TERMOS E CONDICOES SUPLEMENTARES PARA OS SERVIGOS SAP APPLICATION MANAGEMENT ("SUPLEMENTO") 1, Definigdes, Os termos a seguir grafados em letras maidisculas tero o significado indicado para efeitos deste Suplemento. Os termos grafados em letras maidsculas e ndo definidos neste Suplemento terdo o significado a eles atribuidos no Formulério de Pedido aplicavel. ‘Servigos AM de 1° Nivel Os Servigos AM de 1° Nivel consistem em coleta de informagoes do Cliente sobre uma interrupcao ou solicitac3o de servicos. Em caso de interrupcao de servico, a equipe de Servicos AM de 1° Nivel analisaré o problema e tentara encontrar uma soluco ou uma solugéo alternativa, ou o encaminharé para o préximo nivel de service. Servigos AM de 2° Nivel ‘A equipe de Servicos AM de 2° Nivel & especializada em aplicagbes, conhece (© seu funcionamento e os problemas mais comumente enfrentados pelos usudrios. A equipe de Servicos AM de 2° Nivel confirma a validade da questo ou do problema, oferece assisténcia mais especifica e corrige a configuragéo @ outros problemas graves. Os servicos AM terdo a interface dos servicos SAP Enterprise Support (ou do respective suporte fornecido por outros fabricantes de produto de software) ¢ serdo a eles incorporados, se for 0 caso. ‘Servigos SAP Application Management ou AMS ou Servigos AM Gerenciamento pés-implementacdo de aplicagSes de Ambiente AMS do Cliente, nos termos descritos neste Suplemento . © AMS consiste nos varios componentes de servico especificados a seguir. O Cliente receberd apenas os ‘componentes de servico AMS que adquirir nos termos especificados no Formulério de Pedido aplicdvel. “Ambiente AMS ‘As aplicacdes e o ambiente computacional relacionado e/ou os processos que receberdo 0 suporte dos servicos AMS, nos termos definidos no Formulério de Pedido aplicavel Painel de Relatorios AMS Painel on-line dotado de recursos para geragdo de relatorios de todas as solicitages e servigos especificos AMS, com uma visio especifica ao cliente. ‘Auditoria ‘Avaliagdo dos controles internos de toda a estrutura de processos © atendimento de necessidades do processo. Usada inclusive para comunicar as novas normas legais que obrigardo 4 Implementacdo ou modificagéo de controles, de acordo com as necessidades. Categorizagio Teentificagao de um Ticket de acordo com estas categorias: Categorizacéo Nivel 1: AMS Categorizacéo Nivel 2: processo adequado (Gerenciamento de Incidentes, Gerenclamento de Problemas, Gerenciamento de Modificagdes, Cumprimento de Solicitago, Gerenciamento de Eventos), Categorizacdo Nivel 3: tipo de solicitaggo (por exemplo, Incidente com ou sem Modificacéo, Problema com ou sem Modificagio, Solicitagio de Modificacao, Solicitacao de Servico, Prioridade, Componente) Categorizagéo de Ticket Nivel | Categorizacao de Ticket Nivel 3 2 ‘Gerenciamento de Eventos | Monitoramento Manual AMS. “Gerenciamento de Incidentes_| Incidente AMS sem Modificagao Incidente AMS com Modificaco ‘Gerenclamento de Problemas | Problema AMS sem Modificaco Problema AMS com Modificacao ‘Gerenciamento de | Solicitago de Modificagso AMS Modificagdes Page 1 of 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016Cumprimento de Solicitagso | Operacées AMS Continuas Modificacao AMS Padrao Solicitacdo de Servico AMS ‘Gerenclamento de Modificagées Processo que define o procedimento de autorizagao, planejamento © implementacdo de modificagio de processo empresarial nos sistemas PRD do Cliente no Ambiente AMS. Todas as modificacées no Ambiente AMS do Cliente néo causadas por Incidente ou Problema nem acordadas como Modificago Padréo séo consideradas Solicitagdo de Modificagao. 0 Gerenciamento de Modificagies inclui nao s6 0 procedimento de implementacdo, mas 0 proceso completo desde a solicitacao até a implementagdo. As modificacdes sdo classificadas pelo potencial impacto sobre o sistema produtivo (Modificacdo Regular e Moditicacéo Emergencial). 0 nivel de aprovagio exigido varia conforme 0 potencial impacto. Tmplementagao de Modificagao ‘Subprocesso de Gerenciamento de Modificagdes que define o procedimento de controle de implementagdo de modificag3o em um sistema PRD visando minimizar os riscos de falha. © pracedimento inclul teste adequado de unidade no Sistema QAS dentro do Ambiente AMS e outro teste de validagdo realizado pelo Cliente. A importac3o para o ambiente PRD deve ser finalmente executada como planejado com o Cliente. ‘Operagées Continuas Categoria de solicitagso para todos os tickets recorrentes ou periodicos contendo algum tipo de suporte AM continuo por periodo estendido, Podem ser usadas para registrar: Suporte AM proativo (exceto monitoramento) baseado em contrato do Cliente ou em contratos separados. Consultoria continuada ou tarefas minimas de manutencdo a pedido do Cliente, se este ndo quiser criar um ticket separado para cada tarefa As solicitacées de Operagfes Continuas so processadas em conformidade ‘com 0 processo de