi alte tehnici de stimulare a creativităţii în grup, de
admitere a unei alternative, opţiuni cu privire la vreo ofertă etc.
Dezavantaje: percepe realitatea conform dorinţelor sale, trăieşte într-o lume
magică; nu reuşeşte întotdeauna să-şi ducă la bun sfârşit ideile.
189
9. Copil Rebel (CR) (Figura 4.12)
Figura 4.12. Copil Rebel
Comportament: CR (sau Adaptat) răspunde problemelor apelând la modele

prestabilite, a căror eficacitate contează mai puţin în raport cu autoritatea parentală
(de unde şi tipurile de Copil Adaptat Rebel şi Copil Adaptat Supus), reacţionând
împotriva normelor impuse propriei persoane.
Ca autoritate parentală, cea mai importantă pentru CA este cea a PN, întrucât
acesta este Părintele care îi generează, de regulă, starea de supunere sau de
rebeliune. Aşadar, ca regulă generală, comportamentele CA sunt specifice
persoanelor care îşi exteriorizează sentimentele în caz de reușită sau de eşec. În
situaţii neobişnuite, CAR poate fi inhibat de constrângeri.
Gestica şi mimica: mişcări ample, dar repezite; gesturi agresive, arată cu
degetul, strânge pumnii, bate cu pumnul în masă, bate din picior, invadează zona
intimă, zâmbeşte răutăcios; fizionomie ostilă, privire obraznică, arogantă, sfidătoare.
Vocea: energică, răzbunătoare, arţăgoasă, stridentă, grosolană, rapidă.
Expresii verbale şi monologuri interioare: Nu. Nu vreau! De ce anume
aceasta?; Ce vreţi să spuneţi?; Nu vă daţi seama că…?; Încetaţi odată cu asemenea
chestiuni!; Nu-mi inspiră încredere etc.; Este un abuz!; N-o să le meargă cu mine!;
Întotdeauna este la fel! etc.
Avantaje: utilizarea moderată a stării CR îl poate face pe angajat sau chiar
manager, de exemplu, să protejeze alte stări ale Eului Copil şi eliberează astfel
surplusul de energie; în alte circumstanţe, subalternul se protejează împotriva
abuzului de putere.
Dezavantaje: spiritul de contradicţie afişat înrăieşte şi oboseşte; critica şi
mânia devin distructive pentru relaţiile propriu-zise, pentru anturaj; climatul ostil
conduce la conflict, deci şi comunicarea cu mediul extern este dificilă.
190
10. Copil Obedient (CO) (Figura 4.13)
Figura 4.13. Copil Obedient
Comportament: starea de spirit CO este negativă, priveşte reflexele care, de-a

lungul copilăriei, au suportat fără revoltă sancţiuni aplicate de cei mari şi puternici.
Modelele de comportament care au obţinut iertarea sau diminuarea pedepselor
aplicate de părinţi devin reflexe condiţionate. Subalternul, de exemplu, aflat în starea
CO este pasiv, umil, slugarnic, conformist, anxios, cedează necondiţionat, fără
replică, nu înfruntă problemele, suportă, se tânguie, se culpabilizează inutil, e lipsit
de autoritate şi importanţă, dispus la sacrificii inutile.
Gestica şi mimica: capul prea plecat, corpul încovoiat înainte, gesturi închise,
pleacă privirea, roşeşte, adoptă o mină de cerşetor, de victimă etc.
Voce: plângăcioasă, slabă, rugătoare, ezitantă, greu perceptibilă, slugarnică,
mormăită.
Expresii verbale şi monologuri interioare: E greu ...; E trist ...; Aş putea
încerca ...; Cum doriţi ...; Nu cred că e bine să mă opresc aici ... etc.; Nu pot să mă
afirm ...; Nu trebuie să exagerez ...; Părerea mea nu contează ... etc.
Autoritatea parentală care induce starea de obedienţă este PC.

Dezavantaje: în starea Copil Obedient, persoanele au tendinţa de a deveni
dependente. Sunt lipsite de energie, claritate şi coerenţă în vorbire, decizii etc.
Pentru a înţelege chintesenţa analizei stărilor de spirit, încercaţi să aflaţi Eul

fiecărui interlocutor pe baza studiului de caz ce urmează:
191
Studiu de caz: La birou.

Prezentarea situaţiei Analiza situaţiei
Contabila intră în biroul şefului.
1. Contabila: Am terminat raportul. Acesta Contabilul face o constatare.
este. Fapta: Acesta este raportul.
Deci, e starea Eului: ______________
2. Şeful: Imposibil! Nu se poate una ca El pune în discuţie mai cu seamă faptele, deşi
aceasta! Aceste rapoarte se fac comunicarea le conţine (A).
întotdeauna în trei exemplare! În acest caz, vorbeşte, precumpănitor, starea
Aşa s-a procedat mereu! Eului în: _____________
3. Contabila: Eu sunt de vină. Dna X mi-a Nu se simte în largul ei.
spus, dar am uitat. În ce stare de spirit se găsesc sentimentele ei
Sunt incorigibilă! acum? ______________
4. Şeful: Ei, lasă, doamnă Moraru. Este El o consolează. (A consola înseamnă a te
bine şi aşa. Vom face acum o xerocopie, manifesta protector faţă de cineva.)
iar pe viitor veţi face o copie în plus. Da? Este evident că stările Eului nu apar
Nu aveţi niciun motiv să vă culpabilizaţi. întotdeauna 100% foarte desluşit.
Lucrarea este, totuşi, corectă şi arată Adultul său este implicat (o xerocopie poate
îngrijit. înlocui un exemplar în original, dar, în acest
caz, se manifestă, cu precădere, o altă stare a
eu-lui.
Aceasta e starea Eului: _____
Sursa: conform sursei [1.1, pp. 97-99]
4.1.4. Aplicabilitatea tranzacţiilor comunicative în soluţionarea problemelor

de comunicare.
 Definirea tranzacţiei comunicative. Tipurile de informaţii transmise în
tranzacţiile comunicative.
Tranzacţia de comunicare este o formă de schimb social între două sau mai multe
persoane (fizice/ juridice), care se poate efectua oral, în scris, prin gesturi, priviri, obiecte etc.
În momentul în care două persoane se află faţă în faţă, sunt puse în „joc” şase
stări de spirit, câte trei pentru fiecare individ. Pentru a stăpâni comunicarea (implicit,
tranzacţia), este extrem de important să identificăm ce stare de spirit este activă, în
momentul schimbului, pentru fiecare persoană. Aceasta, cu atât mai mult, cu cât
stările, ca şi indivizii, sunt foarte diferite.
192
Dacă o tranzacţie este unitatea de schimb bilateral între două stări de spirit,
relaţiile dintre persoane şi grupuri sunt constituite din serii de tranzacţii care se
succed. În acest context, AT permite analiza detaliată şi precisă a schimburilor şi
„canalizării” (orientării) lor, astfel facilitând buna înţelegere a fenomenelor apărute
pe parcursul comunicării (Figura 4.14).
Un stimul O replică Tranzacţie
Figura 4.14. Definiţia formală a tranzacţiei
În orice tranzacţie, sunt transmise, concomitent, două tipuri de informații:

a) referitoare la conţinutul mesajului (despre ce este vorba);
b) referitoare la relaţia existentă între persoane (cine, cui şi cum vorbeşte).
 Clasificarea tranzacţiilor comunicative
În general, tranzacţiile comunicative sunt clasificate în trei categorii (Figura
4.15):
Tranzacţii duble
Tranzacţii simple Tranzacții tangenţiale
(ascunse)
Nivel aparent Obţinerea de

Paralele
(social), explicit, informaţii, opinii,
(complementare) sentimente
verbal, observabil
Obţinerea
Nivel ascuns
acordului, a unei
Încrucişate (psihologic),
poziţii clare sau
implicit, nonverbal
decizii
Figura 4.15. Tipurile de tranzacţii comunicative
Să le abordăm după cum urmează:
193
1. Tranzacţiile simple
A. Tranzacţiile paralele (complementare) apar în cazul în care o stare de spirit
solicită alteia să răspundă stării aflate la originea tranzacţiei. Prin urmare, sunt vizate
numai două stări de spirit şi neprevăzutul este exclus din comunicare (Figura 4.16).
Care este
profitul? P P 140 mln.
lei!
A A
C C
Figura 4.16. Tranzacție paralelă

În tranzacţia comunicativă simplă, relaţia poate lua sfârşit la un anumit termen,
dar nimic din procesul comunicării nu întrerupe armonia dintre stimulul locutorului
(manager, vânzător etc.) şi replica interlocutorului (subaltern, client etc.).
Regula comunicării după Eric Berne:

„Atâta timp cât tranzacţiile rămân complementare (paralele), comunicarea poate
decurge la nesfârşit”.
B. Tranzacţiile încrucişate apar atunci când un individ, căruia i s-a solicitat o

anumită stare de spirit, nu răspunde în funcţie de aceasta, ci furnizează
interlocutorului său un răspuns neaşteptat (Figura 4.17).
Unde ai fost ieri? Sunt liber şi nu

Aveam nevoie de trebuie să-ţi
ajutorul tău. fac raportul!
P P
A A
C C
Figura 4.17. Tranzacţie încrucişată
194
În tranzacţia comunicativă încrucişată, vectorii tranzacţionali nu sunt paraleli.

Tranzacţia încrucişată produce o ruptură a comunicării. Pentru reinstaurarea acesteia
este necesar ca unul dintre parteneri sau ambii să-şi schimbe stările Eului.
„Când o tranzacţie este încrucişată, comunicarea este întreruptă”.
2. Tranzacţii duble (ascunse)

Tranzacţiile duble se desfăşoară, în general, la două niveluri:
A. Aparent (social), explicit, verbal şi observabil;
B. Ascuns (psihologic), implicit, nonverbal (intonaţie, fizionomie, mimică etc.).
Desfăşurându-se la mai multe niveluri, asemenea tranzacţii pun în joc mai
multe stări de spirit în cazul fiecăruia dintre interlocutori. Şi, atât timp cât tranzacţia
ascunsă poartă conţinutul mesajului, există riscul de a nu înțelege sau de a înțelege
greşit pe unul dintre cei doi interlocutori (Figura 4.18).
Îmi voi nota în Dar v-am explicat pentru

agendă că ne care motive nu vă putem
refuzaţi în această satisface solicitarea ...
solicitare.
P P Mda… Avem
Să vedem cum
ce asculta de
veţi recupera
acum încolo!
relaţia cu noi! A A
C C
Figura 4.18. Tranzacţie ascunsă încrucişată

Mesajul social (aparent, exprimat prin cuvinte) este marcat cu linie neîntreruptă,
iar mesajul psihologic (ascuns, exprimat de indicatorii nonverbali) - cu linie
întreruptă.
„Comportamentul care rezultă dintr-o tranzacţie dublă este determinat la nivelul
psihologic al comunicării, şi nu la nivelul social al acesteia”.
195
3. Tranzacţii tangenţiale
Tranzacţiile tangenţiale au loc atunci când unul dintre interlocutori ignoră ceea
ce spune celălalt şi fără să o dovedească (uneori, fără să-şi dea seama), schimbă subit
subiectul. Asemenea tranzacţii sunt, realmente, devalorizante, unul dintre
interlocutori (poate, chiar ambii), neezitând să apeleze la „loviturile” generate de
mesajele ascunse („lovituri” mai mult sau mai puţin evidente), transmise celui cu
care discută.
În căutarea informaţiilor, un A ascultă, pune întrebări. Suplimentar scopurilor
urmărite prin tipurile de întrebări, precizăm că, în cazul AT desfăşurate între A – A,
întrebările au drept obiective:
A. Obţinerea maximului de informaţii, opinii şi sentimente prezente la
interlocutor.
În aceste situaţii, se apelează la întrebări deschise.
De exemplu:
 Ce părere aveţi despre acţiunea mea?
 Care este reacţia dvs. la încercările concurenţei de a ne bloca? etc.
B. Obţinerea acordului, a unei poziţii clare sau a unei decizii din partea
interlocutorului.
Pentru aceasta, este recomandabil să se recurgă la întrebări închise.
De exemplu:
 Acceptaţi condiţiile incluse în proiectul de contract?
 Doriţi să stabilim următoarea întâlnire mâine sau poimâine?
 Stabilim tarifele la nivelul celor practicate de societăţile comerciale de stat sau mai mari
cu X %?
C. Obţinerea unui punct de vedere cât mai puţin subiectiv.

Întrebările de orientare (sau de influenţare) sunt, adeseori, originare de la P sau
C şi nu este recomandabil să se apeleze la ele decât în cazuri restrânse, clar definite.
Pentru a nu influenţa răspunsul dat de interlocutor, se utilizează întrebările

neutre.
 A evita întrebarea de tipul: Ce părere aveţi despre ideea mea genială?

 E recomandabilă o formulare mult mai eficientă: Ce părere aveţi despre această idee?
196
Însă, întrebările nu se dovedesc a fi suficiente, deoarece interlocutorul poate

formula răspunsuri nesatisfăcătoare sau deviante, şi anume:
 nu permit înaintarea în conţinutul subiectului întâlnirii;

 nu exprimă, cu claritate, modul de a gândi al interlocutorului;
 ascund incertitudini, preocupări, probleme de natură diferite;
 sunt expresia unor comportamente de eschivare sau neîncredere etc.
Având în vedere aceste considerente, A are interesul să relanseze dialogul cu

interlocutorul, pentru a afla mai mult, fără a-l bloca şi/sau influenţa, determinându-1
să înțeleagă că interesul este să rezolve problemele împreună, în modul cel mai
eficace posibil. Pentru aceasta, A are la dispoziţie mijloace esenţiale de relansare a
dialogului, precum: frazele neutre, reformulările, reexprimarea sentimentelor etc.
4.2. Rolul individului în relaţiile cu mediul social

Fiecare dintre noi are de „jucat”, în viaţa cotidiană, roluri mai mult sau mai
puţin plăcute. Aşadar, suntem, într-o anumită măsură, „actori” ai propriei vieţi.
Printre instrumentele propuse de AT, noţiunea de rol este, fără îndoială, una
dintre cele mai bogate în semnificaţii. Astfel, rolul pe care îl avem de jucat trebuie
perfect înţeles, logica sa internă oferindu-ne posibilitatea de a modela (adapta)
propriul comportament la fiecare situaţie.
Savanţii în comunicare (Ştefan Prutianu, Dan Popescu) menţionează faptul că
fiecare individ trăieşte 4 roluri, adică 4 poziţii de viaţă fundamentale, respectiv
modalităţi de a vedea relaţiile între el şi alte persoane (sau fapte, lucruri, întâmplări
etc.). Aceste 4 roluri au, fiecare, câte 2 poli (ipostaze), percepuţi pozitiv (+) sau
negativ (-). [1.7, pp.116-123]
Savantul Alain Cardon a propus reprezentarea celor 4 roluri sub forma unui
tablou, numit OK-ul poziţiilor de viaţă, pornind de la realitatea că, în relaţiile stabilite
între indivizi, aceştia se pot afla într-una din situaţiile:
1. Ok +, Ok +;
2. Ok +, Ok -;
3. Ok -, Ok +;
4. Ok -, Ok - .
[1.1, p.75]
197
Schematic, acest tablou poate fi redat astfel (Figura 4.19):
•Eu mă supraevaluez şi •Eu mă accept şi te

te devalorizez (Ex.: Eu sunt Ok! accept şi pe tine
„Este greşeala ta! Eu (Ex.: „Care este
sunt cel mai bun, aşa problema? Hai să o
că te-am învins!"). rezolvăm
•Sentimente: eu te împreună!").
dispreţuiesc, ție ţi-e •Sentimente: emoţii
teamă. Eu +, Tu - Eu +, Tu + spontane (bucurie,
tristeţe, teamă
pentru ambele părţi
Tu nu eşti Ok! Tu eşti Ok! etc.).
Eu -, Tu - Eu -, Tu +
•Mă devalorizez şi te • Mă devalorizez şi te
devalorizez (Ex.: „Este supraevaluez (Ex.:
vina noastră! Nu suntem „Eu sunt vinovat şi
buni de nimic!”). este clar că eşti cel
•Sentimente: disperare Eu nu sunt Ok! mai bun!").
pentru ambii. •Sentimente: îmi este
ruşine, te admir.
Figura 4.19. Cele 4 roluri ale individului

