Fecha: Nombre del Auditor: Katya Guerra Villanueva, Mariana Galicia Anaya, Dafne Santoyo Montealegre Firma:

Objetivo Evaluar el grado de cumplimiento y mejora de los procesos del sistema de gestión de calidad con base en ISO 9001
Auditoría Interna de Auditoria a
Auditoría Interna al SGR x Auditoría Interna al Proceso
Seguimiento producto
Proceso Auditado: MANTENIMIENTO

Preguntas según criterio de auditoria SI NO NA Hallazgos

4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
¿Cuáles son los factores internos y externos más importantes para la empresa?

¿Cómo los identifico?

¿Cómo afectan a la capacidad para el logro de los resultados?

¿De qué manera se tomaron en cuenta los factores externos e internos en la

definición y planificación del sistema de gestión?

¿Cómo puede comprobar que realiza el seguimiento de dichas cuestiones?

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

¿Cuál es la metodología que la organización tiene para la detección y el análisis de
expectativas y necesidades de las partes interesadas?
¿Quiénes son las partes interesadas que intervienen en su SGC?

¿Cuáles son las necesidades y expectativas de las partes interesadas en relación al

SGC?

¿Cómo puede comprobar que realiza el seguimiento de dichas cuestiones?

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

¿Cuál es el alcance del sistema de gestión?

¿Qué cuestiones externas afectan este alcance?

¿Cuáles son los requisitos de la parte interesada que forman parte de este
alcance?

¿Cuáles son los servicios y producto que ofrece la organización?

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

¿Cuáles son sus procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, las
entradas y salidas de estos procesos y su secuencia, así como las interacciones?
¿Cuáles son las actividades de seguimiento e indicadores para el control de estos
procesos que se tiene en la organización?

¿Cuáles son los recursos necesarios y las responsabilidades y autoridades de cada

proceso que se han identificado?

¿Cómo se han definido los procesos teniendo en cuenta los riesgos y

oportunidades?

¿Cómo se verifican los criterios, métodos, medidas e indicadores de rendimiento

necesarios para el funcionamiento y control de estos procesos?

¿Cuáles son los riesgos y oportunidades de los procesos que se han identificado?

¿De qué manera lleva a cabo la evaluación del buen desempeño de los procesos?

¿Cómo puede demostrar que existe una buena implementación de cambios en los
procesos ante fallas y los resultados que se obtienen?

5.Liderazgo
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
¿Las políticas son apropiadas al propósito y contexto de la organización?

¿Cuáles son los compromisos de cumplimiento de requisitos y mejora continua

que incluye la política?

¿Cuál es la relación que existe entre la política y los objetivos de la calidad?

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

¿Dónde se encuentra disponible la política para las partes interesadas?

¿La política es comunicada y entendida dentro de la organización?, ¿De qué

manera?

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

¿Cuál es el proceso para la definición de responsabilidades y autoridades para
cada uno de los roles de la organización?

¿Cómo comunica estas responsabilidades y autoridades a toda la organización?

¿Cómo asigna la alta dirección la responsabilidad para el aseguramiento del
cumplimiento de los requisitos de la norma, del correcto funcionamiento de los
procesos, etc.?

¿Cómo promueve la alta dirección el enfoque al cliente en la organización?

¿Cómo asegura la alta dirección que la integridad del sistema de gestión de la

calidad se mantiene cuando se implementan cambios en este sistema?

6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
¿Cuáles son los riesgos y oportunidades que se han detectado de acuerdo al
contexto de la organización, factores externos o internos, a las necesidades de las
partes interesadas o a los procesos?

¿Cómo se evalúan estos riesgos y oportunidades para determinar acciones

proporcionales al impacto potencial?

¿Cuáles son las acciones que se toman para abordar los riesgos y las
oportunidades?

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

¿Cuáles son los objetivos de la calidad que se han establecido para todas las
funciones, niveles y procesos del sistema de gestión de calidad?
¿Los objetivos son coherentes con la política de la calidad?

¿Los objetivos están relacionados con la conformidad del producto y con el

aumento de la satisfacción del cliente?

¿Los objetivos son medibles y cuál es su metodología de seguimiento?

¿La planificación de los objetivos contempla las actividades, los recursos

necesarios, los plazos y tiempos, las responsabilidades y la evaluación final para su
realización?

¿Cómo se han comunicado estos objetivos dentro de la organización en los niveles

pertinentes?

6.3 Planificación de los cambios

¿Cómo determina la organización la necesidad de cambios en el sistema de
gestión de la calidad?

¿Los cambios realizados en el sistema de gestión de calidad han sido

planificados?,

¿De qué manera?

¿Cómo se toman en cuenta las posibles consecuencias potenciales y la integridad
del sistema de gestión de la calidad?

¿Cómo toman en cuenta la disponibilidad de los recursos y la asignación de

responsabilidades?

7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para el
establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la
calidad?,

¿Cuáles son estos recursos?

¿Cuáles son las limitaciones de los recursos internos existentes?

7.1.2 Personas
¿Existe el personal adecuado y necesario para la
implementación eficaz del sistema de gestión de la calidad?

