Café

MANUEL DE PROCÉDURES
INTRODUCTION

Ce Manuel de Procédures de l'entreprise YÉETEL NAAY (cafétéria) vise à devenir un moyen

d'information clair et complet permettant à ses travailleurs de réaliser différents processus et
activités.

Le but de ce document est d'expliquer et de faciliter la compréhension de la fonction des activités

liées au service client, au développement de produits, aux politiques, normes, procédures et
comme outil de formation du personnel concerné. Contenant la description des activités qui
doivent être suivies dans l'exercice des fonctions d'un ou plusieurs domaines administratifs. Le
manuel comprend les procédures et les domaines concernés, précisant leur responsabilité et leur
participation à travers des organigrammes.

Il vise à s'assurer que vous connaissez les étapes à suivre pour réaliser vos activités lors de votre
séjour dans l'établissement. Ce document offrira les informations nécessaires, de manière claire
et spécifique, pour réaliser les activités nécessaires à la réalisation des objectifs de l'entreprise.

Pour préparer ce manuel, il a été nécessaire de réaliser une étude de l'environnement de

l'organisation et de son fonctionnement interne. Il ne faut pas oublier que ce manuel est un outil
de travail qui doit être connu puis appliqué de manière ordonnée et consciente par chaque
membre de cette cafétéria, et avec lui remplir sa fonction de manière plus simple et plus pratique.

BASE JURIDIQUE

La base juridique de ce manuel repose sur les organismes juridiques suivants :

• Constitution politique des États-Unis du Mexique

• Droit fédéral du travail.

• Loi sur le fonctionnement des établissements commerciaux du District fédéral.

• Loi sur la sécurité et l'hygiène.

• Norme pour la manipulation hygiénique des aliments

• Règlement intérieur de la cafétéria YÉETEL NAAY

OBJECTIFS DU MANUEL

1. Réaliser les activités dans les plus brefs délais.

2. Réduisez les erreurs possibles.

3. Fournir des informations pour mener à bien les activités.

4. Optimiser les ressources disponibles

5. Servir de guide dans la formation des nouveaux entrants.

6. Évitez la duplication de fonctions.

7. Déterminez la responsabilité de chacun des postes.

8. Servir de base à l’évaluation des emplois.

9. Réaliser et maintenir un plan organisationnel solide.

10. Évitez les changements arbitraires dans l’exécution des activités.

11. Augmenter l'efficacité des employés, en leur disant ce qu'ils doivent faire et comment ils
doivent le faire
fais-le

12. Être utile dans la consultation de tout le personnel qui souhaite entreprendre des tâches
d'innovation et d'amélioration.

PROCÉDURE DE COMMUNICATION AVEC LE CLIENT.

BUT

Satisfaire les besoins et les goûts du client dans les plus brefs délais.

Norme sur les normes de conduite et d'apparence du personnel.

STRATÉGIES.

1 .-Accueillir les clients avec le sourire.

2 .-Prenez la commande avec gentillesse et respect.

3 .-Offrir la variété des produits disponibles.

4 .-Porter l'uniforme complet et propre.

Une section très importante dans toute l’entreprise est la parole, l’utilisation correcte du ton et du
volume. Nous devons veiller à ce que le ton soit agréable et valable, afin de provoquer de
l'empathie chez le client, afin qu'il se sente agréable et cordial avec nous.

Le traitement sera toujours basé sur les formes traditionnelles de VOUS, MONSIEUR ou
MADAME. Une fois l'accueil et la demande du client reçus, et si nous avons des doutes sur les
informations reçues, nous devons réaffirmer le service, pour cela il sera toujours répété de la
même manière qu'il a été reçu. Nous devons porter une attention particulière à l'ordre dans lequel
nous demandons les différents services, nous utiliserons donc une échelle hiérarchique pour
établir l'ordre. Sur l'échelle, la priorité sera donnée aux femmes sur les hommes et aux âges.

Toujours la première phrase que nous échangeons avec le client peut révéler quel type de service
est fourni dans l'établissement, nous devons donc être prudents dans la façon dont nous
commençons avec le client afin qu'il se sente dans un environnement agréable et perçoive que le
service fourni C'est top.

