Alice Conde 113509

William Edwards Deming

Catarina Neto 113806
Lia Gomes 115772
Sara Valente 113989

17/05/2023
Docentes: Sónia Estrela
e Sílvia Ribeiro
Comunicação Técnica e
Fontes de Informação
Página 1 de 16 para a Qualidade
Página 2 de 16
Página 3 de 16
Agradecimentos

Página 4 de 16
Resumo
A evolução do conceito de qualidade inclui etapas como artesanato, inspeção, Controlo
Estatístico de Qualidade (CEQ), garantia de qualidade, Total Quality Management (TQM), Six
Sigma e qualidade 4.0, cada uma com suas próprias características e desenvolvimentos
significativos. A busca pela melhoria contínua da qualidade é importante para o
desenvolvimento sustentável e a melhoria da qualidade de vida em todo o mundo. William
Edwards Deming teve uma grande influência na gestão da qualidade, enfatizando a abordagem
sistêmica, os 14 pontos de ação para a gestão, o ciclo PDCA e a aplicação da estatística para a
qualidade. As suas contribuições influenciaram práticas modernas, como a implementação de
sistemas de gestão da qualidade e a ênfase na satisfação do cliente e na melhoria contínua.
Ele foi um consultor de gestão, engenheiro e estatístico americano que teve um papel
importante na reconstrução da economia japonesa após a Segunda Guerra Mundial. As suas
contribuições podem ser resumidas em quatro principais aspetos: controlo estatístico de
processos, ciclo PDCA, pensamento sistêmico e os 14 pontos para a gestão. As suas ideias
salientam a relevância dos métodos estatísticos para aprimorar processos e o papel crucial da
liderança na criação de uma cultura de melhoria focada no cliente para garantir a qualidade. Os
seus ensinamentos visavam a melhoria constante e a otimização de processos para garantir a
qualidade. Ele também foi um autor prolífico em gestão da qualidade, escrevendo livros e
artigos em revistas especializadas e desenvolvendo programas de treinamento e consultoria
em gestão da qualidade que foram amplamente adotados em todo o mundo.

Abstract
The evolution of the quality concept includes stages such as craftsmanship, inspection,
Statistical Quality Control (SQC), quality assurance, Total Quality Management (TQM), Six
Sigma, and Quality 4.0, each with their own characteristics and significant developments. The
pursuit of continuous quality improvement is important for sustainable development and
improving the quality of life worldwide. William Edwards Deming had a major influence on
quality management, emphasizing the systemic approach, the 14 action points for management,
the PDCA cycle, and the application of statistics for quality. His contributions influenced modern
practices such as the implementation of quality management systems and emphasis on
customer satisfaction and continuous improvement. He was an American management
consultant, engineer, and statistician who played an important role in the reconstruction of the
Japanese economy after World War II. His contributions can be summarized in four main
aspects: statistical process control, the PDCA cycle, systemic thinking, and the 14 points for
management. His ideas highlight the relevance of statistical methods for improving processes
and the crucial role of leadership in creating a customer-focused improvement culture to ensure
quality. His teachings aimed at constant improvement and process optimization to ensure
quality. He was also a prolific author on quality management, writing books and articles in
specialized journals and developing training programs and quality management consulting that
were widely adopted worldwide.

Página 5 de 16
Palavras-Chave
 William Edwards Deming
 Deming's 14 points
 Gestão da Qualidade Total
 Controle da Qualidade
 Melhoria Contínua
 PDCA (Plan-Do-Check-Act)
 Sistemas de Gestão da Qualidade
 TQM (Total Quality Management)

Página 6 de 16
Índice
Introdução...................................................................................................................................7
Contextualização Teórica.........................................................................................................8
Evolução da qualidade.......................................................................................................8
Contributo da qualidade para o avanço das sociedades..........................................9
Caracterização da principal área de trabalho/influência do William Edwards
Deming...................................................................................................................................9
Principais marcos históricos no desenvolvimento da qualidade.........................10
Resultados................................................................................................................................11
Biografia de William Edwards Deming.........................................................................11
Contributos de William Edwards Deming para a afirmação da área da
qualidade.............................................................................................................................11
Produção bibliográfica de William Edwards Deming...............................................11
Inspirações de Deming....................................................................................................12
Trabalhos realizados por Deming.................................................................................12
Marcos históricos de Deming........................................................................................13
Conclusões...............................................................................................................................14
Referências Bibliográficas......................................................................................................15

