Dump ITIL

1.
Parmi les documents suivants, lequel permettrait de mieux comprendre la charge des systèmes
informatiques et le développement de l'organisation à moyen et à long terme ?
A. Plan de disponibilité
B. Plan de capacité
C. Accord de niveau de service
D. Plan de secours
Ans : B
2. Quel processus permet de diagnostiquer le plus rapidement possible une interruption de la

fourniture de services ?
A. Gestion du changement
B. Gestion des incidents
C. Gestion des problèmes
D. Gestion des niveaux de service
Ans.B
3. Après un changement, qui est chargé de veiller à ce que les mesures de sécurité maintiennent le
niveau de sécurité ?
A. Le conseil d'administration
B. Le gestionnaire du changement
C. Le Release Manager
D. Le responsable de la sécurité
Ans : D
4. Quel processus est responsable de la mise à jour de la base de données de gestion de la

configuration (CMDB) ?
B. Gestion de la configuration
C. Gestion des incidents
D. Gestion des versions
Ans :
B
5. Quel est l'objectif d'un examen post-mise en œuvre (PIR) d'un changement de mise en œuvre ?
A. vérifier si l'objectif visé a été atteint

B. pour pouvoir effectuer le changement
C. être en mesure de mettre en œuvre de nouveaux changements
D. déterminer les problèmes liés au changement
Ans:A
6. Le contrôle des erreurs et l'analyse des tendances des incidents sont des activités de quel
processus ?
A. Gestion de la disponibilité
Ans : C
7. Lequel des éléments suivants est un exemple d'élément de configuration (CI) ?
A. Catalogue de services
B. Numéro de série
C. Emplacement d'un serveur
D. Fournisseur d'un contrat-cadre (UC)
Ans:A
8) Quel groupe le gestionnaire des changements réunira-t-il en cas de modification complexe de

l'infrastructure informatique ?
A. le comité consultatif du changement

B. l'équipe de direction
C. la gestion des problèmes
D. la gestion des services
Ans :
A
9 . Dans laquelle des activités suivantes la priorité et la catégorie d'un changement sont-elles
déterminées ?
A. accepter une demande de modification (RFC)

B. classer les demandes de modification (RFC)
C. planifier un changement
D. enregistrer une demande de modification (RFC)
Ans : B
10 Quel processus est spécifiquement responsable de la prévention de l'accès non autorisé au

système de données ?
A. Gestion des capacités

B. Gestion de la continuité des services informatiques
C. Gestion de la sécurité
Ans : C
11. Quelle activité de gestion des changements indique la priorité et la catégorie d'une demande de
changement (RFC) acceptée ?
A. Classification
B. Coordination
C. Inscription
D. Programmation
Ans : A
12. Laquelle des tâches suivantes fait partie de la gestion de la configuration ?
A. le contrôle de la capacité de l'infrastructure

B. la surveillance des modules logiciels (Software Cls)
C. surveiller les relations entre les éléments de configuration (Cls)
D. le suivi de l'état des modifications
Ans : C
13. L'une des activités de la gestion de la capacité consiste à faire des évaluations et des prévisions
concernant le matériel nécessaire pour faire fonctionner une application nouvelle ou modifiée. Les
prévisions comprennent des données sur les niveaux de performance que l'on peut attendre, le
matériel nécessaire et les coûts.
Laquelle des activités de la gestion des capacités est responsable de cette situation ?
A. Dimensionnement de l'application
B. Planification des capacités
C. Contrôle
D. Accorder
Ans : A
14. Quelles sont les données enregistrées lorsqu'un incident est signalé au Service Desk ?
A. le nom de la personne qui a signalé l'incident

B. le nom de la personne qui traite le problème
C. le nom de la personne qui approuve la demande de modification (RFC)
D. le nom de la personne autorisée à mettre en œuvre les changements dans la base de données
de gestion de la configuration (CMDB)
Ans : A
15. Quand un fournisseur de services informatiques adopte-t-il et adapte-t-il ITIL ? Meilleures

pratiques, lequel des éléments suivants est le plus grand avantage ?
A. Le travail est effectué selon une approche axée sur les projets.
B. Il existe un service d'assistance central.
C. L'organisation est davantage orientée vers le client
D. Le travail est effectué selon une approche axée sur les processus
Ans : D
16 Quel processus est spécifiquement axé sur la recherche des causes des erreurs récurrentes et sur
leur documentation ?
A. Gestion de la continuité des services informatiques

B. Connaître la gestion des erreurs
Ans :
C
17. Quelles informations la gestion financière des services informatiques extrait-elle de la base de
données de gestion des configurations (CMDB) ?
A. Quel équipement est utilisé par qui ?

