Dump ITIL

1.
Care dintre următoarele documente ar ajuta la furnizarea unei perspective asupra încărcării
sistemelor IT și a dezvoltării organizației pe termen mediu și lung?
A. Plan de disponibilitate
B. Planul de capacitate
C. Acord privind nivelul serviciilor
D. Planul de retragere
An: B
2. Ce proces asigură diagnosticarea cât mai rapidă a întreruperii furnizării serviciilor?
A. Managementul schimbării
B. Managementul incidentelor
C. Managementul problemelor
D. Managementul nivelului de servicii
Ans.B
3. După o modificare, cine este responsabil pentru asigurarea faptului că măsurile de securitate
mențin nivelul de securitate?
A. Consiliul de administrație
B. Managerul de schimbare
C. Managerul de lansare
D. Managerul de securitate
Ans: D
4. Ce proces este responsabil pentru menținerea la zi a bazei de date de gestionare a configurației

(CMDB)?
B. Managementul configurației
C. Managementul incidentelor
D. Gestionarea lansărilor
An: B
5. Care este scopul unei revizuiri post-implementare (PIR) a unei modificări de implementare?
U pentru a verifica dacă obiectivul propus a fost atins

n. pentru a putea finaliza modificarea
B. pentru a putea implementa noi schimbări
C. Pentru a determina ce problemă este legată de modificare
D.
Ans:A
6. Controlul erorilor și analiza tendințelor incidentelor sunt activități ale căror procese?
A. Managementul disponibilității
Ans: C
7. Care dintre următoarele este un exemplu de element de configurare (CI)?
A. Catalog de servicii
B. Număr de serie
C. Locația unui server
D. Furnizorul unui contract de bază (UC)
Ans:A
8.Ce grup va convoca Change Manager în cazul unei modificări complexe a infrastructurii IT?
A. Consiliul consultativ pentru schimbare

B. Echipa de management
D. Managementul serviciilor
Ans:
O
9 . În care dintre următoarele activități sunt determinate prioritatea și categoria unei modificări:
A. acceptarea unei cereri de modificare (RFC)

B. clasificarea cererii de modificare (RFC)
C. Planificarea unei schimbări
D. înregistrarea unei cereri de modificare (RFC)
Ans : B
10 . Ce proces este responsabil în mod specific pentru prevenirea accesului neautorizat la sistemul
de date
A. Managementul capacității
B. Managementul continuității serviciilor IT
C. Managementul securității
Ans: C
11. Ce activitate de gestionare a schimbărilor indică prioritatea și categoria unei cereri de modificare
acceptate (RFC)?
A. Clasificare
B. Coordonare
C. Înregistrare
D. Programarea
Ans: A
12. Care dintre următoarele este o sarcină a Configuration Management ?
A. monitorizarea capacității infrastructurii

B. monitorizarea modulelor software (Software Cls)
C. monitorizarea relațiilor dintre elementele de configurare (Cls)
D. monitorizarea stadiului modificărilor
Ans: C
13. Una dintre activitățile de gestionare a capacității implică efectuarea de evaluări și predicții cu
privire la hardware-ul necesar pentru a rula o aplicație nouă sau modificată. Predicțiile includ date
despre nivelurile de performanță care pot fi așteptate, hardware-ul necesar și costurile.
Care dintre activitățile de gestionare a capacităților este responsabilă pentru acest lucru?
A. Dimensionarea aplicației
B. Planificarea capacității
C. Monitorizare
D. Tuning
Ans: O
14. Ce date sunt înregistrate atunci când un incident este raportat la biroul de service?
A. numele persoanei care raportează incidentul

B. numele persoanei care gestionează problema
C. numele persoanei care aprobă cererea de modificare (RFC)
D. numele persoanei autorizate să implementeze modificări în baza de date de gestionare a
configurației (CMDB)
Ans: O
15. Când un furnizor de servicii IT adoptă și adaptează ITIL? Cele mai bune practici, care dintre
următoarele este cel mai mare beneficiu?
A. Activitatea se desfășoară utilizând o abordare orientată spre proiect.

B. Există un birou central de service.
C. Organizația este mai orientată spre client
D. Activitatea se desfășoară utilizând o abordare orientată spre proces
Ans: D
16 Ce proces se concentrează în mod specific pe identificarea sau identificarea cauzei erorilor

recurente și pe documentarea acestora?
A. Managementul continuității serviciilor IT

B. Cunoașteți gestionarea erorilor
17. Ce informații extrage managementul financiar pentru serviciile IT din baza de date de gestionare
Ans:
C
a configurației (CMDB)?
A. Ce echipament este utilizat de cine

B. Unde a fost instalat echipamentul
C. Ce versiune de software este utilizată
D. Ce echipament provocăm incidente
Ans: O
18. Ce proces include elaborarea unui plan de redresare?

