1.

Manakah dari dokumen berikut yang akan membantu memberikan wawasan tentang beban sistem
TI dan pengembangan organisasi dalam jangka menengah dan panjang?

A. Rencana Ketersediaan
B. Rencana Kapasitas
C. Persetujuan tingkat layanan
D. Rencana Keluar

Jawab: B

2. Proses mana yang memastikan bahwa gangguan dalam penyediaan layanan didiagnosis secepat
mungkin?

A. Manajemen Perubahan
B. Manajemen Insiden
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Tingkat Layanan

Ans.B

3. Setelah perubahan, siapa yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa langkah-langkah
keamanan menjaga tingkat keamanan?

A. Dewan Pengurus
B. Manajer Perubahan
C. Manajer Rilis
D. Manajer Keamanan

Jawab : D

4. Proses mana yang bertanggung jawab untuk selalu memperbarui Basis Data Manajemen
Konfigurasi (CMDB)?

A. Manajemen Perubahan
B. Manajemen konfigurasi
C. Manajemen Insiden
D. Manajemen Rilis

Jawab
:B
5. Apa tujuan Post Implementation Review (PIR) dari Implementasi Perubahan?

A. untuk memeriksa apakah tujuan yang diinginkan telah tercapai

B. untuk dapat menyelesaikan perubahan
C. untuk dapat mengimplementasikan perubahan baru
D. untuk menentukan masalah mana yang terkait dengan perubahan

Jawab:A

6. Kontrol Kesalahan dan analisis tren insiden adalah kegiatan dari proses yang mana?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen Insiden
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab : C

7. Manakah dari berikut ini yang merupakan contoh Item Konfigurasi (CI)?

A. Katalog Layanan
B. Nomor seri
C. Lokasi server
D. Pemasok Kontrak Pendukung (UC)

Jawab:A

8. Grup apa yang akan dihubungi Change Manager jika terjadi perubahan kompleks dalam
infrastruktur TI?

A. Dewan Penasihat Perubahan

B. Tim Manajemen
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Layanan

Jawab
:A
9 . Di Manakah dari kegiatan berikut yang merupakan prioritas dan kategori Perubahan yang
ditentukan

A. menerima Permintaan Perubahan (RFC)

B. mengklasifikasikan Permintaan Perubahan (RFC)
C. merencanakan perubahan
D. mendaftarkan Permintaan Perubahan (RFC)

Jawab : B

10 .Proses mana yang secara khusus bertanggung jawab untuk mencegah akses tidak sah ke sistem
data

A. Manajemen kapasitas
B. Manajemen Kontinuitas Layanan TI
C. Manajemen keamanan
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: C

11. Aktivitas Manajemen Perubahan mana yang menunjukkan prioritas dan kategori Permintaan
Perubahan (RFC) yang diterima?

A. Klasifikasi
B. Koordinasi
C. Registrasi
D. Penjadwalan

Jawab : A

12. Manakah dari berikut ini yang merupakan tugas Manajemen Konfigurasi?

A. pemantauan kapasitas infrastruktur

B. memantau modul perangkat lunak (Software Cls)
C. memantau hubungan antara item Konfigurasi (Cls)
D. pemantauan status perubahan

Jawab: C
13. Salah satu kegiatan dari Capacity Management adalah melakukan evaluasi dan prediksi
mengenai perangkat keras yang diperlukan untuk menjalankan aplikasi baru atau yang telah
dimodifikasi. Prediksi mencakup data tentang tingkat performa yang dapat diharapkan, perangkat
keras yang diperlukan, dan biaya.

Manakah dari kegiatan Manajemen Kapasitas yang bertanggung jawab untuk ini?

A. Ukuran Aplikasi
B. Perencanaan Kapasitas
C. Pemantauan
D. Penyetelan

Jawab: A

14. Data apa yang dicatat saat insiden dilaporkan ke Service Desk?

A. nama orang yang melaporkan kejadian tersebut

B. nama orang yang menangani Masalah
C. nama orang yang menyetujui Permintaan Perubahan (RFC)
D. nama orang yang diberi wewenang untuk mengimplementasikan Perubahan dalam Basis Data
Manajemen Konfigurasi (CMDB)

Jawab: A

15. Kapan penyedia layanan TI mengadopsi dan mengadaptasi ITIL? Praktik terbaik, mana dari
berikut ini yang merupakan manfaat terbesar?

A. Pekerjaan dilakukan dengan menggunakan pendekatan berorientasi proyek.

B. Ada Meja Layanan pusat.
C. Organisasi lebih berorientasi pada pelanggan
D. Pekerjaan dilakukan dengan menggunakan pendekatan berorientasi proses

Jawab : D

16 Proses mana yang secara khusus berfokus pada pelacakan atau menemukan penyebab
kesalahan berulang dan mendokumentasikannya?

