1 8 9. 10 a comunicacién en la empresa Barreras de la comunicacion Tipos de comunicacién en la empresa La comunicacion presencial Técnicas de comunicacion presencial Las habilidades sociales Situaciones habituales de la comuunicacton presencial Recepcion de visitas Comunicaciin no verbal Protacolo, formas de actuacién y costumbres + Realizar comunicaciones orales presenciales. + Integrar técnicas de comunicacion oral1. La comunicaci6n en la empresa Todas las personas tenemos la necesidad de comunicarnas unos con otros para poder Inter cambiar informacién y relaclonarnos. Sin comunicacién no existiria la vida social, En la empresa, la necesidad de comunicacién y el intercambio de Informacin también son una necesidad. 111. Elementos del proceso de comunicacién Para que la comunicacion se realicede manera eficaz, todos los elementos que intervienen en el proceso tienen que estar perfectamente ccordinados. En cualquier proceso de comunicacion intervlenen los siguientes elementos indispensables: I . | coaiga set conjunto de sefaes,rermas osinboles | | canal. Cs el medofsco pore Soporte.€s elemento material que | que sirven para transmitir el mensaje, como, par ‘que se transmite el mensaje, contiene la infarmacién, como el | ‘Sjemplo et oma ol cdg dea credacion por efempl a esitur, docuento que mele la esertura ( Emisor.€s la persona que transite Receptor. Es el sujeto a quien va el mensaje, la informacién. dirigido el mensaje del emisor. ‘Transmisién del mensaje Luis, gme puedes ‘mandar el presupuesto 5 de compres? Por supuesto, ahora mismo te lo envio. Mensaje. Cs el contenido deta ‘comunicacton, la informacién que se transmit. Retroalimentacién. fs la respuesta del receptor, que permite al emisor comprobar {que su mensaje ha sido entendido, Peers Contexto. Es el conjunto de circunstancias Interferencias. £5 todo aquello temporales, espaciales,socloculturales y que puede alterar, deformar o emocionales que existen en el momento en el Impedir la transmision o la que se produce el proceso de comunicacion recepcign de la informacion, ieee Para que un proceso de comunicacion se cierre exitosamente, es necesario que el emisor per iba de aiguna manera que su mensaje ha sida entendido por el receptor. Es preciso que este reaccione de alguna forma ante el mensaje recibido a fin de confirmar la existencla de una buena comunicacién. Este fendmeno es conocido con la denominacién de retroalimentacion: 0 feedback.BE ponte APRUEBA1 cludad cercana, dehacerse entender. 0%) caso PRACTICO1 correspondiente proceso de comunicacion: Solucion: 1. Emisor: Alejandro. Receptor: Luisa Codigo: lenguaje oral Mensaje: eMafiana tenemos reunion a las diez Soporte: el aire que transmite la voz de Alejandro. Contexto: conversacién distendida en el office tomando un. café dentro de la jomada laboral O ACTIVIDADES 1. Boplica qué problemas crees que puede tener, para encontrar lun empieo, una persona que no sea capaz de expresarse de manera clara y coherente, 2, ¢De que tipo son los siguientes medios: de comiunicacion o de informacion? Clasiicalos. a) Periddico. d] Correo electrénico. b} Telefono. @] Videoconferencia. | Contestador automatico. f] Valla publictaria, 3. Qué consecuencias para la comunicacion puede tener la falta de feedback? Razona tu respuesta, Elisa trabaja desde hace un mes en una empresa dedicada a la gestion de subvenclo- nes con el ayuntamiento y otras administraciones. La empresa esta en plena expan sion, cada vez tiene mas clientes y esta pensando en abrir una nueva oficina en una Ejefe del departamento de recursos humanosha llamado aElisaa su despacho, y ella se ha puesto nerviosa porque desconoce el motivo de esta reunion. Elisa duda si sa- bré expresarse adecuadamente delante del jefe de recursos humanos y siseracapaz Qué elementos debe culdar Elisa para que la comunicacién sea eficaz? Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas, socialmente acep- tadas, que se manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el reforzamlen- to social de la persona. Entre las mas importantes destacan la escucha activa, la capacidad de sintes's, la asertivided, la ‘empatia y la capacidad para formular preguntas. 