MÓDULO 1

INTRODUCCIÓN
 Lección 2 –
Lección 1 –Inicio Posicionar tu
comunidad

Lección 4 –
Lección 3 –Lograr

¿Qué vas a
Contenido de la
que tu comunidad
comunidad y
crezca
fidelización

Lección 5 –
Optimizar la
experiencia de la
comunidad
Lección 6 –
Estrategias para
manejo de la
comunidad
aprender?
Lección 7 –Métricas
y herramientas para
la comunidad
Qué mas esperar

Tendrás acceso a estas diapositivas y otros recursos a lo largo de

tu entrenamiento

Debes tomar notas

Community
management
EL QUÉ Y EL PORQUÉ
¿Qué queremos decir
cuando decimos
comunidad?
Comunidad:
UN SEGMENTO DE PERSONAS QUIENES FORMAN RELACIONES COMO
RESULTADO DE OBJETIVOS COMPARTIDOS, EXPERIENCIAS E
INTERESES
3 componentes
de la
comunidad UN SEGMENTO DE
PERSONAS
RELACIONES
MIEMBROS A
INTERESES ,
EXPERIENCIAS Y
MIEMBRO OBJETIVOS
COMPARTIDOS
Ejemplo de una
comunidad: H.O.G
Segmento: Dueños de
motocicletas Harley Davidson
Lo que comparten: El estilo de
vida de motociclistas
Construyendo relaciones: Charlas
sobre compras, caravanas locales
Ejemplo de
comunidad: The
bump
Segmento: Mujeres
Que comparte: Planeación
parental
Construyendo relaciones: Ayuda
entre futuras madres, clubs de día
de nacimiento
Ejemplo de
comunidad: CSN
Segmento: Pacientes con cáncer
Que comparten: Una circunstancia
difícil
Construyendo relaciones: Apoyo
mutuo, compartir recursos,
experiencias
Un community manager
crea un espacio sano
para que sus miembros
se conecten
… Y facilita, fortalece
y promueve esas
conexiones
Todo esto mientras
utiliza a la comunidad
para agregar valor al
negocio
Comunidad
BENEFICIOS PARA EL NEGOCIO
Los dueños de
negocios están
interesados en costo y
ganancia
 Incrementar la retención de clientes y reducir el
desinterés

Incrementar la frecuencia de compras

¿Cómo puede la
comunidad
Mantener presente el objetivo del negocio
incrementar las
ganancias?
Incrementar lealtad a la marca

Incrementar el apoyo de los clientes frente a la marca

 Menos llamadas/
tiquetes de soporte
Se reducen los costos
de marketing
Cómo puede
la
comunidad
Desarrollo de
reducir los
productos/contenido
SEO ( a largo plazo)
costos
La comunidad ACEPTACIÓN APRECIACIÓN SENTIDO DE
PERTENENCIA
puede
beneficiar a sus
miembros

COMPAÑERISMO AUTOESTIMA
“Los community managers deben enfocarse
no solo en el contenido, también deben
promover la amistad y aspectos sociales si
desean incrementar el éxito de su
comunidad virtual”
- Ridings & Gefen (2004)
Comunidad
COMO UN ELEMENTO DE VALOR
Comunidad
como un
elemento de
valor
Comunidad
como un
elemento
de valor
La comunidad
NO ES UNA AUDIENCIA
Si la conversación es
principalmente entre los
miembros y tu, lo mas probable
es que esa sea una audiencia
Comunicación con una audiencia
Comunicación con una audiencia
Si la conversación es
principalmente entre los
miembros de tu segmento,
esa es una comunidad
Comunicación con una comunidad
Comunicación con una comunidad
El modelo de relaciones
de Levinger
COMUNIDAD:
UN SEGMENTO DE PERSONAS QUE FORMAN
RELACIONES COMO RESULTADO DE OBJETIVOS,
EXPERIENCIAS E INTERESES COMPARTIDOS
Conocerse – Identificar intereses mutuos

Construir relación– Determinar la compatibilidad

Continuación – Dar una muestra de compromiso

Deterioración – Deterioro en la comunicación

Terminación – Finaliza la relación

 Interés mutuo por algo

PASO 1:
Conversaciones innecesarias
CONOCERSE

No hay confianza ni compromiso

Compatibilidad Confianza

PASO 2:
CONSTRUIR
RELACIÓN
Influencia Autorrevelación
AUTORREVELACIÓN
ES EL PROCESO MEDIANTE EL CUAL UNA PERSONA REVELA SUS
PENSAMIENTOS Y EMOCIONES HACIA OTRA PERSONA
Esto significa que las personas
no forman relaciones a menos
de que tengan discusiones que
aporten o que sean relevantes
Autorrevelación
 Mas confianza e influencia

PASO 3:
Compromiso
CONTINUACIÓN

Conversación relevante
 Desbalance en el costo y el beneficio

Confianza deteriorada
PASO 4:
DETERIORACIÓN
Conversaciones irrelevantes y menos
frecuentes

Menos autorrevelación
 No hay conversación

PASO 5:
TERMINACIÓN
Se ha deteriorado demasiado la
relación
¿Por qué es
importante
el modelo
de
relaciones?
Buenos community managers
entienden porqué las personas
se unen, porqué se quedan, y
porqué se van
EL MODELO DE
RELACIONES EN UNA
COMUNIDAD
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso

COMUNIDAD EN EL PASO DE CONOCERSE

 Verificar la posición de tu comunidad

Verificar el propósito de tu
COMUNIDAD comunidad
EN EL PASO DE
CONOCERSE
Reevaluar tu misión