B. Managementul problemelor
C. Managementul capacității
D. Managementul disponibilității
Ans: O
19. Raportul incidentului din luna precedentă indică faptul că perioada medie de recuperare a fost de
două ore.
A. Aceasta înseamnă că incidentul a durat în medie două ore în acea lună.

B. Aceasta înseamnă că, în acea lună, un incident selectat aleatoriu a fost remediat în două ore.
C. Aceasta înseamnă că a durat în medie două ore înainte ca service-ul, după reparații, să fie pus
la dispoziția utilizatorului.
D. Aceasta înseamnă că a durat în medie două ore pentru ca utilizatorul să raporteze incidentul la
biroul de service.
Ans: C
20. Care dintre următoarele activități este o activitate de gestionare a continuității serviciilor IT?
A. Analiza ferestrelor de service

B. Crearea și menținerea opțiunilor de recuperare
C. Furnizarea raportului privind disponibilitatea
D. Garantarea actualizării continue a elementelor de configurare
An: B
21. Pentru ce este responsabil controlul erorilor în gestionarea problemelor?
U Problemă de urmărire
n. Gestionarea erorilor cunoscute
B. Găsirea cauzei principale a problemei Implementarea unei soluții pentru eroare.
C.
D.
An: B
22. Definitive Software Library (DSL) și Definitive Hardware Store (DHS) sunt termeni utilizați la
distribuirea software-ului și hardware-ului
Ce proces este responsabil pentru menținerea DSL și DHS actualizate?
B. Instalarea și acceptarea computerului
C. Managementul configurației
Ans: D
23. Ce este o eroare cunoscută?
A. un incident grav care apare des

B. o problemă care este rezolvată
C. o problemă pentru care cauza este cunoscută și a fost identificată o soluție D. o problemă care
nu poate fi potrivită.
Ans: C
24. Ce proces contribuie la Managementul schimbării pentru estimarea impactului unei

schimbări?
A. Managementul configurației
Ans:
O
25. Ce proces este responsabil pentru înregistrarea relațiilor logice și fizice dintre diferitele
componente ale infrastructurii IT
C. Gestionarea lansărilor
D. Managementul incidentelor
Ans B
26. Ce informații nu sunt necesare pentru a configura un proces?
U proprietarul procesului
n. declanșatorul (intrarea)
B. Obiectivul
C. rezultatul dorit (ieșire)
D.
Ans: O
27. Ce proces este responsabil pentru stabilirea și întreținerea unei baze de date Know Error?
D. Managementul problemelor
Ans: D
28. Ce aplicații acceptă Service Desk?
A. toate aplicațiile instalate pe sistemul unui utilizator final

B. toate aplicațiile aprobate și instalate de Problem Management
C. toate aplicațiile testate și actualizate de Service Desk
D. toate aplicațiile instalate oficial sub autoritatea Change Management
29. Ce proces ar putea ajuta managementul continuității serviciilor IT să se asigure că acest lucru nu
se întâmplă?
Ans:
D
B. Managementul schimbării
C. Managementul securității
D. Management financiar pentru servicii IT.
An: B
30. Ce este un nivel de referință pentru configurare?
A. compoziția recodificată (instantaneu) a unui CI sau a unui grup de CI pentru a fi utilizată ca referință
B. nivelul IÎ
C. relația dintre elementele de configurare (relațiile părinte-copil)
D. Punctul de precizare pentru testarea software-ului nou
Ans: O
31. Una dintre activitățile de gestionare a capacității implică efectuarea de evaluări și predicții cu privire
la hardware-ul necesar pentru a rula o aplicație nouă sau modificată. Predicția include date despre
nivelurile de performanță care pot fi așteptate, hardware-ul necesar și costurile.
Care dintre activitățile de gestionare a capacităților este responsabilă pentru acest lucru?
A. Dimensionarea aplicației
B. Planificarea capacității
C. Monitorizare
D. Tuning
Ans: O
32. Cum numim protejarea informațiilor împotriva accesului și utilizării neautorizate?
A. Disponibilitate
B. Confidențialitate
C. Integritate
D. Siguranță
Ans
B
33. Care dintre următoarele este considerat element de configurare (CI)?
U incident
n. Procesul organigramei personalului IT
B.
C.
D. Ans: C
34. De ce este important ca biroul de service să încerce să lege un incident de o eroare

cunoscută?
A. pentru că aceasta face parte din ITIL? Model de management

B. Deoarece acest lucru înseamnă că incidentul poate fi rezolvat mai repede
C. deoarece acest lucru permite o mai bună urmărire a incidentului
D. pentru că altfel Managementul problemelor nu poate funcționa
Ans; B
35. Care dintre următoarele procese oferă managementului problemelor rapoarte despre fractura
IT?
A. Management financiar pentru servicii IT.

