Jurnal Adminika Volume 8. No.

1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

ANALISIS KUALITAS LAYANAN AKADEMIK STIE RAHMANIYAH

SEKAYU

Avissa Calista
Dosen Program Studi Manajemen STIE Rahmaniyah Sekayu
Email: avissa.stier@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Analisis Kualitas Layanan Konsumen

STIE Rahmaniyah Sekayu, terutama yang berkaitan dengan kualitas layanan. Metode
dalam pengumpulan data peneliti menggunakan observasi, angket dan dokumentasi.
Sampel mahasiswa semester 5 (lima) dalam penelitian sebanyak 100 responden. Untuk
metode analisis data peneliti menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) yang
sesuai dengan KEPMENPAN nomor 25 tahun 2004. Hasil dari analisis kualitas layanan
Baik dengan jumlah nilai konversi IKM 73,125, mutu pelayanan B. Nilai konversi IKM
perunsur tertinggi adalah unsur pelayanan pegawai memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan
dapat dipercaya nilai konversi IKM sebesar 83,75 mutu pelayanan A, sedangkan nilai
yang paling rendah dari semua unsur pertanyaan memilliki fasilitas fisik yang memadai
seperti tempat parkir, toilet dan tempat tunggu, dengan nilai konversi IKM 78,75 mutu
pelayanan B.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Nilai Konversi (Indeks Kepuasan Masyarakat), Mutu
pelayanan.

ABSTRACT

This study aims to determine the analysis of customer service quality STIE
Rahmaniyah Sekayu, especially those related to service quality. Methods in collecting
data researchers use observation, questionnaires and documentation. The sample of
semester 5 (five) students in the study was 100 respondents. For the data analysis method,
the researcher uses the IKM (Community Satisfaction Index) which is in accordance with
KEPMENPAN number 25 of 2004. The results of the analysis of service quality are Good
with a total IKM conversion value of 73.125, service quality B. The highest IKM
conversion value is that the employee service element has a polite nature. , friendly,
honest and trustworthy, the IKM conversion value is 83.75, the quality of service is A,
while the lowest value of all questions has adequate physical facilities such as parking
lots, toilets and waiting areas, with an IKM conversion value of 78.75, the quality of
service. B.
Keywords : Service Quality, Conversion Value (Community Satisfaction Index), Service
Quality.