Pe baza acestui tablou, se descriu 4 stiluri de relaţii între interlocutori (de
exemplu, între şef şi subordonat), caracteristicile fiecărui rol, constând în:
1. Eu+, Tu+
Este situaţia cea mai favorabilă şi, în acelaşi timp, favorizantă pentru ambii
interlocutori. În cadrul ei, persoanele devin conştiente de propriile responsabilităţi şi,
în consecinţă, acţionează într-o manieră realistă şi constructivă. Ambii indivizi au
încredere în propriile capacităţi şi trăiesc sentimente de amiciţie, unitate, forţă şi
acord cu propria persoană şi cu mediul ambiant. Starea de spirit a fiecărei persoane o
stimulează pe aceasta să-şi actualizeze şi realizeze propriul potenţial, determinând-o
să trăiască profund toate senzaţiile, emoţiile, ideile şi valorile percepute. În acelaşi
timp, indivizii sunt corecţi cu ei înşişi şi între ei, acţionând activ, productiv şi cu
maximă eficienţă.
2. Eu-, Tu+
Este o soluţie „ştearsă”, „palidă”, de „suprafaţă” şi de complezenţă.
Persoana aflată în rolul Eu – „caută”, cu orice preţ, să se facă iubită, plăcută
şi/sau agreată de alţii.
198
Reflecţia interioară este: „Aş fi ++, dacă… ! Şi îmi lipseşte atât de puţin!”.
Se supune altora şi depinde de aceştia. Afecţiunea sa nu este gratuită, deoarece
respectiva persoană îşi cultivă (mergând chiar până la exagerare) sentimentele de
neputinţă şi profundă suferinţă, „pozând” în victimă permanentă (a soartei şi/sau a
răutăţii semenilor săi). Sentimentele ce domină rolul Eu sunt de inferioritate, de
nestăpânire de sine, depresiune, stupiditate, autoacuzare; în acelaşi timp, admiră
mândria şi agresivitatea altora, simte nevoia de a fi mult ajutată şi nu ezită să şi-o
exprime. Individul care adoptă acest rol nu suportă să fie singur şi interpretează viaţa
în termeni de iubire. Fragil din punct de vedere psihologic, „cade” cu uşurinţă în
melancolie, dar şi în „plasa” altor persoane.
3. Eu+, Tu-
Este situaţia în care rolul Eu+ se exteriorizează ca expansiv şi dominator. Se
identifică uşor cu măreţia şi gloria, căutând originalitatea, perfecţiunea şi/sau revanşa
faţă de cei care, în alte situaţii, i-au fost superiori.
Individul care adoptă acest rol este extrem de susceptibil la critici şi, atunci
când acestea i se adresează devine agresiv. În acelaşi timp, nu suportă să fie fără nicio
valoare, după cum nu admite că poate greşi; îi lipseşte consideraţia faţă de semeni,
devalorizându-i şi/sau neavând încredere în ei. Interpretând viaţa în termeni de
putere, este dinamic, dar insensibil, prezentându-se de pe poziţia unui Persecutor sau,
dimpotrivă, de pe cea a unui Salvator.
4. Eu-, Tu-
Este situaţia cea mai tristă, ale cărei soluţii le constituie abandonarea „luptei” şi
resemnarea. Individul se situează pe poziţia de spectator pasiv, neimpresionându-1 şi
neatrăgându-1 nimeni şi nimic. Adeseori, se manifestă îngăduitor faţă de propriile
slăbiciuni, lasă totul „pe mâine” şi/sau uită extrem de uşor.
Individul care adoptă acest rol preferă să nu ceară nimic decât să fie refuzat, dă
dovadă de aversiune faţă de schimbări, nu este exclus să mănânce şi să bea mult (din
lipsa altor preocupări!). În acelaşi timp, este incapabil să fie fericit şi este distant,
evitând inconvenientele propriei hipersensibilităţi şi neangajându-se niciodată. Este
neproductiv, distructiv şi chiar autodistructiv.
Rolurile, ca şi alte concepte cu care operează AT, constituie un mijloc, un

instrument de gândire şi nu au pretenţia de a descrie un adevăr. Prin urmare, rolul se
justifică prin utilitatea sa ca model de interpretare şi acţiune asupra realităţii.
199
În acest context, este interesant să presupunem că marea majoritate a

oamenilor nu trăiesc un singur rol, ci au poziţii dominante, pe care le abandonează în
funcţie de situaţii, de persoanele vizate şi/sau de gradul de urgenţă al acţiunilor
întreprinse. Odată definite toate cele trei roluri, trebuie să precizăm că, în mod
obişnuit, o persoană le foloseşte pe toate în tranzacţiile de comunicare zilnice.
Am menţionat mai sus că AT utilizează termenul de tranzacţie pentru a numi
orice schimb verbal sau nonverbal între stările Eului a doi sau mai mulţi subiecţi,
inclusiv în dialogurile noastre interioare, pe care le vom exemplifica mai jos:
Primul exemplu:
Unui individ de 45 de ani, care este nemulţumit de remuneraţia actuală şi se gândeşte
să-şi schimbe locul de muncă, P îi zice: „Numai tinerii sunt angajaţi în ziua de azi!”.
C intervine: „Si dacă te-ar angaja, tot nu ţi-ar plăcea cei din noul colectiv, pentru că ai fi
mai în vârstă ca ei.”
A decide: „Sunt bun în meseria mea. Şi chiar dacă nu voi fi angajat după primul interviu,
tot îmi voi găsi până la urmă un loc de muncă bine plătit”.
Al doilea exemplu:
Unei soţii nemulţumite, C îi spune: „Mă simt foarte nefericită în căsnicia mea. M-am
săturat!”.
P intervine: „Ar trebui să fii mai tolerantă şi să ai mai puţine aşteptări. Şi în plus, ştii
bine că în familia noastră divorţul nu este acceptat de nimeni”.
Într-un final, femeia hotărăşte cu starea A: „Se apropie concediul şi atunci voi avea timp
suficient să mă gândesc în linişte ce este de făcut. Voi lua o decizie după ce voi analiza toate
posibilităţile”.
Al treilea exemplu:
Unui student aflat înaintea examenului, starea de spirit P îi zice: „Ştii bine că stăpâneşti
la perfecţie materia! Nu are rost să mai recapitulezi.”
C îi spune şi el: „Să mă apuc acum să recitesc! Ce prostie!”.
Însă tânărul decide cu starea de A: „Colega mea are dreptate, mai bine recitesc
cursurile, am suficient timp”.
Acestea sunt doar câteva exemple în care cele trei stări ale Eului comunică între
ele. Însă, situaţia devine complexă într-o tranzacţie ce are loc între doi sau mai mulţi
indivizi, pentru că aici vor interveni tot atâtea stări de P, C şi A câţi oameni sunt
implicaţi în procesul de comunicare.
Am afirmat mai sus că aceste tranzacţii se desfăşoară în funcţie de modul în
care participanţii înţeleg să-şi folosească stările Eului lor. O anumită deprindere
reflexă se învaţă încă din cea mai fragedă vârstă, pe care tindem să o aplicăm în toate
tranzacţiile noastre. Aici, ar trebui să intervină A şi să facă selecţia:
200
a) să păstreze atitudinile pozitive (de exemplu, exprimarea spontană, deschisă a

CL);
b) să controleze atitudinile păguboase, care ne fac să alunecăm în rolurile de
Victimă, Salvator (atunci când este în defavoarea interlocutorului nostru) sau
Persecutor.
Din modul în care reuşim sau nu să facem acest lucru, ajungem, după Eric Berne, la
scenarii de viaţă. Altfel spus, viaţa fiecărui individ se desfășoară după un scenariu „scris” şi „jucat”
de el însuşi în rolurile descrise. Deciziile aparţin persoanei responsabile de faptul că urmează sau
refuză modelul parental. Scenariul de viaţă este forţa psihologică care îl stimulează pe individ să-
şi trăiască viaţa pe care şi-o alege.
Există trei categorii de scenarii de viaţă: câştigător, noncâştigător sau perdant

(Figura 4.20):
Câştigător
Noncâştigător
Perdant
Figura 4.20. Cele 4 roluri ale individului
1. Câștigător înseamnă, în AT, o persoană care îşi realizează obiectivele propuse

în mod confortabil, plăcut şi uşor.
2. Cineva cu un scenariu noncâștigător, numit adeseori şi „banal”, este un om
care, uneori, câştigă, iar alteori pierde, dar niciodată prea mult în niciuna din
aceste direcţii, pentru că nu îşi asumă niciun risc.
3. În opoziţie cu scenariul câştigător, un perdant este un individ care nu-şi
realizează obiectivele sau, dacă, totuşi, şi le realizează, el rămâne nefericit.
Comunicarea noastră cu semenii decurge din aceste scenarii. Atitudinile de viaţă
sunt cel mai evident concept al AT. Or, a fi perfect înseamnă să te simţi câștigător,
autonom, pozitiv. A fi nonperfect înseamnă contrariul – să te simți prost, să fii
dependent, timorat (intimidat), perdant.
201
Cele patru atitudini de viaţă coincid cu rolurile descrise:

 Eu sunt perfect – Tu eşti perfect: atitudine pozitivă;
 Eu nu sunt perfect – Tu eşti perfect: atitudinea celor supuşi, care adoptă rolul de Victimă;
 Eu sunt perfect – Tu nu eşti perfect: atitudinea indivizilor aroganţi, cu rolul de Persecutor;
 Eu nu sunt perfect – Tu nu eşti perfect: atitudinea pasivă, atitudinea celor indiferenţi sau
deprimaţi, a celor care fug de răspundere.
Trebuie să menţionăm faptul că fiecare om trece prin toate cele patru atitudini
de viaţă. Cu toate acestea, dominanta este în strânsă legătură cu scenariul de viaţă al
fiecăruia dintre noi.
Pentru a exemplifica, vom reda posibile dialoguri între X şi Y în cele patru
ipostaze ale atitudinii de viaţă.
1. Eu perfect – Tu perfect:
X: „Cum stăm cu planul stabilit?”
Y: „Ne încadrăm perfect în timp. Vom reuşi să-l realizăm.”
2. Eu nonperfect – Tu perfect:
X: „Iarăşi am pierdut trenul! Cum de toată lumea se poate trezi la timp, numai eu nu?
3. Eu perfect – Tu nonperfect:
X către Y: „Iarăşi ai întârziat la serviciu! Ți-am spus să nu se mai întâmple!
4. Eu nonperfect – Tu nonperfect:
Deoarece Y a procedat iresponsabil, luându-şi concediu pentru şase zile libere, lăsând
proiectul pe seama lui X, acesta afirmă: „Nu te mai poţi baza pe nimeni în ziua de azi, iar eu,
oricât m-aş strădui, nu pot finaliza lucrarea la timp de unul singur.”
Pe baza celor explicate, oamenii creează jocuri. Aceste jocuri sunt discuţii în
care subiecţii se lasă angrenaţi pentru a obţine o cantitate cât mai mare de strokuri28
(stimuli).
Pentru a obţine strokuri, părţile recurg la jocuri (deliberat sau nu), în care îşi
asumă diverse roluri (Victimă, Persecutor, Salvator). Trebuie menţionat că indivizii
au nevoie de aceste tranzacţii cu semenii lor. Tranzacţiile „procură” strokuri, argu-
mente hotărâtoare, care sunt, de fapt, stimulii de care avem cu toţii nevoie, un fel de
„calorii psihologice”, de hrană afectivă.
28
Strokuri – unitate de recunoaştere, orice act care implică recunoașterea prezenței celuilalt; mod de
a oferi recunoaştere şi de a valida pe cineva, de multe ori, indispensabil supravieţuirii fizice şi
psihice, cu rol important în formarea unui cadru de referinţă, de cunoaştere despre sine, cu anumite
consecinţe comportamentale; tranzacţie.
202
Condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească o interacţiune dintre 2 sau

mai mulţi interlocutori pentru a intra în categoria de joc, după Eric Berne, sunt:
 jocurile implică întotdeauna tranzacţii ulterioare sau duble, ascunse;

 jocurile întotdeauna se termină cu un beneficiu negativ concretizat sub forma unor
sentimente racket (jocurile se desfăşoară fără ca Adultul să fie conştient de ele);
 jocurile sunt repetitive;
 jocurile întotdeauna implică un moment de surpriză sau derutează.
De la mersul în mulţime (care aduce o mică cantitate de argumente) şi până la

intimitate (considerată a fi cea mai bogată în stimuli), există o paletă largă de moduri
de comunicare (verbală sau nonverbală), care ne furnizează aceşti stimuli în diferite
grade. De exemplu:
Adresându-i unui om un cuvânt, un zâmbet sau chiar numai o privire sau, dimpotrivă,
lovindu-l fizic sau psihologic (printr-o ceartă sau insultă), i se furnizează un stimul.
Dacă nu se pot dobândi strokuri pozitive (ceea ce oamenii urmăresc în primul

rând), ei vor acţiona pentru a obţine, cel puţin, strokuri negative, provocând incidente
şi altercaţii. Aceasta este o simplă, dar importantă constatare, prin care AT explică
adevărata semnificaţie a unor comportamente, aparent, aberante.
Ian Steward şi Vann Joines împart strokurile (stimulii) în condiţionate şi
necondiţionate. [1.9]
Un stimul condiţionat se referă la ceea ce facem, pe când unul necondiţionat se
referă la ceea ce suntem.
Iată câteva exemple de strokuri (stimuli):
 Condiţionat pozitiv: „Ai scris o lucrare excelentă!”
 Condiţionat negativ: „Nu-mi place ce spui!”
 Necondiţionat pozitiv: „Eşti formidabil!”
 Necondiţionat negativ: „Eşti vulgar”.
Aşadar, strokurile pozitive sunt plăcute, transmit mesajul ,,Eşti Ok!” şi generează
stări pozitive, încurajează creșterea și dezvoltarea stimei de sine.
Strokurile necondiționate aparțin aspectelor care apar natural şi nu necesită
niciun efort, pentru a exista, pentru apartenența la gen, pentru trăsăturile fizice.
Aceste atribute nu pot fi câştigate şi strokurile pozitive necondiționate sunt resimțite
foarte puternic.
203
Strokurile negative necondiționate nu au nicio valoare constructivă şi conduc la

decizii distructive.
Strokurile condiționate pozitive şi negative sunt folosite pentru a influența
comportamentul și pentru a oferi feedback.
Atunci când sunt folosite adecvat și consistent, strokurile condiționate constituie
un instrument puternic de a învăța o persoană deprinderi avantajoase, adaptative în
procesul comunicării.
Pentru a vă asigura de înţelegerea mai profundă a acestor stimuli (strokuri), încercaţi

să determinaţi tipul de strok pe baza următoarelor exemple:
a) Te susţin sau te apreciez orice ţi s-ar întâmpla, indiferent dacă …”;
b) Atitudinea ta nu-mi place, pentru că altceva aştept de la tine …”;
c) Te susţin sau te apreciez, dacă …”;
d) ,,Nu pot avea încredere în tine, orice ai face şi orice ai spune.”
Pornind de la această nevoie de stimuli (strokuri), pe care toţi oamenii o au,

ajungem la tipurile de comunicare studiate din perspectiva Analizei Tranzacţionale.
Noi înşine ne folosim de anumite strategii, de cele mai multe ori inconştient, pentru a
ne „procura” porţia zilnică de stimuli. Generăm sau participăm la dialoguri iniţiate de
alţii, care, cum am mai spus, sunt numite de Eric Berne tranzacţii.
În funcţie de modul în care cei doi interlocutori dispun de stările Eului lor,
aceste tranzacţii sunt pozitive sau negative.
Pentru a exemplifica, vom numi interlocutorii cu X şi Y.
Tranzacţiile pozitive au loc între (Figura 4.21):
PN-A A-A
1. Părintele Normativ al lui X şi Adultul lui Y;
2. Adultul lui X şi Adultul lui Y;
3. Copilul Liber al lui X şi Copilul Liber al lui Y;
CL-CL PA-C 4. Părintele Binevoitor (sau Afectiv) al lui X şi Copilul lui Y.
Figura 4.21.Tranzacţii pozitive
204
Să explicăm aceste tranzacţii pozitive după cum urmează:
În primul caz PN - A, când X i se adresează lui Y: „Îmbracă-te mai repede! Sau vrei să
întârziem?” (observăm că întrebarea nu așteaptă un răspuns, ci este formulată cu sens de
reproş), iar Y răspunde, uitându-se la ceas: „Nu avem motiv să intrăm în panică, mai avem la
dispoziţie 20 de minute.”
În al doilea exemplu, A - A, de comunicare pozitivă, X spune: „Unde este cartea de
bucate?”, Y răspunde: „Pe masă.”
În cea de-a treia situaţie, CL - CL, X poate exclama: „Ce vreme bună e afară! Am chef să mă
plimb!”, iar Y va răspunde: „Si eu! Hai să ne plimbăm!”.
În al patrulea caz, PB - C, X spune: „Vai, eşti răcit! Vrei să îţi fac un ceai fierbinte?”, iar Y
răspunde: „Da, aş vrea! Mă simt atât de rău!”
Tranzacţiile negative au loc între (Figura 4.22):
1. Părintele Normativ al lui X şi Copilul Adaptat al lui Y

