1.

Welches der folgenden Dokumente würde einen Einblick in die Belastung der IT-Systeme und die
mittel- und langfristige Entwicklung der Organisation geben?

A. Verfügbarkeitsplan
B. Kapazitätsplan
C. Service-Level-Vereinbarung
D. Back-out-Plan

Antwort: B

2. Welcher Prozess stellt sicher, dass eine Unterbrechung der Leistungserbringung so schnell wie
möglich diagnostiziert wird?

A. Change Management
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Service Level Management

Ans.B

3. Wer ist nach einer Änderung dafür verantwortlich, dass die Sicherheitsmaßnahmen das
Sicherheitsniveau aufrechterhalten?

A. Der Vorstand
B. Der Change Manager
C. Der Release-Manager
D. Der Sicherheitsmanager

Antwort : D

4. Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, die Configuration Management Database (CMDB) auf
dem neuesten Stand zu halten ?

A. Change Management
B. Konfigurationsmanagement
C. Incident Management
D. Releasemanagement

Antwo
rt: B
5. Was ist der Zweck eines Post Implementation Review (PIR) einer Implementierungsänderung?

A. um zu überprüfen, ob das angestrebte Ziel erreicht wurde

B. um die Änderung abschließen zu können
C. um neue Änderungen umsetzen zu können
D. um festzustellen, welches Problem mit der Änderung zusammenhängt

Antwort:A

6. Fehlerkontrolle und Trendanalyse von Incidents gehören zu welchem Prozess?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Service Level Management

Antwort : C

7. Welches der folgenden ist ein Beispiel für ein Configuration Item (CI)?

A. Servicekatalog
B. Seriennummer
C. Standort eines Servers
D. Lieferant eines Basisvertrags (UC)

Antwort:A

8.Welche Gruppe wird der Change Manager im Falle einer komplexen Änderung der IT-
Infrastruktur einberufen?

A. der Änderungsbeirat
B. das Management-Team
C. das Problem Management
D. das Servicemanagement

Antwo
rt: A
9 . In welcher der folgenden Aktivitäten wird die Priorität und die Kategorie einer Änderung festgelegt

A. annahme eines Request for Change (RFC)

B. klassifizierender Request for Change(RFC)
C. eine Änderung planen
D. registrieren eines Request for Change (RFC)

Antwort : B

10 . Welcher Prozess ist speziell dafür verantwortlich, unbefugten Zugriff auf das Datensystem zu
verhindern

A. Kapazitätsmanagement
B. IT Service Continuity Management
C. Sicherheitsmanagement
D. Service Level Management

Antwort: C

11. Welche Change Management Aktivität gibt die Priorität und Kategorie eines akzeptierten Request
for Change (RFC) an?

A. Klassifizierung
B. Koordination
C. Registrierung
D. Terminplanung

Antwort : A

12. Welche der folgenden Aufgaben ist eine Aufgabe des Konfigurationsmanagements ?

A. überwachung der Infrastrukturkapazität

B. überwachung der Softwaremodule (Software Cls)
C. überwachung der Beziehungen zwischen Configuration Items (Cls)
D. überwachung des Status der Änderungen

Antwort: C
13. Eine der Aktivitäten des Kapazitätsmanagements besteht darin, Bewertungen und Vorhersagen
in Bezug auf die Hardware vorzunehmen, die zum Ausführen einer neuen oder geänderten
Anwendung erforderlich ist. Die Prognosen beinhalten Daten über die zu erwartenden
Leistungsniveaus, die erforderliche Hardware und die Kosten.

Welche der Aktivitäten des Kapazitätsmanagements ist dafür verantwortlich?

A. Anwendungsgrößen
B. Kapazitätsplanung
C. Monitoring
D. Tuning

Antwort: A

14. Welche Daten werden aufgezeichnet, wenn ein Vorfall dem Service Desk gemeldet wird?

A. den Namen der Person, die den Vorfall meldet

B. den Namen der Person, die das Problem bearbeitet
C. der Name der Person, die den Request for Change (RFC) genehmigt
D. der Name der Person, die berechtigt ist, Änderungen in der Configuration Management
Database (CMDB) durchzuführen

Antwort: A

15. Wenn ein IT-DIENSTLEISTER ITIL übernimmt und anpasst? Best Practices, welche der
folgenden ist der größte Vorteil ?

A. Die Arbeit erfolgt projektorientiert.

B. Es gibt einen zentralen Service Desk.
C. Die Organisation ist kundenorientierter
D. Die Arbeit erfolgt prozessorientiert

Antwort : D

16 Welcher Prozess konzentriert sich speziell darauf, die Ursache wiederkehrender Fehler
aufzuspüren oder zu finden und zu dokumentieren?

A. IT Service Continuity Management

B. Kennen Sie das Fehlermanagement
C. Problem Management
D. Service Level Management

Antwo
rt: C
17. Welche Informationen extrahiert Financial Management for IT Services aus der Configuration
Management Database (CMDB)?

