UNIVERSIDADE DE FORTALEZA

VICE-REITORIA DE ENSINO

CENTRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO E GESTÃO – CCG

DISCIPLINA OMNICHANNEL TRADE MARKETING

PROF. Antônio Gomes Vidal

ALUNOS:
Bárbara de Alencar Arraes - 2217567
Carlos Aecio Lopes dos Santos - 2218493
Francisco Robson Barbosa dos Santos - 2213071
Gabrielle Sousa Nobre – 2213122
Gisele Alves de Mesquita – 2224576
Luane Matias Carvalho da Silva - 2213074
Maritza Ernestina Ximenes Lopes - 2218829
Robson Lee Carneiro de Freitas - 2213145

FORTALEZA - CE
2023.1
I – INTRODUÇÃO

Esse trabalho tem como objetivo aplicar os conceitos de Omnichannel e Trade Marketing
em uma organização, no caso a Amazon, analisando os aspectos da decisão de compra do
consumidor, os desafios e práticas da estratégia Omnichannel, a estratégia de distribuição e
a importância da gestão da experiência do cliente. Começando com o modelo de negócios,
a Amazon tem um forte enfoque em Omnichannel e Trade Marketing.

Aspectos da decisão de compra:

A Amazon entende a importância de oferecer uma experiência de compra satisfatória aos

seus clientes e investe em diferentes aspectos para atingir esse objetivo. Alguns desses
aspectos incluem:

● Facilidade de navegação no site ou aplicativo, tornando o processo de busca

e compra simples e intuitivo.
● Amplas opções de produtos, para que o cliente possa encontrar exatamente
o que está procurando, além de sugerir compras que os outros clientes
fazem, gerando uma curiosidade no consumidor.
● Preços competitivos, que fazem com que os consumidores se sintam seguros
e confortáveis em fazer suas compras na plataforma, como também as
avaliações dos outros consumidores para que as pessoas saibam a qualidade
do produto.
● Entrega rápida e eficiente, para que o cliente receba seu pedido no menor
tempo possível.

2. Conceito de omnichannel e trade marketing:

A Amazon é uma empresa omnichannel, o que significa que ela busca oferecer aos seus
clientes uma experiência de compra integrada em diferentes canais como site, aplicativo
móvel, lojas físicas e assistentes virtuais. A empresa utiliza técnicas de Trade Marketing para
promover seus produtos e aumentar suas vendas, através de estratégias como:

● Promoções especiais em determinados períodos, como Black Friday e Cyber

Monday.
● Anúncios em diferentes plataformas, como Google Ads e redes sociais.
● Ofertas especiais para assinantes do serviço Amazon Prime.
● Oportunidade de empreendimento para lojistas de todo o mundo.

3. Desafios e práticas da estratégia omnichannel:

Apesar de ser um modelo de negócios bem-sucedido, a Amazon também enfrenta desafios

em sua estratégia omnichannel. Algumas práticas adotadas pela empresa que ajudam essas
dificuldades são:
 ● Investimento em tecnologia e inovação, para oferecer uma experiência de
compra cada vez mais integrada e personalizada, gerando uma ótima
experiência para o consumidor.
● Parcerias com outras empresas, como a Whole Foods, para ampliar sua
presença física e oferecer novas opções de compra aos clientes.
● Utilização de dados para entender o comportamento dos consumidores e
adaptar sua estratégia de acordo com as tendências do mercado.

4. Estratégia de distribuição omnichannel e trade marketing:

A Amazon utiliza diferentes canais de distribuição para atingir seus clientes, como
transportadoras próprias e parceiras, além de centros de distribuição próprios espalhados
pelo mundo, para facilitar e agilizar a entrega, tendo inclusive um destes centros em
Itaitinga. A empresa também tem entregas por drones e robôs e investido em iniciativas
como a Amazon Locker, que permite aos clientes retirarem seus pedidos em pontos de
coleta espalhados por diferentes localidades.

Em relação ao Trade Marketing, a Amazon utiliza diferentes técnicas para promover seus
produtos e aumentar suas vendas, como promoções exclusivas para determinados
produtos, programas de fidelidade e a oferta de frete grátis para compras acima de
determinado valor ou para assinantes Premium.

II – DESENVOLVIMENTO

O processo de compra pode ser dividido em quatro fases: reconhecimento da necessidade,

busca por informações, avaliação das alternativas e decisão de compra.