7.1.3 Infraestructura
¿Se cuenta con la infraestructura necesaria para la operación de los procesos o es
ineficiente?
¿Cómo se realiza el mantenimiento a la infraestructura?

¿Quiénes son los responsables de las operaciones relacionadas con el

mantenimiento de dicha infraestructura?

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

¿Cuál es el ambiente necesario con el que se debe contar para la operación de los
procesos?

¿Se han planificado actividades adecuadas para la conservación del adecuado

ambiente de trabajo?

¿Cuáles son las actividades, plazos y quiénes son los responsables de asegurar el
ambiente adecuado para los procesos?

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

¿Cómo determina y proporciona los recursos necesarios de acuerdo al tipo
específico de actividades de medición y seguimiento?

¿La organización conserva evidencia de las actividades de seguimiento y

medición?,

¿Cuál?
¿Cuáles son las operaciones que realiza para asegurar la fiabilidad de los recursos
a emplear en las mediciones?

¿Qué registros existen de las operaciones de verificación/calibración realizadas?

¿Cuáles son las acciones que toma para proteger contra daños y deterioro el
equipo de calibración?

7.1.6 Conocimientos de la organización

¿Cómo determina la organización los conocimientos necesarios para la operación
de sus procesos y el logro de los productos y servicios?

¿De qué manera pone a disposición estos conocimientos al personal de la

organización?

¿De qué manera determina cuándo y cómo actualizar los conocimientos o adquirir
conocimientos adicionales?

7.2 Competencia
¿Cómo determina las competencias necesarias de las personas que realizan las
tareas de acuerdo a los procesos del sistema de gestión de la calidad?

¿Qué acciones se toman para asegurar o mejorar la competencia del personal de

la organización y cómo es evaluada?
¿Existen evidencia que demuestre las competencias del personal?

7.3 Toma de conciencia

¿Qué acciones se toman para asegurar que las personas tomen conciencia de la
política de la calidad y los objetivos de calidad?

¿De qué manera se asegura que las personas tomen consciencia acerca de su
contribución a la eficacia del sistema de calidad y los beneficios de la mejora del
desempeño?

¿Qué acciones realiza para que las personas tomen conciencia de las
consecuencias de incumplir los requisitos del sistema de gestión de calidad?

7.4 Comunicación
¿Cuáles son las comunicaciones internas y externas que se han determinado
pertinentes al sistema de gestión de la calidad?

¿De qué manera define qué, cuándo, a quién, cómo y quién realiza cada
comunicación?

7.5 Información documentada

¿Se ha identificado la documentación requerida por la norma y el propio sistema
de gestión?,
¿Cuál es esa información?
¿La información documentada cuenta con identificación y descripción ( título,
fecha, autor o número de referencia)?

¿Se encuentra definido el formato y soporte de cada documento?

¿Existe una metodología de revisión y aprobación adecuada?

¿Cuál es?

¿Dónde se encuentra disponible la información documentada para su consulta?

¿De qué manera protegen la información, por ejemplo, contra pérdida de la

confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad)?

¿Cuáles son los procesos que se llevan a cabo para su recuperación,

almacenamiento y preservación?

8 Operacion
8.1 Planificación y control operacional
¿Cómo determina los requisitos necesarios para la elaboración de los productos y
servicios?
¿Cuáles son los recursos necesarios para lograr dichos productos?
¿Cómo y dónde planifica el control y la operación de los procesos necesarios para
la provisión del producto final?

¿Qué acciones toma cuando se presenta algún cambio no previsto en el proceso?

¿De qué manera verifica que los procesos se han llevado a cabo de forma
correcta?

¿De qué manera controla los procesos contratados externamente?

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente
¿Cómo lleva a cabo la comunicación con los clientes de su proceso para darles a
conocer los productos que ofrecen?

¿Cómo son los procesos de pedidos, la atención a consultas, o los servicios de

cambio por defectos?

¿De qué manera es la comunicación de retroalimentación y quejas con el cliente?

¿Cómo se comunica con el cliente en caso de que su propiedad se dañe?

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
¿Dónde se establecen los requisitos para los servicios que proporciona y como los
hace del conocimiento del cliente?

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

¿Cómo lleva a cabo la revisión de los requisitos con los clientes y como se asegura
que tiene la capacidad para cumplirlos?

¿Cómo se resuelven las diferencias cuando estas se presentan entre el usuario y el

personal que realiza el servicio?

¿Cuáles son los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y

servicios?

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

¿Cómo se asegura de que cuando se cambien los requisitos para los productos y
servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que las
personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados?

8.5 Produccion y prevision del servicio

8.5.1 Control de la produccion y de la provision del servicio

¿Cómo se llevan a cabo los servicios ofertados a los usuarios bajo condiciones
controladas?

¿Dónde se encuentra disponible la información documentada que define las

características de los productos o de los servicios a prestar?

¿Se dispone de la información documentada y recursos necesarios para la

operación?

¿Cuáles son las actividades que se llevan a cabo para verificar que se cumplen con
los criterios de los procesos o salidas?

¿Cuál es la infraestructura necesaria para llevar a cabo la operación de los

procesos?

