Fase 2 – Análisis del problema y estrategia del servicio TI

Sebastián fuentes silva

Estudiante (1096956298, 202016904_29

Tutor
Geiser Enrique Barrios Chaverra

Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD

Escuela de Ciencias Básica, Tecnología e Ingeniería ECBTI
Ingeniería de Sistemas Gestión de TI
Málaga Santander
2023.
 Tabla de contenido

Introducción

Justificación
Objetivo General

Objetivos Específicos

Fase 2 – Análisis del problema y estrategia del servicio TI

Actividad 1 – Definición de rol genérico de ITIL.

Actividad 2 – Mapa de Proceso.

Actividad 3 – Servicios de la unidad funcional TIC.

Actividad 4 – Estado actual AS-IS del proceso.

Actividad 5 – Incidencias de TI.

Actividad 6 – Matriz RACI.

Conclusiones

Referencias Bibliográficas
 Introducción

En el presente documento se da cumplimiento a la segunda fase denominada

Análisis del problema y estrategia del servicio TI, donde se definirá el sistema
de valor del servicio de la organización analizada e identificación de los
servicios TI bajo los fundamentos de un marco de referencia de la empresa
social del estado en un caso hipotético para el conocimiento académico del
Hospital Departamental de Granada que funciona como una Institución
Prestadora de Servicios de Salud (IPS) de mediana complejidad donde se da
inicio en informar todo lo relacionado con el sistema de gestión integral de la
empresa, misión, visión, mega, estructura orgánica, mapa de proceso, la
identificación de cuatro procesos principales de la Unidad Funcional
Tecnológica de la Información y las Comunicaciones - (UFTIC). donde se
entrega el análisis de un diagrama de espina de pescado y conforme a todo la
información obtenida por parte del personal administrativo se realizará un
análisis minucioso para poder realizar el mapa de proceso de la Unidad
Funcional Tecnológica de la Información y las Comunicaciones, además en
este mismo orden de ideas se relacionarán los servicios de la unidad, el estado
actual AS-IS del proceso de resolución de conflictos de incidentes, identificar
las incidencias de TI de cada proceso y por último la relación de una matriz
RACI.
 Justificación
Aplicar conceptos de los fundamentos mediante una metodología que permite
desarrollar la capacidad de resolver situaciones de la vida real a partir de la
aplicación de funciones cognitivas, el desarrollo de actitudes y la apropiación
del conocimiento, debido a que el problema motiva en la búsqueda de una
comprensión más profunda de los conceptos así mismo debe requerir la toma
decisiones razonadas.
 Objetivo General

Definir el Sistema de Valor del Servicio de la organización analizada e

identificar los servicios TI bajo los fundamentos de un marco de referencia de la
Unidad Funcional Tecnológica de la Información y las Comunicaciones -
(UFTIC) perteneciente al Hospital Departamental de Granada. Aplicar los
conceptos aprendidos mediante un caso hipotético mediante un caso de
estudio que permite desarrollar la capacidad de resolver situaciones de la vida
real a partir de la consolidación de un grupo de trabajo mediante la elaboración
del análisis del estado actual del hospital mediante la aplicación de funciones
cognitivas, el desarrollo de actitudes y la apropiación del conocimiento, debido
a que el problema motiva en la búsqueda de una comprensión más profunda
de los conceptos así mismo debe requerir la toma decisiones razonadas.

Objetivos Específicos.

✓ Analizar el estado actual de la unidad funcional TIC.

✓ Describir los servicios de la unidad funcional TIC.

✓ Identificar los procesos que desarrolla la unidad funcional TIC.

Fase 2 – Análisis del problema y estrategia del servicio TI

Actividad 1 – Definición de rol genérico de ITIL.

Es de resaltar que cada integrante del grupo ha seleccionado el rol que

desempeñara en el caso hipotético para poder brindar una solución, es de
resaltar que se muestra en la presente matriz.

Actividad 2 – Mapa de Proceso.

Se procede en realizar la definición de la estructura orgánica de la Unidad
Funcional Tecnológica de la Información y las Comunicaciones - (UFTIC), con
el fin de poder entender mejor el problema y tener una idea del funcionamiento.

Imagen: Autoría propia

En este mismo orden de ideas se continua con la elaboración del mapa de

proceso donde se obtiene el siguiente resultado:
 Imagen: Autoría propia

Identificación de los sistemas de valor de servicio

✓ Administración de la plataforma de comunicaciones.

✓ Soporte y apoyo de los sistemas y servidores.

✓ Asesoría y apoyo en los sistemas TI.

✓ Administración de los sistemas informáticos.