A. Welche Geräte von wem verwendet werden

B. Wo das Gerät aufgestellt wurde
C. Welche Softwareversion wird verwendet
D. Welche Ausrüstung wir verursachen Vorfälle

Antwort: A

18. Welcher Prozess beinhaltet die Entwicklung eines Wiederherstellungsplans?

A. IT Service Continuity Management

B. Problem Management
C. Kapazitätsmanagement
D. Verfügbarkeitsmanagement

Antwort: A

19. Aus dem Vorfallbericht des Vormonats geht hervor, dass die durchschnittliche Erholungszeit zwei
Stunden betrug.

A. Dies bedeutet, dass der Vorfall in diesem Monat durchschnittlich zwei Stunden dauerte.
B. Dies bedeutet, dass in diesem Monat ein zufällig ausgewählter Vorfall innerhalb von zwei
Stunden behoben wurde.
C. Dies bedeutet, dass es durchschnittlich zwei Stunden dauerte, bis der Service nach
Reparaturen dem Benutzer zur Verfügung gestellt wurde.
D. Dies bedeutet, dass der Benutzer durchschnittlich zwei Stunden brauchte, um den Vorfall dem
Service Desk zu melden.

Antwort: C

20. Welche der folgenden Aktivitäten ist eine Aktivität des IT Service Continuity Managements?

A. Analysieren der Service-Fenster

B. Erstellen und Pflegen von Wiederherstellungsoptionen
C. Bereitstellung eines Berichts über die Verfügbarkeit
D. Gewährleistung, dass die Konfigurationselemente kontinuierlich aktualisiert werden

Antwo
rt: B
 21. Wofür ist die Fehlerkontrolle im Problem Management verantwortlich?

A. Rückverfolgungsproblem
B. Umgang mit den bekannten Fehlern
C. Finden der Grundursache des Problems Implementieren einer Lösung für den Fehler.
D.

Antwort: B

22. Die Definitive Software Library (DSL) und der Definitive Hardware Store (DHS) sind Begriffe,
die bei der Verteilung von Software und Hardware verwendet werden

Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, die DSL und das DHS auf dem neuesten Stand zu
halten?

A. Kapazitätsmanagement
B. Computerinstallation und -abnahme
C. Konfigurationsmanagement
D. Releasemanagement

Antwort: D

23. Was ist ein bekannter Fehler?

A. ein schwerwiegender Vorfall, der häufig auftritt

B. ein Problem, das gelöst ist
C. ein Problem, für das die Ursache bekannt ist und ein Workaround identifiziert wurde D. ein
Problem, das nicht abgeglichen werden kann.

Antwort: C

24. Welcher Prozess liefert Input für das Änderungsmanagement, um die Auswirkungen einer
Änderung abzuschätzen?

A. Konfigurationsmanagement
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Releasemanagement

Antwo
rt: A
 25. Welcher Prozess ist für die Erfassung der logischen und physikalischen Beziehungen zwischen
den verschiedenen Komponenten der IT-Infrastruktur verantwortlich?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Konfigurationsmanagement
C. Releasemanagement
D. Incident Management

Ans B

26. Welche Informationen sind nicht erforderlich, um einen Prozess einzurichten?

A. der Prozesseigner
B. der Trigger (Eingang)
C. das Ziel
D. das gewünschte Ergebnis (Output)

Antwort: A

27. Welcher Prozess ist für den Aufbau und die Pflege einer Know Error Datenbank
verantwortlich?

A. Change Management
B. Incident Management
C. Konfigurationsmanagement
D. Problem Management

Antwort: D

28. Welche Anwendungen unterstützt der Service Desk?

A. alle Anwendungen, die auf dem System eines Endbenutzers installiert sind
B. alle Anwendungen, die vom Problem Management genehmigt und installiert wurden
C. alle vom Service Desk getesteten und aktualisierten Anwendungen
D. alle Anwendungen, die offiziell unter der Aufsicht des Änderungsmanagements installiert
wurden

Antwo
rt: D
 29. Welcher Prozess könnte das IT Service Continuity Management dabei unterstützen,
sicherzustellen, dass dies nicht geschieht?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Change Management
C. Sicherheitsmanagement
D. Finanzmanagement für IT-Dienstleistungen.

Antwort: B

30. Was ist eine Konfigurations-Baseline?

A. die umcodierte Zusammensetzung (Snapshot) eines CI oder einer Gruppe von CIs, die als
Referenz verwendet werden soll
B. das CI-Level
C. die Beziehung zwischen Konfigurationselementen (Eltern-Kind-Beziehungen)
D. den Anhaltspunkt für das Testen neuer Software

Antwort: A

31. Eine der Aktivitäten von Capacity Mangement umfasst das Erstellen von Bewertungen und
Vorhersagen in Bezug auf die Hardware, die zum Ausführen einer neuen oder geänderten
Anwendung erforderlich ist. Die Prognose enthält Daten über die zu erwartenden
Leistungsniveaus, die erforderliche Hardware und die Kosten.

