UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

Facultad de Contaduría Pública y Administración

Administración de Operaciones

Reporte de la propuesta de una estrategia para la mejora del

proceso de creación, producción o entrega de un producto o
servicio de una organización manteniendo, creando o
incrementando el valor entregado al cliente.
En este producto integrador de aprendizaje, veremos en forma de reporte un área de
oportunidad que detectamos en la empresa de paquetería de “Mercado Libre”,
describiendo dicha área donde los consumidores de esta entidad podrían ejercer
algún tipo de queja y justamente para evitar dichas situaciones simularemos algunas
propuestas que mediante un debate en el equipo consideramos las óptimas para la
problemática en sí.
Hablando a grandes rasgos del área de oportunidad, la cual profundizaremos a lo
largo del desarrollo del trabajo, pudimos observar que esta empresa cuenta con
algunos casos donde la paquetería es entregada no de la forma óptima para el
consumidor, llegando a causar daños al contenido del mismo, apegándonos a esta
área de oportunidad cada integrante del equipo plantea una forma en la que se pueda
erradicar dicha situación y al final elegiremos de forma democrática cual, a nuestra
consideración, es la que podría resolver mejor este caso, además para comprender
de una mejor manera porque sucede este problema describiremos con ayuda de un
diagrama de pescado como se desglosa dicha situación y su posible origen.
Antes de entrar de lleno con el desarrollo del reporte nos gustaría cerrar diciendo que
mediante la realización de este trabajo pudimos percatarnos de nuestras habilidades
para resolver problemáticas que se podrían dar en nuestra vida laboral,
convirtiéndolas de áreas en las que carecemos de desarrollo a una fortaleza para la
entidad y aunque en esta ocasión es solamente una simulación nos da un poco de
idea de cómo podríamos desenvolvernos en casos como éste.
Mercado Libre es una empresa multinacional de origen argentino con sede en Buenos
Aires dedicada al comercio electrónico en Latinoamérica, la cual cuenta con servicio
de paquetería, consiste en el porte de paquetes debidamente envueltos y rotulados o
con embalaje que permite su traslado y que se presta a terceros en caminos de
jurisdicción federal, la cual es llamada Mercado Envíos, no es del todo nuevo en
México, ya que es el nombre de su servicio de envíos para Mercado Libre, aunque
solamente funcionaban como intermediarios, trabajando con empresas como DHL o
FedEx. Ahora la situación cambia, con su propio servicio de paquetería. Al realizar
una compra por Mercado Libre en la modalidad de Envíos Full, ya es posible que el
producto sea entregado por la paquetería de la empresa.

En cuanto a la paquetería de mercado libre, se ha notado la falta de calidad,

organización y desempeño, por parte de nuestra empresa, por lo que se han recibido
quejas de nuestros clientes, obteniendo a cambio malas críticas de éstos, causando
una mala imagen y disminuyendo nuestros ingresos. Algunas de las quejas son:

● El tiempo de entrega tiende a ser muy extenso.

● Los productos vienen defectuosos, su calidad es mala o se dañaron durante el
trayecto.
● Reciben un producto diferente al solicitado.

Debido a ese problema, nos hemos propuesto mejorar este aspecto y proporcionar
una mejor área de oportunidad para solucionarlo.
Como se puede observar, la caja llegó en malas condiciones, por lo que los
clientes no están satisfechos con eso.

En esta imagen, se puede ver que los productos vienen defectuosos, su calidad es
mala y se dañaron durante el trayecto.

En esta última imagen, el paquete no llegó a como lo solicitó el cliente.

Esta problemática impacta de manera muy negativa a dicha entidad, debido a que es
el principal giro de la empresa el entregar paquetería y si no se ha estado realizando
de las maneras más eficiente hace que pierda credibilidad y confianza con su clientela
que espera que el producto o artículo que solicitaron mediante este servicio sea
óptimo y no encontrarse con situaciones que se han estado presentando.
Este planteamiento toma aún más fuerza cuando estadísticamente los clientes
prefieren solicitar los servicios de paquetería de las empresas rivales haciendo que la
demanda y los ingresos de mercado libre vayan a la baja, por lo que fue una de las
principales razones por la que elegimos esta área de oportunidad ya que al ser una
empresa nacional y que tenga problemas de mera logística o capacitación no habla
bien de ellos con sus clientes y por ende afecta a los resultados de la operación.
Catillo Pérez Adán

En mi caso yo soy un consumidor muy frecuente de comprar productos en línea, y

muchas veces en Mercado Libre, y en base a algunas malas experiencias que he
tenido con malos empaques, mucho tiempo que se tarda en llegar el paquete, entre
algunas otras, puedo proponer que los servicios de paquetería pueden mejorar si se
tienen más puntos de revisión, como se sabe, la mayor parte del servicio de
paquetería es automatizado por lo que se puede mejorar, si por ejemplo se asignan
más encargados que están revisando casi a cada punto del empaquetado, es decir,
que aumenten el personal de revisión para que no existan errores por decir en el
producto equivocado y sobre todo para asegurarse que la manera de empaquetar sea
la correcta pues ningún producto es igual y cada uno debe ser empaquetado de forma
correcta.