¡Todo esto lo vamos a cubrir en la

segunda lección!
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso

COMUNIDAD EN EL PASO DE CONSTRUIR LA

RELACIÓN
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso

COMUNIDAD EN EL PASO DE CONTINUACIÓN

01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso

COMUNIDAD EN EL PASO DE DETERIORACIÓN

01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso

COMUNIDAD EN EL PASO DE TERMINACIÓN

UN COMMUNITY MANAGER CREA
UN ESPACIO SANO PARA QUE LOS
MIEMBROS SE CONECTEN Y
FACILITA, REFUERZA Y PROMUEVE
ESAS RELACIONES
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso
ALINEAR A LA
COMUNIDAD
A LOS DUEÑOS DE
NEGOCIOS Y CEOS SOLO LES
INTERESA EL COSTO Y EL
BENEFICIO
LAS COMUNIDADES
EXITOSAS DEBEN ESTAR
RELACIONADAS A ESTAS
INICIATIVAS
ALINEAR A LA
COMUNIDAD
PASO 1:
Determina a qué parte del mapa
de ciclo de vida de un cliente le va
a servir tu comunidad
La mayoría de marketers están
siendo muy ambiciosos e
intensos al momento de
promocionar la marca
Otros están dando una
compensación excesiva y
nunca salen del “friend
zone”
EL ROL DEL MARKETING ES MOVER
A LOS CLIENTES Y CLIENTES
POTENCIALES A TRAVÉS DE CADA
PASO DEL MAPA DE CICLO DE VIDA
DE UN CLIENTE
NINGUNA COMUNIDAD PUEDE
MOVER A LAS PERSONAS A
TRAVÉS DE TODO EL MAPA DE
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
PAUSA
CONSCIENTIZAR
Y CONECTAR
COMUNIDADES
EMOCIONAR Y
ASCENDER
COMUNIDADES
PARTIDARIOS Y
PROMOTORES
EN LAS
COMUNIDADES
LA
COMUNIDAD
EN EL PASO
DE
CONVERSIÓN
PAUSA
COMUNIDADES
PARA
CONSCIENTIZAR
Y CONECTAR
COMUNIDADES QUE
CONSCIENTIZAN
CONCIENTIZAN PARA LAS MARCAS, PRODUCTOS O SERVICIOS SIN ESTAR
VENDIENDO DIRECTAMENTE. LOS CLIENTES POTENCIALES APRENDEN A
TRAVÉS DE DISCUSIONES DEL NEGOCIO Y DE LA COMUNIDAD
OBJETIVOS DE
CONSCIENTIZAR Y
CONECTAR EN LA
COMUNIDAD
•Incrementar conocimiento sobre
la marca
•Incrementar fidelización con los
clientes potenciales
•Incrementar conocimiento sobre
ofertas
•Crecimiento del tráfico del sitio
•Incrementar investigación del
mercado
FAMILIARIZA
A LAS
PERSONAS
CON LA
MISIÓN DE
TU MARCA
MÉTRICAS DE LA
COMUNIDAD QUE
CONECTA Y CONSCIENTIZA
•Crecimiento exponencial en la
cantidad de miembros
•Ofrece conocimiento de la marca
•Crecimiento de las listas
•Métricas de la fidelización al sitio
•Referidos a la comunidad
PAUSA
COMUNIDADES
PARA
EMOCIONAR Y
ASCENDER
OBJETIVOS DE UNA
COMUNIDAD PARA
EMOCIONAR Y ASCENDER
•Crecimiento de las listas de correo
•Referidos a la marca/productos
•Incrementar la frecuencia de
compras
•Incrementar retención
•Mejorar la experiencia del cliente
•Maximizar el valor del cliente
•Identificar fallas en el
contenido/producto
MÉTRICAS DE LA
COMUNIDAD QUE BUSCA
EMOCIONAR Y ASCENDER
•Crecimiento intencionalmente
lento de la cantidad de miembros
•Crecimiento en las listas de emails
•Ofrece tasas de conversión
•Ofrece tasas de clics
•Ofrece tasas de apertura de
correos electrónicos
PAUSA
COMUNIDADES
QUE CREAN
PARTIDARIOS Y
PROMOTORES
OBJETIVOS DE UNA
COMUNIDAD QUE CREA
PARTIDARIOS Y
PROMOTORES
•Incrementa el numero de
testimonios
•Incrementa el numero de
promotores activos
•Incrementa l cantidad de referidos
a los productos/servicios
•Incrementa las ventas de afiliados
de productos/servicios
•Incrementa la retención de
partidarios y promotores activos
MÉTRICAS DE UNA
COMUNIDAD QUE CREA
PROMOTORES Y
PARTIDARIOS
•Número de testimonios
•Número de promotores activos
•Cantidad de referidos a
productos/servicios
•Ventas de afiliados de los
productos/servicios
PAUSA
COMUNIDAD
EN EL PASO
DE
CONVERSIÓN
PAUSA
EFECTO
HALO
NO MIDAS TU ÉXITO
CON EL ÉXITO DE OTRA
COMUNIDAD
PAUSA, FIN DEL
MÓDULO 1
MÓDULO 2
POSICIONAR A TU COMUNIDAD
POSICIONAR A TU COMUNIDAD
PASO 1:
Determina a qué parte del ciclo de vida del
cliente va a aportar tu comunidad
COMUNIDAD:
UN SEGMENTO DE PERSONAS QUE FORMA RELACIONES COMO
RESULTADO DE OBJETIVOS, EXPERIENCIAS E INTERESES
COMPARTIDOS
 GRUPO
ELEMENTO

COMUNIDAD
ESPECÍFICO
QUE LOS
DE
RELACIONA
PERSONAS
GRUPO ESPECÍFICO DE
PERSONAS
- Datos demográficos:

COMUNIDAD
ELEMENTO QUE LOS
- Género RELACIONA:
- Ubicación
- Edad - Objetivos en común
- Educación - Experiencias compartidas
- Nacionalidad - Intereses en común
- Religión
- Estado civil
GRUPO ESPECÍFICO DE
PERSONAS
- Datos demográficos:

COMUNIDAD
ELEMENTO QUE LOS
- Género RELACIONA:
- Ubicación
- Edad - Objetivos en común
- Educación - Experiencias compartidas
- Nacionalidad - Intereses en común
- Religión
- Estado civil
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso
PAUSA
POSICIONAR A
TU COMUNIDAD
PASO 2:
Identifica a los segmentos de tu
mercado
 GRUPO
ELEMENTO

COMUNIDAD
ESPECÍFICO
QUE LOS
DE
RELACIONA
PERSONAS
ACERCA DE ESTA
FICHA DE TRABAJO
•Creamos esta ficha para ayudarte
a definir cual es tu audiencia –
quienes están en tu audiencia.
•Imprime este documento y edítalo
•Llena tantas fichas sea posible
•Si no sabes todas las respuestas,
no hay problema.
•Recuerda que tenemos un plan de
acción para llenar la ficha del
avatar de cliente
¿CÓMO OBTENER
LA INFORMACIÓN
DEL AVATAR?
•Tu eres esta persona
•Tu conoces a esta persona
•Encuestas, estudios y otras
investigaciones secundarias
PAUSA
POSICONAR A TU COMUNIDAD
PASO 3:
Encuentra que creará una conexión entre los
miembros de tu comunidad

GRUPO
ELEMENTO
ESPECÍFICO
QUE LOS
DE
RELACIONA
PERSONAS
 GRUPO
ELEMENTO
ESPECÍFICO
QUE LOS
DE
RELACIONA
PERSONAS
LOS TIPOS DE COMUNIDAD
SE PUEDEN DESCOMPONER
ENCONTRANDO QUE
CONECTA A LAS PERSONAS
LO CUAL LOS HACE SENTIR
QUE SON PARTE DE ALGO
MAS GRANDE QUE ELLOS
MISMOS.
GRUPO ESPECÍFICO DE
PERSONAS
- Datos demográficos:

COMUNIDAD
ELEMENTO QUE LOS
- Género RELACIONA:
- Ubicación
- Edad - Objetivos en común
- Educación - Experiencias compartidas
- Nacionalidad - Intereses en común
- Religión
- Estado civil
TIPOS DE COMUNIDAD
OBJETIVOS EN COMÚN
 Comunidad de acción: el objetivo es cambio

Comunidad de investigación: el objetivo es

TIPOS DE educación
COMUNIDAD:
OBJETIVOS EN
COMÚN Comunidad de innovación: El objetivo es
crear

Comunidad de propósito: El objetivo es

ofrecer soporte
COMUNIDAD DE ACCIÓN: PETA
COMUNIDAD DE INVESTIGACIÓN: OPENSTUDY
COMUNIDAD DE INNOVACIÓN: LINUX
COMUNIDAD DE PROPÓSITO: AIRBNB
COMUNIDAD DE PROPÓSITO: AMAZON
TIPOS DE COMUNIDAD
EXPERIENCIAS EN COMÚN
TIPOS DE •Comunidad de circunstancia: Comparten una SITUACIÓN
COMUNIDAD: •Comunidad de posición: Comparten una ETAPA DE VIDA
EXPERIENCIAS •Comunidad de lugar: Comparten una UBICACIÓN