15
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
(STIE) Rahmaniyah Sekayu merupakan
lembaga penyedia jasa pedidikan yang
tidak akan terlepas dari pelayanan terutama
mahasiswa selaku konsumen dan
stakeholders lainnya. Agar bisa bersaing
maka STIE harus mempunyai sebuah
keunggulan kompetitif. Salah satu
keunggulan tersebut dapat tercermin dari
kualitas pelayanan yang diberikan STIE.
Mahasiswa merupakan konsumen bagi
institusi pendidikan tinggi. STIE
Rahmaniyah sudah seharusnya dapat
menjamin kepuasan mahasiswa, tidak
hanya dalam proses belajar mengajar,
tetapi mencakup pelayanan
administrasinya.
Oleh karena itu strategi dibutuhkan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan
dengan mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
yang selama ini dirasakan oleh mahasiswa.
Menurut Kotler & Keller (2016), kepuasan
konsumen merupakan perasaan seseorang
senang atau kecewa yang dihasilkan dari
membandingkan produk atau layanan yang
dirasakan sesuai dengan harapan. Apabila
mahasiswa telah merasakan kepuasan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pihak kampus, maka mahasiswa
mempunyai kesan yang positif dan akan
menceritakan kesan yang positif tersebut
tersebut kepada teman, keluarga maupun
masyarakat luar. Kesan positif akan
meningkatkan reputasi STIE di
masyarakat. Kualitas pelayanan dan Citra
yang positif akan menimbulkan persepsi
yang positif. Mengingat berdasarkan data
statistic tahun 2020 bahwa jumlah
penduduk Sekayu berusia 15- 24 tahun
berjumlah tahun 2019 sebesar 56. 323 jiwa
dan 49.497 jiwa pada tahun 2020. Jika
kualitas pelayan dan citra STIE baik maka
16
ISSN: 2442-3343
bukan tidak mungkin mereka akan
konsumen STIE Rahmaniyah.
Studi empiris penelitian Chang dan
Yeh (2017) dan Cahyani, et al (2015)
mengungkapkan bahwa kualitas layanan
memiliki efek jangka panjang dalam
membentuk kepuasan konsumen dan
membuat konsumen menjadi loyal
terhadap perusahaan. Berdasarkan latar
belakang di atas maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian yang berjudul
“Analisis Kualitas Layanan Mahasiswa di
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)
Rahmaniyah Sekayu periode Ganjil 2021”.
1.2 Tujuan dan Manfaat penelitian
1.2.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas
maka tujuan dari penelitian ini sebagai
berikut:
a. Mengetahui kualitas layanan
Mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Rahmaniyah Sekayu
periode Ganjil 2021
b. Mengetahui tingkat kepuasan
Mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Rahmaniyah Sekayu
periode Ganjil 2021
1.2.2 Manfaat penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Untuk memberikan informasi bagi
perusahaan dan mengevaluasi kualitas
pelayanan Mahasiswa di Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)
Rahmaniyah Sekayu periode Ganjil
2021
b. Untuk mengetahui dan memahami
faktor-faktor indeks kualitas
pelayanan Mahasiswa di Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)
Rahmaniyah Sekayu periode Ganjil
2021
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas
Menurut Prasetio (2012), kualitas
adalah suatu keseluruhan ciri dan
karakteristik yang dimiliki suatu produk
dan jasa yang dapat memberikan kepuasan
pada penggunanya. Kotler (2002),
menjelaskan bahwa terdapat hubungan
yang erat antara kualitas pelayanan,
kepuasan konsumen, dan profitabilitas
perusahaan. Semakin tinggi tingkat
kualitas pelayanan menyebabkan semakin
tingginya kepuasan konsumen dan juga
mendukung harga yang lebih tinggi serta
biaya yang lebih rendah. Zulian Yamit
(2010:7), menyatakan “kualitas adalah
apapun yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Kualitas adalah
sesuatu yang diputuskan oleh konsumen,
atau konsumen terhadap produk atau jasa
yang diukur berdasarkan persyaratan-
persyaratan tersebut. Berdasarkan
pengertian kualitas dari beberapa pendapat
para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa
kualitas merupakan sebagai keseluruhan
ciri dan karakteristik produk jasa yang
mendukung kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan konsumen.
Menurut Toni Wijaya (2011),
perusahaan tentunya akan saling
berkompetisi untuk meningkatkan kualitas
produk/jasa yang ditunjukkan untuk
pemenuhan dan dalam rangka memuaskan
kebutuhan serta keinginan konsumen
untuk meningkatkan kendali kualitas jasa
yaitu sebagai berikut:
1. Berinvestasi dalam produser ketenaga
kerjaan dan pelatihan yang baik,
merekrut karyawan yang tepat dan
memberikan pelatihan yang bagus
adalah hal yang sangat penting.
Karyawan yang terlatih dengan baik
memiliki enam karakteristik yaitu:
a. Kompetensi: memiliki keahlian dan
pengetahuan yang diperlukan.
17
ISSN: 2442-3343
b. Kesapaan: ramah, sopan, dan
menghargai orang lain.
c. Kredibilitas : dapat dipercaya
d. Keandalan: melaksanakan pelayanan
secara konsisten dan akurat.
e. Responsifitas: merespon permintaan
dan masalah konsumen dengan
cepat.
f. Komunikasi: berusahaan memahami
konsumen dan berkomunikasi
dengan jelas.
2. Menstandarisasikan proses kinerja jasa
diseluruh organisasi.
3. Mengamati kepuasan konsumen:
menerapkan sistem saran dan keluhan,
survei konsumen, dan berbelanja
perbandingan.
Toni Wijaya, (2011), perusahaan
semakin menyadari dan mengakui bahwa
organisasi secara keseluruhan harus
memperhatikan kualitas. Setiap organisasi
secara keseluruhan harus memperhatikan
kualitas. Semua ini mengarahkan
pengertian baru mengenai kualitas, yaitu
tingkat dimana produk sesuai dengan
spesifikasi dan harapan konsumen. Jadi,
kualitas merupakan ukuran sampai sejauh
mana produk /jasa sesuai dengan
kebutuhan, keinginan, dan harapan
konsumen.
2.1.2 Pelayanan
Sinambela (2010), berasal dari kata
“layan” yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan
oleh orang lain untuk perbuatan melayani.
Pada dasarnya setiap manusia
membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan
tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia. Kotler yang dikutip Toni Wiyaja
(2011), “jasa atau pelayanan adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain
yang pada intinya tidak berwujud fisik dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler & Armstrong
(2008), mengungkapkan bahwa kualitas
layanan adalah suatu cara kerja perusahaan
yang berusaha mengadakan perbaikan
mutu secara terus-menerus terhadap
proses, produk dan service yang dihasilkan
perusahaan. Kualitas layanan perlu
mendapat perhatian besar dari perusahaan,
karena kualitas layanan mempunyai
hubungan langsung dengan kemampuan
bersaing dan tingkat keuntungan
perusahaan.
Kualitas layanan merupakan evaluasi
konsumen tentang kesempurnaan kinerja
layanan. Kualitas layanan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Jadi dengan peningkatan
kualitas layanan yang diberikan kepada
konsumen maka kepuasan konsumen akan
tercipta. Kepuasan konsumen terhadap
perusahaan jasa yang memberikan layanan
diartikan sebagai suatu keadaan dimana
harapan konsumen terhadap suatu layanan
sesuai dengan kenyataan yang diterima
tentang layanan yang diberikan kepada
konsumen (Panjaitan & Yuliati, 2016).
2.1.4 Dimensi dan Atribut Model
SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
dalam Tjiptono dan Chandra (2016),
dimensi dan atribut model SERVQUAL
terdiri dari: Tangible (Bukti Fisik),
berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan. Emphaty (Empati), berarti
bahwa perusahaan memahami masalah
para konsumennya dan bertindak demi
kepentingan konsumen, serta memberikan
perhatian personal kepada para konsumen
dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Responsiveness (Daya Tanggap),
berkenaan dengan kesedian dan
kemampuan para karyawan untuk
18
ISSN: 2442-3343
membantu para konsumen dan merespon
permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat. Reliability (Reliabilitas),
berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat
sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati. Terakhir Assurance (Jaminan),
yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para
konsumennya.
2.2 Kepuasan Konsumen
Menurut Danang Sunyoto (2013:36),
harapan konsumen ialah memegang
peranan penting dan sangat besar
pengaruhnya dalam menentukan kualitas
produk (barang dan jasa) dan kepuasan
konsumen. Dalam mengevalusinya
konsumen akan menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan, dengan
demikian harapan konsumen yang melatar
belakangi mengapa dua organisasi pada
bisnis yang sama dapat dinilai
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dilanjutkan Rambat Lupiyoadi (2013),
bahwa dalam menentukan kepuasan
konsumen, terdapat berapa faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, harga dan biaya.
Tjiptono & Diana (2015), terdapat
kesamaan paling tidak enam konsep inti
mengenai obyek pengukuran kepuasan
konsumen. Kepuasan Konsumen
keseluruhan.. Dimensi Kepuasan
Konsumen, Konfirmasi Ekspetasi, Niat
Beli Ulang, Kesediaan Untuk
Merekomendasi, Ketidakpuasan
Konsumen. Menurut Kotler, et al. Dalam
Tjiptono & Chandra (2016), beberapa
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