Página 7 de 16
Introdução

Página 8 de 16
Contextualização Teórica
Evolução da qualidade
As origens da qualidade como conceito remontam ao início da história humana, quando as
primeiras comunidades começaram a desenvolver métodos de produção de alimentos e itens
necessários para a sobrevivência. Com o tempo, o conceito de qualidade evoluiu para incluir
não apenas a funcionalidade do produto, mas também outros fatores como durabilidade,
estética e satisfação do cliente.
No contexto da produção em massa e da Revolução Industrial, a qualidade é vista como um
fator chave para o sucesso dos negócios. No início do século 20, a pesquisa de Walter A.
Shewhart e outros pioneiros da gestão da qualidade contribuíram para o desenvolvimento de
ferramentas estatísticas e métodos de melhoria contínua.
Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão tornou-se líder mundial na aplicação de práticas de
qualidade com o desenvolvimento do Sistema Toyota de Produção e seu foco no kaizen, ou
melhoria contínua. O sucesso da empresa japonesa inspirou outras organizações ao redor do
mundo a adotar uma abordagem semelhante, o que levou à popularização de termos como
Total Quality Management (TQM) e Seis Sigma.
A evolução da qualidade ao longo do tempo pode ser dividida em várias etapas, cada uma com
características próprias e grandes desenvolvimentos. Algumas dessas etapas são:
Artesanato: Nos tempos pré-industriais, a qualidade era amplamente determinada pela
capacidade dos artesãos de criar produtos exclusivos e personalizados. A qualidade é avaliada
individualmente por cada cliente.
Inspeção: Com o advento da produção em massa, a qualidade tornou-se uma preocupação
para as empresas que buscam garantir a consistência do produto. A inspeção foi introduzida
como uma forma de detetar defeitos e eliminar produtos não conformes.
Controlo Estatístico de Qualidade (CEQ): Na década de 1920, Walter A. Shewhart introduziu o
CEQ como um método de monitoramento e controle da qualidade dos processos de fabricação.
A CEQ utiliza ferramentas estatísticas para medir e controlar a variabilidade do processo e é
pioneira e Garantia de qualidade: A partir da década de 1950, a garantia de qualidade foi
introduzida como um método para garantir que os produtos atendessem às especificações de
qualidade. A garantia de qualidade envolve a implementação de processos e procedimentos
para garantir que os produtos atendam aos padrões de qualidade definidos.
Total Quality Management (TQM): A abordagem TQM foi introduzida na década de 1980 como
uma filosofia de gerenciamento que se concentra na melhoria contínua da qualidade em todos
os aspetos de uma empresa. TQM enfatiza a participação de todos os funcionários na busca da
qualidade e na implementação de sistemas de medição e feedback.
Six Sigma: Six Sigma foi desenvolvido pela Motorola na década de 1980 e tornou-se popular na
década de 1990 como uma forma de melhorar a qualidade dos processos de negócios. O Seis
Sigma enfatiza a redução da variabilidade do processo e a busca pela perfeição de métodos de
melhoria contínua.
Qualidade 4.0: A qualidade 4.0 é uma abordagem mais recente que se concentra na aplicação
de tecnologias digitais, como inteligência artificial, aprendizado de máquina e Internet das
Coisas, para melhorar a qualidade e a eficiência dos processos de negócios. A qualidade 4.0
enfatiza a coleta e análise de grandes quantidades de dados para identificar oportunidades de
melhoria e tomar decisões baseadas em dados.