D. Gestionarea incidentelor
Ans; C
36. Ce se produce atunci când Managementul problemelor identifică cauza problemei și soluția?
A. O cerere de modificare
B. o problemă rezolvată
C. O eroare cunoscută
D. unul sau mai multe incidente rezolvate
37. Ce proces sau funcție asigură transmiterea propunerilor de modificare cu scopul de a elimina
erorile din cadrul infrastructurii informatice?
Ans:
C
D. Birou de service.
Ans C
38. Ce proces oferă utilizatorului o perspectivă asupra stării eșecului?
An: B
39. Care dintre următorii factori determină prioritatea unui incident?
A. resursele necesare
B. Categoria
C. Impactul
D. dorințele clientului
Ans: C
40. Ce proces oferă componentelor infrastructurii IT un nume unic și sistematic (denumire)?
41. În care dintre următoarele sunt înregistrate acordurile privind securitatea dintre un client și
organizația IT?
A. Plan de îmbunătățire a serviciilor

B. Acord privind nivelul serviciilor
C. Cerință privind nivelul serviciului
D. Contractul de bază
An: B
42. Ce este un contract de bază?
Ans;
B
A. un contract cu un client intern
B. un contract cu un client extern
C. un contract cu un furnizor intern
D. un contract cu un furnizor extern
Ans: D
43. La ce se referă termenul "funcționalitate"?
A. Contractul dintre furnizorii externi și client

B. contract între furnizorul extern de servicii și departamentul IT
C. contract între departamentul IT intern
D. contract între managementul IT și client
An: B
44. Cine este responsabil pentru urmărirea și monitorizarea unui incident dintr-o modificare a
implementării?
A. Manager de schimbare
B. Personalul de gestionare a problemelor
C. Personalul biroului de service
D. Manager nivel serviciu
Ans:
C
45. În ultimele luni, la o companie de transport cu 1500 de opriri, au fost primite zeci de cereri
pentru extinderea memoriei interne, deoarece dimensiunea acesteia s-a dovedit a fi
insuficientă.
Ce proces ar fi trebuit să împiedice acest lucru?
U Managementul capacității
n. Managementul nivelului de serviciu Managementul configurării Managementul
B. disponibilității
C.
D.
Ans: A
46. Anumite date sunt necesare pentru a descrie un proces ITIL. Acestea includ obiectivele și
rezultatele.
Ce altceva este necesar?
A. Activități
B. Autorizatii
C. Mediu
D. Baza de date de gestionare a configurației (CMDB)
Ans; Un
47. Ce este o bibliotecă software definitivă (DSL)?
A. un loc în care software-ul original este stocat fizic

B. o bază de date în care sunt înregistrate elementele de configurare software (CI)
C. un loc menit să integreze testul și evoluțiile mai eficiente între ele
D. Un instrument cu care toate software-ul toate elementele software pot fi distribuite în
rețea.
Ans A.
48. Care este un alt nume pentru o abatere de la funcționarea standard a unui serviciu?
A. Cerere funcțională
B. Incident
C. Problemă
Ans;
B
D. Cerere de service
Ans;
B
49. Problem Management a trimis o cerere de schimbare (RFC) către Change Management.
Solicitarea este de a înlocui toate hard disk-urile desktop de marca X și tipul Y Ce pași
secvențiali trebuie făcuți pentru a efectua modificarea?
A. Acceptarea cererii de modificare, programare, construire, testare, implementare,

revizuire, finalizare
B. Implementare și testare, înregistrare, raportare, revizuire, finalizare
C. Înregistrare, implementare, testare, finalizare, raportare
D. Programare, implementare, testare, revizuire
R: A.
50. Ce element este necesar în revizuirea ulterioară implementării (PIR) a unei modificări?
A. dacă modificarea a atins scopul propus

B. dacă înregistrarea CI în baza de date de gestionare a configurației (CMDB) este
actualizată
C. în cazul în care conducerea departamentului IT este mulțumit de implementarea
schimbării
D. la ce elemente de configurare (CI) se referă modificarea.
Ans A.
51. Ce proces se concentrează în mod specific pe urmărirea sau găsirea cauzei erorilor recurente
și documentarea acestora?

