COMUNICACIÓN

Personas y Organizaciones
Daniel Díaz Vera
Semana 15 de Mayo de 2023
Objetivos de aprendizaje

1. Conocer conceptos básicos de

comunicación efectiva
2. Aprender a usar las herramientas de
retroalimentación y escucha activa
Hoy veremos …
1. Comunicación en las organizaciones
2. Axiomas de la comunicación humana
3. Comunicación Efectiva
4. La complejidad de la comunicación
• Responsabilidad
• Formas
• Actos del habla
5. Feedback
6. La contracara: la Escucha Activa
Comunicación

Apela al proceso
de transmisión y
comprensión de
significados
La Comunicación en las Organizaciones

Las organizaciones son un conjunto de personas que cooperan

entre si para lo cual requieren de una comunicación eficaz

La comunicación siempre se produce en el contexto de una relación

y ambos elementos se determinan recíprocamente

En las organizaciones la línea jerárquica es la vía natural de comunicación descendente y

el jefe de cada área, la principal fuente de información para sus subalternos

Cada estilo de jefatura tiene su propio estilo de comunicación

Mientras más niveles y mientras más compleja la organización, más difícil suele ser
la comunicación
Funciones de la Comunicación

Control Motivación

Expresión
Información
Emocional
CONTROL
Funciones de la
Comunicación
• Una de las metas es controlar la conducta
de los integrantes de una organización.
• Las organizaciones tienen jerarquías y
reglas que se aplican a todos quienes
participan en una organización.
• Al comunicar a un superior una queja,
cumplir o no con una descripción de
cargo o regirse por las políticas de la
empresa, se evidencia la función de
CONTROL de la comunicación.
• La Comunicación Informal también rige la
conducta. ¿EJEMPLOS?
MOTIVACIÓN
Funciones de la
Comunicación

• Aclara a los trabajadores:

• Lo que deben hacer
• Qué tan bien lo están haciendo
• Cómo podrían mejorar si su rendimiento
fuera insatisfactorio.
• El establecimiento de metas específicas,
la retroalimentación del progreso hacia
ellas y el reforzamiento del
comportamiento deseado estimulan la
motivación y requieren de la
COMUNICACIÓN.
EXPRESIÓN
EMOCIONAL
Funciones de la
Comunicación

• Para la mayoría de las personas, su grupo

de trabajo es la principal fuente de
interacción social.
• La comunicación dentro del grupo es un
mecanismo fundamental por el cual los
integrantes expresan tanto sus
frustraciones como sus sentimientos de
satisfacción.
• La comunicación es un medio para:
La expresión emocional de los sentimientos
Satisfacer las necesidades sociales
INFORMACIÓN
Funciones de la
Comunicación

• Una buena comunicación, facilita la

toma de decisiones.
• La comunicación brinda la información
que los individuos y grupos necesitan
para tomar decisiones, pues transmite los
datos requeridos para identificar y
evaluar las alternativas.
Hoy veremos …
1. Comunicación en las organizaciones
2. Axiomas de la comunicación humana
3. Comunicación Efectiva
4. La complejidad de la comunicación
• Responsabilidad
• Formas
• Actos del habla
5. Feedback
6. La contracara: la Escucha Activa
AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
HUMANA

Watzlawick, Beavin y Jackson, 1967

 1. IMPOSIBLE NO COMUNICAR

Todo comunica
Toda conducta comunica,
no existe la NO conducta
 2. NIVELES DE CONTENIDO Y RELACIÓN

Bájese del auto

señor!

La comunicación se da en 2 niveles
simultáneamente
El n. de relación – QUIEN LO DICE - determina la manera en
que debe interpretarse el n. de contenido – LO QUE SE DICE.
Esto se establece mediante elementos contextuales y no verbales,
que definen la relación en que se encuentran los involucrados
 3. LA PUNTUACIÓN DE LA SECUENCIA DE HECHOS

He domesticado a esta Tomo porque ella llora

rata
Lloro porque él toma
He domesticado
a este científico

Las personas interpretan los hechos de una manera arbitraria que les da
coherencia a sus propias apreciaciones
Estas interpretaciones varían en función del observador generándose
malos entendidos
Hoy veremos …
1. Comunicación en las organizaciones
2. Axiomas de la comunicación humana
3. Comunicación Efectiva
4. La complejidad de la comunicación
• Responsabilidad
• Formas
• Actos del habla
5. Feedback
6. La contracara: la Escucha Activa
 ¿Y qué se entiende por

c omunicación e fectiva?