metode dalam mengukur kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya

konsumen sebagaai berikut: Sistem komunikasi dari mulut ke mulut (Word of
Keluhan dan Saran, Ghost/Mystery Mouth Communication) yang bersifat
Shopping. Lost Customer Analysis, dan positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi
Survei Kepuasan Konsumen. kepada calon konsumen yang lain dan
mengatakan hal-hal baik mengenai produk
Menurut Kotler & Keller (2015),
dan perusahaan yang menyediakan produk.
sebagai berikut: Tetap Setia, Konsumen
Bersedia Membayar Lebih, Konsumen
yang terpuaskan cenderung akan menjadi
cenderung menggunakan harga sebagai
setia atau loyal. Konsumen yang puas
patokan kepuasan. Ketika harga lebih
terhadap produk yang dikonsumsinya akan
tinggi, konsumen cenderung berfikir
mempunyai kecenderungan untuk membeli
kualitas menjadi lebih tinggi juga.
ulang dari produsen yang sama. Membeli
Memberi Masukan, Walaupun kepuasan
Produk yang ditawarkan, Keinginan untuk
sudah tercapai, konsumen selalu
membeli produk atau makanan lain yang
menginginkan yang lebih lagi. Maka
ditawarkan karena adanya keinginan untuk
konsumen akan memberikan masukan atau
mengulang pengalaman yang baik dan
saran agar keinginan mereka dapat
menghindari pengalaman yang buruk.
tercapai.
Merekomendasikan Produk, Kepuasan

2.4 Kerangka Penelitian

Di bawah ini adalah kerangka penelitian yang digunakan untuk membantu peneliti:

Latar belakang berdasarkan hasil wawancara. Terdapat konsumen terhadap kualitas

pelayanan. kualitas dan pelayanan konsumen adalah dua konsep yang berbeda namun
saling berkaitan erat.( Tjiptono& Diana 2015:113)

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa

Variabel x Variabel y
(kualitas pelayanan) (Kepuasan Konsumen)
Dimensi Kualitas Dimensi Kepuasan
Pelayanan Konsumen
-Tangible -Tetap Setia
-Empathy -Membeli Produk yang
-Responsiveness Ditawarkan
-Reliability -Merekomendasi Produk
-Assurance -Bersedia Membayar
Sumber parasuraman Lebih
zeithaml dan berry -Memberi Masukan
(Tjiptono & Chandra) Sumber: Kotler & Keller
(2016) (2015)

penelitian kuantitatif pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara data tersebut di analisis
dengan metode IKM.