B. Gestionarea erorilor cunoscute
Ans; C
52. Printre altele, ITIL descrie procesele de gestionare a serviciilor IT.
Ce este întotdeauna descris în ceea ce privește procesele?
A. costul implementării fiecărui proces

B. exact modul în care trebuie desfășurate activitățile.
C. modul în care procesele se încadrează în structura ITIL
D. Obiectivul (obiectivele), activitățile, intrările și ieșirile
Ans:
D
53. Ce proces vizează restabilirea serviciilor IT cât mai curând posibil după ce organizația a fost
lovită de o întrerupere îndelungată?
B. Managementul capacității
C. Managementul continuității serviciilor IT
Ans: C
54. Una dintre activitățile de gestionare a problemelor este analiza datelor istorice și a problemelor
deținute în baza de date de gestionare a configurației (CMDB)
Ce aspect al managementului problemelor realizează acest lucru?
A. Controlul erorilor
B. Identificarea cauzelor profunde
C. Management proactiv al problemelor
D. Controlul problemelor
Ans: C
55. Ce informații nu sunt necesare pentru a configura un proces?
U proprietarul procesului
n. declanșatorul (intrarea)
B. Obiectivul
C. rezultatele dorite (ieșire)
D.
Ans: O
56. Un utilizator apelează Service Desk plângându-se că este adesea imposibil să imprimați
documente dintr-o anumită aplicație, în timp ce aceasta nu este cauza cu alte aplicații.
Ce proces este responsabil pentru identificarea cauzei?
Ans:
D
57. Ce proces verifică dacă cererile de schimbare (RFC) privind infrastructura IT sunt logice,
fezabile și / sau necesare?
C. Managementul capacității
Ans: O
58. Ce este managementul cererii?
A. Când Service Level Management determină cererea clienților.

B. Când Service Level Management a determinat nivelul de satisfacție a clienților.
C. Când biroul de service determină nevoile de informații.
D. Când managementul capacității determină și reglementează cererea de capacitate.
Ans: D
59. Care dintre următoarele procese este cel mai strâns legat de Release Management?
Ans: C
60. În Management Financiar pentru Servicii IT, ce asigură activitatea de contabilitate?
A. că suma de bani pe care o cheltuiește organizația IT este cunoscută și a fost calculată

(pentru fiecare serviciu)
B. că un buget este alocat organizației IT în fiecare an
C. Această negociere poate avea loc cu privire la prețul unui serviciu
D. că se face un anumit procent din profit pentru fiecare serviciu sau produs
Ans: O
61. Ce este un Service Desk distribuit?
A. un birou de service care are cunoștințe în mai multe locații dintr-un sistem
B. un birou de service care se află în mai multe locații
C. un birou de service care oferă servicii 24 de ore pe zi dintr-o singură locație
D. un birou de service care gestionează atât apelurile tehnice, cât și cele funcționale
An: B
62. Când poate începe construirea și testarea schimbării?
A. De îndată ce analiza impactului a fost discutată de membrul Consiliului consultativ pentru

schimbări.
B. De îndată ce există un plan de rețea corect pentru schimbare
C. De îndată ce cererea de schimbare (RFC) a fost autorizată oficial
D. De îndată ce cererea de modificare (RFC) a fost clasificată.
Ans: C
63. Ce proces vizează restabilirea serviciului IT cât mai curând posibil după ce organizația a fost
lovită de o întrerupere îndelungată?
Ans:C
64. Catalogul de servicii pentru o companie de rețea afirmă că solicitările de autorizare LAN vor fi
finalizate în termen de trei săptămâni. Unul dintre managerii din cadrul companiei client nu
crede că acest lucru este realizabil și solicită un raport de la compania de rețea.
Ce proces este responsabil pentru furnizarea acestui raport?
Ans: D
65. Care dintre următoarele procese este cel mai strâns legat de Release Management?
Ans:C
66. Ce proces se concentrează în mod specific pe urmărirea sau găsirea cauzei erorilor recurente
și documentarea acestora?
U Managementul continuității serviciilor IT

n. Gestionarea erorilor cunoscute
B. Managementul problemelor
C. Managementul nivelului de servicii
D.
Ans: C
67. Care este cel mai comun proces asociat cu Service Desk?
Ans: C
68. Ce document sau activitate ar trebui finalizată înainte ca un plan de redresare să poată fi
formalizat?
A. Plan de disponibilitate
B. Planul de capacitate
C. Analiza riscurilor
D. Plan de securitate
Ans: C
69. Care dintre următoarele sarcini este atribuită fiecărui manager de proces?
A. asigurarea bunei desfășurări a procesului

