1.

Qual dos documentos a seguir ajudaria a fornecer informações sobre a carga dos sistemas de TI
e o desenvolvimento da organização a médio e longo prazo?

A. Plano de disponibilidade
B. Plano de Capacidade
C. Acordo de Nível de Serviço
D. Plano de Back-out

Resp.: B

2. Qual processo garante que uma interrupção na prestação de serviços seja diagnosticada o mais
rápido possível?

A. Gestão de Mudanças
B. Gestão de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Ans.B

3. Após uma mudança, quem é responsável por garantir que as medidas de segurança mantenham
o nível de segurança?

A. O Conselho de Administração
B. O Gerenciador de Mudanças
C. O Gerenciador de Versões
D. O Gerente de Segurança

Ans: D

4. Qual processo é responsável por manter o Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração

(CMDB) atualizado?

A. Gestão de Mudanças
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gestão de Incidentes
D. Gerenciamento de Versões

Resp.:
B
5. Qual é o objetivo de uma Revisão Pós-implementação (PIR) de uma Alteração de
implementação?

U verificar se o objetivo pretendido foi alcançado

m. para poder concluir a mudança
B. para poder implementar novas mudanças
C. Para determinar quais problemas estão relacionados à alteração
D.
Resposta:A

6. Controle de erros e análise de tendências de incidentes são atividades de qual processo?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gestão de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Ans: C

7. Qual dos itens a seguir é um exemplo de um Item de Configuração (CI)?

A. Catálogo de Serviços
B. Número de série
C. Localização de um servidor
D. Fornecedor de um Contrato de Sustentação (UC)

Resposta:A

8.Que grupo o Change Manager reunirá em caso de uma mudança complexa na infraestrutura de
TI?

A. o Conselho Consultivo de Mudança

B. a Equipe de Gestão
C. o Gerenciamento de Problemas
D. o Gerenciamento de Serviços

Respo
sta: A
9 . Em qual das seguintes atividades estão a prioridade e a categoria de uma Mudança determinada:

A. aceitando uma solicitação de alteração (RFC)

B. classificando a solicitação de alteração (RFC)
C. Planejando uma mudança
D. registrando uma solicitação de alteração (RFC)

Ans: B

10 . Qual processo é especificamente responsável por impedir o acesso não autorizado ao sistema
de dados

A. Gerenciamento de Capacidade
B. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
C. Gerenciamento de Segurança
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta: C

11. Qual atividade de Gerenciamento de Alterações indica a prioridade e a categoria de uma

Solicitação de Alteração (RFC) aceita?

A. Classificação
B. Coordenação
C. Inscrição
D. Agendamento

Ans: A

12. Qual das seguintes tarefas é uma tarefa do Configuration Management?

A. Monitoramento da capacidade da infraestrutura

B. monitoramento dos módulos de software (Software Cls)
C. monitorando as relações entre itens de configuração (Cls)
D. Monitorando o status das alterações

Resposta: C
13. Uma das atividades do Gerenciamento de Capacidade envolve fazer avaliações e predicações
em relação ao hardware necessário para executar um aplicativo novo ou modificado. As previsões
incluem dados sobre os níveis de desempenho que podem ser esperados, o hardware necessário e
os custos.

Qual das atividades do Gerenciamento de Capacidade é responsável por isso?

A. Dimensionamento de aplicativos
B. Planejamento de Capacidade
C. Monitorização
D. Afinação

Resposta: A

14. Quais dados são registrados quando um incidente é relatado ao Service Desk?

A. o nome da pessoa que comunica o incidente

B. o nome da pessoa que lida com o problema
C. o nome da pessoa que aprova a Solicitação de Alteração (RFC)
D. o nome da pessoa autorizada a implementar alterações no banco de dados de gerenciamento
de configuração (CMDB)

Resposta: A

15. Quando um provedor de serviços de TI adota e adapta o ITIL? Melhores práticas, qual dos
seguintes é o maior benefício?

A. O trabalho é realizado utilizando uma abordagem orientada para o projecto.

B. Existe um balcão de serviço central.
C. A organização é mais orientada para o cliente
D. O trabalho é realizado usando uma abordagem orientada para o processo

Ans: D

16 Qual processo se concentra especificamente em rastrear ou encontrar a causa de erros

recorrentes e documentá-los?

A. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI

B. Conheça a Gestão de Erros
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Respo
sta: C
17. Quais informações o Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI extrai do Banco de Dados
de Gerenciamento de Configuração (CMDB)?

A. Quais equipamentos estão sendo usados por quem

B. Onde o equipamento foi instalado
C. Qual versão do software está sendo usada
D. Quais equipamentos causamos incidentes

Resposta: A

18. Qual processo inclui o desenvolvimento de um plano de recuperação?

A. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI

B. Gerenciamento de Problemas
C. Gerenciamento de Capacidade
D. Gerenciamento de disponibilidade

Resposta: A

19. O boletim de ocorrência do mês anterior indica que o período médio de recuperação foi de duas
horas.

A. Isso significa que o incidente durou em média duas horas durante aquele mês.
B. Isso significa que, naquele mês, um incidente selecionado aleatoriamente foi sanado em duas
horas.
C. Isso significa que levou em média duas horas até que o serviço, após os reparos, fosse
disponibilizado ao usuário.
D. Isso significa que o usuário levou, em média, duas horas para relatar o incidente ao Service
Desk.

Resposta: C

20. Qual das seguintes atividades é de Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI?

A. Analisando as janelas de serviço

B. Criando e mantendo opções de recuperação
C. Fornecendo relatório sobre disponibilidade
D. Garantindo que os itens de configuração sejam atualizados continuamente

Resp.:
B
 21. O que é o Controle de Erros responsável no Gerenciamento de Problemas?

U Problema de rastreamento
m. Gerenciando os erros conhecidos
B. Localizando a causa raiz do problema Implementando uma solução para o erro.
C.
D.
Resp.: B

22. A Biblioteca de Software Definitiva (DSL) e a Loja de Hardware Definitiva (DHS) são termos
usados ao distribuir software e hardware

Qual processo é responsável por manter o DSL e o DHS atualizados?

A. Gerenciamento de Capacidade
B. Instalação e aceitação do computador
C. Gerenciamento de Configuração
D. Gerenciamento de Versões

Resp.: D

23. O que é um erro conhecido?

A. um incidente grave que ocorre com frequência

B. um problema que está resolvido
C. um Problema para o qual a causa é conhecida e uma solução alternativa foi identificada D. um
Problema que não pode ser correspondido.

Resposta: C

24. Qual processo fornece insumos ao Gerenciamento de Mudanças para estimar o impacto de
uma Mudança?

A. Gerenciamento de Configuração
B. Gestão de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Versões

Respo
sta: A
 25. Qual processo é responsável por registrar as relações lógicas e físicas entre os vários
componentes da infraestrutura de TI

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Versões
D. Gestão de Incidentes

Ans B

26. Quais informações não são necessárias para configurar um processo?

U O proprietário do processo
m. o gatilho (entrada)
B. O Objetivo
C. O resultado desejado (saída)
D.

Resposta: A

27. Qual processo é responsável por estabelecer e manter um banco de dados Know Error?

A. Gestão de Mudanças
B. Gestão de Incidentes
C. Gerenciamento de Configuração
D. Gerenciamento de Problemas

Resp.: D

28. Quais aplicativos são compatíveis com o Service Desk?

A. todos os aplicativos instalados no sistema de um usuário final

B. todos os aplicativos aprovados e instalados pelo Gerenciamento de Problemas
C. todos os aplicativos testados e atualizados pelo Service Desk
D. todas as aplicações oficialmente instaladas sob a autoridade da Gestão de Mudanças
29. Qual processo poderia ajudar o Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI a garantir que
isso não aconteça?

Resp.:
D
 A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gestão de Mudanças
C. Gerenciamento de Segurança
D. Gestão Financeira para Serviços de TI.

Resp.: B

30. O que é uma linha de base de configuração?

A. a composição recodificada (instantâneo) de um IC ou grupo de IC's a ser usado como referência

B. o nível de IC
C. a relação entre itens de configuração (relações pai-filho)
D. o ponto de indicação para testar um novo software

Resposta: A

31. Uma das atividades do Capacity Mangement envolve fazer avaliações e previsões em relação ao
hardware necessário para executar um aplicativo novo ou modificado. A previsão inclui dados
sobre os níveis de desempenho que podem ser esperados, o hardware necessário e os custos.