Il faut être chaleureux, et dans cette salutation, en brisant la glace, il faut être cent pour cent
agréable : le succès du reste en dépendra. Quelques exemples de présentation au client
pourraient être :

Bonjour monsieur, comment puis-je vous aider ?

Bonjour, puis-je vous offrir..................?

Nous utiliserons toujours le message d'accueil comme une entrée suivie d'une question de
service : aider, recommander, conseiller, offrir, etc.

La plupart des clients ne connaissent pas la large gamme que nous proposons, ni ce qui est
disponible. Vous pouvez toujours vendre autre chose. Nous devons connaître parfaitement notre
menu et quels produits en complètent les autres.

Un exemple serait :

- Monsieur, avec votre café cappuccino, souhaitez-vous un gâteau ou une pâtisserie ?

- Réponse possible : OUI/NON

- En cas de doute possible, nous vous aiderons avec une deuxième question.

- Si vous me le permettez, je recommanderais…

- (Pas plus de trois références doivent être données)

- Ou si vous préférez…

Il faut toujours observer que le client ne sera pas très attentif à nos données et il est donc
essentiel d'attirer son attention et de ne pas le saturer de données qui ne le concernent pas.

Notre client ne s'intéresse pas au « Café... Je sais comment ça s'appelle », mais il s'intéresse à
savoir s'il contient ou non certains éléments.

Une fois notre client pris en charge et servi, nous verrons que de nouveaux besoins sont générés
au fil du temps. Si ces nouveaux besoins n’existaient pas, il faudrait agir très activement avec des
questions :

Est-ce que tout vous plaît ?

Besoin d'autre chose?

Puis-je vous aider pour autre chose?

Avec cela, ce que nous allons réaliser, ce sont des ventes supplémentaires (qui profitent à
l'entreprise) et d'un autre côté, elles donnent un sentiment d'attention à notre client, et ce sera
agréable. Tous ces types d’actions sont susceptibles d’attirer le client. Sentez-vous bien et
décidez donc de revenir la prochaine fois, ce qui profitera à l'entreprise puisque nous gagnerons
la préférence d'un client et qu'il pourra même nous faire de la publicité en nous recommandant à
d'autres personnes et ainsi acquérir une réputation de plus en plus meilleure.

Heureusement ou malheureusement, les fumeurs ne constituent pas le profil de clientèle idéal

dans une cafétéria gastronomique. Le fumeur et les clients à proximité subiront des altérations du
palais et du goût du café (ou du thé).
Cependant, nous devons avoir une certaine réflexion. C'est un client de plus à fréquenter notre
établissement. En règle générale, nous n'aurons jamais de cendriers sur le comptoir ou sur les
tables et nous aurons un endroit où seuls les clients fumeurs seront visibles. Nous veillerons à
présenter un cendrier propre et sec chaque fois que nous verrons un client s'apprêter à fumer. De
la même manière, une fois que le client aura terminé et partira, nous retirerons le cendrier et il
sera nettoyé et séché.

PROCÉDURE DE COLLECTE CHEZ LE CLIENT

1. - Récupérer le paiement précédent en confirmant au client sa volonté de recevoir la facture et

de ne rien consommer d'autre. (Cela implique que le ticket doit toujours être établi et par
conséquent il y a un enregistrement du service fourni et un ticket en possession du client
décrivant chaque chose que le client a consommé).

Souhaitez-vous le compte ou puis-je vous proposer autre chose ?

2. - Le billet est remis au responsable de l'enlèvement et est attendu

pour recevoir le billet. Une assiette ou un plateau est ramassé et remis à la place du client.

3. - On répète le ticket complet en donnant le montant.

M. a pris un café..., ce sont... des pesos.

4. - Le montant présenté par le client est encaissé et restitué au caissier pour paiement.

Merci beaucoup monsieur, un instant s'il vous plaît.

5. - Le plateau est livré à la caisse et nous retournons au poste avec la monnaie et/ou le ticket.

Voici. Merci beaucoup et bonne journée. (À bientôt)

Toute salutation, remerciement ou demande doit être faite avec le sourire et dans un geste clair
de service.

PROCÉDURE DE NETTOYAGE DE LA PROPRIÉTÉ

Les tables nous aideront à créer une atmosphère dans les locaux, à la diffuser et, d'une manière
particulière, à générer une atmosphère plus chaleureuse. Un endroit sans table peut facturer
environ 20% de moins au bar, l'effet est dû au rejet de nombreux clients qui, à la recherche d'une
table, peuvent prendre un verre au bar en attendant.