Página 9 de 16
Contributo da qualidade para o avanço das sociedades
A qualidade é um fator fundamental para o avanço das sociedades em diversos aspetos:
melhora a eficiência e a produtividade (menor desperdício de recursos, aumento da eficiência e
produtividade), aumenta a satisfação do cliente (maior fidelidade e recomendação), promove a
inovação (as empresas são incentivadas a buscar novas tecnologias, processos e
metodologias para melhorar os seus produtos e serviços), contribui para a competitividade
(maior probabilidade de competir com sucesso no mercado e manter a sua posição) e reduz os
custos (redução nos custos de retrabalho e reparos o que pode resultar em economia de
recursos).
Em suma, a qualidade é essencial para o avanço das sociedades porque contribui para a
eficiência, produtividade, satisfação do cliente, inovação, competitividade e redução de custos.
Organizações que trabalhem com qualidade têm mais hipóteses de alcançar o sucesso e o
progresso sustentável.
Além disso, a qualidade também desempenha um papel fundamental no desenvolvimento
humano, pois contribui para o bem-estar das pessoas. Produtos e serviços de qualidade
proporcionam maior segurança e confiança aos usuários, reduzem o risco de acidentes e
problemas de saúde, e podem melhorar a qualidade de vida das pessoas.
Também, a busca pela qualidade também pode estimular a ética e a responsabilidade social
nas empresas, que passam a considerar aspetos como a segurança dos trabalhadores, a
equidade e a transparência nas suas operações.
Por fim, a qualidade é uma questão global, e busca pela melhoria contínua da qualidade em
todos os setores da sociedade pode contribuir para o desenvolvimento sustentável e a melhoria
da qualidade de vida em todo o mundo.

Caracterização da principal área de trabalho/influência do William

Edwards Deming
William Edwards Deming é amplamente considerado como um pioneiro e especialista em
gestão da qualidade e melhoria continua de processos organizacionais. As suas contribuições
tiveram um impacto significativo nessa área e são amplamente reconhecidas e aplicadas em
organizações em todo o mundo.
Deming teve uma grande influência na gestão da qualidade, com destaque para quatro aspetos
principais: a abordagem sistémica, os 14 pontos de ação para a gestão, o ciclo PDCA e a
aplicação da estatística para a qualidade. Ele defendeu a importância de entender os
processos como um sistema interconectado e a necessidade de uma abordagem de melhoria
continua. Alem disso, desenvolveu uma lista de 14 pontos de ação para a gestão, incluindo a
ênfase na satisfação do cliente, liderança e prevenção de defeitos. Deming também
popularizou o ciclo PDCA, uma abordagem interativa para a melhoria continua, e enfatizou a
importância do uso de métodos estatísticos, como o Controlo Estatístico do Processo (CEP),
para a compreensão e melhoria dos processos.
As contribuições de Deming na gestão da qualidade têm uma influência significativa nas
práticas modernas, incluindo a implementação de sistemas de gestão da qualidade com base
em normas internacionais, a aplicação de ferramentas estatísticas para a analise e melhoria de
processos, a ênfase na satisfação do cliente e na melhoria contínua, alem do reconhecimento
da liderança e da cultura organizacional como fatores-chave para o sucesso.

Página 10 de 16
Principais marcos históricos no desenvolvimento da qualidade
A evolução da qualidade, de acordo com David Garvin, pode ser vista como um processo
continuo em que cada nova era é influenciada pelas anteriores. A cada fase, á adicionado um
novo controlo á produção, a fim de melhorar a qualidade do produto final.
Na era da inspeção, os produtos eram fabricados e só no final do processo passavam por uma
inspeção ou medição para verificar de atendiam aos padrões de qualidade. Se um produto não
estivesse dentro do padrão, era descartado, gerando desperdício. Este método era
problemático porque, uma vez produzido, o produto já havia custado dinheiro à empresa, e o
descarte de produtos inadequados representava um prejuízo considerável.
A era do controlo de qualidade estatísticos tinha como objetivo reduzir a dependência da
inspeção como único método de controlo de qualidade, adicionando avaliação e coleta de
dados durante todo o processo produtivo. O foco era na avaliação dos processos, alem da
avaliação do produto final, para evitar desperdício. Walter Shewhart foi o primeiro a entender
que não era possível produzir duas peças iguais em um mesmo processo, e então desenvolveu
um gráfico de controlo para estabelecer limites mínimo e máximo de cada peça produzida.
Caso a peça ficasse fora das especificações, poderia ser retrabalhada para entender aos
padrões estabelecidos.
Na era da garantia da qualidade total o foco não está apenas na produção do produto final,
mas em todo o processo organizacional, desde a seleção de fornecedores até à entrega do
produto ou serviço ao cliente. O objetivo é garantir a qualidade em todas as etapas do
processo, através da participação e comprometimento de todos os colaboradores da empresa.
É considerada uma abordagem holística da gestão da qualidade, que envolve mudanças na
cultura organizacional, incluindo a melhoria contínua dos processos e o compromisso com a
satisfação do cliente.
Finalmente, na era da gestão estratégica da qualidade, a gestão da qualidade é vista como
uma ferramenta estratégica para alcançar objetivos organizacionais e vantagem competitiva.
Nesta era, a qualidade é considerada não apenas como um objetivo em si mesmo, mas como
um meio para atingir metas mais amplas, como a satisfação do cliente, a redução de custos, a
melhoria da produtividade e o aumento da lucratividade. As empresas que adotam a gestão
estratégica da qualidade implementam sistemas de gestão da qualidade mais complexos, com
foco em planeamento estratégico, analise de riscos e oportunidades, medição e analise de
desempenho, melhoria continua e inovação. A qualidade é vista como responsabilidade de toda
a organização, desde a alta administração até os colaboradores operacionais, e é integrada
aos processos e operações do dia a dia. A gestão estratégica da qualidade também se
preocupa em desenvolver e manter uma cultura organizacional de qualidade, que valoriza a
excelência e o compromisso com a satisfação do cliente.