✓ Administración y configuración de los equipos de cómputo.

✓ Servicios de Soporte.

✓ Administración y configuración de software.

✓ Configuración, soporte y apoyo en el funcionamiento de la Red.

Identificación de la cadena de valor del servicio.

Imagen: Autoría propia

9
✓ Configuración, soporte y
apoyo en el funcionamiento
de la Red.
Identificación de la cadena
de valor del servicio
Imagen: Autoría propia
 Actividad 3 – Servicios de la unidad funcional TIC.
Se procede en realizar el análisis y describir los servicios de la Unidad
Funcional Tecnológica de la Información y las Comunicaciones - (UFTIC), de
los procesos identificados.
 Actividad 4 – Estado actual AS-IS del proceso.

Se procede en la realización del diseño del estado actual de la Unidad

Funcional Tecnológica de la Información y las Comunicaciones - (UFTIC), con
el fin de poder ser mayor ilustrativa su entendimiento.
Es de resaltar que para el desarrollo de la actividad del estado actual AS-IS del
proceso se implementó en la plataforma web BPMN.IO, enlace
https://demo.bpmn.io/new.

Imagen: Autoría propia

Actividad 5 – Incidencias de TI
 Actividad 6 – Matriz RACI.
Actividad Roles Líder del Propietario del Gestor del Practicante
proceso proceso proceso del proceso
Adquisición, asignación y A I c R
administración de los equipos de
cómputo.
Gestionar y administrar la C R
plataforma de comunicaciones
entre las áreas de servicio.
Proporcionar asesoría y apoyo A I c R
con relación a los sistemas de
información y plataformas
tecnológicas.
Asegurar el buen funcionamiento C A R
de la red
Asegurar el buen funcionamiento A C R
de los sistemas, servidores y
recursos de la red.
Administrar los programas C R
instalados y la documentación.
Configurar los servicios que A I C R
funcionaran en la red
Programación y verificación del C A R
mantenimiento preventivo y
correctivo de los equipos de
compto
Realizar el control de los diversos A R
formatos y registros que hacen
parte de la hoja de vida de los
equipos de computo
Asistencia a los usuarios al tener a I C r
algún problema al utilizar un
producto o servicio
Asignación de acuerdo con el rol y a la actividad:

✓ responsable: Puede estar representado por una persona o un grupo de

personas que son las encargadas de llevar a cabo la actividad.

✓ Accionable: Esta representado por una única persona y es la responsable de

la calidad y el cumplimiento de la actividad

✓ Consultad: Son las personas que dan retroalimentación sobre las

actividades del proceso y mantienen una comunicación bidireccional con quien
los informa.

✓ Informe: Este rol debe ser informado y mantenerse actualizado sobre el

avance y resultados de las actividades.
 CONCLUSIONES

En esta unidad, está enfocada en definir el Sistema de Valor del Servicio de la

organización analizada e identificar los servicios TI bajo los fundamentos de un
marco de referencia conforme al caso hipotético que presenta el Hospital
Departamental de Granada que funciona como una Institución Prestadora de
Servicios de Salud (IPS), donde se realiza un análisis previo de la información
obtenida de la Unidad Funcional Tecnológica de la Información y las
Comunicaciones - (UFTIC), por lo que se realiza la designación de los roles
como practica académica para poder realizar un mapa de proceso, identificar el
sistema de valor de servicio y cadena valor del servicio, junto como la
identificación de los servicios de cada proceso, determinar el estado actual de
la unidad tecnológica en el proceso de resolución de incidente, identificar las
incidencias y el diseño de la matriz RACI, por lo que concluimos que este tema
es importante para nosotros donde hemos aprehendido a reconocer la
importancia de los fundamentos y la práctica de la ITIL 4, los conceptos que
abarca. Además, comprendimos a dar solución de cierta manera realizar un
caso de estudio de que se trata la gestión de la tecnología de la información y
todo lo relacionado con el sistema de valor del servicio (SVS), estado actual
AS-IS, cadena de valor del servicio, gobernanza, procesos, procedimientos,
estructura orgánica, mapa de proceso, organizaciones, personas, mejora
continua, información, tecnología, socio, proveedores, flujo de valor, proceso,
oportunidad, demanda, valor y principio guía, donde a cada uno se empleó un
ejemplo de la vida real. Como resultado todo esto contribuye a nuestra vida
cotidiana, como también en la proyección que tenemos en ser profesionales
con un alto conocimiento y actualizado con los avances tecnológicos donde, en
este mismo orden de ideas se concluye que sin duda es un tema vital básico
para poder entender mi objetivo principal que ser cada día mejor.