Volcado de ITIL

1.
¿Cuál de los siguientes documentos ayudaría a comprender la carga de los sistemas informáticos
y el desarrollo de la organización a medio y largo plazo?
A. Plan de disponibilidad
B. Plan de capacidad
C. Acuerdo de nivel de servicio
D. Plan de retirada
Respuesta: B
2. ¿Qué proceso garantiza que una interrupción en la prestación de servicios se diagnostique lo

antes posible?
A. Gestión del cambio

B. Gestión de incidentes
C. Gestión de problemas
D. Gestión del nivel de servicio
Respuesta B
3. Tras un cambio, ¿quién es responsable de garantizar que las medidas de seguridad mantienen el
nivel de seguridad?
A. El Consejo de Administración
B. El gestor del cambio
C. El gestor de publicaciones
D. El responsable de seguridad
Respuesta: D
4. ¿Qué proceso se encarga de mantener actualizada la base de datos de gestión de la

configuración (CMDB)?

B. Gestión de la configuración
C. Gestión de incidentes
D. Gestión de la publicación
Respu
esta:
B
5. ¿Cuál es el propósito de una Revisión Post-Implementación (PIR) de un cambio implementado?
A. comprobar si se ha alcanzado el objetivo previsto

B. para poder completar el cambio
C. poder aplicar nuevos cambios
D. determinar qué problema está relacionado con el cambio
Respuesta:A
6. El control de errores y el análisis de tendencias de los incidentes son actividades de ¿qué

proceso?
A. Gestión de la disponibilidad
Respuesta: C
7. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de elemento de configuración (CI)?
A. Catálogo de servicios
B. Número de serie
C. Ubicación de un servidor
D. Proveedor de un contrato de apoyo (UC)
Respuesta:A
8.¿Qué grupo convocará el Gestor de Cambios en caso de un cambio complejo en la

infraestructura informática?
A. la Junta Consultiva del Cambio

B. el Equipo Directivo
C. la Gestión de Problemas
D. la Gestión de Servicios
Respu
esta:
A
9 . ¿En cuál de las siguientes actividades se determina la prioridad y la categoría de un cambio?
A. aceptar una solicitud de cambio (RFC)

B. clasificación de las solicitudes de cambio (RFC)
C. planificar un cambio
D. registrar una solicitud de cambio (RFC)
Respuesta: B
10 ¿Qué proceso se encarga específicamente de impedir el acceso no autorizado al sistema de

datos?
A. Gestión de la capacidad
B. Gestión de la continuidad de los servicios de TI
C. Gestión de la seguridad
Respuesta: C
11. ¿Qué actividad de gestión de cambios indica la prioridad y la categoría de una solicitud de
cambio (RFC) aceptada?
A. Clasificación
B. Coordinación
C. Inscripción
D. Programación
Respuesta: A
12. ¿Cuál de las siguientes es una tarea de la Gestión de la Configuración?
A. control de la capacidad de las infraestructuras

B. supervisión de los módulos de software (Software Cls)
C. seguimiento de las relaciones entre los elementos de configuración (Cls)
D. seguimiento del estado de los cambios
Respuesta: C
13. Una de las actividades de la gestión de la capacidad consiste en realizar evaluaciones y
predicciones sobre el hardware necesario para ejecutar una aplicación nueva o modificada. Las
predicciones incluyen datos sobre los niveles de rendimiento que cabe esperar, el hardware necesario
y los costes.
¿Cuál de las actividades de la Gestión de Capacidades es responsable de ello?
A. Dimensionamiento de aplicaciones
B. Planificación de la capacidad
C. Supervisión
D. Sintonización
Respuesta: A
14. ¿Qué datos se registran cuando se notifica un incidente al Service Desk?
A. el nombre de la persona que notifica el incidente

B. el nombre de la persona que gestiona el problema
C. el nombre de la persona que aprueba la solicitud de cambio (RFC)
D. el nombre de la persona autorizada a aplicar los cambios en la base de datos de gestión de la
configuración (CMDB)
Respuesta: A
15. ¿Cuándo un proveedor de servicios de TI adopta y adapta ITIL? Mejores prácticas, ¿cuál de las
siguientes es la mayor ventaja?
A. El trabajo se lleva a cabo con un enfoque orientado a los proyectos.