Gambar 2.1 kerangka penelitian

19
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022
3. METODE PENELITIAN
3.1 Populasi dan Sampel
Populasi dan penelitian ini adalah
mahasiswa STIE Rahmaniyah Sekayu
Sugiono (2018), mengemukakan bahwa
sampel adalah bagian dari jumlah
karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Dalam penelitian ini, metode
purposived sampling untuk menentukan
sampel penelitian, maka sampelnya
mahasiswa tahun kedua karena
mahasiwa ini telah menerima layanan
cukup untuk menilai atas kualitas layanan
yang diberikan oleh STIE Rahmaniyah.
Penentuan jumlah sampel dihitung
berdasarkan rumus sebagai berikut
(Ferdinand, 2006). n = (5 sampai 10 x
jumlah indikator yang digunakan) = 10 x
10 indikator = 100 sampel dari hasil
perhitungan rumus diatas dapat diperoleh
jumlah sampel yang akan diteliti adalah
100 responden.
3.2 Metode dan Teknik Pengumpulan
Data
Metode untuk penelitian
pengumpulan data peneliti menggunakan
metode observasi, angket dan
dokumentasi.
3.4 Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik
analisis statistik deskriptif, datanya
dilakukan dengan menggunakan nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
yang dihitung dengan menggunakan nilai
rata-rata tertimbangan masing-masing
unsur pelayanan. Scoring pada jawaban
yang telah diisi oleh responden dengan
kategorisasi: jawaban “a diberi skor “4”,
jawaban yang telah diisi b diberi skor “3”,
jawaban “c” diberi skor “2”, dan jawaban
“d” diberi skor “1” sedangkan entry data
yang dilalukan adalah dengan cara
memasukkan data hasil scoring tersebut
20
ISSN: 2442-3343
di atas ke dalam tabulasi pada masing-
masing unsur pelayanan.
Teknik analisis data dilakukan
dengan menggunakan nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
dihitung dengan menggunakan nilai rata-
rata tertimbang masing-masing unsur
pelayanan. Pengelolaan data penelitian
ditempuh dengan cara sebagai berikut:
1. Editing Setelah angket diisi oleh
responden dan dikembalikan kepada
peneliti, segera peneliti meneliti
kelengkapan dalam pengisian angket.
Apabila ada 50 kelengkapan atau
jawaban angket yang tidak dijawab,
peneliti menghubungi responden yang
bersangkutan untuk disempurnakan
jawabannya agar angket tersebut sah.
Peneliti memilih atau menyortir data
atau angket sedemikian rupa sehingga
hanya angket yang terisi dengan benar
dan sah yang diolah atau digunakan.
2. Tabulasi Setelah data terkumpul, data
tersebut diberikan skor terhadap
jawaban 10 unsur Indeks Kepuasan
Masyarakat. Penelitian ini
menggunakan tabel biasa atau main
tabel, yaitu tabel yang disusun
berdasarkan sifat responden tertentu
dan tujuan tertentu. Tabel ini sifatnya
kolektif dan memuat beberapa jenis
informasi.
3. Analisis IKM dan Interpretasi
Berdasarkan KEPMENPAN nomor 25
tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat, terdapat 10 unsur atau
indikator yang dikaji dalam
penghitungan IKM. Setiap unsur
pelayanan mempunyai penimbang
yang sama dengan rumus sebagai
berikut:
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,1

Jumlah Unsur 10

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan
rumus sebagai berikut:

IKM = Total dari Nilai Persepsi per Unsur X Nilai Penimbang

Total Unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil
penilaian tersebut diatas di konversikan dengan niai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut

Tabel 3.1 Kategorisasi Mutu Pelayanan

No. Nilai Interval IKM Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00-1,75 25-43.75 D Tidak Baik
2 1,75-2.50 43.76-62.50 C Kurang Baik
3 2,50-3.25 62.51-81-25 B Baik
4 3,25-4,00 81.26-100,00 A Sangat Baik
Sumber: KEPMENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
Untuk melihat tingkat kesesuaian b. Skor Rata-Rata
antara harapan dan kinerja pelayanan, 𝑥̅ = ∑ 𝑥𝑖
maka digunakan rumus Analisis Tingkat n
Kepentingan dan Kinerja/kepuasan ∑
𝑦̅= 𝑦𝑖
Masyarakat (importance Perfomance n
Analysis) (suprato, 2011:241-242) sebagai Keterangan:
berikut: 𝑥̅ = skor rata-rata tingkat kepuasan
a. Tingkat Kesesuaian 𝑦̅
𝑋𝑖 = skor rata
𝑇𝐾𝑖 = × 100% − rata tingkat kepentingan
𝑌𝑖
Keterangan: n = Jumlah Responden
Tki = Tingkat kesesuaian responden. c. Rata–Rata dari Rata–Rata Skor
Xi = Skor penilaian kepetingan 𝑛
pelayanan. ∑ 𝑥𝑖
̿
Yi = Skor penilaian kepentingan 𝑖=1
𝑥̿ =
K