Welche der Aktivitäten des Kapazitätsmanagements ist dafür verantwortlich?

A. Anwendungsgrößen
B. Kapazitätsplanung
C. Monitoring
D. Tuning

Antwort: A

32. Wie schützen wir Informationen vor unbefugtem Zugriff und unbefugter Nutzung?

A. Verfügbarkeit
B. Vertraulichkeit
C. Integrität
D. Sicherheit

Ans
B
 33. Welcher der folgenden Punkte gilt als Configuration Item (CI)?

A. vorfall
B. Ablauf Organigramm IT-Personal
C.
D.
Antwort: C

34. Warum ist es wichtig, dass der Service Desk versucht, einen Vorfall mit einem bekannten
Fehler zu verknüpfen?

A. weil das Teil des ITIL ist? Führungsmodell

B. weil dadurch der Incident schneller gelöst werden kann
C. weil dadurch der Vorfall besser nachverfolgt werden kann
D. weil sonst Problem Management nicht funktionieren kann

Ans; B

35. Welcher der folgenden Prozesse liefert dem Problemmanagement Berichte über die IT-
Infraktur?

A. Finanzmanagement für IT-Dienstleistungen.

B. Change Management
C. Konfigurationsmanagement
D. Incident-Manager

Ans; C

36. Was entsteht, wenn das Problemmanagement die Ursache des Problems und die
Problemumgehung identifiziert hat?

A. einen Änderungsantrag
B. ein gelöstes Problem
C. ein bekannter Fehler
D. einen oder mehrere gelöste Vorfälle

37. Welcher Prozess oder welche Funktion stellt sicher, dass Änderungsvorschläge mit dem Ziel
eingereicht werden, Fehler innerhalb der IT-Infrastruktur zu beseitigen?

A. Change Management
B. Konfigurationsmanagement

Antwo
rt: C
 C. Problem Management
D. Service Desk.

Ans C

38. Welcher Prozess gibt dem Benutzer einen Einblick in den Status des Fehlers?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Service Level Management

Antwort: B

39. Welcher der folgenden Faktoren bestimmt die Priorität eines Vorfalls?

A. die erforderlichen Ressourcen

B. die Kategorie
C. die wirkung
D. die Wünsche des Kunden

Antwort: C

40. Welcher Prozess gibt Komponenten der IT-Infrastruktur einen eindeutigen und systematischen
Namen (Bezeichnung)?

A. Change Management
B. Konfigurationsmanagement
C. Releasemanagement
D. Service Level Management

41. In welchen der folgenden werden die Sicherheitsvereinbarungen zwischen einem Kunden und
der IT-Organisation festgehalten?

A. Serviceverbesserungsplan
B. Service-Level-Vereinbarung
C. Service-Level-Anforderung
D. Unterstützender Vertrag

Antwort: B

Ans;
B
 42. Was ist ein zugrunde liegender Vertrag?

A. einen Vertrag mit einem internen Kunden

B. einen Vertrag mit einem externen Kunden
C. einen Vertrag mit einem internen Lieferanten
D. einen Vertrag mit einem externen Lieferanten

Antwort: D

43. Worauf bezieht sich der Begriff „ Wartungsfreundlichkeit“?

A. vertrag zwischen externen Lieferanten und dem Kunden

B. vertrag zwischen externem Dienstleister und der IT-Abteilung
C. vertrag zwischen interner IT-Abteilung
D. vertrag zwischen IT-Verwaltung und dem Kunden

Antwort: B

44. Wer ist für die Verfolgung und Überwachung eines Incidents aus einer
Implementierungsänderung verantwortlich?

A. Change Manager
B. Problemmanagement-Mitarbeiter
C. Servicedesk-Mitarbeiter
D. Service Level Manager

Antwo
rt: C
 45. In den letzten Monaten sind bei einem Transportunternehmen mit 1500 Destops Dutzende
Anfragen zur Erweiterung des internen Speichers eingegangen, weil sich dessen Größe als
unzureichend erwiesen hat.

Welcher Prozess hätte dies verhindern sollen?

A. Kapazitätsmanagement
B. Service Level Management Konfigurationsmanagement Verfügbarkeitsmanagement
C.
D.
Antwort : A

46. Bestimmte Daten werden benötigt, um einen ITIL?-Prozess zu beschreiben. Dazu gehören
die Ziele und der Output.

Was wird noch benötigt?

A. Tätigkeiten
B. Berechtigungen
C. Umwelt
D. Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB)

Ans; A

47. Was ist eine Definitive Software Library (DSL)?

A. ein Ort, an dem Originalsoftware physisch gespeichert ist

B. eine Datenbank, in der Software Configuration Items (CIs) registriert sind
C. ein Ort, an dem der Test und die Entwicklungen effektiver miteinander integriert werden
können
D. ein Tool, mit dem alle Software alle Softwareelemente im Netzwerk verteilt werden
können.