A. Manajemen Kontinuitas Layanan TI

B. Ketahui Manajemen Kesalahan
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab
:C
17. Informasi apa yang diambil oleh Manajemen Keuangan untuk Layanan TI dari Basis Data
Manajemen Konfigurasi (CMDB)?

A. Peralatan mana yang digunakan oleh siapa

B. Dimana peralatan telah disiapkan
C. Versi perangkat lunak mana yang digunakan
D. Peralatan mana yang menyebabkan insiden

Jawab: A

18. Proses mana yang termasuk mengembangkan rencana pemulihan?

A. Manajemen Kontinuitas Layanan TI

B. Manajemen Masalah
C. Manajemen kapasitas
D. Manajemen Ketersediaan

Jawab: A

19. Laporan insiden dari bulan sebelumnya menunjukkan bahwa periode pemulihan rata-rata adalah
dua jam.

A. Ini berarti insiden itu berlangsung rata-rata dua jam selama bulan itu.
B. Artinya, pada bulan itu, insiden yang dipilih secara acak diperbaiki dalam waktu dua jam.
C. Artinya, dibutuhkan waktu rata-rata dua jam sebelum layanan, setelah perbaikan, tersedia bagi
pengguna.
D. Artinya, dibutuhkan waktu rata-rata dua jam bagi pengguna untuk melaporkan kejadian
tersebut ke Service Desk.

Jawab: C

20. Manakah dari berikut ini yang merupakan kegiatan Manajemen Kontinuitas Layanan TI?

A. Menganalisis Jendela Layanan

B. Membuat dan memelihara opsi pemulihan
C. Memberikan laporan ketersediaan
D. Menjamin item Konfigurasi terus diperbarui

Jawab
:B
 21. Apa yang menjadi tanggung jawab Kontrol Kesalahan dalam Manajemen Masalah?

A. Masalah penelusuran
B. Mengelola Kesalahan yang diketahui
C. Menemukan akar penyebab masalah Menerapkan solusi untuk kesalahan.
D.

Jawab: B

22. Perpustakaan Perangkat Lunak Definitif (DSL) dan Toko Perangkat Keras Definitif (DHS)
adalah istilah yang digunakan saat mendistribusikan perangkat lunak dan perangkat keras

Proses mana yang bertanggung jawab untuk selalu memperbarui DSL dan DHS?

A. Manajemen kapasitas
B. Instalasi Komputer dan Penerimaan
C. Manajemen konfigurasi
D. Manajemen Rilis

Jawab: D

23. Apa itu Kesalahan yang diketahui?

A. kejadian serius yang sering terjadi

B. suatu Masalah yang diselesaikan
C. Masalah yang diketahui penyebabnya dan Solusinya telah diidentifikasi D. Masalah yang tidak
dapat dicocokkan.

Jawab: C

24. Proses mana yang memberikan masukan kepada Manajemen Perubahan untuk
memperkirakan dampak Perubahan?

A. Manajemen konfigurasi
B. Manajemen Insiden
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Rilis

Jawab
:A
 25. Proses mana yang bertanggung jawab untuk merekam hubungan logis dan fisik antara
berbagai komponen infrastruktur TI

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen konfigurasi
C. Manajemen Rilis
D. Manajemen Insiden

Ans B

26. Informasi apa yang tidak diperlukan untuk menyiapkan proses?

A. pemilik proses
B. pemicu (masukan)
C. Objektif
D. hasil yang diinginkan (keluaran)

Jawab: A

27. Proses mana yang bertanggung jawab untuk membuat dan memelihara database Know Error?

A. Manajemen Perubahan
B. Manajemen Insiden
C. Manajemen konfigurasi
D. Manajemen Masalah

Jawab: D

28. Aplikasi apa yang didukung oleh Service Desk?

A. semua aplikasi yang diinstal pada sistem pengguna akhir

B. semua aplikasi disetujui dan dipasang oleh Manajemen Masalah
C. semua aplikasi diuji dan diperbarui oleh Service Desk
D. semua aplikasi dipasang secara resmi di bawah otoritas Manajemen Perubahan
29. Proses mana yang dapat membantu Manajemen Kontinuitas Layanan TI dalam memastikan hal ini
tidak terjadi?

Jawab
:D
 A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen Perubahan
C. Manajemen keamanan
D. Manajemen Keuangan untuk Layanan TI.

Jawab: B

30. Apa itu Baseline Konfigurasi?

A. komposisi yang dikode ulang (snapshot) dari CI atau grup CI untuk digunakan sebagai referensi
B. tingkat CI
C. hubungan antara item Konfigurasi (hubungan orang tua-anak)
D. titik yang menyatakan untuk menguji perangkat lunak baru

Jawab: A

31. Salah satu kegiatan Capacity Mangement adalah melakukan evaluasi dan prediksi mengenai
perangkat keras yang diperlukan untuk menjalankan aplikasi baru atau yang telah dimodifikasi.
Prediksi mencakup data tentang tingkat kinerja yang dapat diharapkan, perangkat keras yang
diperlukan, dan biaya.

