pertemuan kecil dan santai di kamar tamunya malam itu dengan empat orang lainnya dan membutuhkan ruang ekstra. Hotel ini sepenuhnya terjual habis dan tidak ada suite yang tersedia. Apa tanggapan terbaik Anda terhadap situasi ini? Sarankan kepada tamu agar dia menyewa ruang konferensi untuk malam hari dan arahkan tamu ke departemen penjualan katering. Tunjukkan lokasi yang tenang kepada tamu di ujung lobi yang sesuai untuk rapat kecil. Hubungi penyelia Anda untuk mengetahui apakah lobi dapat diatur ulang untuk memberikan privasi bagi tamu untuk pertemuannya. Tawarkan untuk mengirim flipchart ke kamar tamu jika itu akan membantu pertemuan. 7) Pasangan dijadwalkan tiba di hotel sebagai tamu. Agen reservasi mencatat dalam file bahwa mereka memulai bulan madu dan dijadwalkan tiba larut malam. Apa cara yang paling tepat untuk membuat para tamu ini merasa istimewa? Tulis kartu penyambutan pasangan ke hotel dan atur agar kelopak mawar berbentuk hati ditempatkan di tempat tidur oleh Housekeeping. Sambut pasangan saat check-in, ucapkan selamat berbulan madu, dan cetak daftar kegiatan di area setempat untuk mereka. Sambut pasangan saat check-in, ucapkan selamat berbulan madu, dan beri tahu mereka bahwa Anda akan secara pribadi menangani permintaan apa pun yang akan membuat bulan madu mereka berkesan. Sambut pasangan seperti yang Anda lakukan pada tamu lain dan biarkan mereka menikmati bulan madu sesuai keinginan. Exit
8) Anda menyapa keluarga beranggotakan empat orang yang telah
menghadiri makan siang hari Minggu di hotel selama bertahun-tahun. Mereka datang tepat waktu untuk reservasi mereka, tetapi makan siang hari Minggu hari ini sangat sibuk dan tidak ada meja yang tersedia selama sekitar 20 menit. Anda meminta maaf kepada keluarga atas keterlambatan ini. Apa tanggapan terbaik Anda terhadap situasi ini? Beri tahu keluarga bahwa ada waktu tunggu 20 menit agar mereka dapat menyesuaikan jadwal mereka. Beri tahu keluarga bahwa ada waktu tunggu 20 menit dan minta nomor ponsel agar Anda dapat menelepon saat meja sudah siap. Minta staf menunggu untuk menambahkan meja lain, meskipun sebenarnya hanya muat untuk dua orang, untuk mencegah tamu yang sering menunggu ini. Beri tahu keluarga bahwa ada penantian dan minta kesabaran mereka. 9) Seorang tamu sangat kesal karena jam alarm berbunyi di kamarnya pada pukul 5 pagi Dia percaya bahwa itu tidak dimatikan oleh Housekeeping setelah tamu terakhir check out. Dia memanggil Front Desk dan mulai berteriak. Anda meminta maaf kepada tamu. Apa tanggapan terbaik Anda terhadap situasi ini? Tanyakan apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat masa inapnya lebih menyenangkan. Kirim seseorang untuk mengatur jam alarm untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi. Beri tahu tamu bahwa restoran buka jika dia ingin sarapan lebih awal. Tawarkan untuk mengirimkan kopi atau teh dan minta kepala Housekeeping menindaklanjuti dengan catatan permintaan maaf. 10 Sebuah keluarga beranggotakan empat orang telah menginap ) di suite dengan dapur, dengan rencana untuk tinggal selama seminggu. Keesokan paginya, tamu tersebut melaporkan bahwa lemari es mereka berhenti bekerja, dan banyak bahan makanan mereka rusak. Bagaimana tanggapan Anda? Beri tahu tamu bahwa Anda dapat mengkredit akun mereka untuk barang rusak jika mereka memberikan tanda terima belanjaan. Yakinkan tamu bahwa masalahnya telah diperhatikan, dan bahwa seseorang akan segera memperbaiki atau mengganti lemari es. Kirim seseorang ke ruangan untuk menginventarisir barang-barang yang rusak, dan berjanji untuk menggantinya dalam waktu satu jam. Minta tamu untuk memberikan daftar barang yang rusak dan mengatur untuk memberikan barang pengganti. 11 Pernikahan sedang diadakan di hotel. Saat menyiapkan tempat ) duduk di ruang perjamuan, Anda perhatikan bahwa dokumen menunjukkan tempat duduk untuk 200 tamu, tetapi makanan untuk 250 tamu. Anda mengonfirmasi bahwa keluarga mengharapkan 250 tamu di pesta pernikahan. Keluarga itu tiba saat staf hotel bekerja menyediakan tempat duduk untuk 250 tamu pernikahan. Keluarga bersikeras bahwa hotel bersalah atas kebingungan tersebut, dan bahwa mereka tidak membuat kesalahan pada dokumen. Bagaimana tanggapan Anda? “Maaf, kami salah memahami permintaan Anda. Kabar baiknya adalah bahwa masalah telah diselesaikan.” “Ya, Anda menetapkan jumlah tamu yang benar dalam hal makanan, tetapi hanya 200 tamu untuk tempat duduk, dan itulah yang digunakan untuk mengatur meja.” “Tolong jangan khawatir tentang itu; kami telah menyelesaikan masalah ini.” “Tampaknya Anda membuat sedikit kesalahan dalam dokumen tapi itu tidak masalah. Dengan senang hati kami sampaikan bahwa kami dapat mengakomodasi semua tamu Anda.” 12 Seorang tamu sangat marah karena kamarnya tidak ) menghadap ke laut. Anda menarik reservasinya, dan melihat bahwa dia meminta kamar Pemandangan Laut, yang memiliki pemandangan sebagian laut, bukan kamar Tepi Laut, yang memiliki pemandangan laut penuh. Apa yang akan Anda katakan kepada tamu? “Maaf Pak, tapi Anda memesan kamar Ocean View. Anda seharusnya meminta kamar Ocean Front, jika Anda menginginkan pemandangan laut secara keseluruhan.” “Aku bisa melihat apakah kita memiliki kamar Ocean Front yang tersedia, tetapi tarif per malam mungkin lebih tinggi. Apakah Anda tertarik untuk mengubah reservasi Anda?” “Pemandangan dari kamar Ocean View sebenarnya cukup bagus. Apakah Anda yakin ingin pindah kamar?” “Maaf deskripsi kamar membuat Anda bingung. Orang membuat kesalahan itu sepanjang waktu. Biarkan saya melihat apa yang saya miliki.