Un autre élément unique sont les chaises et le type de table. Il faut jeter les tables en bois, elles
sont excessivement endommagées et perdent rapidement leur aspect propre. La base ou le pied
de la table doit être solide et lourd, cela évitera les déplacements dus aux impacts et gagnera en
stabilité. Les chaises doivent être de formes traditionnelles. Dans ce cas, en plus de la table, il
faut aussi regarder les chaises et surtout le sol. Il est vraiment désagréable de retrouver des
restes de nourriture, des papiers, des mégots de cigarettes par terre, ceci étant plus assumé au
bar de par le déplacement et la vitesse.

Une fois la consommation terminée, il faut être attentif au retrait et au réajustement de la table, de
la chaise et du sol. Nous procéderons dans ce même ordre et en vérifiant toujours à la fin que le
porte-serviettes et le menu sont bien placés et propres. Les tables sont peut-être l’élément qui
nous permet le plus de changer de zone dans les locaux ou de contribuer à augmenter l’activité.
En règle générale, les tables doivent être situées dans des zones froides et difficiles (non
accessibles).
Après avoir renvoyé le client, nous avons trouvé une section de bar avec de la vaisselle et des
restes de consommation. Tout le service sera retiré sur la table du bar inférieur, le bar sera
nettoyé avec un chiffon humide et séché immédiatement. Le bar ne doit jamais être laissé mouillé.
Dans le cas des tables, la table entière est collectée sur un plateau et elle est transportée vers le
bar. Après l'avoir récupérée, nous nettoierons la table correctement, en veillant à ce qu'il n'y ait
aucune trace ou reste adhérent.

Attention particulière aux tables sales de restes de pâtisserie, de par ses caractéristiques, le sucre
est très visible, il faut surtout nettoyer ce type de saletés. Nous devons veiller à ce que le tissu soit
propre et ne dégage pas d'odeurs, qui dans de nombreux cas provoquent le rejet et le
mécontentement de nos clients.

Nous mettrons la vaisselle dans l'évier, les papiers et restes à la poubelle, le bac à tickets (avec le
pourboire) sera déposé à la caisse. Le dernier contrôle du bar consistera à vérifier les serviettes,
sucriers, cendriers et autres affaires. Dans chacun d’eux, nous devons observer leur parfait état,
tant pour l’utilisation que pour la décoration. Le remplissage des porte-serviettes ou des sucriers
ne prend que quelques secondes et se fera toujours au fond du bar, dans la cuisine ou dans
l'entrepôt.

Tout au long de la journée, la salle de bain est sans aucun doute le pire endroit. Une salle de bain
peut gâcher tout notre service et notre attention. Pour cette raison, il doit toujours y avoir une
personne responsable de la salle de bain et vérifier son bon état toutes les deux heures. Pour ce
faire, nous maintiendrons les critères et normes suivants :

• Sols secs. Jamais humide ou mouillé.

• Équipements pour lumières, sèche-linge, réservoirs de savon, papier toilette, etc.

disponible pour utilisation.

• Robinets disponibles pour utilisation.

• Murs secs et sans traces (peints)

• Rafraîchissez l'air avec un spray aromatique (lavande, menthe, pin). Toilettes sans
colmatage et avec une cuvette propre et repos en bon état.

• Ne laissez jamais aucun de ces éléments être sale ou en mauvais état pendant des
périodes de temps excessives.

PROCÉDURE D'OUVERTURE ET DE FERMETURE DE LA CAFÉTÉRIA

Nous devons le faire chaque jour, même si cela est très important de façon routinière, tant pour
l'ordre d'exécution que pour l'efficacité. Voici ce que nous pensons être les étapes idéales, à
chaque ouverture quotidienne de l’établissement :

• Allumez la cafetière.

• Vérifiez le lave-vaisselle. Liquide de rinçage, savon, drains, courant et nettoyage.

• Vaisselle. Sur la cafetière et face visible. Vérifiez la présence éventuelle de poussière

déposée aux étages supérieurs tout au long de la nuit. Commandez et placez de manière logique
et accessible.

• Vérifiez l'état des paniers et des plateaux à pâtisserie. Nettoyer et préparer la cuisson.

