4331-20-0000125207

Medellín, 16 de junio de 2020

Señor(a)
Nasly Nilebys Canas Rodríguez
nascar_86@hotmail.com
Cali Valle Del Cauca
3014634112

Asunto: Respuesta a su solicitud CUN: 4331-20-0000125207

Respetado (a) Señor (a): Nasly

Para nosotros es muy importante mantener una comunicación transparente y clara con
usted, por lo tanto, al revisar cuidadosamente su caso, queremos informarle que la
respuesta es parcialmente favorable.

Hemos recibido su comunicación el día 08 de junio 2020 identificada en nuestro sistema de

información con el número 4331-20-0000125207, mediante la cual, manifiesta su
inconformidad porque había solicitado el retiro del plan, sin embargo, le ofrecieron no
cobrarle hasta julio y, además, que durante 6 meses tendría una factura por $37.000 y le
llegó una facturación totalmente diferente. Solicita una solución al inconveniente
presentado.

Efectuada la revisión de su requerimiento nos permitimos informarle que se realizaron las

respectivas validaciones en nuestro sistema de información y se confirma que la línea
3014634112 tiene activo un plan “Pospago 5.1” con cuenta de referencia 9001036438, del
que se le otorga los siguientes recursos: 8GB, + Segundos Ilimitados a destinos móviles y
fijos en Colombia, Estados Unidos, Puerto Rico y Canadá, + Ilimitados mensajes de texto a
destinos móviles en Colombia, por valor de $55.000, recursos que son asignados en su ciclo
de corte de los días 22 de cada mes.

Por otra parte, le informamos que los planes “Pospago 5.1” se facturan de manera
corriente y periódica cada 30 días, por lo tanto, al momento de generarse la factura
correspondiente usted tiene un plazo de 5 días hábiles para realizar el respectivo pago.

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Debe tener en cuenta que, con esta oferta los planes “Pospago 5.1” se facturan y cobran el
primer mes de manera anticipada y los subsiguientes de manera corriente y periódica cada
30 días. Así mismo, usted tiene la posibilidad de realizar abonos parciales a su factura,
siempre y cuando la factura este cancelada en su totalidad para la fecha de vencimiento de
la misma.

Seguidamente, se evidencia que bajo el ticket 9062579 del 02 de mayo 2020, le ofrecieron
un descuento del 20% por 6 meses, del que se le está cumpliendo con lo ofertado toda vez
que tiene la factura generada por valor de $58.720 (del que se le está cobrando dos cargos
básicos, y tiene incluido el descuento por valor de $33.974) con fecha de vencimiento 12 de
junio 2020, y corresponde a los periodos del 22 de abril al 22 de mayo y del 22 de mayo al
22 de junio por el cargo básico por mes corriente, tal y como se evidencia a continuación:

Usted como usuario debe asumir los pagos por concepto de facturación, esto basado en lo
establecido en el contrato de prestación de servicios suscrito entre usted y Colombia Móvil,
en el cual se menciona que, en caso de incumplimiento en el pago oportuno de los valores
facturados, Colombia Móvil suspenderá la prestación de los Servicios hasta tanto el
Suscriptor cancele los saldos insolutos.

Así mismo los cobros del cargo básico son realizados, independientemente que el servicio
se encuentre suspendido por mora o falta de uso; por lo tanto, le informamos que el ajuste
adicional solicitado implícitamente no es procedente y el saldo debe ser cancelado para
evitar la suspensión del servicio, incrementos en la facturación por intereses de mora,
reportes negativos ante las Centrales de Riesgo y agencias de cobranza.

De Igual forma, queremos recordarle que tenemos canales digitales que le permiten pagar
sin salir de casa y además puede hacerlo con tarjeta de crédito Visa, Mastercard o American
Express o a través de PSE para que tenga y disfrute todos los recursos que tiene
normalmente con su plan.

De acuerdo a lo anterior, no hay evidencia de que le hayan informado que no se le cobraría

las facturas hasta julio. Así mismo cabe aclarar no tenemos evidencia de una información
diferente a la registrada en nuestro sistema o proceso errado llevado a cabo a través de

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alguno de nuestros canales de atención, dado a que las respuestas a las peticiones de
nuestros usuarios se basan en hechos los cuales se pueden comprobar con lo registrado en
nuestra plataforma de información y lo estipulado en las políticas internas, por lo anterior,
si usted cuenta con algún soporte de la información que nos menciona en su solicitud, es
necesario que nos informe el radicado (CUN/Ticket), nombre completo del asesor, la fecha y
hora de atención, Digiturno y Centro de Experiencia Tigo o Punto/canal de atención; le
agradecemos la anexe en una nueva solicitud, para generar las validaciones
correspondientes y en caso de que aplique generar los correctivos necesarios.

Finalmente, con relación al procedimiento de cancelación del plan y de la línea, sea de

forma total o en prepago (para cuando lo requiera), el proceso establecido es el siguiente:

La solicitud de cancelación de la línea, la debe realizar el titular de la misma adjuntando la

copia de la cédula, con el fin de validar la identidad y garantizar que la persona que está
solicitando dicho proceso si es el titular, así mismo, debe enviar una carta en formato zip
con la respectiva firma a través de Tigo Online en la opción PQR, o también puede solicitarla
a través de cualquiera de nuestros Centros de Experiencia.

Usted puede radicar la solicitud de cancelación en cualquier momento y esta se realizará

dentro del ciclo de facturación siempre y cuando sea recibida 3 días hábiles antes de su
fecha de corte, de lo contrario se realizará en el próximo ciclo.

Tener en cuenta las siguientes observaciones al momento de solicitar la cancelación:

Debe de llevar su firma y número de identificación (cédula de ciudadanía).

Si se dirige a nuestros Centro de Experiencia, en el momento de la entrega de la carta, debe

verificar que a esta se le ingrese el sello de la Compañía.

La carta puede llevarla o diligenciarla tres (3) días hábiles antes de su fecha de corte.

La carta debe diligenciarse de forma clara, precisa y legible, donde manifieste el deseo de
cancelación del servicio aclarando los números de líneas que desea desactivar, con esto
comenzaremos el trámite de desconexión del servicio activo con nuestra Compañía.

Si se requiere el cambio a prepago de la línea en mención, debe estar al día en su

facturación.

Es importante aclarar que, en caso de que el titular de la línea no pueda realizar este
procedimiento, puede autorizar a un tercero, el cual debe presentar poder amplio y

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suficiente con reconocimiento de firma y huella ante un notario público, el poder ante
notaria debe ser con una vigencia máxima de 60 días, especificando el trámite a realizar.

En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que hemos dado, usted puede presentar
ante nosotros recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días
hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. Lo puede hacer a través de medios
electrónicos (página web www.tigo.com.co o Facebook: @TigoCol), línea gratuita de
atención al usuario número *300 desde tu móvil Tigo, 118 desde teléfonos fijos, 018000 42
22 22 desde fijo y/o móvil o mediante comunicación escrita.

Une EPM Telecomunicaciones es el prestador de los servicios fijos de televisión, Internet y

telefonía y Colombia Móvil S.A. E.S.P. es el prestador del servicio de Internet y Telefonía
Móvil.

En Tigo, atendemos y aclaramos sus inquietudes, así mismo le invitamos a visitar nuestra
página Web www.tigo.com.co y utilizar nuestro nuevo canal de servicio Tigo Chat.

Cordialmente,

LIDA MARCELA MESA COLORADO

Gerente Soporte y PQR´s
Vicepresidencia de Experiencia Clientes
Elaboró: aarredom

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