Qual das atividades do Gerenciamento de Capacidade é responsável por isso?

A. Dimensionamento de aplicativos
B. Planejamento de Capacidade
C. Monitorização
D. Afinação

Resposta: A

32. O que chamamos de proteção das informações contra acesso e uso não autorizados?

A. Disponibilidade
B. Confidencialidade
C. Integridade
D. Segurança

Ans
B
 33. Qual dos itens a seguir é considerado um Item de Configuração (CI)?

U incidente
m. Processo de organograma do pessoal de TI
B.
C.
D. Resposta: C

34. Por que é importante que o Service Desk tente vincular um incidente a um erro conhecido?

A. porque isso faz parte do ITIL? Modelo de gestão

B. porque isso significa que o incidente pode ser resolvido mais rapidamente
- C. porque isso permite que o incidente seja melhor rastreado
D. porque, caso contrário, o Gerenciamento de Problemas não pode funcionar

Ans; B

35. Qual dos processos a seguir fornece ao Gerenciamento de Problemas relatórios sobre a fratura
de TI?

A. Gestão Financeira para Serviços de TI.

B. Gestão de Mudanças
C. Gerenciamento de Configuração
D. Gerenciamento de incidentes

Ans; C

36. O que é produzido quando o Gerenciamento de Problemas identifica a causa do Problema e a

solução alternativa?

A. um Pedido de Alteração
B. um problema resolvido
C. um erro conhecido
D. um ou mais incidentes resolvidos

37. Qual processo ou função garante que as propostas de alteração sejam enviadas com o objetivo
de remover erros dentro da infraestrutura de TI?

A. Gestão de Mudanças
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Problemas

Respo
sta: C
 D. Balcão de Atendimento.

Ans C

38. Qual processo fornece uma visão do usuário sobre o status da falha?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gestão de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resp.: B

39. Qual dos seguintes fatores determina a prioridade de um incidente?

A. os recursos necessários
B. a categoria
C. O impacto
D. os desejos do cliente

Resposta: C

40. Qual processo fornece aos componentes da infraestrutura de TI um nome (designação) único e
sistemático?

A. Gestão de Mudanças
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Versões
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

41. Em qual dos itens a seguir estão registrados os contratos de segurança entre um cliente e a
organização de TI?

A. Plano de Melhoria do Serviço

B. Acordo de Nível de Serviço
C. Requisito de Nível de Serviço
D. Contrato de base

Resp.: B

42. O que é um Contrato Subjacente?

Ans;
B
 A. um contrato com um cliente interno
B. um contrato com um cliente externo
C. um contrato com um fornecedor interno
D. um contrato com um fornecedor externo

Resp.: D

43. A que se refere o termo "Facilidade de Manutenção"?

A. contrato entre fornecedores externos e o cliente

B. contrato entre fornecedor externo de serviço e o departamento de TI
C. contrato entre departamento interno de TI
D. contrato entre a gerência de TI e o cliente

Resp.: B

44. Quem é responsável por rastrear e monitorar um incidente a partir de uma alteração
implementada?

A. Gerenciador de Mudanças
B. Equipe de Gerenciamento de Problemas
C. Equipe do Service Desk
D. Gerente de Nível de Serviço

Respo
sta: C
 45. Nos últimos meses, numa empresa de transportes com 1500 destops, foram recebidos
dezenas de pedidos de expansão da memória interna porque a sua dimensão se revelou
insuficiente.

Qual processo deveria ter evitado que isso acontecesse?

U Gerenciamento de Capacidade
m. Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de
B. Disponibilidade
C.
D.
Ans: A

46. Certos dados são necessários para descrever um processo ITIL?. Isso inclui os objetivos e os
resultados.

O que mais é necessário?

A. actividades
B. Autorizações
C. Ambiente
D. Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB)

Ans; Um

47. O que é uma biblioteca de software definitiva (DSL)?

A. um local onde o software original é armazenado fisicamente

B. um banco de dados no qual os itens de configuração de software (CIs) são registrados
C. um lugar destinado a integrar o teste e os desenvolvimentos mais eficazes entre si
D. Uma ferramenta com a qual todos os itens de software podem ser distribuídos na rede.