PN-CA PB-CA (cu rol de Persecutor);
2. Părintele Binevoitor al lui X şi Copilul Adaptat al lui Y
(cu rol de Salvator);
CA-CA CA-PB 3. Copilul Adaptat al lui X şi Copilul Adaptat al lui Y
(cu rol de Victimă);
4. Copilul Adaptat al lui X şi Părintele Binevoitor al lui Y
(cu rol de Victimă).
Figura 4.22. Tranzacţii negative
Să explicăm tranzacţiile negative:
În prima situaţie, PN - CA, X spune: „Mâine avem şedinţă, nu întârzie nimeni!”, iar CA se
conformează: „Bine, domnule șef!”
În al doilea caz, PB - CA, X îi zice lui Y: „Înţeleg că nu vă simţiţi prea bine, mergeţi acasă şi
odihniţi-vă”, la care Y reacţionează: „Mulţumesc, domnule director!”
În a treia tranzacţie, CA - CA, X exclamă: „Vai, iarăşi am greşit întregul dosar! Ce ne
facem?!”, Y răspunde: „Nu ştiu, eu unul nu văd nicio ieşire. Vom fi concediaţi!”
În cea de-a patra scenă, CA - PB, X spune: „Nu mai pot! Oare ce au toţi cu mine? ”, iar Y
răspunde: „Nu te mai gândi la asta! Eu sunt de partea ta. Va fi bine, ai să vezi!”
De obicei, aceşti oamenii îşi asumă rolurile din reflex, aşa cum au fost
obişnuiţi în copilărie să procedeze pentru a primi atenţie, deci pentru a primi strokuri
(stimuli).
205
AT ne ajută să conştientizăm aceste jocuri şi, atunci când se dovedesc

păguboase, să le punem punct, să le suprimăm într-o manieră elegantă.
De exemplu, într-o discuţie în care se urmăreşte bârfa:
X ar putea spune: Ai observat câte greşeli a comis Z în raportul său?
Este evident că această frază ar putea iniţia o conversaţie lungă, în care al treilea coleg
(absent de la faţa locului) ar fi bârfit. Cu puţină inteligenţă (şi - de ce nu? - cu minime
cunoştinţe de AT), Y ar putea răspunde: Nu, nu am observat. Sau: Şi noi comitem uneori greşeli,
aşa că ar fi bine să-l ajutăm să le corecteze, căci suntem o echipă. Astfel, ar pune punct unei
discuţii neproductive.
Cunoaşterea elementelor de Analiză Tranzacţională (AT) şi punerea lor în practică, zi

de zi, în diferite circumstanţe, ne pot îmbunătăţi semnificativ tranzacţiile pe care le avem cu
semenii noştri. Să reflectăm la modul în care am putea ameliora discuţiile din cadrul unui
departament de lucru, unde grupul este format din mai mulţi indivizi, fiecare cu persona-
litatea lui proprie şi cu un istoric propriu în domeniul tranzacţiilor pozitive şi negative,
riscând oricând să devină un „tezaur personal”, adică un scenariu repetitiv, în sensul că se
reiau permanent acelaşi tip de discuţii între participanţi, indiferent de context sau de
subiectul abordat, în care indivizii joacă acelaşi rol, cel care le convine cel mai mult:
Persecutor, Victimă ori Salvator. De obicei, alegerea se face inconştient, din reflex. La fel se
întâmplă şi în familii, în cazul unor certuri conjugale sau ale unor discuţii tensionate între
părinţi şi copii.
AT are o aplicabilitate nelimitată. Analiza tiparelor de stimuli (strokuri) are aplicaţii
clare în creşterea motivaţiei profesionale. Şefii ar trebui să deprindă abilităţi de atribuire a
stimulilor pozitivi angajaţilor pentru sarcini bine îndeplinite, pentru schimbarea/
modelarea comportamentului şi a utilizării limitate (şi doar în cazuri extreme) a stimulilor
negativi. Poate fi aplicat chiar şi principiul numit stimuli diferiţi pentru oameni diferiţi: în
timp ce X obţine cea mai mare satisfacţie din laudele şefilor, Y obţine stimuli de care are
nevoie sub forma primelor/ concediilor mai lungi.
De asemenea, la analiza structurării timpului la ședinţe, cunoașterea elementelor de AT
ne ajută să „simţim” energia oamenilor adunaţi acolo. Dacă se simt plictisiţi ori nemulţumiţi
de faptul că nu li se recunosc meritele, vor recurge, adesea, la unul din jocurile analizate
mai sus. Recurgând însă la schimbarea tiparelor stimulilor şi la crearea de medii propice
provocărilor pozitive, putem elimina jocurile şi crea o comunicare eficientă în care să se
implice toţi angajaţii. Cu alte cuvinte, dacă stăpânim tehnicile propuse de AT, putem aduce
pe un făgaş bun orice comunicare, la orice nivel, mai ales comunicarea ce ar tinde să
denatureze în conflict.
„A comunica eficient înseamnă a putea înţelege tranzacţiile interumane”29
29
Vera F. Birkenbihl – psiholog şi jurnalist de carieră, trainer în instruirea şi pregătirea
managerilor din domeniul industrial şi economic.
206
4.3. Practica analizei tranzacţionale în procesul de ascultare
4.3.1. Ascultarea – noţiuni generale

Înţelepţii întotdeauna ascultă mult şi vorbesc puţin.
În susţinerea acestui adevăr, venim cu următoarele
argumente: Stoicul Zenon30 afirma: „Ne-au fost date două
urechi şi doar o singură gură, pentru ca să ascultăm mai
mult şi să vorbim mai puţin.” Acest adevăr poate fi
tălmăcit, la rându-i, prin următoarele zicale: Cine
vorbeşte seamănă, cine ascultă culege. Tăcerea este de
aur, iar vorba e de argint. Iar Dale Carnegie31 observa:
„Când vorbeşti, spui o poveste. Când asculţi aduci o
mângâiere.”
Mulţi oameni nu ştiu să asculte. În loc să urmărească ce spune interlocutorul,
le place să îl întrerupă, să dea sfaturi, să povestească ce li s-a întâmplat lor sau să-şi
exprime punctele de vedere. De fapt, a şti să asculţi e o adevărată artă. Şi poate fi
învăţată, antrenată! Aproape toţi oratorii s-au aflat în situaţia, o dată sau de mai multe
ori, de a rămâne nesatisfăcuţi de modul ascultării interlocutorilor: de lipsa
feedbackului verbal sau nonverbal (lipsa privirii şi a zâmbetului celuilalt, a
intercalărilor), dar şi de întreruperile nejustificate ale auditoriului. Să-i asculţi pe
ceilalţi se dovedeşte, de cele mai multe ori, a fi un lucru deosebit de dificil.
În acest context, vom aduce o situaţie de caz relatată de Ştefan Prutianu,
profesor la Universitatea „Al. I. Cuza” din Iaşi:
„Un om de afaceri mă vizitează din când în când, aşa „ca să mai stăm de vorbă”.
Odată eram răguşit. I-am semnalat că-mi protejez vocea şi ne-am aşezat la un ceai. El a
vorbit două ceasuri. Eu am ascultat. Clătinam doar din cap aprobator şi prindeam lungi
contacte vizuale. Spuneam şoptit: „Aşa” şi „Da”. La plecare, amicul meu a declarat radios:
„Mulţumesc frumos, Ştefane! A fost una dintre cele mai plăcute discuţii din ultimii ani!”
[1.8, p.177]
Iată, încă o dată, ne convingem că eficienţa comunicării este determinată nu

numai de abilitatea de a vorbi şi a scrie bine, ci şi cea de a fi un ascultător excelent.
30
Zenon – filozof grec presocratic, din sudul Italiei, membru al şcolii filozofice din Elea.
31
Dale Breckenridge Carnegie (1888-1955), cunoscut și sub numele de Carnagey, a fost un celebru
autor american de cărți de literatură despre auto-îmbunătățire, salesmanship (practica de a investiga
și a satisface nevoile clienților printr-un proces care să fie eficient, echitabil, sincer, reciproc
avantajos și care vizează pe termen lung o relație productivă), vorbit în public şi abilități
interpersonale.
207
Astăzi, importanţa ascultării în relaţia de ajutor psihologic este subliniată

de toate şcolile psihologice și religioase. Ea constituie „piatra unghiulară”, pe care
se bazează toate răspunsurile generatoare de ajutor psihologic. Când cineva se simte
ascultat, de fapt, se simte valoros în ochii interlocutorului, se simte înţeles şi acceptat,
fără să se mai vadă nevoit a depune un efort de perfecţionare a imaginii personale.
Or, pentru a auzi, trebuie să învăţăm a tăcea, a face linişte în propriul nostru
interior şi a exersa în ascultarea de sine şi în autocunoaştere. Ascultarea joacă un rol
extrem de important în comunicare, de unde şi faptul că ea constituie unul din cele
mai eficace mijloace pentru buna funcţionare a Adultului.
A, după cum am constatat, înregistrează şi tratează atât informaţii externe (din
mediul ambiant), cât şi informații interne (de la P şi C) (Figura 4.23; 4.24):
Informații externe P
Exemple:
- Este foarte cald;
Informaţii din - El este nervos;
A
mediul ambiant - Îmi lipsesc informaţii;
- Trebuie să analizăm situaţia
C respectivă mai detaliat; etc.
Figura. 4.23. Înregistrarea şi tratarea informaţiilor de către A
Informații interne P
Exemple:
Informaţii din celelalte - Sunt îngrijorat;
A - Trebuie să fiu la timp;
stări ale Eului
- Sunt responsabil de ceea ce
se întâmplă; etc.
C
Figura 4.24. Înregistrarea şi tratarea informaţiilor preluate de A

din celelalte stări de spirit
În consecinţă, ascultarea va fi instrumentul de acţiune capabil să permită A
obţinerea de informaţii necesare atât propriei funcţionări, cât şi celei în raport cu
stările de spirt ale P şi C, pentru a stăpâni şi a gestiona mai eficient conflictele de
comunicare. În plus, ascultarea eficace este nu numai un mijloc de culegere sau de
schimb al informaţiilor pentru soluţionarea problemelor, ci şi unul, pe termen lung,
de stabilire a relaţiei şi climatului satisfăcător între indivizi şi grupuri.
208
4.3.2. Tipurile de ascultare, cauzele şi finalităţile ascultării

Afirmarea ipotezei: „Succesul unei comunicări depinde de modul de explicare
şi de exprimare ale vorbitorului” va rămâne insuficient argumentată, dacă nu o vom
completa şi cu secvenţa: „dar şi de capacitatea receptorului de a asculta”.
Or, „a asculta presupune, în primul rând, să taci.” [1.7, p. 124]
De ce, totuși, nu ascultăm în mod efectiv?
Pentru că ascultarea înseamnă:
1. Efort
 Creşte tensiunea arterială sau ritmul respiraţiei;
 Concentrarea se face pe o altă persoană, şi nu pe propria persoană.
2. Concurenţă
 Ca urmare a bombardării cu informaţie din foarte multe surse, s-a
împământenit obiceiul trecerii în revistă a informaţiilor, adesea fiind trecute
cu vederea informaţii relevante;
 Supraîncărcarea cu mesaje ne obligă să comutăm atenţia de la o sursă de
informaţii la alta (radio, client, telefon, şef, subaltern).
3. Graba spre acţiune
 Credem că ştim ce are de spus interlocutorul şi ne grăbim să-i luăm vorba
din gură.
4. Diferenţa de viteză între vorbe – gândire:
 O persoană, în medie, vorbeşte circa 135-175 de cuvinte pe minut;
 O persoană, în medie, poate asculta circa 400 – 500 de cuvinte pe minut.
N.B.! Diferenţa este folosită pentru: a sări la concluzii; a visa cu ochii
deschişi; a planifica răspunsul; a contrazice intern (mental) interlocutorul.
5. Lipsa de antrenament
 Deşi peste 75% din timp este rezervat ascultării, sistemul educaţional nu
oferă instruire în ascultare, ci, mai ales, vorbirii, citirii şi scrisului; eficienţa
ascultării este sub 25%, deci, mesajele ascultate sunt distorsionate;
 Un ascultător neantrenat înţelege şi reţine circa 50% dintr-o conversaţie;
după 48 de ore acest procent scade la 25% – cauza principalelor
neînţelegeri între participanţi referitor la ceea ce s-a discutat.
6. Egocentrismul
 Interlocutorul este sigur că ceea ce spune el este mai valoros decât ceea ce
spune partenerul de comunicare.
N.B.! Este larg răspândită falsa credinţă că a vorbi mult, a monopoliza timpul
şi spaţiul este un semn de putere şi inteligenţă, un mod de a impresiona şi de a
supune.
209
Alte cauze ale ascultării insuficiente şi deci neefective
 Zgomotele şi perturbările cele mai diverse, care bruiază şi irită, sparg fluenţa
comunicării;
 Deficienţele auzului, care, de fapt, sunt mai puţin frecvente;
 Neîncrederea în cele spuse de orator;
 Mentalitatea, conform căreia ascultarea este o stare pasivă, şi nu una activă, profundă;
 Percepţiile eronate asupra utilităţii informaţiei, conform căreia ascultătorul consideră că
nu are nevoie de ea pentru viitor. [2.3, p.10]
Aşadar, nu este suficient de a auzi ceea ce se spune, ci este necesar de a