Cumprimento de Solicitagao. Consulte também Solicitagéo de Servigo, Modificagao Padrao Equipe Central Consultores da SAP que prestam os servigos AMS e séo designados para Processar os tickets do Cliente. So consultores familiarizados com 0 Ambiente AMS e os processos de negécios do Cliente, contando com a colaboracao efetiva dos Usuadrios-Chave do Cliente, ‘Aprovagéo do Cliente Consulte Cancela de Qualidade Distribulgio Encaminhamento de solicitagdo ou ticket recebido para a Equipe Central responsavel. Estimativa de Esforgo Estimativa de tempo que um representante AMS levard para processar e resolver uma Solicitag&o. Usudrio-Chave Usuario Final Funciondrio do Cliente ou outro profissional autorizado pelo Cliente © permitido pelos termos do Contrato a acessar e usar o Ambiente AMS. Gerente de Projeto Gerente de projeto da SAP durante @ implementagao © a operagao continua dos servicos AMS. © Gerente de Projeto coordena e monitora a fase de implementacéo e gerencia a prestacdo continua dos servicos para verificar a conformidade com (© Contrato. (0 Gerente de Projeto ¢ um profissional designado exclusivamente para servir de ponto de responsabilidade e contato do Cliente em todas as questées € encaminhamentos AMS. Modificacao Emergencial Um Incidente com modificagdo e Solicltago de Modificagdo de maxima urgéncia, devendo, portanto, ser importada para o sistema PRD assim que possivel, ou seja, fora de qualquer release ou intervalo de manutencao regular. Page 2 0f 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016Evento ‘Qualquer ocorréncia automatica ou manual que seja relatada e esteja dentro do escopo AMS. ‘Gerenciamento de Eventos Monitoramento prolongado de um sistema ou de estruturas de sistema dentro do Ambiente AMS para identificar estados criticos em estdgio inicial. © Gerenciamento de Eventos define o procedimento para identificar um Evento, avaliar se o Evento esté ou no no escopo AMS e encontrar um método apropriado de reacéo. Usuario Genérico ‘Conta usada para acessar um sistema usado por mals de uma pessoa. Por questées de seguranga, a SAP nao recomenda 0 uso de Usuarios Genéricos. Tncidente Interrupgéo Imprevista, parcial ou total, de um proceso de negécios no Ambiente AMS. As solicitagies de incidente séo processadas em conformidade com 0 processo de Gerenciamento de Incidentes. Gerenciamento de Incidentes Procedimento usado para restaurar 0 processo de negéclos. Um Incidente pode ser resolvido apresentando uma solugdo alternativa ou encontrando e eliminando a causa principal (Problema). Depois de solucionado o Incidente, poderd ser necessério identificar a causa principal (Problema) do Incidente. Uma vez identificada a causa, uma abordagem para evitar a recorréncia do Problema deveré ser determinada e apresentada ao Cliente. Tempo de Resposta Inicial Tempo entre o recebimento de um Ticket de suporte (registro da hora do Ticket com status “aberto”) e 2 primeira acéo adotada pela pessoa da SAP (registro da hora do Ticket com status "em processamento”) familiarizada com 0 Ambiente AMS, para reparar um Incidente ou processar uma Solicitacao de Servigo ou um Pedido de Modificagao. Se a prioridade de um ticket de suporte for modificada, 0 Tempo de Resposta Inicial seré reiniciado a partir desse momento. YSAE3402 International Standard on Assurance Engagements (ISAE) N° 3402. Norma que define os padrées profissionais usados por um auditor de servicos para avaliar os controles internos de uma organizaco de servicos e publicar um relatério de auditoria de servicos. 0 Relatério de Certificaggo de Qualidade ISAE 3402 & composto de partes distintas: Uma parte é usada pelos auditores do SAP AMS para entender os controles Internos em operaco na organizagao de servigos. Outra parte é disponibilizada para os clientes SAP AMS verificarem © avaliarem se os critérios de certificagdo de qualidade e as Cancelas de Qualidade foram atendidos. TIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informaco). Conjunto de conceitos e politicas de gerenciamento de servicos de TI. Abrange conceitos relacionados a Estratégia de Servicos, Design, Transic#o, Operacio e Melhoria Continua, além de procedimentos adaptaveis de melhores praticas. Tndicadores-Chave de Desempenho ou KPI (do inglés, Key Performance Indicator) Parametros usados para avaliagao de desempenho do negocio. Usudrio-Chave Pessoa de contato do Cliente, que tem um proceso de negdclo especial e conhece a SAP. © Usudrio-Chave esta autorizado a iniciar Solicitagdes. Consulte também Usuério-Chave Especifico Usuarios Designados ‘Conta para acessar um sistema que, por questbes de seguranga, € usado por apenas uma pessoa. Usuarios Designados podem ser inclusive sistemas técnicos e seus usuarios que trocam informagies com os sistemas da SAP. Consulte também Usuario Genérico Page 3 of 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016Problema Problema € a causa principal de um