Ansa A.

48. Qual outro nome para um desvio da operação padrão de um serviço?

A. Solicitação Funcional
B. Incidente
C. Problema
D. Solicitação de Serviço

Ans;
B
 49. O Gerenciamento de Problemas enviou uma Solicitação de Alteração (RFC) ao
Gerenciamento de Alterações. O pedido é para substituir todos os discos rígidos de desktop da
marca X e tipo Y Quais etapas sequenciais devem ser tomadas para realizar a mudança?

A. Aceitação de Solicitação de Alteração, Agendamento, Construção, Testes,

Implementação, Revisão, Conclusão
B. Implementação e Testes, Gravação, Relatórios, Revisão, Conclusão
C. Gravação, Implementação, Testes, Conclusão, Relatórios
D. Agendamento, Implementação, Testes, Revisão

Resposta: A.

50. Qual item é necessário na Revisão Pós-Implementação (PIR) de uma Alteração?

A. se a Mudança atingiu o objetivo pretendido

B. se o registro de CI no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB)
está atualizado
C. Se a Gerência do departamento de TI está Satisfeita com a implementação da Mudança
D. a quais itens de configuração (CIs) a alteração se refere.

Ansa A.

51. Qual processo se concentra especificamente em rastrear ou encontrar a causa de erros

recorrentes e documentá-los?

A. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI

B. Gerenciamento de erros conhecidos
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Ans; C

52. Entre outras coisas, ITIL?descreve os processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

O que é sempre descrito em relação aos processos?

A. o custo de implementação de cada processo

B. exatamente como as atividades devem ser realizadas.
C. como os processos se encaixam no ITIL?framwork
D. O(s) objectivo(s), as actividades, as entradas e saídas

Resp.:
D
 53. Qual processo visa restaurar os serviços de TI o mais rápido possível após a organização ter
sido atingida por uma longa interrupção?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta: C

54. Uma das atividades do Gerenciamento de Problemas é a análise de dados históricos e de

Problemas mantidos no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB)

Qual aspecto do Gerenciamento de Problemas consegue isso?

A. Controle de erros
B. Identificação das causas raízes
C. Gerenciamento proativo de problemas
D. Controle de Problemas

Resposta: C

55. Quais informações não são necessárias para configurar um processo?

U O proprietário do processo
m. o gatilho (entrada)
B. O Objetivo
C. os resultados desejados (saída)
D.
Resposta: A

56. Um usuário liga para o Service Desk reclamando que muitas vezes é impossível imprimir um
documento de um determinado aplicativo, enquanto essa não é a causa com outros aplicativos.

Qual processo é responsável por identificar a causa?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gestão de Mudanças
C. Gestão de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

Resp.:
D
 57. Qual processo verifica se as RFCs (Request for Change) relativas à infraestrutura de TI são
lógicas, viáveis e/ou necessárias?

A. Gestão de Mudanças
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Capacidade
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta: A

58. O que é Gestão de Demanda?

A. Quando o Gerenciamento de Nível de Serviço determina a demanda do cliente.

B. Quando o Gerenciamento de Nível de Serviço determinou o nível de satisfação do
cliente.
C. Quando o Service Desk determina as necessidades de informação.
- D. Quando o Gerenciamento de Capacidade determina e regula a demanda de
capacidade.

Resp.: D

59. Qual dos processos a seguir está mais relacionado ao Release Management?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento de Configuração
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta: C

60. Em Gestão Financeira para Serviços de TI, o que a atividade Contábil garante?

A. que a quantidade de dinheiro que a organização de TI está gastando é conhecida e foi

calculada (para cada serviço)
B. que um orçamento é alocado para a organização de TI todos os anos
C. que a negociação pode ser realizada sobre o preço de um serviço
D. que uma determinada porcentagem de lucro é feita para cada serviço ou produto

Resposta: A

61. O que é um Service Desk distribuído?

A. um Service Desk que possui conhecimento em diversas localidades de um sistema

B. um Service Desk localizado em vários locais
C. um Service Desk que presta serviço 24 horas por dia a partir de um único local
D. um Service Desk que lida com chamadas técnicas e funcionais
Resp.: B

62. Quando pode começar a construção e os testes da Mudança?

A. Assim que a análise de impacto for discutida pelo membro do Conselho Consultivo de
Mudança.
B. Assim que houver um plano de rede correto para a Mudança
C. Assim que a Solicitação de Alteração (RFC) for formalmente autorizada
D. Assim que a Solicitação de Alteração (RFC) for classificada.