Otro punto en que puede ayudar mi propuesta es al salir cada paquete a ser enviado,
donde se puede hacer una revisión final y exhaustiva de las condiciones en las que
está saliendo del área de empaquetado. Y por último se puede asignar un miembro
extra en cada equipo de reparto y medio de transporte, que se puede encargar de
vigilar los paquetes durante la mayor parte del trayecto.

Chimal Rodriguez Sebastián

Un área de oportunidad de Mercado Libre es el de contar con más vendedores a su

red para así tener un crecimiento en el catálogo y mi propuesta es implementar una
estrategia que impulse su plataforma de pagos al vendedor. Existe Mercado Crédito
que otorga préstamos a vendedores que utilicen la plataforma, se puede trabajar en
un nuevo sistema de otorgamiento de crédito y así sea más atractivo para el
vendedor poner a la venta su producto con Mercado Libre.

Lo que también me gustaría agregar sería modificar las modificaciones de las

comisiones que cobra Mercado libre a sus vendedores después de cada venta, ya
que la comisión que se cobra al vendedor es muy elevada comparada con la
competencia, y eso hace que mucha gente no venda su producto en nuestro catálogo,
y lo único que implementaremos sería una menor comisión al vendedor y así Mercado
Libre se convierta en su mejor opción.

Y ya que logremos conseguir más vendedores en la red, yo cambiaría las opciones

de personalización del vendedor en la plataforma, ya que, si bien se puede poner
algunas imágenes y describir tu artículo, no puedes modificar ninguna otra cosa. Aquí
lo único sería hacer más práctica la publicación del producto al vendedor para que se
también atractiva hacia el cliente que está viendo el catálogo de Mercado Libre.

En resumen, mi propuesta es mejorar la plataforma de pagos al vendedor, un nuevo

sistema de otorgamiento de crédito y así sea más atractivo para el vendedor, también
implementar una menor comisión al vendedor y darle más oportunidad de
personalización al vendedor al momento de publicar su producto.

García Reyes Estivanly Leticia

Una propuesta de mejora para nuestro problema sería implementar un mejor sistema.
Para esto, podríamos abrir una página de internet original de Mercado Libre, en donde
los clientes sean libres de expresar sus opiniones y experiencias, así como también
recomendaciones y qué les gustaría que cambiara de nuestra paquetería, para que
vean que la empresa se preocupa por hacer bien su trabajo y mantener satisfechos a
nuestros clientes. En base a lo que dicten las personas en la página web, nosotros
podríamos tomar ideas y llegar a una buena estrategia para mejorar nuestra
paquetería.

También se podría implementar el proporcionar diferentes opciones de envío, así los

compradores en línea tienen un intervalo de tiempo en el que están dispuestos a
esperar la entrega de sus pedidos, o sea ofrecer una variedad de opciones de tiempo
de entrega, por ende, dar opciones de envío podría aumentar las ventas.

Se puede optimizar el proceso, en el cual nos aseguraremos de notificar

inmediatamente a los que hacen el embalaje cuando se realiza un pedido, así el
tiempo en que tardan en enviar, sea menor para que el tiempo en que llegue el artículo
a su destino, sea menos extenso.

En pocas palabras, las propuestas planteadas anteriormente, serían:

● Página web oficial para recomendaciones y opiniones de los clientes.

● Opciones de envío.
● Optimizar el proceso.

Rodríguez Cisneros Alejandra Nayeli

Al entrar la pandemia creo que la mayoría de las personas empezó a pedir en línea
con más frecuencia, por lo que puede ser que se hayan empezado a presentar
mayores áreas de oportunidad, debido a las cantidades tan grandes de pedidos que
recibían a comparación de lo que era antes de la pandemia.

Una propuesta que yo creo les ayudará mucho es la inversión, en este tipo de
mercados o giro que laboran, se debe de tener una inversión muy grande y más aún
cuando se ve que su consumo se fue en aumento, para empezar deben de invertir en
capital humano, contratar más personal y dar una buena capacitación, otra cosa en
la cual se debe de invertir es en transporte de reparto, ya que a veces no se tiene
suficiente capacidad por lo que se retrasan las entregas, o en ocasiones no llegan en
buenas condiciones, lo que también podría perjudicar ya que podría haber muchas
devoluciones, pero, invirtiendo con más equipo de reparto y capital humano bien
capacitado se puede evitar esto y hasta se podría aumentar las entregas más rápidas
y eficientes.
Velez Salazar Sergio Eduardo

Mi propuesta para la erradicación de este problema sería el promover, mediante una

capacitación personal, a los repartidores de la empresa una mayor tendencia de
cuidado haciendo que tenga que cumplir con un paso para que el paquete en cuestión
llegue de forma óptima al consumidor, así evitando este tipo de situaciones.

