LA QUALITÉ

• Propriété intrinsèque d’une organisation, d’un

service, d’un produit à satisfaire à des exigences

• Exigences de qui ?
• Définies clairement par le client : cahier des charges,…
• Attendues par des parties prenantes comme le groupe, le
client, le consommateur,…. :
• Norme : iso 9001 – iso 22000 (agro-alimentaire),
• Labels : certiphyto, AB,….
• Réglementation : traçabilité, sécurité alimentaire, NF,…
 LA QUALITÉ

Une démarche qualité va s’appuyer sur les principes

de management et sur une organisation définie pour :

• satisfaire le client
• assurer l’efficacité
• s’améliorer
PRINCIPES QUALITÉ

Orientation client

Leadership

Implication du personnel

Approche processus

Amélioration

Prise de décision fondées sur

des preuves
Management des relations
avec les parties intéressées
 LA QUALITÉ AUJOURD’HUI…

Leadership / responsabilité
de la direction : connaître
S’organiser pour les objectifs pour pouvoir
les atteindre
être efficace
Implication du personnel
: utiliser les outils
proposés, travail
collaboratif

Orientation client /
management des parties
L’organisation intéressées: donner du sens
à ce qui est fait pour le
– Organisation managériale : client et les parties
intéressées
responsabilités, planification,
priorités Approche processus : voir
l’entreprise comme un
– Système documentaire ensemble d’activités
– … pilotées de manière
indépendante et collective
pour assurer l’efficacité
 LA QUALITÉ AUJOURD’HUI…
Leadership / responsabilité
de la direction : connaître
les priorités
S’améliorer
Orientation client /
management des parties
intéressées : être à leur
écoute pour faire évoluer
les organisations et
pratiques en fonction de
leurs besoins et attentes

Approche factuelle pour la

prise de décision : prendre
L’amélioration des décisions pertinentes
d’amélioration en se basant
– Actions correctives / sur des données fiables
préventives Implication du personnel :
permettre l’approche
– Audit factuelle en assurant un
– … reporting des données fiables
et pertinents, en alertant et en
étant force de proposition
dans les actions à mener.
Mener les actions
 LA QUALITÉ AUJOURD’HUI…

Satisfaire le client Leadership / responsabilité

de la direction : établir une
stratégie et une analyse de
contexte pour trier et
prioriser les réponses aux
clients

Implication du personnel :
culture client

Le client
– Écoute
– Besoins identifiés
Approche processus : mettre
– Contrôles en place un pilotage des
activités qui permettent une
– ,…
prise en compte du client
 LA QUALITÉ AUJOURD’HUI…

S’organiser pour
être efficace
Appliquer les principes
de management qualité

S’améliorer

Déployer une démarche

Satisfaire le client qualité

=> Maîtriser par la responsabilisation et les pratiques organisationnelles =

démarche qualité système
LES BASES D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ

Définir et suivre une politique qualité

Évaluer la conformité

Évaluer l’efficacité

Traiter les non conformités et identifier les opportunités

 BASES DE LA QUALITÉ + PRINCIPES =
DÉMARCHE QUALITÉ

Orientation client

Leadership
Définir et suivre une politique
qualité
Implication du personnel

Évaluer la conformité
Approche processus

Évaluer l’efficacité Amélioration

Prise de décision fondées sur

Traiter les non conformités et des preuves
identifier les opportunités
Management des relations
avec les parties intéressées
LES BASES DE LA QUALITÉ
LES BASES D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ

Définir et suivre une politique qualité

 La politique qualité

Concrètement …

Rentrer dans
mon maillot de
Politique Qualité
bain cet été

Perdre du poids
Objectifs qualité

Indicateurs
- -3kg sur la balance
Indicateurs - -2cm de tour de taille
- ….
 RISQUES ET OPPORTUNITES

Evolution de la norme ISO 9001 V2015

Prise en compte du contexte de
l’entreprise en constante évolution
Voir la video:
https://www.youtube.com/watch?v=sbZJx-duIts

Introduction dans le management de la qualité

d’enjeux liés au développement durable sur les
aspects économiques, sociétaux, environnementaux.

Pour une entreprise on parle

d’enjeux RSE Responsabilité
Sociétale d’entreprise
 RISQUES ET OPPORTUNITES

Politique qualité et RSE

Des entreprises plus ou moins
engagées: du minimum réglementaire
à un réel engagement inscrit dans la
raison d’être de l’entreprise

D’autres normes complémentaires: ISO 14001

(environnement), ISO 50001 (énergie)

Voir la video:
https://www.youtube.com/watch?v=sbZJx-duIts
 la politique qualité

La politique qualité = Orientations générales de l’entreprise en

matière de qualité définies par la direction.