Resposta: C

63. Qual processo visa restaurar o serviço de TI o mais rápido possível após a organização ter sido
atingida por uma longa interrupção?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta:C

64. O catálogo de serviços de uma empresa de rede informa que as solicitações de autorização de
LAN serão concluídas dentro de três semanas. Um dos gerentes dentro da empresa cliente não
acredita que isso seja alcançável e solicita um relatório da empresa da rede.

Qual processo é responsável por fornecer esse relatório?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gestão de Mudanças
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resp.: D

65. Qual dos processos a seguir está mais relacionado ao Release Management?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento de Configuração
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta:C
 66. Qual processo se concentra especificamente em rastrear ou encontrar a causa de erros
recorrentes e documentá-los?

U Gerenciamento de continuidade de serviços de TI

m. Gerenciamento de erros conhecidos
B. Gerenciamento de Problemas
C. Gerenciamento de Nível de Serviço
D.

Resposta: C

67. Qual é o processo mais comum associado ao Service Desk?

A. Gestão de Mudanças
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gestão de Incidentes
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta: C

68. Qual documento ou atividade deve ser preenchido para que um Plano de Recuperação possa
ser formalizado?

A. Plano de disponibilidade
B. Plano de Capacidade
C. Análise de Risco
D. Plano de Segurança

Resposta: C

69. Qual das tarefas a seguir é atribuída a cada gerente de processo?

A. garantir o bom andamento do processo

B. configura os Contratos de Nível de Serviço com os usuários
C. canalização de dados para o Gerenciamento de Problemas
D. acompanhamento de incidentes

Resposta: A
70. Qual aspecto é importante ao registrar incidentes de segurança?

A. a pessoa que relatou o incidente

B. a aplicação de medidas disciplinares
C. Funcionário qualificado da central de serviços
D. reconhecendo o evento como um incidente de segurança
Resp.: D

71. Qual processo inclui a responsabilidade de recuperar o serviço o mais rápido possível?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
C. Gestão de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta: C

72. Dentro de qual processo o termo Tempo Médio de Reparo (MTTR) é usado?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta: A

73. Quais informações devem sempre ser incluídas em uma solicitação de alteração (RFC)?

A. uma descrição e identificação dos Itens de Configuração (CIs) envolvidos

B. data e hora da notificação da interrupção
C. número de Itens de Configuração (CIs) envolvidos
D. tipo de problema envolvido.

Resposta: A

74. Qual processo segue uma política de cobrança de custos de TI?

A. Gerenciamento de Capacidade
B. Gestão Financeira para Serviços de TI
C. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
D. Gerenciamento de Nível de Serviço
Resp.: B

75. Qual dos seguintes não é considerado um incidente?

U uma reclamação sobre o serviço do Service Desk um pedido padrão de alteração

m. um relatório de uma avaria
B. Uma pergunta sobre como um aplicativo funciona
C.
D. Resp.: B

76. Qual das seguintes atividades é a prioridade e a categoria da Mudança determinada?

A. aceitando uma solicitação de alteração (RFC)

B. classificando uma solicitação de alteração (RFC)
C. Planejando uma mudança
D. registrando uma solicitação de alteração (RFC)

Resp.: B

77. Qual dos itens a seguir é Gerenciamento Proativo de Problemas?

A. analisar incidentes que foram relatados e resolver a causa subjacente

B. analisar tendências e identificar potenciais incidentes
C. Fornecendo suporte de segunda linha
D. elaboração de um plano de capacidade

Resp.: B

78. Quais informações o Gerenciamento de Configuração fornece ao gerenciamento de TI de uma

organização?