Algunos de estos pasos podrían ser algunos requerimientos al momento de entregar

el paquete, por ejemplo, el solicitar al cliente su firma en el momento en el que reciba
dicha entrega, solo haciéndolo si autoriza el haber recibido el paquete y que se recibió
de forma correcta además podría implementar un sistema en el cual mediante una
fotografía del paquete con el cliente el repartidor reporte que hizo entrega de este y
que fue recibido.

Zavala Contreras Karla Yazmin

La empresa debe tener una organización y tener personal capacitado para hacer una
buena estrategia para la entrega junto con unas rutas pensadas para que se llegue
en el menor tiempo posible a la dirección que nos indica el comprador es lo ideal para
ofrecer un buen y mejor servicio.

También debería haber una buena organización en la entrega, acomodar las cajas en
orden alfabético en diferentes estantes para que no haya cajas dañadas o se pierdan
y al momento de entregar, no se tarden en buscar el paquete.
Después de debatir entre los integrantes del equipo y decidir de manera democrática
cuál sería la opción más viable y eficiente que se podría implementar en esta
problemática elegimos la propuesta de nuestra compañera Estivanly Garcia, debido
a que llegamos a la conclusión que el tener esa interacción con los clientes es de gran
importancia y la forma en que se plantea da juego a mejorar no solo en esta
problemática sino que abre las puertas a opciones más agradables para el
consumidor.
Dicha propuesta de mejora para nuestro problema sería implementar un mejor
sistema. Para esto, podríamos abrir una página de internet original de Mercado Libre,
en donde los clientes sean libres de expresar sus opiniones y experiencias, entre otras
opciones a ofertar. Para hacer dicha mención anexamos nuestra propuesta de la
página para que los clientes puedan expresar sus opiniones abiertamente:

https://www.tuopinionlibre.com

Así mismo se podría implementar el proporcionar diferentes opciones de envío, así

los compradores en línea tienen un intervalo de tiempo en el que están dispuestos a
esperar la entrega de sus pedidos, o sea ofrecer una variedad de opciones de tiempo
de entrega.
1. Indicador de eficacia
Su función es medir si los procesos se realizan correctamente.

2. Indicador de calidad
Mide el porcentaje de producción que cumple con las normas de calidad previamente
establecidas.

3. Indicador de efectividad
El indicador de efectividad, por su parte, combina los indicadores de eficiencia y de
eficacia para medir si la empresa está utilizando adecuadamente los procesos
necesarios en cada situación.

4. Lead time (plazo de entrega)

Evalúa el tiempo que tarda en ejecutarse un proceso, en el caso de las compras,
desde que se realiza un pedido hasta que se emite, y su objetivo es acelerar las
entregas.

5. Stock out (fallas en inventario)

Indica el número de veces que un producto se quedó sin existencias, lo que puede
generar un problema de imagen para la marca y devenir en pérdidas económicas para
la empresa.
Castillo Pérez Adán

Luego de haber realizado esta actividad puedo llegar a la conclusión que, la empresa
de Mercado Libre, si bien tiene muchos puntos buenos, siempre hay algo que se
pueda mejorar y gracias a las propuestas que hicimos mis compañeros y yo, se puede
contribuir en esa mejora que se busca. Así mismo, considero que hacer productos
integradores de este tipo, son de importancia en nuestra formación académica pues
no solo nos ayudan a poner en práctica los conocimientos adquiridos en clase ya que
esta actividad también me sirvió para aprender un poco más sobre procesos que
desconocía y que ahora ya comprendo gracias a la investigación que se realizó para
desarrollar de mejor manera nuestro trabajo, en el cual escogimos la empresa de
Mercado Libre y dado que es un servicio de paquetería del cual soy cliente/usuario,
gracias a este trabajo pude entender el porqué de algunas fallas que tiene su sistema
de envíos y que con ayuda de mis compañeros pudimos llegar a una propuesta la
cual nosotros creemos que es de mucha ayuda para que se pueda mejorar y brindar
un mejor servicio. Como mi comentario final me gustaría decir que realmente disfruté
el tiempo que se invirtió para realizar esta actividad pues no solo en la parte práctica
me entretuve, sino que también al hacer la presentación que se usó para presentar
nuestro PIA, también me gustó hacerla pues se resume de manera correcta lo que
presentamos en nuestro trabajo y se puede entender mucho mejor.
Chimal Rodríguez Sebastián