B. configurează acordurile privind nivelul serviciilor cu utilizatorii
C. canalizarea datelor către gestionarea problemelor
D. urmărirea incidentelor
Ans: O
70. Ce aspect este important la înregistrarea incidentelor de securitate?
A. persoana care a raportat incidentul

B. aplicarea măsurilor disciplinare
C. angajat calificat la biroul de service
D. recunoașterea evenimentului ca incident de securitate
Ans: D
71. Ce proces include responsabilitatea recuperării serviciului cât mai repede posibil?
Ans: C
72. În cadrul cărui proces este folosit termenul Mean Time to Repair (MTTR)?
Ans: O
73. Ce informații trebuie incluse întotdeauna într-o cerere de modificare (RFC)?
A. o descriere și identificare a elementelor de configurare (CI) implicate;

B. data și ora notificării perturbării
C. numărul de elemente de configurare (CI) implicate
D. tipul de problemă implicată.
Ans: O
74. Ce proces urmărește o politică de taxare a costurilor IT?
B. Management financiar pentru servicii IT
An: B
75. Care dintre următoarele nu este considerat incident?
U o reclamație cu privire la serviciul Service Desk, o cerere standard de modificare;

n. un raport al unei defalcări
B. O întrebare despre cum funcționează o aplicație
C.
D. An: B
76. Care dintre următoarele activități sunt prioritare și categoria modificării determinate?
A. acceptarea unei cereri de modificare (RFC)

B. clasificarea unei cereri de modificare (RFC)
C. Planificarea unei schimbări
D. înregistrarea unei cereri de modificare (RFC)
An: B
77. Care dintre următoarele este gestionarea proactivă a problemelor?
A. analizarea incidentelor care au fost raportate și rezolvarea cauzei subiacente

B. Analiza tendințelor și identificarea potențialelor incidente
C. furnizarea de asistență secundară
D. elaborarea unui plan de capacități
An: B
78. Ce informații oferă Configuration Management managementului IT al unei organizații?
A. abateri de la nivelurile de servicii specificate

B. creșterea infrastructurii IT
C. Numărul de incidente pe categorii
D. timpul petrecut pentru investigații și diagnostice de către fiecare departament.
An: B
79. Diferite tipuri de evenimente sunt raportate la biroul de service

Care dintre următoarele evenimente este un incident?
U informații despre ora de plecare a trenului spre Londra: o întrebare despre locul în care se
n. află manualul
B. un raport că imprimanta nu funcționează
C. o cerere pentru instalarea unui nou pachet de contabilitate
D.
Ans: C
80. Managementul problemelor a cercetat o serie de incidente și a ajuns la concluzia că toate

urmează același model. Toate PC-urile se blochează în timpul unui control ortografic într-un
anumit procesor de text atunci când documentele în cauză depășesc 150 de pagini. Întrebările
adresate furnizorului software-ului au stabilit că cauza problemei este o eroare în software.
Următoarea versiune a software-ului, care urmează să fie lansată anul viitor, va corecta
problema. Aceasta înseamnă că problema poate fi rezolvată în acest moment cumpărând
software complet nou.
Ce ar trebui să facă Managementul problemelor după ce eroarea a fost recunoscută și

înregistrată ca bază de date cu erori cunoscute?
A. o cerere de modificare (RFC) trebuie trimisă la Managementul schimbării

B. Release Management trebuie să elimine toate versiunile distribuite ale software-ului de
procesare a textului din infrastructura IT
C. Biroul de service trebuie să întrebe toți utilizatorii ce software de înlocuire ar dori să
utilizeze. D. Software-ul de procesare a textului trebuie înlocuit cu un alt pachet
Ans: O
81. Anumite date sunt necesare pentru a descrie un proces ITIL. Aceasta include obiectivele și
rezultatele.
Ce altceva este necesar?
A. Activități
B. Autorizatii
C. Mediu
D. Baza de date de gestionare a configurației (CMDB)
Ans: O
82. Care este unul dintre rezultatele posibile ale procesului de gestionare a problemelor?
U un acord privind nivelul serviciilor
n. un element de configurare modificat
B. o analiză a riscurilor
C. O solicitare de modificare
D.
Ans: D
83. Ce termen este folosit și pentru direcționarea sau transmiterea incidentelor către un alt grup de
soluții?
A. Clasificare
B. Escaladarea
C. înregistrare
D. prioritizare
An: B
84. Care dintre următoarele nu este unul dintre obiectivele înregistrării inceidentului
A. Identificarea problemelor
B. generarea informațiilor de management
C. Incidente de potrivire
D. Actualizarea bazei de date privind incidentele
Ans: D
85. Ce proces este responsabil pentru monitorizarea acordurilor cu furnizorii de rețele?
Ans: D
86. În ce constă o lansare de pachet?