A. Desvios dos níveis de serviço especificados

B. crescimento da infraestrutura de TI
C. Número de incidentes por categoria
D. tempo gasto na investigação e diagnóstico por cada departamento.

Resp.: B

79. Diferentes tipos de eventos são relatados ao Service Desk

 Qual dos seguintes eventos é um incidente?

U informações sobre o horário de partida do trem para Londres uma pergunta sobre onde
m. está o manual
B. um relatório de que a impressora não está funcionando
C. um pedido de instalação de um novo pacote de escrituração
D.

Resposta: C

80. A Gestão de Problemas pesquisou uma série de incidentes e chegou à conclusão de que todos
eles seguem o mesmo padrão. Todos os PCs congelam durante uma verificação ortográfica
num determinado processador de texto quando os documentos em causa têm mais de 150
páginas. Consultas ao fornecedor do software determinaram que a causa do problema é um
bug no software. A próxima versão do software, que deve ser lançada no ano que vem, corrigirá
o problema. Isso significa que o problema pode ser resolvido neste momento comprando um
software completamente novo.

O que o Gerenciamento de Problemas deve fazer depois que o erro for reconhecido e
registrado como um banco de dados de Erros Conhecidos?

A. uma Solicitação de Alteração (RFC) deve ser enviada ao Gerenciamento de Alterações

B. O Release Management deve remover todas as versões distribuídas do software de
processamento de texto da infraestrutura de TI
C. O Service Desk deve perguntar a todos os usuários qual software substituto eles
gostariam de usar. D. O software de processamento de texto deve ser substituído por outro
pacote

Resposta: A

81. Certos dados são necessários para descrever um processo ITIL?. Isso inclui os objetivos e os
resultados.

O que mais é necessário?

A. actividades
B. Autorizações
C. Ambiente
D. Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB)

Resposta: A

82. Qual é uma das saídas possíveis do processo de Gerenciamento de Problemas?

 U um Acordo de Nível de Serviço
m. um item de configuração modificado
B. uma análise de risco
C. uma solicitação de alteração
D.

Resp.: D

83. Qual termo também é usado para rotear ou transmitir incidentes para outro grupo de
soluções?

A. classificação
B. escalada
C. inscrição
D. Priorização

Resp.: B

84. Qual dos seguintes não é um dos objetivos do registro do incessante

A. Identificando problemas
B. gerando informações gerenciais
C. incidentes correspondentes
D. Atualizando o banco de dados de incidentes

Resp.: D

85. Qual processo é responsável pelo monitoramento dos contratos com fornecedores da rede?

A. Gerenciamento de Capacidade
B. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resp.: D

86. Em que consiste uma versão de pacote?

 U uma única Alteração composta por várias Alterações separadas
m. uma única Alteração que consiste em hardware e software, várias Alterações que são
B. mescladas devido ao seu tamanho, várias Alterações que são mescladas devido ao seu
C. menor impacto;
D.
Resposta: A

87. Qual processo é responsável por coordenar a realocação de várias estações de trabalho?

A. Gestão de Mudanças
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Versões
D. Gerenciamento de Infraestrutura de TI

Resposta: A

88. Qual dos itens a seguir é responsável pelo Gerenciamento de Disponibilidade?

A. garantir a fiabilidade dos componentes desempenhará uma função requerida em

determinadas condições durante um determinado período
B. gerenciar as negociações com o cliente em relação à disponibilidade
C. Gestão da Demanda
D. fornecendo informações sobre o Nível de Serviço aos clientes para determinar a
porcentagem de disponibilidade.

Resposta: A

89. Qual processo é responsável por fornecer informações sobre a infraestrutura de TI para todos
os outros processos?

A. Gerenciamento de Capacidade
B. Gestão de Mudanças
C. Gerenciamento de Configuração
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta: C

90. Qual processo é responsável por coordenar a realocação de várias estações de trabalho?

A. Gestão de Mudanças
 B. Gerenciamento de Configuração
C. Gerenciamento de Versões
D. Gerenciamento de Infraestrutura de TI

Resposta: A

91. Para qual processo a atividade de Modelagem é um poderoso instrumento para fazer previsões
sobre o comportamento da infraestrutura?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gestão de Mudanças
D. Gestão Financeira para Serviços de TI

Resp.: B

92. Qual processo é responsável pelo acompanhamento do contrato com os fornecedores da

rede?