21
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

𝑛
Hasil perhitungan dari penggunan
∑ 𝑦𝑖
̿ rumus-rumus tersebut kemudian
𝑖=1 dimasukkan ke dalam diagram Kartesius.
𝑦̿= Dari sini, diketahui mana indikator-
K indikator yang merupakan prestasi dan
perlu dipertahankan. Selain itu juga
Keterangan: diketahui mana indikator-indikator yang
𝑥̿ = Rata-rata dari skor rata-rata skor kualitasnya tidak baik dan perlu mendapat
tingkat kepuasan prioritas untuk ditingkatkan. Berikut
𝑦̿= Rata-rata dari skor rata-rata tingkat gambaran diagram kartesius.
kepentingan
𝑘 = Banyaknya indikator atau sub
indikator

d. Diagram Cartesius
(y)
kepentingan Prioritas utama Pertahankan Prestasi
A B
𝑦̿
Prioritas Rendah Berlebihan
C D

𝑥̿
(x) pelaksanaan

Gambar 3.2 Diagram Kartesius

Sumber Supranto (2011:242)

Keterangan: c. Menunjukkan beberapa aspek yang

a. Menunjukkan aspek atau atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi
dianggap mempengaruhi kepuasan masyakarat. Pelaksanaannya oleh
masyarakat, termasuk unsur-unsur organisasi biasa-biasa saja. Dianggap
jasa yang dianggap sangat penting, kurang penting dan kurang
kepentingan kinerja tetapi manajemen memuaskan.
belum melaksanakannya sesuai d. Menunjukan aspek yang
keinginan masyarakat penguna jasa. mempengaruhi konsumen kurang
Akibatnya mengecewakan tidak puas. penting. Tetapi pelaksanaannya
b. Menunjukkan unsur jasa pokok yang berlebihan. Dianggap kurang penting
telah berhasil dilaksanakan organisasi/ tetapi sangat memuaskan
instansi dan untuk itu wajib
dipertahankan. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.

22
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.2 Analisis Indeks Jawaban

4.1 Hasil Penelitian Responden
4.1.1 Deskripsi Data Penelitian Analisis indeks jawaban responden
bertujuan mengetahui gambaran deskriptif
Responden penelitian ini sebanyak
mengenai jawaban atas item-item
100 orang terdiri 72% berjenis kelamin
pertanyaan yang diajukan pada responden.
wanita dan 28% laki-laki keseluruhan
Teknik skoring yang digunakan dalam
berasal dari program studi manajemen dan
penelitian ini adalah dengan skor maksimal
semester 5 (Lima).
4 dan minimal 1.
4.2.3 Analisis Deskriptif
Bedasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden melalui
penyebaran kuesioner, tergambar pada tabel di bawah ini

Tabel 4.1 Indeks Item Jawaban Keseluruhan Responden

Skor
Frekuensi Skor
No Indikator Jumlah Rata-Rata
F1 F2 F3 F4
Frekuensi 3 13 50 34 100
1 U1 3,15
Fxs 3 26 150 136 315
Frekuensi 0 3 60 37 100
2 U2 3,34
Fxs 0 6 180 148 334
3 U3 Frekuensi 0 2 63 35 100 3,33
Fxs 0 4 189 140 335
4 U4 Frekuensi 2 4 54 40 100 3,32
Fxs 2 8 162 160 332
5 U5 Frekuensi 2 2 70 26 100 3,20
Fxs 2 4 210 104 319
6 U6 Frekuensi 2 5 56 37 100 3,32
Fxs 2 10 168 148 328
7 U7 Frekuensi 2 7 55 36 100 3,25
Fxs 2 14 165 144 325
8 U8 Frekuensi 2 8 65 26 100 3,18
Fxs 2 16 195 104 318
9 U9 Frekuensi 2 7 60 31 100 3,20
Fxs 2 14 180 124 320
Frekuensi 2 13 52 33 100 3,16
10 U10 Fxs 2 26 156 132 316
Jumlah 17 64 585 334 1.000
Sumber: Data Primer Diolah, 2022

