Les grandes lignes de

Challenge UK ! Nouveau
système

2
 Contexte du projet

ChallengeUK ! est une petite entreprise indépendante spécialisée dans les

vacances actives, dont le siège se trouve à Sheffield. Elle propose des vacances
actives et des cours de plein air à des personnes de tous âges dans quatre
centres d'activités situés dans les îles britanniques, en Écosse (Loch Tay), au
Pays de Galles (Bala), en Cumbria (Keswick) et dans le Derbyshire (Matlock).
Chaque centre propose des cours de durée et de niveau de difficulté variables
dans des activités telles que le canoë, l'escalade, la spéléologie et la marche en
montagne. Tous les cours comprennent l'hébergement, mais il est possible de
s'inscrire dans une auberge de jeunesse s'il reste des places libres, sans avoir à
s'inscrire à un cours.

Chaque centre d'activités est situé à la campagne et le plus petit d'entre eux peut
accueillir 160 personnes. Toutes les activités sont programmées à des moments
précis de l'année et sont généralement réservées par des entreprises (pour des
exercices de renforcement de l'esprit d'équipe), des groupes scolaires et des
particuliers. Les cours se déroulent du lundi au vendredi et du vendredi au
dimanche.

Actuellement, les ordinateurs sont utilisés au sein des départements, mais il n'y a
pas de véritable partage des données, car les anciens systèmes manuels sont
toujours utilisés. Les utilisations typiques de l'informatique dans l'entreprise sont le
courrier électronique, le traitement de texte et les feuilles de calcul pour le travail
administratif général. Une agence héberge le site web de l'entreprise qui fournit
des informations publicitaires/marketing mais n'a pas été développé pour la
réservation en ligne des clients. L'entreprise a connu une augmentation
significative de ses activités au cours des dernières années et estime qu'il existe
aujourd'hui un réel besoin d'utiliser la technologie informatique de manière
beaucoup plus efficace. Elle est bien consciente que la plupart des autres
entreprises de vacances actives l'ont déjà fait. Les systèmes existants présentent
également un certain nombre de problèmes qui ne peuvent que s'aggraver à
mesure que le volume d'activité augmente

Au début de l'année, l'entreprise a fait appel à un consultant pour réaliser une

première étude de faisabilité. Elle avait pour mission d'examiner l'entreprise dans
son ensemble, en particulier les domaines de la réservation des cours et de la
comptabilité, et d'identifier les améliorations possibles, notamment grâce à
l'utilisation des technologies de l'information (TI). La consultante a identifié un
certain nombre de domaines, mais sa principale recommandation était qu'un
système informatique spécialement conçu était nécessaire pour gérer les
procédures de réservation des cours, l'émission des chèques-vacances et les
opérations d'enregistrement dans les auberges. La mise au point d'un tel système
nécessiterait une étude plus approfondie. Il s'agirait de déterminer les problèmes
du système existant et d'identifier les besoins et la structure appropriée du
système informatisé de remplacement.

3
 Équipe de projet - Mandat
Suite à l'étude de faisabilité initiale, notre organisation a été invitée à entreprendre
l'analyse et la conception d'un nouveau système pour les domaines identifiés ci-
dessus. En tant que fournisseur de solutions informatiques, votre cahier des
charges est le suivant

 examiner et documenter les systèmes existants de réservation de cours,

d'émission de bons de cours et d'enregistrement dans les auberges de
jeunesse
 déterminer les problèmes actuels et les nouvelles exigences
 spécifier une conception matérielle/logicielle appropriée pour un système
de réservation de cours basé sur les technologies de l'information
 entreprendre une étude de faisabilité afin de déterminer s'il est judicieux de
poursuivre ce projet
 construire un prototype du système et en faire la démonstration à la
direction (le prototype convenu sera ensuite transformé en un système
pleinement opérationnel par l'équipe de mise en œuvre).

À l'issue de l'enquête initiale, le consultant a recommandé l'achat et l'utilisation

d'un progiciel de gestion des ventes standard par le service comptable pour traiter
la facturation et l'enregistrement des paiements. Ce conseil a été suivi et un
progiciel de comptabilité des ventes a été acheté, qui fonctionnera sur deux PC
dans le bureau de la comptabilité. Votre étude ne doit donc pas porter sur ce
domaine, mais vous devrez peut-être envisager de fournir des informations au
nouveau système de comptabilité des ventes ou d'en tirer des informations.

