MAKALAH

KARAKTERISTIK DAN JENIS PELAYANAN

Disusun guna memenuhi tugas kelompok pada mata kuliah:
Sosiologi dan Psikologi Industri Tata Boga

Dosen Pengampuh: Dr. Hj. Syamsidah, M.Pd

Dosen Mitra: Dra. Ratnawati T, M.Hum

Kelompok 3:
Adilah Zahra Fadhilah (220207600007)
Hanindia Sefia Azahra (220207600008)
Gresy Datu Ma’dika (220207601008)
Tulus Putrijulia (200207602008)

PROGRAM STUDI D4 TATA BOGA

JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
2023
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena telah memberikan kesempatan
pada kami untuk menyelesaikan makalah ini. Atas rahmat dan hidayah-Nya lah kami dapat
menyelesaikan makalah yang berjudul Karakteristik dan Jenis Pelayanan tepat waktu.

Makalah Karakteristik dan Jenis Pelayanan disusun guna memenuhi tugas oleh Ibu
Dr. Syamsidah, M.Pd pada mata kuliah Sosiologi dan Psikologi Industri Tata Boga di
Universitas Negeri Makassar. Selain itu, kami juga berharap agar makalah ini dapat menambah
wawasan bagi pembaca tentang Karakteristik dan Jenis Pelayanan.

Kami mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. Syamsidah, M.Pd
selaku dosen mata kuliah. Tugas yang telah diberikan ini dapat menambah pengetahuan dan
wawasan terkait bidang yang ditekuni kami. Kami juga mengucapkan terima kasih pada semua
pihak yang telah membantu proses penyusunan makalah ini.

Kami menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan
saran yang membangun akan kami terima demi kesempurnaan makalah ini.

Makassar, 22 Agustus 2023

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................... i

DAFTAR ISI.............................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................................... 2
C. Tujuan ............................................................................................................................. 2
BAB II PEMBAHASAN .......................................................................................................... 3
A. Pengertian Pelayanan ...................................................................................................... 3
B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan ............................................................... 3
C. Karakteristik Pelayanan .................................................................................................. 5
D. Jenis Pelayanan ............................................................................................................... 6
E. Bentuk-Bentuk Pelayanan ............................................................................................... 8
F. Dasar-Dasar Pelayanan ................................................................................................... 8
G. Etika dalam Pelayanan .................................................................................................. 10
H. Proses Pelayanan ........................................................................................................... 11
I. Sumplemen Pelayanan .................................................................................................. 12
BAB III PENUTUP ................................................................................................................ 14
A. Kesimpulan ................................................................................................................... 14
B. Saran ............................................................................................................................. 14
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 15

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan

kepada pelanggan atau konsumen. Pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang
lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Pelayanan kepada konsumen merupakan salah satu bentuk untuk meningkatkan
hubungan psikologi antara produsen dan pelanggan serta memantau berbagai keluhan
pelanggan. Didalam kegiatan memberikan pelayanan maka sebuah perusahaan atau
usaha yang bergerak di bidang jasa khususny dalam memberi pelayanan, maka
perusahaan tersebut akan berusaha memberikan bentuk layanan terbaik kepada
pelanggan atau konsumen nya. Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia
berusaha, baik melalui aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas
orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindera, dan
anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk
mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang
dinamakan pelayanan.

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi

untuk memeberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumen. Tindakan tersebut
dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Atau pelayanan yang tidak
langsung oleh karyawan akan tetap dilayani melalui sebuah mesin. Pelayanan
mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau dua kelompok yang masing-masing
membutuhkan. Faktor yang menentukan yaitu, faktor manusia yang melayani fasilitas
yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan
bahakan sikap masing – masing orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani.
Proses pelayanan yang terdiri dari beberapa jenis perbuatan (aktivitas), bentuknya dapat
berupa aktivitas seri atau parallel. Aktivitas seri adalah aktivitas yang berurutan
merupakan garis lurus. Perbuatan dilakukan secara urut oleh satu orang atau lebih.

1
 Adapun aktivitas paralel ialah aktivitas yang dilakukan secara cabang, bukan berurut
lurus, melibatkan dari dua unit kerja.