U o singură modificare formată din mai multe modificări separate
n. o singură modificare care constă atât din hardware, cât și din software, mai multe
B. modificări care sunt fuzionate din cauza dimensiunii lor, mai multe modificări care sunt
C. fuzionate din cauza impactului lor minor;
D.
Ans: O
87. Ce proces este responsabil pentru coordonarea relocării unui număr de stații de lucru?
D. Managementul infrastructurii IT
Ans: O
88. Pentru care dintre următoarele este responsabilă gestionarea disponibilității?
A. asigurarea fiabilității componentelor va îndeplini o funcție necesară în anumite condiții pe

o anumită perioadă
B. gestionarea negocierilor cu clientul în ceea ce privește disponibilitatea
C. Managementul cererii
D. furnizarea de informații despre nivelul serviciilor către clienți pentru a determina procentul
de disponibilitate.
Ans: O
89. Ce proces este responsabil pentru furnizarea de informații despre infrastructura IT tuturor
celorlalte procese?
Ans: C
90. Ce proces este responsabil pentru coordonarea relocării unui număr de stații de lucru?
D. Managementul infrastructurii IT
Ans: O
91. Pentru ce proces este activitatea de modelare un instrument puternic pentru a face predicții
despre comportamentul infrastructurii?
C. Managementul schimbării
D. Management financiar pentru servicii IT
An: B
92. Ce proces este responsabil pentru monitorizarea acordului cu furnizorii de rețele?
Ans: D
93. Care dintre următorii indicatori este un indicator de performanță pentru procesul de gestionare a
problemelor?
A. timpul necesar pentru compilarea unui raport de problemă

B. timpul necesar pentru implementarea soluțiilor
C. timpul necesar pentru rezolvarea problemelor
D. timpul necesar pentru înregistrarea problemelor
Ans: C
94. Care dintre următoarele sarcini este o sarcină a Service Desk?
A. inițierea procedurilor de escaladare

B. recunoașterea cerințelor clienților și ajustarea ulterioară a acordurilor privind nivelul
serviciilor (SLA)
C. rezolvarea incidentelor prin căutarea cauzelor care stau la baza acestora
D. aprobarea oficială a cererii de schimbare (RFC)
Ans: O
95. O modificare duce la o modificare a unui element IT
Care dintre următorii termeni descriu cel mai bine elementul modificat?
A. o aplicație dezvoltată
B. un element de configurare
C. un serviciu
D. o infrastructură implementată
An: B
96. Ce proces raportează despre eșecul software-ului rezultat din modificările software-ului?
An: B
97. Ce proces este responsabil pentru implementarea și marinarea securității accesului?
D. Managementul securității
Ans: D
98. Ce tip de acord se încheie cu departamentele IT interne care asigură suportul componentelor
de servicii?
U Acord privind nivelul serviciilor (SLA)
n. Planul de calitate a serviciilor (SQP)
B. Acordul privind nivelul operațional (OLA) care stă la baza contractului de bază
C.
D. Ans: C
99. Ce este o versiune Delta?
A. o serie de îmbunătățiri mai mici și remediate pe erori cunoscute.

B. un program, inclusiv modificările, care este distribuit
C. o versiune cu o perioadă mai lungă de stabilitate pentru utilizator
D. a Versiune numai de software sau hardware modificat
Ans: D
100. Un utilizator și-a uitat parola și solicită biroului de service o nouă parolă.
Ce tip de solicitare implică acest lucru?
A. o solicitare de informații
B. O cerere de schimbare (RFC)
C. O solicitare de service
D. o modificare standard
Ans: C
101. Gestionarea riscului este o parte esențială a proceselor?
A. Managementul problemelor și managementul capacității

B. Managementul disponibilității și managementul nivelului de servicii
C. Managementul continuității serviciilor IT și managementul financiar pentru serviciile IT.
D. Managementul continuității serviciilor IT și managementul disponibilității
Ans: D
102. Unde puteți găsi o prezentare generală a tuturor serviciilor IT?
A. Acordul privind nivelul operațional (OLA)