23
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

Dari tabel di atas dapat didefinisikan e. STIE memberikan kemudahan

dari 10 unsur pertanyaan 17 responden pelayanan dalam akses proses
memberikan jawaban sangat tidak puas, 64 belajar mengajar (U5) = 319
responden kurang puas, 585 responden f. Pelayanan yang diberikan STIE
setuju, 337 responden sangat setuju. Jadi cepat dan tepat sesuai dengan
dapat disimpulkan jawaban dari responden permintaan mahasiswa (U6) = 328
skor tertinggi adalah setuju dengan jumlah g. STIE memberikan kemudahan
585 responden, dengan nilai rata – rata total dalam pelayanannya seperti
keseluruhan 32,71 keterangan Sedang atau pengajuan penundaan UKT, Surat
cukup. Keterangan belajar (U7) = 325
h. Tenaga Kendidikan memberikan
pelayanan dengan trampil (U8) =
4.2.4 Analisis Indeks Kepuasan 318
Masyarakat i. Tenaga Pendidik mengampu mata
Berdasarkan perhitungan Indeks kuliah sesuai dengan
Kepuasan Masyarakat yang diperoleh dari kompetensinya (U9) = 320
hasil analisis kepuasan perunsur kualitas j. Tenaga Pendidik/dosen
pelayanan sebagai berikut: memberikan materi mudah untuk
1. Menghitung Jumlah Nilai Perunsur dipahami (U10) = 316
Pelayanan
a. STIE Rahmaniyah memiliki Kemudian menghitung Nilai Rata-Rata
fasilitas fisik yang memadai seperti Perunsur dan menghitung Nilai Rata-
tempat parkir, toilet dan ruang Rata dilanjutkan dengan menghitung
tunggu (U1) = 315 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
b. Prosedur pelayanan yang diberikan
Guna memudahkan penilaian IKM
STIE mempermudah mahasiswa
antara rentang nilai 25-100, maka hasil
(U2) = 334
penilaian nilai rata-rata tertimbang (Σ NRR
c. Staf kependidikan dan pendidik
tertimbang) di atas dikonversikan dengan
memberi tanggapan dan perhatian
nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
yang baik dan cepat terhadap
berikut:
keluhan mahasiswa (U3) = 335
d. Staf STIE Rahmaniyah memiliki
sifat sopan, ramah, jujur dan dapat
dipercaya (U4) = 332
Nilai Konversi IKM = Σ NRR tertimbang x 25

Selanjutnya, hasil nilai Konversi kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) STIE indeks yang ditunjukkan pada tabel di
Rahmaniyah, disesuaikan dengan bawah ini:

24
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

Tabel 4.2Unsur-Unsur Pelayanan Responden

Nilai Nilai Mutu
No Unsur Pelayanan Unsur Konversi Pelayanan Kinerja
Pelayanan IKM
1. STIE Rahmaniyah
memiliki fasilitas
fisik yang memadai
seperti tempat parkir, 3,15 78,75 B Baik
toilet dan ruang
tunggu
2 Prosedur pelayanan 3,34 83,5 A Sangat
yang diberikan STIE Baik
mempermudah
mahasiswa

3. Staf kependidikan 3,35 83,75 A Sangat

dan pendidik Baik
memberi tanggapan
dan perhatian yang
baik dan cepat
terhadap keluhan
mahasiswa
4. Staf STIE 3,32 83 A Sangat
Rahmaniyah Baik
memiliki sifat sopan,
ramah, jujur dan
dapat dipercaya
5. STIE memberikan 3,19 79,75 B Baik
kemudahan
pelayanan dalam
akses proses belajar
mengajar
6. Pelayanan yang 3,28 82 A Sangat
diberikan STIE cepat Baik
dan tepat sesuai
dengan permintaan
mahasiswa

7. STIE memberikan 3,25 81,25 B Baik

kemudahan dalam
pelayanannya seperti
pengajuan
penundaan UKT,
Surat Keterangan
belajar

25
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

Nilai Nilai Mutu

No Unsur Pelayanan Unsur Konversi Pelayanan Kinerja
Pelayanan IKM
8 Tenaga Kendidikan 3,18 79,5 B Baik
memberikan
pelayanan dengan
trampil