asculta, a percepe, a analiza şi a înţelege cele spuse, căci există o distincţie clară
între a asculta şi a auzi, în sensul că a asculta presupune a auzi şi a înţelege simultan
cele audiate. În acest context, putem uşor identifica două tipuri de ascultare:
1. Ascultarea pasivă, care ţine de receptarea mesajelor, asociată cu absenţa
răspunsurilor şi a întrebărilor din partea interlocutorului.
2. Ascultarea participativă – caracterizată prin frecvente luări de cuvânt ale
partenerului de comunicare şi reflectă faptul că acesta înţelege ceea ce i se
comunică. Promovată iniţial ca un concept teoretic de psihologul american Carl
Rogers, ascultarea participativă s-a transformat într-o adevărată tehnică de
perfecţionare, de eficientizare a comunicării organizaţionale.
Dintre tehnicile de optimizare a comunicării, practica ascultării participative,
numită şi ascultare de tip dialog sau ascultare rogeriană, este una dintre cele mai
eficiente, mai ales în situaţiile referitoare la: a) rezolvarea conflictelor inter-
personale; b) medierea conflictelor; c) consilierea, susţinerea morală, încurajarea
interlocutorului. [1.6, pp. pp.317-318]
Tehnica ascultării participative a plecat de la o serie de observaţii simple, cum
ar fi: oamenii gândesc mai rapid decât vorbesc şi, în consecinţă, nu ascultă întregul
mesaj care li se transmite, fiind preocupaţi de pregătirea propriului răspuns.
Cu atât mai mult, cunoaştem faptul că semnificaţia originală a mesajului nu
este obligatoriu transmisă prin comunicarea verbală sau prin sensul propriu al
lexemelor (de exemplu, persoanele care folosesc în exprimarea lor nuanţe tonice,
elemente ce ţin de noncomunicare, sarcasme, metafore încearcă să transmită cu totul
altceva decât ceea ce este evident). Adesea, aceste elemente, prin care se transmite
semnificaţia mesajului, sunt decodificate incorect, fără ca partenerii de discuţie să
afle vreodată că au existat neînţelegeri.
210
Ascultarea participativă se caracterizează prin frecvente luări de cuvânt de

către receptor, în timp ce îl audiază pe vorbitor. Sunt respectate doar momentele de
tăcere care au rolul de reflecţie: ele nu trebuie să se prelungească la nesfârşit,
deoarece vor provoca anumite suspiciuni.
Ascultătorul trebuie să intervină, dialogând cu oratorul, ca să menţină contactul
cu acesta şi să se situeze cât mai aproape de momentele lui de inspiraţie, fiind atent,
în acelaşi timp, la schimbările lor de direcţie sau de intensitate. Ceea ce trebuie să ia
aminte receptorul este menţinerea unui dialog pe poziţii egale, de forma eu – tu/ eu –
voi, fapt care corespunde unei structurări a comunicării pe orizontală.
Astfel, ascultarea participativă va ajuta la diminuarea barierelor de statut,
percepţie, cultură şi personalitate.
Caracteristicile principale ale ascultării participative sunt:
 Comunicarea este centrată pe dialog, este echilibrată, se desfăşoară conform
unei balanţe bine stabilite dintre atenţia faţă de interlocutor şi atenţia faţă de
sine, dintre exprimarea celuilalt şi propria exprimare;
 Comunicarea favorizează raportarea limbajului propriu la limbajul celuilalt.
În orice moment, se pune problema perceperii şi înţelegerii directe, cuvânt cu
cuvânt, pas cu pas, a ceea ce este anunţat de către interlocutor, fără părtinire
faţă de posibilele inexactităţi sau eventualele erori ce pot apărea în afirmaţiile
sale.
Ca orice tehnică, ascultarea participativă presupune parcurgerea mai multor
etape, iar fiecare etapă îşi asumă şi anumite reguli.
Să le abordăm după cum urmează (Figura 4.25).
Etapele ascultării
participative
I. Stabilirea unei relaţii directe, deschise

cu partenerul de comunicare.
II. Susţinerea/ încurajarea comunicării

şi semnalizarea recepţiei.
Figura 4.25. Etapele ascultării participative
211
I. Stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerul de comunicare.

În funcţie de situaţie, gradul de tensiune și intensitate a emoţiei, problema pusă
în discuţie poate fi abordată frontal (de exemplu, în cazul interviului disciplinar sau al
nemulţumirilor, revendicărilor sau în cazul interviului de selecţie, al evaluării
performanţelor angajaţilor etc.).
 Reguli ale etapei de stabilire a relaţiilor în baza ascultării:
1. Ascultătorul trebuie să evite tragerea unor concluzii imediat, după prima impresie
lăsată de vorbitor, la fel şi prejudecăţile sau tendinţa de a anticipa ceea ce vrea să
explice, să spună, să confirme interlocutorul; deci, nu trebuie să-şi formeze unele
presentimente, bazându-se doar pe primele informaţii audiate.
2. Ascultătorul trebuie să evite raportarea celor audiate la vreun element din trecutul
oratorului.
3. Ascultătorul trebuie să asculte, fără a concepe vreun proiect în legătură cu spusele
vorbitorului.
II. Susţinerea/ încurajarea comunicării şi semnalizarea recepţiei.

Atenţia acordată emitentului, angajamentul în comunicare şi disponibilitatea
sunt etalate fie verbal (prin folosirea unor expresii precum: „Te rog, spune-mi” sau
„Continuă, te rog”, „Este interesant ceea ce spui”), fie nonverbal (de exemplu, o
uşoară înclinare înainte, privire directă, mâinile aşezate calm pe masă), ele reflectând
atenţia şi răbdarea acordate interlocutorului. Semnalizarea recepţiei mesajului se face
prin aprobări din cap, prin zâmbete, prin folosirea unor cuvinte, pentru a-l ajuta pe
interlocutor să se exprime. Asemenea atitudine îi arată partenerului de comunicare că
receptorul este pe fază şi nu este doar o prezenţă politicoasă.
 Reguli ale etapei de susţinere/ încurajare a comunicării şi semnalizare a
recepţiei:
Se evită:
1. Intervenţiile şi întreruperile vorbitorului, pe parcursul expunerii mesajului, deoarece
acestea l-ar putea abate de la firul logic al vorbirii sau ar putea favoriza omisiuni.
2. Retragerea receptorului într-o tăcere automată şi absolută, care ar putea induce vorbito-
rului sentimentul de suspiciune, anxietate şi, în final, ar conduce la deformarea
mesajului.
Trebuie să ţinem cont de faptul că, în procesul de percepere sau de înţelegere,

există o anumită pondere de închidere. Deci, după cum s-a menţionat mai sus, sub
acţiunea unui efect al inerţiei, ascultătorul ar putea fi antrenat în direcţia completării,
rotunjirii, închiderii reprezentărilor, structurilor elaborate pe baza câtorva elemente,
înainte de a lua în considerare totalitatea elementelor.
212
Aşadar, este necesară o vigilenţă permanentă a receptorului, pentru ca să nu fie

supus blocării premature a impresiilor şi să prevină concepţiile denaturate formate
despre sentimentele şi gândurile celuilalt.
Se evită:
1. Gesturile ce relevă semne de nerăbdare.
2. Critica la adresa oratorului. Spusele oratorului nu pot fi criticate, ele trebuie acceptate
drept medieri naturale, explicate, interpretate, și nu abandonate.
Este necesară o apropiere progresivă, calmă față de trăirile interlocutorului, fără
asalturi bruşte, interminabile ale unei interpretări sofisticate.
4.3.3. Reguli simple de realizare a ascultării eficiente

În precontext, am afirmat că tehnica ascultării eficiente ajută la receptarea,
decodificarea şi verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul. În acest fel,
emitentul constată că este ascultat, iar receptorul îşi clarifică şi îşi confirmă
impresiile.
Cele mai elementare reguli pentru o ascultare eficientă sunt următoarele:
1. A găsi distanţa, plasamentul şi poziţia corpului din care se poate asculta clar şi se poate
vedea fără efort partenerul;
2. A ne concentra atenţia asupra vorbitorului şi, mental, asupra conţinutului mesajului;
3. A fi empatici, pentru a-i înţelege şi retrăi emoţiile şi sentimentale pe care le dezvăluie
prin tonul, volumul, ritmul vocii și limbajul corpului;
4. A ne concentra asupra sentimentelor, atitudinilor, încărcăturii afective care însoţesc
mesajul oratorului, ceea ce conduce la încurajarea acestuia în expunerea gândurilor.
Faptul că opiniile şi sentimentele vorbitorului nu sunt criticate, îl face să se simtă în
siguranţă, să comunice mai profund în legătură cu multe probleme, în raport cu situaţia
ascultării superficiale
5. A ne intercala în dialog doar cu întrebări/ observaţii/ propuneri pertinente subiectului
discutat.
Abilităţile ascultătorului participativ (activ) sunt uşor de învăţat şi imple-

mentat, dar este mai greu de schimbat atitudinea.
De aceea, trebuie înţelese trei momente-cheie: 1) ascultarea este la fel de
importantă ca şi vorbirea; 2) ascultarea economiseşte timpul; 3) ascultarea merită
efortul cu oricine. De ce? Pentru că se reduce numărul greșelilor și se îmbunătăţesc
relaţiile şi productivitatea.
213
4.4. Practica analizei tranzacţionale în procesul de punere a întrebărilor

şi de formulare a răspunsurilor corecte în comunicarea orală
4.4.1. Tipurile de întrebări şi contextul utilizării lor
De ce punem Prin intermediul întrebărilor,

întrebări? ne putem completa informaţiile
despre interlocutor şi, în
acelaşi timp, vom stimula
Adultul (A) din noi.
Figura 4.26. Scopul întrebărilor
În general, întrebările sunt puse pentru a obţine răspunsuri referitoare la ceea

ce un individ ştie, gândeşte şi simte despre ceva (Figura 4.26).
De asemenea, întrebările urmăresc şi alte scopuri:
 A deschide, stimula sau închide o conversaţie: imaginaţi-vă o lecţie la care nimeni nu

pune nici o întrebare. Cum ar fi?
 A obţine punctul de vedere al celorlalţi: atunci când doriţi să ştiţi ce gândesc alţii.
 A verifica sentimentul: ce cred ceilalţi despre ce discutaţi.
 A construi încredere, neîncredere sau suspiciune, plăcere sau neplăcere etc.: oare
nonverbalul întotdeauna este suficient pentru a ne convinge de aceasta?
 A verifica informaţia: verificaţi dacă aţi înţeles corect.
Cunoaşterea tehnicii de punere a întrebărilor este foarte importantă.

În caz contrar, riscăm să creăm interlocutorului senzaţia că îl interogăm sau că
suntem dezinteresaţi de persoana lui.
A stăpâni tehnica punerii întrebărilor înseamnă a adresa acel tip de întrebări
pentru care se urmăreşte obţinerea unui anumit tip de răspuns, în funcţie de scopul
şi obiectivele propuse în şi prin relaţiile cu interlocutorul nostru.
În acest sens, vom detalia câteva tipuri de întrebări, respectiv:
1. Întrebările deschise – Cine? Ce? Unde? Când? De ce? Cum? Cât de mult?
etc. – sunt, în general, întrebări stimulative, care necesită răspunsuri mai complexe şi
mai ample.
214
Exemple de întrebări deschise, precum: Ce credeţi despre întâlnire? Ce-am

putea face să îmbunătăţim acest proiect? Cum ne vom putea îndeplini obiectivele?
Care este părerea ta despre planul de marketing? Cât de importantă este pentru tine
funcţia de director? ş.a. de acest tip informează interlocutorul, care este realmente
ascultat şi, totodată, convins că există interes din partea vorbitorului.
Scopul principal al întrebărilor deschise este de a ajuta un debutant să ofere
experienţele, comportamentele, nevoile şi sentimentele sale. [1.7, p.127]
Întrebările deschise au următoarele caracteristici:
A. La ele nu se poate răspunde simplu prin DA sau NU: „Ce crezi că ar trebui să
facem pentru a îmbunătăţi acest proces?”; „Crezi că am putea îmbunătăţi
procesul?”
B. Încep, de obicei, cu CE sau CUM: „Ce crezi despre noua noastră politică de
personal?”
C. Nu conduc către răspuns: „Unde ar trebui să facem îmbunătăţiri în planul
nostru de marketing?”; „Cât de mult îţi place planul nostru excelent de
marketing?”
D. Încercă să obţină informaţii despre idei şi sentimente: „Ce crezi despre
reorganizarea departamentului?”
E. Încurajează elaborarea obiectivelor, necesităţilor, dorinţelor şi enunţarea
problemelor: „Ce crezi despre noul sistem de recompensare a salariaţilor?”
F. Promovează auto-descoperirea: „Crezi că noul nostru proces va funcţiona şi
pentru echipa ta?”
G. Stimulează analiza ideilor: „Crezi că vom avea necazuri cu noua ta idee?”
H. Permit un evantai larg de răspunsuri: „Cum ai schimba politica?” [2.3, p.16]
2. Întrebările închise sunt cele care oferă posibilităţi limitate de răspuns, de
tipul DA sau NU sau cu un răspuns scurt: Doriţi să participaţi la această şedinţă?
Cât este ceasul? Ai terminat proiectul? Vei merge la întâlnire? Poţi lucra peste
program diseară? Când ai descoperit pentru prima dată problema? etc.
Întrebările închise ajută la clarificarea unor informaţii şi focalizează discuţia.
Aceste întrebări solicită răspunsuri specifice şi precise, relevante pentru
diagnosticarea problemei. Totuşi, dacă sunt utilizate frecvent, conversaţia tinde să
semene cu un interogatoriu şi comunicarea se poate întrerupe.
3. Întrebările generale sau, altfel spus, de tatonare, nu solicită opinia
partenerului într-o anumită problemă, ci simple informații, care ar putea să nu fie
legate direct de obiectul discuției.
215
Scopul întrebărilor generale constă în:

 Menținerea unei atmosfere destinse;
 Distragerea atenției interlocutorului de la un anumit subiect;
 Orientarea spre un subiect care interesează;
 Câștigarea de timp;
 Punerea în valoare a interlocutorului etc.
De exemplu:
Clientul: „Am auzit că aveți prețuri mari ...”
Vânzătorul: „Nu toate produsele pot avea acelaşi preț. Aceasta depinde, în
primul rând, de calitatea acestora. Între o mașină „Dacia” şi un „Renault” este o
mare diferenţă de preţ, totuşi, vă pot spune că mulţi cumpărători o procură pe
aceasta din urmă. Dumneavoastră ce maşină aveţi?”
Pe parcursul discuției, întrebările generale se pot întrebuința pentru distragerea
atenției clientului, cu scopul de a-l îndepărta de la un subiect incomod. De multe ori,
astfel de întrebări sunt puse imediat, fără pauză, după ce se răspunde pe scurt la o
întrebare incomodă.
4. Întrebările de opinie sunt cele prin care se cere părerea persoanei cu care se
discută. Scopul întrebărilor de opinie poate consta în:
 Valorizarea clientului: cea mai sigură metodă de a câștiga simpatia cuiva este
de a-i solicita părerea, de a-i cere, într-un fel sau altul, să-şi prezinte punctele
de vedere, soluțiile sale. Oamenii adoră acest lucru şi pot deveni recunoscători
pentru aceasta;
 Culegerea de informații nu numai despre subiectul propriu-zis, ci şi date pe
care ar putea fi aplicate ulterior;
 Definirea personalității interlocutorului: descoperirea elementelor care l-ar
motiva pe interlocutor să se deschidă;
 Verificarea înțelegerii, de către partenerul de dialog, a ideii exprimate;
 Câștigarea de timp prin îndepărtarea de la subiect.
Aceste întrebări sunt folosite în toate fazele discuției, în special, la începutul
acesteia, răspunsul interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate
în final, pentru a nu prelungi inutil discuția.
5. Întrebările de investigare au scopul să clarifice unele situații, să aducă
elemente noi, să detalieze, în special când apare o nevoie ascunsă. Pot fi folosite şi
pentru a arăta interlocutorului că este ascultat cu atenție spre a-i înţelege mai bine
problemele.
216
În astfel de cazuri, este necesară o minimă precauție, deoarece anumite