B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari makalah ini, antara lain:
1) Apa yang dimaksud dengan pelayanan?
2) Apa saja aspek penting dalam pelayanan?
3) Bagaimana karakteristik sebuah pelayanan?
4) Apa saja jenis-jenis pelayanan?
5) Apa saja bentuk-bentuk pelayanan?
6) Hal apa saja yang menjadi dasar-dasar dalam sebuah pelayanan
7) Bagaimana etika dalam sebuah pelayanan?
8) Bagaimana proses sebuah pelayanan?
9) Apa saja suplemen yang ada dalam pelayanan?

C. Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah yang telah kami paparkan, adapun tujuan penulisan
dari karya tulis ini adalah sebagai berikut:
1) Menjelaskan pengertian pelayanan.
2) Menjelaskan aspek penting dalam sebuah pelayanan.
3) Menjelaskan karakteristik sebuah pelayanan.
4) Menyebutkan jenis-jenis pelayanan.
5) Menyebutkan bentuk-bentuk pelayanan.
6) Menyebutkan dasar-dasar dalam pelayanan.
7) Menjelaskan etika dalam pelayanan.
8) Menjelaskan proses pelayanan.
9) Menyebutkan suplemen dalam sebuah pelayanan

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan
Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan
umum juga diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Pelayanan dalam ensiklopedia administrasi diartikan
sebagai suatu kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau perseorangan untuk
mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelayanan adalah usaha
melayani, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang. Dalam KEPMENPAN 81/93, pelayanan adalah suatu bentuk
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah,
BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sedangkan
pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebetuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan.
Pelayanan dalam industri boga merujuk kepada cara restoran, kafe, atau bisnis
makanan lainnya berinteraksi dengan pelanggan dalam rangka memberikan
pengalaman yang memuaskan. Ini mencakup aspek seperti menyambut pelanggan,
mengambil pesanan, meghidangkan makanan, menjelaskan menu, dan menjaga
kebersihan tempat makan. Pelayanan yang baik dalam industri boga penting untuk
menciptakan hubungan yang positif dengan pelanggan dan memastikan mereka
kembali datang.

B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat
memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang secara
umum dibagi menjadi 3 (tiga) kategori sebagaii berikut:

3
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, antara lain sebagai berikut:
a. Kualitas produk
Kualitas produk yaitu mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
b. Hubungan antara nilai dengan harga
Hubungan antara nilai dengan harga merupakan hubungan antara harga
dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang
diterima oleh pelanggan dnegan harga yang dibayar oleh pelanggan
terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
c. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
yang menghasilkan suatu manfaat.
d. Keandalan
Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk
menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh
perusahaan.

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan, antara lain sebagai berikut:

a. Jaminan
Suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian.
b. Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari
karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh
pelanggan.

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian, antara lain sebagai berikut:

a. Pengalaman karyawan
Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara
pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang
berhubungan dengan pembelian.

4
 b. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala hal kemudahan
dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkannya.

C. Karakteristik Pelayanan
Karakteristik pelayanan di kelompokkan berdasarkan aspek-aspek yang
bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan antara lain :
1. Penampilan
Penampilan sangat diperlukan untuk melakukan pelayan kepada para
pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan
saat memberikan pelayanan. Semakin baik penampilan suatu individu dalam
melayani maka akan semakin baik pula respon dari pelanggan yang
menyebabkan meningkatnya kualitas pelayanan itu sendiri.

2. Sikap sopan dan ramah

Sikap sopan dan ramah menjadi karakteristik dari pelayanan yang baik
dikarenakan seorang penyedia layanan akan dihadapkan dengan berbagai
macam pelanggan yang memiliki perbedaan sifat, perilaku, suku, agama dan
ras. Semakin sanggup seorang penyedia layanan untuk melayani pelanggan
dengan sikap sopan dan ramah maka semakin nyaman pula pelanggan untuk
dilayani.

3. Kesediaan melayani
Para penyedia layanan harus cekatan dalam melayani pelanggan
bagaimanapun situasinya. Situasi yang berbeda-beda akan menjadi tantangan
serius seorang pelayan. Maka dari itu seorang pelayan harus siap dalam keadaan
apapun.