B. Hay un Servicio de Atención al Cliente central.
C. La organización está más orientada al cliente
D. El trabajo se lleva a cabo utilizando un enfoque orientado al proceso
Respuesta: D
16 ¿Qué proceso se centra específicamente en rastrear o encontrar la causa de errores recurrentes y

documentarlos?
A. Gestión de la continuidad de los servicios de TI

B. Conocer la gestión de errores
Respu
esta:
C
17. ¿Qué información extrae la Gestión Financiera de los Servicios Informáticos de la Base de Datos
de Gestión de la Configuración (CMDB)?
A. Qué equipos utiliza quién

B. Dónde se ha instalado el equipo
C. Qué versión de software se está utilizando
D. Qué equipos nos causan incidentes
Respuesta: A
18. ¿Qué proceso incluye la elaboración de un plan de recuperación?

B. Gestión de problemas
C. Gestión de la capacidad
D. Gestión de la disponibilidad
Respuesta: A
19. El informe de incidentes del mes anterior indica que el periodo medio de recuperación fue de dos
horas.
A. Esto significa que el incidente duró una media de dos horas durante ese mes.
B. Esto significa que, en ese mes, un incidente seleccionado al azar se solucionó en dos horas.
C. Esto significa que se tardó una media de dos horas en poner el servicio, tras las reparaciones,
a disposición del usuario.
D. Esto significa que el usuario tardó una media de dos horas en comunicar la incidencia al
Service Desk.
Respuesta: C
20. ¿Cuál de las siguientes es una actividad de la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI?
A. Análisis de las ventanas de servicio

B. Creación y mantenimiento de opciones de recuperación
C. Informe de disponibilidad
D. Garantizar la actualización continua de los elementos de configuración
Respu
esta:
B
21. ¿De qué es responsable el Control de Errores en la Gestión de Problemas?
A. Problema de rastreo
B. Gestión de los errores conocidos
C. Encontrar la causa raíz del problema Implantar una solución para el error.
D.
Respuesta: B
22. La Biblioteca Definitiva de Software (DSL) y el Almacén Definitivo de Hardware (DHS) son
términos utilizados en la distribución de software y hardware.
¿Qué proceso se encarga de mantener actualizados el DSL y el DHS?
B. Instalación y aceptación de ordenadores
C. Gestión de la configuración
Respuesta: D
23. ¿Qué es un error conocido?
A. un incidente grave que ocurre a menudo

B. un Problema resuelto
C. un Problema para el que se conoce la causa y se ha identificado una Solución D. un Problema
que no se puede emparejar.
Respuesta: C
24. ¿Qué proceso proporciona información a la gestión de cambios para estimar el impacto de un
cambio?
A. Gestión de la configuración
Respu
esta:
A
25. ¿Qué proceso se encarga de registrar las relaciones lógicas y físicas entre los distintos
componentes de la infraestructura informática?
C. Gestión de la publicación
D. Gestión de incidentes
Respuesta B
26. ¿Qué información no es necesaria para establecer un proceso?
A. el propietario del proceso

B. el disparador (entrada)
C. el objetivo
D. el resultado deseado (salida)
Respuesta: A
27. ¿Qué proceso es responsable de establecer y mantener una base de datos Know Error?

D. Gestión de problemas
Respuesta: D
28. ¿Qué aplicaciones soporta el Service Desk?
A. todas las aplicaciones instaladas en el sistema de un usuario final

B. todas las aplicaciones aprobadas e instaladas por Gestión de Problemas
C. todas las aplicaciones probadas y actualizadas por el Service Desk
D. todas las aplicaciones instaladas oficialmente bajo la autoridad de la Gestión de Cambios
29. ¿Qué proceso podría ayudar a la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI a garantizar que
esto no ocurra?
Respu
esta:
D
B. Gestión del cambio
C. Gestión de la seguridad
D. Gestión financiera de los servicios informáticos.
Respuesta: B
30. ¿Qué es una línea de base de configuración?
A. la composición recodificada (instantánea) de un IC o grupo de IC que se utilizará como referencia

B. el nivel CI
C. la relación entre los elementos de la Configuración (relaciones padre-hijo)
D. el punto de partida para probar nuevos programas informáticos
Respuesta: A
31. Una de las actividades del Capacity Mangement consiste en realizar evaluaciones y predicciones
sobre el hardware necesario para ejecutar una aplicación nueva o modificada. La predicción
incluye datos sobre los niveles de rendimiento que cabe esperar, el hardware necesario y los
costes.
¿Cuál de las actividades de la Gestión de Capacidades es responsable de ello?
A. Dimensionamiento de aplicaciones
B. Planificación de la capacidad
C. Supervisión
D. Sintonización
Respuesta: A
32. ¿A qué llamamos proteger la información contra el acceso y uso no autorizados?
A. Disponibilidad
B. Confidencialidad
C. Integridad
D. Seguridad
Resp
uesta
B
33. ¿Cuál de los siguientes se considera un elemento de configuración (CI)?
A. incidente
B. Proceso de organigrama del personal informático
C.
D.
Respuesta: C
34. ¿Por qué es importante que el Service Desk intente vincular una incidencia a un Error
Conocido?
A. porque esto forma parte de la ITIL? Modelo de gestión