întrebări adresate prea brutal, neatent, pot fi luate drept indiscreții.
6. Întrebările de confirmare sunt foarte des utilizate în toate etapele discuției.
Scopul acestora constă în verificarea, rezumarea ideilor, reformularea,
confirmarea lor, conducerea către o concluzie. În acest caz, răspunsul poate fi
considerat ca un angajament.
De exemplu: „Deci, dacă am înțeles corect, dumneavoastră puneți accentul
mai mult pe inteligența şi personalitatea candidatului recrutat decât pe competențele
sale tehnice, este adevărat?”; „Înţeleg că aveţi aceeaşi părere ca şi ...?”; „Doar nu
consideraţi că ...?”; „Într-adevăr şi dvs. vă bucuraţi că ...?” etc.
De cele mai multe ori, aceste întrebări se folosesc înaintea finalizării unei
discuții, cu scopul de a obține o serie de confirmări succesive din partea partenerului
de comunicare, după care i se cere să ia decizia, ca o concluzie logică.
N.B.! Trebuie să fim foarte atenţi la punerea acestui tip de întrebări, întrucât,
fiind adresate prea des, pot da impresia unei atitudini prea didactice, interlocutorul
simțindu-se „devalorizat”.
7. Întrebările de retur se pun atunci când se dorește să se răspundă la o
obiecție sau la o întrebare cu o altă întrebare. Scopul lor poate consta în:
 A obliga interlocutorul să reformuleze obiecția sau întrebarea în termeni mai
avantajoși pentru ascultător;
 A-l face să răspundă singur la propriile obiecții sau întrebări;
 A ocoli capcanele întinse de către interlocutor prin câștigarea de timp.
De exemplu:
Clientul: „Acest dormitor are carcasa foarte groasă, cred că din cauza aceasta este atât
de greu.”
Vânzătorul: „Cum credeți, de ce am construit-o în acest fel? Pentru noi, ar fi
fost mai comod şi mai ieftin să o facem mai subțire.”
Clientul: „Știu și eu ..., ca să fie mai rezistentă, poate.”
Vânzătorul: „Exact! În plus ...”
Clientul: „Oricum, mi se pare foarte scump!”
Vânzătorul: „În raport cu ce apreciați dumneavoastră că acest bun este
foarte scump?”
Folosirea acestor întrebări poate fi percepută drept o fugă de responsabilitate

din partea dumneavoastră. De aceea, astfel de întrebări ar trebui evitate când este
cerută o informație foarte precisă.
217
8. Întrebările fals alternative sunt acelea prin intermediul cărora interlocutorul

este pus să aleagă între două sau mai multe variante (dar nu mai mult de trei)
conținute în întrebare.
Întrebările alternative presupun răspunsuri şi decizii rapide.
N.B.! Conjuncţia „sau” este componenta de bază a acestor întrebări.
Scopul lor constă în:
 Controlarea discuției prin limitarea opțiunilor partenerului de dialog;
 Obţinerea unui avantaj prin folosirea tacticii psihologice: interlocutorului i se
lasă, aparent, posibilitatea de a alege, însă i se dau numai două posibilități între
care să aleagă;
 Direcţionarea partenerului de negociere spre concluzia dorită;
 Reformularea ideilor și sintetizarea acestora.
De exemplu: „Doriți o garanție de 3 luni pentru echipamentul achiziționat sau
una de 6 luni?”; „Ce termen pentru dezbatere preferaţi: luni de la 10 la 12, miercuri
de la 12 la 14 sau vineri de la 9 la 12? (urmează condiţiile, locul etc.)”.
Întrebările alternative se aplică, în special, pentru finalizarea unei discuții (în
momentul în care sunt prezente toate indiciile că interlocutorul este pe punctul de a
decide sau că s-a decis deja).
Uneori, aceste întrebări pot crea situații de manipulare (de fapt, astfel se şi
întâmplă). De aceea, trebuie urmărite atent reacțiile celuilalt în timp ce este pusă o
întrebare.
9. Întrebările de relansare au scopul de a devia discuția şi de a prelua
inițiativa, fără a-l brusca pe interlocutor.
Întrebările de relansare constau în repetarea, pe un ton interogativ, a ultimului
cuvânt sau a ultimei părți a frazei interlocutorului (eventual, într-o formă uşor
modificată), urmată imediat de o întrebare sau de o afirmație. În acest fel, punerea
întrebării poate părea o continuare logică a ideilor exprimate de interlocutor.
Întrebările de acest gen mai pot să-l determine pe partenerul de comunicare să-şi
retragă o afirmație exagerată sau să o reformuleze.
N.B.! Evident, întrebările de relansare folosite prea des pot deveni într-un fel
periculoase.
10. Întrebările de control sunt cele care verifică dacă cel întrebat este de
acord cu cele discutate sau mai are și alte preferințe în afara celor precizate.
De exemplu: „Aveţi aceeaşi părere ca mine?”; „Nu consideraţi că este ceva
care merită atenţie?” etc.
218
11. Întrebările de orientare implică sau sugerează interlocutorului răspunsul,

dar au şi scopul de a se convinge dacă partenerul de discuţie continuă să-şi menţină
părerile sau intenţiile anterioare.
De exemplu: „Probabil, nu te deranjează să lucrezi târziu, nu?”; „Nu ar fi
mai bine dacă...?”; „Aţi înţeles care este scopul pe care îl urmărim?” etc.
Scopul întrebărilor de orientare constă în a manipula sau a „încătuşa”
interlocutorul. Aceste întrebări dau senzaţia de dominare a interlocutorului, mai ales
când sunt formulate de către un şef şi sunt adresate unor subordonaţi.
Din considerentele expuse, rezultă că, în general, nu este recomandabil ca
Adultul (A) să recurgă la întrebări orientate, întrucât nu va putea obţine informaţii
suplimentare, ci, de fapt, îşi va putea confirma numai propriul său punct de vedere.
Întrebările de orientare sunt recomandabile în raporturile P - C, atunci când Părintele

urmăreşte influenţarea Copilului, oferindu-i acestuia un sentiment de siguranţă şi stăpânire de
sine.
12. Întrebările ipotetice au scopul de a analiza soluţiile propuse, pentru a fi

constatate posibilele consecinţe ale fiecărei soluţii. De exemplu: „Ce s-ar întâmpla,
dacă ...?” Așadar, întrebările ipotetice ne trimit în viitor.
Întrebările ipotetice pot fi utile în:
 Vizualizarea consecinţelor pozitive sau negative ale unor acţiuni: „Dacă ar fi
să faci asta, ce crezi că s-ar întâmpla?”; „Cum crezi că ar reacţiona el, dacă i-ai
spune că…?”;
 Pentru luarea în considerare a unor alternative diferite de acţiune: „Ce
altceva s-ar mai putea face?”, „Dacă ai avea o baghetă magică, ce ai face în
această situaţie?” etc. Prin astfel de întrebări îl putem ajuta pe interlocutor (pe
un candidat care susține un interviu de angajare) să-şi reconfigureze cadrul de
referinţă, să-şi modifice perspectiva asupra propriei situaţii, să găsească o nouă
abordare a acesteia.
13. Întrebările secundare se folosesc cu scopul de a obţine informaţii mai
detaliate în cazul unui răspuns incomplet, superficial, vag, irelevant.
De exemplu: „Spune-mi mai multe despre asta.”
14. Întrebările multiple au scopul de a dezorienta interlocutorul prin modul
de a întreba despre mai multe lucruri la un moment dat, ceea ce înseamnă că
partenerul de discuție nu mai știe la ce anume să răspundă.
Unele întrebări nu vor primi răspuns și, dacă sunt relevante, vor trebui repetate.
219
15. Întrebările justificative au scopul de a justifica răspunsul interlocutorului.

De exemplu: „De ce ...?” Acest gen de întrebări dau impresia interlocutorului că
trebuie să-și justifice faptele, acţiunile, atitudinile. De exemplu, întrebarea „De ce ai
făcut asta?” este asociată, uneori, în mintea unei persoane cu „De ce ai făcut un lucru
aşa de prostesc?”, trezind sentimente de vinovăţie şi atitudini defensive, ceea ce
blocheazã comunicarea.
N.B.! Se recomandă înlocuirea acestora cu întrebări de genul: „Ai putea să-mi
spui mai multe despre acest lucru?” sau „Spune-mi mai multe despre …”
În încercarea de a răspunde la aceste întrebări, interlocutorul îşi analizează
propriile fapte, acţiuni, atitudini, putând descoperi singur care este raţionamentul sau
cadrul de referință care îi limiteazã acţiunile. Chiar şi în aceste condiţii, aceste
întrebări se folosesc rar, pentru că îl trimit pe interlocutor în trecut şi răspunsul este
aproape întotdeauna o reconstituire şi mai detaliată tocmai a acelui cadru de referinţă
care i-a restrâns mobilitatea mentală sau agilitatea emoţională.
Deci, care este În tranzacţiile

importanţa selecţiei comunicative, selecţia
corecte a întrebărilor? corectă a întrebărilor
ajută la atingerea
obiectivelor proprii.
Figura 4.27. Importanţa selecţiei corecte a întrebărilor
 Reguli elementare pentru adresarea întrebărilor adecvate:
1. A folosi întrebări scurte sau medii, pentru a fi uşor de urmărit şi reţinut răspunsul la ele;
2. A utiliza cuvinte pe înţelesul interlocutorului şi conforme preferinţelor lui;
3. A reformula întrebările pe care interlocutorul nu le-a înţeles (a nu le repeta întocmai);
4. A evita adresarea aceluiaşi tip de întrebare după fiecare răspuns; se recomandă a
parafraza cuvintele.
4.4.2. Formularea răspunsurilor la întrebări

Mulţi vorbitori răspund la întrebare cu o altă întrebare, ceea ce este incorect și,
mai mult decât atât, lipsă de respect faţă de partenerul de comunicare. Pentru a
satisface interlocutorul cu răspunsul la întrebare, acesta, în funcţie de situaţie, trebuie
să fie: potrivit, corect, complet. [1.5, pp. 62-79]
220
1. Răspunsul potrivit. În procesul comunicării, un dialog corect şi raţional

presupune nu numai o întrebare formulată clar şi adresată în condiţii potrivite, dar şi
un răspuns inteligibil, al cărui conţinut corespunde întrebării respective. Realitatea ne
demonstrează că cele mai frecvente incoerenţe sau chiar blocaje de comunicare sunt
cauzate tocmai de răspunsuri nepotrivite sau chiar greşite. Ce înseamnă un răspuns
potrivit la întrebare? Să ne imaginăm că unui interlocutor i s-a pus întrebarea:
- Aţi găsit multe ciuperci în pădure?
Variantele de răspuns pot fi:

1. Nu prea.
2. Nu prea. Abia ne-a ajuns de o ciorbă.
3. Nu prea. Am cutreierat toată pădurea şi nu am umplut niciun coş. Dar de unde erau să
fie dacă nu a plouat atâta timp?
4. Le-am cules numai pe cele bune, cele rele le-am lăsat pentru alţii.
5. Dar ce, îți este teamă că n-au să-ţi ajungă şi ţie?
Vom analiza aceste răspunsuri după cum urmează:

Prima variantă de răspuns este potrivită în cazul în care întrebarea a fost adresată fără
vreo importanţă, adică în loc de o formulă de salut, şi persoana respectivă nu are intenţia să se
informeze mai detaliat asupra faptului.
A doua variantă de răspuns este mai reuşită, în care se dau anumite detalii referitor la
cantitatea de ciuperci culese.
A treia variantă denotă un exces de informaţie plictisitoare, de care nu este nevoie în
situaţia dată, dar şi o pierdere de timp. Ea este potrivită într-o situaţie când interlocutorii
conversează fără nicio grabă, pentru a se odihni.
Cea de-a patra variantă este potrivită doar în cazul unor dialoguri colorate, picante, de
glumă. Ea poate fi acceptată numai dacă ştim că interlocutorul nostru este înzestrat cu simţul
umorului.
A cincea variantă nu este potrivită în niciun caz, pentru că, mai întâi de toate, nu conţine
informaţia necesară, şi, apoi, pentru că este ofensatoare şi generatoare de replici care ar putea
să degradeze dialogul într-o glumă de prost gust.
Din cele examinate mai sus, am putea trage concluzia că un răspuns poate fi
apreciat ca fiind potrivit sau nepotrivit numai în funcţie de situaţia concretă şi de
intenţiile şi felul de a fi al persoanei care a adresat întrebarea.
2. Răspunsul corect este acel care satisface întrebarea.
Să ilustrăm cele spuse printr-un exemplu:
Întrebare: Care este preţul acestui şifonier?
Răspunsuri: 1) 1500 de lei. 2) Nu este scump. Şi este foarte încăpător.
221
Evident, primul răspuns e corect, căci are un conţinut ce corespunde

incertitudinii întrebării, iar cel de-al doilea este incorect, pentru că are un conţinut
necorespunzător incertitudinii întrebării.
3. Răspunsul complet. Conţinutul răspunsului corect poate corespunde total
sau parţial incertitudinii întrebării. În cazul în care coincidenţa este totală, avem un
răspuns corect şi complet, în cazul în care coincidenţa este parţială, avem un răspuns
corect, dar incomplet.
N.B.! Răspunsul la întrunirile ştiinţifice trebuie să fie complet, corect şi
adevărat. Pe de altă parte, cercetările ştiinţifice sunt de aşa natură, încât nu
întotdeauna se poate da un răspuns complet şi adevărat. De aceea, în formularea
răspunsurilor la întrebări sunt recomandate formule de tipul: faptele arată că ...,
experienţa demonstrează că ..., după părerea noastră ..., s-ar putea trage concluzia
că …, savanţii Z şi X confirmă că ... etc. Dar să evităm formule de tipul: nu au defel
dreptate cei care …; este o greşeală faptul că … etc.
Cunoştinţele oamenilor din diferite domenii sunt doar nişte insuliţe în ocean, de
aceea, în cazul în care nu putem da un răspuns ştiinţific complet la o întrebare, putem
răspunde franc prin una din formulele potrivite: scopul nostru în cercetarea dată nu
a fost să …; cred că cercetarea noastră ar putea fi continuată sub aspectul …; în
procesul cercetării nu am reuşit să mă implic şi în ...; îmi pare bine că prin această
întrebare mi-aţi sugerat ideea să continui cercetarea în direcţia …etc.
Răspunsul la întrebări în contextul cotidianului caracterizează cele mai
frecvente situaţii de comunicare. În contextul cotidianului, există o mulţime de
formule de răspuns, fiecare, în funcţie de situaţie, fiind potrivită sau nepotrivită,
recomandabilă sau condamnabilă.
Cele mai frecvente formule de răspuns sunt DA şi NU. Ele sunt folosite în
cazul în care confirmarea sau negarea este suficientă şi satisfăcătoare pentru
interlocutor. Aceste formule se utilizează în altă variantă: „Ba da” şi „Ba nu”, care au
o conotaţie de afirmare sau de negare mai accentuată.
De exemplu:
- Acesta este unicul model de rochie?
- Ba nu, mai avem încă patru.
În contextul cotidianului, numărul formulelor utilizate în calitate de răspuns la

întrebare este, de fapt, nelimitat. Vom aminti câteva din ele: sigur că da; desigur;
fireşte; evident; d-apoi cum; ştiut lucru; ştiut că ...; dar cum crezi?; ai îndoieli?;
numaidecât; se înţelege că ... etc.
222
Unele persoane au obişnuinţa de a răspunde la cea mai mare parte din întrebări
cu „Nu ştiu”, care nu poate fi justificată decât în cazul în care vorbitorul, într-adevăr,
nu cunoaşte răspunsul. De regulă, acest comportament poate avea următoarele
explicaţii: vorbitorul este needucat, manifestă apatie (lenevire) de gândire şi
comunicare, manifestă disconsiderare faţă de interlocutor, e foarte suspicios şi
precaut, pune totul la îndoială.
Dar şi în acest caz, răspunsul de genul „Nu ştiu”, pronunţat scurt şi sec, ar
putea avea şi unele conotaţii nedorite, de aceea, pentru a le evita, e recomandabil ca
el să fie însoţit de anumite formule: revenim cu altă ocazie la acest subiect; mi se
pare nepotrivit acest subiect; hai să vorbim despre altceva etc.
4.5. Elemente de programare neuro-lingvistică
4.5.1. Definirea conceptului de programare neuro-lingvistică