EN COMÚN
COMUNIDAD DE CIRCUNSTANCIA: CANCERCARE
COMUNIDAD DE POSICIÓN: TEEN INK
COMUNIDAD DE LUGAR: NEXTDOOR
TIPOS DE COMUNIDAD
INTERESES EN COMÚN
TIPOS DE COMUNIDAD:
INTERESES EN COMÚN
COMUNIDAD DE PRÁCTICA: COMPARTEN UN HOBBY, PROFESIÓN O
HABILIDAD
COMUNIDAD DE PRÁCTICA: LEGO
COMUNIDAD DE PRÁCTICA: LAWLINK
COMUNIDAD DE PRÁCTICA: HARLEY-DAVIDSON
TU COMUNIDAD PODRÍA
SER (¡Y LO MAS PROBABLE
ES QUE LO SEA!) HÍBRIDA
EJEMPLO: COMUNIDAD HÍBRIDA
NO INTENTES CREAR
UNA COMUNDIAD QUE
YA EXISTE
EN LUGAR DE ESO, AGREGA
MAS DATOS
DEMOGRÁFICOS O TIPOS DE
COMUNIDAD
¡Y CREA UN ESPACIO
VERDADERAMENTE
ÚNICO!
PAUSA
¿QUÉ LE HACE FALTA A
ESTOS TIPOS DE
COMUNIDAD?
LA COMPRA DE UN
PRODUCTO
LAS COMPRAS
DE PRODUCTOS
NO UNIFICAN
POR SI MISMAS
TU COMUNIDAD TAMBIÉN
DEBE COMPARTIR UN
OBJETIVO, EXPERIENCIA Y/O
INTERÉS.
COMUNIDAD SIGNIFICA
CONVERTIR RELACIONES
TRANSACCIONALES EN
RELACIONES EMOCIONALES
UN INTERÉS EN COMÚN
NO ES SOLAMENTE UNA
CAJA DE SUSCRIPCIÓN
ES SALUD
MAQUILLAJE
MODA
EL INTERÉS EN COMÚN NO
ES SOLAMENTE LA
MEMBRESÍA EN NEETWORK
SON RECOMENDACIONES
CONSEJOS
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
ESTRATEGIAS
Y
NOVEDADES
PAUSA
 Determinaste en a que parte del
mapa de clico de vida del cliente
aporta tu comunidad

POSICIONAR A
TU Encontraste el avatar de cliente de
tu clientela objetivo
COMUNIDAD

Descubriste su objetivo en común,

experiencia y/o interés
¡ES FÁCIL ATORARSE
AHÍ!
TU COMUNIDAD NO
TIENE QUE SER SOBRE TU
MARCA O PRODUCTO
PERO SI TIENE QUE SER
SOBRE TU MERCADO
EL PROBLEMA DE LA MESA PARA CAFÉ
ES ESENCIAL DESCUBRIR
A QUIÉN SIRVE TU
COMUNIDAD
ESTO PUEDE SONAR
FAMILIAR
LOS NEGOCIOS
EXITOSOS NO SE
ENFOCAN EN
UN PRODUCTO
SE ENFOCAN EN SU MERCADO
PAUSA
 DETERMINADO DONDE ENCONTRADO NUESTRO
ENCAJA LA COMUNIDAD EN EL AVATAR DE CLIENTE OBJETIVO
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
HASTA AHORA
HEMOS...

DESCUBIERTO SU INTERÉS EN
COMÚN, EXPERIENCIA Y/O
INTERÉS.
POSICIONAR
A TU
COMUNIDAD
PASO 4: DECIDE SI TU
COMUNIDAD ESTARÁ ABIERTA O
CERRADA
COMUNIDAD ABIERTA
SON COMUNIDADES A LAS QUE CUALQUIER PERSONA SE PUEDE
UNIR Y CONTRIBUIR
EN UNA COMUNIDAD ABIERTA
USUALMENTE LOS MIEMBROS
PUEDEN COMPARTIR CONTNEIDO A
OTRAS COMUNIDADES
Si tienes una
comunidad de
concientización,
considera si
hacerla abierta es
lo apropiado
PAUSA
COMUNIDAD CERRADA
COMUNIDADES QUE INTENCIONALMENTE LIMITAN LA
COMUNICACIÓN CON OTRAS COMUNIDADES
LAS COMUNIDADES CERRADAS
INCLUYEN ACCESO A RECURSOS
EXCLUSIVOS PARA SUS
MIEMBROS
Si tienes una comunidad para emocionar o fidelizar, considera si
tenerla cerrada es lo correcto
PAUSA
LAS COMUNIDADES
ABIERTAS/CERRADAS TIENEN
UN IMPACTO DIRCTO EN EL
CRECIMIENTO Y LA ACTIVIDAD
LAS COMUNIDADES
ABIERTAS TIENEN
MUCHÍSIMOS MIEMBROS…
…PERO MENORES
NIVELES DE ACTIVIDAD
LAS COMUNIDADES
CERRADAS TIENEN
MENOS MIEMBROS
PERO PUEDEN TENER
MAYOR ACTIVIDAD
LAS COMUNIDADES
ABIERTAS PUEDEN TENER
BENEFICIOS PARA SEO
Resultado #1
en Google
Resultado #4
en Google
Curva de la
demanda de
búsquedas
Tráfico en búsquedas de Palabras clave
populares vs Long Tail (cola larga)
LOS BENEFICIOS DE SEO
VARÍAN EN LAS
COMUNIDADES CERRADAS
PAUSA
ESTABLECER LA MISIÓN
DE TU COMUNIDAD
AL ESTABLECER LA MISIÓN,
DEBES RESALTAR EL
PROPÓSITO, OBJETIVO Y
ALCANCE DE TU COMUNIDAD
 Para QUIEN es tu comunidad

AL ESTABLECER
LA MISIÓN DE
TU De QUÉ hablan los miembros
(vínculo en común)
COMUNIDAD
DEBES INCLUIR:

El OBJETIVO de la comunidad
(propósito)
PUEDES UTILIZAR ESTE
PLANTEAMIENTO DE LA
MISIÓN DE TU COMUNIDAD
EXTERNAMENTE (COMO PARTE
DE LA DESCRIPCIÓN DE TU
COMUNIDAD) O
INTERNAMENTE PARA
GARANTIZAR QUE LOS
OBJETIVOS ESTÉN ALINEADOS
PAUSA, FIN DEL
MÓDULO 2
MÓDULO 3
LOGRAR QUE TU COMUNIDAD CREZCA
ANTES DE HABLAR SOBRE
TÉCNICAS PARA OBTENER Y
MANTENER MIEMBROS…
DEBEMOS EXPLICAR UN
CONCEPTO IMPORTANTE EN
RELACIÓN A LA ACTIVIDAD
DE LA COMUNIDAD
DENSIDAD SOCIAL
ES EL NUMERO DE INTERACCIONES SOCIALES QUE POSIBLEMENTE
SE DARÁN EN UN ESPACIO DEFINIDO
“Las personas tienen a participar en
discusiones en línea que ofrezcan el máximo
beneficio para su inversión de tiempo y
esfuerzo”