B. L'endroit où l'équipement a été installé
C. Quelle est la version du logiciel utilisée ?
D. Quel équipement est à l'origine des incidents ?
Ans : A
18. Quel processus comprend l'élaboration d'un plan de reprise ?

B. Gestion des problèmes
C. Gestion des capacités
D. Gestion de la disponibilité
Ans : A
19. Le rapport d'incident du mois précédent indique que la période de récupération moyenne était de
deux heures.
A. Cela signifie que l'incident a duré en moyenne deux heures au cours de ce mois.
B. Cela signifie qu'au cours de ce mois, un incident choisi au hasard a été résolu en moins de
deux heures.
C. Cela signifie qu'il a fallu en moyenne deux heures pour que le service, après réparation, soit
mis à la disposition de l'utilisateur.
D. Cela signifie qu'il a fallu en moyenne deux heures à l'utilisateur pour signaler l'incident au
Service Desk.
Ans : C
20. Laquelle des activités suivantes fait partie de la gestion de la continuité des services
informatiques ?
A. Analyse des fenêtres de service

B. Création et gestion des options de récupération
C. Fournir un rapport sur la disponibilité
D. Garantir la mise à jour permanente des éléments de configuration
Ans :
B
21. Quelle est la responsabilité du contrôle des erreurs dans la gestion des problèmes ?
A. Problème de traçage
B. Gestion des erreurs connues
C. Trouver la cause profonde du problème Mettre en œuvre une solution à l'erreur.
D.
Ans : B
22. La bibliothèque définitive de logiciels (DSL) et le magasin définitif de matériel (DHS) sont des
termes utilisés pour la distribution de logiciels et de matériel.
Quel processus est responsable de la mise à jour de la LIS et du DHS ?

B. Installation et acceptation de l'ordinateur
C. Gestion de la configuration
Ans : D
23. Qu'est-ce qu'une erreur connue ?
A. un incident grave qui se produit souvent

B. un problème résolu
C. un problème dont la cause est connue et pour lequel une solution de contournement a été
identifiée D. un problème qui ne peut pas être résolu.
Ans : C
24. Quel processus permet à la gestion des changements d'estimer l'impact d'un changement ?
A. Gestion de la configuration
Ans :
A
25. Quel processus est responsable de l'enregistrement des relations logiques et physiques entre
les différents composants de l'infrastructure informatique ?
C. Gestion des versions
D. Gestion des incidents
Ans B
26. Quelles sont les informations qui ne sont pas nécessaires pour mettre en place un processus ?
A. le propriétaire du processus
B. le déclencheur (entrée)
C. l'objectif
D. le résultat souhaité (output)
Ans : A
27. Quel processus est responsable de l'établissement et de la maintenance d'une base de

données Know Error ?
D. Gestion des problèmes
Ans : D
28. Quelles sont les applications prises en charge par le Service Desk ?
A. toutes les applications installées sur le système d'un utilisateur final

B. toutes les applications approuvées et installées par la gestion des problèmes
C. toutes les applications testées et mises à jour par le Service Desk
D. toutes les applications officiellement installées sous l'autorité de la gestion des changements
29. Quel processus pourrait aider la gestion de la continuité des services informatiques à faire en sorte
Ans :
D
que cela ne se produise pas ?
B. Gestion du changement
C. Gestion de la sécurité
D. Gestion financière des services informatiques.
Ans : B
30. Qu'est-ce qu'une ligne de base de configuration ?
A. la composition recodée (snapshot) d'une IC ou d'un groupe d'IC à utiliser comme référence
B. le niveau de l'IC
C. la relation entre les éléments de configuration (relations parents-enfants)
D. le point de départ des tests de nouveaux logiciels
Ans : A
31. L'une des activités de la gestion des capacités consiste à faire des évaluations et des prévisions
concernant le matériel nécessaire à l'exécution d'une application nouvelle ou modifiée. Les
prévisions comprennent des données sur les niveaux de performance que l'on peut attendre, le
matériel nécessaire et les coûts.
Laquelle des activités de la gestion des capacités est responsable de cette situation ?
A. Dimensionnement de l'application
B. Planification des capacités
C. Contrôle
D. Accorder
Ans : A
32. Comment appelle-t-on la protection des informations contre l'accès et l'utilisation non autorisés ?
A. Disponibilité
B. Confidentialité
C. Intégrité
D. Sécurité
Ans
B
33. Lequel des éléments suivants est considéré comme un élément de configuration (EC) ?
A. incident
B. Processus d'organigramme du personnel informatique
C.
D.
Ans : C
34. Pourquoi est-il important que le service d'assistance tente de relier un incident à une erreur
connue ?
A. parce que cela fait partie de l'ITIL ? Modèle de gestion