Para concluir este producto integrador de aprendizaje pude aprender acerca de cómo
funciona la empresa de Mercado Libre, ya que es una empresa que suelo usar en
veces y ya conozco algunos de sus problemas, pero ahora pudimos entrar a
profundidad y saber todos su problemas y áreas de oportunidad y así pudimos
investigar que se podía implementar para que Mercado Libre fuera más práctico para
el cliente, ya que la competencia es para mi gusto mejor que Mercado Libre y esto
nos sirve de experiencia ya que si en un futuro llegamos a un trabajo ,necesitamos
saber qué ideas podemos dar para innovar y mejorar la empresa en la que estemos
laborando para que sea una mejor opción para nuestros clientes sobre la competencia
que tengamos.
García Reyes Estivanly Leticia

Al haber concluido con este producto integrador de aprendizaje, al haber elaborado

este reporte de la propuesta de una estrategia para la mejora del proceso de creación,
producción o entrega de un producto o servicio de una organización, puedo mencionar
que en lo personal me gusto la elección que hice junto con mi equipo, ya que mercado
libre es una empresa de paquetería la cual es muy utilizada por muchas personas y
el haber buscado nuestras propuestas y estrategias para mejorar, pues me hizo
pensar en que lo aprendido de esto no solo lo podré implementar en la escuela, sino
también me ayudaría si llego a ocupar este conocimiento en mi vida laboral, ya que vi
las áreas de oportunidad, pues estas son habilidades que podemos adquirir para
alcanzar nuestros objetivos y conseguir nuevas oportunidades a nivel laboral o de
igual manera a nivel personal. Me gustaría agregar diciendo que lo aprendido en esta
materia será de gran importancia en mi vida, especialmente en lo laboral, ya que una
de las cosas que vi en este curso, fueron las normas de calidad, hay distintas las
cuales tienen la mayoría de las empresas, así como también los procesos de
producción o la cadena de suministro, claro que se vieron más cosas, pero estos son
algunos ejemplos de los conocimientos que me llevo del curso.
Rodríguez Cisneros Alejandra Nayeli

Ya para dar con concluida este producto integrador, puedo decir que ya había pedido
en mercado libre y estas problemáticas son reales, y son cosas muy comunes que
miles de personas sufren, y al nosotros poder dar diferentes propuestas podemos
notar, que si hay muchas áreas de oportunidad que puede trabajar esta empresa,
también, el poder trabajar el diagrama de pescado nos dio una visión más amplia de
saber desde donde se podría partir para poder estar solucionando estas
problemáticas y que en un futuro la empresa pueda estar tomando en cuenta esto,
para que cada vez menos personas tengan problemas a la hora de recibir sus
pedidos.

Velez Salazar Sergio Eduardo

En lo personal, ya había tenido algunas experiencias desafortunadas con esta

empresa de paquetería, por lo que el realizar este tema y ponerme en los zapatos de
algún empleado de la compañía me puso en perspectiva de algunas cosas que no
vemos por ser solamente consumidores, al estar del otro lado y analizar las
propuestas planteadas por el equipo me di cuenta que implementar algunas de estas
sería de gran utilidad para la entidad pero generaría un costo por lo que pienso que
la empresa por el afán de ahorrarse dicho gasto no ha implementado una solución
para su servicio y estoy seguro que ellos también pueden observar esta situación y
deciden no darles fin para ahorrarse dicha cantidad de efectivo. Por último, quisiera
mencionar que este trabajo me sirvió para, como dije anteriormente, darme cuenta
cómo se podrían solucionar dichos problemas en la vida laboral y que sin lugar a duda
el tener áreas de oportunidad no siempre se puede percibir como algo malo sino como
lo que es una oportunidad para mejorar el producto o servicio en este caso para así
mantener nuestras ventas y atraer a más clientes.
Zavala Contreras Karla Yazmin

En conclusión, la empresa mercado libre cuenta con muchos problemas en su

empresa actualmente con esta actividad tratamos de encontrar solución a la
problemática creando una página de internet en donde se podrá opinar sobre los
servicios, tener una buena administración cada que se entrega un paquete para saber
que se entregará en buenas condiciones y poder tener más opciones de envió en las
que nos ayudaría con los envíos tardados esto nos ayudaría a tener mayores ventas.
Es importante solucionar esto ya que al no tener buenos servicios los clientes
buscarán otro lugar de ventas y esto sería una pérdida para la empresa.
Las soluciones y estrategias que propusimos se basan en una nueva formulación de
la visión y la misión de la empresa, formulación de factores críticos de éxito y ventajas
competitivas, principios corporativos, objetivos y el planteamiento de las metas,
políticas e indicadores para el cumplimiento de los objetivos formulados.
➢ Tipos de indicadores en una empresa (+ Ejemplos). (s/f). Beetrack.com.
https://www.beetrack.com/es/blog/tipos-de-indicadores-empresa-ejemplos