- Lampe & Johnson, 2005

LAS COMUNIDADES NUEVAS
SIEMPRE COMIENZAN CON
BAJA DENSIDAD SOCIAL
LO CUAL LLEVA A QUE
FALLEN SI NO TIENEN UNA
ESTRATEGIA A LA CUAL
SEGUIR
ESTO NO SIGNIFICA QUE
NO TENGA SUFICIENTES
MIEMBROS
¡LA SOLUCIÓN A BAJA
DENSIDAD SOCIAL NO
ES MAS MIEMBROS!
LA SOLUCIÓN ES TENER
A LOS MIEMBROS
CORRECTOS
SI NO LOGRAS TENER UNA
COMUNIDAD GRANDE,
INTENTA TENER UNA
COMUNIDAD MUY ACTIVA.
¡CALIDAD SOBRE
CANTIDAD!
PAUSA
EXISTEN DOS MÉTODOS
PARA LOGRAR EL
CRECIMIENTO INICIAL DE LA
COMUNIDAD
MÉTODO #1:
“SIEMBRA”
TU
COMUNIDAD
AL SEMBRAR DEBES
FILTRAR A LOS
MIEMBROS INICIALES…
ANTES DE LANZAR TU
COMUNIDAD PARA
TODOS LOS DEMÁS
 Clientes satisfechos

Líderes en la industria

BUSCA LLEGAR
Tu red
A…

Tu equipo de trabajo

Personas apasionadas por el tema

LAS “SEMILLAS” NO
ESTÁN EN TU NÓMINA
¡ASÍ QUE NO LOS
TRATES COMO
EMPLEADOS!
CÓMO LA ACEPTACIÓN APRECIACIÓN SENTIDO DE
COMUNIDAD PERTENENCIA
PUEDE
BENEFICIAR A
SUS MIEMBROS

COMPAÑERISMO AUTOESTIMA
CÓMO LA ACEPTACIÓN APRECIACIÓN SENTIDO DE
COMUNIDAD PERTENENCIA
PUEDE
BENEFICIAR A
SUS MIEMBROS

COMPAÑERISMO AUTOESTIMA

Tu estás aquí
 Mayor acceso

Distintivos especiales

BENEFICIOS
PARA LA Autoridad
“SEMILLA”
Sentido de propiedad

Sentido de inversión
LA IDEA DETRÁS DE LA
SIMEBRA ES CONSTRUIR
UNA DENSIDAD SOCIAL
VALIOSA
LAS
“SEMILLAS”
SON LA BASE
A SIEMBRA LOGRA QUE
TU COMUNIDAD CREZCA
DE MANERA ORGÁNICA
LAS “SEMILLAS” SON ESENCIALES PARA CORRER LA VOZ
DESPUÉS DE QUE LA MAYORÍA
DEL CONTENIDO SEA
PRODUCIDO POR LAS
“SEMILLAS” Y SUS REFERIDOS…
…ENTONCES PUEDES
ABRIR TU COMUNIDAD
PARA TODOS LOS DEMÁS!
 Mantén liviana a la conversación

CONSTRUYENDO Crea contenido que mueva a los

DENSIDAD miembros a través del modelo de
SOCIAL relaciones visto anteriormente

Establece cultura comunitaria

PAUSA
MÉTODO #2: LA INAUGURACIÓN
DIRECTA
NO EXISTE UN “NÚMERO
MÁGICO” DE MIEMBROS
QUE SE DEBA TENER ANTES
DE INAUGURAR
 65% de los miembros de
Neetwork se unieron al grupo
LO QUE HEMOS
NOTADO EN
NEETWORK
Entre el 21% y el 23% de los
miembros son activos
semanalmente
 Si tienes 1000 miembros
potenciales para tu comunidad:

500 se unirán al grupo

POR EJEMPLO:

Entre 96 y 100 van a darle me gusta,

comentar, compartir, publicar y/o
involucrarse de otras formas
ESTOS NUMEROS SON SUBJETIVOS,
PERO PUEDES TENER UNA IDEA DE
LOS RESULTADOS QUE PODRÍAS
OBTENER
PAUSA
¿CÓMO CONSIGO
TRÁFICO PARA MI
COMUNIDAD?
HACER EL MARKETING DE UNA
COMUNIDAD ES EL MISMO
PROCESO QUE HACER EL
MARKETING DE UN PRODUCTO O
SERVICIO
PRESENTA LO QUE OFRECES
CREA UN SISTEMA DE TRÁFICO DE PAGO
OPTIMIZA EL SEO
INCLUYELO EN TU ESTRATEGIA DE
MARKETING DE CONTENIDO
EN OTRAS PALABRAS…
¡MARKETING DIGITAL!
PAUSA
¿QUÉ DEBES HACER SI
TU DENSIDAD SOCIAL ES
MUY ALTA?
CREA SUB-DISCUSIONES
EJEMPLO : SUBREDDITS
EJEMPLO:
TARINGA!
PAUSA
LAS PERSONAS INICIALMENTE
PARTICIPAN EN COMUNIDADES
PARA OBTENER INFORMACIÓN
O SOLUCIONAR UN PROBLEMA
LA MAYORÍA DE LOS MIEMBROS
NUNCA VUELVEN A PUBLICAR
DESPUÉS DE QUE SI PREGUNTA
INICIAL ES RESPONDIDA
NECESITAS LLEGAR A LAS
NECESIDADES SOCIALES
TAN PRONTO SEA POSIBLE
 Aceptación

¿RECUERDAS
Apreciación
ESTO?
:BENEFICIOS DE
LA COMUNIDAD Sentido de pertenencia
PARA SUS
MIEMBROS
Compañerismo

Autoestima
ENFÓCATE EN PROVEER
RECOMPENSAS POR
PARTICIPAR
PERO EL TIPO DE
RECOMPENSATIENE UN
PAPEL CRÍTICO
RECOMPENSA
INTRÍNSECA
ES UNA RECOMPENSA INTERNA, EMOCIONAL POR LA
PARTICIPACIÓN
LAS RECOMPENSAS
INTRÍNSECAS TOMAN
LUGAR EN LA CABEZA DE LAS
PERSONAS
LAS RECOMPENSAS INTRÍNSECAS
MOTIVAN UNA ACCIÓN
SIMPLEMENTE POR QUE A LAS
PERSONAS LES GUSTA HACERLA
OTRAS UN PLANTEAMIENTO DE PROMUEVE RESPUESTAS
MANERAS DE APRECIACIÓN PARA UNA
BUENA CONTRIBUCIÓN
DE INDIVIDUOS QUE
ELLOS RESPETEN
CONTRUIR
VALOR
INTRÍNSECO