Resultados
Biografia de William Edwards Deming
William Edwards Deming (1900-1993) foi um influente consultor de gestão, engenheiro e
estatístico americano que deixou uma importante contribuição para a área de gestão da
qualidade. Ele destacou-se pelas suas atividades relacionadas à otimização de processos
industriais e praticas de gestão, sobretudo no contexto do Japão após a Segunda Guerra
Mundial. O seu papel na reconstrução da economia japonesa e na elevação do país ao estado
de potencia global na indústria manufatureira é amplamente reconhecido.
Deming é famoso pelo seu “Sistema de Conhecimento Profundo”, um conjunto de ideias e
princípios que salientam a relevância dos métodos estatísticos para aprimorar processos, o
papel crucial da liderança na criação de uma cultura de melhoria focada no cliente para garantir
a qualidade. Os seus ensinamentos visavam a capacitação dos colaboradores, a otimização de
processos e o incentivo a uma cultura de melhoria constante, visando alcançar produtos e
serviços de alta qualidade.

Página 11 de 16
Contributos de William Edwards Deming para a afirmação da área da
qualidade
As contribuições de Deming podem ser resumidas em quatro principais aspetos: o controlo
estatístico de processos (valorizou o uso de métodos estatísticos para compreender e controlar
a variabilidade nos processos industriais, recomendou a aplicação de técnicas de controlo
estatístico de processos, CEP, para monitorar e melhorar o desempenho dos processos
reduzindo a variabilidade e defeitos melhorando a qualidade do produto), ciclo PDCA
(popularizou o ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de deming ou ciclo de Shewhart,
como um quadro para a melhoria continua. Este envolve planear uma mudança, implementá-la,
estudar os resultados e agir com base no que foi aprendido para fazer novas melhorias,
fomentando uma cultura de melhoria contínua), pensamento sistémico (salientou a importância
de ver as organizações como sistemas e compreender as interações entre os diversos
componentes de um sistema, enfatizou que melhorar uma parte do sistema sem o considerar
como um todo pode não gerar resultados ótimos e acreditava que uma abordagem de
pensamento sistémico é essencial para alcançar uma melhoria sustentável nas organizações) e
os 14 pontos para a gestão (criou os seus célebres 14 pontos, que constituem um conjunto de
princípios norteadores para gerir organizações visando aprimorar a qualidade e produtividade,
e estabelecem uma missão clara, adotam uma filosofia de melhoria continua e eliminam o
medo no ambiente de trabalho).
Deming teve um efeito duradouro na gestão da qualidade, com as suas contribuições sendo
amplamente aceites em todo o mundo. Os seus ensinamentos inspiram muitas abordagens de
melhoria da qualidade e gestão, incluindo Lean, Six Sigma e Gestão Total da Qualidade (TQM).