B. porque así el incidente puede resolverse más rápidamente
C. porque permite seguir mejor los incidentes
D. porque, de lo contrario, la Gestión de Problemas no puede funcionar
Respuesta; B
35. ¿Cuál de los siguientes procesos proporciona a Gestión de Problemas informes sobre la
infracción de TI?
A. Gestión financiera de los servicios informáticos.

D. Gestión de incidentes
Respuesta; C
36. ¿Qué se produce cuando la Gestión de Problemas identifica la causa del Problema y su
solución?
A. una solicitud de modificación

B. un Problema resuelto
C. un error conocido
D. uno o varios incidentes resueltos
37. ¿Qué proceso o función garantiza que las propuestas de cambio se presenten con el objetivo
de eliminar errores en la infraestructura informática?

Respu
esta:
C
D. Service Desk.
Respuesta C
38. ¿Qué proceso proporciona al usuario información sobre el estado de la avería?
Respuesta: B
39. ¿Cuál de los siguientes factores determina la prioridad de un incidente?
A. los recursos necesarios

B. la categoría
C. el impacto
D. los deseos del cliente
Respuesta: C
40. ¿Qué proceso proporciona a los componentes de la infraestructura informática un nombre

(designación) único y sistemático?

41. ¿En cuál de los siguientes documentos se registran los acuerdos sobre seguridad entre un
cliente y la organización de TI?
A. Plan de mejora de los servicios

B. Acuerdo de nivel de servicio
C. Nivel de servicio requerido
D. Contrato de apoyo
Respuesta: B
Respu
esta;
B
42. ¿Qué es un contrato de apoyo?
A. un contrato con un cliente interno

B. un contrato con un cliente externo
C. un contrato con un proveedor interno
D. un contrato con un proveedor externo
Respuesta: D
43. ¿A qué se refiere el término "capacidad de servicio"?
A. contrato entre proveedores externos y el cliente

B. contrato entre el proveedor externo del servicio y el departamento informático
C. contrato entre el departamento interno de TI
D. contrato entre la dirección de TI y el cliente
Respuesta: B
44. ¿Quién es responsable del seguimiento y control de un incidente derivado de un cambio de

aplicación?
A. Gestor de cambios
B. Personal de gestión de problemas
C. Personal del Service Desk
D. Gestor del nivel de servicio
Respu
esta:
C
45. En los últimos meses, en una empresa de transportes con 1500 destops, se han recibido
decenas de solicitudes de ampliación de la memoria interna porque su tamaño ha resultado
insuficiente.
¿Qué proceso debería haber evitado que esto ocurriera?
B. Gestión del nivel de servicio Gestión de la configuración Gestión de la disponibilidad
C.
D.
Respuesta: A
46. Para describir un proceso ITIL se necesitan ciertos datos. Esto incluye los objetivos y los
resultados.
¿Qué más se necesita?
A. actividades
B. autorizaciones
C. medio ambiente
D. Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
Respuesta; A
47. ¿Qué es una biblioteca de software definitiva (DSL)?
A. un lugar donde se almacena físicamente el software original

B. una base de datos en la que se registran los elementos de configuración (CI) del
software
C. un lugar destinado a integrar la prueba y los desarrollos más eficaces entre sí
D. una herramienta con la que se pueden distribuir todos los programas informáticos en la
red.
Ans A.
48. ¿Cómo se denomina una desviación del funcionamiento estándar de un servicio?
A. Solicitud funcional
B. Incidente
C. Problema
Respu
esta;
B
D. Solicitud de servicio
Respu
esta;
B
49. La Gestión de Problemas ha enviado una Solicitud de Cambio (RFC) a la Gestión de Cambios.
La solicitud consiste en sustituir todos los discos duros de sobremesa de la marca X y del tipo
Y ¿Qué pasos secuenciales deben seguirse para llevar a cabo el cambio?
A. Aceptación de la solicitud de cambio, programación, construcción, pruebas, aplicación,

revisión, finalización
B. Implantación y pruebas, registro, informes, revisión, finalización
C. Registro, aplicación, pruebas, finalización, informes
D. Programación, aplicación, pruebas, revisión
Respuesta: A.
50. ¿Qué elemento es necesario en la revisión posterior a la aplicación (PIR) de un cambio?
A. si el cambio ha alcanzado el objetivo previsto

B. si el registro de CI en la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) está
actualizado
C. si la dirección del departamento informático está satisfecha con la aplicación del cambio
D. a qué elementos de configuración (CI) se refiere el cambio.
Ans A.
51. ¿Qué proceso se centra específicamente en rastrear o encontrar la causa de errores

recurrentes y documentarlos?