Incidente, Um Problema pode causar diversos Incidentes. ‘Gerenclamento de Problemas Procedimento para identificagao de causa principal e adogao de medidas para evitar a reincidéncia do Problema Cancela de Qualidade (do inglés, Quality Gate - Q- Gate) Etapa formal de verificaggo de qualidade de uma etapa do processo antes da liberagao da préxima etapa para execucSo. A Cancela de Qualidade define os requisites minimos @ serem cumprides em determinado prazo para dar continuidade a0 processamento da Solicitaco. Os requisites minimos eo prazo devem ser estabelecidos de comum acordo com o Cliente apés a conclusdo da Estimativa de Esforco para a Solicitagdo. Se os requisitos minimos nao forem cumpridos no prazo acordado para a Cancela de Qualidade, o representante AMS deverd obter autorizacdo do Usudrio-Chave para dar continuidade ao processamento da Solicitagdo, Se o Usudrio-Chave do autorizar, o Ticket de Solicitacdo seré fechado, ‘Solicitagao Uma pergunta ou tarefa encaminhada ao AMS, Uma solicitagdo pode ser classificada como Incidente, Solicitacéo de Modificago ou Solicitacdo de Servico. Solicitagao de Modificacao ou RFC (do inglés, Request for Solicitaglo © descrigdo de uma modificagdo desejada no processo de negocio dentro do Ambiente AMS, Solicitagées de Modificagao sao processadas de acordo com 0 proceso Gerenciamento de Modificagies. Change) ‘Cumprimento de (© processo de Cumprimento de Solicitacées sera usado se os pré-requisitos Solicitacdes das Solicitages de Servigo nao corresponderem aos de nenhum outro proceso AMS predefinido (Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas ou Gerenclamento de Modificacées). Essas Solicitagées de Servico sero ainda classificadas em uma das seguintes categorias: Modificagio Padrao, Solicitacao de Operacdes Continuas ou outra Solicitagao de Servico. Central de Servigos Fungo centralizada que atende a0 unico ponto de entrada Ge todas as Solictacdes e Tickets AMS. A Central de Servico lida com os Tickets em conformidade com 0 processo da Central de Servigos descrito a seguir: + Aceitagao/Rejeicdo de Ticket (contrato, SLA, verificaggo de Usuério~ Chave), + Monitoramento de Ticket (consulte SLA), + Encaminhamento de Ticket para os consultores da equipe central AMS. 0 proceso da Central de Servicos descreve o fluxo de trabalho ¢ as tarefas da fungio de Central de Servicos, inclusive + recepcdo de Solicitagéo/Ticket, + criagSo de Ticket (recebido por telefone), ‘+ monitoramento de Ticket, + encaminhamento de Ticket e + geracéo de relatério ‘Acordo de Nivel de Servico ou SLA (do inglés, Service Level Agreement) ‘0 Acordo de Nivel de Servico descreve a qualidade (por exemplo, Tempo de Resposta Inicial) e a quantidade (por exemplo, volume mensal de suporte ‘em horas) de servicos acordadas entre o Cliente e a SAP para 0 AMS. SAP Service Market Place ("SMP") / SAP Support Portal ‘Como parte do SAP Global Support Backbone (incluso no SAP Enterprise Support), SAP Service Marketplace ¢ a base de dados de conhecimentos e a extranet da SAP para compartilhamento de conhecimento, onde 2 SAP disponibiliza conteUdos e servicos somente a clientes e parceiros. Sendo assim, 0 SAP Support Portal disponivel em https://support.sap.com/home html é 0 portal central da SAP para todas as, solicitagdes de suporte baseadas em aplicacéo, por meio de criago de Tickets de suporte. Page 4 of 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016Solicitacao de Servico Sollcitacao de Service © qualquer solicitagdo que nao sea Solicitagao de Modificacao nem de Incidente. As Solicitacdes de Servico sao processadas de acordo com 0 processo de Cumprimento de Solicitacao. Consulte também Modificacdo Padréo, Operacées Continuas Tempo de Servigo Hordrios durante os quais a SAP presta ao Cliente os servicos AMS definidos de acordo com 0 SLA definido. Tempo de Solugo ou ST (do inglés, Solution Time) ‘© tempo decorrido entre o inicio de processamento do Ticket (registro da hora do Ticket com status "em processamento") até a primeira solugo apresentada ao Cliente (registro da hora do Ticket com status "Solugdo Proposta pela SAP" (pode ser definido manualmente em caso de solucio alternativa). © status "Solucdo Proposta pela SAP" significa que a SAP apresentou uma aco corretiva ou uma proposta de solucao. (© Tempo de Solugio ndo considera o tempo de processamento do Ticket encaminhado ao Cliente (Ticket com status "acdo do cliente") ou ao suporte de produto da SAP (Ticket com status "Enviado & SAP") O SLA de Tempo de Solucdo aplica-se apenas a Tickets de Gerenciamento de Incidentes € se assim especificado no Formulério de Pedido de servicos AMS. Usuario-Chave especifico Uma pessoa de contato do Cliente, autorizada a solicitar, aprovar ou rejeitar Tickets relacionados 8 administracao de usuarios (componente BC-SEC), Consulte também Usuério Final, Usudrio-Chave Modificacao Padrao Modificages de balxo impacto, predefinidas e pré-autorizadas. As Modificacdes Padréo séo processadas em conformidade com 0 processo de ‘Cumprimento de Solicitagio. Consulte também Solicitag3o de Servico, Operacées Continuas ‘Superadministrador Uma pessoa de contato do Cliente autorizada a criar, alterar e desativar S- Users do Cliente no Service Market Place, Seer Usuario autorizado @ acessar o SAP Service Market Place, Ticket Documentacdo eletrénica de qualquer solicitagso de suporte encaminhada pelo Cliente & SAP. Cada Ticket recebe um numero no momento da sua criago. 