A. Gerenciamento de Capacidade
B. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resp.: D

93. Qual dos indicadores a seguir é um indicador de desempenho para o processo de

Gerenciamento de Problemas?

A. O tempo necessário para compilar um relatório de problemas

B. o tempo necessário para implementar soluções
C. o tempo necessário para resolver problemas
D. o tempo necessário para registrar problemas

Resposta: C

94. Qual das tarefas a seguir é uma tarefa do Service Desk?

A. iniciando procedimentos de escalonamento

 B. reconhecer os requisitos do cliente e, posteriormente, ajustar os SLAs (Contratos de
Nível de Serviço)
C. resolver incidentes procurando suas causas subjacentes
D. aprovando oficialmente a Solicitação de Alteração (RFCs)

Resposta: A

95. Uma alteração leva a uma modificação de um elemento de TI

Qual dos termos a seguir melhor descreve o elemento que está sendo modificado?

A. um aplicativo desenvolvido
B. um item de configuração
C. um Serviço
D. uma infraestrutura implantada

Resp.: B

96. Quais relatórios de processo sobre falha de software resultante de alterações de software?

A. Gestão de Mudanças
B. Gestão de Incidentes
C. Gerenciamento de Problemas
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resp.: B

97. Qual processo é responsável por implementar e garantir a segurança de acesso?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gestão de Mudanças
C. Gerenciamento de Versões
D. Gerenciamento de Segurança

Resp.: D

98. Que tipo de acordo é feito com os departamentos internos de TI garantindo o suporte dos
componentes de serviço?
 U Acordo de Nível de Serviço (SLA)
m. Plano de Qualidade de Serviço (SQP)
B. Acordo de Nível Operacional (OLA) Contrato de Sustentação
C.
D. Resposta: C

99. O que é uma versão Delta?

A. uma série de melhorias menores e corrigidas em erros conhecidos.

B. um programa, incluindo as modificações, que é distribuído
C. um Release com um período mais longo de estabilidade para o usuário
D. uma versão apenas de software ou hardware modificado

Resp.: D

100. Um usuário esqueceu sua senha e pede uma nova senha ao Service Desk.

Que tipo de solicitação isso envolve?

A. um pedido de informação
B. uma solicitação de alteração (RFC)
C. uma solicitação de serviço
D. uma mudança padrão

Resposta: C

101. Gerenciar riscos é parte essencial de quais processos?

A. Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Capacidade

B. Gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de nível de serviço
C. Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI e Gerenciamento Financeiro de
Serviços de TI.
D. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI e gerenciamento de disponibilidade

Resp.: D

102. Onde você pode encontrar uma visão geral de todos os serviços de TI?

A. Acordo de Nível Operacional (OLA)

B. Catálogo de Serviços
 C. Acordo de Nível de Serviço (SLA)
D. Janela de serviço

Resp.: B

103. Qual dos itens a seguir descreve o conceito básico de integridade no processo de
Gerenciamento de Segurança?

A. a capacidade de verificar a correção dos dados

B. a exatidão dos dados
C. proteção dos dados contra acesso e uso não autorizados
D. acesso aos dados a qualquer momento

Resp.: B

104. Qual processo garante a disponibilidade ideal e mensurável dos serviços de TI?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gerenciamento de Capacidade
C. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
D. Gerenciamento de Nível de Serviço

Resposta: A

105. O lançamento de uma atualização de software de aplicativo foi planejado, No entanto, um

back-out não foi desenvolvido?

Qual processo ou função deveria ter fornecido o plano de back-out?