B. parce que cela permet de résoudre l'incident plus rapidement
C. parce que cela permet de mieux suivre l'incident
D. car sinon la gestion des problèmes ne peut pas fonctionner
Ans ; B
35. Lequel des processus suivants fournit à la gestion des problèmes des rapports sur
l'infrastructure informatique ?
A. Gestion financière des services informatiques.

D. Gestion des incidents
Ans ; C
36. Qu'est-ce qui est produit lorsque la gestion des problèmes a identifié la cause du problème et
sa solution ?
A. une demande de changement

B. un problème résolu
C. une erreur connue
D. un ou plusieurs incidents résolus
37. Quel processus ou fonction permet de s'assurer que les propositions de changement sont
soumises dans le but de supprimer les erreurs dans l'infrastructure informatique ?
Ans :
C
D. Service Desk.
Ans C
38. Quel processus permet à l'utilisateur de connaître l'état de la panne ?
Ans : B
39. Parmi les facteurs suivants, lequel détermine la priorité d'un incident ?
A. les ressources nécessaires

B. la catégorie
C. l'impact
D. les souhaits du client
Ans : C
40. Quel processus permet de donner aux composants de l'infrastructure informatique un nom (une
désignation) unique et systématique ?
41. Dans lequel des documents suivants sont enregistrés les accords sur la sécurité entre un client
et l'organisation informatique ?
A. Plan d'amélioration des services

B. Accord de niveau de service
C. Exigences en matière de niveau de service
D. Contrat de base
Ans : B
Ans ;
B
42. Qu'est-ce qu'un contrat-cadre ?
A. un contrat avec un client interne

B. un contrat avec un client externe
C. un contrat avec un fournisseur interne
D. un contrat avec un fournisseur externe
Ans : D
43. Qu'entend-on par "aptitude au service" ?
A. contrat entre les fournisseurs externes et le client

B. contrat entre le fournisseur externe de services et le département informatique
C. contrat entre le service informatique interne
D. contrat entre la direction informatique et le client
Ans : B
44. Qui est responsable du suivi et de la surveillance d'un incident lié à une modification de la mise
en œuvre ?
A. Gestionnaire du changement
B. Personnel chargé de la gestion des problèmes
C. Personnel du service d'assistance
D. Gestionnaire des niveaux de service
Ans :
C
45. Au cours des derniers mois, dans une entreprise de transport comptant 1 500 points d'arrêt,
des dizaines de demandes d'extension de la mémoire interne ont été reçues, celle-ci s'étant
révélée insuffisante.
Quel processus aurait dû permettre d'éviter cette situation ?

B. Gestion des niveaux de service Gestion de la configuration Gestion de la disponibilité
C.
D.
Ans : A
46. Certaines données sont nécessaires pour décrire un processus ITIL. Il s'agit notamment des
objectifs et des résultats.
Quelles sont les autres exigences ?
A. Activités
B. autorisations
C. l'environnement
D. Base de données de gestion de la configuration (CMDB)
Ans ; A
47. Qu'est-ce qu'une bibliothèque logicielle définitive (DSL) ?
A. un endroit où le logiciel original est physiquement stocké

B. une base de données dans laquelle sont enregistrés les éléments de configuration (IC)
des logiciels
C. un lieu destiné à intégrer le test et les développements plus efficaces les uns avec les
autres
D. un outil avec lequel tous les logiciels peuvent être distribués sur le réseau.
Ans A.
48. Quel est l'autre nom d'un écart par rapport au fonctionnement standard d'un service ?
A. Demande fonctionnelle
B. Incident
C. Problème
Ans ;
B
D. Demande de service
Ans ;
B
49. La gestion des problèmes a soumis une demande de changement (RFC) à la gestion des
changements. La demande porte sur le remplacement de tous les disques durs de bureau de
marque X et de type Y. Quelles sont les étapes séquentielles à suivre pour effectuer le
changement ?
A. Acceptation de la demande de modification, programmation, construction, essais, mise

en œuvre, révision, achèvement
B. Mise en œuvre et tests, enregistrement, rapports, examen, achèvement
C. Enregistrement, mise en œuvre, test, achèvement, rapport
D. Planification, mise en œuvre, test, révision
Ans : A.
50. Quel est l'élément requis dans la revue post-mise en œuvre (PIR) d'un changement ?
A. si le changement a atteint l'objectif visé