Poder comunicar aquello que yo quiero

transmitir
 ¿y cómo puedo hacer que mis
comunicaciones sean efectivas?

Definiendo bien el propósito en cada situación en que

quiero comunicar algo

Con claridad: ¿qué quiero transmitir? (una orden, una

petición, un compromiso, una emoción, etc.)
 Comunicación Ejecutiva

• Comunicación Ejecutiva se relaciona con conseguir resultados

• Ser un ejecutivo tiene que ver, entre otras cosas, con obtener los resultados
que esperas en la audiencia

• Un buen comunicador estratégico es quien logra frecuentemente conseguir los

resultados esperados en su audiencia

• Para obtener la respuesta esperado de otras personas, lo primero es pensar

estratégicamente acerca de tu comunicación, concretamente comenzar
definiendo qué quiero lograr en esa audiencia específica
¿Por qué será importante aprender a comunicarse de
manera efectiva?
Competencias más valoradas (MBA)
AÑO 2001
1. Orientación al Cliente
2. Liderazgo-Carisma
3. Integridad
4. Iniciativa
5. Trabajo en Equipo
6. Comunicación
7. Visión de Negocio
8. Capacidad de Cambio-
Aprendizaje
9. Toma de decisiones
10. Visión de la Organización
*Fuente: Cardona, P. (2009). Creciendo como Líder, World Economic Forum (2020)
AÑO 2008 AÑO 2020
1. Trabajo en equipo e iniciativa 1. Resolución de problemas
Toma de decisiones 2. Pensamiento crítico
2. Comunicación 3. Creatividad
3. Carisma 4. People Management
4. Visión de la Organización 5. Coordinación con otros
5. Integridad 6. Inteligencia Emocional
6. Negociación 7. Toma de decisiones
7. Visión de Negocio 8. Orientación al servicio
8. Orientación al Cliente 9. Negociación
9. Resiliencia 10. Flexibilidad cognitiva
Hoy veremos …
1. Comunicación en las organizaciones
2. Axiomas de la comunicación humana
3. Comunicación Efectiva
4. La complejidad de la comunicación
• Responsabilidad
• Formas
• Actos del habla
5. Feedback
6. La contracara: la Escucha Activa
 Comunicación como
fenómeno COMPLEJO
(todo comunica, naturaleza lingüística del ser humano, distintas
dimensiones de la comunicación)
El proceso de la comunicación

Canal
Mensaje Mensaje
Codificación Decodificado
enviado recibido

Ruido

Retroalimentación

*Importancia del contexto cultural

¿De quién es la responsabilidad?

¿Del emisor?... …¿o del receptor?

Hoy veremos …
1. Comunicación en las organizaciones
2. Axiomas de la comunicación humana
3. Comunicación Efectiva
4. La complejidad de la comunicación
• Responsabilidad
• Formas
• Actos del habla
5. Feedback
6. La contracara: la Escucha Activa
Formas de comunicarnos

1. Escrita

2. Oral ¿Cuál comunicará más?

3. No verbal
Hagamos un ejercicio…

1. En sus equipos, analicen de qué forma se

comunican más (en la universidad, con sus
amigos, con sus padres, etc, en un año no
necesariamente de pandemia…).

2. ¿Cuál es la más efectiva? ¿Por qué?

3. ¿Cuál es la menos efectiva? ¿Cuáles son las 3

principales consecuencias de la poca efectividad
en la comunicación?
 Actos del habla (Echeverría)

• Cómo las personas usamos las

palabras, para coordinar la
acción.

• “Hablar es hacer” (hablamos,

con el propósito de realizar
algo).
¿Qué actos hacemos cuando hablamos?
Actos Lingüísticos
Ontología del Lenguaje (Rafael Echeverría)
¿Quién puede dar un ejemplo de una

afirmación?
¿ … y de un juicio?
¿ … y de una declaración?
 Actos del habla (Echeverría)

Actos lingüísticos (Echeverría)

• Afirmaciones: “Colombia es un país de América del Sur”.