PLANTEA INCENTIVOS
RECOMPENSA
EXTRÍNSECA
UNA RECOMPENSA EXTERNA POR PARTICIPACIÓN, USUALMENTE
FÍSICA O CON VALOR MONETARIO
LAS RECOMPENSAS
EXTRÍNSECAS TOMAN
LUGAR FUERA DE LA CABEZA
DE LAS PERSONAS
LAS RECOMPENSAS
EXTRÍNSECAS MOTIVAN UNA
ACCIÓN YA QUE LAS PERSONAS
QUIEREN EL TROFEO
RECUERDA, LAS COMUNIDADES
CONVIERTEN RELACIONES
TRANSACCIONALES EN
RELACIONES EMOCIONALES
¡ENFÓCATE MÁS EN
RECOMPENSAS
INTRÍNSECAS QUE EN LAS
EXTRÍNSECAS!
PAUSA
LAS DIRECTRICES DE LA
COMUNIDAD SON UNA
PARTE ESENCIAL DEL
CONTENIDO DE ESTA
LAS REGLAS DICEN…
NO HAGAS ESTO. NO HAGAS AQUELLO
LAS DIRECTRICES DICEN
ASÍ ES COMO SE COMPORTAN NUESTROS MIEMBROS
PAUSA
LOS MIEMBROS NUEVOS
SON LA “SANGRE” DE
CUALQUIER COMUNIDAD
 Nuevas ideas

Nuevas conversaciones
NUEVOS
MIEMBROS
EQUIVALE A
Mas discusiones

Valor incrementado
INTRODUCIR A NUEVOS
MIEMBROS ES UNA DE LAS
LABORES MAS IMPORTANTES
DE UN COMMUNITY MANAGER
Y PARA LAS COMUNIDADES
PEQUEÑAS, CONSIDERA DARLE LA
BIENVENIDA A CADA MIEMBRO
NUEVO DE MANERA INDIVIDUAL
ENTRADA DE BIENVENIDA
GUÍAS AUTOMATIZADAS
SECCIONES PARA NUEVOS
¡ASEGÚRATE DE QUE TUS
NUEVOS MIEMBROS
TENGAN UN LUGAR EN
DONDE COMENZAR!
PAUSA, FIN DEL
MÓDULO 3
MÓDULO 4:
CONTENIDO DE LA COMUNIDAD Y COMPROMISO
CONTENIDO QUE INCITA
A RELACIONARSE
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad /
compromiso
01 02
Conocerse – Identificar Construir relación– Determinar
intereses mutuos la compatibilidad
 Fomentar la participación inicial

Iniciar auto revelación desde el comienzo

OBJETIVOS DEL
CONTENIDO
Llegar a las necesidades sociales

Proveer valor único

POSTS DE BIENVENIDA
INTRODUCE
A LOS
MIEMBROS
CENTRO DE CONTENIDO
02 03
Construir Continuación –
relación– Dar una
Determinar la muestra de
compatibilidad compromiso
 Promover la participación constante

Promover autorrevelación constante

OBJETIVOS DEL
Iniciar nuevas/sostener discusiones actuales
CONTENIDO

Mantener un espacio sano para la autorrevelación

Reforzar el comportamiento positivo en la comunidad

BOLETÍN DE NOTICIAS DE LA COMUNIDAD
03
Continuación –
Dar una
muestra de
compromiso
 Proveer oportunidades para el compromiso

Establecer la jerarquía social

OBJETIVOS DEL
CONTENIDO
Enfocarse en recompensas intrínsecas para
quienes participan

Avanza en la curva de compromiso

LOS MIEMBROS PUEDEN
MOSTRAR COMPROMISO
DE DISTINTAS MANERAS
PERO CADA ACCIÓN DE
COMPROMISO ES ÚNICA
PARA TU COMUNIDAD
Primer nivel de
compromiso:
Hace preguntas
con frecuencia en
el grupo y discute
las respuestas.

EJEMPLO DE
NIVELES DE
Segundo nivel de
compromiso: Ofrece
ayuda o apoyo a otros
miembros.

Tercer nivel de
COMPROMISO
compromiso: Ofrece
servicios para
“regresar el favor” a la
comunidad
PAUSA
CREANDO DISCUSIONES
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso
LAS DISCUSIONES
LLEVAN A MAYOR
DENSIDAD SOCIAL
Y TE AYUDAN A LLEGAR
A LA MASA CRÍTICA
MASA CRÍTICA
CUANDO LA MAYORÍA DEL CONTENIDO DE LA COMUNIDAD ES
CREADO POR LOS MIEMBROS DE LA COMUNIDAD
LA MASA CRÍTICA ÓPTIMA ES
CUANDO MIEMBROS DE LA
COMUNIDAD DE DISTINTAS PARTES
DEL MODELO DE RELACIONES
CREAN EL CONTENIDO
¿CUÁL ES MEJOR?
LOS COMMUNITY
MANAGERS PASARÁN DE
INICIAR DISCUSIONES
A MANTENER
DISCUSIONES ACTIVAS
Y
FINALMENTE
MODERAR
DISCUSIONES
PAUSA
 INICIANDO MAPAS DE TEMAS

DISCUSIONES:
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso
TU COMUNIDAD TIENE UN
VÍNCULO EN COMÚN DEL
CUAL DISFRUTAN HABLAR
 GRUPO
ELEMENTO

COMUNIDAD
ESPECÍFICO
QUE LOS
DE
RELACIONA
PERSONAS
PERO ALGUNAS VECES, LOS
COMMUNITY MANAGERS
NECESITAN INICIAR
DISCUSIONES
LA
SOLUCIÓN:
MAPAS DE
TEMAS
¡UTILIZA TU MAPA DE
TEMAS PARA ENCONTRAR
TEMAS DE DISCUSIÓN!
PAUSA
INICIANDO UNA
DISCUSIÓN:
REALIZA UNA PREGUNTA
 Posts de blog

CONTENIDO Artículos de noticias

QUE NO ES
MUY BUENO
Encuestas
PARA
CONSTRUIR
COMUNIDAD Ofertas

Contenido publicitario
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso
A PESAR DE ESTO…
PRESENTALO CON UNA
PREGUNTA QUE
GENERE DISCUSIÓN
GENERANDO DISCUSIONES

Preguntas abiertas: ¿Qué Preguntas cerradas:

Preguntas de diagnóstico:
aprovechar de esta Simples preguntas de Sí o
¿Cómo explicarías esto?
situación? No.

Preguntas desafiantes:
¿Qué evidencia tienes Preguntas de extensión:
para respaldar lo que ¿Podrías elaborar?
dices?
 Preguntas de prioridad: ¿Qué
problema consideras que sea el
mas importante?

Generando Preguntas de acción: ¿Qué harías

discusiones en esta situación?