B. si l'enregistrement de l'IC dans la base de données de gestion de la configuration
(CMDB) est à jour
C. si la direction du département informatique est satisfaite de la mise en œuvre du
changement
D. les éléments de configuration (CI) sur lesquels porte le changement.
Ans A.
51. Quel processus est spécifiquement axé sur la recherche des causes d'erreurs récurrentes et

Ans ; C
52. ITIL ? décrit notamment les processus de gestion des services informatiques.
Qu'est-ce qui est toujours décrit en ce qui concerne les processus ?
A. le coût de la mise en œuvre de chaque processus

B. la manière exacte dont les activités doivent être menées.
C. comment les processus s'intègrent dans le cadre de l'ITIL ?
D. Le(s) objectif(s), les activités, les intrants et les extrants
Ans :
D
53. Quel processus vise à rétablir les services informatiques le plus rapidement possible après que
l'organisation a été touchée par une longue interruption ?
B. Gestion des capacités
C. Gestion de la continuité des services informatiques
Ans : C
54. L'une des activités de la gestion des problèmes est l'analyse des données historiques et des
données relatives aux problèmes contenues dans la base de données de gestion de la
configuration (CMDB).
Quel aspect de la gestion des problèmes permet d'atteindre cet objectif ?
A. Contrôle des erreurs

B. Identification des causes profondes
C. Gestion proactive des problèmes
D. Contrôle des problèmes
Ans : C
55. Quelles sont les informations qui ne sont pas nécessaires pour mettre en place un processus ?
A. le propriétaire du processus
B. le déclencheur (entrée)
C. l'objectif
D. les résultats souhaités (output)
Ans : A
56. Un utilisateur appelle le Service Desk pour se plaindre qu'il est souvent impossible d'imprimer
un document à partir d'une certaine application, alors que ce n'est pas le cas avec d'autres
applications.
Quel processus est responsable de l'identification de la cause ?
Ans :
D
Ans :
D
57. Quel processus permet de vérifier si les demandes de changement (RFC) concernant
l'infrastructure informatique sont logiques, réalisables et/ou nécessaires ?
C. Gestion des capacités
Ans : A
58. Qu'est-ce que la gestion de la demande ?
A. Lorsque la gestion des niveaux de service détermine la demande du client.

B. Lorsque la gestion des niveaux de service déterminait le niveau de satisfaction des
clients.
C. Lorsque le Service Desk détermine les besoins en informations.
D. Lorsque la gestion de la capacité détermine et régule la demande de capacité.
Ans : D
59. Parmi les processus suivants, lequel est le plus étroitement lié à la gestion des versions ?
Ans : C
60. Dans le cadre de la gestion financière des services informatiques, que garantit l'activité
comptable ?
A. que le montant des dépenses de l'organisation informatique est connu et a été calculé
(pour chaque service)
B. qu'un budget est alloué chaque année à l'organisation informatique
C. qu'une négociation peut avoir lieu sur le prix d'un service
D. qu'un certain pourcentage de profit est réalisé pour chaque service ou produit
Ans : A
61. Qu'est-ce qu'un Service Desk distribué ?
A. un service d'assistance qui dispose de connaissances à plusieurs endroits d'un système

B. un service d'assistance réparti sur plusieurs sites
C. un service d'assistance qui fournit un service 24 heures sur 24 à partir d'un seul endroit
D. un service d'assistance qui traite les appels techniques et fonctionnels
Ans : B
62. Quand la construction et les essais de Change peuvent-ils commencer ?
A. Dès que l'analyse d'impact a été examinée par le membre du comité consultatif du
changement.
B. Dès qu'il existe un plan de réseau correct pour le changement
C. Dès que la demande de changement (RFC) a été formellement autorisée
D. Dès que la demande de modification (RFC) a été classée.
Ans : C
63. Quel processus vise à rétablir le service informatique le plus rapidement possible après que
l'organisation a été touchée par une longue interruption ?
Ans:C
64. Le catalogue de services d'une entreprise de réseau indique que les demandes d'autorisation
de réseau local seront traitées dans un délai de trois semaines. L'un des responsables de
l'entreprise cliente ne croit pas que cela soit réalisable et demande un rapport à l'entreprise de
réseau.
Quel processus est responsable de la fourniture de ce rapport ?
Ans : D
65. Parmi les processus suivants, lequel est le plus étroitement lié à la gestion des versions ?
Ans:C
66. Quel processus est spécifiquement axé sur la recherche des causes d'erreurs récurrentes et

