EXEMPLU DE PROCES DE LUARE A DECIZIILOR

EXEMPLUL 1
Stabilirea dacă se acordă o reducere suplimentară unui client nou care plasează o comandă mare de marfă și amenință că va anula
comanda dacă nu se acordă reducerea maximă posibilă
1. Identificarea problemei
Ar trebui să se acorde reducere suplimentară acestui client, chiar dacă politica spune că trebuie să fi fost client de un an și să fi plasat cel
puțin 10 comenzi?
2. Generați alternative de soluție
a) Acordați reducere depășind polița și fără consultarea directorului
b) Urmați politica la literă, nu acordați reducerea și pierdeți comanda.
c) Negociați cu directorul pentru a autoriza o reducere specială.
d) Negociați cu noul client pentru a accepta reducerea maximă permisă conform politicii.
3. Evaluează alternative
(Ponderare de la 1-10)
Alternativ Avantaj Dezavantaj Ponderare
a Clientul ar fi mulțumit, comanda nu ar fi pierdută. Ar fi încălcarea politicii companiei, un exemplu prost pentru subordonați. 3
b Ați respecta politica companiei, un exemplu pentru subordonați. Comanda s-ar pierde, pe lângă faptul că generează nemulțumire
clientului și riscul ca acesta să caute concurența 5
c Clientul ar fi reținut și vânzarea ar fi făcută, precum și generarea de satisfacție. Ar fi posibil ca de fiecare dată clientul
cumpărați în cantități mari cere o reducere mai mare decât se poate acorda. 9
d S-ar acorda discountul stabilit prin polita, aplicat si altor clienti. Nemulțumirea și supărarea clienților 9
4. Alegerea celei mai bune alternative
S-a ales varianta C, acordand discountul clientului in urma negocierii cu directorul, in acest fel nu trebuie sa sari peste polita fara
autorizatie si nici nu pierdeti o comanda importanta
5,6. Aplicarea și Evaluarea rezultatelor.

Exemplul 2
SITUAȚIA: O persoană dorește să facă o activitate sâmbătă după-amiaza, dar nu are preferințe pentru niciuna.
1. Defineste problema. În acest caz concret, înainte de a începe să ne gândim ce tip de activitate urmează să desfășurăm, ar trebui să ne
punem următoarea întrebare: Ce dorim să realizăm?
Răspunsul la această întrebare ne va ajuta să enunțăm corect problema în cauză. De exemplu, în acest caz, unele răspunsuri ar putea fi:
- Interacționează cu alte persoane.
- Ajută să fii sănătos.
- A se distra.
- Fă-l ieftin.
2. Generați alternative. Odată ce ne lămurim problema, sarcina este să ne gândim la alternative pentru a o rezolva. Unele soluții alternative
ar putea fi următoarele:
- Du-te într-o excursie
- Mergi la filme
- Du-te la discotecă
- Joacă fotbal
Pentru a nu se complica
proces ne-am gândit la patru alternative, dar putem propune câte vrem.
3. Evaluați consecințele fiecărei alternative. Pentru fiecare alternativă separat, vom lua în considerare avantajele și dezavantajele pe care le
poate avea. Acum vom acorda un scor de la 0 la 10 fiecărui avantaj și dezavantaj în funcție de importanța lor. Apoi, vom adăuga scorurile
totale pro și vom scădea scorurile totale contra.
Alternative Avantaje Scor Dezavantaje Scor
Alternativa 1: __
__
__ __
__
__ __
__
__ __
__
__
Alternativa 2: __
__
__ __
__
__ __
__
__ __
__
__
Alternativa 3: __
__
__ __
__
__ __
__
__ __
__
__

4. Alege cea mai bună alternativă posibilă. Tot ce rămâne este să alegeți alternativa cu cel mai mare scor pozitiv general. Această
alternativă este cea ideală și nu merită să ne gândim în continuare la ea.
Calcule Alternativa 1: Alternativa 2: Alternativa 3:
avantaje totale
Dezavantaje totale
Rezultat total
(avantaje dezavantaje)
5. Aplicați alternativa aleasă și verificați dacă rezultatele sunt satisfăcătoare. Avem doar weekendul să ajungem pentru a desfășura
activitatea pe care ne-am ales-o. Odată ce l-am realizat, vom evalua dacă a fost eficient în rezolvarea situației pentru care nu am avut
niciun răspuns.

