MAKALAH

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Dosen Pengampu : Jacobus Riko Kuntag, SE.,MM

Disusun Oleh :

Kelompok (4)

 Widya Rahayu (202061201060)

 Ulfa Dewiyanti Eka Safitri (202061201043)
 Satria Nanda Julian Nugraha (202061201112)
 Andreas Avelino Siga (202061201119)
 Silvia Felisitas Rahateen (202061201083)
 Yulia Ramboyop Tawenem (201961201065)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUSAMUS MERAUKE

TAHUN 2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat tuhan yang maha esa atas rahmat dan serta hidayah nya, saya
beserta kelompok dapat menyelesaikan tugas makalah manajemen pemasaran jasa yang berjudul
“Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa”.

Penyusunan tugas makalah tersebut bertujuan untuk memahami bagaimana peyedia jasa
mengetahui kepuasa serta loyalitas pelanggan akan jasa yang ditawarkan serta dapat diterima
oleh masyarakat.

Saya dan kelompok menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam
proses penyusunan. Oleh karena itu saya menerima segala kritik dan saran, agar kami dapat
memperbaiki laporan penyusunan tugas makalah Manajemen Pemasaran Jasa, yang berjudul
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa.

Akhir kata kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat dan juga
inspirasi terhadap pembaca.

Merauke, 02 Juni 2023

Penyusun
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.....................................................................................................................2
BAB I...............................................................................................................................................4
PENDAHULUAN...........................................................................................................................4
A. Latar Belakang......................................................................................................................4
B. Rumusan Masalah.................................................................................................................4
C. Tujuan...................................................................................................................................5
BAB II.............................................................................................................................................6
PEMBAHASAN..............................................................................................................................6
A. Kepuasan Pelanggan.............................................................................................................6
B. Pentingnya Kepuasan Pelanggan..........................................................................................7
C. Loyalitas Pelanggan..............................................................................................................9
D. Tujuan dan Peran Penting Loyalitas Pelanggan.................................................................11
BAB III..........................................................................................................................................15
PENUTUP.....................................................................................................................................15
A. Kesimpulan.........................................................................................................................15
B. Saran...................................................................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................16
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pesatnya persaingan dalam dunia bisnis jasa transportasi akhir-akhir ini bukan
hanya disebabkan oleh faktor globalisasi, tetapi lebih disebabkan karena pelanggan yang
semakin cerdas, sadar harga, dan banyak menuntut. Kemajuan teknologi komunikasi juga
ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses
informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Kondisi
tersebut menyebabkan pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam
menggunakan uang yang mereka miliki.
Dalam hal ini kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks jasa adalah dua
konsep yang saling terkait dan penting dalam bisnis salah satunya pada bisnis
transportasi. Kepuasan pelanggan merujuk pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap
layanan yang mereka terima dari suatu perusahaan. Pentingnya kepuasan pelanggan
dalam jasa adalah karena sifat intangible dari layanan. Pelanggan seringkali tidak dapat
memeriksa atau memeriksa kualitas jasa sebelum mereka memutuskan untuk membeli
atau menggunakan layanan tersebut. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan menjadi sangat
penting karena akan mempengaruhi persepsi mereka tentang kualitas dan nilai dari jasa
yang diberikan.
Sedangkan loyalitas pelanggan merujuk pada kesetiaan pelanggan terhadap suatu
merek atau perusahaan, yang menghasilkan pembelian berulang dan dukungan jangka
panjang. Untuk membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan salah satu perusahaan jasa
penerbangan PT.Garuda Indonesia rute Semarang - Jakarta memberikan pelayanan jasa
angkutan udara yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan jasa terutama melalui
sisi peforma pelayanannya dengan memperhatikan atribut – atribut penting ataupun
pendukung yang menunjang pelayanan penerbangan mereka.
B. Rumusan Masalah

Berikut merupakan beberapa rumusan masalah yang akan kami bahas, yaitu :
1. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan itu dapat tercipta serta seberapa penting kepuasan itu
dalam sebuah bisnis?
3. Apa yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan?
4. Apa yang menjadi tujuan dari loyalitas pelanggan dan seberapa penting loyalitas
pelanggan bagi sebuah bisnis?

