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PLAN DE PROYECTO
para la Implementación del Sistema de Gestión de Servicios según
ISO/IEC 20000-1

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xx/xx/2013 0.1 Branimir Esquema básico del documento

Valentic

Tabla de contenido
1. OBJETO, ALCANCE Y USUARIOS.............................................................................................................. 3

2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.............................................................................................................. 3

3. PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE SMS............................................................................................. 3

3.1. OBJETIVO DEL PROYECTO........................................................................................................................3

3.2. RESULTADOS DEL PROYECTO....................................................................................................................3
3.3. PLAZOS................................................................................................................................................4
3.4. ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO.................................................................................................................4
3.5. PRINCIPALES RIESGOS DEL PROYECTO.........................................................................................................5
3.6. HERRAMIENTAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROYECTOS, INFORMES............................................................5

4. GESTIÓN DE REGISTROS MANTENIDOS SOBRE LA BASE DE ESTE DOCUMENTO.......................................5

5. VALIDEZ Y GESTIÓN DOCUMENTAL........................................................................................................ 6

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1. Objeto, alcance y usuarios

El propósito del Plan de Proyecto es definir claramente el objetivo del proyecto de implementación
del Sistema de Gestión de Servicios (SMS), los documentos que se redactarán, los plazos y las
funciones y responsabilidades en el proyecto.

El Plan de Proyecto se aplica a todas las actividades realizadas en el proyecto de implementación del
SMS.

Los usuarios de este documento son miembros de la [alta dirección] y miembros del equipo del
proyecto.

2. Documentos de referencia
 Norma ISO/IEC 20000
 [decisión o cualquier documento similar que prescriba el lanzamiento del proyecto]
 [metodología para la gestión de proyectos]

3. Proyecto de implementación de SMS

3.1. Objetivo del Proyecto

Implementar el Sistema de Gestión de Servicios de acuerdo con la norma ISO 20000 a más tardar el
[fecha].

3.2. Resultados del proyecto

Durante el proyecto de implementación del SMS se redactarán los siguientes documentos (algunos
de los cuales contienen apéndices que no se indican aquí expresamente):
SMS Documentos relacionados con requisitos generales
 Procedimiento de comunicación
 Requisitos de nivel de servicio
 Política de SMS
 Plan SMS
 Informe de servicio
 Plan de mejora del servicio
 Procedimiento de Control de Documentos y Registros
 Procedimiento de Auditoría Interna
 Proceso de mejora continua del servicio
 Evaluación y tratamiento de riesgos
 Lista de servicios
 Plan de Formación y Sensibilización
 Informe de auditoría interna
 Actas de revisión de la gestión
 Formulario de acción correctiva y preventiva
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 Informe de servicio
Diseño y transición de documentos relacionados con servicios nuevos o modificados.
 Diseño y proceso de transición de servicios nuevos o modificados
 Paquete de diseño de servicios
Documentos relacionados con los procesos de prestación de servicios
 Proceso de gestión del nivel de servicio
 Catálogo de servicios
 Acuerdo de nivel de servicio
 Acuerdo de nivel operativo
 Proceso de Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio
 Informe de medición de disponibilidad
 Plan de Continuidad del Servicio
 Plan de disponibilidad
 Informe de revisión y prueba del plan ITSC
 Proceso de Presupuesto y Contabilidad de Servicios
 Proceso de gestión de capacidad
 Plan de capacidad
 Proceso de gestión de seguridad de la información
 Política de Gestión de Seguridad de la Información
Documentos relacionados con procesos de relación
 Proceso de gestión de relaciones comerciales
 Cartera de clientes
 Informe de quejas del cliente
 Proceso de gestión de proveedores
 Contrato de proveedor
 Informe de desempeño del proveedor
Documentos relacionados con procesos de resolución
 Proceso de Gestión de Incidencias y Solicitudes de Servicios
 Registro de incidentes
 Registro de solicitud de servicio
 Proceso de gestión de problemas
 Registro de problemas
 Registro de errores conocidos
Controlar documentos relacionados con procesos
 Proceso de gestión de configuración
 CMDB
 Proceso de gestión de cambios
 Política de gestión de cambios
 Solicitud de cambio y registro de cambios
 Proceso de gestión de lanzamientos e implementaciones
 Planificación de lanzamiento e implementación
 Política de gestión de versiones e implementaciones del cliente

3.3. Plazos

Los plazos para la aceptación de documentos individuales durante la implementación del SMS son los
siguientes:
Documento Plazos de aceptación de
documentos

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La presentación final de los resultados del proyecto está prevista para el [fecha].