9. Tenaga Pendidik 3,20 80 B Baik

mengampu mata
kuliah sesuai dengan
kompetensinya

10. Tenaga 3,16 79 B Baik

Pendidik/dosen
memberikan materi
mudah untuk
dipahami
Sumber: Data Primer Diolah 2022
Berdasarkan kategorisasi mutu
pelayanan pada tabel 3.1 sebelumnya,
maka Kinerja STIE Rahmaniyah Sekayu
memperoleh hasil Konversi IKM sebesar
73,125, berada dalam mutu pelayanan “B”
dengan kategori “ Baik”.
4.2 Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
STIE Rahmaniyah berada pada tingkat
yang baik. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari
10 (sepuluh) unsur IKM dengan nilai
konversi IKM sebesar 73,125. Indikator
yang memiliki nilai IKM tertinggi adalah
Staf kependidikan dan pendidik memberi
tanggapan dan perhatian yang baik dan
cepat terhadap keluhan mahasiswa dengan
nilai IKM sebesar 3,35 dengan nilai
konversi IKM sebesar 83,75. Sedangkan
indikator yang memiliki nilai IKM
terendah adalah STIE Rahmaniyah
memiliki fasilitas fisik yang memadai
seperti tempat parkir, toilet dan ruang
tunggu mendapatkan nilai IKM sebesar
3,15 dan nilai konversi IKM sebesar 78,75.
Menurut Utami (2017), “Lokasi
merupakan struktur fisik dari sebuah usaha
yang merupakan komponen utama yang
terlihat dalam membentuk kesan sebuah
usaha yang dilakukan perusahaan dalam
melakukan penempatan usahanya dan
kegiatan dalam menyediakan saluran
pelayanan yang dibutuhkan oleh
konsumen”.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
fasilitas fisik di ruangan ini kurang
memadai. Hal tersebut dapat dilihat dari
nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat),
untuk prosedur pelayanan sebesar 3,15
dengan nilai Konversi IKM sebesar 78,75
paling rendah antara indikator lainnya.
Berdasarkan hasil penelitian di atas,
menunjukkan bahwa kondisi fasilitas fisik
pelayanan STIE baik. Akan tetapi
beberapa masyarakat masih menganggap
fasilitas fisik di ruangan ini kurang baik.
Oleh karena itu, fasilitas yang kurang
memadai seperti toilet, ruang tunggu dan
tempat parkir di ruangan ini harus

26
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022
dilengkapi supaya mendukung proses
pelayanan.
Pegawai memberi tanggapan dan
perhatian yang baik dan cepat terhadap
keluhan konsumen Menurut Mc Quail
dalam fitriyani (2011), tanggapan adalah
proses yang dialami oleh makhluk hidup
berupa penerimaan atau penolakan yang
dipengaruhi oleh beberapa faktor
didalamnya. Staf Kependidikan memiliki
sifat sopan, ramah, jujur dan dapat
dipercaya, menurut Taryati Zuriah (2007),
sopan santun adalah tata cara atau aturan
yang turun – temurun dan berkembang
(y)
kepentingan Prioritas utama
U1, U5, U7,
U8,U9, U10
𝑦̿
Prioritas Rendah
𝑥̿
Gambar 4.1 Diagram Cartesius
Sumber :Data Primer Diolah 2022
5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan mengenai timgkat kepuasan
analisis kualitas layanan STIE
Rahmaniyah, sesuai dengan
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat unit
pelayanan instansi pemerintah. Teknik
analisis data dilakukan dengan
menggunakan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM, pelayananan telah
berjalan dengan baik dimana didapatkan
hasil indeks kepuasan masyarakat dilihat
27
ISSN: 2442-3343
dalam suatu budaya masyarakat, yang
bermanfaat dalam pergaulan dengan orang
lain, agar terjalin hubungan yang akrab,
saling pengertian, hormat-menghormati
menurut adat yang telah ditentukan.
Kesopanan dan keramahan dijabarkan
dalam pernyataan mengenai sikap dan
perilaku pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan hasil dari masing-
masing indikator Indeks Kepuasan
Masyarakat yang telah dibahas
selanjutnya, akan dimasukkan ke dalam
diagram Kartesius sebagai berikut:
Pertahankan Prestasi
U2, U3, U4 dan U6
Berlebihan
(x) pelaksanaan
dari 10 indikator dengan nilai konversi
IKM = Σ NRR Tertimbang × 25 (Nilai
Konversi IKM = 2,925 × 25 = 73,125)
mutu pelayanan “B” yang berati “Baik”.
DAFTAR PUSTAKA
Bambang, Riyanto. 2012. Dasar-dasar
Pembelanjaan. Edisi 4. Yogyakarta:
BPFE
Cahyani, E., & Setiani, D. (2013).
Pengaruh motivasi dan kepuasan
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