Cada uma dessas fases pode exigir estratégias de marketing e comunicação específicas, a
fim de influenciar o consumidor a avançar para a próxima fase e, consequentemente,
realizar a compra. Por exemplo, na fase de busca por informações, a empresa pode investir
em marketing de conteúdo para fornecer informações relevantes e úteis ao consumidor e
gerar um amor à marca com uma pitada de agregamento de valor.

A Amazon é conhecida por investir em tecnologia e inovação para oferecer uma experiência
de compra personalizada aos seus clientes. A empresa tem uma abordagem centrada no
cliente e busca entender a jornada de compra de cada um deles para poder oferecer
recomendações e sugestões de produtos que possam ser do seu interesse.

A jornada de compra do cliente na Amazon pode ser dividida em algumas etapas, que são:

Descoberta: nessa etapa, o cliente entra em contato com a Amazon por meio de
diferentes canais como sites de busca, aplicativo móvel, redes sociais ou e-mail
marketing. A empresa utiliza tecnologias de inteligência artificial e aprendizado de
máquina para identificar os interesses do cliente e apresentar produtos relevantes
para ele e também identifica os itens de consumo de usuários parecidos para gerar a
curiosidade no consumidor que está olhando aquelas recomendações.
 Pesquisa: depois de identificar um produto que possa ser do seu interesse, o cliente
pode pesquisar mais informações sobre ele na própria plataforma da Amazon ou em
outros sites. A empresa oferece diversas opções de filtros, categorias e marcas para
ajudar o cliente a encontrar exatamente o que ele está procurando.

Consideração: nesta etapa, o cliente avalia os produtos que encontrou e decide se

vai ou não fazer a compra. A Amazon oferece diversas informações sobre os
produtos, como avaliações e fotos de outros clientes e descrições detalhadas para
ajudar o cliente a tomar a melhor decisão.

Compra: após decidir pelo produto, o cliente pode fazer a compra diretamente na
plataforma da Amazon. A empresa oferece diferentes opções de pagamento e
entrega, para que o cliente escolha a que mais lhe convém.

Pós-venda: a Amazon também investe em processos de pós-venda para garantir a

satisfação do cliente e fidelizá-lo. A empresa oferece serviços de atendimento ao
cliente por telefone, chat ou e-mail, além de permitir que os clientes avaliem os
produtos que compraram e compartilhem sua experiência com outros
consumidores.

Em resumo, a Amazon busca oferecer uma jornada de compra integrada e personalizada

aos seus clientes, utilizando tecnologias avançadas e práticas de customer experience para
garantir sua satisfação e fidelidade.

2.2 Conceito de omnichannel e trade marketing

Omnichannel é uma abordagem que se concentra em oferecer uma experiência de compra

perfeita e consistente para os clientes, independentemente do canal utilizado.

Já o trade marketing é o gatilho entre as vendas e o consumidor. É uma estratégia que visa
maximizar a efetividade da relação entre fabricante e varejista, a fim de aumentar as vendas
no ponto de venda, gerando o desejo do consumidor. Isso permite que a organização possa
obter insights valiosos sobre o mercado e os consumidores, de forma a oferecer uma oferta
mais alinhada às suas demandas.

Em resumo, tanto a abordagem omnichannel quanto o trade marketing se concentram em

entender as necessidades e os comportamentos dos consumidores, a fim de oferecer uma
experiência de compra mais personalizada e efetiva. Enquanto a estratégia omnichannel
busca integrar e unificar todos os canais de venda, o trade marketing trabalha em conjunto
com os parceiros de varejo para maximizar a efetividade das campanhas promocionais e
ações de merchandising no ponto de venda. A tendência de aplicar a estratégia
omnichannel pode favorecer empresas varejistas que atuam com trade marketing,
principalmente no mundo digital, afinal, a integração de todos os canais, como lojas físicas;
e-commerce; mídias sociais ou a venda B2B por meio dos catálogos digitais, permite
inúmeros formatos e novos modelos de interações entre as partes e isso deve ser
aproveitado de forma estratégica.
2.3 Desafios e práticas do omnichannel

Um grande desafio para as empresas em uma abordagem omnichannel é identificar de

forma consistente cada consumidor individualmente em qualquer ponto de seu caminho de
compra. Outra fricção comum acontece quando a marca oferece políticas de troca de
produtos exclusivas a cada canal. Ou seja, o que foi comprado on-line não pode ser trocado
em uma loja física e vice-versa, o que mostra que não existe essa comunicação globalizada
entre esses canais e uma falha nas operações de omnichannel.

