GESTÃO DE

OPERAÇÕES-II
Estudo de caso

TEMA: Smithy's Brewery (Processo nº-41)

SEC: F

Submetido em: Prof. Vimal Kumar

Enviado por:

NOME ROLO Nº.

Iresha Patil 2017223061
P.1) Por que a Smithy's Brewery estava pensando em melhorar seu atendimento ao cliente?

Ans. A Smithy's Brewery era conhecida por sua tradicional produção de cerveja real. Mas, devido à
crescente concorrência e à mudança de gosto no mercado, a administração decidiu aumentar os
padrões de serviço e qualidade de produto que estavam oferecendo aos clientes. Uma pesquisa
encomendada pela cervejaria revelou que o serviço é importante para os clientes. A pesquisa também
revelou que os clientes sentiram que as atitudes da equipe eram cruciais para criar a atmosfera certa e
que os clientes esperavam que eles fossem amigáveis, felizes, sorridentes, educados e eficientes.
Todas as pessoas da pesquisa concordaram que os pubs devem proporcionar um ambiente amigável,
acolhedor e feliz. Além disso, os clientes acreditavam que a alta rotatividade de funcionários era um
indício de má gestão.

A cervejaria Smithy's precisa se posicionar como uma marca tradicional, com bons valores honestos
de boa cerveja, boa comida e serviço caseiro prestado por pessoas que se importam. Eles não têm
uma USP em comparação com as grandes redes. Devido à queda nas vendas, os gerentes têm que
reduzir a equipe. Como resultado, os clientes saíam porque não estavam sendo atendidos com
rapidez suficiente. Então, eles ficaram com cerveja velha.

P.2) Quão bom ou ruim foi o seu serviço e quão confiáveis são as provas apresentadas no caso?

Ans. Smithy's tinha boas cervejas tradicionais e excelentes pubs. De acordo com muitas pessoas, seu
serviço não é nem muito ruim nem também muito bom. A gestão estava em um dilema que explicava
um bom atendimento. Então, a gestão tem que trabalhar em uma direção onde eles tenham um
serviço de boa qualidade, a fim de alcançar o sucesso e ter vantagem sobre seus concorrentes.

As provas apresentadas no caso são confiáveis porque eles receberam apenas 10 reclamações por
mês, em comparação com milhares de vendas todos os dias. Uma pesquisa encomendada pela
cervejaria diz que
Um bom atendimento é importante para os clientes. Verificou-se que a equipe desempenha um papel
importante na formação da atmosfera de um pub. Por isso, têm que ser simpáticos, educados, felizes
e eficientes.

P.3) Quais são as barreiras para a melhoria?

Ans. As barreiras para a melhoria na cervejaria Smithy's foram:

1. Problema de pessoal
 O principal problema com a cervejaria Smithy's era que os gerentes do pub costumavam
depender muito de funcionários em tempo parcial. A maioria dos gerentes de pubs tem
dificuldade em recrutar bons funcionários.
Outro problema é a alta taxa de rotatividade de pessoal.
Outra fonte de problema foi o treinamento da equipe. A pequena central de treinamento não
consegue lidar com os muitos novos funcionários que os bares estavam contratando a cada
ano. Os gestores treinaram sua própria equipe.
2. Controle Central
A cervejaria de Smithy contratou um controlador financeiro, mas seus esquemas eram
adequados apenas para grandes cadeias, mas não para empresas familiares como a cervejaria
de Smithy.
3. Treinamento inadequado
A pequena equipe central de treinamento da Smithy's não pode acomodar todos os novos
recrutas. Os pubs em todo o mundo tinham capacidade para 2000 funcionários, mas tinham
que contratar 3000 funcionários por ano, o que só ficava uma média de seis meses. Os
gerentes muitas vezes eram deixados para treinar sua própria equipe.

Q.4) Avaliar o Relatório de Atendimento ao Cliente como meio de medir a qualidade do serviço.

Ans. O relatório de atendimento ao cliente destina-se a medir o nível de serviço que é prestado aos
clientes e identificar as áreas que precisam de melhorias. Ao olhar para as barreiras na cervejaria
Smithy's, parece que o formulário cobre todos os pontos que ela precisaria para melhorar seu
atendimento ao cliente. Eles estão tentando se concentrar em três aspectos que são "bem-vindos",
"boas instalações" e "adeus", que eles podem facilmente medir através deste formulário. No entanto,
um aspecto fundamental do atendimento ao cliente é o tempo de espera para que seu pedido chegue.
Esse aspecto a ser medido está ausente no formulário.

Q.4) Aplique o "gap model" ao caso, descrevendo cada gap e explicando por que você acha que ele
existe.

Ans.

P.5) Como você sugere que a empresa melhore seu serviço?

Ans. 1. Determine o mercado-alvo adequadamente.

2. O produto e o serviço devem ser cuidadosamente definidos e os valores ou resultados que

proporciona bem compreendidos
3. Sistema de entrega de sistema é um aspecto onde ele tem que tomar decisões importantes a longo
prazo. O design deve ser tal que garanta a máxima satisfação do cliente. Essas decisões incluem
tecnologia, equipamentos, processos e procedimentos, controle de custo de qualidade, níveis de força
de trabalho, entrega de recursos e valor, descrição de cargos e funções, força de trabalho e questões
de recursos humanos e políticas organizacionais. Um sistema de entrega bem projetado será uma
fonte de vantagem competitiva para a cervejaria Smith

4. Posicionamento é o método pelo qual a organização pode se diferenciar de seus concorrentes.

Posicionar um produto envolve criar um conceito de posicionamento, que é uma expressão dos
benefícios que um cliente receberá do produto. Isso requer uma compreensão profunda das
necessidades do cliente, das capacidades e competências da organização, da oferta de serviços da
concorrência e da capacidade do serviço de atender e fornecer necessidades de valor. A organização
pode buscar atributos únicos que compatibilizem a oferta de serviços às necessidades de valor do
segmento visado. Essa exclusividade pode usar custos, recursos de serviço, publicidade e promoção,
canais de distribuição e canais de entrega.

4. Gestão da Qualidade Total

A Gestão da Qualidade Total trata de onde indivíduos, equipes e organizações podem melhorar seu
desempenho em todos os momentos.

Alcançando a TQM

1. Os processos precisam ser examinados para determinar maneiras de reduzir a complexidade,

fornecendo um melhor serviço e produzindo um produto melhor.

2. A satisfação dos clientes é importante.

3. A gestão deve prover liderança e promover o compromisso com a qualidade.