6.1. La escucha activa S » La escucha activa es el esfuerzo fisico, mental y emocional de querer captar con atencién la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar su significado Correcto a través de la comunicacion verbal y no verbal que realiza el emisor. En la comunicacién oral es necesario saber escuchar, ya que a través de la escucha se da sen: tido al mensaje que se recibe. La escucha activa se refiere a la habilidad no solo de escuchar la que la persona esta expre- sando directamente, sino también de captar los sentimientos, las ideas o los pensamientos que subyacen a lo que se esta ciciendo, Para llevar a cabo la escucha activa, existe una serle de técnicas que nos ayudan: Parafraseer y resumir Verbalizarlo que interpreto Captar las ideas principales "Compartir mi perspectiva sobre lo que del mensaje y repetirlas con he escuchado con al fin de entender uestras proplas palabras como piensa el otro, respetando sus a comprenderlas. | Heas ys imponer las mias Mirar alinterlocutor Maniener el contacto visual con la persona que habla nos ayudara a concentramos en ‘Soliciter amplacién | sus palabras, A través de preguntas |. sobre lo que estoy | escuchando, —faciltar que mi interiocutor se __emlye f ( Generar contexto, escogiendo un lugar ymomento adecuados La conversacién debe darse en un espacio apropiado, sin distracciones, y donde sea mas facil concentrarse, Ff Solicitar ampliacién: | \ Manejar los silencios ( Emitir palabras de refuerzo Evitar hablar hasta tener la | Gsuna manera de hacer seve] ea general de to que el inter: sessea,_ entender al interlocutor que se locutor est diciendo y proc: | esta de acuerdo 0 se comprende | rar no interrurnpr lo que se esta diciendo.6.2.La capacidad de sintesis lu 2. B La capacidad de resumir o sintetizar consiste en identificar lo mas importante de un mensaje y selecclonar lo que se quiere transmitir. Hoy en dia es fundamental, puesto que nadie tiene tiempo suficiente para leer 0 escuchar un. tlscurso extenso. Por tanto, hay que aprender a adaptarse: que el mensaje que se transite se acorte 0 se alargue puede depender de lo que se vaya observando durante la intervencién, 6.3.La asertividad La asertividad consiste en manifestar directa y abiertamente los pensamientos, los sentimien- 105 y las creencias, respetando a la vez los de los demas y facilitando la comunicacion, el respe- toy el entendimiento. La asertividad es la habilidad social que redne las conductas y los pensamientos que nos permiten defender nuestros derechos y opiniones sin agredir ni ser agredido. Estas son las principales técnicas asertivas: patent Tose eferano iF puede prorrogarse. | / re ALE ( Disco rayade | puede prog | Pooh et ea ORT Consste en repetir el mismo mensaje, sin efadase ni eevar el [etme eteene \, | pocos tas. tono de voz, hasta que el otro llegue a un acuerdo. puede prorrogarse. J Zvereva eq rin poo, pera nus megane rote tenrciatie Fs muy util cuando se reciben criticas o reclamaciones injustas. ( Banco de niebla | Conssteen reconacer part de elas, sn dar del todo la raztn, { Asertividad negativa Supone reconocer el error hasta que la persona que critica ( oreclama deje de hacerlo Es clerto, nos olvidamos de llamarle, aunque por lo general siempre avisamos con anterioridad, Interrogacion asertiva Es ail para conocer las ideas © los sentimientos del otro, faclitando /, (Qué otras cosas le han molestado de nuestra servicio la comunicacién cuando nos critican o reclaman. Consiste en posventa? :Qué cree que podriarnos mejorar de nuestro servicio responder pidiendo aclaraciones, posienta? 7 st8 bien, le prometo que manana a las 15 horas le llamo y le Radica en que ambas partes cedan, legando a un compromise | eure tg supe, comtn, Compromiso viable \ j_[ gnorar a seuscion Fs il cuando nuestro interlocutor parece enfadado y manifesta Lo mejor sera que se tranquiie y lo consulternos mas tarde, Por CElemior es una persna———~*d ) on 2 ttreceptr ser una vrs pesonas) pes Erte Ser eR >{_Elcanal son las ondas sonoras +) SSR) SS 5 aabrecin danenge > Wo exste soporte 5 >Ctransmsn dt mensaje) -CComprension del mensaje) >(Respuesaofedbock ——_) Sinacones en bbempress (Gamana ——) ets >Crservded ——_ 4} Habilidades o{_Empatia {sociales >( Capacidad de sintesis >(Capacidad para formular preguntas cst >CCostumiessocoautraks —) senda sos emmiesralss +) . (Protocolo 156vague (Cer L, Ga) — RED) > Thaboracion que sigue unas. Transmision > > > (Comprensién > Feedback eras = »Coterperonaes t= >{ Individualicotectiva > Claelecet6n de un tgar adecuado Gani) > (los preps y suposeones Fe U i eae Be ms: (isco "ences Cortesia =z) | Cores) o( Recepcion de visitas at Despedida a Acertvided nega os estes y posturas La imegen personal | >(Presentaciones >CTretamientos f|3 APLICA LO APRENDIDO Identificar los elementos y las etapas de un proceso de 1. Relaciona en tu cuaderno cada una de las siguientes ac- clones con el elemento del proceso de comunicacién oral que corresponda: ‘Acclones: |. Desctfrar el mensafe. Il. Inicar et proceso de comunicaci6n. UL Recibir el mensaje. IM. Definirlos simbolos que se van a utilizar para trans- rmitirel mensaje, Elementos: 1. Emisor. 