Manakah dari kegiatan Manajemen Kapasitas yang bertanggung jawab untuk ini?

A. Ukuran Aplikasi
B. Perencanaan Kapasitas
C. Pemantauan
D. Penyetelan

Jawab: A

32. Apa yang kami sebut melindungi informasi dari akses dan penggunaan yang tidak sah?

A. Ketersediaan
B. Kerahasiaan
C. Integritas
D. Keamanan

Ans
B
 33. Manakah dari berikut ini yang dianggap sebagai Item Konfigurasi (CI)?

A. kejadian
B. Proses bagan organisasi personel TI
C.
D.
Jawab: C

34. Mengapa penting bahwa Meja Layanan mencoba menghubungkan insiden dengan Kesalahan
yang Diketahui?

A. karena ini adalah bagian dari ITIL? Model manajemen

B. karena ini berarti insiden dapat diselesaikan lebih cepat
C. karena ini memungkinkan insiden dilacak dengan lebih baik
D. karena jika tidak Manajemen Masalah tidak dapat bekerja

Jawab; B

35. Manakah dari proses berikut ini yang memberikan Manajemen Masalah laporan tentang
infrastruktur TI?

A. Manajemen Keuangan untuk Layanan TI.

B. Manajemen Perubahan
C. Manajemen konfigurasi
D. Manajemen Insiden

Jawab; C

36. Apa yang dihasilkan ketika Manajemen Masalah mengidentifikasi penyebab Masalah dan
solusinya?

A. Permintaan Perubahan
B. Masalah yang terselesaikan
C. Kesalahan yang Diketahui
D. satu atau lebih insiden yang diselesaikan

37. Proses atau fungsi mana yang memastikan bahwa proposal perubahan diajukan dengan tujuan
menghilangkan kesalahan dalam infrastruktur TI?

A. Manajemen Perubahan
B. Manajemen konfigurasi

Jawab
:C
 C. Manajemen Masalah
D. Meja Layanan.

Ans C

38. Proses mana yang memberikan wawasan pengguna tentang status kegagalan?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen Insiden
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: B

39. Manakah dari pihak faktor berikut yang menentukan prioritas suatu insiden?

A. sumber daya yang diperlukan

B. kategori
C. benturan
D. keinginan pelanggan

Jawab: C

40. Proses mana yang menyediakan komponen infrastruktur TI dengan nama (penunjukan) yang
unik dan sistematis?

A. Manajemen Perubahan
B. Manajemen konfigurasi
C. Manajemen Rilis
D. Manajemen Tingkat Layanan

41. Di manakah dari berikut ini perjanjian tentang keamanan antara pelanggan dan organisasi TI
dicatat?

A. Rencana Peningkatan Layanan

B. Persetujuan tingkat layanan
C. Persyaratan Tingkat Layanan
D. Kontrak Pendukung

Jawab: B

Jawab
;B
 42. Apa itu Kontrak yang mendasari?

A. kontrak dengan pelanggan internal

B. kontrak dengan pelanggan eksternal
C. kontrak dengan pemasok internal
D. kontrak dengan pemasok eksternal

Jawab: D

43. Apa yang dimaksud dengan istilah “Kemampuan Servis”?

A. kontrak antara pemasok eksternal dan pelanggan

B. kontrak antara pemasok layanan eksternal dan departemen TI
C. kontrak antara departemen TI internal
D. kontrak antara manajemen TI dan pelanggan

Jawab: B

44. Siapa yang bertanggung jawab untuk melacak dan memantau insiden dari perubahan
implementasi?

A. Ganti Manajer
B. Staf Manajemen Masalah
C. Staf Meja Layanan
D. Manajer Tingkat Layanan

Jawab
:C
 45. Dalam beberapa bulan terakhir di sebuah perusahaan transportasi dengan 1500 destop,
lusinan permintaan telah diterima untuk perluasan memori internal karena ukurannya terbukti
tidak mencukupi.

Proses mana yang seharusnya mencegah hal ini terjadi?

A. Manajemen kapasitas
B. Manajemen Tingkat Layanan Manajemen Konfigurasi Manajemen Ketersediaan
C.
D.
Jawab : A

46. Data tertentu diperlukan untuk menjelaskan proses ITIL. Ini termasuk tujuan dan output.

Apa lagi yang dibutuhkan?