Ans : C
67. Quel est le processus le plus courant associé au Service Desk ?
Ans : C
68. Quel document ou activité doit être complété avant qu'un plan de rétablissement puisse être
formalisé ?
A. Plan de disponibilité
B. Plan de capacité
C. Analyse des risques
D. Plan de sécurité
Ans : C
69. Laquelle des tâches suivantes est assignée à chaque gestionnaire de processus ?
A. assurer le bon déroulement du processus

B. mettre en place des accords de niveau de service avec les utilisateurs
C. canaliser les données vers la gestion des problèmes
D. le suivi des incidents
Ans : A
70. Quel est l'aspect le plus important lors de l'enregistrement des incidents de sécurité ?
A. la personne qui a signalé l'incident

B. l'application de mesures disciplinaires
C. employé qualifié du service d'assistance
D. reconnaître l'événement comme un incident de sécurité
Ans : D
71. Quel processus comprend la responsabilité de récupérer le service le plus rapidement possible
?
Ans : C
72. Dans quel processus le terme "temps moyen de réparation" (MTTR) est-il utilisé ?
Ans : A
73. Quelles informations doivent toujours figurer dans une demande de modification (RFC) ?
A. une description et une identification des éléments de configuration (IC) concernés

B. la date et l'heure de la notification de la perturbation
C. le nombre d'éléments de configuration (IC) concernés
D. le type de problème posé.
Ans : A
74. Quel processus permet d'appliquer une politique d'imputation des coûts informatiques ?

B. Gestion financière des services informatiques
Ans : B
75. Lequel des éléments suivants n'est pas considéré comme un incident ?
A. une plainte concernant le service du Service Desk une demande de changement standard
B. un rapport de panne
C. une question sur le fonctionnement d'une application
D.
Ans : B
76. Parmi les activités suivantes, quelles sont la priorité et la catégorie de changement
déterminées ?
A. accepter une demande de modification (RFC)

B. classer une demande de modification (RFC)
C. planifier un changement
D. enregistrer une demande de modification (RFC)
Ans : B
77. Lequel des éléments suivants correspond à la gestion proactive des problèmes ?
A. analyser les incidents qui ont été signalés et en résoudre la cause sous-jacente
B. l'analyse des tendances et l'identification des incidents potentiels
C. fournir un soutien de deuxième ligne
D. l'élaboration d'un plan de capacité
Ans : B
78. Quelles informations la gestion des configurations fournit-elle à la direction informatique d'une
organisation ?
A. les écarts par rapport aux niveaux de service spécifiés

B. la croissance de l'infrastructure informatique
C. nombre d'incidents par catégorie
D. le temps consacré à l'investigation et au diagnostic par chaque service.
Ans : B
79. Différents types d'événements sont signalés au Service Desk