Présentation de l'entreprise - Réservation de cours

ChallengeUK ! a évolué à partir d'une entreprise familiale et la structure et de
nombreuses procédures actuellement utilisées par l'entreprise reflètent cette
origine. L'entreprise utilise actuellement un mélange de systèmes d'information
informatiques et papier pour gérer les réservations et ceux-ci ont des difficultés à
faire face à l'augmentation du volume d'affaires.

L'entreprise dispose d'un certain nombre de domaines fonctionnels clairement

définis qui sont impliqués dans les réservations de cours

 le bureau central de réservation, basé à Sheffield, qui traite les demandes de

renseignements des clients, prend les réservations de cours et les réservations
des clients et fournit des informations générales sur les vacances.
 Les bureaux de réception des auberges qui traitent également les questions
relatives aux cours et à l'hébergement, prennent les réservations de dernière
minute, enregistrent les clients, s'occupent de l'émission des bons de cours,
des paiements en espèces et des jetons de repas.
 l'Office d'émission qui vérifie tous les paiements pour les réservations de cours
et qui autorise et émet les bons de cours.

Tous les détails des réservations de cours sont actuellement enregistrés sur un
formulaire de réservation de cours qui est créé par le service qui prend la
réservation et qui sert d'enregistrement principal pour chaque réservation. Le
formulaire de réservation est transmis par le service initiateur au bureau central de

4
réservation, puis à la comptabilité qui perçoit le paiement, et enfin au bureau de
délivrance pour le contrôle du paiement et l'émission des bons de cours. Enfin, le
formulaire de réservation est renvoyé au bureau central de réservation, où il est
archivé à des fins de référence et utilisé pour analyser la disponibilité des places
de cours. Pour toutes les réservations, les clients peuvent payer en espèces, par
carte de crédit ou, s'ils possèdent un compte, ils peuvent le débiter et être facturés
à une date ultérieure.

Des entretiens ont été menés avec le personnel clé d'un certain nombre de
domaines fonctionnels afin d'obtenir des informations sur les processus
opérationnels détaillés au sein des domaines fonctionnels. Les transcriptions de
ces entretiens sont disponibles.

Managing
Director

Issuing Bookings Activities Accounts

Clerk Manager Manager Manager

Booking Hostel Accounts

Clerks Manager Clerk

Instructors,
Hostel Staff

Structure de l'organisation de l'entreprise

5
Transcriptions

6
 Transcription de l'entretien avec le responsable des activités

Mon travail consiste à superviser tous les aspects de la réservation des cours, y
compris l'attribution des cours aux auberges et l'élaboration du programme
d'activités. Je suis également responsable des quatre directeurs d'auberge qui
supervisent le fonctionnement quotidien des auberges et du personnel qui y
travaille. Puisque vous vous intéressez principalement aux réservations de cours,
je me concentrerai sur cet aspect. Les détails vous seront donnés par d'autres
personnes, je vais donc essayer de vous donner un aperçu de la situation.

Notre siège social se trouve à Sheffield. Nous y employons une douzaine de

personnes et notre bureau central de réservation, notre service de comptabilité et
notre bureau d'émission y sont installés. Le bureau des réservations se compose
d'un responsable des réservations, de trois employés à temps plein et de trois
employés à temps partiel-qui s'occupent des réservations de cours. Nous avons
quatre auberges, une dans le Lake District, une dans le Derbyshire, une en
Ecosse et une au Pays de Galles. Chacune des auberges fonctionne à peu près
de la même manière et comprend : un bureau d'accueil qui enregistre les clients,
prend les réservations et vend des fournitures d'urgence ; un groupe d'instructeurs
; un groupe de personnel de cuisine. Chacune des auberges et la centrale de
réservation emploient également du personnel de nettoyage. Pour l'instant, notre
système de réservation fonctionne assez bien, mais il y a quelques problèmes. Un
problème semble être que beaucoup d'informations se perdent entre les bureaux
des auberges, le bureau de réservation et les comptes. Certains documents sont
mal remplis, ce qui pose également des problèmes. Bien entendu, ils se rejettent
mutuellement la responsabilité de ces problèmes. Le résultat de ces problèmes
est que parfois les bons de cours ne sont pas délivrés ou payés et qu'il est parfois
difficile de savoir à la réception de l'auberge si un client donné a payé ou non.

