Satriawan

G2C123019

“Menakar Kualitas Pelayanan Publik Pada Instansi Pemerintah

berdasarkan hasil penilaian OMBUDSMAN RI”

Managemen Sektor Publik 1

 Kualitas Pelayanan merupakan factor dan akar penting
yang mampu memberikan kepuasan bagi pelanggannya
yang terkait dengan hasil perilaku dari mulut ke mulut
seperti keluhan, rekomendasi dan pertukaran atau
perpindahan (Yaves et al, 2004 dalam Sumarto, 2007)

Latar Belakang
• Melayani Publik Adalah tugas pokok pemerintah.
• Potret pelayanan publik kita masih belum maksimal
bertele-tele (menunda pelayanan), mahal (pelayanan
tidak tepat waktu) dan petugas yang tidak kompeten.
• Tuntunan tekhnologi dan perubahan ke era modern.
• maraknya pungutan liar.
Managemen Sektor Publik 2
 Rumusan Masalah & Tujuan

TUJUAN
Mengetahui Kualitas Pelayanan
Publik Pada Instansi Pemerintah
berdasarkan hasil penilaian
OMBUDSMAN RI.

A B

Rumusan masalah
Bagaimana Kualitas Pelayanan
Publik Pada Instansi
Pemerintah berdasarkan hasil
penilaian OMBUDSMAN RI?

www.free-powerpoint-templates-design.com
 Tinjauan Pustaka
Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, mendefinisikan bahwa pelayanan
publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Sampara (1999) dalam Hardiansyah (2011:35), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan standar pelayanan yang telah
dibakukan dalam memberikan layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik.

Menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:36), menyatakan bahwa kualitas pelayanan
adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana
pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Managemen Sektor Publik 4

 Kualitas Pelayanan Publik
Indikator Ukuran Kepuasan Konsumen Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Pasolong (2011:135)

Tangibles (bukti Responsiveness

(daya tanggap), Empaty (empati),
langsung),
Kesanggupan untuk Sikap tegas, tulus
Kualitas pelayanan membantu dan dan penuh
berupa sarana fisik menyediakan
perkantoran, pelayanan secara perhatian
komputerisasi cepat, tepat dan terhadap
administrasi, ruang tanggap terhadap konsumen.
tunggu, tempat keinginan konsumen.
informasi dll.

Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan),

Kemampuan dan
Kemampuan dan keramahan serta sopan
keandalan untuk santun pegawai dalam
menyediakan meyakinkan
pelayanan yang kepercayaan konsumen.
terpercaya.

Managemen Sektor Publik

 New Public Service
“Dalam New Public Service semua pihak ikut berperan mewujudkan masyarakat yang sejahtera. Tiga
komponen penting dalam masyarakat adalah pemerintah, pebisnis, dan masyarakat sipil. Ketiga
kekuatan tersebut yang menjadi dasar terbentuknya good governance“, dalam paradigma new public
service, pelayanan sesungguhnya merupakan hak dan kewajiban Bersama antara masyarakat dan
pemerintah. (Denhardt & Denhardt, 2011).

Peran OMBUSMAN
Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang
diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum
Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan
publik tertentu.
Managemen Sektor Publik 6
 PENYEBAB KUALITAS PELAYANAN KURANG BAIK
◼ Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan
petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggung jawab instansi.

◼ Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat lambat atau
bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

◼ Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat sehingga
menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

◼ Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi.

◼ Birokrasi. Pelayanan pada umumnya dilakukan dengan proses yang terdiri dari beberapa level, hal ini
menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.

◼ Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya pelayanan birokrat kurang
memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat.

◼ Inefisiensi. Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

Sumber: Muhammad Fitri Rahmadana. Dkk, Pelayanan Publik, Yayasan Kita Menulis, Medan, 2020, Hal. 162.
Managemen Sektor Publik 7
 Berdasarkan hasil penilaian yang dilakukan oleh OMBUSMAN
RI terhadap 25 kementerian, 14 lembaga, 34 pemerintah
provinsi, 98 pemerintah kota dan 415 pemerintah kabupaten,
pada tahun 2022 diperoleh hasil bahwa jumlah instansi yang
masuk zonasi hijau sebesar 52,96%. Adapun jumlah instansi
penyelenggara pelayanan publik yang dinilai antara lain dari
586 instansi, namun yang masuk ke zona hijau sebanyak 272
instansi (46,42%), zona kuning sebanyak 250 instansi (42,66%),
dan zona merah sebanyak 64 instansi (10,92%).
9

STRATEGI PENINGKATAN
Inovasi Pelayanan
Inovasi dalam rangka percepatan
layanan serta memudahkan bagi setiap
pemohon dalam mendapatkan akses
informasi serta percepatan dalam
layanan
02 01 Reformasi Birokrasi
Reformasi Birokrasi
Menciptakan birokrasi pemerintah yang
profesional dengan karakteristik,
3 Point berintegrasi, berkinerja tinggi, bebas dan
Penting bersih KKN, mampu melayani publik,
netral, sejahtera, berdedikasi, dan
memegang teguh nilai-nilai dasar dan
kode etik aparatur negara.

Peran Pimpinan 03
Kepemimpinan merupakan faktor kunci
dari keberhasilan organisasi, karena
suatu organisasi akan berhasil atau
bahkan gagal sebagian besar ditentukan
oleh faktor kepemimpinan.
TERIMA
KASIH
◼ Address: Jl. Kijang Lr.9 BTN D’Lisha Residence Blok C.18
◼ Phone: 0852 9824 5459
◼ E-mail: satriawan02@atrbpn.go.id