Lequel des événements suivants est un incident ?
A. des informations sur l'heure de départ du train pour Londres une question sur l'endroit où
B. se trouve le manuel
C. un rapport indiquant que l'imprimante ne fonctionne pas
D. une demande d'installation d'un nouveau logiciel comptable
Ans : C
80. La Gestion des problèmes a étudié un certain nombre d'incidents et est parvenue à la
conclusion qu'ils suivent tous le même schéma. Tous les PC se bloquent lors d'une vérification
de l'orthographe dans un certain traitement de texte lorsque les documents concernés comptent
plus de 150 pages. Des enquêtes menées auprès du fournisseur du logiciel ont permis de
déterminer que la cause du problème est un bogue dans le logiciel. La prochaine version du
logiciel, prévue pour l'année prochaine, corrigera le problème. Cela signifie que le problème peut
être résolu à l'heure actuelle en achetant un logiciel entièrement nouveau.
Que doit faire la gestion des problèmes une fois que l'erreur a été reconnue et enregistrée dans
la base de données des erreurs connues ?
A. une demande de modification (RFC) doit être soumise à la gestion des changements
B. La gestion des versions doit supprimer de l'infrastructure informatique toutes les versions
distribuées du logiciel de traitement de texte.
C. Le Service Desk doit demander à tous les utilisateurs quel logiciel de remplacement ils
souhaitent utiliser. D. Le logiciel de traitement de texte doit être remplacé par un autre
logiciel.
Ans : A
81. Certaines données sont nécessaires pour décrire un processus ITIL. Il s'agit des objectifs et
des résultats.
Quelles sont les autres exigences ?
A. Activités
B. autorisations
C. l'environnement
D. Base de données de gestion de la configuration (CMDB)
Ans : A
82. Quel est l'un des résultats possibles du processus de gestion des problèmes ?
A. un accord de niveau de service
B. un élément de configuration modifié
C. une analyse des risques
D. une demande de modification
Ans : D
83. Quel terme est également utilisé pour l'acheminement ou la transmission d'incidents à un autre
groupe de solutions ?
A. classification
B. escalade
C. enregistrement
D. hiérarchisation
Ans : B
84. Lequel des éléments suivants n'est pas l'un des objectifs de l'enregistrement d'un inceident ?
A. l'identification des problèmes

B. la production d'informations de gestion
C. la concordance des incidents
D. la mise à jour de la base de données des incidents
Ans : D
85. Quel processus est responsable du suivi des accords avec les fournisseurs du réseau ?

Ans : D
86. En quoi consiste une mise à jour de paquet ?

A. un changement unique composé de plusieurs changements distincts
B. un changement unique qui comprend à la fois du matériel et des logiciels plusieurs
C. changements qui sont fusionnés en raison de leur taille plusieurs changements qui sont
D. fusionnés en raison de leur impact mineur
Ans : A
87. Quel processus est responsable de la coordination du déménagement d'un certain nombre de
postes de travail ?
D. Gestion de l'infrastructure informatique
Ans : A
88. Parmi les éléments suivants, quels sont ceux qui relèvent de la gestion de la disponibilité ?
A. assurer la fiabilité des composants pour qu'ils remplissent une fonction requise dans
certaines conditions et pendant une certaine période
B. gérer les négociations avec le client en ce qui concerne la disponibilité
C. Gestion de la demande
D. fournir des informations sur le niveau de service aux clients afin de déterminer le
pourcentage de disponibilité.
Ans : A
89. Quel processus est chargé de fournir des informations sur l'infrastructure informatique à tous
les autres processus ?

Ans : C
90. Quel processus est responsable de la coordination du déménagement d'un certain nombre de
postes de travail ?
D. Gestion de l'infrastructure informatique
Ans : A
91. Pour quel processus l'activité de modélisation est-elle un instrument puissant pour faire des
prédictions sur le comportement de l'infrastructure ?
C. Gestion du changement
D. Gestion financière des services informatiques
Ans : B
92. Quel processus est responsable du suivi de l'accord avec les fournisseurs du réseau ?

Ans : D
93. Lequel des indicateurs suivants est un indicateur de performance pour le processus de gestion
des problèmes ?
A. le temps nécessaire à l'élaboration d'un rapport sur un problème

B. le temps nécessaire à la mise en œuvre des solutions
C. le temps nécessaire pour résoudre les problèmes
D. le temps nécessaire pour enregistrer les problèmes
Ans : C
94. Laquelle des tâches suivantes relève du Service Desk ?

A. le lancement de procédures d'escalade
B. reconnaître les besoins des clients et adapter en conséquence les accords de niveau de
service (SLA)
C. résoudre les incidents en recherchant leurs causes sous-jacentes
D. approuver officiellement les demandes de changement (RFC)
Ans : A
95. Un changement entraîne la modification d'un élément des technologies de l'information.
Parmi les termes suivants, lequel décrit le mieux l'élément en cours de modification ?
A. une application développée

B. un élément de configuration
C. a Service
D. une infrastructure déployée
Ans : B
96. Quel processus permet de signaler les défaillances logicielles résultant des modifications
apportées au logiciel ?
Ans : B
97. Quel processus est responsable de la mise en œuvre et de la gestion de la sécurité d'accès ?
D. Gestion de la sécurité
Ans : D
98. Quel type d'accord est conclu avec les services informatiques internes pour garantir la prise en
charge des composantes du service ?
A. Accord de niveau de service (SLA)
B. Plan de qualité des services (PQS)
C. Accord de niveau opérationnel (OLA) Contrat de base
D.
Ans : C
99. Qu'est-ce qu'un Delta Release ?
A. un certain nombre d'améliorations mineures et la correction d'erreurs connues.