2. Codificador, 3. Descodificador, 4. Receptor 2. Dellas siguientes acciones, zcudles debemos realizar an- tes, durante y después de una conferencia? a} Adaptar el mensaje al nivel del receptor, OL ] Organizar el contenido del mensaje. a el Verificar la compresion del mensaje. indicar el motivo de nuestra exposicién Crear y mantener el interés del receptor del mensaje. Detectar las interferencias producidas por las barreras de la ‘comunicacién en la comprensién de un mensaje. 3, Pon dos ejemplos, distintos de los vistos en esta unidad, de barreras en la comunicacion y explica qué harias para evitar o pallar sus efectos. Identificar elementos y etapas de un proceso comunicativo. 4. ¢Cudles son las fases por las que pasa el proceso de aten- cién de una visita? Explicalas ayudéndote de un ejemplo. 5. Identifica cada caracteristica con la fase del proceso de atencién de una visita que le corresponde y ordénalas en. tu cuaderno: 4} Es el momento de identificar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa, b) Debemos verificar el grado de satisfaccion del cliente con la atencién recibida. ¢/ En esta fase hemos de buscar una solucion a la situar cién planteada por el cliente. Supone la primera toma de contacto entre las partes. ;Comprueba lo que sabes! Utilizar el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de co- municacién y alos interlocutores. 6. David trabaja como técnico comercial en una empresa de productos quimicos. En las ultimas entrevistas con clientes ha utilizado un lenguaje de muy alto nivel profe- sional para demostrar sus conocimientos en la materia. Desgraciadamente. los asistentes no eran especialistas ‘en el tema y David no ha obtenido los resuttados previs- tos. cDénde crees que ha estado el fallo? Razona tu res- puesta, 7. Ana se dispone a participar en una reunién de trabajo con comparieros del mismo departamento. a} {Qué tipo de situacién de comunicacién oral es esta? b} eQué actitudes debe tratar de mantener Ana durante dicha reunién para que sea lo mas eficaz posible? Valorar si la informacién es transmitida con claridad, es- ‘tructurada, con precisién, cortesia, respeto y sensibilidad, 8, Enumera las reglas que hemos de sequir en el proceso de ‘comunicacion para ofrecer una comunicacién orale ca- Nidad. 9. Observa un programa de television en el que un periodis- taesté tratando un tema de actualidad. Después contes- ta. las siguientes preguntas: a) {La informacién ha sido transmitida con claridad y pre Cislon? Razona tu respuesta. bo) @Crees que la intervencion ha seguido una estructura, concreta? ¢Cual? ¢f. 2Ha observado el periodista las normas de cortesia, res: peto y sensibilidad? Razona tu respuesta. Aplicar convenientemente elementos de comunicacién no verbal en los mensajes emitidos. 10. gComo tiene que ser nuestra vestimenta en la atencién presencial al cliente? Qué es para ti tener una buena imagen personal? En grupos de dos, simulad una entrevista de trabajo para un puesto de gestor contable, cuidando le comuni- cacion verbal y no verbal tanto del candidato como del entrevistador. Valorar la comunicacién no verbal como medio de comuni- cacién dea imagen dela organizacién. 13. Explica qué transmite el lenguaje no verbal en las siguien- tes situaciones: a) Un caballero del piblica levanta la mano. 6] Durante una entrevista de trabajo, el candidato est continuamente tocandose el pelo ¢] Dos ejecutivos acaban de cerrar un trato y se dan la mano. Pon un ejemplo en el quela comunicacién no verbal de un cliente contradiga su comunicacién verbal. 1 12, “.Aplicar el protocolo de comunicacién verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales. 15. 2En qué situactones dentro del émbito de la empresa se deben usar las normas de protocolo? 16. Eduardo trabaja como encargado del servicio de aten- cién al cliente de un hipermercado. Explica como deberia, actuar en la atencién de|las siguientes situaciones: ‘) Se acerca una clienta que no encuentra en la tlenda un producto que aparece en el catélogo de promociones de esta semana. 