L'un des principaux problèmes que je rencontre est de connaître la demande

éventuelle pour certains cours. En général, lorsque nous nous apercevons que le
nombre de places est faible ou élevé, il est trop tard pour faire quoi que ce soit.
Actuellement, nous sommes informés de ces éléments par le biais du rapport sur
les inscriptions aux cours, qui est établi par le bureau de réservation et qui nous
est envoyé tous les vendredis. Il indique l'état des réservations pour chaque cours
programmé pour la semaine suivante (du lundi au dimanche). Ces données sont
utiles à certains égards, mais elles ne sont pas toujours exactes et il est
généralement trop tard pour faire des offres spéciales sur les réservations de
dernière minute pour les cours les moins populaires, ou pour recruter des
instructeurs supplémentaires ou du personnel d'auberge supplémentaire pour les
cours les plus fréquentés. Nous aurions besoin d'un rapport plus opportun et
indiquant les cours qui sont exceptionnellement très ou peu réservés, en
particulier ceux qui sont peu réservés, car nous pourrions utiliser notre site web
pour annoncer ces vacances à des prix réduits. Actuellement, le bureau de
réservation produit également un rapport trimestriel sur la demande d'activités, qui
indique la demande d'activités particulières au cours du trimestre précédent. Je
me suis dit que ce dont j'avais vraiment besoin, c'était d'un rapport qui me
montrerait les revenus que chaque auberge génère pour tous les cours qu'elle
organise. Je peux ensuite comparer ces données avec les chiffres des coûts du
système comptable pour déterminer la rentabilité.

7
8
 Transcription de l'entretien avec la responsable des réservations

Le bureau central de réservation de Sheffield est ouvert de 9 à 5, du lundi au

samedi. En dehors de ces heures, un répondeur téléphonique permet aux clients
de laisser les détails de leurs réservations. Chaque matin, nous transférons les
détails de ces réservations du répondeur téléphonique aux formulaires de
réservation et nous pouvons être amenés à contacter le client s'il manque des
détails.

Nos cours peuvent être réservés jusqu'à six mois à l'avance. Le bureau des livres
dispose d'un fichier d'enregistrement des cours dans lequel figurent les détails de
chaque cours programmé. Ces données sont conservées dans des feuilles de
calcul distinctes. Nous disposons de quatre PC dans notre bureau, un pour
chaque auberge. Toutes les réservations sont enregistrées sur la feuille de calcul
des cours - que nous appelons CRS - et il est nécessaire d'y accéder pour vérifier
la disponibilité des cours avant d'accepter une réservation. Chaque réservation est
également enregistrée sur un formulaire de réservation de cours/d'hébergement
(formulaires de réservation pour nous) qui est transmis à la comptabilité et à
l'agent chargé de la délivrance pour traitement, puis nous est renvoyé pour
classement dans un fichier d'archives des formulaires de réservation. Cela peut
poser un problème lorsque tous les membres du personnel veulent accéder au
même ordinateur, par exemple lorsque plusieurs réservations arrivent et qu'ils
veulent tous les mêmes emplacements. Cela signifie que nous devons prendre
des notes et mettre à jour le SIR ultérieurement. Il arrive que l'on oublie de le faire
et, dans le pire des cas, que les cours soient surréservés.

La plupart de nos réservations se font par téléphone, mais certaines nous

parviennent par courrier électronique et d'autres par lettre. Nous avons deux types
de clients. Certains clients reçoivent une facture mensuelle régulière. Certains
clients ne possédant pas de compte doivent payer avant que des bons de cours
puissent leur être délivrés. Lors de la prise des réservations, nous devons être au
courant des offres spéciales et des réductions de prix qui ont été mises en place,
dont les détails sont envoyés par le responsable des activités aux services
compétents chargés des réservations. Ces promotions ont tendance à se produire
à l'approche de la date de début des cours.

Les réservations par téléphone peuvent provenir directement d'un client ou de la

réception d'une auberge. La procédure pour les auberges est pratiquement la
même que pour les clients directs, mais nous disposons d'un personnel spécial qui
s'occupe exclusivement des auberges. Si les auberges prennent des réservations
en dehors des heures d'ouverture, elles enregistrent les détails sur un formulaire
de réservation électronique (en réalité un simple document Word) et nous
l'envoient par courrier électronique. Nous l'utilisons pour mettre à jour nos dossiers
au début de chaque journée de travail. Si un client téléphone à notre bureau, le
préposé aux réservations doit se renseigner sur le cours auquel il souhaite
participer. Il s'agit de connaître le type de cours, le lieu préféré, la durée et les
dates auxquelles ils souhaitent participer.