• Juicios: “Colombia es un país muy bonito”.

• Declaraciones: “Los declaro marido y mujer”, “el acusado es inocente”, un árbitro

diciendo “fuera del área”, una profesora diciendo “reprobaste el curso” (generar
una nueva realidad)

• Promesas: “Mañana te pagaré la deuda”.

Actos Lingüísticos

1. AFIRMACIONES: “Colombia es un país de América del Sur”

Hacen referencia a algo externo, y pueden ser verdaderas o falsas (puede
comprobarse si efectivamente Colombia queda en A. del Sur). Se trata de los actos
lingüísticos mediante los cuales describimos lo que observamos y sobre los
que estamos dispuestos a proporcionar evidencia de prueba para
fundamentar.

Cuando no puedo aportar medios de prueba o afirmo algo falso como

verdadero pongo a prueba mi credibilidad.
Actos Lingüísticos

2. JUICIOS: “Colombia es un país muy bonito”

Son actos linguísticos que crean realidad. No son V ni F, sólo discrepables en
funcion de si son FUNDADOS O NO. Hacen referencia al observador más que
a algo externo. Su relevancia está dada por la autoridad de quien emite el
juicio.
POR MAS AFIRMACIONES QUE TENGAMOS PARA FUNDARLO (QUE ES LO
MEJOR) NUNCA LLEGARÁ A CONVERTIRSE EN AFIRMACION.

TRES DIMENSIONES DE UN JUICIO PODEROSO:

FORMAL: la investidura de quien lo emite

PERSONAL: nuestra propia estima o empoderamiento
EXTERNA: alguien me debe entregar autoridad
Actos Lingüísticos

2. JUICIOS:

El FUNDAMENTO RESPONSABLE DE UN JUICIO TIENE EN CUENTA:

1. Fundarlo en afirmaciones
2. Considerar el estandar: “que es ser puntual?”
3. Dominio: colaborador confiable que deja de serlo si se asciende
4. Temporalidad: lo del pasado no me asegura lo de hoy PENTA
5. Propósito: que el que me escucha aprenda
Actos Lingüísticos
3. PEDIDOS:

COORDINAN ACCIONES. PONEN ENFASIS EN LO QUE NECESITAMOS. PONEN

DE MANIFIESTO NUESTRA CAPADAD PARA RECIBIR.
La fórmula del pedido

Plazo, evitar obviedades, especificar el detalle

Algo que tendrá lugar, tendrá sentido, para qué: genera compromiso
Presunción de Competencia: el otro lo podrá hacer pues tiene las competencias y confío.
Trasfondo de obviedad: en entornos conocidos,
Actos Lingüísticos
4. OFERTAS:

COORDINAN ACCIONES. PONEN ENFASIS EN NUESTRAS HABILIDADES,

DONES. MANIFIESTAN NUESTRA CAPACIDAD PARA DAR.
La fórmula de la Oferta

Plazo, evitar obviedades, especificar el detalle

Algo que tendrá lugar, tendrá sentido, para qué: genera compromiso
Presunción de Competencia: el otro lo podrá hacer pues tiene las competencias y confío.
Trasfondo de obviedad: en entornos conocidos,
Actos Lingüísticos

5. PROMESAS: “Mañana te pagaré la deuda”

Cuando declaramos UN SI, se constituye la PROMESA.

Nos comprometemos para que suceda algo que podría no suceder.
Comprometernos es un tremendo ACTO DE LIBERTAD.
Renegociación, quiebres y reclamos (¿queja?)

CONDICIONES DE SATISFACCION Y PLAZO: pertenecen a ambos

interlocutores. El resto es similar.