Produção bibliográfica de William Edwards Deming

William Edwards Deming produziu diversos livros e artigos ao longo da sua carreira,
especialmente sobre a gestão da qualidade. Alguns dos sus principais trabalhos incluem:
“Out of the Crisis” (1982): o livro apresenta a filosofia de Deming para a melhoria da qualidade,
incluindo os “14 Pontos de Deming” e outras técnicas e princípios. Foi um dos trabalhos mais
influentes na área de gestão da qualidade.
“Quality, Productivity and Competitive Position” (1982): artigo que descreve os desafios
enfrentados pelas empresas norte-americanas em relação à concorrência internacional, e
apresenta as principais ideias de Deming para melhorar a qualidade e a produtividade.
“The New Economics for Industry, Government, Education” (1993): livro que apresenta a
filosofia de Deming sob uma perspetiva mais ampla, incluindo a aplicação dos seus princípios
na gestão de organizações em geral, naõ apenas na indústria.
“Some Theory of Sampling” (1950): livro que os princípios básicos da teoria da amostragem,
uma das áreas de especialização de Deming.
“Statistical Adjustment of Data” (1943): livro que descreve as técnicas estatísticas utilizadas por
Deming para analizar e ajustar dados de amostragem.
Alem dessas obras, Deming também publicou diversos artigos e ensaios em revistas
especializadas, e desenvolveu programas de treinamento e consultoria em gestão da qualidade
que foram amplamente adotados em todo o mundo.

Página 12 de 16
Inspirações de Deming
A influencia de Juran: A influência do trabalho de Deming e Juran pode ser observada em
muitas práticas modernas de gestão da qualidade, como a implementação de sistemas de
gestão da qualidade baseados em normas internacionais, a aplicação de ferramentas
estatísticas para análise e melhoria de processos, o foco no cliente e na melhoria contínua, e a
valorização da liderança e cultura organizacional.
Trilogia de Juran: Juran desenvolveu a "Trilogia de Juran", que consiste em Planeamento da
Qualidade, Controlo da Qualidade e Melhoria da Qualidade. Essa abordagem foi amplamente
adotada por muitas organizações como um modelo para melhorar continuamente a qualidade
em todos os níveis da organização.
Foco no cliente: Juran defendia a importância de compreender e atender às necessidades e
expectativas do cliente, identificando as características de qualidade que são importantes para
os clientes e busca atender a esses requisitos.
Gestão por projetos: Juran também promoveu a ideia de que a gestão da qualidade deve ser
conduzida por meio de projetos, com equipas multifuncionais trabalhando juntas para resolver
problemas e melhorar processos de forma colaborativa.
Ênfase na cultura organizacional: Juran destacava a importância da cultura organizacional na
gestão da qualidade, incluindo a necessidade de liderança comprometida, atração dos
funcionários e a promoção de uma cultura de qualidade em toda a organização.

Trabalhos realizados por Deming

W. E. Deming é mais conhecido por seu trabalho na melhoria de processos industriais e
práticas de gestão, particularmente no Japão após a Segunda Guerra Mundial, onde é
creditado por desempenhar um papel fundamental em ajudar o Japão a reconstruir a sua
economia e tornar-se uma potência industrial global.
As ideias e princípios de Deming, conhecidos coletivamente como "Sistema de Conhecimento
Profundo de Deming", destacam a importância dos métodos estatísticos para entender e
melhorar os processos, o papel da liderança na criação de uma cultura de melhoria contínua e
a importância de uma abordagem da qualidade centrada no cliente. Os seus ensinamentos
concentraram-se em capacitar os funcionários, otimizar processos e promover uma cultura de
melhoria contínua para alcançar produtos e serviços de alta qualidade. Deming ressalta
essencialmente o uso de métodos estatísticos para entender e controlar a variação nos
processos industriais.
O ciclo PDCA envolve planear uma mudança, implementá-la, estudar os resultados e agir sobre
o que foi aprendido para fazer novas melhorias, criando uma cultura de melhoria contínua.
Pensamento Sistémico: Deming realçou a importância de ver as organizações como sistemas e
entender as interações entre os diferentes componentes de um sistema. Deming acreditava
que uma abordagem de pensamento sistémico é essencial para alcançar a melhoria
sustentável nas organizações. As contribuições de Deming para a gestão da qualidade tiveram
um impacto duradouro no campo e foram amplamente adotadas por organizações em todo o
mundo.
As ideias e princípios de Deming, conhecidos como ‘‘Sistema de Conhecimento Profundo de
Deming‘‘, destacou a importância de métodos estatísticos para compreender e melhorar
processos, o papel da liderança na criação de uma cultura de melhoria contínua e a
importância de uma abordagem centrada no cliente para a qualidade.
Os seus ensinamentos focavam em capacitar os funcionários, otimizar processos e promover
uma cultura de melhoria contínua para alcançar produtos e serviços de alta qualidade.