0 ntimero do Ticket seré a referéncia exclusiva para a solicitacao do Cliente. Todos os tickets devem ser criados somente no SAP Support Portal, Os Tickets séo verificados em conformidade com o processo da Central de Servigos e s6 sero processados pela SAP se criados no SAP Support Portal, Processador de Tickets Equipe da SAP responsdvel por manipular, documentar, processar e resolver 08 Tickets em conformidade com os processos adequados, ‘Status do Ticket Designagao da atividade e/ou andamento atual de um determinado Ticket ‘em qualquer momento especifico. © Status do Ticket proporciona uma viséo geral basica de andamento do processamento do Ticket e informagées da atividade seguinte e do responsdvel por essa atividade. Séo estes os principais estados do ticket: = Emaberto, ‘+ Em processamento, + Aco do Cliente, + Enviado & SAP, ‘+ Solugdo proposta ao Cliente, ‘+ Confirmado pelo Cliente, + Procedimento Finalizado. Assim que o Ticket passa a ser definido com 0 status "Confirmado pelo Cliente", qualquer atividade posterior deveré ser processada e dacumentada em novo Ticket. Usuario Conta para acessar um sistema Consulte Usuario Genérico, Usuario Designado. Page 5 of 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016‘Solucao Alternativa, ‘Solucao alternativa € uma solucao temporaria que visa reduzir ou eliminar o impacto de um Incidente sem solugdo definitiva disponivel, 2. Servicos SAP Application Management. 0 AMS consiste nos varios componentes de servico especificados e descritos a seguir. A SAP fornecerd ao Cliente apenas os componentes de servico do AMS que ele adquirir nos termos especificados no Formulério de Pedido formalizado entre a SAP e 0 Cliente, O fornecimento do servico AMS pela SAP fica sujeito ac cumprimento pelo Cliente de suas responsabilidades descritas na Matriz de Fungées e Responsabilidades dos Servicos AM incorporada no Contrato pelo Formulario de Pedido aplicavel. + Gerenciamento de Incidentes significa aceltaco de Tickets de Usudrios-Chave de acordo com 0 SLA definido, anélise e resolucio de Incidentes de acordo com o escopo definido de aplicagées &s quais se aplica o AMS e SLA, recomendagées para otimizagdo de aplicacées sistemas, documentagdo baseada em ticket e, se necessério, solicitagao de envolvimento de suporte de produto, + Gerenciamento de Problemas significa aceitacdo de Tickets de Usudrios-Chave de acordo com 0 SLA definido, andlise de causa principal e resolucdo problemas de acordo com 0 escopo AMS definido, recomendagdes para otimizagdo de aplicages e sistemas, documentagdo baseada em ticket e, se necessério, solicitagZo de envolvimento de produto. + Gerenciamento de Modificagdes significa aceitagdo de Tickets de Usudrios-Chave de acordo com o SLA definido, anilise de Solicitagées de Modificaco de acordo com 0 escopo AMS e SLA definidos, definicgo de escopo, validacdo comercial e criago de solicitagées de modificacao com o gerente de projetos do cliente; para solicitagies de modificagao previstos no escopo definido nesta cldusula: documentagdo baseada em Ticket, planejamento e implementago de Solicitagdes de Modificagdo de acordo com 0 escopo AMS e SLA definidos @, se necessério, solicitagdo de envolvimento de suporte de produto, + Cumprimento de Solicitagao significa aceitacdo de Tickets de Usudrios-Chave de acordo com 0 SLA definido, implementacao de solicitagdo de servico, solicitacdo de operacdes continuas e modificagéo padrao acordada de acordo com o escopo AMS e SLA definidos, documentago baseada em Ticket. + Gerenciamento Proativo de Eventos (Monitoramento) significa monitoramento de atividades nos termos especificados no conceito de monitoramento e criagdo de Tickets de Incidente para os problemas identificados; monitoramento de alertas, categorizago de alertas de acordo com a criticidade, e criagdo de Tickets de Incidente para alertas criticos, Implementaco de agbes corretivas, processando os Tickets de Incidente, ajuste proative de parémetros relevantes para evitar problemas futuros, documentagdo baseada em Ticket e, se necessério, solicitacdo de envolvimento do suporte de produto + Servicos Proativos para Aplicagées SAP significa atividades de servigo especificamente definidas para o Ambiente AMS a serem realizadas de modo proativo nos termos especificados no Formulario de Pedido. ‘A SAP forneceré os componentes de Servico AM anteriormente selecionados pelo Cliente nos