¿Qué acciones se llevan a cabo para prevenir errores en los procesos?

¿Cuáles son las actividades de liberación y entrega?

8.5.2 Identificación y trazabilidad

¿Cómo realiza la identificación y trazabilidad de los servicios que proporciona y los
productos que ofrece?
¿Cuáles son los medios que utiliza para identificar las salidas?

8.5.3 Propiedad perteneciente a los usuarios o proveedores externos.

¿Cómo se asegura de cuidar la propiedad perteneciente a los usuarios o a
proveedores externos mientras esté bajo su control o esté siendo utilizado por
usted?

¿De qué manera protege y verifica la propiedad de los proveedores externos?

En caso de que se pierda o deteriore la propiedad de un cliente o de un proveedor

externo, ¿Cómo informa esto al cliente o proveedor
externo?

8.5.4 Preservacion
¿Cómo lleva a cabo el proceso de preservación de salidas durante la producción o
prestación del servicio?

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

¿Cuáles son los requisitos legales asignados posteriores a la entrega?

¿Cuál es el alcance de las actividades posteriores a la entrega?

¿Cuáles son las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a los productos
y servicios posteriores a la entrega?

¿Ya se ha determinado la vida útil de los productos que se ofrecen?

8.5.6 Control de cambios.

¿Cómo lleva a cabo el control de cambios que se presentan durante el desarrollo
o producción de los servicios y productos que ofrece a los usuarios?

8.6 Liberación de los productos o servicios

¿Cómo se asegura de que los servicios son liberados hasta que han cumplido con
todo lo planificado?

¿Quién es el responsable para la liberación de los productos?

¿Qué información documentada evidencia la liberación y que permita la

trazabilidad de la misma?

8.7.1 Salidas no conformes.

¿Cuáles son las salidas no conformes identificadas en su proceso y cómo les da
tratamiento?

¿Se emprenden las acciones oportunas sobre el producto no conforme:

¿corrección, separación, información al cliente, etc.
¿Se mantiene la información documentada de cada salida no conforme?

9 Evaluación del desempeño

9.1.1 Generalidades
¿Quién y cómo determina los métodos y momentos para llevar a cabo el
seguimiento, medición, análisis y evaluación, que le permiten asegurar los
resultados esperados de cada proceso?

¿Cuándo se llevan a cabo los procesos de medición y seguimiento?

¿De qué manera analiza y evalúa los resultados del seguimiento?

9.1.2 Satisfacción del cliente

¿Cómo da seguimiento a la satisfacción del usuario y qué resultados ha obtenido
de su última evaluación?

9.1.3Analisis y evaluación
¿Cómo lleva a cabo el análisis y evaluación?

¿Los indicadores son adecuados para analizar las mejoras y los cambios en el
sistema de gestión de la calidad?
9.2 Auditoria interna
¿Cuándo se realizó la última auditoría interna a su SGC, bajo que metodología y
qué resultados se obtuvieron?

¿El alcance de la auditoría y los métodos son apropiados para evaluar la eficacia
del sistema de gestión de la calidad?

¿Se emprenden acciones para solventar los incumplimientos detectados en las

auditorías internas?

¿Las auditorías internas se realizan de forma planificada?

¿Se garantiza la competencia e independencia de los auditores internos?

9.3 Revisión por la dirección

¿Cómo lleva a cabo la revisión Directiva al SGC, qué resultados se obtuvieron y
que acciones se determinó tomar para la mejora?

¿ De qué forma han incluido todas las entradas de la revisión presentes en la

norma de referencia?

¿Cómo llevan una metodología definida y una planificación para la realización de

las revisiones por la dirección?
¿Existe una metodología definida y una planificación para la realización de las
revisiones por la dirección?

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección.

¿Qué elementos considera para revisar por la alta dirección y que resultados
obtuvo de los mismos?

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

¿Qué acciones ha decidido tomar para mejorar el desempeño del SGC?

¿Cómo se han tratado todas las salidas necesarias requeridas por la norma de
referencia?

10 Mejora
10.1 Generalidades
¿Cómo lleva a cabo la mejora en el SGC?

¿Cómo la organización planifica acciones para la mejora de la satisfacción del

cliente y del desempeño del sistema de gestión de la calidad?

¿Se contemplan los riesgos y oportunidades para emprender acciones para la

mejora?

10.2 No conformidades y acciones correctivas

¿Cómo da tratamiento a las no conformidades?

¿La documentación de las no conformidades y acciones correctivas es adecuada

para conocer las causas, responsabilidades, resultados y análisis de la eficacia?

¿Se está realizando análisis de las causas de las no conformidades para

emprender acciones correctivas?

10.3 Mejora Continua

¿Cómo participa usted en la mejora continua de la conveniencia, adecuación y
eficacia del SGC?

¿Las mejoras a emprender tienen en cuenta las necesidades y expectativas de las

partes interesadas, el análisis de contexto y los riesgos y oportunidades?

¿La organización dispone de las herramientas adecuadas para favorecer la mejora

continua (objetivos, acciones, salidas de la revisión, etc.)?