1 PARCIAL DE I.

A
STARS empresa de viajes y turismo

STARS es una empresa con fines de servicio turístico que actúa como intermediaria entre
personas que requieran desplazarse y prestadoras de servicio turístico, proporcionando
orientación y asesoría.
Las principales actividades que se realizaran en STARS son:

 intermediar servicios de transporte, alojamiento y conexos

 elaborar productos turísticos combinando los diferentes servicios que componen un
viaje
 asesorar al cliente sobre la elección de destinos vacacionales, combinaciones aéreas,
formas de alojamiento, etc.

En el desarrollo de su actividad como empresa de viajes y turismo, STARS presta los

siguientes servicios, para sus clientes, para otras agencias o para terceros, tanto en el país
como en el extranjero:

 reservar o alquilar servicios en cualquier medio de transporte

 contratar servicios hoteleros
 organizar viajes de carácter individual o colectivo, excursiones, cruceros, o similares
con o sin inclusión de todos los servicios.
 recibir y asistir a turistas durante sus viajes
 prestar servicios de guías turísticos y despacho de sus equipajes y
 realizar cualquier otra actividad similar en beneficio del turismo

La empresa atiende el mercado de Córdoba Capital, el interior de la provincia y las provincias

vecinas de Santa Fe, La Pampa, Mendoza y San Luis. La empresa tuvo un crecimiento
sostenido desde el año 1990, logrando una inserción progresiva en los mercados antes
mencionados. Trabaja con los principales prestadores de servicios y altamente reconocidos,
nacionales e internacionales, lo que ha facilitado la incorporación de grandes clientes a su
cartera.

Para desarrollar su actividad se organizó como SRL (Sociedad de Responsabilidad Limitada),

definiendo los siguientes departamentos que dependen directamente de la Gerencia General:
Comercialización (que comprende a los sectores de Ventas y Reservas), Marketing, Atención al
cliente (con dos áreas diferenciadas según la zona de atención, una para Santa Fe y La Pampa
y la otra para las otras provincias), Investigación y Desarrollo (que supervisa a los sectores de
Investigación de mercado y Desarrollo de productos), Finanzas (formado por Tesorería,
Gestión de Clientes y Proveedores) y Administración (con los sectores de Contabilidad y
Personal).

En la última reunión de socios hicieron un repaso y reafirmación de algunos aspectos

buscados, entre ellos:

 ofrecer en los productos, una nivel de calidad que la competencia no pueda superar
 aprovechar al máximo las oportunidades de crecimiento que proporcione el mercado
 obtener mayor capacidad para competir a nivel nacional
 desarrollar las capacidades fundamentales que permitan configurar y asegurar la
ventaja competitiva
 poseer una amplia cartera de clientes
 elevar al máximo los beneficios y el valor percibido por los clientes
 alcanzar la primera posición en cuanto a participación en el mercado
  lograr el reconocimiento como la Empresa de viajes y turismo líder del centro del país
 Ser creativos en las formas de crear valor para los clientes
 ejecutar movimientos que aumenten mensualmente un 2% en los ingresos
 establecer un límite para los egresos de la empresa y controlar su cumplimiento
 aumentar las utilidades en un 10 % por año

El sector de Contabilidad se encarga de llevar un registro y control estricto de los movimientos

financieros de la empresa, proporcionar información valida sobre el estado económico de la
empresa, predecir situaciones desfavorables, presentar periódicamente informes en los cuales
se evalúe el crecimiento de la empresa (rentabilidad obtenida, flujos de efectivo, etc., proponer
acciones para elevar el rendimiento financiero, entre otras.

Investigación y Desarrollo debe investigar sobre puntos atractivos, nuevos destinos, tendencias
turísticas, detectar amenazas del ambiente externo, analizar el mercado objetivo y detectar
nuevas necesidades y preferencias de los consumidores para desarrollar productos que se
ajusten a las mismas, elaborar productos turísticos de gran calidad, desarrollar nuevas formas
de turismo, mantener buenas relaciones con los operadores mayoristas, crear beneficios y
valor para los clientes, etc.

Marketing debe desarrollar e implementar estrategias de marketing para atraer a los públicos
objetivos, mantener buenas relaciones con los diversos medios de difusión, lograr a través de
la publicidad el grado de posicionamiento esperado, crear importantes campañas publicitarias
para ganar cuotas de mercado, transmitir a través de la publicidad y promoción, la esencia y
razón de ser de la empresa.