termos documentados no Formulério de Pedido no limite maximo de homens-hora por més acordade e designado no Formulario de Pedido. Como parte do projeto, a SAP prestaré os servicos AM selecionados (nos termos indicados no Formulério de Pedido) apenas para o Ambiente AMS. A natureza e 0 tipo de atividades AMS serdo definidos no Anexo Fungdes Responsabilidades AMS. Para a concluséo adequada de alguns servicos, tarefas deverdo ser realizadas tanto pela equipe do Cliente quanto da SAP. Exceto quando adquirido pelo Cliente nos termos expressamente especificados no Formulério de Pedido, os Servicos AM de 1° Nivel (central de servigos de usuario) para os processos de solucdo de Tl e Ambiente AMS suportado nao fazem parte dos Servicos AM e deverdo ser fornecidos pelo Cliente. A SAP responder aos tickets encaminhados pelo Cliente & Central de Servicos da SAP de acordo com os niveis de prioridade de Incidentes definidos neste documento. Nos termos dos Servigos AM, @ SAP inclusive encaminharé as consultas as partes relevantes responsaveis pelo suporte técnico e monitoraré o andamento da resolucéo como parte do processo de gerenciamento de incidentes. 3. Abordagem do Projeto para Servicos SAP Application Management a, Metodologia do Projeto Page 6 of 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016al. Transigfio ‘A SAP disponibilizara uma estrutura de suporte para garantir os recursos necessarios na prestagdo dos Servicos SAP Application Management e capacitados com conhecimento especifico do Cliente e do setor para usar as aplicagies suportadas. Incluindo especialmente: + Nomeacao de Gerente de Projeto da SAP + Integracao aos processos da Central de Servicos da SAP + Transferéncia de conhecimento equipe da SAP sobre o Ambiente AMS especifico ao Cliente. Para estabelecer conhecimento especifico sobre o Cliente na equipe da SAP, a fase de transferéncia de conhecimento faré parte da configuracdo dos Servicos SAP Application Management. A intensidade e 0 modo de transferéncia do conhecimento dependem da organizac&o de TI do Cliente ou do parceiro de implementac&o do Cliente, se for 0 caso, e da complexidade do Ambiente AMS suportado do Cliente (nimero de sistemas, cenarios de aplicacao, processos de negécio e modificagées no Ambiente AMS, nimero de aplicagées e Interfaces de tercelros etc.) A fase de transferéncia de conhecimento ser coordenada pelo Gerente de Projeto da SAP com cooperacao intensa do Cliente ou do parceiro de contato responsdvel do Cliente, se for caso, ¢ também com o gerente de projeto responsvel pela Implementacdo, se for 0 caso. A transferéncia de conhecimento se concentraré nos processos de negécio especificados no Acordo de Nivel de Servigo. Atransferéncia de conhecimento proporcionaré 8 equipe da SAP a capacitacdo necesséria para prestacdo de servicos, podendo incluir, se necessério, informagées, registros, documentos, scripts e dados de teste referentes & prestago pela SAP ao Cliente dos servigos previstos no escopo, Principals etapas da fase de Transicao: Planejamento | Planejamento e | Workshops detalhadas entre o Cliente © a SAP (Incluindo coleta da Transi¢go | Preparacdo de informagées sobre qualificagdes necessarias de equipes, de equipes (aspectos relacionados ao Cliente, culturais etc.), definigéo de matriz de responsabilidade e modelos de governanca. planejamento da transferéncia de conhecimento etc.), integracgo Configuraga | Solicitacao e fornecimento de acessos a infraestrutura e aplicacéo e outros recursos de suporte necessdrios para 0 Cliente, Configuragao e teste da ferramenta de criagdo de tickets. Execugéo da_| AquisigSo de Participagao da SAP em sessGes de transferéncia de Transiggo | Conhecimento _| conhecimento conduzidas pelo Cliente ou pelo parceiro de e/ou preparacdo de documentagdo, se necessério. contato responsdvel do Cliente, se for o caso, coleta, atualizagso Fase de Verificagao final pela SAP da Preparacdo de Operacées © Finalizagéo da__| coordenacéo das atividades de entrada em operacao. Transigdo. Estabilizagao | Sombreamento | Observagio e assisténcia da SAP 8 equipe do Cliente no local (locais @ serem determinados) em que o trabalho esta sendo executado. Reverso como contato de escalonamento, Sambreamento | Execugdo do trabalho pela SAP e suporte pela equipe do Cliente, Suporte dos Usuérios-Chave do Cliente equipe da SAP na consolidacao do conhecimento de processos de negécio suportados. Além disso, fornecimento pelo Cliente de acesso a estrutura de sistemas a ser suportada, de documentago do projeto relevante aos Servicos SAP Application Management e de qualquer outro documento necessério. Durante os estagios iniciais de transiggo, em discussées detalhadas com o Cliente, seré Preparado um plano de projeto conjunto que seré usado para monitorar todos os entregaveis a0 longo dessa fase. a2. Operagées Page 7 of 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016Os servicos durante a