C. Tujuan

Merujuk dari rumusan masalah yang telah dijelaskan di atas, berikut ini merupakan
tujuan dari permasalah tersebut, yaitu :
1. Memahami apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan
2. Mengetahui pentingnya kepuasan pelanggan bagi seorang pengusaha atau pembisnis
3. Memahami apa yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan
4. Mengetahui tujuan serta betapa penting nya loyalitas pelanggan bagi pertumbuhan
bisnis pada perusahaan
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah ukuran yang menentukan

seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Hal ini
menjadi salah satu indikator yang paling penting terkait pembelian dan loyalitas
pelanggan. Serta terdapat beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan menurut para
ahli, yaitu :
1. Menurut Djaslim Saladin (2003), Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
2. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.
3. Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

Dilihat dari beberapa pengertian para ahli mengenai kepuasan konsumen atau
pelanggan maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan
senang atau kecewa seorang pelanggan atas apa yang telah mereka dapatkan dari produk
atau jasa yang sudah mereka temukan. Berikut ini terdapat beberapa factor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Pelayanan
Pelayanan merupakan pilar utama yang bersifat jasa yang bertujuan
memelihara hubungan baik dan meningkatkan hubungan antara produsen dan
pelanggan. Ada hal yang tak kalah penting dalam pelayanan yaitu untuk
mendengarkan berbagai keluhan atau masukan pelanggan supaya memberi
 jalan keluar yang tertuju dan produk atau jasa agar semakin baik dan diminati
para pelanggan.

b. Kualitas Produk atau Jasa

Setelah menampung masukan yang terbaik, kualitas produk atau jasa
sangat penting, karena kualitas produk atau jasa yang ditawarkan merupakan
representasi (ekspektasi) pelanggan dengan apa yang ditawarkan.
c. Harga
Patokan harga menjadi sangat penting di setiap bisnis, karena setiap harga
yang ditawarkan perusahaan pada konsumen atau pelanggan merupakan tolak
ukur produk itu sendiri. Harga akan berpengaruh terhadap permintaan produk
pasar. Sebab itu pilihlah harga sebagaimana tingkat bahan baku, alat yang
digunakan dan skill kesulitan menjadikan tolak ukur menjadi nilai harga
produk atau jasa.
d. Promosi dan Strategi Pemasaran Jasa
Promosi merupakan bagaimana kita memberi informasi untuk
menawarkan, meningkatkan penjualan lebih tinggi dari biasanya dan
menciptakan loyalitas suatu produk atau jasa kepada konsumen. Kegiatan ini
berfungsi untuk mempengaruhi konsumen menggunakan jasa atau produk
yang akan menimbulkan rasa puas dengan produk atau jasa tersebut.

B. Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci yang sangat penting dalam

kesuksesan sebuah bisnis. Pelanggan yang puas cenderung akan kembali membeli produk
atau layanan yang diberikan, merekomendasikan kepada orang lain, serta memberikan
umpan balik positif tentang bisnis tersebut. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk
memahami peran kepuasan pelanggan dan mengembangkan strategi yang efektif untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Adapun peran kepuasan pelanggan dalam bisnis, yaitu :

1. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat membantu meningkatkan loyalitas
pelanggan. Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan yang
diberikan cenderung akan memilih untuk kembali membeli atau menggunakan
produk atau layanan tersebut. Selain itu, pelanggan yang puas juga cenderung
merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain, yang
dapat membantu memperluas pangsa pasar bisnis.
2. Mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru
Mendapatkan pelanggan baru dapat memakan biaya yang cukup besar
bagi bisnis. Namun, dengan menjaga kepuasan pelanggan yang sudah ada,
bisnis dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru. Pelanggan yang puas
cenderung akan kembali membeli atau menggunakan produk atau layanan
tersebut, sehingga bisnis tidak perlu lagi mengeluarkan biaya yang besar
untuk menarik pelanggan baru.
3. Meningkatkan pendapatan
Pelanggan yang puas cenderung akan membeli lebih banyak produk atau
layanan dari bisnis, sehingga dapat meningkatkan pendapatan bisnis. Selain
itu, pelanggan yang puas juga cenderung akan membeli produk atau layanan
dengan harga yang lebih tinggi, sehingga dapat meningkatkan margin
keuntungan bisnis.
4. Meningkatkan citra bisnis
Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan umpan balik positif
tentang produk atau layanan bisnis. Hal ini dapat membantu meningkatkan
citra bisnis di mata pelanggan dan masyarakat umum. Citra bisnis yang positif
dapat membantu bisnis untuk menarik pelanggan baru dan memperluas
pangsa pasar.
5. Meningkatkan kinerja karyawan
 Kepuasan pelanggan juga dapat memengaruhi kinerja karyawan.
Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan umpan balik positif tentang
kinerja karyawan, yang dapat meningkatkan motivasi dan kepercayaan diri
karyawan. Hal ini dapat membantu meningkatkan kinerja karyawan dan
produktivitas bisnis secara keseluruhan.
Setiap bisnis harus terus bekerja untuk meningkatkan tingkat kepuasan
pelanggannya. Namun, untuk meningkatkannya bukanlah hal mudah. Ini membutuhkan
upaya berkelanjutan dan kerja sama dari tiap anggota tim. Berikut cara yang bisa
dilakukan untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan :

a. Meminta umpan balik secara berkala

b. Tetaplah kompetitif
c. Tawarkan promo mengani jasa yang diatawarkan
d. Menyediakan dukungan pelanggan dan komunitas asa
e. Berikan pelayanan terbaik

C. Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2002:4), loyalitas lebih diarahkan pada suatu perilaku, dimana
wujud dari perilaku ini adalah pembelian secara bekala dan berdasarkan pada item
pengambilan keputusan. Pendapat lain mengenai pengertian loyalitas diungkapkan oleh
Hermawan (2003:126), loyalitas adalah perwujudan dari kebutuhan dasar manusia yang
bertujuan untuk memiliki, mendukung, memperoleh rasa aman dan membangun
keterkaitan, serta mewujudkan sebuah emosi.
Dari berbagai pengertian loyalitas yang disampaikan para ahli di atas, dapat
disimpulkan jika masing-masing pelanggan memiliki dasar loyalitas yang tidak sama. Hal
ini dipengaruhi oleh persepsi masing-masing atau sudut pandang para peneliti terhadap
objek yang ditelitinya. Loyalitas bisa diartikan sebagai tendensi emosi seseorang pada
suatu objek. Dengan kata lain, jika mengacu pada loyalitas pelanggan atau loyalitas
konsumen, loyalitas berarti kecenderungan seseorang pada suatu produk perusahaan,
kecenderungan semacam ini bergantung pada segi suka atau tidak suka.
 Menurut Yamit (2004:75), pelanggan merupakan orang yang membeli dan
memakai produk. Jika perusahaan tersebut merupakan perusahaan jasa, maka pelanggan
adalah orang yang menggunakan jasa dari sebuah layanan perusahaan. Menurut teori
yang dipaparkan oleh Griffin, pelanggan memberikan pemahaman tersendiri bagi
perusahaan, bahwa perusahaan harus menjaga pelanggan dengan baik, dan tak hanya
menarik pembeli saja.
Loyalitas konsumen dapat dibagi menjadi tiga macam, antara lain sebagai berikut:
1. Loyalitas kognifit. Disebut juga loyalitas kesadaran, dimana loyalitas ini lebih
banyak dipengaruhi oleh kesadaran manusia yang sering melakukan konsumsi
produk dari perusahaan. Pertimbangan yang dilakukan adalah antara
karakteristik fungsional suatu produk dengan membandingkan manfaat serta
harganya.
2. Loyalitas sikap. Loyalitas sikap disebut juga sebagai loyalitas afektif.
Loyalitas ini lebih banyak dipengaruhi oleh tingkat kesadaran konsumen.
Dengan kata lain dipengaruhi oleh selera.
3. Loyalitas niat. Loyalitas ini dipengaruhi oleh komitmen atas suatu produk.
Dapat dikatakan bahwa loyalitas pelanggan menempati posisi yang sangat penting
dalam suatu perusahaan. Ketika perusahaan berhasil mempertahankan mereka, maka
kinerja keuangan perusahaan ikut membaik, secara tak langsung keberlangsungan hidup
perusahaan juga bertambah. Loyalitas pelanggan adalah respon yang saling terkait erat
dengan janji untuk selalu berkomitmen, yang berdasarkan pada keberlanjutan relasi.
Biasanya hal ini dapat dilihat dari pembeliau ulang yang berkelanjutan (Berry dalam
Tjiptono (2005).
Setiap perusahaan mempunyai cara tersendiri dalam mengembangkan Customer
Relationship Management di perusahaannya. Hal ini tidaklah mengherankan, sebab
perusahaan mempunyai produk dengan target pasar tersendiri, perilaku konsumen
tersendiri, yang akhirnya menciptakan karakter tersendiri. Berikut merupakan beberapa
factor yang mempengaruhi adanya loyalitas pelanggan, diantaranya adalah :
a. Perhatian
Perusahaan harus dapat memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Apa masalah yang dihadapi pelanggan serta harapan dari para
 pelanggan. Dengan perhatian tersebut, perusahaan dapat menghasilkan produk
yang benar-benar berhasil memuaskan pelanggan, memberi solusi kepada
pelanggan.