B. Gestión de errores conocidos
Respuesta; C
52. ITIL describe, entre otras cosas, los procesos de gestión de servicios de TI.
¿Qué se describe siempre en relación con los procesos?
A. el coste de aplicación de cada proceso

B. exactamente cómo deben llevarse a cabo las actividades.
C. cómo encajan los procesos en el marco de ITIL
D. El objetivo u objetivos, las actividades, las entradas y salidas
Respu
esta:
D
53. ¿Qué proceso tiene por objeto restablecer los servicios de TI lo antes posible después de que
la organización se haya visto afectada por una interrupción prolongada?
B. Gestión de la capacidad
C. Gestión de la continuidad de los servicios de TI
Respuesta: C
54. Una de las actividades de la gestión de problemas es el análisis de los datos históricos y de los
problemas almacenados en la base de datos de gestión de la configuración (CMDB).
¿Qué aspecto de la Gestión de Problemas lo consigue?
A. Control de errores
B. Identificación de las causas profundas
C. Gestión proactiva de problemas
D. Control de problemas
Respuesta: C
55. ¿Qué información no es necesaria para establecer un proceso?
A. el propietario del proceso

B. el disparador (entrada)
C. el objetivo
D. los resultados deseados (output)
Respuesta: A
56. Un usuario llama al Service Desk quejándose de que a menudo es imposible imprimir un
documento desde una determinada aplicación, mientras que esta no es la causa con otras
aplicaciones.
¿Qué proceso se encarga de identificar la causa?
Respu
esta:
D
57. ¿Qué proceso comprueba si las solicitudes de cambio (RFC) relativas a la infraestructura
informática son lógicas, viables y/o necesarias?

C. Gestión de la capacidad
Respuesta: A
58. ¿Qué es la gestión de la demanda?
A. Cuando la Gestión del Nivel de Servicio determina la demanda del cliente.

B. Cuando la Gestión del Nivel de Servicio determinaba el nivel de satisfacción del cliente.
C. Cuando el Service Desk determina las necesidades de información.
D. Cuando la Gestión de la Capacidad determina y regula la demanda de capacidad.
Respuesta: D
59. ¿Cuál de los siguientes procesos está más estrechamente relacionado con la gestión de
versiones?
Respuesta: C
60. En la Gestión Financiera de los Servicios Informáticos, ¿qué garantiza la actividad de

Contabilidad?
A. que la cantidad de dinero que gasta la organización de TI se conoce y se ha calculado

(para cada servicio)
B. que cada año se asigne un presupuesto a la organización informática
C. que se pueda negociar el precio de un servicio
D. que se obtenga un determinado porcentaje de beneficios por cada servicio o producto
Respuesta: A
61. ¿Qué es un Service Desk distribuido?
A. un Servicio de Asistencia Técnica que tiene conocimientos en varias ubicaciones de un

sistema
B. un Servicio de Asistencia Técnica ubicado en varios lugares
C. un Service Desk que presta servicio las 24 horas del día desde una única ubicación
D. un Service Desk que atienda tanto llamadas técnicas como funcionales
Respuesta: B
62. ¿Cuándo puede comenzar la construcción y las pruebas de Change?
A. Tan pronto como el análisis de impacto haya sido discutido por el miembro de la Junta
Consultiva del Cambio.
B. En cuanto haya un plan de red correcto para el Cambio
C. En cuanto se haya autorizado formalmente la solicitud de cambio (RFC)
D. Tan pronto como se haya clasificado la solicitud de cambio (RFC).
Respuesta: C
63. ¿Qué proceso tiene por objeto restablecer el servicio de TI lo antes posible después de que la
organización se haya visto afectada por una interrupción prolongada?
Respuesta:C
64. El catálogo de servicios de una empresa de redes establece que las solicitudes de autorización
de LAN se completarán en un plazo de tres semanas. Uno de los directivos de la empresa
cliente no cree que esto sea factible y solicita un informe a la empresa de la red.
¿Qué proceso es responsable de proporcionar este informe?
Respuesta: D
65. ¿Cuál de los siguientes procesos está más estrechamente relacionado con la gestión de
versiones?
Respuesta:C
66. ¿Qué proceso se centra específicamente en rastrear o encontrar la causa de errores
recurrentes y documentarlos?