4. Pengetahuan dan keahlian

Para penyedia layanan harus dibekali pengetahuan & keahlian. Semakin
luas pengetahuan dan keterampilan seorang pelayan maka semakin baik pula
layanan yang akan diberikan. Cara mereka berprilaku, berbicaara dan mengajak
dapat mempengaruhi konsumen secara persuasif.

5
 5. Kejujuran dan kepercayaan
Dalam menyediakan layanan kejujuran menjadi pilar utama. Kejujuran
dalam melayani tentang segala sesuatu yang terjadi dalam lingkungan jasa dan
produksi. Kepercayaan pelanggan menjadi aspek yang mengharuskan para
pelayan untuk jujur. Dengan adanya kepercayaan yang dibangun melalui
kejujuran maka pelanggan pun tidak akan ragu kepada semua hal yang akan
diberikan selama dilayani.

D. Jenis Pelayanan
Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis yaitu:
1. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.
2. Pelayanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota
organisasi (organisasi massa atau organisasi negara).

Dengan jiwa dan falsafah bahwa pelayanan adalah awal dari sebuah pemebelian
(bagi pelayan untuk keuntungan) dan pelayanan adalah awal memberdayakan. Perlu
dikenali bahwa alur pelayanan dapat dibagi dalam dua bagian yaitu:
1. Pelayanan Internal (bahwa dalam organisasi terdapat proses pelayanan) yang
meliputi
a. Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan/ manajemen kepada
unit atau anggota organisasi.
b. Pelayanan horizontal dan diagonal, yakni pelayanan dari unit/ anggota
organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.

2. Pelayanan Eksternal, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau di luar

organisasi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu
a. Pelayanan makro/ managerial, yaitu pelayanan dari organisasi kepada
masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas
manajemen organisasi yang bersangkutan.
b. Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat diluar
organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

6
 Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu sebagai berikut:
1. Pelayanan sebelum transaksi, pelayanan pada konteks ini meliputi sistem,
struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum
terjadi transaksi.
2. Pelayanan saat transaksi, pelayanan pada konteks ini adalah pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi.
3. Pelayanan setelah transaksi, adalah pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah
transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks ini menurut keakuratan dan
ketepatan waktu dalam penyelesaian produk layanan.

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari
tiga macam, yaitu:
1. Layanan dengan lisan. Layanan dengan lisan dilakukan dengan petugas-petugas
dibidang hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan.
2. Layanan melalui tulisan. Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk
pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi
jumlah tetapi juga dari segi peranannya, apabila kalau diingat bahwa sistem
pelayanan pada abad reformasi ini mengemukakan sistem layanan yang serba
canggih dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat
efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam
bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus
diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun
dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan dan pengiriman
kepada yang bersangkutan).
3. Layanan yang berbentuk perbuatan. Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-80
% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil
perbuatan dan hasil pekerjaan.

Pada mulanya, pengertian pelayanan semata-mata adalah tindakan yang

dilakukan orang lain untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Pada perkembanganya,
pelayanan dijadikan parameter dalam proses produksi antara penyedia jasa dengan

7
 pelanggannya, Pelayanan memang sangat dibutuhkan oleh manusia, baik pelayanan
fisik untuk pribadi maupun pelayanan untuk massa atau negara.

E. Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk yaitu: layanan dengan lisan,
layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan.
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang- bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan.

2. Layanan dengan tulisan

Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga
dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan tulisancukup
efisien terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam
bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat
diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun
proses penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya, dan pengiriman
kepada yang bersangkutan).

3. Layanan dengan perbuatan

Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah dan bawah. Karena
itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan hasil
perbuatan atau pekerjaan

F. Dasar-Dasar Pelayanan
Adapun dasar-dasar dari pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Cepat Tanggap
Seorang customer service diharuskan untuk bisa cepat tanggap supaya
bisa membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat dan tepat
serta mendengarkan dan mengatasi keluhan dari pelanggan. Jangan membuat
pelanggan menunggu terlalu lama ketika membutuhkan sesuatu.

8
2. Memiliki Kompetensi
Supaya dapat melayani dengan baik, maka Anda harus memiliki
kompetensi, pengetahuan dan keterampilan yang mumpuni dalam bidang yang
dikerjakan. Memiliki kompetensi merupakan salah satu strategi pelayanan yang
harus dimiliki oleh seorang customer service agar bisa menjawab setiap
pertanyaan maupun keluhan pelanggan dengan tepat.

