Fundamentos de Operaciones

Teoría de Líneas de Espera

Lec1
 Teoría de Líneas de Espera

• Contexto
• No son técnicas de optimización
• Determinan medidas de desempeño en una
fila de espera:
– Tiempo promedio de espera en la línea
– Tiempo promedio de espera al ser atendido
– Costo de mejorar el sistema
 Líneas de Espera

Una línea de espera se forma cuando

hay clientes que quieren un servicio,
pero el servidor se encuentra ocupado
 Líneas de Espera
• Compra de un boleto de avión
• Pago del estacionamiento en
la Ibero
• Retirar dinero en un Cajero
• Pagar en el supermercado
• Llamadas telefónicas en
espera de ser procesadas por
el satélite
• Nutrientes entrando en una
célula
• Mas ejemplos
 Líneas de Espera
Configuración Básica

Cliente Cliente siendo

arribando atendido
a la línea Línea de Espera
de espera

SERVIDOR

Cliente termina de ser atendido y se marcha

 Líneas de Espera
• Número de Servidores: 1:
muchos
• Arribo de Clientes: uno por
uno, o en grupo. Clientes de
un tour llegando a un restaurante
• Arribo de Clientes: de
Diferentes Configuraciones manera aleatoria, o de
manera determinada
• Número de filas: una sola
fila o una por cada
servidor
 Líneas de Espera
• Servicio a Clientes: uno por
uno, o en grupo. Pasajeros en un
avión
• Arribo de Clientes: uno por
uno, o en grupo. Clientes de un
tour llegando a un restaurante
Diferentes Configuraciones • Trabajo de Servidores: en
paralelo (cada uno haciendo
el servicio completo), o en
serie
• Orden en atención a clientes:
en órden de llegada o por
orden de importancia
 Líneas de Espera
• Medida de la calidad del
servicio
• Operaciones Ineficientes
=> largos tiempos de
espera
• Operaciones Eficientes =>
Tiempos de Espera Servidores completan el
servicio de manera rápida,
pudiendo atender al
siguiente cliente
• Tiempos largos de espera:
Asociados a servicios de
demanda variable
Las filas se forman al no haber suficientes servidores.
Incrementar el número de servidores, reduce/eliminarlas filas.
Mas servidores resultan en mayores costos de operación.
El Administrador busca reducir los tiempos de espera,
manteniendo costos de operación razonables.
 ntl: Dear Cretins,
“I have been an NTL customer since 9th July 2001, …

… During this three-month period I have

encountered inadequacy of service which I had not
previously considered possible, as well as ignorance
and stupidity of monolithic proportions.

My initial installation was cancelled without warning,

resulting in my spending an entire Saturday sitting on
my fat arse waiting for your technician to arrive. …”
 Líneas de Espera - Longitud
• La longitud de una Línea de Espera depende de tres
factores:
A. El ritmo de llegada de los clientes
B. El tiempo que se toma en que cada cliente sea atendido
C. El número de servidores disponible.
• Reducir el largo de la fila, buscando equilibrio entre
número de servidores / tiempo de atención por cliente
• El equilibrio depende de las circunstancias:
o Estaciones de Gasolina
o Consultorio Médico
 Líneas de Espera
Un Solo Servidor
• Un solo servidor; una sola • Arribo de clientes a la fila
fila. sigue una distribución de
• Llegadas a la fila son de Poisson
carácter aleatorio
• Los clientes son servidos en • Tiempo de atención a
el orden de llegada clientes sigue una
• El tiempo de atención es de distribución exponencial
carácter aleatorio negativa

• Porque no la misma
distribución?
 Líneas de Espera
Tasa de Arribo de Clientes
Distribución de Poisson

x – número de llegadas
λ– Tiempo medio de arribo
PROBABILIDAD DE QUE x
CLIENTES ARRIBEN
 Líneas de Espera
Tasa de Servicio
Distribución Exponencial Negativa

x – número de llegadas
µ – Tiempo medio de arribo
PROBABILIDAD DE QUE x
CLIENTES ARRIBEN
 Líneas de Espera
Factores Fundamentales

λ Número de clientes en promedio

que arriban a pedir servicio, por
unidad de tiempo

μ Número de clientes en promedio

que arriban a pedir servicio, por
unidad de tiempo
 Líneas de Espera
Características Operativas
• Tenemos una descripción de la llegada
aleatoria de clientes (λ).
• Tenemos una descripción de los tiempos de
atención (μ).
• Asumamos que μ > λ. De otra forma, tenemos
una línea que crece de manera exponencial
 Líneas de Espera
Características Operativas

• El servidor está ocupado, en promedio, una

proporción del tiempo

Factor de Utilización = λ/μ.