operaco seréo prestados pela SAP de local remoto e documentados em um Ticket que deverd ser processado de acordo com o Processo de Gerenciamento de Eventos, Incidentes, Problemas ou Modificagées ou de Cumprimento de Solicitagao. ‘Se necessério, a SAP inclusive prestard os Servigos AM no local e no limite maximo de dias por evento, acordade e designado no Formulario de Pedido de AMS. Os servicos prestados no local devem ser previamente notificados independentemente da prioridade do problema em questao. Os servicos prestados no local podem ser documentados em um Ticket que deverd ser processado em conformidade com Proceso de Gerenciamento de Eventos, Incidentes, Problemas ou Modificagées ou de Cumprimento de Solicitacao. Servicos prestados no local a pedido do Cliente, que ultrapassem o limite de tempo estabelecido, dever ser solicitados com no minimo 1 (um) mas de antecedéncia e por meio de Ordem de Modificago de acordo com o Procedimento de Ordem de Modificagéo. A SAP no garante que estard apta a fornecer os recursos para esses servicos. a3. Fechamento ASAP entregaré toda a documentacéo e auxillaré nas sessdes de transferéncia de conhecimento a pedido do Cliente, durante a fase de fechamento do projeto. b. Niveis de Servico Os Nivels de Servico para os Servicos SAP Application Management podem ser definidos como: - Tempo de Resposta Inicial - Tempo de Solucdo (se acordado no Formulério de Pedido) - Tempo de Servico Os valores para cada Nivel de Servico anteriormente definido sero especificados no Formulério de Pedido relevante. ¢. Prioridades do Ticket Os seguintes niveis de prioridade aplicam-se a todos os Incidentes (prioridade esta atribuida pelo Cliente, e que pode ser reatribuida pela SAP com base nos critérios a seguir e com acées razodvels) Muito Alta: um Incidente relatado seré classificado como sendo de prioridade "Muito Alta" se causar sérias consequancias nos processos de negécio normais ou nos processos de TI relacionados aos processos de negécio principais, e impedir a realizaco de um trabalho urgente. So incidentes geralmente causados nestas circunst&ncias: + Sistema de produgéo totalmente inoperante. + Iminente entrada em operaco ou upgrade em risco. + Processos de negécio principais do Cliente seriamente prejudicados. + Solugdo alternativa indisponivel. © Incidente exige processamento Imediato porque a avaria pode causar perdas graves. Alta: um Incidente seré classificado como sendo de prioridade "Alta" se afetar seriamente os processos de negécio normals, Tarefas necessarias no podem ser realizadas, © que é causado or fungGes incorretas ou inoperantes no Ambiente AMS e que sdo imediatamente necessérias. O Incidente deve ser processado o mais rapido possivel pois uma avaria continua pode prejudicar seriamente todo 0 fluxo produtivo do negécio. Média: um Incidente seré classificado como sendo de prioridade "Média" se afetar processos de negécio normais. So problemas causados por fungées incorretas ou inoperantes no Ambiente AMS. 0 Cliente solicita a modificagao de, ou um servico para, um processo de negécio critico j4 existente. Baixa: um Incidente serd classificado como sendo de prioridade "Baixa” se o problema relatado tiver pouco ou nenhum efeito sobre os processos de negécio normais. S80 problemas causados Por fungées incorretas ou inoperantes no Ambiente AMS, nao usadas diariamente ou usadas raramente. Essa prioridade é usada inclusive para qualquer outra solicitacdo de servico. d. Relatérios de Servigo AMS ASAP criaré e encaminharé ao Cliente um relatério AMS mensal com informagées sobre os servicos prestados no més anterior. O relatério AMS do més anterior ser disponibilizado on-line pelo Painel de Relatérios AMS eo relatério dos tltimos 12 (doze) meses seré disponibilizado como documento PDF para download incluindo as seguintes informagées do respective perfodo do relatério: Page 8 of 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016+ Sintese das aplicagées suportadas no Ambiente AMS previstas no escopo dos servicos prestados + Resumo do gerenciamento/Recomendagées de melhoria continua ‘+ Ndmero total de Tickets recebidos, incluindo divisao por categoria de servico, prioridade, local e aplicacao + Ndmero total de Tickets concluidos/nao concluidos, incluindo divisdo por aplicacao Além disso, relatérios em tempo real de Tickets serdo disponibilizados on-line pelo Painel de Relatérios AMS, com informagSes detalhadas (incluindo ID, prioridade, aplicativo, categoria de servico, status) dos tickets de AMS, e. Método de Gerenciamento de Modificacées Organizacionais 0 Gerenciamento de Modificagées Organizacionais compreende, entre outros, preparaco do negécio para entrada em operacéo, design e implementacdo de treinamento de usuério final, auxilio em atividades do dia a dia aos membros da equipe de projeto do Cliente, gerenciamento de sistema da SAP, coordenacao com locais remotos e comunicacao sobre o projeto