kerja terhadap kualitas pelayanan Pedoman Umum Penyusunan

internal tenaga pendidik pada
politeknik swasta di Sumatera
Selatan. Jurnal Administrasi Bisnis,
1 (1): 1-16.
Chou, p.f., Lu, C.S., & Chang, Y.H. 2017.
Effects of service quality and
customer satisfaction on customer
loyalty in high speed rail services in
Taiwan. Transportmetrica A:
Transport Science, 30, 83-103.
Christina, F.S. 2014. Pengaruh Kualitas
Layanan dan Citra Korporasi
Terhadap Kesetiaan Konsumen
Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal
Manajemen dan Pemasaran Jasa,
Vol. 7, No.2.
Indeks Kepuasan Masyarakat.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen
Pemasaran. Jilid kedua. (10th ed).
Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012.
Prinsi-Prinsip Pemasaran. Edisi
13.Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, & Keller. 2012. Manajemen
Pemasaran. Edisi 12. Jakarta:
Erlangga.
Kotler dan Keller. 2015. Manajemen
Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13.
Jakarta: Erlangga.

Danang, Sunyoto. 2013. Metode Penelitian Kotler and Keller. 2016. Marketing
Akuntasi, Bandung: PT Refika. Management. Edition Unite State:
Pearson Education.
Daryanto. 2013. Sari Kuliah Manajemen
Pemasaran. Cetakan 2. Bandung: Laksana, Fajar. 2008. Manajenen
PT Srana Tutorial Nurani Sejahtera. Pemasaran: Pendekatan Praktis.
Cetakan Pertama Edisi Pertama.
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Graha Ilmu: Yogyakarta.
Pemasaran. Edisi II Cetakan
Ketiga. Yogyakarta: Andi. Ngalimun. 2014. Strategi dan Model
Fandy Tjiptono, Anastasia Diana. 2015. Pembelajaran. Yogyakarta: Aswaja
Konsumen Puas? Tak Cukup!. Pressindo.
Edisi1, Yogyakarta: Andi.
Mc Quail, Denis. 2011. Teori Kominikasi “
Fandy, Tjiptono dan Greforius, Chandra. Theoris OF Human
2016. Pemasaran Jasa ( Prinsip, Communication”. edisi 9. Jakarta:
Penerapan, dan Penelitian), Salemba Humanika.
Yogyakarta: Andi.
Ferdinand, Agusty Tae. 2006. Metode Mikael Hang Suryanto. 2016. Sistem
Penelitian Manajemen. Semarang: Operasi Manajemen Distibusi,
Badan Penerbit Universitas Pengukuran dan Analisis Keuangan
Diponegoro. Saluran Distribusi. Jakarta:
Grasindio
Irawan Sutedja. 2012. Manajemen Bisnis;
Optimalisasi sumberdaya
Panjaitan, J.E. & Yuliati, A. 2016.
perusahaan. Jakarta : Rineka Cipta.
Pengaruh Kualitas Layanan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Terhadap Kepuasan Konsumen
Aparatur Negara Nomor: Pada JNE Cabang. Bandung:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang DeReMa.

28
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

Tony Wijaya. 2011. Manjemen Kualitas

Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. TIKI
Cabang Semarang. Manajemen
Analysis Journal, Vol.1, No.2, Hal 1-
8.
Jasa. Jakarta: Indeks.
Utami, Christina Whidya. 2017. Manajen
Ritel Strategi dan Implementasi
Operasional Bisnis Ritel Modem di
Indonesia. Edisi ke-3. Jakarta:
Salemba Empat.

Rambat, Lupioyadi. 2013. Manajemen Zaenal Mustafa. 2009. Mengurangi

Pemasaran Jasa Berbasis Variabel Hingga Instrumen.
Kompetensi. Edisi 3. Jakarta: Yogyakarta: Graga Ilmu.
Salemba Empat.
Zulian Yamit. 2010. Manajemen Kualitas
Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Layanan Produk dan Jasa. Yogyakarta:
Publik; Teori, Kebijakan dan Ekonisia.
Implementasi, cetakan kelima.
Jakarta: PT. Bumi Akasara. Zuriah, Nurul, 2007. Pendidikan Moral
dan Budi Pekerti Dalam Perspektif
Sugiono. 2009. Metode Penelitian Perubahan Menggagas Platfrom
Kuantitatif Kualitatif . Pendidikan Budi Pekerti Secara
Bandung:Alfabeta. Kantekstual Dan Futuristik .
Jakarta: PT Bumi Aksara
Sugiono. 2016. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: PT Alfabeta

Sugiyono. 2017. Metode Kuantitatif,

Kualitatiaf, dan R&D. Bandung:
Alfabeta CV.
Sugiyomo. 2018. Metode Penelitian
Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Konsumen untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta:
Rineka Cipta.

Sukadiyanto. 2010. Pengantar teori dan

metodelogimelatih
fisik.Yogyakarta: Universitas
Negri Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi

Pemasaran. Edisi Kedua.
Yogyakarta: Andi.

29
Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

30