Professional Documents
Culture Documents
1
DAFTAR ISI
1. Pendahuluan………………………………………………………Hal.3
1.1 Melanjutkan .............................................................. .................
Hal 3
2. Prosedur Penerimaan
Panggilan……………………………………………….. Hal 3
2.1 Panggilan masuk………………………………………………... Hal
3
2.1(a) Panggilan pelanggan………………………………………..
Hal 3
2.1(b) Panggilan darurat
2
14. Prosedur Penutupan................................................... ............ Hal
8
15. Lampiran 1
………………………………………………………………..Hal 10
16. Lampiran 2………………………………………………………………Hal
12
Pusat Panggilan Operator
Prosedur Operasi Standar
1. Perkenalan
Dokumen ini telah disusun sebagai panduan bagi semua Operator Call Center Operator
sebagai bagian penting dari harapan kepuasan pelanggan sehari-hari.
3
Panggilan Pelanggan dibagi menjadi 2 kategori, Penelepon baru dan
Penelepon biasa .
Apakah ini penelepon baru , agen melakukan hal berikut:
1. Salam
2. Masuk ke detail pelanggan:
Detail pelanggan meliputi:
Nama
Jenis kelamin
Alamat rumah
Titik penjemputan
Tujuan
Waktu penjemputan yang diharapkan
4
3 Prosedur Pengiriman:
Pengiriman adalah tindakan pengiriman ongkos dari stasiun pangkalan ke
pengemudi melalui GPRS
Tanggung Jawab Agen:
1. Agen membuat pengiriman, Jika tarif diterima,
2. Agen menyetel pengingat selama 10 menit setelah pengiriman
3. Memanggil pengemudi 10 menit setelah pengiriman untuk menanyakan
lokasi pengemudi dan kondisi lalu lintas
Jika penundaan dipertimbangkan;
4. Agen menelepon pelanggan untuk menjelaskan keterlambatan, jika tidak
5. Pengemudi mengirimkan peringatan hijau ke pusat panggilan pada saat
kedatangan
6. Agen mengirimkan peringatan SMS ke pelanggan yang memberitahukan
kedatangan (evolusi layanan: pemberitahuan otomatis)
5
iii. Blue Alert juga berlaku untuk semua orang.
Jika A, Manajer Operasional, Manajer Armada atau Supervisor.
Distress diklasifikasikan sebagai keadaan apa pun yang termasuk tetapi tidak
terbatas pada ban kempes, zona berbahaya/kerusuhan, serangan perampokan.
Jika A, agen;
JIKA B; Pengawas:
7
Semua informasi di atas masuk ke server untuk menghasilkan laporan
mingguan, bulanan, dan triwulanan.
7 Evaluasi Kinerja:
Sebagian dari remunerasi agen terkait dengan kinerja pada Pekerjaan. Masalah
kinerja ini mengganggu waktu dimulainya kembali, nilai dan karakter agen,
pandangan profesional, rasio panggilan yang dijawab terhadap panggilan yang
hilang, ketidakhadiran, dll.
8 Remunerasi:
Semua Agen harus dibayar haknya paling lambat pada hari kerja terakhir setiap
bulan secara tertunggak. Namun ini akan menjadi formulir evaluasi kinerja yang
harus diisi dan ditandatangani oleh Manajer Operasional.
9 Periode istirahat:
Agen harus dialokasikan waktu istirahat yang berbeda. Ini akan menjadi periode 30
menit dan harus dipatuhi. Ini untuk memastikan bahwa panggilan pelanggan selalu
dilayani dengan segera.
10 Aturan berbusana:
Agen diharuskan untuk mempertahankan pandangan profesional setiap saat karena
bisnis kami mengharuskan kami memainkan peran yang berhadapan dengan
pelanggan di dalam lokasi. Untuk tujuan ini kode berpakaian kami adalah Business
Casual Attire sepanjang hari kerja dan akhir pekan. “Business Casual Attire” berarti
pakaian yang rapi dan Profesional. Contoh pakaian yang tidak pantas meliputi:
Pagi X X X
Malam X X X
Pagi X X X
Malam X X X
12 Resolusi konflik:
Agen diharapkan menunjukkan profesionalisme dan kesopanan tingkat tinggi di
dalam pusat dan dengan Penelepon.
14 Prosedur penutupan:
Agen yang bekerja di malam hari harus logout, memastikan untuk mematikan
sistem, AC, sakelar lampu, dll.
9
Lampiran 1
BENTUK BTC/001
EkoTaxi siap memberi Anda layanan sopir yang nyaman, nyaman, dan terjangkau dari
kontak pertama Anda dengan kami hingga titik pengantaran Anda.
Kami menjunjung tinggi Anda dan ingin Anda mengisi informasi berikut tentang seberapa
baik kami dapat memenuhi kata-kata kami.
Sangat Ramah Cukup ramah Agak tidak sopan Sangat tidak menyenangkan
10
Sangat tepat waktu Tepat pada waktunya Sedikit tertunda Tertunda
5. Pengemudi kami memiliki pengetahuan yang luar biasa tentang kota metropolis.
11
komentar tambahan
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...........................................................................................................
12
Lampiran 2
BENTUK BTF/001
TANGGAL : ______________________________________________
WAKTU : _______________________________________________
LOKASI : ___________________________________________
NO PENDAFTARAN. :
__________________________________________________
13