Para operacionalizar o omnichannel, uma empresa pode adotar uma série de ações,
incluindo a criação de um mapa de jornada do cliente para entender as diferentes etapas da
experiência de compra, inclusive utilizando plataformas pagas para visualização dessas
jornadas, como a Hotjar, por exemplo. Uma segunda ação que pode ser feita é a integração
de sistemas de gestão de inventário e logística para garantir a disponibilidade de produtos
em todos os canais, fazendo com que os clientes tenham acesso a esses produtos sem
muitos problemas de integração. A terceira ação que pode ser feita é a implementação de
tecnologias de automação, para gerenciar a experiência do cliente em tempo real e
descobrir mais sobre a jornada desse cliente. A quarta e última ação é a capacitação de
funcionários para trabalhar com a abordagem omnichannel, fazendo com que o cliente
sempre tenha a mesma experiência em diferentes locais e canais.

Em termos de ética, a empresa deve garantir a proteção da privacidade e dos dados dos
clientes em todos os canais de vendas, fornecer informações claras e precisas sobre
produtos e preços, evitar práticas enganosas de marketing e promover a transparência em
todas as transações comerciais.

2.4 Estratégia de distribuição omnichannel e trade marketing

A estratégia omnichannel é essencial para a gestão da Amazon, permitindo que a empresa

ofereça uma experiência de compra consistente, personalizada e flexível aos seus clientes,
ao mesmo tempo em que aumenta suas vendas, fideliza seus clientes e reduz seus custos
operacionais. Ao adotar uma estratégia omnichannel, a Amazon consegue oferecer diversos
benefícios aos seus clientes, como:

Flexibilidade: os clientes podem escolher o canal de compra que mais lhes convém,
seja por meio do site, aplicativo móvel, loja física ou qualquer outro canal disponível
e até o melhor preço.

Consistência: a mensagem e a experiência de compra são consistentes em todos os

canais, criando uma sensação de familiaridade e confiança para o cliente.

Personalização: a Amazon pode coletar informações sobre o comportamento de

compra do cliente em diferentes canais e utilizar esses dados para oferecer
recomendações e sugestões de produtos personalizados.

Além disso, a estratégia omnichannel pode trazer diversos resultados positivos para a
gestão da Amazon, como:
 Aumento das vendas: ao oferecer estratégias de mais opções de canais de vendas,
por exemplo, a Amazon consegue alcançar um público mais amplo e aumentar suas
vendas.

Fidelização de clientes: ao oferecer uma experiência de compra integrada e

personalizada, a Amazon consegue fidelizar seus clientes e aumentar sua retenção.

Redução de custos: ao otimizar a gestão de canais de venda e integrar seus

sistemas, a Amazon consegue reduzir seus custos operacionais e aumentar sua
eficiência.

III – CONCLUSÃO

Durante este trabalho foi notado que a importância de uma estratégia de omnichannel e
trade marketing pode ser:

- Aumento das vendas e da receita em todos os canais com uma estratégia alinhada
com todos os setores da empresa, trazendo assim a satisfação e fidelidade do
cliente, como uma relação de troca, a empresa proporciona a melhor experiência
para o cliente e como ele percebeu as vantagens, ele consome e divulga a marca;
- Redução dos custos operacionais, pois sabendo a jornada do cliente, mapeando os
produtos e promoções que mais trazem resultado com o gerenciamento das
estratégias e aumento da eficiência da cadeia de suprimentos.
- Melhoria da visibilidade e controle sobre as operações de vendas em todos os
canais.
- Aumento da eficácia das campanhas de marketing e promoções.

Os objetivos do nosso trabalho sobre o tema Omnichannel e Trade Marketing foram

concluídos. Com esforço e dedicação da mentoria do professor Vidal e toda sua experiência
compartilhada, conseguimos alcançar bons resultados.

Problemas identificados na Amazon

Atrasos na entrega: embora a Amazon tenha um sistema de logística eficiente e seja capaz
de realizar entregas rápidas e precisas, alguns clientes podem enfrentar atrasos em suas
encomendas, seja por problemas na logística da empresa ou por atrasos nas
transportadoras.