A. aktivitas
B. otorisasi
C.lingkungan
D. Basis Data Manajemen Konfigurasi (CMDB)

Jawab; A

47. Apa itu Perpustakaan Perangkat Lunak Definitif (DSL)?

A. tempat di mana perangkat lunak asli disimpan secara fisik

B. database tempat item Konfigurasi perangkat lunak (CI) didaftarkan
C. tempat yang dimaksudkan untuk mengintegrasikan pengujian dan pengembangan yang
lebih efektif satu sama lain
D. alat yang dengannya semua perangkat lunak semua item perangkat lunak dapat
didistribusikan di jaringan.

Ans A.

48. Apa nama lain untuk penyimpangan dari operasi standar suatu layanan?

A. Permintaan Fungsional
B. Kejadian
C.Masalah
D. Permintaan layanan

Jawab
;B
 49. Manajemen Masalah telah mengirimkan Permintaan Perubahan (RFC) ke Manajemen
Perubahan. Permintaan untuk mengganti semua hard disk desktop merek X dan tipe Y
Langkah berurutan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perubahan?

A. Penerimaan Permintaan Perubahan, Penjadwalan, Pembangunan, Pengujian,

Implementasi, Peninjauan, Penyelesaian
B. Implementasi dan Pengujian, Pencatatan, Pelaporan, Peninjauan, Penyelesaian
C. Pencatatan, Implementasi, Pengujian, Penyelesaian, Pelaporan
D. Penjadwalan, Implementasi, Pengujian, Review

Jawab: A.

50. Item apa yang diperlukan dalam Tinjauan Pasca Implementasi (PIR) dari suatu Perubahan?

A. apakah Perubahan telah mencapai tujuan yang dimaksud

B. apakah pendaftaran CI di Basis Data Manajemen Konfigurasi (CMDB) sudah mutakhir
C. apakah Manajemen departemen TI Puas dengan implementasi Perubahan
D. item Konfigurasi (CI) mana yang terkait dengan Perubahan.

Ans A.

51. Proses mana yang berfokus secara khusus pada pelacakan atau menemukan penyebab
kesalahan berulang dan mendokumentasikannya?

A. Manajemen Kontinuitas Layanan TI

B. Manajemen Kesalahan yang Diketahui
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab; C

52. Antara lain, ITIL? menjelaskan proses Manajemen Layanan TI.

Apa yang selalu dijelaskan berkaitan dengan proses?

A. biaya pelaksanaan setiap proses

B. bagaimana kegiatan harus dilakukan.
C. bagaimana proses masuk ke dalam kerangka kerja ITIL
D. Tujuan, kegiatan, input dan output

Jawab
:D
 53. Proses mana yang ditujukan untuk memulihkan Layanan TI sesegera mungkin setelah
organisasi mengalami gangguan yang lama?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen kapasitas
C. Manajemen Kontinuitas Layanan TI
D. Manajemen Masalah

Jawab: C

54. Salah satu kegiatan Manajemen Masalah adalah analisis data historis dan Masalah yang
disimpan di Database Manajemen Konfigurasi (CMDB)

Aspek mana dari Manajemen Masalah yang menyelesaikan ini?

A. Kontrol Kesalahan
B. Identifikasi akar penyebab
C. Manajemen Masalah Proaktif
D. Kontrol Masalah

Jawab: C

55. Informasi apa yang tidak diperlukan untuk menyiapkan proses?

A. pemilik proses
B. pemicu (masukan)
C. Objektif
D. hasil yang diinginkan (keluaran)

Jawab: A

56. Seorang pengguna menelepon Service Desk mengeluh bahwa seringkali tidak mungkin untuk
mencetak dokumen dari aplikasi tertentu, sementara ini bukan penyebab aplikasi lain.

Proses mana yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi penyebabnya?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen Perubahan
C. Manajemen Insiden
D. Manajemen Masalah

Jawab
:D
 57. Proses mana yang memeriksa apakah Permintaan Perubahan (RFC) terkait infrastruktur TI
logis, layak, dan/atau perlu?

A. Manajemen Perubahan
B. Manajemen konfigurasi
C. Manajemen kapasitas
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: A

58. Apa itu Manajemen Permintaan?

A. Ketika Manajemen Tingkat Layanan menentukan permintaan pelanggan.

B. Ketika Service Level Management menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
C. Saat Service Desk menentukan kebutuhan informasi.
D. Ketika Manajemen Kapasitas menentukan dan mengatur permintaan kapasitas.

Jawab: D

59. Manakah dari proses berikut yang paling erat kaitannya dengan Manajemen Rilis?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen kapasitas
C. Manajemen konfigurasi
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: C

60. Dalam Manajemen Keuangan untuk Layanan TI, apa yang dipastikan oleh aktivitas Akuntansi?

A. bahwa jumlah uang yang dikeluarkan oleh organisasi TI diketahui dan telah dihitung
(untuk setiap layanan)
B. bahwa anggaran dialokasikan untuk organisasi TI setiap tahun
C. bahwa negosiasi dapat diadakan tentang harga layanan
D. bahwa persentase keuntungan tertentu dibuat untuk setiap layanan atau produk

Jawab: A

61. Apa itu Service Desk terdistribusi?

A. Service Desk yang memiliki pengetahuan di beberapa lokasi dalam suatu sistem
B. Meja Layanan yang terletak di beberapa lokasi
C. Service Desk yang menyediakan layanan 24 jam sehari dari satu lokasi
D. Meja Layanan yang menangani panggilan teknis dan fungsional

Jawab: B
 62. Kapan pembangunan dan pengujian Perubahan dapat dimulai?