3. Dapat Dipercaya
Informasi yang disampaikan harus kredibel atau dapat dipercaya dan
sesuai pada kondisi yang terbaru karena ini dipergunakan untuk pengembangan
perusahaan dan menarik minat pelanggan dengan memberikan kepercayaan
yang lebih kepada mereka.

4. Berkontibusi
Keikutsertaan memberikan bantuan baik berupa pemikiran maupun
tindakan dengan tujuan pencapaian pelayanan yang optimal adalah bagian
terpenting, sebab hal ini akan memberikan penilaian untuk kinerja Anda sebagai
seorang customer service baik atau tidaknya pelayanan yang sudah diberikan
untuk pelanggannya.

5. Jujur
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran, baik itu
jujur dalam bentuk aturan maupun jujur dalam bentuk informasi. Kejujuran
dalam sutau perusahaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan sangatlah
penting, karena hal ini yang akan menentukan para pelanggan percaya atau
tidaknya untuk melakukan kerjasama di perusahaan Anda.

6. Lakukan Survei dan Evaluasi

Salah satu cara untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan sudah
memuaskan atau belum adalah dengan mengadakan survei kepada para
pelanggan. Hal ini dapat dilakukan ketika pelanggan selesai bertransaksi atau
sebelum mereka keluar dari perusahaan. Selanjutnya, kumpulkan hasil survei
9
 tersebut untuk mengevaluasi apa saja yang sudah baik dan perlu dipertahankan,
serta apa saja yang masih perlu diperbaiki.

G. Etika dalam Pelayanan

Etika/ethis berasal dari kata Yunani yaitu ethos artinya kebiasaan. Ia
membicarakan tentang kebiasaan (perbuatan) tetapi bukan menurut arti adat, melainkan
tata adab, yaitu berdasarkan intisari atau sifat dasar manusia mengenai baik dan buruk,
jadi dengan demikian etika adalah teori tentang perbuatan manusia ditimbang menurut
baik dan buruk.
Etika juga dapat diartikan serangkaian tindakan berdasarkan kebiasaan yang
mengarah kepada perbuatan benar dan salah. Sebagian penjual jasa masyarakat
membutuhkan pelayanan dan perlakuan yang menyejukkan hati mereka melalui sikap
ramah dan sopan para karyawan. Sedangkan etika berarti kesantunan yaitu sikap lahir
dan batin, prinsip hidup, pandangan moral serta bisikan hati nurani.
Etika pelayanan adalah salah satu cara dalam melayani dengan menggunakan
kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma yang
mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik. Contoh etika dalam pelayanan,
yaitu senyum, salam, sapa, ramah dan melayani dengan penuh ketulusan merupakan
salah satu contoh etika yang baik dalam memberikan suatu pelayanan kepada publik.
Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum antara lain sikap dan
perilaku, penampilan, cara berpakaian, cara berbicara, gerak-gerik, cara bertanya, dan
lain-lain. Ketentuan yang diatur dalam etika secara umum adalah sebagai berikut:
1. Sikap dan perilaku
Sikap dan perilaku merupakan bagian terpenting dalam etika pelayanan.
Dalam prakteknya, sikap dan perilaku harus menunjukkan kepribadian
seseorang dan citra perusahaan.

2. Penampilan
Arti penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara berpakaian,
berbicara, gerak-gerak, sikap dan perilaku.

10
 3. Cara berpakaian
Dalam hal ini, seorang pelayan harus menggunakan busana yang
sepadan dengan kombinasi yang menarik dan tidak kumal. Gunakan pakaian
seragam yang telah diberikan sesuai dengan waktu yang diharapkan.

4. Cara berbicara
Cara berbicara artinya cara berkomunikasi dengan konsumen. Hal ini
penting karena karyawan langsung berbicara tentang apa saja yang diinginkan
konsumen, berbicara harus jelas, singkat, dan tidak bertele-tele.

5. Gerak-gerik
Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan,
anggota badan atau kaki.

6. Cara berbicara
Karyawan harus kreatif untuk berbicara sehingga membuat konsumen
mau berbicara. Kemudia sebaliknya, bagi konsumen yang banyak bertanya
karyawan sebaiknya dapat mendengarkan dengan baik.