Luarea deciziilor este

prezentă în majoritatea
activităților pe care le
desfășurăm zilnic. Acest
lucru se întâmplă adesea
irațional, adică uneori sunt
atât de mici încât nu
percepem procesul care are
loc în creierul nostru pentru
a selecta o opțiune dintre
mai multe. Luarea deciziilor
este de obicei influențată de
credințele, percepțiile și
valorile fiecărui individ.
Când trebuie să luăm o
decizie, trăim un conflict
intern pentru a decide cea
mai bună variantă,
deoarece dintre două sau
trei alternative care ni se
prezintă trebuie să alegem
una, renunțând la restul
fără să știm dacă ar fi fost
mai bune. Adică se asumă
un risc, se renunță la o altă
opțiune și, în final, se
dobândește o nouă
responsabilitate.

În cadrul oricărei
organizații, acest lucru
devine și mai critic, orice
decizie luată are un impact
asupra vieții profesionale a
altora. Uneori va fi în bine
și alteori în rău. Cu toate
acestea, lipsa de luare a
deciziilor poate fi letală;
absența acestuia poate
determina organizații
întregi să riscă să-și
încetinească creșterea și
chiar să dispară. Fiecare
companie își formulează o
serie de scopuri și obiective
pe termen scurt, mediu și
lung. Pentru realizarea
acestora este necesară în
orice moment acţiune
managerială, al cărei scop
este să conducă organizaţia
pe drumul spre realizarea
scopurilor sale.

NetUno este un furnizor de

servicii în zona
telecomunicațiilor, operează
în mod eficient servicii de
voce, video și transmisie de
date, servicii de telefonie de
bază, distanță națională și
internațională, precum și
acces la conținut pentru
piața corporativă
(companii). Concomitent,
oferă televiziune prin cablu,
Internet prin cablu și
servicii de telefonie de
bază, servicii naționale și
internaționale la distanță
lungă pentru piața
rezidențială.

În sectorul corporativ, este

un furnizor de bandă largă
cu fir prin propria rețea de
fibră optică MULTISERVICE
(inclusiv ultimele mile) cu o
lățime de bandă de 2,5
Gbps, care este 100%
operațională. Comunicațiile
prin rețelele sale nu au
limitări de capacitate, iar
acoperirea se bazează pe
inele metropolitane
operaționale din Caracas,
Maracay, Valencia,
Maracaibo și foarte curând
în alte orașe.

Serviciile rezidențiale de pe
piața venezueleană sunt
furnizate printr-o acoperire
de 600.000 de locuințe și
întreprinderi acoperite de
rețeaua HFC (Hybrid: Fiber-
Coaxial) distribuite în
Caracas, Guarenas, Guatire,
Maracay, Valencia, Puerto
Cabello, Maracaibo,
Barquisimeto, San Cristóbal
și Merida.

Compania are un
Departament de Colectare
și Serviciu Clienți, lucrătorii
care se ocupă de realizarea
respectivei colectări sunt
externalizați, care sunt
distribuite pe zone sau
noduri așa cum cataloga
compania de fapt. Luarea
deciziilor care trebuie
efectuată intră în sfera
acestui departament de
management al colecțiilor.
Pe baza acesteia se va
ridica problema, se va
analiza, se vor defini
obiectivele si se vor
propune alternative pentru
a se alege pe cea care se
potriveste cel mai bine
realizarii obiectivelor.