A. Begitu analisis dampak dibahas oleh anggota Dewan Penasihat Perubahan.

B. Segera setelah ada rencana jaringan yang benar untuk Perubahan
C. Segera setelah Permintaan Perubahan (RFC) telah disahkan secara resmi
D. Segera setelah Permintaan Perubahan (RFC) telah diklasifikasikan.

Jawab: C

63. Proses mana yang ditujukan untuk memulihkan Layanan TI sesegera mungkin setelah
organisasi mengalami gangguan yang lama?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen kapasitas
C. Manajemen Kontinuitas Layanan TI
D. Manajemen Masalah

Jawab:C

64. Katalog Layanan untuk perusahaan jaringan menyatakan bahwa permintaan otorisasi LAN akan
selesai dalam waktu tiga minggu. Salah satu manajer dalam perusahaan klien tidak percaya
bahwa hal ini dapat dicapai dan meminta laporan dari perusahaan jaringan.

Proses mana yang bertanggung jawab untuk menyediakan laporan ini?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen Perubahan
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: D

65. Manakah dari proses berikut yang paling erat kaitannya dengan Manajemen Rilis?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen kapasitas
C. Manajemen konfigurasi
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab:C
 66. Proses mana yang berfokus secara khusus pada pelacakan atau menemukan penyebab
kesalahan berulang dan mendokumentasikannya?

A. Manajemen Kontinuitas Layanan TI

B. Manajemen Kesalahan yang Diketahui
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: C

67. Apa proses paling umum yang terkait dengan Service Desk?

A. Manajemen Perubahan
B. Manajemen konfigurasi
C. Manajemen Insiden
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: C

68. Dokumen atau kegiatan mana yang harus diselesaikan sebelum Rencana Pemulihan dapat
diformalkan?

A. Rencana Ketersediaan
B. Rencana Kapasitas
C. Analisis resiko
D. Rencana Keamanan

Jawab: C

69. Manakah dari tugas berikut yang diberikan kepada setiap manajer proses?

A. menjamin kelancaran proses

B. menyiapkan Perjanjian Tingkat Layanan dengan pengguna
C. menyalurkan data ke Manajemen Masalah
D. menindaklanjuti insiden

Jawab: A
70. Aspek mana yang penting saat mendaftarkan insiden keamanan?

A. orang yang melaporkan kejadian tersebut

B. tindakan disiplin aplikasi
C. karyawan Service desk yang memenuhi syarat
D. mengenali peristiwa tersebut sebagai insiden keamanan
Jawab: D

71. Proses mana yang mencakup tanggung jawab untuk memulihkan layanan secepat mungkin?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen Kontinuitas Layanan TI
C. Manajemen Insiden
D. Manajemen Masalah

Jawab: C

72. Dalam proses manakah istilah Mean Time to Repair (MTTR) digunakan?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen kapasitas
C. Manajemen Kontinuitas Layanan TI
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: A

73. Informasi apa yang harus selalu disertakan dalam Permintaan Perubahan (RFC)?

A. deskripsi dan identifikasi Item Konfigurasi (CI) yang terlibat

B. tanggal dan waktu pemberitahuan gangguan
C. jumlah Item Konfigurasi (CI) yang terlibat
D. jenis masalah yang terlibat.

Jawab: A

74. Proses mana yang menerapkan kebijakan pembebanan biaya TI?

A. Manajemen kapasitas
B. Manajemen Keuangan untuk Layanan TI
C. Manajemen Kontinuitas Layanan TI
D. Manajemen Tingkat Layanan
Jawab: B

75. Manakah dari berikut ini yang tidak dianggap sebagai insiden?

A. keluhan tentang layanan Service Desk permintaan standar untuk perubahan

B. laporan kerusakan
C. pertanyaan tentang cara kerja aplikasi
D.
Jawab: B

76. Manakah dari kegiatan berikut ini yang menjadi prioritas dan kategori Perubahan yang
ditentukan?

A. menerima Permintaan Perubahan (RFC)

B. mengklasifikasikan Permintaan Perubahan (RFC)
C. merencanakan perubahan
D. mendaftarkan Permintaan Perubahan (RFC)

Jawab: B

77. Manakah dari berikut ini Manajemen Masalah Proaktif?

A. menganalisis insiden yang telah dilaporkan dan memecahkan penyebab yang

mendasarinya
B. menganalisis tren dan mengidentifikasi potensi insiden
C. memberikan dukungan lini kedua
D. menyusun Rencana Kapasitas

Jawab: B

78. Informasi apa yang disediakan Manajemen Konfigurasi untuk manajemen TI suatu organisasi?

A. penyimpangan dari tingkat layanan yang ditentukan

B. pertumbuhan infrastruktur TI
C. jumlah kejadian per kategori
D. menghabiskan waktu untuk penyelidikan dan diagnosis oleh masing-masing departemen.