Programarea neuro-lingvistică (PNL) se defineşte ca un ansamblu de metode
de studiu al comunicării şi al structurii experienţelor subiective. La originea acestei
abordări a comunicării, se află doi cercetători americani, Richard Bandler
(informatician) şi John Grinder (psiholog şi lingvist). Din 1972, ei au format o
echipă care a început să studieze structura a ceea ce ei numesc excelenţa în
comunicarea interpersonală. Pentru Bandler şi Grinder, excelenţa este sinonimă cu
eficacitatea, demersul lor original în psihologie fiind mai mult preocupat de
întrebarea „Cum?” decât de întrebarea „De ce?”, ce ține de un comportament, o stare
emoţională sau o strategie. Astfel, au fost puse în evidenţă constante prezente în
orice comunicare eficientă, după care au fost elaborate modele care, în viitor, sunt
posibil de studiat şi de aplicat în practică.
Programarea neuro-lingvistică pune în evidenţă trei elemente definitorii
(Figura 4.28):
Figura 4.28. Elementele definitorii ale programării neuro-lingvistice
223
1. Elementul Neuro se referă la sistemul nervos uman, la modul unic prin care
fiecare om îşi formează experienţa asupra lumii, propria „hartă” sau „teritoriu”, prin
sistemele (canalele) Vizual (postură rigidă; gesturi dirijate spre stânga; o respiraţie
superficială şi rapidă; o voce ascuţită, stridentă cu un ritm sacadat; foloseşte cuvinte
vizuale), Auditiv (o postură decontractată; poziţia de ascultare telefonică; respiraţie
amplă; vocea bine timbrată cu un ritm potrivit; foloseşte motive melodice), Kineste-
zic (o postură foarte decontractată; gesturi care mimează cuvintele; respiraţie pro-
fundă şi amplă; voce gravă cu ritm lent; face referinţă la senzaţii în alegerea cuvin-
telor), Olfactiv şi Gustativ, altfel spus, cum funcţionează creierul, cum gândim32.
2. Elementul Lingvistic se referă la sistemele de comunicare verbală (limbaj)
şi comunicare nonverbala (limbajul trupului), prin care „proiectăm” realitatea din
jurul nostru, adică folosim limbajul, pentru a comunica cu noi înşine şi cu ceilalţi, la
nivel conştient şi inconştient, interior şi exterior.
3. Elementul Programare (împrumutat din IT) vizează modul unic prin care
noi ne conducem sistemele neurologice, pentru a ne atinge scopurile, a modela
excelenţa, a identifica şi a implementa strategiile de succes în viaţa personală şi cea
profesională. Or, interacţiunea creier – limbaj – corp este cea care generează atât
comportamentele pozitive, cât şi pe cele negative, fiind responsabilă şi pentru
procesele din spatele succesului şi insuccesului. Astfel, a comunica eficient la nivel
interpersonal, de grup sau public înseamnă, în primul rând, a comunica bine cu sine.
Dacă vom fi capabili să ne stabilim propriile obiective, să avem propriile convingeri,
să învăţăm a fi asertivi cu noi înşine şi cu ceilalţi, să ne facem auziţi corect şi să
ascultăm activ interlocutorii (deci, să-i auzim), să convingem şi să persuadăm clienţii,
furnizorii, partenerii, şefii, subalternii, colegii, să gândim pozitiv, atunci, cu siguranţă,
vom găsi „ancora” de învingători de ambele părţi.
În acest context, programarea neuro-lingvistică (PNL sau NLP33) este
comunicarea cu ceilalţi, este modelarea comunicării cu ceilalţi, ea serveşte drept
ghid pentru utilizarea creierului prin intermediul comunicării cu sine în stăpânirea
propriei minţi. [1.4]
Stăpânirea propriei minţi de către oameni este factorul-cheie în luarea deciziilor,
în soluţionarea situaţiilor de criză, iar comunicarea este forţa conducătoare în afaceri,
vânzări, negocieri, publicitate etc., este motivaţia spre rezultate reciproc avantajoase.
32
Aceste canale de comunicare şi percepţie (V, A, K, O, G) se mai numesc indicatori ai
preferinţelor senzoriale sau sisteme de reprezentare senzorială şi comportament.
33
NLP – din limba engleză Neuro-Linguistic Programming.
224
În pofida unei concurenţe acerbe, în comunicare (mai ales în cea economică)

trebuie să se pună accentul pe coparticipare, coeziune, cointeresare, conciliere,
consimţământ, confidenţialitate onorată, consideraţiune.
PNL – un studiu al relaţiei dintre neurologie, lingvistică şi pattern-uri
(modele) de comportament („programe”) – oferă atât studenţilor, masteranzilor,
profesorilor, managerilor, politicienilor etc. tehnici şi metode specifice de atingere a
performanţelor personale şi profesionale, de schimbare a atitudinii, a
comportamentului. Cu alte cuvinte, programarea neuro-lingvistică ne învaţă să
conştientizăm că oamenii au toate resursele necesare pentru a-şi modifica orice
comportament, cu scopul de a atinge succesul în activitatea profesională.
Nu întâmplător, autorii John Grinder şi Richard Bandler menţionează că „PNL
nu este o problemă, ci o soluţie” şi „interesul asupra căruia ne focalizăm atenţia în
comunicare este cauza, şi nu problema”. [1.4] Oamenii sunt preocupaţi, mai
degrabă, de cum anume îşi creează problemele în mintea lor. Cu toate acestea,
problemele pot fi soluţionate. Există însă riscul ca acestea să apară din nou, dacă
„programul” care le generează nu va fi schimbat. În această ordine de idei, Henri
Ford afirma: „Dacă tu crezi că eşti în stare să faci ceva sau că nu eşti în stare să faci
ceva, ai dreptate în ambele cazuri”. [2.2] Or, atunci când trimitem constant
creierului nostru mesajul că nu suntem în stare să facem ceva, capacitatea noastră de
a face respectivul lucru este inhibată sau blocată, iar când trimitem constant creierului
nostru mesaje că putem face ceva anume, el este stimulat să obţină respectivul
rezultat, succes şi ne oferă tot sprijinul pentru a-l obţine. Prin urmare, convingerea
trebuie să fie în fruntea oricărei acţiuni, în orice situaţie comunicaţională, şi nu
scepticismul, neliniştea, îndoiala sau frustrarea.
4.5.2. Aplicabilitatea PNL în comunicare

Avantajele PNL sunt următoarele:
 PNL permite decodificarea şi înţelegerea profundă a comunicării, ajutând, de
asemenea, la îndeplinirea sarcinilor şi obiectivelor strategice la nivel
organizaţional;
 Îmbunătăţeşte relaţiile complexe stabilite între individ şi identitatea sa ca
individ; relaţiile individului cu ceilalţi colegi; sistemul în care individul
acţionează; scopurile care să fie atinse de individ şi de colaboratorii săi în
cadrul sistemului; setul de abilităţi (personale, relaţionale, de gândire strategică
şi de gândire sistemică);
225
 Ajută la determinarea credinţelor şi valorilor indivizilor, pe de o parte, frica şi

limitele ei, pe de altă parte; la înţelegerea mai bună a modului în care
funcţionează individul şi modalităţile în care munca în sinergie poate
transforma obiectivele în realitate;
 Permite sondarea adâncă, la nivel inconştient, a credinţelor şi valorilor
individului şi, apoi, armonizarea acestora cu viziunea globală a organizaţiei;
 Învaţă specialiştii să comunice eficient, persuasiv, cu scopul de a convinge
interlocutorul să acţioneze într-o anumită direcţie;
 Învaţă specialiştii cum să-şi promoveze, să-şi dezvolte şi să comunice
imaginea, cum să-şi elaboreze un plan strategic, să-şi definească obiectivele;
 PNL influenţează stările oamenilor prin limbajul cu putere persuasivă;
 Dezvoltă capacităţile oratorice ale liderilor, îi învaţă cum să-şi motiveze
interlocutorul, folosindu-se de puterea cuvintelor, de puterea faptelor. [2.2]
Pentru a aplica cu succes PNL, este necesar:
1. Să determinăm, cu exactitate, obiectivele şi scopurile propuse;

2. Să observăm şi să identificăm canalul predominant al interlocutorului (VAKOG);
3. Să sincronizăm limbajul verbal şi nonverbal propriu cu cel al interlocutorului (cuvintele,
figurile de stil, metaforele, stilul comunicării, tonul vocii, tempoul vorbirii, postura
corporală etc.).
În primul rând, pentru ca un obiectiv să devină eficace, este oportun ca

profesioniştii să utilizeze în comunicare metoda SMART, adică obiectivul să fie:
 Specific;
 Măsurabil;
 Adecvat (sau Accesibil);
 Realist;
 în Timp realizat (sau la Termen).
Totodată, un obiectiv trebuie să fie formulat în termeni pozitivi, şi nu negativi,

deoarece creierul nostru are proprietatea de a îndepărta negaţiile. De exemplu, în loc
de obiectivul negativ: „Nu mai vreau să pierd din timpul propriu” vom formula unul
pozitiv „Vreau să-mi gestionez eficient propriul timp”.
În al doilea rând, oamenii reacţionează la cuvintele care li se potrivesc.
Dacă vocabularul îi sensibilizează, atunci, cu siguranţă, va fi auzit şi mesajul
propriu-zis. Cu toate acestea, cuvintele potrivite pentru noi nu sunt numaidecât
potrivite şi pentru ceilalţi.
226
În al treilea rând, identificarea preferinţelor verbale şi nonverbale ale

interlocutorului nostru este cheia pentru stabilirea încrederii, convingerii în
comunicare.
Să urmărim câteva exemple de indicatori predominanţi vizuali

(caracteristice persoanelor dominant vizuale), auditivi (pentru persoanele dominant
auditive) şi kinestezici (pentru cele dominant kinestezice):
Vizual:
 Limbaj: scop, lumină, a examina, a arăta, a observa, a studia, ansamblu etc.
 Expresii: „Aruncă o privire peste acest grafic”; „Care este perspectiva?”; „El are o
viziune strategică”; „Notează-ţi concluziile” ş.a.
Auditiv:
 Limbaj: a afirma, ton, ordine, a dialoga, a da atenţie, a argumenta, voce,
armonios etc.
 Expresii: „Sună-mă”; „Exprimă-ţi opinia”; „Să discutăm despre asta”; „Sună destul de
real” etc.
Kinestezic:
 Limbaj: a simţi, echilibru, a conecta, legătură, a indica, emoţionat, a testa etc.
 Expresii: „Să facem legătura”; „Ei manipulează informaţiile”; „A prinde
mişcarea” etc.
Un vizual, când se află în faţa unui auditiv, poate avea impresia că acesta nu
este în contact cu el, pentru că nu îl priveşte (nu îi acordă atenţie, nu îl valorizează
corespunzător). Auditivul îi va reproşa vizualului că nu îl ascultă (nu se poate
face înţeles, e ignorat de către vizual). Pentru cei care nu fac aceste diferenţe
senzoriale, este foarte tentant să concluzioneze că un interlocutor este negativ sau
rezistent. Aceasta nu face decât să îngreuneze şi mai mult comunicarea între
persoanele în cauză, comunicare ce, de multe ori, ajunge să fie un schimb de replici
tăioase şi dure, care traduc în comportament o serie de atitudini greşite faţă de
partenerul de comunicare.
În cele ce urmează, să analizăm o situaţie:
Agentul: Am văzut o casă pentru dumneavoastră în zona X. Este o zonă superbă.
Cumpărătorul: Nu ştiu. Cred că am auzit câte ceva despre această zonă X. Ce-ar fi să
discutăm despre alte opţiuni?
Agentul: Dar casa aceasta arată perfect. Locul e minunat. De ce nu doriţi să o vedeţi?
[1.4, p.58]
227
Din situaţia exemplificată reiese că agentul (vizual) nu a sincronizat limbajul

propriu cu cel al cumpărătorului (auditiv). Prin urmare, schimbul de replici între
aceştia este de tip conflictual.
Soluţia posibilă (pentru agent):
„Haideţi să vorbim despre ceea ce aţi auzit. Replica dumneavoastră îmi spune că aţi fost
dezinformat. Puteţi suna câţiva oameni care locuiesc acolo şi discuta cu ei. Dacă preocupările
dvs. se vor schimba, aş vrea să auziţi mai multe despre această zonă. Dacă preocupările dvs. vor
rămâne aceleaşi, atunci vom discuta şi alte opţiuni”.
[1.4, p.58]
N.B.! Cheia sincronizării limbajului este de a asculta indiciile, de a „traduce”
mesajul în limbajul preferat al interlocutorului.
Pentru a crea un impact profund asupra celorlalţi, e recomandabil să utilizăm o
combinaţie de canale VAK. De exemplu:
Consultantul către client:
Vizual: „Uitaţi-vă mai îndeaproape la acest produs. Priviţi cât este de bine finisat. Veţi vedea
că acordăm aceeaşi atenţie şi mecanismului ca atare. Permiteţi-mi să vă arăt”.
Auditiv: „Vă pot expune motivele mele, dar, probabil, preferaţi să auziţi ceea ce au avut alţii
de spus despre noi. Vă va fi uşor să înţelegeţi că aceste aprecieri sunt ecoul reabilităţii”.
Kinestezic: „Decizia de a cumpăra este uneori un sentiment instinctual, o chestiune de
încredere. Dar vreau să vă ofer mai mult decât simplul sentiment care să vă determine să vă
doriţi produsul nostru”.
[1.4, p.82]
Concluzie: pentru a-l face pe clientsă cumpere un produs/ un serviciu/ o idee,
pentru a-l motiva să treacă la acţiunea dorită de noi, trebuie să ne flexibilizăm
lingvistic răspunsul nostru (ca în exemplul de mai sus).
Sunt posibile şi combinaţii într-un singur mesaj.
De exemplu:
Managerul către vânzător:
- De fapt, vânzările presupun abilitatea de a-ţi „citi” (vizual) clienţii, de a le vorbi (auditiv)
în limbajul lor şi de a le vinde (kinestezic) în maniera în care ei vor să li se vândă ceva.
Şeful către subaltern:

- Ţi se pare (vizual) totul în regulă? E ceva ce nu se potriveşte, nu-ţi sună bine? (auditiv)
Care sunt problemele prioritare? Există alternative pentru aceste situaţii? Ce-ar fi să
studiem (kinestezic) şi alte zone ale pieţei?
O combinaţie VAK formulată reuşit poate fi redată prin următorul exemplu:
228
Ofertantul către solicitant:
„Întrevedem (vizual) oportunitatea de a discuta (auditiv) cu dumneavoastră despre

sistemele noastre actuale. Nu avem nevoie decât de câteva minute pentru a vă spune (auditiv)
despre noi şi pentru a vedea (vizual) dacă vă putem ajuta” (kinestezic).
Sau: „Compania Z reprezintă un grup de experţi care îi ajută (kinestezic) pe oameni să
găsească soluţii (kinestezic) la problemele organizaţiilor. Intervievăm candidaţii pentru
poziţiile-cheie şi discutăm (auditiv) cu managerii despre angajaţii sau echipele-problemă. Îi
ajutăm pe manageri să vadă problemele (vizual) vechi într-o lumină nouă. De asemenea,
predăm metode şi abilităţi care să-i ajute pe angajaţi să presteze o activitate (kinestezic) mai
eficientă”. [1.4, p.93]
În funcţie de mişcările ochilor interlocutorului, căile de acces la canalul de

comunicare al acestuia (schemă fiind valabilă pentru 95% din dreptaci, şi inversată la
ceilalţi), denotă (Figura 4.29):
Figura 4.29. „Harta” ochilor