B. Gestión de errores conocidos
Respuesta: C
67. ¿Cuál es el proceso más común asociado al Service Desk?

Respuesta: C
68. ¿Qué documento o actividad debe completarse antes de formalizar un Plan de Recuperación?
A. Plan de disponibilidad
B. Plan de capacidad
C. Análisis de riesgos
D. Plan de seguridad
Respuesta: C
69. ¿Cuál de las siguientes tareas se asigna a cada responsable de proceso?
A. garantizar el buen funcionamiento del proceso

B. establecer acuerdos de nivel de servicio con los usuarios
C. canalizar los datos hacia la Gestión de Problemas
D. seguimiento de los incidentes
Respuesta: A
70. ¿Qué aspecto es importante a la hora de registrar incidentes de seguridad?
A. la persona que denunció el incidente

B. la aplicación de medidas disciplinarias
C. empleado cualificado del Service Desk
D. reconocer el suceso como incidente de seguridad
Respuesta: D
71. ¿Qué proceso incluye la responsabilidad de recuperar el servicio lo antes posible?
Respuesta: C
72. ¿En qué proceso se utiliza el término Tiempo Medio de Reparación (MTTR)?
Respuesta: A
73. ¿Qué información debe incluirse siempre en una solicitud de cambio (RFC)?
A. una descripción e identificación de los elementos de configuración (CI) implicados

B. fecha y hora de la notificación de perturbación
C. número de elementos de configuración (CI) implicados
D. tipo de problema.
Respuesta: A
74. ¿Qué proceso persigue una política de imputación de costes informáticos?
B. Gestión financiera de los servicios informáticos
Respuesta: B
75. ¿Cuál de los siguientes no se considera un incidente?
A. una queja sobre el servicio del Service Desk una solicitud de cambio estándar
B. informe de una avería
C. una pregunta sobre el funcionamiento de una aplicación
D.
Respuesta: B
76. ¿Cuál de las siguientes actividades es la prioritaria y se determina la categoría del Cambio?
A. aceptar una solicitud de cambio (RFC)

B. clasificación de una solicitud de cambio (RFC)
C. planificar un cambio
D. registrar una solicitud de cambio (RFC)
Respuesta: B
77. ¿Cuál de las siguientes es una gestión proactiva de problemas?
A. analizar los incidentes notificados y resolver la causa subyacente

B. analizar tendencias e identificar posibles incidentes
C. prestar apoyo de segunda línea
D. elaborar un Plan de Capacidad
Respuesta: B
78. ¿Qué información proporciona la gestión de la configuración a la dirección de TI de una

organización?
A. desviaciones de los niveles de servicio especificados

B. crecimiento de la infraestructura informática
C. número de incidentes por categoría
D. tiempo dedicado a la investigación y el diagnóstico por cada departamento.
Respuesta: B
79. Se comunican diferentes tipos de incidencias al Servicio de Atención al Cliente

¿Cuál de los siguientes sucesos es un incidente?
A. información sobre la hora de salida del tren a Londres una pregunta sobre dónde está el
B. manual
C. un informe de que la impresora no funciona
D. una solicitud de instalación de un nuevo paquete de contabilidad
Respuesta: C
80. Gestión de Problemas ha investigado una serie de incidentes y ha llegado a la conclusión de

que todos siguen el mismo patrón. Todos los PC se bloquean durante una revisión ortográfica
en un determinado procesador de textos cuando los documentos en cuestión superan las 150
páginas. Las consultas al proveedor del programa informático han determinado que la causa del
problema es un error del programa. La próxima versión del programa, prevista para el año que
viene, corregirá el problema. Esto significa que el problema puede resolverse en este momento
comprando un software completamente nuevo.
¿Qué debe hacer Gestión de Problemas después de que el error haya sido reconocido y
registrado como error conocido en la base de datos?
A. debe presentarse una Solicitud de Cambio (RFC) a la Gestión de Cambios