Comment définir cette politique ?

Stratégie de Contexte de
l’entreprise l’entreprise
politique

Attentes et besoins des Principes de

parties intéressées management de la
qualité
Stratégie de l’entreprise :
comment le chef
d’entreprise projette son
entreprise dans le temps?
la politique qualité
Attentes et besoins des
parties prenantes : les
parties prenantes sont les
acteurs internes ou externes
à l’entreprise qui vont avoir
un impact sur ces activités.
Ce sont : les voisins, les
clients, les fournisseurs, les
banquiers, les assureurs, les
organismes d’état,….
Contexte de l’entreprise :
climat social, concurrence,
pyramide des âges, résultats,
sa finalité (ce à quoi elle
sert), dysfonctionnements, …
Principes de management
de la qualité :
- leadership,
- amélioration,
- orientation client,
- implication du personnel,
- management de la relation avec
les parties intéressées,
- approche processus,
- prise de décisions fondée sur la
preuve,
 Stratégie
La politique doit répondre
Parties intéressées à une réelle ambition de
l’entreprise, à un vrai
Contexte besoin

Principes

définir des objectifs clairs et

politique mesurer des indicateurs de
réussite associés pour que
les résultats soient visibles ,
fiables, non discutables,

Objectifs et indicateurs
globaux

Les processus auxquelles

on confie des objectifs liés
à la qualité sont des
Objectifs et indicateurs processus contributeurs
déclinés aux processus

NB : satisfaire le client = c’est évident! Par contre, réfléchir à nos atouts et faiblesses et creuser les améliorations possibles sont des manières
plus fructueuses d’avancer… et peuvent aboutir à de vrais axes de travail, partagés par toute l’entreprise, prioritaires et visibles… et comme
tout le monde se concentre sur ces mêmes priorités les résultats sont plus facilement visibles .

NB : la politique doit être structurante, permettre l’amélioration sans être déstabilisante : s’appuyer sur ses atouts et forces pour travailler ses
faiblesses et prendre en compte la réalité des résultats. A quoi cela sert-il de travailler et de fixer ses efforts sur des pratiques dans lesquelles
on excelle et laisser de côté des dysfonctionnements ou manques qui persistent ?
 la politique qualité

Politique Objectifs = résultats attendus

Qualité Objectifs qualité = résultats concrets attendus, issus

de la politique qualité

Pour savoir si les résultats sont atteints, on va définir

Objectifs des indicateurs et les suivre
qualité
Pour s’assurer d’atteindre les résultats, les pilotes de
processus et la direction vont définir des actions à
mettre en œuvre, des ressources associées et des
délais à respecter

Indicateurs Actions et ressources

=> plan d’actions / planification
 la politique qualité

• Être intégrée et comprise par le personnel

=> synthèse courte avec termes simples et forts

• Permettre l’appropriation et l’implication :

=> être en lien avec le quotidien des services
=> permettre à chacun de participer aux axes d’amélioration
proposés

Exemple : axe de la politique = maîtriser les coûts

objectifs de la production = réduire les déchets de démarrage de ligne de 3% pour
l’année n+1
objectifs de la maintenance = diminuer les coûts de consommables en stock de
2% pour l’année n+1
Pour répondre à ces objectifs, il faudra déterminer des actions pertinentes à mettre en place
LES BASES D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ

Évaluer l’efficacité

Évaluer la conformité
LES BASES D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ

Qu’est-ce que la conformité?

• Être conforme, c’est respecter l’exigence

• Exemple : le cahier des charges stipule un contrôle de la teneur en
sucre des brioches que nous fabriquons, être conforme signifiera
que le contrôle est effectivement réalisé et que la mesure réalisée
correspond au résultat attendu par le client

Qu’est-ce que l’efficacité?

• Être efficace, c’est atteindre les résultats attendus, les objectifs fixés.
• Exemple : j’ai diminué de10 % ma consommation d’eau en 6 mois
comme je me l’étais fixé, j’ai été efficace
 Évaluer l’efficacité (atteinte des
Évaluer la conformité : objectifs) :
- Du système : revue de direction
- Du système : audit
- Des processus : revue de
- Du produit : contrôle qualité
processus
- Des actions entreprises

Traiter les non conformités et les dysfonctionnements : actions

préventives et correctives / plan d’actions

Améliorations
= principe de
management
LES BASES D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ

Évaluer la conformité
Évaluer la conformité
Outils internes d’évaluation de la conformité :
- Audits pour évaluer la conformité du
fonctionnement de l’entreprise
- Contrôles qualité pour évaluer la conformité du
produit ou service
Les contrôles et les preuves d’audit
sont des données factuelles
Par rapport à des référentiels:
=> Principe de management associé
- règles internes (système documentaire, par
= prise de décision fondée sur les
exemple)
preuves
- cahier des charges
- réglementation