Los sectores de Ventas y Reservas se encargan de mantener excelentes relaciones con los
clientes, fortalecer a diario la fuerza de ventas, detectar oportunidades de crecimiento de
ingreso, desarrollar grandes capacidades para competir en el mercado, fortalecer la cartera de
clientes leales, manejar los sistemas de reservas, evaluar a diario las reservas realizadas y
llevar un control estricto con relación a las mismas.

Atención al cliente por su parte debe proponer acciones para reforzar la cartera, detectar
deficiencias y proponer mejoras en cuanto a la calidad de la prestación del servicio, crear
métodos y sistemas para que los clientes sientan la libertad de comunicar su opinión de la
empresa, evaluar periódicamente las quejas que pudieran surgir y proponer cambios que
reviertan la situación negativa

Los Gerentes de las distintas áreas deben cooperar en la recopilación y organización de

información para el planeamiento, en la revisión de la estrategia, el análisis de las condiciones
competitivas particulares de la empresa y las del sector, distribuir información acerca del
resultado estratégico de la compañía, ayudar a cristalizar asuntos estratégicos. Esta actividad
los lleva a reuniones quincenales con la Gerencia General para tomar las resoluciones que
corresponda.

La empresa ha atravesado momentos muy preocupantes en los últimos años (desde 2001),
fundamentalmente por los problemas de índole económica, que la afectaron de manera
importante. La caída en el poder adquisitivo de la población y la falta de financiamiento frenaron
el crecimiento en el volumen de actividades de la empresa, poniendo en riesgo su subsistencia
y el mantenimiento de los empleados.

De cualquier manera, en ningún momento suspendieron las actividades que desarrollan desde
el comienzo en relación a los colegios carenciados de la ciudad. Cuando crearon la empresa se
propusieron mantener contacto directo con los centros de educación marginales de la ciudad y
realizar en forma periódica actividades que permitan a los alumnos de estas instituciones hacer
viajes cortos a lugares de la provincia. Saben que de otra manera nunca podrían disfrutar de
estas oportunidades.
Para esto destinan un porcentaje de los ingresos que obtienen anualmente, constituyendo un
fondo específico para cubrir los gastos que esta actividad demanda. Obtienen también
importantes ventajas en los precios al hacer acuerdos con hoteles y colonias, especialmente
las que pertenecen a las obras sociales y que normalmente tienen momentos de muy baja
ocupación. De esta forma han podido hacer al menos cuatro viajes por año, cumpliendo con
sus objetivos.

Durante el año 2003 se inició una incipiente mejora en el mercado, que se fue fortaleciendo en
los años siguientes y actualmente existe la expectativa de un crecimiento acelerado.

Los socios de la empresa, Sr. Gustavo Allende y Patricio Andrade (este último a cargo de la
Gerencia General), creen que es posible volver en forma progresiva al nivel de operaciones de
algunos años atrás, por lo que han decidido realizar una planificación para poder seleccionar
las estrategias adecuadas para recuperar el mercado en el que operan.

Por otra parte, desean incorporar otros segmentos, especialmente en la zona desde San Juan,
La Rioja, Catamarca y Tucumán. Como están convencidos que los clientes valoran la rapidez
de respuesta a sus solicitudes, están considerando la posibilidad de instalar Sucursales propias
en las provincias de Mendoza y otro en Santa Fe. Desde Córdoba se atendería a toda la
provincia y a Tucumán (con un representante).

Para lograr estos objetivos han decidido desarrollar una fuerte campaña para llegar a los
clientes y contrataron los servicios de una agencia de publicidad muy conocida en el medio,
aunque saben que muchas veces rozan los límites del respeto hacia otras empresas en sus
planteos publicitarios. Hace unos días les trajeron las alternativas de publicidades que
generaron y los socios junto a los gerentes se han puesto a analizarlas.

El Gerente de Marketing ha puesto gran resistencia (ya que entiende que no se lo ha tenido en
cuenta para desarrollar esta labor, siendo que está dentro de sus funciones), pero de cualquier
manera realizó una evaluación de las tres alternativas que trajo la agencia. La primera de ellas
contiene fuertes imágenes en las que se puede identificar a empresas competidoras con
problemas en la prestación de los servicios; si bien no se ve claramente el nombre, es posible
igualmente identificarlas. Esa publicidad estaría reñida con el respeto y los códigos que existen
en el sector. La segunda resalta las bondades de Stars, pero a la vez destaca deficiencias de
las otras. La tercera gira especialmente en los servicios que ellos prestan, acompañada de
imágenes que muestran a sus integrantes en diferentes momentos de la actividad.