B. La gestión de versiones debe eliminar de la infraestructura informática todas las
versiones distribuidas del software de tratamiento de textos
C. El Service Desk debe preguntar a todos los usuarios qué software de sustitución desean
utilizar. D. El software de tratamiento de textos debe sustituirse por otro paquete
Respuesta: A
81. Para describir un proceso ITIL se necesitan ciertos datos. Esto incluye los objetivos y los
resultados.
¿Qué más se necesita?
A. actividades
B. autorizaciones
C. medio ambiente
D. Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
Respuesta: A
82. ¿Cuál es uno de los posibles resultados del proceso de Gestión de Problemas?
A. un Acuerdo de Nivel de Servicio
B. un elemento de configuración modificado
C. un análisis de riesgos
D. una solicitud de modificación
Respuesta: D
83. ¿Qué término se utiliza también para enrutar o pasar incidencias a otro grupo de soluciones?
A. clasificación
B. escalada
C. inscripción
D. priorización
Respuesta: B
84. ¿Cuál de los siguientes no es uno de los objetivos de registrar inceident
A. identificación de problemas
B. generar información de gestión
C. incidentes coincidentes
D. actualización de la base de datos de incidentes
Respuesta: D
85. ¿Qué proceso se encarga de supervisar los acuerdos con los proveedores de la red?
Respuesta: D
86. ¿En qué consiste la publicación de un paquete?

A. un único Cambio compuesto por varios Cambios independientes
B. un único Cambio que consiste tanto en hardware como en software varios Cambios que
C. se fusionan debido a su tamaño varios Cambios que se fusionan debido a su menor
D. impacto
Respuesta: A
87. ¿Qué proceso se encarga de coordinar el traslado de una serie de puestos de trabajo?

D. Gestión de infraestructuras informáticas
Respuesta: A
88. ¿De cuál de las siguientes funciones es responsable la Gestión de la Disponibilidad?
A. garantizar la fiabilidad de los componentes que realizarán una función requerida en

determinadas condiciones durante un periodo determinado
B. gestionar las negociaciones con el cliente en materia de disponibilidad
C. Gestión de la demanda
D. entregar información sobre el Nivel de Servicio a los clientes para determinar el
porcentaje de disponibilidad.
Respuesta: A
89. ¿Qué proceso es responsable de proporcionar información sobre la infraestructura de TI a

todos los demás procesos?
Respuesta: C
90. ¿Qué proceso se encarga de coordinar el traslado de una serie de puestos de trabajo?

D. Gestión de infraestructuras informáticas
Respuesta: A
91. ¿Para qué proceso es la actividad de modelización un potente instrumento para hacer
predicciones sobre el comportamiento de la infraestructura?
C. Gestión del cambio
D. Gestión financiera de los servicios informáticos
Respuesta: B
92. ¿Qué proceso se encarga de supervisar el acuerdo con los proveedores de la red?
Respuesta: D
93. ¿Cuál de los siguientes indicadores es un indicador de rendimiento para el proceso de Gestión
de Problemas?
A. el tiempo necesario para elaborar un informe sobre un problema

B. el tiempo necesario para aplicar las soluciones
C. el tiempo necesario para resolver los problemas
D. el tiempo necesario para registrar los problemas
Respuesta: C
94. ¿Cuál de las siguientes tareas es propia del Service Desk?
A. iniciar procedimientos de escalada

B. reconocer los requisitos del cliente y ajustar posteriormente los acuerdos de nivel de
servicio (SLA)
C. resolver incidentes buscando sus causas subyacentes
D. aprobar oficialmente las solicitudes de cambio (RFC)
Respuesta: A
95. Un cambio conlleva la modificación de un elemento de TI
¿Cuál de los siguientes términos describe mejor el elemento que se está modificando?
A. una aplicación desarrollada

B. a Elemento de configuración
C. a Servicio
D. una infraestructura desplegada
Respuesta: B
96. ¿Qué proceso informa sobre fallos de software derivados de cambios en el software?

Respuesta: B
97. ¿Qué proceso es responsable de implementar y marinar la seguridad de acceso?
D. Gestión de la seguridad
Respuesta: D
98. ¿Qué tipo de acuerdo se establece con los departamentos internos de TI para garantizar el
soporte de los componentes del servicio?
A. Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. Plan de calidad del servicio (SQP)
C. Acuerdo de nivel operativo (OLA) Contrato marco
D.
Respuesta: C
99. ¿Qué es una liberación Delta?
A. una serie de pequeñas mejoras y corrección de errores conocidos.