Jawab: B

79. Berbagai jenis kejadian dilaporkan ke Service Desk

 Manakah dari peristiwa berikut yang merupakan insiden?

A. informasi tentang waktu keberangkatan kereta ke London pertanyaan tentang di mana

B. manualnya
C. laporan bahwa printer tidak berfungsi
D. permintaan pemasangan paket pembukuan baru

Jawab: C

80. Manajemen Masalah telah meneliti sejumlah insiden dan sampai pada kesimpulan bahwa
semuanya mengikuti pola yang sama. Semua PC membeku selama pemeriksaan ejaan di
pengolah kata tertentu saat dokumen yang bersangkutan lebih besar dari 150 halaman.
Pertanyaan kepada pemasok perangkat lunak telah menentukan bahwa penyebab masalahnya
adalah bug pada perangkat lunak. Versi perangkat lunak berikutnya, yang akan dirilis tahun
depan, akan mengatasi masalah tersebut. Artinya, saat ini masalahnya dapat diselesaikan
dengan membeli perangkat lunak yang benar-benar baru.

Apa yang harus dilakukan Manajemen Masalah setelah kesalahan diakui dan didaftarkan
sebagai database –Kesalahan yang Diketahui?

A. Permintaan Perubahan (RFC) harus diserahkan ke Manajemen Perubahan

B. Manajemen Rilis harus menghapus semua versi terdistribusi dari perangkat lunak
pengolah kata dari infrastruktur TI
C. Meja Layanan harus bertanya kepada semua pengguna perangkat lunak pengganti
mana yang ingin mereka gunakan. D. Perangkat lunak pengolah kata harus diganti dengan
paket lain

Jawab: A

81. Data tertentu diperlukan untuk menjelaskan proses ITIL. Ini termasuk tujuan dan output.

Apa lagi yang dibutuhkan?

A. aktivitas
B. otorisasi
C.lingkungan
D. Basis Data Manajemen Konfigurasi (CMDB)

Jawab: A

82. Apa salah satu keluaran yang mungkin dari proses Manajemen Masalah?
 A. Perjanjian Tingkat Layanan
B. Item Konfigurasi yang dimodifikasi
C. analisis risiko
D. permintaan perubahan

Jawab: D

83. Istilah mana yang juga digunakan untuk merutekan atau meneruskan insiden ke grup solusi
lain?

A.klasifikasi
B. eskalasi
C. Registrasi
D. prioritas

Jawab: B

84. Manakah dari berikut ini yang bukan merupakan salah satu tujuan dari pencatatan insiden

A. mengidentifikasi masalah
B. menghasilkan informasi manajemen
C. insiden yang cocok
D. memperbarui database insiden

Jawab: D

85. Proses mana yang bertanggung jawab untuk memantau perjanjian dengan pemasok jaringan?

A. Manajemen kapasitas
B. Manajemen Kontinuitas Layanan TI
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: D

86. Rilis paket terdiri dari apa?

 A. satu Perubahan yang terdiri dari beberapa Perubahan terpisah
B. satu Perubahan yang terdiri dari perangkat keras dan perangkat lunak beberapa
C. Perubahan yang digabungkan karena ukurannya beberapa Perubahan yang digabungkan
D. karena dampak kecilnya

Jawab: A

87. Proses mana yang bertanggung jawab untuk mengoordinasikan relokasi sejumlah stasiun
kerja?

A. Manajemen Perubahan
B. Manajemen konfigurasi
C. Manajemen Rilis
D. Manajemen Infrastruktur TI

Jawab: A

88. Manakah dari berikut ini yang menjadi tanggung jawab Manajemen Ketersediaan?

A. memastikan keandalan komponen akan menjalankan fungsi yang diperlukan dalam

kondisi tertentu selama periode tertentu
B. mengelola negosiasi dengan pelanggan sehubungan dengan ketersediaan
C. Pengelolaan permintaan
D. menyampaikan informasi Service Level kepada klien untuk menentukan persentase
availability.