Para sorpresa de todos, el Gerente de Investigación y Desarrollo apoyó fervientemente a

Gustavo Allende cuando este propuso seleccionar la primera alternativa de publicidad. Gustavo
fundó su elección en que la empresa se encuentra en un momento de transición, con fuertes
riesgos y que por eso no se puede andar con contemplaciones. "Necesitamos una acción
fuertemente agresiva hacia el mercado...no nos podemos quedar quietos y permitir que los
demás nos superen...en esta situación todas las armas valen...." - dijo Gustavo con
vehemencia.

Patricio quedó especialmente sorprendido, hasta el momento nunca había escuchado una
opinión de ese tipo por parte de Gustavo. Propuso que se centraran en otros asuntos y dejar
pendiente este tema para la próxima reunión. Necesitaba tiempo para pensar y en su caso
hablar con Gustavo a solas.

Juana Fernández es la responsable del área de Finanzas y tiene a su cargo nueve personas
que ocupan distintos cargos en los distintos sectores que la forman. Juana se ocupa de la
mayor parte de las decisiones y de las actividades que considera importantes o fundamentales.
Según su opinión, los administradores no deben pedirles a sus subordinados que realicen
trabajos que para ellos mismos son complejos. Pasa gran parte de su tiempo atendiendo las
necesidades, comentarios y pedidos que le hace el personal. Opina que todos los empleados
desean sentirse importantes y útiles, pero que por sobre todas las cosas, buscan un
reconocimiento individual. Piensa que si los mantiene tan felices y distendidos como sea
posible, logrará mayor calidad y cantidad de trabajo por parte de sus empleados.

Gustavo no concuerda con esa postura, piensa que ella pasa demasiado tiempo
preocupándose por si los empleados están contentos o no. En un encuentro que tuvieron hace
unos días le dijo: “Usted está tratando a los empleados como si fueran niños y en realidad a los
trabajadores no les gusta que los tengan contentos sino que buscan un trabajo significativo,
con desafíos y que les permitan contribuir al logro de los objetivos. En lugar de protegerlos del
trabajo, haga que participen en él; delegue más en ellos y deje de preocuparse por si esto los
perturba o no. Tal vez su intención es buena, pero en realidad está subestimando a sus
empleados”. Juana se ha visto impactada por la observación y se ha prometido reflexionar
sobre el tema.

Para colmo, últimamente se ha visto un poco agobiada por la carga de trabajo y ahora le han
pedido que establezca cuáles serían los mecanismos de planificación y control adecuados para
poder implantar en el área Comercial y en la de Tesorería. Se ha puesto a revisar si la
aplicación de los presupuestos, tal como se hace en la sede central será adecuada para estas
unidades y si corresponde o no descentralizar más sus actividades
.
1)¿Cuáles serán la diferencias entre las capacidades, habilidades, conocimientos y los roles
que asumen los Socios de al SRL (Allende y Andrade), los que asume Andrade en su calidad
de Gerente General y los que asumen los responsables de Finanzas e Investigación y
Desarrollo?
2. Considere los aportes de las distintas teorías de la administración que ha estudiado:
señale, según su criterio, cual o cuáles de los enfoques están presentes en el caso.
Fundamente su opinión e incorpore los conceptos vinculados.
3. ¿Cuáles son las variables de entorno que deberán analizar para poder conocer la situación
externa e interna de la empresa? Ejemplifique y caracterice el comportamiento de las mismas.
4. Plantee su opinión sobre el comportamiento ético de la organización y su postura frente a
la responsabilidad social. Incorpore los conceptos necesarios para sustentar su postura.

5. ¿Cómo debería llevar adelante el proceso de planeamiento? ¿Qué técnicas de planificación

recomienda utilizar?

6. ¿Qué sugerencias realizaría sobre las técnicas de planificación adecuadas para el caso
planteado?

7. Para esta empresa, ¿Es posible trabajar con una forma descentralizada de las decisiones?
De ser posible. ¿Cómo lo plantea

DESARROLLO

1)Los socios de STARS S.R.L Gustavo Allende y Patricio Andrade se

ubican en el nivel de Alta Dirección o Alta Gerencia ,por tanto , sus
principales roles serán conducir ,liderar o influir y motivar a los
integrantes de la organización .Las habilidades que han de desplegar
son mayormente conceptuales porque como directivos están a cargo
de la conducción global de la organización. así mismo llevaran
adelante de los miembros que lo entregan, la interacción del entorno,
la evaluación de lo resultados y las acciones correctivas necesarias;
pero principalmente su mirada a de estar puesta en el entorno de la
organización para lograr posionar, que sea reconocida en el mercado
y que sus producto sean consumido. para alcanzar lo mencionado han
de fijar las políticas de la empresa, el rumbo las estrategia a seguir y
evaluar la eficiencia y la eficacio de la operatividad en general.