Traçabilité des résultats :

- Enregistrements des conformités : compte-rendu
d’audit, fiche de production, résultats des
contrôles Actions mises en œuvre / plan
- Enregistrements des non-conformités : fiche de d’actions
non-conformité => Principe de management associé
Dans le cadre d’un audit de certification, le constat = amélioration
de non conformités peut aboutir à un refus de
certification

Mise en place d’actions pour revenir à un état de

conformité éviter que les dysfonctionnements ne
réapparaissent pas
LES BASES D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ

Évaluer l’efficacité
 Évaluer l’efficacité

P 1- définir des objectifs à atteindre et PDCA ou roue de Deming = principe

des indicateurs associés
d’amélioration
P = PLAN => planifier
2 – définir et mettre en œuvre les D = DO => réaliser
D actions nécessaires C = CHECK => contrôler / évaluer
A = ACT => ajuster
3 – évaluer l’atteinte des indicateurs
C et analyser les résultats

A 4 – prendre une décision suite à

l’analyse de ces résultats

= évaluation de l’efficacité à partir de

données factuelles
 Évaluer l’efficacité
Évaluer l’efficacité du système de
management de la qualité = évaluer
l’efficacité de l’entreprise et de son
fonctionnement :
- Les objectifs liés à la politique sont-
ils atteints?
- La politique est-elle encore
pertinente?
- Les clients sont-ils satisfaits?
- Les processus sont-ils efficaces?
- …
=> revue de direction = analyse des
éléments et prise de décisions par la
direction
Évaluer l’efficacité des processus :
- Les objectifs du processus sont-ils
atteints?
- Les ressources sont-elles
adaptées?
- Le processus fonctionne-t-il bien
avec les autres processus?
- …
=> revue de processus = analyse des
éléments et prise de décision par le
pilote
=> les résultats de la revue de
processus serviront à la revue de
direction
 ZOOM SUR L’INDICATEUR

Comment définir un indicateur?

=> en utilisant le QQOQCCP

Q uoi :Quel objectif l’indicateur va me permettre de mesurer

Q ui va mesurer, qui va communiquer le résultat, qui va analyser les résultats, qui
va prendre une décision, avec qui, qui cela impacte
O ù va-t-on collecter la mesure
Q uand va-t-on collecter, à quelle fréquence, quand va-ton l’analyser, quand va-
t-on prendre une décision
C omment la mesure va être faite, comment va-t-elle être communiquée,
comment va-t-elle être analysée
C ombien ça coûte de mesurer, combien de personnes sont impactées, combien
ça coûte de mettre en place l’action, quelle valeur ajoutée, combien de temps se
donne-t-on pour atteindre le résultat…
P ourquoi l’indicateur est-il adapté à notre objectif, pourquoi cet indicateur va
effectivement nous permettre de valider l’atteinte du résultat
De la même manière, ces questions peuvent être posées pour l’objectif pour
valider qu’il répond bien à la politique qualité définie
 ZOOM SUR L’OBJECTIF

Comment définir un objectif?

=> en utilisant le SSMART

Simple : compris par tous

Spécifique : dépendre de celui à qui on l’attribue

Mesurable : pas forcément chiffrable mais dont on peut mesurer

l’atteinte / l’évolution

Atteignable : pas démesuré

Raisonnable : qui ne demande pas plus d’investissement que de retour

sur investissement – valeur ajoutée limitée

Temporel : défini dans le temps

LES BASES D’UNE DÉMARCHE QUALITÉ

Traiter les non conformités et identifier les opportunités

Traiter les non conformités (NC) et identifier les opportunités

NC /
dysfonctionnement

Empêcher l’utilisation du Action corrective = agir sur la cause du

produit problème :
- Si on le souhaite : valeur ajoutée
- Si on le peut : ressources et impact
que l’on peut effectivement avoir sur
le problème
Correction ou action curative = revenir à
un état de conformité
La mise en œuvre d’une action
corrective passe par la méthodologie
d’analyse et de résolution de problème
(M.A.R.P.) : chercher la cause pour
Jeter le produit : trouver la bonne solution
Corriger le produit
mise au rebut

Formalisation
Dérogation / accepter l’écart /
fiche de NC
reclasser le produit
Traiter les non conformités et identifier les opportunités

Identifier les
opportunités

Issues de

la réflexion sur la
l’analyse des risques l’analyse des risques
la revue de direction gestion des
des processus du système qualité
connaissances