A. Gerenciamento de disponibilidade
B. Gestão de Mudanças
C. Gerenciamento de Versões
D. Serviço de Atendimento

Resposta: C

107. Qual dos seguintes não é considerado um incidente?

A. uma reclamação sobre o serviço do Service Desk

B. um pedido de alteração padrão

 C. um relatório de uma avaria
D. Uma pergunta sobre como um aplicativo funciona

Resp.: B

108. Quais dados são registrados quando um incidente é relatado ao Service Desk?

A. o nome da pessoa que comunica o incidente

B. o nome da pessoa que manipula o programa
C. o nome da pessoa que aprova a Solicitação de Alteração (RFC)
D. o nome das pessoas autorizadas a implementar alterações no banco de dados de
gerenciamento de configuração (CMDB)

Resposta: A

109. Em que consiste uma versão de pacote?

A. uma única Alteração composta por várias Alterações separadas

B. uma única alteração que consiste em hardware e software
C. várias alterações que são mescladas devido ao seu tamanho
D. várias alterações que são fundidas devido ao seu pequeno impacto

Resposta: A

110. Para resolver uma falha de serviço, uma alteração deve ser feita em um pacote de software

Qual processo precisa ser aprovado para implementar essa mudança?

A. Gestão de Mudanças
B. Gerenciamento de Configuração
C. Gestão de Incidentes
D. Gerenciamento de Problemas

Ans:

111. Quem é responsável por rastrear e monitorar um incidente resultante de uma mudança
implementada?
 U Gestão de Mudanças
m. Equipe de Gerenciamento de Problemas
B. Equipe do Service Desk
C. Gerente de Nível de Serviço
D.

Resposta: C

112. Qual a diferença entre o Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento de Incidentes?

A. A Gestão de Incidentes centra-se no registo e a Gestão de Problemas não

B. A Gestão de Problemas concentra-se na restauração do serviço e a Gestão de Incidentes
centra-se na procura da causa.
C. O Gerenciamento de Incidentes se concentra na restauração do serviço e o Gerenciamento
de Problemas se concentra em encontrar a causa.
D. Os relatórios gerados pelo Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento de Incidentes
não

Resposta: C

113. Um fornecedor de equipamentos de comunicação oferece ao cliente a escolha de três contratos

de manutenção diferentes ao adquirir um aparelho de fax.

Em qual documento o fornecedor externo registrará a escolha do cliente?

A. Acordo de Nível Operacional

B. Catálogo de Serviços
C. Acordo de Nível de Serviço
D. Contrato de base

Resposta: C

114. Qual dos itens a seguir é responsável pelo Gerenciamento de Disponibilidade?

A. garantir a fiabilidade dos componentes desempenhará uma função requerida sob

determinadas condições durante um determinado período
B. gerenciar as negociações com o cliente no que diz respeito à disponibilidade
C. Gestão da Demanda
D. Fornecimento de informações sobre os níveis de serviço ao cliente para determinar a
porcentagem de disponibilidade.

Resposta: A
115. Qual termo também é usado para rotear ou transmitir incidentes para outro grupo de soluções?
A. classificação
 B. priorização
C. de registro
D. de
escaloname
Resp.: B

116. Que tipo de acordo é feito com o departamento interno de TI garantindo o suporte dos
componentes de serviço?

A. Acordo de Nível de Serviço (SLA)

B. Plano de Qualidade de Serviço (SQP)
C. Acordo de Nível Operacional (OLA)
D. Contrato de Sustentação (UC)

Resposta: C

117. Qual processo é responsável por comprovar informações sobre a infraestrutura de TI para todos
os processos?

A. Gerenciamento de Capacidade
B. Gestão de Mudanças
C. Gerenciamento de Configuração
D. Gerenciamento de Problemas

Resposta: C

118. Quando um provedor de serviços de TI adota e adapta as melhores práticas de ITIL, qual das
seguintes é o maior benefício?

A. O trabalho é realizado utilizando uma abordagem orientada para o projecto

B. Existe um balcão de serviços central
C. A organização é mais orientada para o cliente
D. O trabalho é realizado usando uma abordagem orientada para o processo

Resp.: D

119. Quem é responsável por aceitar uma Solicitação de Alteração (RFC)?

A. o Conselho Consultivo de Mudança

 B. o Gerenciador de Mudanças
C. o destinatário da RFC
D. a pessoa que enviou o RFC

Resp.: B

120. Quem é responsável por garantir que as medidas de segurança sejam seguidas
durante as mudanças?

A. o Conselho de Administração
B. o Gerenciador de Mudanças
C. o Gerenciador de Lançamentos
D. o Gerente de Segurança

Resp.: B