Antwort A.

48. Wie lautet eine andere Bezeichnung für eine Abweichung vom Standardbetrieb einer
Dienstleistung?

A. Funktionale Anforderung
B. Vorfall

Ans;
B
 C. Problem
D. Serviceanfrage

Ans;
B
 49. Das Problem Management hat einen Request for Change (RFC) an das Change Management
übermittelt. Die Anforderung besteht darin, alle Desktop-Festplatten der Marke X und des Typs
Y zu ersetzen. Welche sequentiellen Schritte sollten unternommen werden, um die Änderung
durchzuführen?

A. Annahme der Änderungsanfrage, Planung, Bau, Prüfung, Implementierung,

Überprüfung, Fertigstellung
B. Implementierung und Test, Aufzeichnung, Berichterstattung, Überprüfung, Fertigstellung
C. Aufzeichnung, Implementierung, Prüfung, Fertigstellung, Berichterstattung
D. Planung, Implementierung, Test, Überprüfung

Antwort: A.

50. Welcher Punkt ist im Post Implementation Review (PIR) einer Änderung erforderlich?

A. ob die Änderung das beabsichtigte Ziel erreicht hat

B. ob die CI-Registrierung in der Configuration Management Database (CMDB) aktuell ist
C. ob das Management der IT-Abteilung mit der Umsetzung der Änderung zufrieden ist
D. auf welche Konfigurationselemente (CIs) sich die Änderung bezieht.

Antwort A.

51. Welcher Prozess konzentriert sich speziell darauf, die Ursache für wiederkehrende Fehler zu
finden und zu dokumentieren?

A. IT Service Continuity Management

B. Known Error Management
C. Problem Management
D. Service Level Management

Ans; C

52. ITIL?beschreibt unter anderem die IT Service Management Prozesse.

Was wird immer in Bezug auf die Prozesse beschrieben?

A. die Kosten für die Implementierung jedes Prozesses

B. genau, wie die Tätigkeiten ausgeführt werden müssen.
C. wie sich die Prozesse in das ITIL? -Framwork einfügen
D. Die Zielsetzung(en), die Aktivitäten, die Inputs und Outputs

Antwo
rt: D
 53. Welcher Prozess zielt darauf ab, die IT-Services so schnell wie möglich wiederherzustellen,
nachdem das Unternehmen von einer längeren Unterbrechung betroffen war?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Kapazitätsmanagement
C. IT Service Continuity Management
D. Problem Management

Antwort: C

54. Eine der Aktivitäten des Problemmanagements ist die Analyse von historischen und
Problemdaten, die in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert sind

Welcher Aspekt des Problem Managements bewerkstelligt dies?

A. Fehlerkontrolle
B. Identifikation von Grundursachen
C. Proaktives Problemmanagement
D. Problemsteuerung

Antwort: C

55. Welche Informationen sind nicht erforderlich, um einen Prozess einzurichten?

A. der Prozesseigner
B. der Trigger (Eingang)
C. das Ziel
D. die gewünschten Ergebnisse (Output)

Antwort: A

56. Ein Benutzer ruft den Service Desk an und beschwert sich, dass es oft unmöglich ist,
Dokumente aus einer bestimmten Anwendung zu drucken, während dies bei anderen
Anwendungen nicht die Ursache ist.

Welcher Prozess ist für die Ursachenermittlung zuständig?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Change Management
C. Incident Management
D. Problem Management

Antwo
rt: D
 57. Welcher Prozess prüft, ob Request for Change (RFCs) bezüglich der IT-Infrastruktur logisch,
machbar und/oder notwendig sind?

A. Change Management
B. Konfigurationsmanagement
C. Kapazitätsmanagement
D. Service Level Management

Antwort: A

58. Was ist Demand Management?

A. Wenn das Service Level Management die Kundennachfrage bestimmt.

B. Wenn das Service Level Management den Grad der Kundenzufriedenheit bestimmt.
C. Wenn der Service Desk den Informationsbedarf bestimmt.
D. Wenn das Kapazitätsmanagement den Kapazitätsbedarf bestimmt und reguliert.

Antwort: D

59. Welcher der folgenden Prozesse ist am engsten mit dem Release Management verbunden?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Kapazitätsmanagement
C. Konfigurationsmanagement
D. Service Level Management

Antwort: C

60. Was gewährleistet die Buchhaltungstätigkeit im Finanzmanagement für IT-Dienstleistungen?

A. dass der Geldbetrag, den die IT-Organisation ausgibt, bekannt ist und berechnet wurde
( für jeden Service)
B. dass der IT-Organisation jedes Jahr ein Budget zugewiesen wird
C. dass über den Preis einer Dienstleistung verhandelt werden kann
D. dass für jede Dienstleistung oder jedes Produkt ein bestimmter Prozentsatz des Gewinns
erzielt wird