Sursa: preluată şi adaptată după 2.4.
Observarea mişcărilor involuntare ale ochilor permite cunoaşterea proceselor de

gândire: privirea orientată în sus şi la dreapta înseamnă că persoana rememorează
imagini, dacă persoana priveşte în sus şi la stânga, construieşte imagini atunci când
privirea este fixă, aceasta indică faptul că persoana gândeşte întotdeauna prin
intermediul imaginilor.
Atunci când observăm că privirea se îndreaptă lateral spre dreapta, înseamnă că
persoana îşi aminteşte sunete (conversaţii, muzică, zgomote); când privirea este
dirijată spre stânga, persoana creează sunete, iar când priveşte în jos şi la dreapta –
este în dialog interior, se gândeşte sub forma unei conversaţii cu ea însăşi.
229
O privire îndreptată în stânga, jos înseamnă că persoana funcţionează în mod

kinestezic, adică este atentă la senzaţiile sale: tactile, olfactive sau gustative.
Modelul căilor de acces vizuale, observarea comportamentului global ne
permit să descoperim ce sistem senzorial dominant utilizează interlocutorul.
Să abordăm câteva indicii de accesare ale ochilor în următoarele situaţii:
Clientul către furnizor:
Limbajul verbal: „Am mari probleme cu ultima voastră livrare”.
Limbajul nonverbal: 1) în sus şi spre stânga furnizorului; 2) în faţă şi spre dreapta
furnizorului.
Feedbackul furnizorului pentru orientarea în sus şi stânga: „Ce anume aţi fi vrut să vedeţi
diferit?”
Feedbackul furnizorului pentru orientarea în faţă şi la dreapta: „Nu mi s-a spus nimic. Ce s-a
întâmplat? A mers ceva rău?”
Managerul către subaltern:

Limbajul verbal: „Ai de înfruntat o competiţie solidă referitor la acest obiectiv”.
Limbajul nonverbal: 1 – în sus şi spre dreapta subalternului; 2 – în jos şi spre dreapta
subalternului”.
Feedbackul subalternului pentru orientarea în sus şi spre dreapta subalternului: „Aţi văzut
propunerea mea. Unde anume aţi observat cel mai dificil obstacol?”
Feedbackul subalternului pentru orientarea în jos şi spre dreapta subalternului: „Dar ce vă
spune intuiţia dumneavoastră? Care poate fi cea mai mare problemă?”
În contextul de mai sus, Duane Lakin subliniază: „Indiciile de accesare ale

ochilor îţi permit să descifrezi modul în care gândeşte o persoană. Dacă îl foloseşti
adecvat, îţi poate conferi puteri uimitoare pentru iniţierea unei conversaţii şi pentru
influenţarea oricărui individ. Această abilitate este dificil de deprins, dar merită
efortul, chiar dacă o foloseşti numai ocazional”. [1.4, p.110]
Se poate spune, fără teama de a greşi, că fiecare are canalul său favorit de
comunicare. Dacă o persoană comunică pe un alt canal, şansele de a se face înţeles
vor diminua. Dacă reprezentările pe care o persoană le utilizează pentru construirea
experienţei sale despre realitate sunt mai ales vizuale, ei îi va fi greu să răspundă la o
întrebare sau o comandă care presupune o reprezentare auditivă. Aceasta nu indică
faptul că persoana respectivă este rezistentă, ci este doar un indiciu asupra limitelor
senzoriale pe care le are modelul său despre lume.
 Prin comandă se are în vedere una din cele mai eficiente şi puternice metode
de a încapsula un mesaj, o comandă prin povestioare, glume sau metafore.
Cum putem ascunde comenzi într-un enunţ?
Pentru a încapsula un declanşator de acţiune, vom analiza două tehnici:
230
1) încapsularea prin negaţie ;

2) încapsularea prin redirecţionarea atenţiei.
De exemplu: „Cumpăraţi mecanismele Aztec.” (Această formulare nu conţine
nicio comandă declanşatoare de acţiune). În schimb, cumpărătorul poate fi ghidat
prin declanşatoare de acţiune de tipul tehnicilor menţionate:
Încapsularea prin negaţie: „Nu aş vrea să cumpăraţi mecanismele Aztec fără a deţine
destule dovezi care să vă susţină recomandarea …” sau „Nu cumpăraţi mecanismele Aztec doar
pentru că vă spun eu …”
Încapsularea prin redirecţionarea atenţiei: „Cumpărarea mecanismelor Aztec poate fi un
proces facil …”
[1.4, pp.167, 169]
Dacă vrem ca să influenţăm pe cineva, să determinăm, o persoană sau un grup
să treacă la acţiune în direcţia pe care noi o dorim, trebuie să le spunem această
comandă prin declanşatori de acţiune clari, bine construiţi.
Gândiţi-vă la următoarele fraze:
 Încetează să cauţi o oportunitate mai bună;

 Dacă veţi încheia un contract cu noi, nu va trebui să vă întrebaţi dacă APEX va fi pe piaţă şi
anul viitor ...; etc.
În fiecare dintre aceste două fraze, este foarte posibil să se creeze efectul opus
celui intenţionat. Iar unele agenţii de publicitate cheltuiesc milioane de dolari/euro
pentru a transmite mesajul greşit, după cum arată şi mesajele publicitare ce urmează:
- Limita Oldsmobile. Cere mai mult. (Oare sugerează să cerem un Rolls Royce?)
- Ai condus vreodată un Lamborghini? (Dacă nu, ce-ai zice să conduci azi un Lamborghini?
Aproape de intenţie, dar nu drept la ţintă)
Comenzile declanşatoare de acţiune se regăsesc în următoarele exemple:
În loc de „Ne puteţi suna la 86-00-00”, încapsulăm comanda prin „Sunaţi la Servicii
Clientelă, SunTV Digital, oricând aveţi nevoie.” Sau:
În loc de „Aştept veşti de la dumneavoastră” încapsulăm comanda prin „De-abia aştept să
stăm de vorbă din nou.”
Aşadar, soluţia ne aparţine.

Studiind şi aplicând una din cele mai avansate tehnici de comunicare – PNL –
specialiştii din diferite domenii de activitate vor empatiza cu interlocutorii datorită
următoarelor avantaje:
231
1. PNL arată omului nu numai ce a fost şi ce este, ci şi cum va fi, cine va fi; conturând
foarte clar ţelul spre care acesta trebuie să se îndrepte. Prin această metodă se poate
transforma viaţa omului, analizându-i evoluţia, pentru ca, apoi, acesta să poată fi
canalizat spre alte matrice comportamentale situaţionale decât cele pe care le
foloseşte de obicei.
2. PNL reflectă importanţa acordată procesului învăţării. Alături de acest aspect,
clarificarea scopurilor, a ţelurilor, a ceea ce poate realiza individul, reprezintă şi un
mod de ordonare a vieţii acestuia.
3. PNL oferă o nouă dimensiune libertăţii omului, învăţându-l că nu este neapărată
nevoie ca el să rămână mereu aceeaşi persoană, perseverând în aceleaşi greşeli, ci se
poate schimba.
4. PNL, cu ajutorul cuvântului, manipulează. Atenţie, însă! Etica manipulării este dată de
scopul căruia îi serveşte. Manipulaţi cu integritate!
232
Concluzii:
 Analiza tranzacţională (AT), elaborată de Eric Berne în 1961, este o metodă de studiu
şi de îmbunătăţire a comunicării, aplicându-se deopotrivă atât introspecţiei (comunicării
cu sine), cât şi comunicării interpersonale, devenind astfel şi un instrument de evoluţie
personală cu aplicaţii în viaţa grupurilor umane.
Obiectivele AT constau în: identificarea şi modelarea propriilor stări de spirit modelate
de relaţiile de comunicare; crearea unor mijloace eficiente de acţiune în cadrul diferitelor
relaţii comportamentale.
Personalitatea umană, după Eric Berne, reprezintă un ansamblu format din părţi,
numite stări ale eului. El defineşte starea eului drept un model constant de sentimente
şi experienţe direct relaţionat cu un model corespunzător de comportament. Savantul a
oferit, prin intermediul AT, o grilă de lectură, de o simplitate genială, bazată pe trei
stări ale eului: Părinte (P), Adult (A), Copil (C).
 Elementele componente ale stărilor de spirit, în raport cu funcţiile comportamentale
îndeplinite şi formele de manifestare ale acestora, sunt:
 PN (adică Părinte Normativ, care include judecăţile de valoare şi normele
sociale);
 PG (adică Părinte Grijuliu, care include soluţiile sau „reţetele” şi modalităţile de
asumare a responsabilităţilor);
 A (Adultul, care include modalităţile de tratare a informaţiilor, faptelor, ideilor,
probabilităţilor);
 CA (Copil Adaptat Rebel/ Copil Adaptat Supus, ce includ reflexele condiţionate);
 CC (Copilul Creativ sau Micul Inventator, cu intuiţiile, ideile „salvatoare”);
 CS (include senzaţiile şi emoţiile).
 Tranzacţia de comunicare este o formă de schimb social între două sau mai multe
persoane (fizice şi/ sau juridice), care se poate efectua oral, în scris, prin gesturi, priviri,
obiecte etc. Se disting următoarele tipuri de tranzacţii comunicative:
1. Tranzacţii simple, clasificate, la rândul lor, în: tranzacţii paralele (complementare) єi
tranzacţii încrucişate;
2. Tranzacţii duble (ascunse);
3. Tranzacţii tangenţiale.
 Savanţii în comunicare (Şt. Prutianu, D. Popescu) menţionează faptul că fiecare individ
trăieşte 4 roluri, adică 4 poziţii de viaţă fundamentale, respectiv modalităţi de a vedea
relaţiile între el şi alte persoane (sau fapte, lucruri, întâmplări etc.). Aceste 4 roluri au
fiecare câte 2 „poli”, percepuţi pozitiv (+) sau negativ (-).
Savantul Alain Cardon a propus reprezentarea celor 4 roluri sub forma unui tablou,
numit OK-ul poziţiilor de viaţă, pornind de la realitatea că, în relaţiile stabilite între ei,
indivizii se pot afla într-una din situaţiile: Ok +, Ok +; Ok +, Ok-; Ok -, Ok +; Ok -, Ok-.
 Viaţa fiecărui individ se desfășoară după un scenariu „scris” și „jucat” de el însuşi în
rolurile descrise. Există trei categorii de scenarii de viaţă: câştigător, noncâştigător
sau perdant.
233
1. Câştigător – în AT, înseamnă o persoană care îşi realizează obiectivele propuse în

mod confortabil, plăcut şi uşor;
2. Noncâştigătorul – persoana care, uneori, câştigă, iar alteori, pierde, însă, niciodată
prea mult în niciuna din aceste direcţii, pentru că nu-şi asumă niciun risc;
3. „Învinsul” – sau cel perdant – individul care nu-şi realizează obiectivele sau, chiar
dacă le realizează, rămâne nemulţumit.
 Scenariile de viaţă constituie cel mai evident concept al AT.
Astfel, a fi perfect înseamnă să te simţi câştigător, autonom, pozitiv.
A fi nonperfect înseamnă contrariul – să te simţi prost, să fii dependent, timorat,
perdant.
Cele patru scenarii de viaţă coincid cu rolurile descrise:
 „Eu sunt perfect – Tu eşti perfect ” – atitudine pozitivă;
 „Eu nu sunt perfect – Tu eşti perfect ” – atitudinea celor supuşi şi a celor care
adoptă cu uşurinţă rolul de Victimă;
 „Eu sunt perfect – Tu nu eşti perfect” – atitudinea celor aroganţi, care preiau rolul
de Persecutor;
 „Eu nu sunt perfect – Tu nu eşti perfect” – atitudine pasivă, atitudinea celor
indiferenţi sau deprimaţi, a celor care fug de răspundere.
Fiecare om trece prin toate cele patru atitudini de viaţă. Cu toate acestea, dominanta
este în strânsă legătură cu scenariul de viaţă al fiecăruia dintre noi.
 Ascultarea eficace este un mijloc de culegere sau de schimb al informaţiilor pentru
soluţionarea problemelor, dar şi unul – pe termen lung – de stabilire a relaţiei şi
climatului satisfăcător între indivizi şi grupuri.
Cauzele ascultării insuficiente, neefective constau în: egocentrismul interlocutorului;
supraîncărcarea cu mesaje; gândirea rapidă; zgomotele şi perturbările; deficienţele
auzului; neîncrederea în cele spuse de orator; mentalitatea ascultătorului conform căreia
ascultarea este o stare pasivă, şi nu una activă, profundă; percepţiile eronate asupra
utilităţii informaţiei ş.a.
Astfel, se pot identifica două tipuri de ascultare:
1. Ascultarea pasivă, ce ţine de receptarea mesajelor, asociată cu absenţa
răspunsurilor şi a întrebărilor din partea interlocutorului;
2. Ascultarea participativă, ce se caracterizează prin frecvente luări de cuvânt ale
partenerului de comunicare, reflectând faptul că acesta înţelege ceea ce i se
comunică.
Dintre tehnicile de optimizare a comunicării, practica ascultării participative, numită şi
ascultare de tip dialog sau ascultare rogeriană, este una dintre cele mai eficiente, având
scopurile: rezolvarea conflictelor interpersonale, medierea conflictelor, consilierea,
susţinerea morală, încurajarea interlocutorului.
A stăpâni tehnica punerii întrebărilor înseamnă a adresa acel tip de întrebări pentru
care se urmăreşte obţinerea unui anumit tip de răspuns, în funcţie de scopul şi obiectivele
propuse în şi prin relaţiile cu interlocutorul nostru.
234
Detaliem câteva tipuri de întrebări: deschise, închise, generale (sau de tatonare), de

opinie, de investigare, de confirmare, de retur, de relansare, fals alternative, de control, de
orientare, ipotetice, secundare, multiple, justificative.
Importanţa selecţiei întrebărilor constă în faptul că, în tranzacţiile comunicative,
selecţia corectă a întrebărilor ajută la obţinerea sau atingerea obiectivelor proprii.
 În funcţie de întrebare şi de situaţie, răspunsul, trebuie să fie: potrivit, corect,
complet.
 Programarea neuro-lingvistică (PNL) este un studiu al relaţiei dintre neurologie,
lingvistică şi pattern-uri (modele) de comportament (programe).
PNL face posibilă cunoaşterea propriului sistem de reprezentare dominant şi
descoperirea acestuia la ceilalţi şi anume VAKOG (Vizual, Auditiv, Kinestezic,
Olfactiv/odorific, Gustativ).
Modelul căilor de acces vizuale, observarea comportamentului global ne permit să
descoperim ce sistem senzorial dominant utilizează interlocutorul. Pentru a încapsula
un declanşator de acţiune, putem folosi două tehnici: încapsularea prin negaţie şi
încapsularea prin redirecţionarea atenţiei.
235
Întrebări de autoevaluare şi de discuţie
1. Definiţi Analiza Tranzacţională (AT).