a empresa. © Cliente & responsavel por todas as atividades de gerenciamento de modificagbes organizacionals, f. Fungées e Responsabilidades da SAP e do Cliente ASAP eo Cliente executardo as principals atividades do projeto nas condigies a seguir: Principals Tarefas do Projeto Fungao da sap | Funsio do Preparagio do projto we ¢ Workshop de Kickoff we c Transigo etranserdnla (de acordo com 0%) c we (Conon escape efi neste cocumerto) ve c Operacdo da Aplicacdo c RE No nivel tdtico, fica a cargo da execusio da tarefa. Eo Executor". Subordinado ao 'Responsdvel’ Tem poder de aprovacéo. Aconselha e orienta estrategicamente (R) Responsavel na execucao de uma tarefa, delegando-a ao 'Encarregado’; pode contribuir, mas no necessariamente executar a tarefa Tem a oportunidade de opinar quando alguma decisio afeta sua (C) Consultado rea, Sera consultado antes das decisées ou aprovacées, mas no 6 0 responsdvel pelas decisBes ou aprovagtes finais Serd notificado depois de tomada alguma deciso, mas antes de executada a ago, ‘Tem poder de autorizagio e responsabilidade tAtica. Aconselha e orienta estrategicamente a execucéo de uma tarefa e executa a tarefa. € 0 "Executor" e 0 *Aprovador* 9g. Governanca de Projeto Visando manter uma comunicago perfelta entre a SAP ¢ o Cliente, sero realizadas regularmente reuniées para esclarecer questées em aberto e dirimir diividas, com a participacéo da SAP e do Cliente e com a frequéncia definida na tabela a seguir: (E) Encarregado (1) Informado (R/E) Responsével © Encarregado Data e Objet lFrequéncial Método hora) Método Page 9 of 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016Reunigo J Especialista do|t (uma) |» Atualizacdo semanal | Semanal | Presencial e/ou mensal Cliente, lhora, de status por entre Gerente de com data|* Avaliagio dos itens Teleconferéncia Cliente e entregado fe horaa| em aberto ou SAP Clientee —_fserem | Discussio dos riscos Videoconferéncia Gerente de fdefinidas| _ problemas e projeto da SAP| acordo de resolugées| + Avaliagéo de problemas/incidentes em aberto ou violados ou solicitagées de configuracao Reunigo [+ Comité geral_ 2 (duas) | Avaliacéo do Trimestral | Presencial do comité |+ Administracdo,Jhoras, | andamento da geral do Gerente de com data] _transico Cliente e entregado fe hora a | Avaliagdo de da SAP Clientee — frerem | financas, Gerente de fdefinidas| _cronogramas e projeto da SAP| entregavels + Avaliagdo de riscos e problemas + Resolucao de itens de acdo + Coleta de feedback sessio + Administraco,|t (um) |» Avaliacao de ‘Anual | Presencial Semestral | Gerentede |dia, com| cronograma, escopo,, de Revisdo | entregado fdatae | horas de servico, Contratual | Clientee ——froraa_| _niimero de recursos entre Gerente da fserem | do Documento de Cliente e SAP de \definidas| Definico de Escopo SAP Edgemont + Avaliacdo do SLA + Avaliagéo de desempenho e de entregavels, te Entregaveis do Cliente Entregaveis do projeto de responsabilidade do Cliente: 1, Software instalado e em funcionamento (operagao continua) 2. Transicdo e transferéncia Entreadvels da SAP ‘Além da prestagéo mensal dos Servicos SAP Application Management, a SAP seré responsavel por: 1. Workshop de kick-off inicial 2. Relatério mensal 3. Relatério de Garantia de Qualidade ISAE 3402 duas vezes ao ano i. Pressupostos Gerais do Projeto @ «i Qualquer item nao especificamente previsto no escopo seré considerado fora do escopo, nao fara parte deste projeto e exigird servigos adicionais de consultoria solicitados por meio de Pedido de Modificacao ou descricao de servico separada. © AMS nao prevé nenhuma modificacéo no Ambiente AMS nem no ambiente ‘computacional Page 10 of 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016(iit) ww) ™ Colaboragao e obrigacées de cooperaco so responsal ASAP documentaré as possibilidades de melhoria no escopo das tarefas didrias AMS. A SAP inclusive analisara as chamadas de assisténcia para determinar se existem outras areas com possibilidade de melhoria. Essas informagies serao discutidas nas comunicagdes entre os representantes do Cliente e a equipe da SAP. Se a SAP Identificar uma drea com possibilidade de melhoria, poderd avaliar formalmente os custos e as despesas e analisar as consequéncias da modificacdo na estrutura existente e na operaco do sistema, A SAP encaminhard a recomendaco ao devido representante do Cliente em um Pedido de Modificagao. Se aprovada pelo Cliente e pela SAP, a modificagdo sera implementada e qualquer taxa adicional devida serd cobrada do Cliente por melo do Pedido de Modificacdo aprovado. 