Jawab: A

89. Proses mana yang bertanggung jawab untuk menyediakan informasi tentang infrastruktur TI ke
semua proses lainnya?

A. Manajemen kapasitas
B. Manajemen Perubahan
C. Manajemen konfigurasi
D. Manajemen Masalah

Jawab: C

90. Proses mana yang bertanggung jawab untuk mengoordinasikan relokasi sejumlah stasiun
kerja?
 A. Manajemen Perubahan

B. Manajemen konfigurasi
C. Manajemen Rilis
D. Manajemen Infrastruktur TI

Jawab: A

91. Untuk proses manakah aktivitas Pemodelan merupakan instrumen yang ampuh untuk membuat
prediksi tentang perilaku infrastruktur?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen kapasitas
C. Manajemen Perubahan
D. Manajemen Keuangan untuk Layanan TI

Jawab: B

92. Proses mana yang bertanggung jawab untuk memantau perjanjian dengan pemasok jaringan?

A. Manajemen kapasitas
B. Manajemen Kontinuitas Layanan TI
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: D

93. Manakah dari indikator berikut yang merupakan indikator kinerja untuk proses Manajemen
Masalah?

A. waktu yang dibutuhkan untuk menyusun laporan masalah

B. waktu yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan solusi
C. waktu yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah
D. waktu yang dibutuhkan untuk merekam masalah

Jawab: C

94. Manakah dari tugas berikut yang merupakan tugas Service Desk?
 A. memulai prosedur eskalasi
B. mengenali kebutuhan pelanggan dan selanjutnya menyesuaikan Service Level
Agreements (SLA)
C. memecahkan insiden dengan mencari penyebab yang mendasarinya
D. secara resmi menyetujui Permintaan Perubahan (RFC)

Jawab: A

95. Perubahan mengarah pada modifikasi elemen TI

Manakah dari istilah berikut yang paling tepat menggambarkan elemen yang sedang
dimodifikasi?

A. sebuah aplikasi yang dikembangkan

B. Item Konfigurasi
C. Layanan
D. infrastruktur yang dikerahkan

Jawab: B

96. Proses mana yang melaporkan tentang kegagalan perangkat lunak akibat perubahan
perangkat lunak?

A. Manajemen Perubahan
B. Manajemen Insiden
C. Manajemen Masalah
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: B

97. Proses mana yang bertanggung jawab untuk mengimplementasikan dan menjaga keamanan
akses?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen Perubahan
C. Manajemen Rilis
D. Manajemen keamanan

Jawab: D
98. Jenis perjanjian apa yang dibuat dengan departemen TI internal yang memastikan dukungan
komponen layanan?
 A. Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)
B. Rencana Kualitas Layanan (SQP)
C. Kontrak Pendukung Perjanjian Tingkat Operasional (OLA).
D.
Jawab: C

99. Apa itu Rilis Delta?

A. sejumlah perbaikan yang lebih kecil dan diperbaiki pada Kesalahan yang Diketahui.
B. sebuah program, termasuk modifikasinya, yang didistribusikan
C. Rilis dengan periode stabilitas yang lebih lama bagi pengguna
D. a Rilis hanya perangkat lunak atau perangkat keras yang dimodifikasi

Jawab: D

100. Seorang pengguna lupa kata sandinya dan meminta kata sandi baru dari Service Desk.

Apa jenis permintaan yang tercakup di sini?

A. Permintaan informasi
B. Permintaan Perubahan (RFC)
C. Permintaan Layanan
D. Perubahan Standar

Jawab: C

101. Mengelola risiko merupakan bagian penting dari proses yang mana?

A. Manajemen Masalah dan Manajemen Kapasitas

B. Manajemen Ketersediaan dan Manajemen Tingkat Layanan
C. Manajemen Kontinuitas Layanan TI dan Manajemen Keuangan untuk Layanan TI.
D. Manajemen Kontinuitas Layanan TI dan Manajemen Ketersediaan

Jawab: D

102. Di mana Anda dapat menemukan ikhtisar semua layanan TI?

A. Perjanjian Tingkat Operasional (OLA)

B. Katalog Layanan
C. Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)
 D. Jendela Layanan

Jawab: B

103. Manakah dari berikut ini yang menggambarkan konsep dasar integritas dalam proses
Manajemen Keamanan?

A. kapasitas untuk memverifikasi koreksi data

B. kebenaran datanya
C. perlindungan data terhadap akses dan penggunaan yang tidak sah
D. akses ke data setiap saat

Jawab: B

104. Proses mana yang memastikan ketersediaan layanan TI yang optimal dan terukur?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen kapasitas
C. Manajemen Kontinuitas Layanan TI
D. Manajemen Tingkat Layanan

Jawab: A

105. Peluncuran pemutakhiran perangkat lunak aplikasi telah direncanakan, Namun, back-out
belum dikembangkan?

Proses atau fungsi mana yang seharusnya menyediakan rencana cadangan?