Chaque réservation se voit attribuer un numéro de réservation unique. Nous

devons ensuite déterminer qui est le client et quels sont ses besoins et/ou ceux de

9
ses invités ; il s'agit notamment de préciser tout régime alimentaire particulier, tout
problème médical et si l'invité peut bénéficier d'une réduction pour enfant, etc. S'il
s'agit d'une réservation sans compte, nous devons savoir qui facturer et où
envoyer la facture. Tous ces éléments sont utilisés pour compléter le formulaire de
réservation et calculer le coût total de la réservation. Si une réservation est
annulée par le client, nous modifions les détails dans le SIR approprié et
remplissons un formulaire d'annulation de réservation qui est envoyé aux comptes
de la même manière qu'un formulaire de réservation normal.

Si une personne qui téléphone souhaite participer à un cours avant que nous
puissions émettre une facture et obtenir le paiement, elle peut soit payer en
indiquant un numéro de carte de crédit, soit s'arranger pour payer à son arrivée à
l'auberge. Nous devons l'indiquer dans le SIR pour que le personnel de la
réception de l'auberge sache ce qu'il doit faire, ainsi que sur le formulaire de
réservation destiné au commis à la délivrance et à la comptabilité. Pour les
paiements par carte de crédit, nous vérifions la solvabilité auprès de la société de
carte de crédit et recevons un numéro d'autorisation qui est enregistré sur le
formulaire de réservation. La même procédure s'applique si le client paie par carte
de crédit à la réception de l'auberge. Si une auberge téléphone pour effectuer une
réservation parce qu'elle a un client qui souhaite réserver un cours, la procédure
est exactement la même que si le client téléphonait lui-même, à ceci près que le
bureau peut effectuer un paiement immédiat et délivrer le bon de cours. Les
clients en compte peuvent également réserver auprès des auberges de jeunesse,
bien entendu.

L'un de nos problèmes concerne les réservations sur le répondeur téléphonique,

car les informations sont souvent incomplètes. De même, lorsqu'un bureau prend
une réservation en dehors des heures de travail et qu'il délivre des bons de cours
et encaisse de l'argent, il est censé remplir un formulaire de réservation et nous
l'envoyer par courrier électronique. Bien souvent, ils oublient de le faire.

Nous disposons d'un fichier sur l'un de nos PC qui contient tous les clients du
compte, mis à jour par les informations qui nous sont envoyées par le responsable
de l'émission. Il contient une procédure de sécurité convenue à laquelle toute
personne effectuant des réservations au nom de l'entreprise doit se conformer.
Cela peut prendre la forme d'un numéro de commande qui doit être indiqué ou le
fait que seules certaines personnes soient autorisées à faire des réservations.

Les clients qui n'ont pas de compte et qui reçoivent une facture doivent envoyer
leur paiement au service de la comptabilité, qui en informe le commis à l'émission,
qui leur envoie alors les bons de cours. Une fois le paiement effectué, le service
émetteur doit nous renvoyer cette information sur le formulaire de réservation afin
que nous puissions mettre à jour le SIR. De même, si les bons doivent être
délivrés à la réception de l'auberge, il convient de l'indiquer dans le SIR afin que
les bureaux en soient informés. Souvent, ce type d'information nous parvient trop
tard.

Chaque mardi, à la fermeture du bureau central de réservation, nous envoyons

par courrier électronique des copies du SIR à l'auberge concernée pour les cours
qui doivent commencer le vendredi suivant. La même procédure est appliquée le

10
vendredi soir pour les cours qui commencent le lundi suivant, ce qui donne au
personnel de l'auberge suffisamment de temps pour répartir les clients dans les
chambres.

Nous n'acceptons que les réservations de cours à l'avance ; les réservations

d'hébergement uniquement, de cours uniquement et de dernière minute sont
traitées par les bureaux des différentes auberges et ne relèvent pas de notre
responsabilité. Nous recevons souvent des demandes de renseignements
concernant des logements vacants dans les auberges et nous aimerions prendre
de telles réservations, mais nous n'avons aucune idée du nombre de places
occupées dans les auberges à un moment donné. Seules les auberges elles-
mêmes connaissent ce type d'informations, c'est pourquoi nous devons
transmettre les demandes de renseignements aux différentes auberges.

Nos principaux problèmes ici sont le retard des informations vitales provenant des
comptes, l'imprécision des informations de confirmation de réservation provenant
des réceptions des auberges de jeunesse et les problèmes de répondeur
téléphonique. A part cela, les choses se passent plutôt bien, même si je suppose
que le formulaire de réservation pourrait être mieux conçu.