B. Catalog de servicii
C. Acord privind nivelul serviciilor (SLA)
D. Fereastra de service
An: B
103. Care dintre următoarele descrie conceptul de bază al integrității în procesul de management
al securității?
A. capacitatea de a verifica corectarea datelor

B. corectitudinea datelor
C. protecția datelor împotriva accesului și utilizării neautorizate
D. accesul la date în orice moment
An: B
104. Ce proces asigură disponibilitatea optimă și măsurabilă a serviciilor IT?
Ans: O
105. Lansarea unui upgrade de software de aplicație a fost planificată, Cu toate acestea, nu a fost
dezvoltat un back-out?
Ce proces sau funcție ar fi trebuit să furnizeze planul de retragere?
D. Birou de service
Ans: C
107. Care dintre următoarele nu este considerat incident?
A. o reclamație cu privire la serviciul Service Desk
B. o cerere standard de modificare

C. un raport al unei defalcări
D. O întrebare despre cum funcționează o aplicație
An: B
108. Ce date sunt înregistrate atunci când un incident este raportat la biroul de service?
A. numele persoanei care raportează incidentul

B. numele persoanei care gestionează programul
C. numele persoanei care aprobă cererea de modificare (RFC)
D. numele persoanelor care sunt autorizate să implementeze modificări în baza de date de
gestionare a configurației (CMDB)
Ans: O
109. În ce constă o lansare de pachet?
A. o singură modificare formată din mai multe modificări separate

B. o singură modificare care constă atât din hardware, cât și din software
C. mai multe modificări care sunt fuzionate datorită dimensiunii lor
D. mai multe modificări care sunt fuzionate din cauza impactului lor minor
Ans: O
110. Pentru a rezolva o defecțiune a serviciului, trebuie făcută o modificare la un pachet software
Ce proces trebuie aprobat pentru implementarea acestei schimbări?
Ans:
111. Cine este responsabil pentru urmărirea și monitorizarea unui incident rezultat dintr-o modificare
implementată?
U Managementul schimbării
n. Personalul de gestionare a problemelor
B. Personalul biroului de service
C. Manager nivel serviciu
D.
Ans: C
112. Prin ce diferă gestionarea problemelor de gestionarea incidentelor?
A. Managementul incidentelor se concentrează pe înregistrare, iar gestionarea problemelor nu

B. Managementul problemelor se concentrează pe restaurarea serviciului, iar managementul
incidentelor se concentrează pe găsirea cauzei.
C. Managementul incidentelor se concentrează pe restabilirea serviciului, iar managementul
problemelor se concentrează pe găsirea cauzei.
D. Rapoartele generate de gestionarea problemelor, iar gestionarea incidentelor nu
Ans: C
113. Un furnizor de echipamente de comunicații oferă clientului posibilitatea de a alege între trei
contracte diferite de întreținere atunci când achiziționează un fax.
În ce document va înregistra furnizorul extern alegerea clientului?
A. Acord la nivel operațional

B. Catalog de servicii
C. Acord privind nivelul serviciilor
D. Contractul de bază
Ans: C
114. Pentru care dintre următoarele este responsabilă gestionarea disponibilității?
A. asigurarea fiabilității componentelor va îndeplini o funcție necesară în anumite condiții pe o

anumită perioadă
B. gestionarea negocierilor cu clientul în ceea ce privește disponibilitatea
C. Managementul cererii
D. Furnizarea de informații despre nivelurile de servicii către client pentru a determina procentul
de disponibilitate.
Ans: O
115. Ce termen este folosit și pentru direcționarea sau transmiterea incidentelor către un alt grup de
soluții?
A. Clasificare
B. escaladarea
C. prioritizării
D. înregistrării
An: B
116. Ce tip de acord se încheie cu departamentul IT intern care asigură suportul componentelor
serviciului?
A. Acord privind nivelul serviciilor (SLA)

B. Planul de calitate a serviciilor (SQP)
C. Acordul privind nivelul operațional (OLA)
D. Contractul de bază (UC)
Ans: C
117. Ce proces este responsabil pentru dovedirea informațiilor despre infrastructura IT pentru toate
procesele?
Ans: C
118. Atunci când un furnizor de servicii IT adoptă și adaptează cele mai bune practici ITIL, care dintre
următoarele este cel mai mare beneficiu?
A. Activitatea se desfășoară utilizând o abordare orientată spre proiect

B. Există un birou central de service
C. Organizația este mai orientată spre client
D. Activitatea se desfășoară utilizând o abordare orientată spre proces
Ans: D
119. Cine este responsabil pentru acceptarea unei cereri de modificare (RFC)?
A. Consiliul consultativ pentru schimbare

B. Managerul de schimbări
C. destinatarul RFC
D. persoana care a depus RFC
An: B
120. Cine este responsabil pentru asigurarea respectării măsurilor de securitate în

timpul modificărilor?
A. Consiliul Director
B. Managerul de schimbări
C. Managerul de lansare
D. Managerul de securitate
An: B

Dump ITIL

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Dump ITIL

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

1.