2. Care sunt obiectivele AT?
3. Definiţi starea de spirit.
4. În câte stări de spirit se poate afla o persoană într-un proces de comunicare?
5. Care sunt elementele componente ale stărilor de spirit în raport cu funcţiile
comportamentale şi formele de manifestare ale acestora?
6. Caracterizaţi fiecare stare de spirit.
7. Relevaţi avantajele şi dezavantajele fiecărei stări de spirit.
8. Definiţi tranzacţia de comunicare.
9. Enumeraţi tipurile de tranzacţii de comunicare.
10. Prin ce se caracterizează tranzacţia paralelă?
11. Când apare tranzacţia de comunicare încrucişată?
12. Daţi exemple de tranzacţie încrucişată.
13. Caracterizaţi tranzacţia dublă (ascunsă).
14. Daţi exemple de tranzacţie tangenţială.
15. Care sunt categoriile de scenarii de viaţă ale interlocutorilor?
16. Daţi exemple pentru fiecare din cele patru scenarii de viaţă:
a) Eu sunt perfect – Tu eşti perfect;
b) Eu nu sunt perfect – Tu ești perfect;
c) Eu sunt perfect – Tu nu eşti perfect;
d) Eu nu sunt perfect – Tu nu eşti perfect.
17. Ce rol joacă Analiza Tranzacţională în aceste scenarii?
18. Care este distincţia între a asculta şi a auzi?
19. Numiţi tipurile ascultării.
20. Argumentaţi rolul ascultării în comunicare.
21. Enumeraţi cauzele ascultării neefective.
22. Ce reguli elementare de realizare a ascultării eficiente cunoaşteţi?
23. Definiţi tehnica ascultării participative.
24. Numiţi caracteristicile principale ale ascultării participative.
25. Care sunt etapele de realizare a ascultării participative?
26. Caracterizaţi fiecare etapă a ascultării participative.
27. Ce înseamnă a stăpâni tehnica punerii întrebărilor?
28. Enumeraţi tipurile de întrebări.
29. Caracterizaţi fiecare tip de întrebare şi modul de folosire a acesteia.
30. Enumeraţi regulile elementare pentru adresarea unor întrebări adecvate.
31. Ce înseamnă răspunsul potrivit la întrebare? Argumentaţi prin exemple.
32. Ce înseamnă răspunsul corect şi răspunsul complet la întrebare? Daţi exemple de
răspunsuri corecte şi complete.
236
33. Comentaţi afirmaţia lui Confucius34:
34. Ce este programarea neuro-lingvistică (sau PNL)?

35. Numiţi cele trei elemente definitorii ale PNL.
36. Ce reprezintă sistemele VAKOG şi care este rolul lor în comunicarea cu ceilalţi?
37. Ce ne permite observarea mişcărilor involuntare ale ochilor interlocutorului?
38. Care sunt tehnicile ce pot asigura încapsularea unui declanşator de acţiune?
Exemplificaţi.
39. Enumeraţi beneficiile PNL.
40. Care este impactul PNL asupra propriei persoane?
34
Confucius (sau Kong Fu Zi) a fost un filozof chinez, născut în regiunea Lu (n. 550 î.Hr., d. 470
î.Hr.), filozof care a influențat decisiv gândirea asiatică.
237
Află dacă eşti un bun ascultător

Răspunde cu Da sau Nu
Nr.crt. Întrebarea Da Nu
1. Într-o încăpere te plasezi astfel încât să fii sigur că vei auzi clar?
2. Asculţi pentru a-ţi verifica sentimentele, ideile şi faptele?
3. Nu ţii cont de modul în care arată un vorbitor şi eşti atent doar la

ideile pe care le prezintă?
4. Priveşti către vorbitor şi asculţi ce spune el?
5. Ţii seama de propriile concepţii şi sentimente când judeci mesajul

celui care vorbeşte?
6. Eşti atent permanent la temă şi urmăreşti şirul de idei care este
prezentat?
7. Încerci să înţelegi logica şi raţionamentele celor spuse?
8. Îţi întrerupi ascultarea când auzi o părere pe care tu o consideri

greşită?
9. În discuţii, permiţi interlocutorului să aibă ultimul cuvânt?
10. Încerci să fii sigur că iei în considerare punctul de vedere al celeilalte

persoane, înainte de a comenta/ a răspunde/ a nu fi de acord?
Interpretare
 Dacă ai răspuns la toate întrebările cu DA, înseamnă că nu ai fost sincer cu tine.
Ţi-ar plăcea să crezi că faci întotdeauna aceste lucruri sau doreşti să le faci, însă
pentru tine, recepţia este un lucru dificil şi niciunul dintre noi nu o poate face
permanent la modul ideal.
 Dacă ai obţinut mai mult de 5 puncte, probabil ai fost onest şi eşti pregătit să
admiţi că cele 5 răspunsuri cu DA nu pot fi menţinute constant. La care din
întrebări ai răspuns cu NU? Ce semnifică acest lucru pentru tine? Îţi este greu să
te concentrezi? Ai răbdare să asculţi numai când agreezi pe cineva? Persoanele
dezagreabile îţi influenţează capacitatea de ascultare?
 Dacă scorul este sub 5 puncte, atunci eşti fie dezarmant de cinstit sau fals
modest, fie eşti în pericol de a fi acel gen de persoană care trebuie să fie în centrul
atenţiei, interesată numai de propriile idei, fără a avea capacitatea de a asculta
punctele de vedere ale celorlalţi.
238
Află care îţi este percepţia ta senzorială

Răspunde în mod spontan la următoarele întrebări, încercuind litera сorespunzătoare
1. Eşti în concediu şi plouă: 2. Într-un magazin, eşti deranjat de:
a) Pentru tine, ziua este „pierdută”; a) Anunțurile, promoțiile făcute la
b) Tu monitorizezi curcubeul de pe cer; microfon;
c) Îţi place mirosul de aer şi frunze b) Schimbarea raionului din care
umede; cumperi produse;
d) Asculţi sunetul de apă de pe acoperiș. c) Lipsa consultantului pentru a te ghida;
d) Creşterea prețurilor.
3. La stația self-service: 4. Atunci când nu conduci tu maşina:
a) Te bazezi pe sunet pentru a opri a) Asculţi radio;
dispozitivul de pompare; b) Admiri peisajul;
b) Tu monitorizezi cantitatea de apelare c) Eşti distins şi relaxat;
şi prețul; d) Ai tendinţa de a te apropia de
c) Te bucuri de această pauză pentru a scaunul şoferului.
lua o gură de aer;
d) Ai calculat consumul de la ultimul plin
făcut.
5. Un câine sau o pisică necesită 6. Într-un târg, circ sau expoziție:
mângâierile tale: a) Zgomotul de maşini deranjează;
a) Nu prea înțeleg ce vrea; b) Admiri diversitatea de culori;
b) Îl (o) iei în brațe, fără disconfort; c) Mulțimea se adună lângă un chioşc;
c) Îi mângâi uşor blana; d) Îți amintești evenimente similare.
d) Nu-mi place prea mult acest contact.
7. Într-o sală de dans sau spectacol: 8. La restaurant, apreciezi din prima
a) Poţi găsi muzica prea tare; clipă:
b) Observi efectele de iluminare; a) Atmosfera creată de muzică;
c) Simți imediat dacă te-ai încadrat sau b) Decorarea meselor din sală;
nu în atmosferă; c) Scaunele confortabile;
d) Ai avut grijă să rezervezi o masă, d) Varietatea şi abundența meniului.
desigur.
9. Când te trezeşti, sesizezi: 10. În metrou, tren, avion sau autobuz:
a) Sunetul ceasului deşteptător; a) Asculţi conversațiile oamenilor;
b) Lumina zilei prin fereastră; b) Te uiți la ceilalți pasageri;
c) Trebuie să te ridici din patul cald; c) Percepi aerul ca fiind cald sau rece;
d) Anticipezi ceea ce trebuie să faci d) Eşti scufundat (-ă) în propriile
astăzi. gânduri.
11. În interiorul unei biserici, ai rămas 12. Vecinii s-au întors din excursie:
frapat (-ă): a) Crezi că zgomotul din nou va începe;
a) De calitatea tăcerii; b) Poţi să afli dacă ei se odihnesc;
b) De lumina slabă ce pătrunde prin c) Ești foarte fericit pentru ei;
vitralii şi strălucirea lumânărilor; d) Te gândeşti la următoarea vacanţă.
c) De mirosul de ceară şi tămâie;
d) De nimic specific.
239
13. Pe plajă, atenţia îţi este 14. În baie sau duş:

capturată de: a) Îţi place să cânţi sau să asculţi
a) Foşnetul valurilor şi strigătele de muzică;
păsări; b) Visezi cu ochii deschişi uşor;
b) Frumusețea peisajului şi a mediului; c) Îţi place moliciunea pielii de apă
c) Mirosul de spray maritim şi aerian; caldă;
d) Analizezi oportunitatea de a merge pe d) Știi exact ce te relaxează.
jos şi timpul disponibil.
15. Ai cumpărat un articol de îmbrăcăminte:
a) Întrucât îşi merită valoarea şi prețul;
b) Vezi în oglindă că arăţi bine;
c) Pentru că este mai moale şi mai confortabil;
d) Pentru că ţi se pare eminamente practic.
Rezolvare
Atribuie câte 2 puncte la fiecare a, b; 3 pentru fiecare c şi 4 puncte pentru fiecare d.
Însumează.
Interpretare
 Dacă ai obţinut mai puțin de 20 de puncte eşti, preponderent, un auditiv.
 Dacă ai între 21 şi 35 de puncte: eşti, preponderent, un vizual.
 Între 36 şi 45 de puncte: eşti, preponderent, kinestezic.
 Mai mult de 45 de puncte: ai încredere în comunicarea cu propriul Eu. De asemenea,
este posibil să fii un auditiv sau vizual, care a dezvoltat o parte complementară
sau care tinde să raționalizeze.
240
BIBLIOGRAFIE
I. Manuale, cărţi
1.1. BIRKENBIHL, Vera. Antrenamentul comunicării sau arta de a

ne înţelege. Bucureşti: GEMMA PRES, 1997;
1.2. CARDON, Alain. L’Analyse Transactionnelle. Edition
d’Organisation, 1987, p.75;
1.3. DOROGAN, Maria. Curs de elocvenţă. Chişinău: Editura ARC,
1995, pp. 241-244;
1.4. LAKIN, Duane. Asul din mânecă. Bucureşti: Amaltea, 2007;
1.5. PALII, Alexei. Cultura comunicări. Chişinău: Editura EPIGRAF,
2005, pp. 62-79;
1.6. PERETTI, André De, LEGRAND Jean, André, BONIFACE, Jean.
Tehnici de comunicare. Polirom: Iaşi, 2001;
1.7. POPESCU, Dan. Arta de a comunica. Bucureşti: Editura
Economica, 1998, pp. 79-132;
1.8. PRUTIANU, Ştefan. Manual de comunicare şi negociere în
afaceri, vol.I. Iaşi: Polirom, 2000, pp.51-183;
1.9. PRUTIANU, Ştefan. Comunicare şi negociere în afaceri. Editura
Polirom: Iaşi, 1998, pp.108-109;
1.10. STEWARD Ian, JOINES Vann. AT astăzi: o nouă
introducere în analiza tranzacţională. Timişoara: Mirton, 2004.
241
BIBLIOGRAFIE
II. Surse online
2.1. BOTNARCIUC, Vasile, EŢCU, Ion, SAJIN, Angela. Cu privire la

abilităţile de ascultare în cadrul comunicării de afaceri. În: Buletin
de lingvistică, 2010, nr.11, p.22 [accesat 28 iulie 2015];
2.2. Disponibil:http://www.diacronia.ro/ro/indexing/details/A6580/
pdf;
2.3. CODOBAN, Aurel. Gesturi, vorbe și minciuni. Mic tratat de semiotică
gestuală extinsă şi aplicată [accesat 12 iulie 2015]. Disponibil:
http://www.comunicare.codoban.ro/ semiotica%20gestuala.pdf;
2.4. Dezvoltarea abilităţilor de comunicare. Introducere în comunicare.
[accesat 29 iulie 2015]. Disponibil:
http://ccimn.ulbsibiu.ro/com.pdf.;
2.5. DEACONU, Alecsandrina, PODGOREANU, Simona, RAŞCA, Lavinia.
Tehnici de comunicare. În: Factorul uman şi performanţele
organizaţiei. Partea a II-a, cap.2 [accesat 15 iulie 2015]; Disponibil:
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.
asp?id=cap2b;
2.6. POPESCU, Dan. Comunicare şi negociere în afaceri [accesat 15 iulie
2015]. Disponibil: http://ro.scribd.com/doc/35725202/Dan-
Popescu-Comunicare-Si-Negociere-in-Afaceri.
242

Tema A IV-a. Elementele Psihologice Ale Comunicării

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tema A IV-a. Elementele Psihologice Ale Comunicării

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Aspecte psihologice ale comunicării

Tema a IV-a. ELEMENTE PSIHOLOGICE ALE COMUNICĂRII

Noţiuni-cheie: analiză tranzacţională (AT), tranzacţie, tranzacţii de

4.1. Elemente de analiză tranzacţională

„Analiza tranzacţională – pledoarie pentru cunoaşterea de sine şi pentru

4.1.1. Noţiune de analiză tranzacţională

Figura 4.1. Problemele abordate de Analiza Tranzacţională

Obiectivele AT constau în:

În cele ce urmează, vom aborda AT ca metodă de optimizare a comunicării şi

4.1.2. Analiza structurală a stărilor de spirit (a personalităţii)

N.B.! Stările eului au fost scrise de la începuturile Analizei Tranzacţionale cu

comportamente, reflectate în gânduri şi emoţii. C acţionează conform

 P – reglementările interioare, reţetele de fabricaţie, normele, ritualurile etc.;

• Starea de spirit P este definită prin Părintele fondatorului acesteia

• Starea de spirit A a unei organizaţii/ firme este oferită de Adultul

• Starea de spirit C a unei organizaţii/ firme este constituită şi definită

Figura 4.2. Stările de spirit PAC în climatul organizaţional

4.1.3. Analiza funcţională a stărilor de spirit

Părinte Normativ (+)

Domeniul PN PG Părinte Grijuliu (+)

Părinte Critic, Persecutor (–)

Copil Liber (+)

Copil Rebel (–)

Figura 4.3. Diagrama structurală analitică

 PN include judecăţile de valoare şi normele sociale;

 Stările de spirit şi rezolvarea problemelor

1. Părintele Normativ (PN) (Figura 4.4)

Figura 4.4. Părintele Normativ

PN este ferm, dar nu intolerant.

2. Părinte Grijuliu (PG) (Figura 4.5)

Figura 4.5. Părintele Grijuliu

Comportament: managerul, de exemplu, acordă permisiuni, libertăţi, ocrotire,

PG poate încuraja şi/sau descuraja, în funcţie de persoană şi context.

3. Părinte Critic (PC, Persecutor) (Figura 4.6.)

Figura 4.6. Părintele Critic

Comportament: PC are un discurs/ o prezentare şi atitudine dictatoriale,

Este intolerant şi nu admite alternative.

4. Părinte Salvator (PS) (Figura 4.7)

Figura 4.7. Părintele Salvator

Figura 4.8. Adultul

Comportament: funcţia permanentă a managerului, de exemplu, este de a

Figura 4.9. Copil Liber

Comportament: subalternul, de exemplu, revine spontan la un fragment din

Figura 4.10. Copil Adaptat

8. Copilul Creativ (CC) sau Micul Inventator (Figura 4.11)

Figura 4.11. Copil Creativ

Copil Creativ = Copil Liber + Copil Adaptat + Copil Rebel.

9. Copil Rebel (CR) (Figura 4.12)

Figura 4.12. Copil Rebel

Comportament: CR (sau Adaptat) răspunde problemelor apelând la modele

10. Copil Obedient (CO) (Figura 4.13)

Figura 4.13. Copil Obedient

Comportament: starea de spirit CO este negativă, priveşte reflexele care, de-a

Autoritatea parentală care induce starea de obedienţă este PC.

Pentru a înţelege chintesenţa analizei stărilor de spirit, încercaţi să aflaţi Eul

Studiu de caz: La birou.

Sursa: conform sursei [1.1, pp. 97-99]

4.1.4. Aplicabilitatea tranzacţiilor comunicative în soluţionarea problemelor

Un stimul O replică Tranzacţie

Figura 4.14. Definiţia formală a tranzacţiei

În orice tranzacţie, sunt transmise, concomitent, două tipuri de informații:

Nivel aparent Obţinerea de

Figura 4.15. Tipurile de tranzacţii comunicative