A. Manajemen Ketersediaan
B. Manajemen Perubahan
C. Manajemen Rilis
D. Meja pelayanan

Jawab: C

107. Manakah dari berikut ini yang tidak dianggap sebagai insiden?

A. keluhan tentang layanan Service Desk

B. permintaan standar untuk perubahan

C. laporan kerusakan
 D. pertanyaan tentang cara kerja aplikasi

Jawab: B

108. Data apa yang dicatat saat insiden dilaporkan ke Service Desk?

A. nama orang yang melaporkan kejadian tersebut

B. nama orang yang menangani program
C. nama orang yang menyetujui Permintaan Perubahan (RFC)
D. nama orang yang diberi wewenang untuk mengimplementasikan Perubahan dalam Basis
Data Manajemen Konfigurasi (CMDB)

Jawab: A

109. Apa yang terdiri dari rilis paket?

A. satu Perubahan yang terdiri dari beberapa Perubahan terpisah

B. satu Perubahan yang terdiri dari perangkat keras dan perangkat lunak
C. beberapa Perubahan yang digabungkan karena ukurannya
D. beberapa Perubahan yang digabungkan karena pengaruhnya yang kecil

Jawab: A

110. Untuk mengatasi kegagalan layanan, perubahan harus dilakukan pada paket perangkat lunak

Proses mana yang harus mendapat persetujuan besar untuk mengimplementasikan perubahan
ini?

A. Manajemen Perubahan
B. Manajemen konfigurasi
C. Manajemen Insiden
D. Manajemen Masalah

Jawab:

111. Siapa yang bertanggung jawab untuk melacak dan memantau insiden yang dihasilkan dari
perubahan yang diterapkan?
 A. Manajemen Perubahan
B. Staf Manajemen Masalah
C. Staf Meja Layanan
D. Manajer Tingkat Layanan

Jawab: C

112. Bagaimana Manajemen Masalah berbeda dari Manajemen Insiden?

A. Manajemen Insiden berfokus pada pendaftaran dan Manajemen Masalah tidak

B. Manajemen Masalah berfokus pada pemulihan layanan dan Manajemen Insiden berfokus
pada menemukan penyebabnya.
C. Manajemen Insiden berfokus pada pemulihan layanan dan Manajemen Masalah berfokus
pada menemukan penyebabnya.
D. Manajemen Masalah menghasilkan laporan dan Manajemen Insiden tidak

Jawab: C

113. Pemasok peralatan komunikasi menawarkan kepada klien pilihan dari tiga kontrak pemeliharaan
yang berbeda saat membeli mesin faks.

Dalam dokumen manakah pemasok eksternal akan mendaftarkan pilihan klien?

A. Perjanjian Tingkat Operasional

B. Katalog Layanan
C. Persetujuan tingkat layanan
D. Kontrak Pendukung

Jawab: C

114. Manakah dari berikut ini yang menjadi tanggung jawab Manajemen Ketersediaan?

A. memastikan keandalan komponen akan menjalankan fungsi yang diperlukan dalam kondisi
tertentu selama periode tertentu
B. mengelola negosiasi dengan pelanggan sehubungan dengan ketersediaan
C. Pengelolaan permintaan
D. Menyampaikan informasi Service Levels kepada client untuk menentukan persentase
availability.

Jawab: A
115. Istilah mana yang juga digunakan untuk merutekan atau meneruskan insiden ke grup solusi lain?

A.klasifikasi
 B. prioritas
C. pendaftaran
D. eskalasi

Jawab: B

116. Jenis perjanjian apa yang dibuat dengan departemen TI internal yang memastikan dukungan
komponen layanan?

A. Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

B. Rencana Kualitas Layanan (SQP)
C. Perjanjian Tingkat Operasional (OLA)
D. Kontrak Dasar (UC)

Jawab: C

117. Proses mana yang bertanggung jawab untuk membuktikan informasi tentang infrastruktur TI ke
semua proses?

A. Manajemen kapasitas
B. Manajemen Perubahan
C. Manajemen konfigurasi
D. Manajemen Masalah

Jawab: C

118. Ketika penyedia layanan TI mengadopsi dan menyesuaikan praktik terbaik ITIL, mana dari
berikut ini yang merupakan manfaat terbesar?

A. Pekerjaan dilakukan dengan menggunakan pendekatan berorientasi proyek

B. Ada Meja Layanan pusat
C. Organisasi lebih berorientasi pada pelanggan
D. Pekerjaan dilakukan dengan menggunakan pendekatan berorientasi proses

Jawab: D

119. Siapa yang bertanggung jawab untuk menerima Permintaan Perubahan (RFC)?

A. Dewan Penasihat Perubahan

 B. Manajer Perubahan
C. penerima RFC
D. orang yang mengirimkan RFC

Jawab: B

120. Siapa yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tindakan keamanan
diikuti selama perubahan?

A. jajaran direksi
B. Manajer Perubahan
C. Manajer Rilis
D. Manajer Keamanan

Jawab: B