Preguntas de predicción: ¿Qué

sucedería si llevaras esta acción?
PAUSA
TEN CUIDADO CON
POSTS IRRELEVANTES
 La pregunta en El post está fuera de
cuestión es tema o cerca a
¿QUÉ demasiado general estarlo
CARACTERIZA A
UN POST
IRRELEVANTE? La autorrevelación Altos niveles de
no está relacionada actividad, pero sin
al vínculo en común un fin
 ¿Cuál es tu color ¿Qué comiste
favorito? hoy de cena?
EJEMPLOS DE
POSTS
IRRELEVANGTES
¿Cómo se llama ¿Te gustan las
tu perro? matemáticas?
LOS POSTS IRRELEVANTES
TÍPICOS USUALMENTE
LLEVAN A ALTOS PICOS EN
LA ACTIVIDAD
PERO TU ESTÁS BUSCANDO
QUE EL COMPROMISO
HACIA LA COMUNIDAD
CREZCA POCO A POCO
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso
PAUSA, FIN DEL
MÓDULO 4
MÓDULO 5
CREANDO UNA TRIBU
¿CÓMO CONVIERTES A
UNA COMUNIDAD EN
UNA TRIBU?
SENTIDO DE
COMUNIDAD
PAUSA
SENTIDO DE COMUNIDAD
MEMBRESÍA:

Los miembros pueden reconocer el uno al otro

como parte de una tribu especial
PROMOVIENDO
LA MEMBRESÍA
Crea un símbolo
Directorios de
miembros/miembros destacados
Adopta y promueve una jerarquía
de miembros
Crea directrices de la comunidad
CREA UN SÍMBOLO
CREA UN SÍMBOLO
CREA UN
SÍMBOLO
MIEMBROS
DESTACADOS
DIRECTORIOS DE MIEMBROS
PROMUEVE UN LENGUAJE USADO EN LA COMUNIDAD
PROMUEVE UN LENGUAJE USADO EN LA
COMUNIDAD
PROMUEVE UNA ACTITUD ESPECÍFICA DE LA COMUNIDAD
PROMUEVE
UNA ACTITUD
ESPECÍFICA DE
LA COMUNIDAD
RECUERDA NO HACER ESTO
PAUSA
SENTIDO DE COMUNIDAD
INFLUENCIA:

Los miembros sienten que sus acciones

pueden influenciar al grupo, y que el grupo
puede influenciar a sus propias acciones
PROMOVIENDO
LA INFLUENCIA
Resalta a los líderes
Gamificación
Área dedicada a miembros nuevos
Sentido de pertenencia en la
comunidad
RESALTA A
LOS
LÍDERES
RESALTA A LOS LÍDERES
JERARQUÍA SOCIAL
CATEGORIZACIÓN INTERNA DE LOS MIEMBROS DE LA COMUNIDAD
BASADA EN SU RANGO
 •Agradecemos a [nombres] por su aporte en…
RESALTA A LOS •Felicitamos a [nombres] por sus contribuciones
LÍDERES •Hoy queremos mencionar a nuestros mayores contribuidores
llamados [nombre]
GAMIFICACIÓN
GAMIFICACIÓN
ÁREA PARA
MIEMBROS NUEVOS
PAUSA
SENTIDO DE COMUNIDAD
INTEGRACIÓN Y SATISFACCIÓN
DE NECESIDADES:

Los miembros sienten recompensas

emocionales por participar en la comunidad
¡LA INTEGRACIÓN VA DE LA
MANO CON LAS
RECOMPENSAS
INTRÍNSECAS!
PROMOVIENDO LA
INTEGRACIÓN Y SATISFACCIÓN
DE NECESIDADES
Agradecimientos públicos
Promueve shout-outs
Da regalos
Resalta valores compartidos y objetivos
SHOUT-OUTS
AGRADECIMIENTOS PUBLICOS
RESALTA LOS VALORES Y OBJETIVOS DE LOS MIEMBROS
RESALTA LOS VALORES Y OBJETIVOS DE
LOS MIEMBROS
REGALOS
PAUSA
SENTIDO DE COMUNIDAD
CONEXIÓN EMOCIONAL
COMPARTIDA:

Los miembros tienen una sensación de tiempo

compartido y participación compartida
 Destaca las victorias

Comparte eventos especiales y memorables

PROMOVIENDO
CONEXIONES
Celebra el aniversario de los miembros
EMOCIONALES
COMPARTIDAS
Resalta discusiones populares

Crea rituales
DESTACANDO VICTORIAS PERSONALES
COMPARTE EVENTOS ESPECIALES
RESALTA
DISCUSIONES
POPULARES
RESALTA DISCUSIONES POPULARES
ANIVERSARIO
DE LOS
MIEMBROS
ANIVERSARIO
DE LOS
MIEMBROS
FESTIVIDADES
INCLUSO DESASTRES Y TRAGEDIAS
PAUSA
PROMUEVE CONEXIONES EMOCIONALES
COMPARTIDAS
Destaca las victorias
Comparte eventos especiales y memorables
Celebra el aniversario de los miembros
Resalta discusiones populares
Crea rituales
LOS RITUALES LE DAN A
LOS MIEMBROS UNA
RAZÓN PARA REGRESAR
Y PUEDEN COMENZAR A
MOVER A LAS PERSONAS A
LO LARGO DEL MODELO DE
RELACIONES
SENTIDO DE
COMUNIDAD
 Contenido diario

RITUAL PARA
CREAR
CONTENIDO
Contenido semanal
QUE
CONSTRUYA
COMUNIDADES
Contenido mensual
Contenido
diario
Contenido
semanal
Contenido
mensual
CONTENIDO MENSUAL
ASEGÚRATE QUE TUS
RITUALES PROMUEVAN AL
MENOS UN ELEMENTO DEL
SENTIDO DE COMUNIDAD
PAUSA
CASO DE ESTUDIO DE
NEETWORK: SEMANA
DE OBSERVADORES
EN 5 DÍAS
 Los miembros activos incrementaron en un
55,7%

Las personas que reaccionan incrementaron

UTILIZANDO LA en un 54,2%
ESTRATEGIA DE
SENTIDO DE
COMUNIDAD Las personas que comentan incrementaron
en un 63%

Las personas que publican incrementaron en

un 53,5%
Y CONECTARON
AL 46% DE
MIEMBROS
QUE ANTES
ERAN
INACTIVOS
A LO LARGO DE LA SEMANA,
NOTAMOS QUE LOS
OBSERVADORES TOMAN
UNA SERIE DE ACCIONES
EL 17% HICIERON SU PRIMER COMENTARIO
EL 16% HICIERON SU PRIMERA REACCIÓN
RECUERDA QUE SEMANAS
TEMÁTICAS CAUSARÁN
UN PICO EN LA ACTIVIDAD
LOS COMMUNITY
MANAGERS DEBEN
APUNTAR A LOS
RESULTADOS A LARGO PLAZO
PAUSA, FIN DEL
MODULO 5
MÓDULO 6
MODERACIÓN
MODERAR NO SOLO
IMPLICA VIGILAR A UNA
COMUNIDAD
MODERAR SE BASA EN
CREAR UN ESPACIO SEGURO
PARA LA DISCUSIÓN
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso
PAUSA
MODERACIÓN
REACTIVA
ELIMINANDO EL SPAM
BLOQUEAR A
LOS TROLLS
ELIMINA DISCUSIONES QUE ESTÉN FUERA DEL TEMA
RESUELVE CONFLICTOS
 P: ¿El conflicto está relacionados con el tema de tu comunidad?
PLAN PARA LA R: Si no lo está, elimínalo de inmediato.
SOLUCIÓN DE La razón: Recuerda, tu comunidad existe por una razón
CONFLICTOS específica y los conflictos que no están relacionados a ella
distraen a las personas de la conversación buscada.
 P: ¿Quién está comenzando el conflicto?
R: ¿Es un nuevo miembro? ¿Un veterano? ¿Alguien en tu lista de
PLAN PARA LA “troll potencial”?
La razón: Te contextualiza con la situación, permitiéndote juzgar
SOLUCIÓN DE si el motivo es malicia, ignorancia, intento de educar, etc.