Permiten coordinar acciones con otros. Quien hace una promesa se

compromete a realizar una acción en el futuro, mientras que la otra parte,
confía en que se cumplan las condiciones de satisfacción de la promesa
Hoy veremos …
1. Comunicación en las organizaciones
2. Axiomas de la comunicación humana
3. Comunicación Efectiva
4. La complejidad de la comunicación
• Responsabilidad
• Formas
• Actos del habla
5. Feedback
6. La contracara: la Escucha Activa
¿Has recibido alguna vez
retroalimentación?
Feedback

Una posibilidad de intervenir en el funcionamiento del equipo es mediante

procesos retroalimentación que permitan ir mejorando permanentemente

La retroalimentación se relaciona con el intercambio de juicios críticos y tiene

profundos impactos en la capacidad de aprendizaje del equipo

Como los juicios tratan acerca de los comportamientos de una persona, siempre
será posible cambiarlos, actuando de una manera diferente

Para que esto ocurra debe darse en un contexto emocional que facilite la recepción
del mensaje, evitando atribuir intenciones a los comportamientos del otro y
fundando los juicios en acciones concretas
El arte de la retroalimentación

Retroalimentación = Intercambiar juicios críticos

La forma en que se hace esta retroalimentación tiene importantes efectos en la

emocionalidad del equipo, en sus relaciones interpersonales y en sus niveles de
confianza

La retroalimentación también tiene impacto en la capacidad de aprendizaje y de

mejoramiento del propio equipo
 El arte de la retroalimentación

Para que los juicios tengan el efecto deseado (producir cambio y aprendizaje) es
importante generarlos en un contexto propicio, con la emocionalidad adecuada, evitando
atribuir intenciones a los comportamientos del otro y fundando los juicios en acciones
concretas (separarlos de la persona)

Como los juicios tratan acerca de los comportamientos de una persona, siempre es posible
cambiarlos, actuando de una manera diferente
Hoy veremos …
1. Comunicación en las organizaciones
2. Axiomas de la comunicación humana
3. Comunicación Efectiva
4. La complejidad de la comunicación
• Responsabilidad
• Formas
• Actos del habla
5. Feedback
6. La contracara: la Escucha Activa
 ¿y cuando lo que necesito es
escuchar…?

Escucha Activa
 La escucha activa

Es una habilidad social (susceptible de desarrollar) muy importante, entre otras cosas,
para ejercer un liderazgo eficaz. Supone unas determinadas habilidades además de un genuino
interés por el otro

La EA implica un proceso activo que involucra toda nuestra corporalidad (p. e. importancia de mirar
a los ojos en señal de atención)
 La escucha activa

Al revés de lo dicho sobre comunicación efectiva (donde el objetivo era transmitir

aquello que quiero transmitir), aquí el objetivo es entender lo que el otro quiere decir

La EA cuenta con dos procesos fundamentales: intentar entender genuinamente lo que me está
diciendo y comunicar (reflejar) de vuelta este entendimiento al emisor

El propósito no es dar un consejo o validar el punto de vista del otro, sino más bien comprenderlo
tanto racional como emocionalmente
4 claves de la escucha activa

1. Suspender todos los juicios o creencias mientras estoy escuchando

2. Concentrarse tanto en el contenido del mensaje como en las
emociones del emisor

3. Centrar el esfuerzo en seguir la conversación y no en guiarla

4. Comunicar explícitamente al emisor del mensaje lo que se está
entendiendo para comprobar la correcta recepción de éste
 ACTIVIDAD PRÁCTICA

20´
1. Juntarse por equipos. Todos los integrantes deberán pensar y escribir algo concreto
en que cada uno de sus compañeros podría mejorar en vistas a su aporte al equipo
ACE. (Tomar en consideración evaluación hecha en clases de Equipos de trabajo)

2. Lo anterior debe hacerse de acuerdo a lo que se ha aprendido respecto a los

conceptos de Retroalimentación y de Escucha Activa.

3. Cada miembro del equipo comienza entregándole el feedback a cada compañero

hasta el último. Luego continúa otra persona. Primero trabajan solos 5 min.
pensando en lo que dirán y cómo lo dirán. Luego se juntan e intercambian esta
retroalimentación.
DISCURSO DE ASCENSOR

Por esas cosas del destino, te encuentras

en el ascensor con Farkas. Tienes 30
segundos (lo que tarda en bajar el ascensor)
para “venderle” una idea que pueda
interesarle y, así, conseguir una reunión.

La idea debe ser para que financie el

desarrollo de una APP

10 minutos de preparación
¿qué idea relevante

aprendí hoy?