Antwort: A

61. Was ist ein verteilter Service Desk?

A. einen Service Desk, der über Kenntnisse an mehreren Standorten in einem System
verfügt
B. einen Service Desk, der sich an mehreren Standorten befindet
C. einen Service Desk, der 24 Stunden am Tag von einem einzigen Standort aus Service
bietet
 D. einen Service Desk, der sowohl technische als auch funktionale Anrufe abwickelt

Antwort: B

62. Wann kann mit dem Aufbau und der Erprobung von Change begonnen werden?

A. Sobald die Wirkungsanalyse vom Mitglied des Change Advisory Boards besprochen
wurde.
B. Sobald ein korrekter Netzplan für die Änderung vorliegt
C. Sobald der Request for Change (RFC) formell genehmigt wurde
D. Sobald der Request for Change (RFC) klassifiziert wurde.

Antwort: C

63. Welcher Prozess zielt darauf ab, den IT-Service so schnell wie möglich wiederherzustellen,
nachdem das Unternehmen von einer längeren Unterbrechung betroffen war?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Kapazitätsmanagement
C. IT Service Continuity Management
D. Problem Management

Antwort:C

64. Der Servicekatalog für ein Netzwerkunternehmen besagt, dass die LAN-Autorisierungsanfragen
innerhalb von drei Wochen abgeschlossen sein werden. Einer der Manager innerhalb des
Kundenunternehmens glaubt nicht, dass dies erreichbar ist und bittet das
Netzwerkunternehmen um einen Bericht.

Welcher Prozess ist für die Bereitstellung dieses Berichts verantwortlich?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Change Management
C. Problem Management
D. Service Level Management

Antwort: D

65. Welcher der folgenden Prozesse ist am engsten mit dem Release Management verbunden?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Kapazitätsmanagement
C. Konfigurationsmanagement
D. Service Level Management
Antwort:C
 66. Welcher Prozess konzentriert sich speziell darauf, die Ursache für wiederkehrende Fehler zu
finden und zu dokumentieren?

A. IT Service Continuity Management

B. Known Error Management
C. Problem Management
D. Service Level Management

Antwort: C

67. Was ist der häufigste Prozess, der mit dem Service Desk verbunden ist?

A. Change Management
B. Konfigurationsmanagement
C. Incident Management
D. Service Level Management

Antwort: C

68. Welches Dokument oder welche Aktivität sollte abgeschlossen sein, bevor ein Sanierungsplan
formalisiert werden kann?

A. Verfügbarkeitsplan
B. Kapazitätsplan
C. Risikoanalyse
D. Sicherheitsplan

Antwort: C

69. Welche der folgenden Aufgaben werden den einzelnen Prozessmanagern zugewiesen?

A. sicherstellung des reibungslosen Ablaufs des Prozesses

B. einrichten von Service Level Agreements mit den Benutzern
C. weiterleitung der Daten an das Problemmanagement
D. nachverfolgung von Vorfällen

Antwort: A
70. Welcher Aspekt ist bei der Erfassung von Sicherheitsvorfällen wichtig?

A. die Person, die den Vorfall gemeldet hat

B. die Anwendung von Disziplinarmaßnahmen
C. qualifizierter Servicedesk-Mitarbeiter
D. erkennen des Ereignisses als Sicherheitsvorfall
Antwort: D

71. Welcher Prozess beinhaltet die Verantwortung, den Service so schnell wie möglich
wiederherzustellen?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. IT Service Continuity Management
C. Incident Management
D. Problem Management

Antwort: C

72. In welchem Prozess wird der Begriff Mean Time to Repair (MTTR) verwendet?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Kapazitätsmanagement
C. IT Service Continuity Management
D. Service Level Management

Antwort: A

73. Welche Informationen müssen immer in einem Request for Change (RFC) enthalten sein?

A. eine Beschreibung und Identifizierung der beteiligten Configuration Items (CIs)

B. datum und Uhrzeit der Störungsmeldung
C. anzahl der beteiligten Configuration Items (CIs)
D. art des Problems.

Antwort: A

74. Welcher Prozess verfolgt eine Verrechnungsrichtlinie für IT-Kosten?

A. Kapazitätsmanagement
B. Finanzmanagement für IT-Dienstleistungen
C. IT Service Continuity Management
D. Service Level Management
Antwort: B

75. Welcher der folgenden Vorfälle wird nicht als Vorfall betrachtet?

A. eine Reklamation über den Service des Service Desk eine Standardänderungsanfrage
B. einen Bericht über eine Panne
C. eine Frage zur Funktionsweise einer Anwendung
D.
Antwort: B

76. Welche der folgenden Aktivitäten sind die Priorität und die Kategorie der Änderung bestimmt?

A. annahme eines Request for Change (RFC)

B. klassifizieren eines Request for Change (RFC)
C. eine Änderung planen
D. registrieren eines Request for Change (RFC)

Antwort: B

77. Welches der folgenden ist proaktives Problemmanagement?

A. analyse der gemeldeten Vorfälle und Behebung der zugrunde liegenden Ursache
B. trends analysieren und potenzielle Vorfälle identifizieren
C. bereitstellung von Second-Line-Support
D. aufstellung eines Kapazitätsplans

Antwort: B

78. Welche Informationen stellt das Konfigurationsmanagement dem IT-Management einer

Organisation zur Verfügung?