patricio Andrade en su calidad de gerente general desarrolla no solo lo

dicho anteriormente a nivel conceptual, sino qe su posicion requiere
un importante grado de habilidad humana dado que estará en
permanente relación con los gerentes con los distintos áreas de la
compañía. de su capacidad de interrelación dependerá la
comunicación de cada departamento especifico para coordinar e
integrar todos los interés y actividades de la organización
entendiéndola como un todo y al mismo tiempo viendo con claridad
como ensamblan cada una de sus partes.

2)en el caso planteado vemos reflejado la Teoría de Fayol que se

enfoca en la estructura de arriba hacia abajo, la división de trabajo es
por departamentos, con respecto a la unidad de dirección de la
gerencia media es informado sobre los objetivos para su motivación y
meta. Por último vemos en la jerarquía escalare el circuito de mando.

3) La variables de su entorno que se deberán analizar son:

A_ del enterno de acción indirecta o de ambiente general

B_ del enterno de acción directa o ambiente especifico

*_ refiere a la variable social tecnológica económica y política legal.

estas variables influyen de forma indirecta sobre la organización, sus
comportamiento no son predecibles y no se controlan desde la
compañía ejemplo star srl se ve afectada por cambios sociales en
cuanto gustos y tendencia de los clientes. a nivel tecnológico los
avances producirán cambios de los medios de transporte que se
emplean de la misma forma de llevar adelante el proceso de
administración utilizando mejores herramientas informática. la
economía regional, nacional y global, con sus vaivenes afecta el
desarrollo el crecimiento de la compañía, un ejemplo en el poder
adquisitivo de la población, las posibilidades de financiamiento para la
empresa, etc.

*_ refiere a variables que influyen de forma directa en la organización

pueden ser controladas desde la empresa y son de forma predecible.
esta variable son : los grupos de interés, clientes, competidores,
gobierno, medio de comunicacion, promovedores, etc. estos factores
pueden ser controlados en mejor medida desde la compañía y se
negociara las mejores posibilidades a favor de la empresa.
4)la empresa destina parte de su ganancia para ayudar a los dentro de
educación marginales de la cuidad y realizar en forma periódica
actividades que permitan a los alumnos de estas instituciones hacer
viajes cortos a lugares de la provincia, esta es forma de contribuir a la
sociedad. de toda forma el comportamiento ético de Gustavo allende
al elegir la primera alternativa deja mucho que desear ya que esa
publicidad estaría reñirá con el respeto y los códigos que existen en el
sector.

5) En el proceso de planificación establece metas teniendo en cuenta

la asignación de recursos analizando las fortalezas - debilidades y
analiza variables de su entorno indirecto y directo para visualizar las
oportunidades y amenazas teniendo esta información podemos
realizar un diagnóstico de situación competitiva. Los resultados de la
estrategia deben proyectarse para su evaluación de los
administradores que deben identificar alternativas, evaluar y
seleccionar la estrategia mas favorable. Una vez seleccionada la
estrategia, en base a sus fortalezas se lleva a cabo con los objetivos y
planes operativos informando a sus empleados. Finalmente debemos
medir y controlar los avances de los objetivos que son supervisados
por los administradores.

La técnica de planificación que recomendaría es la de exploración

ambiental que me permite revisar las acciones directas para hallar
tendencias emergentes y Benchmarking, formando un equipo de
planificación recopilando datos internos y externos para detectar el
rendimiento, por último aplicar el plan de acción.

Recomendaría utilizar la técnica de de presupuestos que me permite

ampliar la cartera de cliente según su clase social.

6) las sugerencia que realizaría son:

* involucrar mas al equipo de trabajo. tomarlo mas en cuenta para la

toma de daciones como cada unas tiene una aportación distinta es
importante que todos colabores y que todos opines de manera que
desde su perspectiva puedan ayudar a identificar sus fortaleza,
debilidades, oportunidades, amenazas en la empresa.

* asegurarse que los empleados tenga bien en claro su misión y visión

para poder contribuir al logro de metas y al éxito del negocio.

7) la empresa es capaz de trabajar de orma descentralizada dejando

que el gerente delegue mas sobre los jefes de área ya que estos
tienen mas contacto con la realidad y por consiguiente saben con
mayor exactitud saben que esta pasando en el entorno, están mas
capacitados para tomar daciones, para llegar a este fin se debe
implementar programa de capacitación.