0 Cliente sera totalmente responsdvel pelo gerenciamento, pelo design, pelo escopo, pela execusio da entrega do projeto e pela aceitacdo das modificacées na aplicacgo pelo usuario. A funcdo da SAP nas melhorias sera baseada no incremento de pessoal, empenhando esforgos razoaveis para disponibilizar os recursos necessarios com as qualificagées funcionais e técnicas o nivel de consultoria solicitados. © Cliente manterd um representante que seré 0 Unico ponto de contato para lidar com a SAP, com autoridade e poder para tomar decisées quanto a qualquer providéncia a ser tomada pelo Cliente nos termos deste cronograma, lades adi nais do Cliente. @ } wy) w “ mw wi wai) co) Os Servicos AMS sero prestadas somente apés emissio e envio de um Ticket & SAP, detalhando a solicitagio no SAP Support Portal. © Cliente garantiré & SAP 0 acesso aos sistemas suportados dentro do Ambiente AMS do Cliente e arcard com as despesas incorridas com essa finalidade. © Cliente responsavel por garantir a cooperacao razodvel dos terceirizados de suporte no recebimento e tratamento répido das consultas e dos tickets da SAP. © Cliente é responsdvel por todos os dados armazenados nos sistemas. O Cliente é responsavel por fazer o backup de seus dados. Salvo quando expressamente indicado de outra forma por escrito pelo Cliente, a SAP estaré sempre autorizada a atuar presumindo a existéncia de backups de todos os dados do Cliente. © Cliente garantiré a conformidade de qualquer verso nova ou upgrade do Software com os requisites de interface previstos no escopo das aplicagées a que destinam os servicos AMS e notificaré a SAP com pelo menos 8 (oito) semanas de antecedéncia do langamento de qualquer verséo nova ou upgrade do Software. Durante 0 Prazo, 0 Cliente nomearé e manteré um representante que ser o nico ponto de contato dos Clientes para lidar com a SAP, com autoridade e poder para tomar decisdes quanto a qualquer providéncia 2 ser tomada pelo Cliente nos termos deste contrato Duas semanas antes do inicio do AMS, o Cliente disponibllizaré & SAP documentagso técnica, de usudrio final e de processo de negécio em inglés. Se o Cliente ndo fornecer essa documentag3o no prazo ou se a documentago néo tiver o nivel de detalhe exigido, o inicio do servigo AMS poderé ser postergado, e os esforcos de suporte da SAP e as taxas cobradas do Cliente podergo aumentar. Durante o Prazo, o Cliente é responsavel por fornecer a SAP documentac&o razoavel @ suficiente de seus processos de negécio para que a SAP possa cumprir suas responsabilidades. © Cliente informaré 8 SAP em tempo habil, ou seja, com pelo menos 3 (trés) meses de antecedéncia, sobre modificacées necessarias nos servicos AM em termos de volume, idioma e hordrio do servico, Page 11 of 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016« a) (ai (ca civ) () (evi) © Cliente disponibilizara gratuitamente 3 SAP um usudrio com todas as autorizacdes. necessérias para a realizacdo de auditorias semestrais. O que sera necessério para todos os sistemas em que a SAP seja responsavel pelo gerenciamento de transportes (gerenciamento de implementago técnica de mudangas dos sistemas DEV para os. sistemas PRD). O Cliente confirma inclusive que o gerenciamento de transportes poderd ser verificado para fins de auditoria e que as informacées também serao disponibilizadas aos respectivos auditores, Essa condico ser aplicada somente se durante a fase de configuracdo ficar acordada a responsabilidade da SAP pelos transportes para os sistemas PRO. Durante os tempos de servico acordados, o Cliente garantiré a disponibilidade de ndmero suficiente de Usuarios-Chave com 0 necessario conhecimento técnico, das aplicages e do processo de negécio e fluéncia suficiente para comunicar-se com os Consultores AMS da SAP no idioma de suporte acordado e fornecera a SAP uma lista dos Usuérios-Chave e de todos os recursos terceirizados atribuidos pelo Cliente, Incluindo nome, fungo, numero de telefone e de fax e endereco de e-mail. 0 Cliente disponibilizara Usudrios-Chaves que conhecam o processo de suporte, inclusive de criacdo e processamento de tickets pelo SAP Service Market Place/SAP Support Portal. © Cliente designaré pelo menos 1 (um) usuério do Cliente como usuério OSS com autorizacao para abrir a conex3o OSS aos sistemas da SAP e configurar os Tickets. Se 0 Cliente deixar de cumprir total ou parcialmente, ou com devida qualidade essas obrigagdes de cooperacdo € colaboraco ou se o Cliente nao atuar em conformidade com as condigées estabelecidas, a SAP poderé solicitar ajustes no cronograma e/ou cobrar taxas adicionals para cobrir 0 aumento dos custos da SAP em decorréncia da falta de conformidade do Cliente, ASAP reserva-se 0 direito de, a seu exclusivo critério, substituir qualquer Consultor ‘AMS atribuido pela SAP por outro Consultor AMS atribufdo pela SAP igualmente qualificado. Durante o projeto, o Cliente e a SAP imediatamente substituirdo membros de equipe no devidamente qualificados ou reporéo membros faltantes quando considerarem. Os S-Users do Cliente esto capacitados @ aceitar 2 primeira chamada da comunidade de usuérios finais e encaminhé-la internamente ou sabem como encaminhé-la, se necessério, para 0 SAP Service Market Place. Page 12 of 12 ‘SAP Application Management Services Supplement ptBR v.2-2016