(Crește)
Compartimentul de colectare are doi supraveghetori de colectare,
cărora trebuie raportat cele încasate, aceste rapoarte trebuie
predate între orele 8:00 și 9:00, cu excepția ultimei luni a fiecărei
luni în care se raportează ambele rapoarte, dimineața la orele.
descrise mai sus și noaptea de la 19:00 la 22:30. Colectionarii, fiind
externalizati, nici nu castiga salariul minim, doar un bonus de B se
plateste in data de 10 a fiecarei luni. 80.000, iar ultima a fiecărei
luni se anulează comisionul de încasare al lunii precedente, care este
foarte variabil, deoarece depinde de taxele percepute. plăți lunare,
precum și clienții care plătesc două luni sau mai mult.

Acești muncitori, pentru că nu sunt salariați, nu au beneficiile Legii și

nici nu sunt plătiți pentru folosirea vehiculelor lor. În plus, este clar
obligatoriu să raportați minim 5 încasări diferite în fiecare zi, în cazul
în care nu există raport, se scade o zi din bonusul pe care compania
îl plătește respectivilor colectori, adică Bs. 2.667. În afară de
aceasta, supraveghetorii de colectare exercită presiuni asupra
colecționarilor, ceea ce este de înțeles, întrucât acest tip de muncă
merită, ceea ce nu înțeleg este modul în care o exercită. Nu este
satisfăcător ca nimeni să fie umilit și să știe „vocea populară” că este
inutil, că a greșit serviciul, că nu are aspirații, că așa nu va mai ieși
de jos și nu va mai număra.

Acum, la fel cum acești supraveghetori tratează colectorii,

 managerul de colecții tratează respectivii supraveghetori și acest
lucru, la rândul său, este tratat în același mod de către directorul
general. Sau este un șir. De menționat că atât supraveghetorii, cât
și managerii percep și un comision în funcție de ceea ce raportează
colectorii în lună. Această situație s-ar putea îmbunătăți, pentru
aceasta trebuie stabilite obiective benefice atât pentru companie, cât
și pentru lucrători și să ia niște decizii care să meargă mână în mână
cu aceste obiective.

Analiza problemei (în sus)

Problema care se profilează se transformă într-un management prost,

întrucât, privită din punct de vedere organizațional, presiunea
denigratoare vine din vârful companiei. Scopurile trebuie atinse, dar
calea nu este cea mai potrivită. Poate pentru că acesta este cazul, cel
care se descurcă este acolo unde se află și nimeni nu îl poate
schimba, de aceea, trebuie început prin a stabili obiectivele de atins și
a stabili alternative care ne pot ajuta să le atingem.

Pentru a determina care este cea mai bună alternativă, trebuie să

analizați unul câte unul, să vedeți avantajele și dezavantajele acesteia
și să o puteți selecta pe cea care se potrivește cel mai bine cerințelor.

Cea mai bună modalitate de analiză este să cântăriți alternativele față

de obiective și să luați în considerare cea cu cel mai mare punctaj,
acest lucru va permite ca procentul de eșec în selecție să fie minim și
procentul asertiv să fie maxim.

Mai jos sunt prezentate obiectivele de atins pentru rezolvarea

problemei ridicate.
Declarație de obiective (în sus)
Pentru a lua o decizie este important să fi avut în vedere obiectivele
de atins, întrucât alternativa care este selectată trebuie să satisfacă
parțial aceste obiective. Pentru problema ridicată s-au stabilit
 următoarele obiective:

1.- Atingeți obiectivele de colectare propuse.

2.- Evitati presiunea denigratoare.

3.- Fă-i pe colecționari să se simtă mai confortabil.

4.- Învață să fii un bun manager.