11
 Transcription de l'entretien avec le personnel de l'auberge

Nous avons beaucoup de problèmes ici simplement parce que toute erreur
commise ailleurs dans le système a tendance à se répercuter ici sous la forme
d'un invité irrité. Fondamentalement, je pense que nous faisons trois choses qui
vous préoccupent. Nous servons d'intermédiaire avec le bureau de réservation
pour les clients qui souhaitent réserver un cours à l'avance. Il s'agit généralement
de clients qui ont suivi l'un des cours d'introduction et l'ont tellement apprécié qu'ils
souhaitent s'inscrire immédiatement au premier cours disponible qui couvre le
niveau d'instruction suivant, ou de clients qui ont réservé uniquement pour
l'hébergement et qui ont vu certains de nos cours annoncés dans l'auberge. Dans
ce cas, nous nous contentons de transmettre les informations demandées par le
bureau de réservation et, éventuellement, de prendre le paiement du client. Nous
nous occupons également de l'enregistrement des invités, de la distribution des
jetons de repas et des réservations de dernière minute pour les cours ou pour
l'hébergement uniquement.

Trois jours avant le début d'un cours, nous devons recevoir par courrier
électronique des copies des SIR détaillant toutes les dernières informations sur les
réservations et les clients de la centrale de réservation, ce qui nous permet de
commencer à attribuer provisoirement des lits aux clients et de prendre des
réservations de dernière minute pour des cours imminents. Les CRS sont parfois
inexacts, en particulier pour les cours les plus populaires où la demande a été
forte et où le bureau de réservation n'a pas mis toutes ses informations à jour
dans la feuille de calcul. Nous sommes censés essayer de vendre toutes les
places disponibles, mais nous ne pouvons pas toujours nous fier aux informations.
Lorsque nous vendons une place, nous devons remplir un formulaire de
réservation qui prend du temps et l'envoyer par courrier électronique au bureau de
réservation. Si nous avons un client en compte, nous devons appeler le bureau de
réservation et régler la question avec lui. Lorsque les clients arrivent à l'auberge,
nous les inscrivons dans nos chambres et nous échangeons les bons de cours
contre des jetons de repas.

Parfois, l'invité récupère ses bons de cours lors de l'inscription ou de

l'enregistrement, et parfois il doit les payer, soit en espèces, soit par carte de
crédit. Nous sommes censés régler tout cela à partir des SIR. À la fin de chaque
journée, nous déposons l'argent que nous avons reçu à la banque locale et nous
envoyons le bordereau de paiement tamponné au service du registre des ventes
de la comptabilité.

Toute réservation effectuée après que les CRS nous ont été envoyés par courrier
électronique est considérée comme une réservation de dernière minute et est
vendue avec une remise de 25 % sur le prix du cours (après toute autre
déduction).

Les personnes inscrites à un cours doivent arriver à l'auberge soit le vendredi soir
pour les cours du vendredi au dimanche, soit le lundi soir pour les cours du lundi
au vendredi. Si les personnes inscrites à un cours arrivent après l'heure d'arrivée
indiquée, elles doivent nous en informer à l'avance.

12
Le matin suivant l'enregistrement prévu pour un cours, les places non vendues
pour ce cours peuvent être vendues à prix réduit, de même que les places
réservées mais non payées. Il peut être très difficile de savoir combien de ces
lieux il nous reste. Si nous nous trompons, nous pouvons avoir des clients très
mécontents lorsqu'ils découvrent que leur place a été vendue à quelqu'un d'autre.

L'enregistrement consiste à se référer au plan d'hébergement. Les personnes

ayant réservé à l'avance un cours se verront attribuer provisoirement une chambre
par nos soins et nous cocherons donc leur nom sur le plan à leur arrivée. Nous
devons modifier le plan d'hébergement chaque fois que nous faisons des
réservations de dernière minute pour des cours. Pour les personnes qui n'ont pas
réservé de cours et qui souhaitent uniquement un hébergement, nous vérifions s'il
y a des places libres sur le plan et nous leur attribuons un lit sur place s'il y en a
de disponibles. Nous avons généralement quelques chambres libres car nous
devons laisser quelques lits de côté pour garantir que les chambres soient
réservées à un seul sexe. La majorité des chambres sont libres le dimanche soir
car c'est le jour du changement de cours.

Lors de la répartition des réservations anticipées dans les chambres, nous

essayons, dans la mesure du possible, de placer ensemble dans une même
chambre les personnes du même sexe qui sont inscrites au même cours. Nous ne
pouvons en aucun cas placer des invités de sexe différent dans la même
chambre, car cela pourrait offenser les autres invités.