6} Como no le satisface la explicacion que le ha dado Eduardo, quiere hablar con su supervisor. J Un cliente se acerca para solicitar informacién sobre la nueva tarjeta de fidelizacion de la empresa. Este tipo de Informacion la tienen los tecnicos del departamento financiero. Tener en cuenta costumbres sociocutturales y usos empre- sariales, 17. Explica las pautas de actuacién que tenemos que seguir en la gestién de una visit 18. En su primer dia de trabajo, Manuel va aser presentado a su Jefe de departamento y demas compafieros. Como habré de estrechar la mano en el momento della presen- tacion? Observar las debidas normas de cortesia en situaciones si- muladas de comunicacion presenctal. 19. ,Cémo debemos dirigirnos a un superior jerérquico? 20. {€n qué situaciones podemos utilizar el tuteo? 21, En grupos de dos, los alumnos realizaran las sigulentes actividades: a) Uno de los alurnnos representa a un cliente que solic: ta cierta informacion [localizar un determinado depar- tamento 0 seccién de la empresa, por ejemplo. El otro ‘alumno representa al encargado del servicio de atencion alcliente que se supone que lo esta atendiendo, pero va a hacer todo lo contrarlo: pondra pegas a todo lo que dice, ara consejos sin que se los pida el que habla, conversaré con alguien mas mientras le esta hablando el cllente, no responderd a las preguntas de este, etc. b) Después de unos minutos, deben comentar entre ellos dos cémo se han sentido y finalmente intercambiar los papeles. ¢Cémo se han sentido en el nuevo rol? ¢) Para terminar, comentamos si hemos vivido alguna vez situaciones similares y como nos hemos sentido, Aplicar las distintas técnicas de comunicacién presencial. 22. Dario tiene que dar una chara en una asoctacién de amas de-casa sobre como rebajar elimporte det recibo dela luz. Describe todos los pasos que tiene que seguir. 23. < Prepara una intervencion ante tus compaferos sobre la Importancia de la imagen personal en la comunica- cin presencial. a} Organiza y perfila las ideas que vas a utilizar para de- sarrollar el tema, labora un listado con las dficultades que pueden influir en la transmisién del mensaje, indicando como evitalas, 24, Dos alumnos deben llevar a cabo en clase la intervencién que prepararon en la actividad anterior. El resto de los compafieros haré una propuesta de mejora y propondra alternativas y soluciones. Seria conveniente grabar la tervencién para visionaria con posterioridad. Valorarla escucha activa y hablar adecuadamente en pibli- coenlamejora de los procesos de comunicacién presencial. 25. Utiliza la técnica del parafraseo a partir del siguiente co- mentario de un companero sobre el jefe de personal: ‘«jEstoy harto de Luis! j€s un mentiroso y no tiene pala~ bra! La semana pasada le pregunté si podria cogerme las vacaciones en agosto para reservar el crucero y me dijo que si. Y hoy me dice que agosto lo quiere todo el mundo y que habré que sortearlo». 26. Busca un fragmento de una pelicula o serie donde obser- ves que se esté llevando a cabo un proceso de escucha activa. Trata de identificar las sefiales verbales y no ver- bales caracteristicas de este el proceso. Aplicar técnicas de transmision de la imagen corporativa en las comunicaciones presenciales de a organizacion. 27. McDonald's tiene una de las més minuciosas y detalla~ das politicas de comunicacién. Se ve reflejada en la ima- gen de sus restaurantes, en los uniformes de sus em- pleados 0 en la vision del negocio que muestran a sus clientes. Busca en Internet. qué técnicas de transmision dela imagen corporativa en las comunicaciones presen clales utiliza McDonald's. Tras la finalizacién de esta unidad debes ser capaz de trans- mitir informacion oralmente de acuerdo con|os usos y cos- ‘tumbres socioprofesionales habituales en la empresa, en especial en la recepcién de visitas y la atencién a clientes. ‘Ahora deberias estar preparado para realizar las activida- des del ejercicio de simulacién, correspondientes a la Uni- dad2 [pagina 230}. + Escribe dos ideas que tengas claras y que te parezcan fundamentales de esta unidad. Qué te ayudé comprenderlas? + Formula dos preguntas sobre aspectos que no te hayan quedado claros de la unidad. + Escribe dos cuestiones sobre las que te gustaria profundizar en esta unidad,