B. un programa, incluidas las modificaciones, que se distribuye
C. una liberación con un periodo de estabilidad más largo para el usuario
D. a Liberación únicamente de software o hardware modificado
Respuesta: D
100. Un usuario ha olvidado su contraseña y pide una nueva al Service Desk.
¿De qué tipo de solicitud se trata?
A. una solicitud de información

B. una solicitud de cambio (RFC)
C. una solicitud de servicio
D. a Cambio estándar
Respuesta: C
101. ¿Qué procesos incluyen la gestión de riesgos?
A. Gestión de problemas y gestión de la capacidad

B. Gestión de la disponibilidad y gestión del nivel de servicio
C. Gestión de la continuidad de los servicios informáticos y gestión financiera de los
servicios informáticos.
D. Gestión de la continuidad de los servicios informáticos y gestión de la disponibilidad
Respuesta: D
102. ¿Dónde puede encontrar un resumen de todos los servicios informáticos?
A. Acuerdo de nivel operativo (OLA)

B. Catálogo de servicios
C. Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
D. Ventana de servicio
Respuesta: B
103. ¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto básico de integridad en el proceso de
gestión de la seguridad?
A. la capacidad de verificar la corrección de los datos

B. la exactitud de los datos
C. protección de los datos contra el acceso y el uso no autorizados
D. acceso a los datos en cualquier momento
Respuesta: B
104. ¿Qué proceso garantiza una disponibilidad óptima y cuantificable de los servicios
informáticos?
Respuesta: A
105. Se ha planificado la implantación de una actualización del software de una aplicación.
¿Qué proceso o función debería haber proporcionado el plan de retirada?
D. Servicio de atención al cliente
Respuesta: C
107. ¿Cuál de los siguientes no se considera un incidente?
A. una queja sobre el servicio del Service Desk
B. una solicitud de cambio estándar

C. informe de una avería
D. una pregunta sobre el funcionamiento de una aplicación
Respuesta: B
108. ¿Qué datos se registran cuando se notifica un incidente al Service Desk?
A. el nombre de la persona que notifica el incidente

B. el nombre de la persona que gestiona el programa
C. el nombre de la persona que aprueba la solicitud de cambio (RFC)
D. el nombre de las personas autorizadas a aplicar cambios en la base de datos de gestión de
la configuración (CMDB)
Respuesta: A
109. ¿En qué consiste la publicación de un paquete?
A. un único Cambio compuesto por varios Cambios independientes

B. un único Cambio que consta de hardware y software
C. varias Modificaciones que se fusionan debido a su tamaño
D. varios Cambio que se fusionan debido a su menor impacto
Respuesta: A
110. Para resolver un fallo del servicio, es necesario realizar un cambio en un paquete de software
¿Qué proceso debe obtener la aprobación de la gran mayoría para aplicar este cambio?

Ans:
111. ¿Quién es responsable del seguimiento y control de un incidente derivado de un cambio

aplicado?
B. Personal de gestión de problemas
C. Personal del Service Desk
D. Gestor del nivel de servicio
Respuesta: C
112. ¿En qué se diferencia la Gestión de Problemas de la Gestión de Incidentes?
A. La Gestión de Incidentes se centra en el registro y la Gestión de Problemas no

B. La Gestión de Problemas se centra en restablecer el servicio y la Gestión de Incidentes en
encontrar la causa.
C. La Gestión de Incidentes se centra en restablecer el servicio y la Gestión de Problemas en
encontrar la causa.
D. La Gestión de Problemas genera informes y la Gestión de Incidentes no
Respuesta: C
113. Un proveedor de equipos de comunicación ofrece al cliente la posibilidad de elegir entre tres
contratos de mantenimiento diferentes al comprar un fax.
¿En qué documento registrará el proveedor externo la elección del cliente?
A. Acuerdo de nivel operativo

B. Catálogo de servicios
C. Acuerdo de nivel de servicio
D. Contrato de apoyo
Respuesta: C
114. ¿De cuál de las siguientes funciones es responsable la Gestión de la Disponibilidad?
A. garantizar la fiabilidad de los componentes que realizarán una función requerida en

determinadas condiciones durante un periodo determinado
B. gestionar las negociaciones con el cliente en materia de disponibilidad
C. Gestión de la demanda
D. Entrega de información sobre Niveles de Servicio al cliente para determinar el porcentaje de
disponibilidad.
Respuesta: A
115. ¿Qué término se utiliza también para enrutar o pasar incidencias a otro grupo de soluciones?
A. clasificación
B. priorización
C. del registro
D. de escalada
Respuesta: B
116. ¿Qué tipo de acuerdo se establece con el departamento interno de TI para garantizar la
asistencia de los componentes del servicio?
A. Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

B. Plan de calidad del servicio (SQP)
C. Acuerdo de nivel operativo (OLA)
D. Contrato de apoyo (UC)
Respuesta: C
117. ¿Qué proceso es responsable de proporcionar información sobre la infraestructura de TI a todos

los procesos?
Respuesta: C
118. Cuando un proveedor de servicios de TI adopta y adapta las mejores prácticas de ITIL, ¿cuál de
las siguientes es la mayor ventaja?
A. El trabajo se lleva a cabo mediante un enfoque orientado a los proyectos