Nous avons toutes sortes de problèmes. Le principal problème est d'exiger le

paiement d'un client qui a déjà payé parce que le SIR n'a pas été mis à jour. Un
autre problème se pose lorsque le bureau de réservation est fermé ; nous utilisons
le CRS le plus récent mais, sans le savoir, nous pouvons prendre des réservations
pour un cours qui est déjà complet. De même, en ce qui concerne les réservations
de clients pour des cours immédiats, nous n'avons aucun moyen de vérifier que le
client est autorisé si le bureau central de réservation est fermé. En général, nous
ne tenons pas compte des réservations en dehors de la période 9h-17h, mais
nous devons parfois faire preuve de discernement et le faire. Nous aurions
vraiment besoin d'une copie du dossier du compte client à la réception de chaque
auberge.

Bien entendu, lorsque nous prenons une réservation, nous remplissons un

formulaire de réservation de cours qui est envoyé par courrier électronique au
bureau central de réservation. Il est parfois difficile de le faire correctement
lorsque les choses sont très mouvementées. Nous ne pouvons pas retarder le
cours et notre priorité est d'enregistrer les arrivées et de procéder à
l'enregistrement des clients, ainsi que de répondre à d'autres questions d'ordre
général concernant l'auberge. Nous ne pouvons pas retarder le début d'un cours
ou gêner nos invités simplement parce que nous ne pouvons pas remplir les
formalités administratives. En tout état de cause, lorsque le client paie sur place et
que le cours est sur le point de commencer, le personnel du bureau de réservation
n'a pas vraiment besoin de le savoir, n'est-ce pas ?

Cette situation est aggravée par le fait que nous devons remplir un formulaire de
réservation distinct pour des réservations de types différents, même si c'est le

13
même client qui les paie toutes. Par exemple, si un groupe arrive et que certains
d'entre eux veulent faire une réservation de dernière minute pour un cours et que
d'autres veulent simplement passer la nuit sur place, nous devons remplir deux
formulaires distincts - un pour l'hébergement et un pour le cours. En effet, les
réservations doivent être faites soit pour un cours complet avec hébergement, soit
pour l'hébergement seul, même si c'est la même personne qui paie. Cela signifie
qu'il faut doubler le travail et effectuer deux transactions si le client paie par carte
de crédit.

Si vous pouvez nous débarrasser de la nécessité de remplir tous ces détails

inutiles sur les formulaires de réservation, vous nous rendrez la vie beaucoup plus
facile. Et si vous pouvez persuader le bureau de réservation et le service
d'émission d'agir ensemble et de veiller à ce que nous recevions des informations
complètes et correctes sur le SIR, vous vous ferez beaucoup d'amis parmi ceux
d'entre nous qui doivent traiter avec le public payant !

14
 Transcription de l'entretien avec l'employé du bureau de délivrance

J'essaierai de me limiter à vous parler de la partie de notre système que vous

devez connaître. Bien sûr, nous devons travailler en étroite collaboration avec le
service comptable, mais je comprends que cela ne vous intéresse pas, car ils ont
maintenant installé leur progiciel de gestion des ventes qui gère la facturation, les
paiements, les listes de crédit des clients et les opérations générales de trésorerie
et de banque. Si j'ai bien compris, vous êtes principalement concerné par les
procédures de vérification des paiements et d'émission des bons de cours.

Notre tâche consiste essentiellement à assurer le suivi des réservations, à veiller à

ce qu'elles soient payées et à émettre des bons de cours le cas échéant. Ceci est
compliqué par toutes sortes de choses telles que les clients du compte et la
méthode de paiement.

Les bons peuvent être délivrés par nos soins ou par les bureaux des auberges. Si
les auberges délivrent des bons ou vendent un cours ou un hébergement à un
client, celui-ci doit remplir un formulaire de réservation de cours et l'envoyer par
courrier électronique au bureau de réservation, qui le traite puis le transmet à la
comptabilité, qui me le transmet à son tour. L'un de nos problèmes est qu'ils ne
sont pas remplis, qu'ils se perdent ou qu'ils sont remplis de manière incorrecte. Il
est donc pratiquement impossible de déterminer quelles réservations ont été
effectuées, quelles pièces justificatives doivent être émises et quels paiements
auraient dû être reçus. Il arrive que nous recevions un formulaire de réservation
alors que la réception de l'auberge émet des bons qui ont déjà été payés, soit en
espèces, soit par carte de crédit, soit par chèque certifié - à moins que le
formulaire ne le précise très clairement, cela peut également prêter à confusion.