b. Kepercayaan
Kepercayaan tidak serta merta muncul begitu saja, melainkan dari proses
yang lama. Jika kepercayaan telah terjalin antara konsumen dan perusahaan,
maka untuk naik menjadi pelanggan loyal akan lebih mudah. Salah satu cara
dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dengan perusahaan adalah
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan memberikan suatu
pengalaman yang tak terlupakan. Sehingga dengan begitu pelanggan tidak
merasa ditipu.
c. Perlindungan
Perusahaan harus bisa memberi perlindungan kepada para pelanggannya.
Perlindungan tersebut berupa kualitas produk yang baik, pelayanan hingga
komplain. Perlindungan ini membuat pelanggan tak merasa khawatir dalam
melakukan pembelian produk perusahaan.
d. Kepuasan Akumulatif
Merupakan penilaian atas pembelian total terhadap barang atau jasa dalam
jangka waktu tertentu. Kepuasan akumulatif dipengaruhi oleh beberapa hal,
antara lain kepuasan atas sikap agen. Yang kedua adalah kepuasan atas
perusahaan itu sendiri.
Menurut Jill Griffin, ada beberapa indikator yang dapat dipakai untuk mengukur
variabel loyalitas pelanggan, antara lain :
1. Adanya pembelian secara terus menerus.
2. Adanya pembelian di luar lini produk.
3. Melakukan rekomendasi terhadap produk perusahaan.
4. Tidak tertarik dengan produk sejenis yang diproduksi perusahaan lain.

D. Tujuan dan Peran Penting Loyalitas Pelanggan

 Pada penjelasan atastelah dijelaskan bahwa loyalitas pelanggan begitu penting.
Tentu hal sepenting ini memiliki tujuan tersendiri. Adapun tujuan dari adanya loyalitas
pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Membangun keterikatan terhadap merk

Pelanggan yang loyal akan selalu setia terhadap merk atau produk dari
perusahaan yang disukainya. Keterikatan ini tentu akan meningkatkan
pendapatan perusahaan. Maka dari itu banyak perusahaan yang membuat
program-program khusus dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Meningkatkan profitabilitas

Ketika pelanggan begitu loyal terhadap perusahaan, tentu secara otomatis

keuntungan perusahaan juga ikut meningkat. Hal ini layaknya pembahasan
pada nilai perusahaan di artikel terdahulu. Jika nilai perusahaan mengalami
peningkatan, maka secara otomatis harga sahamnya juga ikut meningkat
(naik).

3. Meningkatkan rekomendasi produk.

Seseorang yang memiliki loyalitas terhadap suatu produk dari perusahaan,

merasakan manfaatnya, merasa mendapat banyak hal positif dari produknya,
maka dengan sukarela dia akan merekomendasikan produk tersebut pada
orang lain. Bisa dimulai dari orang terdekatnya, seperti keluarga, saudara,
tetangga hingga kepada teman-temannya. Hal ini tentu akan berakibat baik,
dimana profit perusahaan akan semakin meningkat.
4. Mempertahankan eksistensi perusahaan.
Pada awal alenia di atas telah disinggung bawah konsumen merupakan
salah satu stakeholder perusahaan. Dengan kata lain, ekosistem perusahaan
dapat berjalan dengan lancar bilamana ada konsumen. Para konsumen yang
pernah melakukan pembelian produk dari perusahaan, diharapkan akan
 meningkat menjadi pelanggan. Dari status pelanggan ini, nantinya akan
semakin berkembang menjadi pelanggan loyal.
Menjaga loyalitas pelanggan begitu penting untuk dilakukan setiap perusahaan,
bukan tanpa sebab, tetapi karena menjadi kebutuhan. Pelanggan yang loyal secara ikhlas
akan merekomendasikan produk atau jasa yang didapatkan kepada orang-orang yang
dikenalnya. Hal ini terjadi secara alami dan tanpa paksaan, karena pelanggan yang loyal
telah merasakan manfaat positif dari produk atau jaya yang telah mereka rasakan.

Menjaga loyalitas pelanggan menjadi suatu kebutuhan tersendiri bagi perusahaan.

Itulah sebabnya dalam perusahaan ada divisi yang menangani CRM (Customer
Relationship Management) atau dalam bahasa indonesia disebut sebagai Manajemen
Hubungan Pelanggan (MHP). Customer Relationship Management memastikan
hubungan antara pelanggan dengan perusahaan selalu terjalin dengan baik. Untuk
menjaga hubungan baik tersebut, perlu adanya serangkaian proses yang saling
mendukung.