A. abweichungen von den vorgegebenen Service Levels

B. wachstum der IT-Infrastruktur
C. anzahl der Vorfälle pro Kategorie
D. zeitaufwand für Untersuchung und Diagnose durch jede Abteilung.

Antwort: B

79. Verschiedene Arten von Ereignissen werden dem Service Desk gemeldet
 Welches der folgenden Ereignisse ist ein Vorfall?

A. informationen über die Abfahrtszeit des Zuges nach London eine Frage, wo das
B. Handbuch
C. einen Bericht, dass der Drucker nicht funktioniert
D. einen Antrag auf Installation eines neuen Buchhaltungspakets

Antwort: C

80. Das Problemmanagement hat eine Reihe von Vorfällen recherchiert und kommt zu dem
Schluss, dass sie alle dem gleichen Muster folgen. Alle PCs bleiben während einer
Rechtschreibprüfung in einer bestimmten Textverarbeitung stehen, wenn die betreffenden
Dokumente größer als 150 Seiten sind. Anfragen an den Anbieter der Software haben ergeben,
dass die Ursache des Problems ein Fehler in der Software ist. Die nächste Version der
Software, die im nächsten Jahr veröffentlicht wird, wird das Problem beheben. Dies bedeutet,
dass das Problem in diesem Moment durch den Kauf einer völlig neuen Software gelöst werden
kann.

Was sollte das Problemmanagement tun, nachdem der Fehler quittiert und als bekannte
Fehlerdatenbank registriert wurde?

A. ein Request for Change (RFC) muss beim Change Management eingereicht werden
B. Das Release Management muss alle verteilten Versionen der Textverarbeitungssoftware
aus der IT-Infrastruktur entfernen
C. Der Service Desk muss alle Benutzer fragen, welche Ersatzsoftware sie verwenden
möchten. D. Die Textverarbeitungssoftware muss durch ein anderes Paket ersetzt werden

Antwort: A

81. Bestimmte Daten werden benötigt, um einen ITIL?-Prozess zu beschreiben. Dazu gehören die
Ziele und der Output.

Was wird noch benötigt?

A. Tätigkeiten
B. Berechtigungen
C. Umwelt
D. Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB)

Antwort: A

82. Was ist einer der möglichen Ergebnisse des Problemmanagementprozesses?

 A. eine Service-Level-Vereinbarung
B. ein geändertes Konfigurationselement
C. eine Risikoanalyse
D. eine Änderungsanfrage

Antwort: D

83. Welcher Begriff wird auch für das Routing oder die Weitergabe von Incidents an eine andere
Lösungsgruppe verwendet?

A. Klassifizierung
B. eskalation
C. registrierung
D. priorisierung

Antwort: B

84. Welcher der folgenden Punkte ist nicht eines der Ziele der Registrierung von Inceident

A. identifizierung von Problemen

B. generierung von Managementinformationen
C. übereinstimmende Vorfälle
D. aktualisieren der Vorfallsdatenbank

Antwort: D

85. Welcher Prozess ist für die Überwachung von Vereinbarungen mit Netzanbietern
verantwortlich?

A. Kapazitätsmanagement
B. IT Service Continuity Management
C. Problem Management
D. Service Level Management

Antwort: D

86. Woraus besteht eine Paketfreigabe?

 A. eine einzige Änderung, die aus mehreren separaten Änderungen besteht
B. eine einzige Änderung, die sowohl aus Hard- als auch aus Software besteht mehrere
C. Änderungen, die aufgrund ihrer Größe zusammengeführt werden mehrere Änderungen,
D. die aufgrund ihrer geringen Auswirkungen zusammengeführt werden

Antwort: A

87. Welcher Prozess ist für die Koordination der Verlagerung einer Reihe von Arbeitsplätzen
verantwortlich?

A. Change Management
B. Konfigurationsmanagement
C. Releasemanagement
D. IT-Infrastrukturmanagement

Antwort: A

88. Für welche der folgenden Aufgaben ist das Availability Management verantwortlich?

A. sicherstellung, dass die Zuverlässigkeit der Komponenten unter bestimmten Bedingungen

über einen bestimmten Zeitraum eine erforderliche Funktion erfüllt
B. führung der Verhandlungen mit dem Kunden in Bezug auf die Verfügbarkeit
C. Demand Management
D. bereitstellung von Informationen zum Service-Level an Kunden, um den
Verfügbarkeitsprozentsatz zu bestimmen.

Antwort: A

89. Welcher Prozess ist für die Bereitstellung von Informationen über die IT-Infrastruktur für alle
anderen Prozesse verantwortlich?