Les formulaires de réservation du bureau central de réservation, qui se trouve

juste au bout du couloir du siège, nous sont également envoyés par la
comptabilité. Quelle que soit la provenance du formulaire de réservation, nous
devons procéder de la même manière. Dans un premier temps, le formulaire de
réservation est envoyé à la comptabilité pour le traitement du paiement dans le
registre des ventes et, une fois le paiement traité, la comptabilité nous transmet le
formulaire. Lorsque le paiement d'une réservation est vérifié, nous devons émettre
des bons d'échange par courrier si nous disposons de suffisamment de temps
pour le faire. En général, s'il y a moins de cinq jours ouvrables avant la date de
début des cours, nous envoyons des bons à l'accueil des auberges de jeunesse,
que les participants doivent récupérer à leur arrivée. Lorsque nous n'avons pas le
temps d'envoyer les bons, nous en informons le bureau central de réservation, qui
est alors chargé d'en informer le client et le bureau de l'auberge, qui devra alors
créer les bons lui-même. Ils seront récupérés à la réception lors de l'arrivée à
l'auberge.

Si le service comptable nous informe qu'un client titulaire d'un compte est un
mauvais payeur, nous demandons au bureau de réservation de supprimer ses
coordonnées du fichier qu'il conserve sur le PC. Nous sommes également
responsables de la tenue de ce fichier de coordonnées utilisé par le bureau de
réservation. Il s'agit d'une tâche simple qui consiste à leur envoyer des instructions

15
pour ajouter, modifier et supprimer les détails des comptes des clients, en fonction
des besoins de la comptabilité.

L'un de nos principaux problèmes réside dans les formulaires de réservation, qui
sont souvent peu clairs, incomplets ou tout simplement inexistants. Je sais que le
bureau de réservation se plaint que nous lui donnions des informations sur les
paiements trop tard ou de manière peu claire. Le manque de clarté du formulaire
de réservation est généralement de leur fait. Nous passons tellement de temps à
résoudre les problèmes que les auberges et eux-mêmes nous ont causés - c'est
une telle perte de temps - que nous sommes surchargés de travail pour réparer
leurs erreurs.

Formulaires

16
 Plan d'hébergement
Semaine commençant à _____________ Auberge
_______________

Pièce Jour Lit 1 Lit 2 Lit 3 Lit 4 Genre

n° de la
semai
ne
1 Mercr
edi
Jeudi
Vendr
edi
Same
di
Soleil
Mon
Mardi
2 Mercr
edi
Jeudi
Vendr
edi
Same
di
Soleil
Mon
Mardi
3 Mercr
edi
Jeudi
Vendr
edi
Same
di
Soleil
Mon
Mardi
4 Mercr
edi
Jeudi
Vendr
edi
Same
di
Soleil
Mon

17
 Mardi
5 Mercr
edi
Jeudi
Vendr
edi
Same
di
Soleil

18
ChallengeUK !

Formulaire de réservation
DATE DE RÉSERVATION __________ COMMIS À LA RÉSERVATION _________________ STATUT _____________
ID DU COURS ____________ NOM DU COURS ________________ LOCATION ___________
DATE DE DÉBUT DU COURS ________________ NOMBRE TOTAL DE PLACES RÉSERVÉES __________ DURÉE
____________
NUMÉRO DE CLIENT _______________ NOM DU CLIENT __________________________________________

Détails de l'invité
Non. Nom Genre Exigences particulières Ad/Enfant
Prix
1
2
3
4
5

total_____________

19
ChallengeUK !

Modalités de paiement
Montant dû : Compte client : OUI/NON
Nom du paiement/Adresse :
Mode de paiement (biffer la mention inutile) : ESPÈCES/CHÈQUE/CARTE DE DÉBIT/CARTE DE
CRÉDIT/FACTURE
N° de carte de crédit/débit : Date d'expiration :
N° d'autorisation : Date d'imputation :
N° de la facture Date d'envoi : Date de réception :
Date d'émission du bon : Agi par :

20
ChallengeUK !

Formulaire d'annulation
Numéro d'annulation _____________ DATE D'ANNULATION ___________

ID DU COURS ___________________ NOM DU COURS _____________________ LOCATION _________________

DATE DE DÉBUT DU COURS ________________

NOMBRE DE PLACES ANNULÉES _______________ Numéro de réservation

__________________

Invité Nom de l'invité

1
2
3
4
5

Nom et adresse de paiement

_____________________________________________________________________________________________

Remboursement dû £____________________________

Suivi par __________ Date d'action _________________

21
ChallengeUK !

22
ChallengeUK !
FACTURE
Numéro de facture ____________
Date de la facture
___________
Numéro de client ______________

Nom du client __________________________

Adresse du client ________________________

________________________
________________________

N° de réservation ID du cours Date du cours Nombre d'invités Total £

TOTAL DUE £____________

Veuillez envoyer le paiement avec cette facture à : ChallengeUK ! 53 MoorsideLane, Sheffield S1 4NY

23
ChallengeUK !

Jetons de repas

petit
déjeuner

déjeuner

dîner

24
ChallengeUK !

Bon de cours

NOM DE L'INVITÉE _______________________________________________

Détails du cours

ID DU COURS ____________ NOM DU COURS ____________________

LIEU DU COURS _________________

DATE DE DÉBUT DU COURS ______________

Votre chambre vous sera attribuée à votre arrivée à l'auberge.