3.4. Organización del proyecto

3.4.1. Patrocinador de proyecto

Cada proyecto tiene un "patrocinador" asignado que no participa activamente en el proyecto. El

director del proyecto debe informar periódicamente al patrocinador del proyecto sobre el estado del
proyecto e intervenir en caso de que el proyecto se detenga.

[Nombre, cargo] ha sido designado patrocinador del proyecto.

3.4.2. Gerente de proyecto

La función del director del proyecto es garantizar los recursos necesarios para la implementación del
proyecto, coordinar el proyecto, informar al patrocinador sobre el progreso y realizar el trabajo
administrativo relacionado con el proyecto. Las autoridades del director del proyecto deberían ser
tales que garanticen la ejecución ininterrumpida del proyecto dentro de los plazos establecidos.

[Nombre, cargo] ha sido nombrado director del proyecto.

3.4.3. Grupo de proyecto

La función del equipo del proyecto es ayudar en diversos aspectos de la implementación del
proyecto, realizar tareas según lo especificado en el proyecto y tomar decisiones sobre diversos
temas que requieren un enfoque multidisciplinario. El equipo del proyecto se reúne cada vez antes
de que se complete la versión final de un documento de la sección 2 de este Plan de Proyecto, y en
todos los demás casos cuando el director del proyecto lo considere necesario.

3.4.4. Consultor

El papel del consultor es proporcionar apoyo experto y plantillas de documentos, y dirigir el

proyecto.en la dirección correcta.

[Nombre] de la empresa consultora [nombre de la empresa] trabajará en el proyecto.

Tabla de participantes en el proyecto.

Nombre Unidad organizacional Título Teléfono Correo electrónico
profesional

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3.5. Principales riesgos del proyecto

Los principales riesgos en la implementación del proyecto son los siguientes:

1. Ampliación de plazos en la fase de configuración del SMS
2. Ampliación de plazos en la fase de implementación del proceso
3. Realizar actividades que generan costos innecesarios y pierden tiempo.

Las medidas para reducir los riesgos antes mencionados son las siguientes:
 El director del proyecto supervisa que todas las actividades del proyecto se realicen dentro
de los plazos definidos y busca la intervención del patrocinador del proyecto de manera
oportuna.
 Contratar a un consultor para garantizar que no se gaste tiempo o recursos en actividades
que no son importantes para el proyecto y que las actividades individuales no vayan en la
dirección equivocada.
 Contratar un consultor para proponer los controles más rentables.

3.6. Herramientas para la implementación de proyectos, informes.

Se creará en la red local una carpeta compartida que incluirá todos los documentos producidos
durante el proyecto. Todos los miembros del equipo del proyecto tendrán acceso a estos
documentos. Sólo el director del proyecto [y los miembros del equipo del proyecto]estará autorizado
a realizar cambios y eliminar archivos.

El director del proyecto preparará un informe de implementación del proyecto mensualmente y lo

enviará al patrocinador del proyecto.

4. Gestión de registros mantenidos sobre la base de este documento.

Nombre del registro Ubicación de Responsable del Control para la protección Tiempo de
almacenamiento almacenamiento de registros retención
Informe de Carpeta Gerente de Sólo el director del El informe
ejecución del compartida proyecto proyecto está autorizado se conserva
proyecto (en para a editar datos. durante un
formato actividades período de 3
electrónico) relacionadas años.
con el
proyecto.

5. Validez y gestión documental.

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Este documento es válido a partir del [fecha].

El propietario de este documento es [título del puesto].

[Título profesional]
[Nombre]

__________________________
[Firma]

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