Propunerea de alternative (sus)

Pentru a lua o decizie, trebuie luate în considerare mai multe
alternative, efectuați un studiu al fiecăreia dintre ele și astfel să o
puteți lua pe cea mai fezabilă pentru atingerea obiectivelor stabilite și
rezolvarea problemei. Pentru problema descrisă au fost propuse
următoarele alternative:

 ALTERNATIVA 1: Evitați să reduceți zilele neraportate: Nu

raportați nimic în ziua respectivă este un motiv pentru a o
reduce, acest lucru nu ar trebui să se întâmple deoarece, așa
cum s-a menționat mai sus, există zile bune și sunt zile
proaste și asta nu înseamnă că munca nu a avut loc. a fost
facut..
 ALTERNATIVA 2: Îmbunătățiți bonusul pentru colecționari:
Această alternativă ar putea îmbunătăți parțial reticența pe
care o ar putea avea colecționarii, deoarece așa cum se spune
„pentru bani, câinele dansează”.
 ALTERNATIVA 3: Fii mai flexibil în ceea ce privește cotele
minime care trebuie raportate zilnic. Este esențial să înțelegeți
că există zile bune și zile rele pentru toată lumea și asta nu
înseamnă că colecționarul nu a pus piciorul în munca lor.
 ALTERNATIVA 4: Schimbarea tacticii de sus: Având în vedere
că dacă atitudinea Direcției Generale ar putea fi mai flexibilă,
aceasta ar ajunge la cele mai joase cote și ar da rezultate
 satisfăcătoare.
 ALTERNATIVA 5: Schimbarea tacticilor la nivel intermediar:
Dacă managementul colecțiilor și-ar schimba modul de a pune
presiune asupra supraveghetorilor, aceștia la rândul lor și-ar
putea schimba atitudinea față de colectori și, prin urmare, și-ar
putea crește performanța zilnică și, prin urmare, le-ar fi mai
ușor să atingă obiectivul. .
 ALTERNATIVA 6: Schimbarea tacticii supraveghetorilor:
Presiunea umilitoare exercitată de supraveghetori asupra
colectorilor ar putea fi schimbată într-una care nu denigrează
atât de mult, adică cu mai multă subtilitate, pentru că nimeni
nu este superior nimănui și nici nu are dreptul de a călca în
picioare. demnitatea oricărei persoane. Aceasta ar fi o tactică
bună pentru a vedea cum se comportă colecționarii pentru a
atinge obiectivele stabilite.
 ALTERNATIVA 7: Formați un grup de colectori care să emită
reclamații: Colecționarii ar trebui să își permită ideea de a
forma o echipă de reclamații și să-i facă să ajungă la superiorii
lor direcți și să nu tacă în legătură cu totul și apoi să lucreze
fără încurajarea pe care o merită munca în sine. Posibilitatea
ca acest lucru să se întâmple ar putea ajuta la minimizarea
forței cu care se exercită presiunea asupra lor, deoarece,
permițându-le să le denigreze în modul în care se întâmplă, dă
naștere unei presiuni care devin mai înrăutățite de fiecare
dată.

Evaluarea alternativelor (în sus)

Pentru evaluarea alternativelor propuse a fost realizat un tabel
comparativ în care fiecare dintre alternative este ponderată în raport
cu obiectivele, a fost stabilită o scală de la 1 la 5 (impact scăzut și
mare) pentru a testa în ce măsură obiectivul a fost avut în vedere de
alternativă. . . Următorul tabel prezintă aceste rezultate. Pentru mai
mult confort în datele din tabel, legendele sunt pe partea exterioară a
tabelului menționat.
 Obiective:

1.- Atingeți obiectivele de colectare propuse.

2.- Evitati presiunea denigratoare.
3.- Fă-i pe colecționari să se simtă mai confortabil.
4.- Învață să fii un bun manager.

Alternative:

1.- Evitați reducerea zilelor neraportate.

2.- Îmbunătățiți bonusul pentru colecționari.
3.- Fii mai flexibil in ceea ce priveste cotele minime care trebuie
raportate zilnic.
4.- Schimbați tactica de sus.
5.- Schimbarea tacticii la nivel intermediar.
6.- Schimbarea de tactică a supraveghetorilor.
7.- Formați un grup de colectori care să emită reclamații.