B. un programme, y compris les modifications, qui est distribué
C. une libération avec une période de stabilité plus longue pour l'utilisateur
D. une mise à disposition de logiciels ou de matériel uniquement modifiés
Ans : D
100. Un utilisateur a oublié son mot de passe et demande un nouveau mot de passe au Service
Desk.
De quel type de demande s'agit-il ?
A. une demande d'information

B. une demande de modification (RFC)
C. une demande de service
D. un changement de norme
Ans : C
101. La gestion des risques est un élément essentiel de quels processus ?
A. Gestion des problèmes et des capacités

B. Gestion de la disponibilité et gestion des niveaux de service
C. Gestion de la continuité des services informatiques et gestion financière des services
informatiques.
D. Gestion de la continuité des services informatiques et gestion de la disponibilité
Ans : D
102. Où trouver une vue d'ensemble de tous les services informatiques ?
A. Accord de niveau opérationnel (OLA)

B. Catalogue de services
C. Accord de niveau de service (SLA)
D. Fenêtre de service
Ans : B
103. Lequel des éléments suivants décrit le concept de base de l'intégrité dans le processus de
gestion de la sécurité ?
A. la capacité de vérifier la correction des données

B. l'exactitude des données
C. la protection des données contre l'accès et l'utilisation non autorisés
D. l'accès aux données à tout moment
Ans : B
104. Quel processus garantit une disponibilité optimale et mesurable des services
informatiques ?
Ans : A
105. Le déploiement d'une mise à jour d'un logiciel d'application a été planifié, mais aucune
solution de secours n'a été élaborée.
Quel processus ou fonction aurait dû fournir le plan de secours ?
D. Service Desk
Ans : C
107. Lequel des éléments suivants n'est pas considéré comme un incident ?
A. une plainte concernant le service du Service Desk

B. une demande de changement standard
C. un rapport de panne
D. une question sur le fonctionnement d'une application
Ans : B
108. Quelles sont les données enregistrées lorsqu'un incident est signalé au Service Desk ?
A. le nom de la personne qui a signalé l'incident

B. le nom de la personne qui s'occupe du programme
C. le nom de la personne qui approuve la demande de modification (RFC)
D. le nom des personnes autorisées à mettre en œuvre les changements dans la base de
données de gestion de la configuration (CMDB)
Ans : A
109. En quoi consiste une mise à disposition de paquet ?
A. un changement unique composé de plusieurs changements distincts

B. un changement unique qui comprend à la fois du matériel et des logiciels
C. plusieurs Change qui sont fusionnés en raison de leur taille
D. plusieurs changements qui sont fusionnés en raison de leur impact mineur
Ans : A
110. Afin de résoudre une défaillance de service, une modification doit être apportée à un logiciel.
Quel processus doit être approuvé pour la mise en œuvre de ce changement ?
Ans :
111. Qui est responsable du suivi et de la surveillance d'un incident résultant d'un changement mis en
œuvre ?
B. Personnel chargé de la gestion des problèmes
C. Personnel du service d'assistance
D. Gestionnaire des niveaux de service
Ans : C
112. En quoi la gestion des problèmes diffère-t-elle de la gestion des incidents ?
A. La gestion des incidents se concentre sur l'enregistrement et la gestion des problèmes ne le

fait pas.
B. La gestion des problèmes se concentre sur le rétablissement du service et la gestion des
incidents sur la recherche de la cause.
C. La gestion des incidents se concentre sur le rétablissement du service et la gestion des
problèmes sur la recherche de la cause.
D. La gestion des problèmes génère des rapports et la gestion des incidents n'en génère pas.
Ans : C
113. Un fournisseur d'équipements de communication propose au client, lors de l'achat d'un

télécopieur, de choisir entre trois contrats de maintenance différents.
Dans quel document le fournisseur externe enregistrera-t-il le choix du client ?
A. Accord de niveau opérationnel