Problemas políticos: os lugares nos quais a empresa tem seu centro de distribuição tem leis
diferentes e a empresa precisa não só conhecer mas de adaptar a isso, e por ser global, é
um gasto a mais que a empresa tem que ter para não parar de funcionar em determinados
lugares.

Aprendizados individuais alcançados:

Carlos: Interessante saber a parte dos processos que compõem o trade marketing, foi meu
primeiro contato com o conteúdo, e vi a importância de cada etapa que pode ser
desenvolvida e aplicada na prática, fazendo com que se consiga otimizar a parte produtiva
quanto seus resultados. Surpreendente acompanhar o quão necessário é o omnichannel
para as empresas, para que as mesmas possam dispor de uma melhor experiência para seus
clientes.

Gisele: Como já dito em aula, a disciplina tem sido extremamente positiva para minha
rotina de trabalho. Aprendi conceitos essenciais sobre a integração dos canais de venda e
comunicação de uma empresa, o que tem me permitido ter uma visão ampla e estratégica
sobre as ações que desenvolvo no dia a dia e perceber nossas atitudes como consumidor
também.

Gabrielle: Tenho compreendido essa disciplina de Omnichannel e trade marketing e venho

achando essencial, pois oferece a nós alunos de Marketing a oportunidade de aprender
sobre estratégias essenciais para o sucesso de empresas em um ambiente de negócios cada
vez mais competitivo e digital.

Maritza: Trabalhando numa empresa que trabalha B2B e B2C, vi que a integração dos
estoques e a jornada do cliente podem ser muito diferentes nesses segmentos e ajuda a
entender um pouco mais sobre quais estratégias posso fazer tanto online, quanto
fisicamente, para agregar valor à marca e trazê-la para a mente do consumidor.

Fco Robson: Ao analisar os conceitos de Omnichannel e trade marketing e a aplicação desse

conceito na amazon é possível perceber a importância dessa estratégia para oferecer uma
experiência de compra mais completa e personalizada aos clientes, além de aumentar a
eficiência dos processos de venda e da jornada do cliente, permitindo a compreensão das
necessidades e o comportamento desses clientes em diversos canais de vendas, tanto
online como offline.

Luane: É nítido a evolução do digital nos últimos anos, principalmente após a pandemia de
Covid-19, e as empresas tendo que conciliar com o mundo físico. Dessa forma o
omnichannel está sendo valorizado justamente para conseguir atender públicos em vários
canais diferentes e sempre visando a experiência do consumidor com sua marca,
mantendo-os integrados para que essa experiência seja positiva. E com isso o uso do trade
marketing é super importante para conseguir atrair o cliente.

Bárbara: A integração de canais de venda tem se tornado um fator ainda mais importante
no processo de venda, visto que as empresas que possuem tal diferencial acabam não
apenas satisfazendo os desejos do consumidor, mas também tendo maior lucratividade. É
fundamental ressaltar que esse posicionamento das empresas tende a gerar uma maior
fidelidade e relacionamento do cliente com a marca, dado que a comodidade e a
praticidade dos serviços são benefícios cada vez mais almejados pelos consumidores.

Robson Lee: Desde que o mercado foi evoluindo e olhando mais para o seu consumidor e
entendendo o quais são os desejos dele e o que podemos fazer para que ele tenha uma
experiência única durante a jornada da compra foi preciso também evoluir seus processos e
a importância de ter um Canal de Omnichannel integrado e bem estruturado para aumento
de relações e poder ver tudo em um todo, ampliando nossa estratégia de mercado em
todas as areas.

As limitações do trabalho foram:

Poucos exemplos de empresas reais que utilizam muito bem esse vínculo do omnichannel e
trade marketing. As empresas pensadas como a Amazon, O Boticário, Magalu e Riachuelo
têm um alto índice positivo na experiência do cliente na opção de retirada na loja, mas
algumas dessas não existe a opção de troca em qualquer loja, por exemplo.

REFERÊNCIAS

https://4cinco.com/omnichannel/#:~:text=Omnichannel%20%C3%A9%20uma%20estrat%
C3%A9gia%20de,cliente%20que%20est%C3%A1%20em%20atendimento

https://tradetools.co/omnichannel-e-trade-marketing/

https://www.zendesk.com.br/blog/omnichannel-cases/

LINK DA APRESENTAÇÃO:

https://www.canva.com/design/DAFbfFE_C1o/1GfVk8NJ_TAbret6kQDdyA/edit?utm_conte
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