A. Kapazitätsmanagement
B. Change Management
C. Konfigurationsmanagement
D. Problem Management

Antwort: C

90. Welcher Prozess ist für die Koordination der Verlagerung einer Reihe von Arbeitsplätzen
verantwortlich?
 A. Change Management

B. Konfigurationsmanagement
C. Releasemanagement
D. IT-Infrastrukturmanagement

Antwort: A

91. Für welchen Prozess ist die Modellierungsaktivität ein leistungsfähiges Instrument, um
Vorhersagen über das Verhalten der Infrastruktur zu treffen?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Kapazitätsmanagement
C. Change Management
D. Finanzmanagement für IT-Dienstleistungen

Antwort: B

92. Welcher Prozess ist für die Überwachung der Vereinbarung mit den Netzanbietern
verantwortlich?

A. Kapazitätsmanagement
B. IT Service Continuity Management
C. Problem Management
D. Service Level Management

Antwort: D

93. Welcher der folgenden Indikatoren ist ein Leistungsindikator für den
Problemmanagementprozess?

A. die Zeit, die für die Erstellung eines Problemberichts benötigt wird
B. die Zeit, die für die Implementierung von Lösungen benötigt wird
C. die Zeit, die benötigt wird, um Probleme zu lösen
D. die Zeit, die benötigt wird, um Probleme aufzuzeichnen

Antwort: C

94. Welche der folgenden Aufgaben ist eine Aufgabe des Service Desk?
 A. einleitung von Eskalationsverfahren
B. erkennen von Kundenanforderungen und anschließendes Anpassen der Service Level
Agreements (SLAs)
C. lösen Sie den Vorfall, indem Sie nach den zugrunde liegenden Ursachen suchen
D. offiziell genehmigende Request for Change (RFCs)

Antwort: A

95. Eine Änderung führt zu einer Änderung eines Elements der IT

Welche der folgenden Begriffe beschreiben das zu modifizierende Element am besten?

A. eine entwickelte Anwendung

B. ein Konfigurationselement
C. a Service
D. eine bereitgestellte Infrastruktur

Antwort: B

96. Welcher Prozess meldet Softwarefehler, die auf Softwareänderungen zurückzuführen sind?

A. Change Management
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Service Level Management

Antwort: B

97. Welcher Prozess ist für die Implementierung und Marinierung der Zutrittssicherheit
verantwortlich?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Change Management
C. Releasemanagement
D. Sicherheitsmanagement

Antwort: D

98. Welche Art von Vereinbarung wird mit internen IT-Abteilungen getroffen, die die Unterstützung
von Servicekomponenten sicherstellen?
 A. Service Level Agreement (SLA)
B. Service-Qualitätsplan (SQP)
C. Vereinbarung auf operativer Ebene (Ola), die den Vertrag untermauert
D.
Antwort: C

99. Was ist eine Delta-Freigabe?

A. eine Reihe kleinerer Verbesserungen und behoben auf Bekannte Fehler.

B. ein Programm, einschließlich der Modifikationen, das verteilt wird
C. a Release mit längerer Stabilität für den Anwender
D. a Freigabe nur modifizierter Software oder Hardware

Antwort: D

100. Ein Benutzer hat sein Passwort vergessen und fragt den Service Desk nach einem neuen
Passwort.

Um welche Art von Anfrage handelt es sich?

A. eine Informationsanfrage
B. ein Request for Change (RFC)
C. eine Serviceanfrage
D. eine Standardänderung

Antwort: C

101. Das Risikomanagement ist ein wesentlicher Bestandteil welcher Prozesse?

A. Problem- und Kapazitätsmanagement

B. Verfügbarkeitsmanagement und Service Level Management
C. IT Service Continuity Management und Financial Management für IT Services.
D. IT Service Continuity Management und Availability Management

Antwort: D

102. Wo finden Sie eine Übersicht aller IT-Services?

A. Operational Level Agreement (Ola)

B. Servicekatalog
 C. Service Level Agreement (SLA)
D. Service-Fenster

Antwort: B

103. Welche der folgenden Aussagen beschreibt das Grundkonzept der Integrität im
Sicherheitsmanagementprozess?

A. die Fähigkeit, die Korrektur der Daten zu überprüfen

B. die Richtigkeit der Daten
C. schutz der Daten vor unbefugtem Zugriff und unbefugter Nutzung
D. jederzeitigen Zugriff auf die Daten

Antwort: B

104. Welcher Prozess sorgt für eine optimale und messbare Verfügbarkeit von IT-Services?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Kapazitätsmanagement
C. IT Service Continuity Management
D. Service Level Management

Antwort: A

105. Der Rollout eines Applikationssoftware-Upgrades ist geplant, jedoch wurde kein Back-Out
entwickelt?

Welcher Prozess oder welche Funktion sollte den Back-Out-Plan bereitgestellt haben?