Página 13 de 16
Marcos históricos de Deming
Edward Deming é conhecido pelas suas contribuições significativas nas áreas de
gerenciamento de qualidade e controlo estatístico de processos, este esteve envolvido em
vários marcos históricos ao longo da sua carreira. Aqui estão alguns exemplos notáveis:

Trabalhou com o US Census Bureau: Nas décadas de 1930 e 1940, Deming trabalhou com o
US Census Bureau para desenvolver e refinar técnicas estatísticas para análise de dados e
controlo de qualidade. Este trabalho ajudou a estabelecer Deming como um especialista em
controlo estatístico de processos.

Contribuições para o esforço de guerra durante a Segunda Guerra Mundial: Durante a Segunda
Guerra Mundial, Deming trabalhou para o governo dos EUA em vários projetos relacionados à
produção e controlo de qualidade, incluindo o desenvolvimento de técnicas estatísticas para
monitorar e melhorar a produção de equipamentos militares. O seu trabalho ajudou a aumentar
a eficiência e reduzir o desperdício nos processos de fabricação.

Impacto na economia japonesa: Na década de 50, Deming viajou para o Japão para ensinar os
seus princípios de gestão da qualidade aos líderes empresariais japoneses. Os seus
ensinamentos tiveram um impacto significativo na economia japonesa, ajudando a transformar
um país devastado pela guerra, numa grande potência industrial.

Os seus ensinamentos ressaltaram a necessidade de uma abordagem sistemática da

qualidade e um foco na melhoria contínua. As ideias de Deming ressoaram entre os líderes
empresariais japoneses, que as viam como uma forma de competir nos mercados globais e
melhorar suas perspetivas econômicas. Um dos impactos mais significativos dos ensinamentos
de Deming foi na indústria automóvel. Fabricantes de automóveis japoneses, como Toyota e
Nissan, adotaram os princípios de Deming e usaram-nos para criar processos de produção
mais eficientes e produtos de maior qualidade.

A ênfase de Deming na melhoria contínua, no envolvimento dos funcionários e no foco de longo

prazo na qualidade ajudou as empresas a obter um maior sucesso e reconhecimento nos
mercados globais.

Publicação de "Out of the Crisis": Em 1982, Deming publicou seu livro "Out of the Crisis", que
delineou sua filosofia de gerenciamento de qualidade e introduziu o conceito de "Sistema de
Conhecimento Profundo". O livro teve um impacto significativo nas práticas de gestão de
muitas organizações em todo o mundo.

No livro, Deming apresenta a sua filosofia e princípios para transformar as organizações e

alcançar a excelência em qualidade. O tema central do livro é a necessidade de uma
abordagem sistêmica para a gestão da qualidade, em vez de depender de inspeção e medidas
corretivas. Deming argumenta que o foco na melhoria de processos e sistemas é essencial
para alcançar o sucesso sustentável e a satisfação do cliente. Deming propõe que gerentes e
líderes tenham uma compreensão profunda de quatro elementos inter-relacionados: apreciação
de um sistema, conhecimento da variação, teoria do conhecimento e psicologia. Essa visão
abrangente permite que as organizações identifiquem e resolvam as causas subjacentes dos
problemas, em vez de simplesmente tratar os sintomas. Deming também apresenta seus 14
Pontos para Gestão. Este enfatizou a necessidade de uma mudança no pensamento e no estilo
de gerenciamento, incentivando as organizações a concentrarem-se nas metas de longo prazo,
melhoria contínua e satisfação do cliente.

Estabelecimento do W. Edwards Deming Institute: Após a morte de Deming em 1993, o W.

Edwards Deming Institute foi criado para continuar seu trabalho e promover suas ideias. O
instituto oferece treinamento e educação sobre os princípios de Deming e sua aplicação em
vários setores.

Página 14 de 16
Conclusões

Página 15 de 16
Referências Bibliográficas
1. American Society for Quality (ASQ). (n.d.). Who was Dr. W. Edwards Deming?
Retrieved from https://asq.org/quality-resources/william-edwards-deming.
2. The W. Edwards Deming Institute. (n.d.). About Dr. Deming. Retrieved from
https://deming.org/about-us/about-dr-deming/

Página 16 de 16