Obiective Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa

alternative 1 2 3 4 5 6 7
obiectivul 1 2 4 2 4 3 5 4
obiectivul 2 2 3 2 3 3 5 3
obiectivul 3 3 3 3 2 3 5 3
Obiectivul 4 1 3 5 5 3 3 2
Totaluri 8 13 12 14 12 18 12

Selectarea și justificarea alternativei selectate (în sus)

După cum se poate observa în tabelul comparativ, Alternativa 6:
„Schimbarea tacticii supraveghetorilor” în totalizare este cea care dă
cel mai mare. Aceasta indică faptul că este alternativa care se apropie
cel mai mult de atingerea obiectivelor propuse.

Dacă supraveghetorii de colectare țin cont de zicala „nu face nimănui

 ceea ce nu-ți place să ți se facă” obiectivele stabilite sunt atinse.
Există multe modalități de a aplica presiune și cea care denigrează o
persoană nu este cea mai potrivită. A fi mai blând și mai puțin dur îi
ajută pe oameni să se simtă mai bine cu ei înșiși, mai ales când tipul
de muncă este de a concura cu ceilalți. În loc să strigi celor patru
vânturi care au fost rău la colecție, poți să te schimbi pentru cei care
sunt mai buni la colecție, deoarece atunci când concurezi te compari
cu cei mai buni, prin urmare cauți să-i perfecționezi, să ajungi și să-i
depășești pe cei mai buni.

Acest lucru dă rezultate optime și din moment ce se începe de jos,

este ceva care va urca pe poziția organizatorică, pentru că dacă
conducerea colecției vede că tactica folosită de supraveghetori
generează rezultate bune, va veni momentul când și el va nu mai
exercita presiunea greșită care până acum a fost prezentă în munca
lui zilnică. La fel, atunci când conducerea generală vizualizează
rezultatele obținute, se vor întreba: Ce se întâmplă?, vor ajunge la
răspuns... „Munca făcută de colecționari nu este denigrată”. Acest
lucru se poate întâmpla sau nu, dar este mai bine să credeți că se va
întâmpla.

Probabil conducerea generală crede că își face treaba bine și va

continua să aplice presiunea cu care sunt obișnuiți, dar cine nu riscă
nici nu câștigă, nici nu pierde, iar în fiecare afacere trebuie să-ți asumi
riscuri. Uneori se poate crede că o decizie proastă este cea care
urmează să fie luată, dar nu este întotdeauna cazul, mai ales dacă
decizia respectivă este susținută de baze solide pentru atingerea
obiectivelor.
Concluzie (sus)
În fiecare zi a vieții noastre luăm decizii, de multe ori avem doar două
alternative care ne fac ușor de luat, de exemplu, merg la muncă sau
mă odihnesc... gătesc sau ies să mănânc... mă duc la petrecere sau
nu merg . Dar pentru a face o selecție de alternative, trebuie să vezi
întotdeauna avantajele și dezavantajele fiecăreia dintre ele, ceea ce te
va ajuta și mai mult pentru ca decizia să fie cât mai asertivă posibil.

De multe ori apelăm la o a treia persoană care să ne ajute să luăm o

decizie, ceea ce nu este rău, dar în mod personal deciziile trebuie să
fie mai intime; acum profesional este posibil ca majoritatea deciziilor
să fie prin consens, ceea ce uneori nu este ușor, în primul rând pentru
că există întotdeauna mai mult de două alternative și în al doilea rând
pentru că fiecare dintre noi are o individualitate înnăscută care ne face
diferiți de ceilalți și de aceea gândim. total diferit. De acolo se naște
importanța de a putea vedea avantajele și dezavantajele fiecăreia
dintre alternative, de a le compara între ele pentru a putea lua ce e
mai bun din ele.

Implementarea trebuie să fie imediată, deoarece de acolo se va vedea

cu siguranță dacă a fost cea mai fezabilă alternativă. Acum este
necesar să înțelegem că toate deciziile pe care le luăm în viața
noastră au un motiv de a fi, poate nu o luăm pe cea mai bună dar
putem învăța multe din ea. Poticnirile ajută la ridicarea picioarelor...