CONFLICTOS
 P: ¿El conflicto es un debate sobre un tema controversial o
PLAN PARA LA conflictivo?

SOLUCIÓN DE R: Si es así, facilita la situación y modérala. No la elimines aún.

La razón: Recuerda que tu comunidad está llena de personas
CONFLICTOS que piensan de manera similar. Un debate sano crea relaciones
mas fueres.
 P: ¿La conversación es hostil?
PLAN PARA LA R: Si la respuesta es sí, contacta a los miembros ofensores
SOLUCIÓN DE directamente o en casos extremos elimina la conversación.

CONFLICTOS La razón: Ser apasionado sobre un tema no implica poder ser

abusivo con respecto a este
 P: ¿El conflicto es entre miembros específicos de la comunidad?
PLAN PARA LA R: Si es así, muévelo a un canal privado.
SOLUCIÓN DE La razón: Situaciones específicas y personales son mucho mas
CONFLICTOS fáciles de resolver ya que no tenemos que lidiar con toda la
comunidad
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso
PAUSA
MODERACIÓN
PROACTIVA
CREANDO DIRECTRICES FUERTES PARA LA COMUNIDAD
SER
TRANSPARENTE
ADMINISTRA LA DENSIDAD SOCIAL
CONVIERTETE
EN UNA
AUTORIDAD
REFUERZA
DE FORMA
POSITIVA
TEN UN
PLAN
PAUSA
CUIDADO SOCIAL DEL
CLIENTE
¡NO ENTRES EN
PÁNICO!
DESARROLLA CICLOS DE
RETROALIMENTACIÓN
EN TU COMUNIDAD
PUEDEN APARECER
TODO TIPO DE COSAS
LOS CICLOS DE
RETROALIMENTACIÓN SON
ESENCIALES SI TIENES MAS DE 8-10
MIEMBROS EN TU EQUÍPO DE
TRABAJO
CÍCLOS DE RETROALIMENTACIÓN EN
ACCIÓN
CÍCLOS DE
RETROALIMENTACIÓN
EN ACCIÓN
CÍCLOS DE
RETROALIMENTACIÓN
EN ACCIÓN
PAUSA
EL PLAN SOCIAL PARA
SERVICIO AL CLIENTE EN
3 PASOS
 Responde rápidamente

EL PLAN SOCIAL
PARA SERVICIO
Enfatiza
AL CLIENTE EN
3 PASOS

Muévelo a un canal privado

PASO 1:
RESPONDE
RÁPIDAMENTE
EL TIEMPO EN
INTERNET NO
FUNCIONA
IGUAL QUE EN
LA VIDA REAL
INTENTA DAR AL MENOS UNA
RESPUESTA DE “VISTO”
DENTRO DE LAS SIGUIENTES 12
HORAS DE RECIBIR EL MENSAJE
Y COMUNICARLE LA
SOLUCIÓN AL MIEMBRO
DENTRO DE LAS 24 HORAS
PASO 2:
ENFATIZA
EMPATÍA
PODER SENTIR Y COMPRENDER LAS EMOCIONES DE OTRA PERSONA
 Empatía: Entiendo por qué esto
puede ser frustrante.
EMPATÍA VS.
SIMPATÍA
Simpatía: Lamento que te sientas
frustrado
OTROS Entiendo perfectamente tu necesidad de
____________________
EJEMPLOS DE Puedo comprender lo importante que es ser capaz de
EMPATÍA _________________
LOS ACTOS EMPÁTICOS
TE ALINEAN CON TUS
MIEMBROS
Y PUEDEN REDUCIR LA
GRAVEDAD DE
SITUACIONES DELICADAS
PASO 3: MUÉVELO A UN CANAL PRIVADO

MENSAJE PRIVADO REFIERE AL MIEMBRO CONVERSACIÓN CORREO ELECTRÓNICO

AL EQUIPO DE TELEFÓNICA
ATENCIÓN AL CLIENTE
No expone el problema al público

Elimina el riesgo de que el problema escale en PASO 3:

forma pública MUÉVELO A
Le da atención personalizada al miembro
UN CANAL
PRIVADO
Ayuda a mantener inconvenientes relacionados
con servicio al cliente lejos de la comunidad
PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE EN
ACCIÓN
PLAN DE
SERVICIO AL
CLIENTE EN
ACCIÓN
PAUSA
TIPOS
COMUNES DE
MIEMBROS EN
LA
COMUNIDAD
EL NOVATO AÚN NO SABE CÓMO
FUNCIONAN LAS
COSAS
 Optimiza la experiencia de Crea contenido valioso que el
bienvenida novato pueda comprender

CONECTANDO A
LOS NOVATOS

Asegúrate que los recursos de

la comunidad estén
disponibles desde el principio
 PARTICIPA A

EL REGULAR MENUDO EN LAS

DISCUSIONES DE LA
COMUNIDAD
CONECTANDO A
LOS REGULARES
Promueve un Mantén activas las
comportamiento ejemplar discusiones
 LOS NO PARTICIPA EN LA
COMUNIDAD A PESAR

MERODEADORES DE QUE EXPLORA SU

CONTENIDO
 DEBES COMPRENDER POR DA LA BIENVENIDA A
QUE SOLO MERODEAN Y NUEVOS MIEMBROS
CONECTANDO A NO PARTICIPAN

LOS
MERODEADORES

INTRODUCE LA CULTURA ACEPTACIÓN

DE LA COMUNIDAD
 MIEMBRO ANTIGUO

EL VETERANO QUE TIENE UN

ESTATUS DE
AUTORIDAD
 CONSTRUYE SU RESPETA SU TIEMPO
CONECTANDO A AUTORIDAD

LOS
VETERANOS

DALES VALOR A SUS

CONTRIBUCIONES
EL DEFENSOR TE DEFIENDE SIN
IMPORTAR QUE
 ALENTAR Y OFRECER SECCIÓN PARA
HERRAMIENTAS RETROALIMENTACIÓN
CONECTANDO A
DEFENSORES

EN ALGUNAS OCASIONES
MUCHO ENTUSIASMO
EL AYUDANTE LE ENCANTA DAR
MAS DE LO QUE
RECIBE
 NO PIDAS DEMASIADO ASIGNA TAREAS Y/O
CONECTANDO A RESPONSABILIDADES

LOS
AYUDANTES

PROMUEVE UN
COMPORTAMIENTO
EJEMPLAR
 LE ENCANTAN LAS

EL TROLL REACCIONES
EMOCIONALES
FUERTES DE LOS
DEMÁS
 REALIZA UNA PREGUNTA ELIMÍNALO DE
QUE ACLARE SU MOTIVO INMEDIATO
CONECTANDO A
TROLLS

