Gestion des comptes-clés.

Le client.
1. Organisation : responsables, procédure de travail/de décision, ressources hu-
maines/services.
2. Planification (être + proactif que réactif) :
 Objectifs sur le long terme.
 + d’infos.
 Prévendre en permanence notre projet.

Notre entreprise.
1. Communication interne forte.
 Règles définies par la direction.
 Le client est prioritaire.
 Un responsable : qui ?
 Tout le personnel de l’entreprise + Efforts = Résultats.

> Raisons de la perte d’un client :

1% mort
5% déménagement
9% raisons de compétitivité
14% produits non satisfaisants
68% attitude d’indifférence.

2. Organisation.
 Suivi indépendants des résultats.
 Coordination des actions.
 Rôles de chacun + rôle de la direction.
 Définition des ressources.

3. Évaluation de la collaboration.
Eux : les réclamations.
Nous : feedback permanent et analyse périodique (critères importants pour eux,
les faire nous apprécier, améliorer l’image).

4. Un concept global.
Quoi faire pour notre entreprise ?
 Les faiblesses.
 Le niveau qu’il faudrait atteindre.
 Les changements prioritaires.
 La mise en place du modèle.