MANAJEMEN OPERASI-

II
Studi kasus

TOPIK : Tempat Pembuatan Bir Smithy (Kasus No.-41)

SEC : F

Diserahkan kepada : Prof. Vimal Kumar

Disampaikan oleh:

NAMA GULUNG NO.

Iresha Patil 2017223061
T.1) Mengapa Smithy's Brewery mempertimbangkan untuk meningkatkan layanan pelanggannya?

Jwb. Smithy's Brewery terkenal dengan produksi ale asli tradisionalnya. Namun, karena persaingan
yang semakin ketat dan selera pasar yang berubah, manajemen memutuskan untuk meningkatkan
standar layanan dan kualitas produk yang mereka tawarkan kepada pelanggan. Sebuah survei yang
ditugaskan oleh tempat pembuatan bir mengungkapkan bahwa layanan itu penting bagi pelanggan.
Survei tersebut juga mengungkapkan bahwa pelanggan merasa bahwa sikap staf sangat penting
dalam menciptakan suasana yang tepat dan bahwa pelanggan mengharapkan mereka ramah, bahagia,
tersenyum, sopan, dan efisien. Setiap orang dalam survei setuju bahwa pub harus memberikan
suasana yang ramah, hangat, dan bahagia. Selain itu, pelanggan percaya bahwa pergantian staf yang
tinggi merupakan indikasi manajemen yang buruk.

Tempat pembuatan bir Smithy perlu memposisikan diri sebagai merek tradisional dengan nilai-nilai
kejujuran bir yang baik, makanan enak, dan layanan sederhana yang disediakan oleh orang-orang
yang peduli. Mereka tidak memiliki USP dibandingkan dengan rantai besar. Karena penjualan yang
menurun, manajer harus mengurangi staf. Akibatnya, pelanggan akan keluar karena mereka tidak
dilayani dengan cukup cepat. Jadi, mereka dibiarkan dengan bir basi.

Q.2) Seberapa baik atau buruk layanannya dan seberapa andal bukti yang disajikan dalam kasus
tersebut?

Jwb. Smithy's memiliki bir tradisional yang enak dan pub yang luar biasa. Menurut banyak orang
pelayanannya tidak terlalu buruk dan juga tidak terlalu baik. Manajemen berada dalam dilema bahwa
apa yang menyebabkan pelayanan yang baik. Jadi, manajemen harus bekerja ke arah di mana mereka
memiliki kualitas layanan yang baik untuk mencapai kesuksesan dan memiliki keunggulan atas para
pesaingnya.

Bukti yang dihadirkan dalam kasus ini dapat diandalkan karena mereka hanya menerima 10
pengaduan sebulan dibandingkan dengan ribuan penjualan setiap hari. Sebuah survei yang
ditugaskan oleh tempat pembuatan bir mengatakan hal itu
pelayanan yang baik penting bagi pelanggan. Ditemukan bahwa staf memainkan peran utama dalam
membentuk suasana sebuah pub. Oleh karena itu, Mereka harus ramah, sopan, bahagia dan efisien.

Q.3) Apa Hambatan untuk perbaikan?

Jwb. Hambatan peningkatan di tempat pembuatan bir Smithy adalah:

1. Masalah Kepegawaian
 Masalah utama dengan tempat pembuatan bir Smithy adalah bahwa manajer pub biasanya
sangat bergantung pada staf paruh waktu. Sebagian besar manajer pub mengalami kesulitan
dalam merekrut staf yang baik.
Masalah lainnya adalah tingkat pergantian staf yang tinggi.
Sumber masalah lainnya adalah pelatihan staf. Staf pelatihan pusat yang kecil tidak dapat
menangani banyak staf baru yang dipekerjakan oleh pub setiap tahun. Manajer melatih staf
mereka sendiri.
2. Kontrol Pusat
Tempat pembuatan bir Smithy menyewa pengontrol keuangan tetapi skemanya hanya cocok
untuk rantai besar tetapi, tidak untuk bisnis milik keluarga seperti tempat pembuatan bir
Smithy.
3. Pelatihan yang tidak memadai
Staf pelatihan pusat yang kecil di Smithy's tidak dapat menampung semua rekrutan baru. Pub
di seluruh dunia memiliki kapasitas 2000 karyawan tetapi harus mempekerjakan 3000
karyawan setiap tahun yang hanya bertahan rata-rata enam bulan. Para manajer sering
dibiarkan melatih staf mereka sendiri.

Q.4) Mengevaluasi Laporan Layanan Pelanggan sebagai alat untuk mengukur kualitas layanan.

Jwb. Laporan layanan pelanggan dimaksudkan untuk mengukur tingkat layanan yang diberikan
kepada pelanggan dan untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan. Dengan melihat
hambatan di tempat pembuatan bir Smithy, tampaknya formulir tersebut mencakup semua poin yang
diperlukan untuk meningkatkan layanan pelanggannya. Mereka mencoba untuk fokus pada tiga
aspek yaitu 'selamat datang', 'fasilitas yang baik', dan 'selamat tinggal' yang dapat mereka ukur
dengan mudah melalui formulir ini. Namun, salah satu aspek kunci dari layanan pelanggan adalah
waktu menunggu pesanannya tiba. Aspek yang akan diukur ini hilang dalam bentuk.

Q.4) Terapkan 'model celah' pada kasus, jelaskan setiap celah dan jelaskan mengapa menurut Anda
celah itu ada .

Jwb.

Q.5) Bagaimana Anda menyarankan perusahaan untuk meningkatkan layanannya?

Jwb. 1. Menentukan target pasar dengan tepat.

2. Produk dan layanan harus didefinisikan dengan hati-hati dan nilai atau hasil yang diberikannya
harus dipahami dengan baik
3. System delivery system merupakan salah satu aspek dimana dia harus membuat keputusan jangka
panjang yang penting. Desainnya harus sedemikian rupa sehingga memastikan kepuasan pelanggan
yang maksimal. Keputusan ini meliputi teknologi, peralatan, proses dan prosedur, pengendalian
biaya kualitas, tingkat tenaga kerja, sumber daya dan pengiriman nilai, uraian tugas dan peran,
masalah tenaga kerja dan sumber daya manusia, serta kebijakan organisasi. Sistem pengiriman yang
dirancang dengan baik akan menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi tempat pembuatan bir
Smith

4. Positioning adalah metode dimana organisasi dapat membedakan dirinya dari para pesaingnya.
Memposisikan produk melibatkan penciptaan konsep pemosisian, yang merupakan ekspresi dari
manfaat yang akan diterima pelanggan dari produk tersebut. Ini membutuhkan pemahaman yang
mendalam tentang kebutuhan pelanggan, kemampuan dan kompetensi organisasi, penawaran layanan
pesaing, dan kemampuan layanan untuk memenuhi dan memberikan nilai kebutuhan. Organisasi
dapat mencari atribut unik yang sesuai dengan penawaran layanan dengan kebutuhan nilai segmen
yang ditargetkan. Keunikan ini dapat menggunakan biaya, fitur layanan, periklanan dan promosi,
saluran distribusi dan saluran pengiriman.

4. Manajemen Mutu Total

Total Quality Management adalah tentang di mana individu, tim, dan organisasi dapat meningkatkan
kinerja mereka setiap saat.

Mencapai TQM

1. Proses perlu diperiksa untuk menentukan cara mengurangi kerumitan sambil memberikan layanan
yang lebih baik dan menghasilkan produk yang lebih baik.

2. Kepuasan pelanggan itu penting.

3. Manajemen harus memberikan kepemimpinan dan menumbuhkan komitmen terhadap kualitas.