CONSIDERA ELIMINAR
TODAS SUS
CONTRIBUCIONES
 EL ACTITUD AGRESIVA
QUE DISFRUTA

ANTAGONISTA CAUSAR DISCORDIA

 NO SON LA LEY ELIMINA COMENTARIOS
CONECTANDO A OFENSIVOS

LOS
ANTAGONISTAS

CREA UNA ESTRATEGIA

PARA LA COMUNICACIÓN
CON ESTOS PERSONAJES
 EL TIENE UNA OPINIÓN
EN TODA DISCUSIÓN

SABELOTODO
Y CREE QUE SIEMPRE
TIENE LA RAZÓN
CONECTANDO A
LOS
SABELOTODO
NO SON LA LEY ESCUCHA SUS OPINIONES
EN UN CANAL PRIVADO
EL LÍDER DE LA VALORA RECIBIR
ATENCIÓN MAS QUE

SECTA
CUALQUIER OTRA
COSA
 MODERA LAS MODERA LA
CONECTANDO A DISCUSIONES GAMIFICACIÓN
LOS LÍDERES DE
SECTA

MANEJA CON
CUIDADO
PAUSA, FIN DEL
MÓDULO 6
MÓDULO 7
MÉTRICAS Y HERRAMIENTAS
¿QUÉ MEDIR?
 Crecimiento de la comunidad

3 COSAS QUE
Actividad de la comunidad
DEBES MEDIR

Experiencia de la comunidad
PAUSA
MIDIENDO EL
CRECIMIENTO
 # total de miembros

MIDIENDO EL
# total de miembros activos
CRECIMIENTO

# de nuevos contribuidores
 Ajustar el tipo Optimiza la
Evalúa la página
de comunidad, experiencia de
de registro
posicionamiento registro

INFLUENCIAR LAS MÉTRICAS DE CRECIMIENTO

PÁGINA DE REGISTRO
PÁGINA
DE
REGISTRO
RECUERDA, EL NÚMERO
TOTAL DE MIEMBROS SUELE
SER TAN SOLO UNA MÉTRICA
DE VANIDAD
¡NO TIENE IMPORTANCIA
ALGUNA AL MENOS DE
QUE HAGAN ALGO!
PAUSA
MIDIENDO LA
ACTIVIDAD
 Mide todas las distintas
maneras en que los miembros
# de posts (30 días)
pueden participar en la
comunidad, incluyendo

MIDIENDO LA
ACTIVIDAD
# de comentarios (30 días) # de reacciones (30 días)
LA CONVERSACIÓN ES LA
ACTIVIDAD MAS
IMPROTANTE QUE DEBES
MEDIR
CALCULANDO
(Publicaciones + (Comentarios x 2) + Reacciones) / Miembros
EL PUNTAJE DE activos = Puntaje de actividad
ACTIVIDAD
 Agosto:
EJEMPLO:
CALCULANDO 230 miembros activos
EL PUNTAJE DE 100 posts

ACTIVIDAD 543 comentarios

232 reacciones
EJEMPLO:
CALCULANDO (100 posts + (543 comentarios x 2) + 232 reacciones) /230
EL PUNTAJE DE miembros activos) = 6

ACTIVIDAD
CAMBIO
PORCENTUAL (Puntaje de actividad del mes actual / Puntaje de actividad del
EN EL PUNTAJE mes anterior) -1 = Cambio porcentual

DE ACTIVIDAD
EJEMPLO:
CAMBIO Puntaje de actividad en octubre: 2.35

PORCENTUAL Puntaje de actividad en noviembre: 3.57

EN EL PUNTAJE (3.57 / 2.35) – 1 = 51%

DE ACTIVIDAD
 Construye un sentido de comunidad

Promueve la autorrevelación

INFLUENCIAR A
TU PUNTAJE DE Introduce a los miembros
ACTIVIDAD
Optimiza el proceso de bienvenida

Evalúa la densidad social

RECUERDA…
EL CRECIMIENTO Y LA
ACTIVIDAD ESTARÁN
DIRECTAMENTE AFECTADOS
POR…
EL HECHO DE TENER
UNA COMUNIDAD
ABIERTA O CERRADA
Y A QUÉ PARTE DE CICLO
DE VIDA DEL CLIENTE
APORTA TU COMUNIDAD
PAUSA
MIDIENDO LA
EXPERIENCIA
 LA MANERA EN QUE
TUS MIEMBROS SE
SIENTEN CON
RESPECTO A TU
COMUNIDAD ES DIFÍCIL
DE CUANTIFICAR
BUSCA EVIDENCIA CON
EL MODELO DE
RELACIONES
01 02 03 04 05
Conocerse – Construir Continuación – Deterioración – Terminación –
Identificar relación– Dar una Deterioro en la Finaliza la
intereses Determinar la muestra de comunicación relación
mutuos compatibilidad compromiso
01
Conocerse –
Identificar
intereses
mutuos
02
Construir
relación–
Determinar la
compatibilidad
02
Construir
relación–
Determinar la
compatibilidad
03
Continuación –
Dar una
muestra de
compromiso
UTILIZA NPS (NET PROMOTER SCORE)
PAUSA
 ANTES DE
DECIDIR QUE
PLATAFORMA
UTILIZAR
 Propósito Facilidad de uso
CONSIDERACIONES
PARA LA
PLATAFORMA DE LA
COMUNIDAD Características (Filtros de
spam, perfil, insignias,
Estética
notificaciones, mensajería
privada, etc.)
 Define el propósito y la posición
ELIGIENDO UNA de la comunidad
PLATAFORMA
PARA LA
COMUNIDAD Crea una lista de las características
que necesite
 ÁREA DE NOTIFICACIONES
CARACTERÍSTICAS DISCUSIONES
COMUNES QUE
REQUIEREN LAS
COMUNIDADES

HERRAMIENTAS ABIERTA O
DE MODERACIÓN CERRADA
 •Mensajería privada •Ratings y reviews
•Perfiles de miembros •Herramientas para reportar
•Opciones de gamificación •Calendario de eventos
•Habilidad de crear subtemas •Customizable
OTRAS •Directorios de miembros
CARACTERÍSTICAS
•Habilidad de subir y
DE UNA compartir documentos
PLATAFORMA •Automatización de correos
PARA LA electrónicos
COMUNIDAD •Menciones con @nombre
•Amigable en el móvil
•Modificar los permisos de las
personas dependiendo de su
rol
AHORA ESTÁS LISTO
PARA BUSCAR
PLATAFORMAS
PAUSA
 La mayoría de las personas ya tienen
Facebook

Mas de 1.2 billones de usuarios

PROS DE LOS
GRUPOS DE
FACEBOOK Las personas ya saben como utilizar la
plataforma

Los grupos se pueden crear de forma gratuita

 NO ERES DUEÑO DE NO ERES DUEÑO DE
CONTRAS DE LOS DATOS LA PLATAFORMA

LOS GRUPOS DE
FACEBOOK

NO ESCALA BIEN
¡TOMA TU DECISIÓN
BASÁNDOTE EN LOS
OBJETIVOS DE TU
COMUNIDAD Y NEGOCIO!
PAUSA
OTROS TIPOS
DE
PLATAFORMAS
PARA LA
COMUNIDAD
GRUPOS Y PLUGINS GRATUITOS
[CON HOSTING] MIGHTYBELL
[CON HOSTING] NING
[EMPRESARIAL] LITHIUM
[EMPRESARIAL] HIGHER LOGIC
[EMPRESARIAL] SALESFORCE COMMUNITY CLOUD
¡O CREA TU PROPIA
PLATAFORMA!
FIN DEL MODULO 7,
FIN DEL CURSO