2. Ce proces asigură diagnosticarea cât mai rapidă a întreruperii furnizării serviciilor?

4. Ce proces este responsabil pentru menținerea la zi a bazei de date de gestionare a configurației

U pentru a verifica dacă obiectivul propus a fost atins

7. Care dintre următoarele este un exemplu de element de configurare (CI)?

A. Consiliul consultativ pentru schimbare

A. acceptarea unei cereri de modificare (RFC)

12. Care dintre următoarele este o sarcină a Configuration Management ?

A. monitorizarea capacității infrastructurii

A. numele persoanei care raportează incidentul

A. Activitatea se desfășoară utilizând o abordare orientată spre proiect.

16 Ce proces se concentrează în mod specific pe identificarea sau identificarea cauzei erorilor

A. Managementul continuității serviciilor IT

A. Ce echipament este utilizat de cine

18. Ce proces include elaborarea unui plan de redresare?

A. Managementul continuității serviciilor IT

A. Aceasta înseamnă că incidentul a durat în medie două ore în acea lună.

A. Analiza ferestrelor de service

Ce proces este responsabil pentru menținerea DSL și DHS actualizate?

23. Ce este o eroare cunoscută?

A. un incident grav care apare des

24. Ce proces contribuie la Managementul schimbării pentru estimarea impactului unei

26. Ce informații nu sunt necesare pentru a configura un proces?

28. Ce aplicații acceptă Service Desk?

A. toate aplicațiile instalate pe sistemul unui utilizator final

30. Ce este un nivel de referință pentru configurare?

32. Cum numim protejarea informațiilor împotriva accesului și utilizării neautorizate?

34. De ce este important ca biroul de service să încerce să lege un incident de o eroare

A. pentru că aceasta face parte din ITIL? Model de management

A. Management financiar pentru servicii IT.

38. Ce proces oferă utilizatorului o perspectivă asupra stării eșecului?

39. Care dintre următorii factori determină prioritatea unui incident?

40. Ce proces oferă componentelor infrastructurii IT un nume unic și sistematic (denumire)?

A. Plan de îmbunătățire a serviciilor

42. Ce este un contract de bază?

43. La ce se referă termenul "funcționalitate"?

A. Contractul dintre furnizorii externi și client

Ce proces ar fi trebuit să împiedice acest lucru?

Ce altceva este necesar?

47. Ce este o bibliotecă software definitivă (DSL)?

A. un loc în care software-ul original este stocat fizic

A. Acceptarea cererii de modificare, programare, construire, testare, implementare,

A. dacă modificarea a atins scopul propus

A. Managementul continuității serviciilor IT

52. Printre altele, ITIL descrie procesele de gestionare a serviciilor IT.

Ce este întotdeauna descris în ceea ce privește procesele?

A. costul implementării fiecărui proces

Ce aspect al managementului problemelor realizează acest lucru?

55. Ce informații nu sunt necesare pentru a configura un proces?

Ce proces este responsabil pentru identificarea cauzei?

58. Ce este managementul cererii?

A. Când Service Level Management determină cererea clienților.

60. În Management Financiar pentru Servicii IT, ce asigură activitatea de contabilitate?

A. că suma de bani pe care o cheltuiește organizația IT este cunoscută și a fost calculată

61. Ce este un Service Desk distribuit?

A. De îndată ce analiza impactului a fost discutată de membrul Consiliului consultativ pentru

Ce proces este responsabil pentru furnizarea acestui raport?

U Managementul continuității serviciilor IT

A. asigurarea bunei desfășurări a procesului

A. persoana care a raportat incidentul

73. Ce informații trebuie incluse întotdeauna într-o cerere de modificare (RFC)?

A. o descriere și identificare a elementelor de configurare (CI) implicate;

74. Ce proces urmărește o politică de taxare a costurilor IT?

75. Care dintre următoarele nu este considerat incident?