B. Catalogue de services
C. Accord de niveau de service
D. Contrat de base
Ans : C
114. Parmi les éléments suivants, quels sont ceux qui relèvent de la gestion de la disponibilité ?
A. assurer la fiabilité des composants pour qu'ils remplissent une fonction requise dans
certaines conditions et pendant une certaine période
B. gérer les négociations avec le client en ce qui concerne la disponibilité
C. Gestion de la demande
D. Fournir au client des informations sur les niveaux de service afin de déterminer le
pourcentage de disponibilité.
Ans : A
115. Quel terme est également utilisé pour l'acheminement ou la transmission d'incidents à un autre
groupe de solutions ?
A. classification
B. escalade
C. enregistrem
D. ent
priorisation
Ans : B
116. Quel type d'accord est conclu avec le service informatique interne pour assurer le soutien des
composantes du service ?
A. Accord de niveau de service (SLA)

B. Plan de qualité des services (PQS)
C. Accord de niveau opérationnel (OLA)
D. Contrat-cadre (CC)
Ans : C
117. Quel processus est chargé de fournir des informations sur l'infrastructure informatique à tous les
processus ?

Ans : C
118. Lorsqu'un fournisseur de services informatiques adopte et adapte les meilleures pratiques ITIL,
quel est le plus grand avantage ?
A. Le travail est effectué selon une approche axée sur les projets
B. Il existe un service d'assistance central
C. L'organisation est davantage orientée vers le client
D. Le travail est effectué selon une approche axée sur les processus
Ans : D
119. Qui est responsable de l'acceptation d'une demande de modification (RFC) ?
A. Le comité consultatif du changement

B. le gestionnaire du changement
C. le destinataire du RFC
D. la personne qui a soumis le RFC
Ans : B
120. Qui est chargé de veiller à ce que les mesures de sécurité soient respectées lors
des changements ?
A. le conseil d'administration
B. le gestionnaire du changement
C. le Release Manager
D. le responsable de la sécurité
Ans : B

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A. le contrôle de la capacité de l'infrastructure

A. le nom de la personne qui a signalé l'incident

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18. Quel processus comprend l'élaboration d'un plan de reprise ?

A. Gestion de la continuité des services informatiques

A. Analyse des fenêtres de service

Quel processus est responsable de la mise à jour de la LIS et du DHS ?

A. Gestion des capacités

23. Qu'est-ce qu'une erreur connue ?

A. un incident grave qui se produit souvent

27. Quel processus est responsable de l'établissement et de la maintenance d'une base de

A. toutes les applications installées sur le système d'un utilisateur final

30. Qu'est-ce qu'une ligne de base de configuration ?

A. parce que cela fait partie de l'ITIL ? Modèle de gestion

A. Gestion financière des services informatiques.

A. une demande de changement

38. Quel processus permet à l'utilisateur de connaître l'état de la panne ?

A. les ressources nécessaires

A. Plan d'amélioration des services

A. un contrat avec un client interne

43. Qu'entend-on par "aptitude au service" ?

A. contrat entre les fournisseurs externes et le client

Quel processus aurait dû permettre d'éviter cette situation ?

A. Gestion des capacités

Quelles sont les autres exigences ?

47. Qu'est-ce qu'une bibliothèque logicielle définitive (DSL) ?

A. un endroit où le logiciel original est physiquement stocké

A. Acceptation de la demande de modification, programmation, construction, essais, mise

A. si le changement a atteint l'objectif visé

A. Gestion de la continuité des services informatiques

Qu'est-ce qui est toujours décrit en ce qui concerne les processus ?

A. le coût de la mise en œuvre de chaque processus

Quel aspect de la gestion des problèmes permet d'atteindre cet objectif ?

A. Contrôle des erreurs

Quel processus est responsable de l'identification de la cause ?

58. Qu'est-ce que la gestion de la demande ?

A. Lorsque la gestion des niveaux de service détermine la demande du client.

61. Qu'est-ce qu'un Service Desk distribué ?

A. un service d'assistance qui dispose de connaissances à plusieurs endroits d'un système

62. Quand la construction et les essais de Change peuvent-ils commencer ?

Quel processus est responsable de la fourniture de ce rapport ?

A. Gestion de la continuité des services informatiques

67. Quel est le processus le plus courant associé au Service Desk ?

A. assurer le bon déroulement du processus

A. la personne qui a signalé l'incident

A. une description et une identification des éléments de configuration (IC) concernés

A. Gestion des capacités

A. accepter une demande de modification (RFC)

A. les écarts par rapport aux niveaux de service spécifiés

79. Différents types d'événements sont signalés au Service Desk

Quelles sont les autres exigences ?