B. Hay un Servicio de Atención al Cliente central
C. La organización está más orientada al cliente
D. El trabajo se lleva a cabo utilizando un enfoque orientado al proceso
Respuesta: D
119. ¿Quién es responsable de aceptar una solicitud de cambio (RFC)?
A. la Junta Consultiva del Cambio

B. el Gestor de cambios
C. el destinatario de la RFC
D. la persona que presentó la RFC
Respuesta: B
120. ¿Quién es el responsable de garantizar que se siguen las medidas de seguridad

durante los cambios?
A. el Consejo de Administración
B. el Gestor de Cambios
C. el Gestor de Ediciones
D. el Director de Seguridad
Respuesta: B

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1.

2. ¿Qué proceso garantiza que una interrupción en la prestación de servicios se diagnostique lo

A. Gestión del cambio

4. ¿Qué proceso se encarga de mantener actualizada la base de datos de gestión de la

A. Gestión del cambio

A. comprobar si se ha alcanzado el objetivo previsto

6. El control de errores y el análisis de tendencias de los incidentes son actividades de ¿qué

7. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de elemento de configuración (CI)?

8.¿Qué grupo convocará el Gestor de Cambios en caso de un cambio complejo en la

A. la Junta Consultiva del Cambio

A. aceptar una solicitud de cambio (RFC)

10 ¿Qué proceso se encarga específicamente de impedir el acceso no autorizado al sistema de

12. ¿Cuál de las siguientes es una tarea de la Gestión de la Configuración?

A. control de la capacidad de las infraestructuras

¿Cuál de las actividades de la Gestión de Capacidades es responsable de ello?

14. ¿Qué datos se registran cuando se notifica un incidente al Service Desk?

A. el nombre de la persona que notifica el incidente

A. El trabajo se lleva a cabo con un enfoque orientado a los proyectos.

16 ¿Qué proceso se centra específicamente en rastrear o encontrar la causa de errores recurrentes y

A. Gestión de la continuidad de los servicios de TI

A. Qué equipos utiliza quién

18. ¿Qué proceso incluye la elaboración de un plan de recuperación?

A. Gestión de la continuidad de los servicios de TI

A. Análisis de las ventanas de servicio

¿Qué proceso se encarga de mantener actualizados el DSL y el DHS?

23. ¿Qué es un error conocido?

A. un incidente grave que ocurre a menudo

26. ¿Qué información no es necesaria para establecer un proceso?

A. el propietario del proceso

A. Gestión del cambio

28. ¿Qué aplicaciones soporta el Service Desk?

A. todas las aplicaciones instaladas en el sistema de un usuario final

30. ¿Qué es una línea de base de configuración?

A. la composición recodificada (instantánea) de un IC o grupo de IC que se utilizará como referencia

¿Cuál de las actividades de la Gestión de Capacidades es responsable de ello?

32. ¿A qué llamamos proteger la información contra el acceso y uso no autorizados?

A. porque esto forma parte de la ITIL? Modelo de gestión

A. Gestión financiera de los servicios informáticos.

A. una solicitud de modificación

A. Gestión del cambio

38. ¿Qué proceso proporciona al usuario información sobre el estado de la avería?

39. ¿Cuál de los siguientes factores determina la prioridad de un incidente?

A. los recursos necesarios

40. ¿Qué proceso proporciona a los componentes de la infraestructura informática un nombre

A. Gestión del cambio

A. Plan de mejora de los servicios

A. un contrato con un cliente interno

43. ¿A qué se refiere el término "capacidad de servicio"?

A. contrato entre proveedores externos y el cliente

44. ¿Quién es responsable del seguimiento y control de un incidente derivado de un cambio de

¿Qué proceso debería haber evitado que esto ocurriera?

¿Qué más se necesita?

47. ¿Qué es una biblioteca de software definitiva (DSL)?

A. un lugar donde se almacena físicamente el software original

48. ¿Cómo se denomina una desviación del funcionamiento estándar de un servicio?

A. Aceptación de la solicitud de cambio, programación, construcción, pruebas, aplicación,

50. ¿Qué elemento es necesario en la revisión posterior a la aplicación (PIR) de un cambio?

A. si el cambio ha alcanzado el objetivo previsto

51. ¿Qué proceso se centra específicamente en rastrear o encontrar la causa de errores

A. Gestión de la continuidad de los servicios de TI

¿Qué se describe siempre en relación con los procesos?

A. el coste de aplicación de cada proceso

¿Qué aspecto de la Gestión de Problemas lo consigue?

55. ¿Qué información no es necesaria para establecer un proceso?