 Líneas de Espera
Características Operativas

• λ/μ , también la proporción de tiempo que un cliente está en espera.

• Número de clientes siendo atendidos mas el número de clientes en
línea de espera es el número de clientes en “el sistema”.
• λ/μ equivalente a la probabilidad de que un cliente esté en espera

P(NO haya cliente en el sistema)

λ
P0 = 1 −
μ

• Equivalente a la probabilidad de que un cliente arribe y no tenga que

esperar para ser atendido
 Líneas de Espera
Características Operativas

• Probabilidad de que haya n clientes en el sistema:

Pn = Po(λ/μ)n

• Número promedio de clientes en el sistema:

Ls = λ / (μ – λ)

• Número promedio de clientes en la fila:

Lq = λ2 / [ μ (μ-λ) ]
 Líneas de Espera
Características Operativas

• Tiempo promedio que un cliente tiene que

permanecer en el sistema:
W = 1 / (μ – λ)

• Tiempo promedio de permanencia en línea de

espera (tiempo promedio en el sistema menos
tiempo promedio de atención a un cliente):

Wq = λ / [ μ (μ-λ) ]
 Ejemplo 1
• Clientes arriban de manera aleatoria a un cajero
automático, en promedio 30 cada hora.
• El cajero se toma 0.5 minutos en atender a cada
cliente.
• Cuál es el número promedio de clientes haciendo
fila?
• Cuánto tiempo tendrán que esperar para ser
atendidos?
• Qué sucede si el tiempo promedio de atención se
eleva a 1 minuto; a 2 minutos?
“Clientes arriban de manera aleatoria a un cajero
automático, en promedio 30 cada hora.”

λ
30 clientes
= 1 hora
 “0.5 minutos en atender un cliente”

μ número de clientes atendidos por unidad de tiempo

0.5 minutos
1 cliente

1 cliente
0.5 minutos
 1 cliente 60 minutos
X
0.5 minutos 1 hora

μ= 120 clientes
1 hora
 Ejemplo 1
• El tiempo promedio de llegada es de 30 clientes por
hora; λ = 30.
• El cajero se toma 0.5 min en atender a un cliente;
equivale a 120 clientes por hora; μ = 120.

• El número promedio de clientes en la fila

(excluyendo el cliente que está siendo atendido) es
Lq = λ2 / [ μ (μ-λ) ]
Lq = 0.083
 Ejemplo 1
• El tiempo promedio de espera en la fila es:
Wq = λ / [ μ (μ-λ) ]
Wq = 30 / [ 120*(120 - 30) ]
Wq = 0.003 horas = 0.167 minutos

• El número promedio de clientes en el sistema es:

L = Lq + λ/μ
L = 0.083 + 30/120
L = 0.3333 clientes
 Ejemplo 1
• El tiempo promedio en el sistema es:
Ws = 1/((μ − λ)
Ws = 0.011 horas = 0.667 minutos

• Con un tiempo promedio de atención de 1 minuto:

Lq = 0.5
L = 1.0
Wq = 1.0 minutos
W = 1.017 minutos
• Si el tiempo promedio de atención se incrementa a 2
minutos, el sistema se vuelve inestable, explicar.
 Ejemplo 2
• Clientes arriba de manera aleatoria a una mesa
de información en una estación de tren, a una
tasa promedio de 20 por hora. Hay una
persona en la mesa de informes, la cual se
toma, en promedio, 2 minutos en atender a
cada cliente. El salario por hora del empleado
es de $30/hora. Si el tiempo de espera de cada
cliente es valuado en $20/hora, cual es el costo
del sistema?