A. Verfügbarkeitsmanagement
B. Change Management
C. Releasemanagement
D. Service Desk

Antwort: C

107. Welcher der folgenden Vorfälle wird nicht als Vorfall betrachtet?

A. eine Beschwerde über den Service des Service Desk

B. einen Standardänderungsantrag
 C. einen Bericht über eine Panne
D. eine Frage zur Funktionsweise einer Anwendung

Antwort: B

108. Welche Daten werden aufgezeichnet, wenn ein Vorfall dem Service Desk gemeldet wird?

A. den Namen der Person, die den Vorfall meldet

B. den Namen der Person, die das Programm bearbeitet
C. der Name der Person, die den Request for Change (RFC) genehmigt
D. den Namen der Personen, die berechtigt sind, Änderungen in der Configuration Management
Database (CMDB) durchzuführen

Antwort: A

109. Woraus besteht eine Paketfreigabe?

A. eine einzige Änderung, die aus mehreren separaten Änderungen besteht

B. eine einzige Änderung, die sowohl aus Hardware als auch aus Software besteht
C. mehrere Änderungen, die aufgrund ihrer Größe zusammengeführt werden
D. mehrere Änderungen, die aufgrund ihrer geringen Auswirkungen zusammengeführt werden

Antwort: A

110. Um einen Serviceausfall zu beheben, muss eine Änderung an einem Softwarepaket

vorgenommen werden

Welcher Prozess muss für die Umsetzung dieser Änderung genehmigt werden?

A. Change Management
B. Konfigurationsmanagement
C. Incident Management
D. Problem Management

Antwort:

111. Wer ist für die Verfolgung und Überwachung eines Vorfalls verantwortlich, der sich aus einer
implementierten Änderung ergibt?
 A. Change Management
B. Problem-Management-Personal
C. Servicedesk-Mitarbeiter
D. Service Level Manager

Antwort: C

112. Wie unterscheidet sich Problem Management vom Incident Management?

A. Incident Management konzentriert sich auf die Registrierung und Problem Management
nicht
B. Problem Management konzentriert sich auf die Wiederherstellung des Service und Incident
Management konzentriert sich auf die Suche nach der Ursache.
C. Incident Management konzentriert sich auf die Wiederherstellung des Service und Problem
Management konzentriert sich auf die Suche nach der Ursache.
D. Problem Management generierte Berichte und Incident Management nicht

Antwort: C

113. Ein Anbieter von Kommunikationsgeräten bietet dem Kunden beim Kauf eines Faxgerätes die
Wahl zwischen drei verschiedenen Wartungsverträgen.

In welchem Dokument wird der externe Lieferant die Wahl des Kunden registrieren?

A. Vereinbarung auf operativer Ebene

B. Servicekatalog
C. Service-Level-Vereinbarung
D. Unterstützender Vertrag

Antwort: C

114. Für welche der folgenden Aufgaben ist das Availability Management verantwortlich?

A. sicherstellung, dass die Zuverlässigkeit der Komponenten unter bestimmten Bedingungen

über einen bestimmten Zeitraum eine erforderliche Funktion erfüllt
B. führung der Verhandlungen mit dem Kunden hinsichtlich der Verfügbarkeit
C. Demand Management
D. Liefern von Informationen zu Service Levels an den Kunden, um den
Verfügbarkeitsprozentsatz zu bestimmen.

Antwort: A
115. Welcher Begriff wird auch für das Routing oder die Weitergabe von Incidents an eine andere
Lösungsgruppe verwendet?
A. Klassifizierung
 B. eskalationsr
C. egistrierung
D. spriorisierun
g
Antwort: B

116. Welche Art von Vereinbarung wird mit der internen IT-Abteilung getroffen, die die Unterstützung
von Servicekomponenten sicherstellt?

A. Service Level Agreement (SLA)

B. Service-Qualitätsplan (SQP)
C. Operational Level Agreement (Ola)
D. Unterstützender Vertrag (UC)

Antwort: C

117. Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, Informationen über die IT-Infrastruktur für alle Prozesse
nachzuweisen?

A. Kapazitätsmanagement
B. Change Management
C. Konfigurationsmanagement
D. Problem Management

Antwort: C

118. Wenn ein IT-DIENSTLEISTER ITIL? Best Practices übernimmt und anpasst, welcher der
folgenden Vorteile ist der größte?

A. Die Arbeit erfolgt projektorientiert

B. Es gibt einen zentralen Service Desk
C. Die Organisation ist kundenorientierter
D. Die Arbeit erfolgt prozessorientiert

Antwort: D

119. Wer ist für die Annahme eines Request for Change (RFC) verantwortlich?

A. der Änderungsbeirat
 B. der Change Manager
C. der Empfänger des RFC
D. die Person, die den RFC eingereicht hat

Antwort: B

120. Wer ist dafür verantwortlich, dass die Sicherheitsmaßnahmen bei Änderungen
eingehalten werden?

A. der Verwaltungsrat
B. der Change Manager
C. der Release Manager
D. der Sicherheitsmanager

Antwort: B