EL MARKETING DE SERVICIOS,

CONCEPTO Y
CARACTERÍSTICAS.
GESTIÓN DE MARKETING ESTRATÉGICO Y OPERATIVO

LIC. ADM. JESÚS CARO MADRID

Sesión
12
PROPÓSITO
Conocer el Marketing de servicios, concepto y
características.
RECAPITULÉMOS
 ¿QUÉ ES EL MARKETING DE
SERVICIOS?
Todas aquellas actividades
identificables, intangibles, que
son el objeto principal de una
operación que se concibe para
proporcionar la satisfacción de
necesidades de los
consumidores.
 CARACTERISTICAS DE LOS
SERVICIOS

Se han sugerido varias características para ayudar a

distinguir bienes y servicios. Es la combinación de estas
características la que crea el contexto específico en que
debe desarrollar sus políticas de marketing una organización
de servicios. Las características mas frecuentemente
establecidas de los servicios son:
CARACTERISTICAS DE LOS
SERVICIOS
DIFERENCIA ENTRE PRODUCTOS Y
SERVICIOS.
Los servicios son por
definición relacionales.

El prestador de servicios
esta siempre presente e
interactúa con el cliente
¿A QUIÉNES PUEDEN SER DIRIGIDOS
MIS SERVICIOS?

•Organizaciones
•Hogares
•Personas físicas
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS:

A) Según el grado de participación

del cliente:
• Servicios que consisten en una

tarea o actividad instrumental. (el

cliente apenas participa en el
proceso)

• Servicios que se aplican directo al

cliente
 CLASIFICACIÓN DE LOS
SERVICIOS:

B) Según su naturaleza:
1. Según quién o qué recibe el
servicio.

2. Si tiene consecuencias visibles o

no.
FLUJO DEL PROCESO DE LOS
SERVICIOS:
 FLUJO DEL PROCESO DE LOS
SERVICIOS:
Producto
 FLUJO DEL PROCESO DE LOS
SERVICIOS:
Servicio:
 RECUERDA:

•Lo importante recae en la calidad de

tu equipo de trabajo y el enfoque que
des hacia la satisfacción del cliente.

•Hoy en día, con el advenimiento de

clientes mas informados, más
educados y más exigentes, el
equilibrio de fuerzas ha girado hacia
el cliente.
 ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Desarrollar una Infografía

con respecto al tema
Marketing de Servicios ,
citando referencias
bibliográficas.
 METACOGNICIÓN

Respondamos a las siguientes preguntas:

• ¿Qué aprendí?,

• ¿Cómo aprendí?

• ¿Para qué me sirve lo que aprendí?

• ¿Cómo lo puedo aplicar en la vida

cotidiana?