• Préparez congelé pour le fermenteur. Vérifiez les ustensiles et accessoires pour la

décoration. (jaune, chocolat, boucles, etc.)

• Vérifier le four, son fonctionnement et son état de propreté.

• Vérifiez la barre. Électroménagers et nettoyage. Placement et statut.

• Les tables. Emplacement, accessoires, chaises et propreté.

• Vérifiez la situation des accessoires. Alcools, boissons gazeuses, boissons, etc.

• Réalisez de grandes pâtisseries pour réaliser des sandwichs au fromage, du jambon

sucré, etc.

• Évier, bonde, robinetterie et nettoyage, état général.

• Disposition et quantité des assiettes, cuillères, cuillères à café, sucres et autres

accessoires de base, tels que définis par le bar.

• Moulin à café. Aérer légèrement le grain. Videz la trémie de broyage et mélangez dans
tous les cas avec les moutures suivantes.

• Fonctionnement du reste des équipements : balances, moulins industriels, chocolatière,

etc.

• Vérifiez l'argent en espèces et le solde initial le jour même de l'ouverture.

Nous verrons toutes ces procédures et d'autres encore reflétées dans l'application de gestion
intégrée aux locaux et qui nous permettra de réaliser plus facilement les actions de manière
ordonnée et efficace. Cette procédure sera revue périodiquement afin d'adapter la fonctionnalité
du personnel et les horaires aux besoins internes. Pour ce faire, il doit y avoir une personne
responsable de chaque procédure, qui se chargera de faire les ajustements nécessaires pour
obtenir des locaux propres et ordonnés en tout temps.

La clôture de la journée, un processus fastidieux mais très nécessaire. Cela doit être fait dans
l'ordre et toujours en essayant d'être efficace étant donné que ce que nous laissons en suspens la
nuit, nous devrons le faire le lendemain et dans certains cas, cela prendra plus de temps ou serait
plus conflictuel. Ils ne doivent jamais être effectués devant le client, c'est-à-dire qu'il faut attendre
que le lieu soit vide de monde.

Voici les activités les plus importantes à réaliser :

• Balayage général et nettoyage des sols. Brillant.

• Nettoyage des bars et tables

• Vidange du lave-vaisselle

• Nettoyage du bar

• Nettoyage de cafetière

• Ventes de stocks pourréapprovisionnement de l'entrepôt.

• Caisse et clôture comptable.

• Arrêt de l'équipement.

• Vidange et nettoyage des bacs (Nombre de produits invendus)

• Vérification des réfrigérateurs. Remplacement du produit vendu et annotation de celui-ci.

• Vider toutes les carafes. Nettoyage et désinfection.

• Nettoyage du matériel. Robinets, douches, ustensiles et machines, etc.

FERMER LA BOITE

Un exemple de feuille de comptabilité quotidienne et de résumé journalier est joint. En fin de

compte, il est extrêmement important de comptabiliser et de maintenir un contrôle rigoureux des
mouvements. Ces données nous aideront à optimiser les résultats et à mieux ajuster le travail.
Nous devons connaître la vie quotidienne en détail pour pouvoir prévenir les situations. Au cours
de la journée, nous avons réalisé des actions d'encaissement et de paiement. À des fins utiles,
une facture de paiement sera un document monétaire et nous le refléterons ainsi sur la feuille de
clôture. L'ordre sera le suivant :

1. Preuve de paiement (factures reçues)

2. Billets de 1 000, 500, 200, 100, etc. Notez le montant et le total.

3. Pièces de 10, 5, 2, 1, .50, .2 et .10. Quantité et somme totale.

4. Additionnez tous les montants.

5. Retirez les fermetures de la boîte

6. Vérifiez les résultats, en cas de différence cela sera noté dans les observations : « Solde
supérieur » (s'il reste de l'argent) et « Ajusté avec le pot » (s'il manque) suivi du montant.

7. Signez la feuille et datez-la.

8. Retirez tous les billets et pièces de monnaie dans un sac ou une poche. Joindre une
enveloppe avec les factures et le récapitulatif de la journée.

9. Enregistrez le retrait d'argent dans la caisse enregistreuse.

10. Il doit y avoir un résumé quotidien de l'activité, dans lequel tous les montants
correspondants seront reflétés.