Diawali dengan pengumpulan data pelanggan. Kemudian dari data itu dilakukan
analisis terhadap data pelanggan yang telah dikumpulkan. Dari analisis akan dilakukan
identifikasi. Selanjutnya dari identifikasi akan dilakukan keputusan, program Customer
Relationship Management seperti apa yang sesuai untuk pelanggan yang telah
diidentifikasi. Dengan program Customer Relationship Management yang tepat,
konsumen merasa dihargai dan diperhatikan. Sehingga hal ini akan merubah konsumen
menjadi pelanggan, yang akhirnya meningkat menjadi loyalitas pelanggan.
Study Kasus :

Ditengah persaingan antar maskapai penerbangan, PT. Garuda Indonesia sebagai

perusahaan penerbangan terlama di Indonesia masih stabil dalam memberikan pelayanan jasa
angkutan udara yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan jasa, terutama melalui sisi
peforma pelayanannya. PT. Garuda Indonesia berusaha semaksimal mungkin untuk meperbaiki
pelayanan ataupun menambah atribut – atribut yang mendukung kegiatan jasa penerbangan ini
yang pada hal ini dilakukan pada penerbangan Semarang – Jakarta.

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan Garuda Indonesia perlu melakukan
penambahan fasilitas – fasilitas untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
Garuda Indonesia memberikan full service carrier dengan memberikan beberapa fasilitas, yaitu
lobby lounge, garuda frequent flyer, kartu kredit khusus garuda dengan citibank, sektor
penerbangan murah dengan memaximalkan citilink sebagai fighting brand. Garuda Indonesia
melayani pelanggan dari berbeda segmen, melakukan survei yang melibatkan pelanggan
mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka. Misalnya: makanan, majalah, dan fasilitas lain,
sehingga dengan adanya pelayanan fasilitas, Garuda Indonesia akan membuat produk yang
memudahkan bagi konsumen.

Fasilitas layanan GFF (Garuda Frequent Flyer) yang diberikan Garuda Indonesia
ditujukan bagi pelanggannya yang sudah tergabung dalam keanggotaan GFF dan pelayanan
Garuda Indonesia Citibank Card. Para pemegang Garuda Indonesia Citibank Card dapat
menikmati fasilitas gabungan yang diberikan oleh Garuda Frequent Flyer (GFF) Platinum dan
kartu kredit Citibank Platinum sebagai bentuk nyata peningkatan kualitas layanan. Selain itu
pada pada Oktober 2005 Garuda meresmikan fasilitas executive lounge di Bandara Soekarno -
Hatta yang merupakan yang termewah di Indonesia.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah ukuran yang menentukan

seberapa baik produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Hal ini
menjadi salah satu indikator yang paling penting terkait pembelian dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci yang sangat penting dalam kesuksesan sebuah
bisnis.

Loyalitas adalah perwujudan dari kebutuhan dasar manusia yang bertujuan untuk
memiliki, mendukung, memperoleh rasa aman dan membangun keterkaitan, serta
mewujudkan sebuah emosi. Pelanggan merupakan orang yang membeli dan memakai
produk. Jika perusahaan tersebut merupakan perusahaan jasa, maka pelanggan adalah orang
yang menggunakan jasa dari sebuah layanan perusahaan.
Suatu perusahaan sebenarnya memiliki cara tersendiri dalam memberikan layanan
yang menarik untuk memberikan kepuasan bagi para pelanggan nya yang mana sama – sama
bertujuan untuk mencari loyalitas pelanggan, dimana mereka akan merasa nyaman akan
pengalaman yang telah diberikan sehingga para pelanggan akan kembali lagi untuk
merasakan pengalaman layanan tersebut dan tak segan untuk merekomendasikan hal layanan
tersebut pada rekan atau kerabat mereka sehingga memberikan pelanggan baru bagi
perusahaan tersebut.
B. Saran
 Tentunya dari makalah ini kami hanya membuat resensi yang jauh dari kata
sempurna. Maka dari itu kami mengharapkan saran dan masukan dari semua pihak agar kami
dapat menyempurnakan makalah ini.

DAFTAR PUSTAKA

Wardhani, Estie Kusuma. “Study Kasus Jasa Penerbangan Garuda Indonesia Semarang –
Jakarta”. Jurnal Study Manajemen & Organisasi, Volume 3. No.1 (2006):Hal 40.

http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?
article=1364638&val=1304&title=PENGUKURAN%20TINGKAT%20KEPUASAN
%20KONSUMEN%20JASA%20PENERBANGAN%20STUDI%20KASUS%20PADA
%20JASA%20PENERBANGAN%20GARUDA%20INDONESIA%20SEMARANG
%20-%20JAKARTA

https://www.gramedia.com/literasi/kepuasan-pelanggan/
#Pengertian_Kepuasan_dan_Loyalitas_Pelanggan

https://tambahpinter.com/loyalitas-pelanggan/