Veuillez vous enregistrer à l'auberge entre 16h00 et 18h30 le jour de votre arrivée.
Si vous arrivez après cette heure, veuillez en informer l'auberge.

Publié par ___________

25
ChallengeUK !

26
ChallengeUK !

27
ChallengeUK !

Rapport hebdomadaire de prise en charge

Nom de l'auberge Semaine Nombre de Nombre total Total des places % de prise en charge
Comm. cours de places occupées
disponibles

Loch Tay 31/03/03 5 36 29 81

07/04/03 5 36 35 97

14/04/03 5 36 31 86

21/04/03 5 36 36 100

28/04/03 5 36 24 67

05/05/03 7 60 58 97

12/05/03 7 60 41 68

19/05/03 7 60 47 78

26/05/03 7 60 60 100

02/06/03 6 56 54 96

09/06/03 7 60 55 92

16/06/03 8 72 70 97

23/06/03 8 72 68 94

28
ChallengeUK !

Rapport d'activité programmée

Code du Date de début Places Ferme Provisoire Total % de prise en charge
cours disponibles

CLM02 5/05/03 10 7 1 8 80

CAN03 5/05/03 12 9 3 12 100

ORT01 5/05/03 8 3 1 4 50

VEN03 5/05/03 6 6 - 6 100

KAY01 9/05/03 8 1 1 2 25

ORT03 9/05/03 12 3 1 4 33

29
ChallengeUK !

Rapport sur la feuille de calcul du relevé de cours

Max. Nombre de
Date de début Longueur ID du cours Prix (adulte) Prix (enfant)
places
2 mai 03 3 jours ABS01 8 150 100
3 jours KAY02 10 180 120
réservé aux
3 jours CAV03 12 210
adultes
5 mai 03 5 jours CLM02 10 250 165
5 jours CAN03 12 290 190
5 jours ORT01 8 265 175
réservé aux
5 jours VEN03 6 315
adultes
9 mai 03 3 jours KAY01 8 180 120
3 jours ORT03 12 175 115
12 mai 03 5 jours CLM01 8 265 175
5 jours PON02 10 300 200
réservé aux
5 jours VEN03 6 315
adultes
16 mai 03 3 jours CLM02 10 250 165
réservé aux
3 jours HNG01 8 250
adultes
3 jours ABS02 10 150 100
19 mai 03 5 jours CAN02 10 290 190
5 jours CLM03 12 250 165
réservé aux
5 jours HNG03 12 415
adultes

30
ChallengeUK !

Prix pour les enfants de 12 à 15 ans.

Hébergement seul : 30 £ par personne et par nuit

31
ChallengeUK !
Codes des cours

ID du cours Description Niveau

Descente en
ABS01 Débutant
rappel
Descente en
ABS02 Intermédiaire
rappel
Descente en
ABS03 Avancé
rappel
CAN01 Canoë Débutant
CAN02 Canoë Intermédiaire
CAN03 Canoë Avancé
CAV01 Spéléologie Débutant
CAV02 Spéléologie Intermédiaire
CAV03 Spéléologie Avancé
CLM01 Escalade Débutant
CLM02 Escalade Intermédiaire
CLM03 Escalade Avancé
HNG01 Deltaplane Débutant
HNG02 Deltaplane Intermédiaire
HNG03 Deltaplane Avancé
KAY01 Kayak Débutant
KAY02 Kayak Intermédiaire
KAY03 Kayak Avancé
Course
ORT01 Débutant
d'orientation
Course
ORT02 Intermédiaire
d'orientation
Course
ORT03 Avancé
d'orientation
Randonnée à
PON01 Débutant
poney
Randonnée à
PON02 Intermédiaire
poney
Randonnée à
PON03 Avancé
poney
Parcours
VEN03 Avancé
aventure

32
ChallengeUK !
Note : Pour les réservations, un cours individuel est identifié par son
numéro d'identification, sa date de début et son lieu.

33