H. Proses Pelayanan
Dalam proses pelayanan terdapat komponen yang harus ada, yaitu Needs
(barang atau jasa), Customer (pelanggan), dan Service Provider (penyedia layanan).
1. Needs (Barang dan Jasa)
Needs ini merupakan rasa yang timbul secara alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya.
2. Customer (Pelanggan)
Customer merupakan pihak yang menerima atau perlu layanan dari
penyedia jasa.

3. Service Provider (Penyedia Layanan)

Service Provider merupakan pihak yang dapat memberikan suatu
layanan tertentu kepada konsumen.

11
 Di dalam proses pelayanan terdapat dua aspek yaitu melayani dan pelayanan.
Melayani yaitu membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan,
pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.

I. Sumplemen Pelayanan
Lovelock mengemukakan melalui diagram bunganya di mana terdapat 8
(delapan) suplemen pelayanan (The Eight Petals on The Flower of Service) yang
terdiri dari:

1. Information
Proses atau suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen
informasi dari pelayanan yang diperlukan oleh klien. Seorang pelanggan/klien
akan menanyakan kepada pelayan tentang apa, bagaimana, berapa, kepada
siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh pelayanan yang
diinginkan. Penyedia informasi memberikan kemudahan kepada
pelanggan/klien.

2. Consultan
Setelah informasi diperoleh, dilakukan konsultasi teknis, harga,
prosedur, dan kebijakan dengan aparat pelayanan. Jadi, harus disiapkan waktu,
materi konsultasi, personil, dan sarana secara cepat dan lengkap.

3. Order Taking
Setelah pelanggan mendapatkan kepastian pemenuhan kebutuhan,
pelayanan aplikasi dan administrasi tidak berbelit-belit, harus fleksibel, biaya
murah, syarat ringan, dan kemudahan pelayanan lainnya.

12
4. Hospitality
Hospitality ini diartikan sebagai sikap dan perilaku pelayanan yang
sopan, ramah, ruangan yang sehat dan indah.

5. Safekeeping/Caretaking
Safekeeping/caretaking merupakan kemampuan penyesuaian pelayan
terhadap perbedaan background rakyat. Latar belakang pelanggan/klien yang
beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.

6. Exceptions
Exceptions merupakan kemampuan pelayan untuk bertanggung jawab
terhadap klaim rakyat atas produk yang tidak berkualitas dan merugikan, atas
kebijakan yang menguntungkan kelompok tertentu dan merugikan kelompok
lainnya.

7. Billing
Administrasi pembayaran jasa-publik yang memudahkan rakyat, baik
formulir, mekanisme pembayaran maupun keakuratan perhitungan.

8. Payment
Fasilitas pembayaran berdasarkan keinginan rakyat pelanggan, baik
berupa self service payment, transfer bank, credit card, debet langsung maupun
tagihan langsung saat transaksi.

13
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Sebagai seseorang yang belajar mengenai pelayanan dalam industri boga,
pelayanan dalam industri boga ini mengacu pada cara restoran, kafe, atau bisnis
makanan lainnya berinteraksi dengan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang
memuaskan. Hal ini mencakup aspek-aspek seperti menyambut pelanggan, menerima
pesanan, menyajikan makanan, menjelaskan menu, dan menjaga kebersihan tempat
makan. Pelayanan yang baik dalam industri boga penting dalam membangun hubungan
positif dengan pelanggan dan memastikan mereka menjadi pelanggan tetap. Dilihat dari
jenisnya, pelayanan ini terbagi atas dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi
sebagai manusia dan pelayanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku
anggota organisasi (organisasi massa atau organisasi negara). Dalam sebuah pelayanan,
karakteristik pelayanan juga begitu dibutuhkan dengan tujuan agar kualitas pelayanan
meningkat. Aspek-aspek tersebut dapat dilihat dari segi penampilan, sikap sopan dan
ramah, kesediaan melayani, pengetahuan dan keahlian, serta keujujuran dan
kepercayaan.

B. Saran
Sebagai mahasiswa tata boga, kita perlu untuk memahami mengenai
karakteristik dan jenis dalam sebuah pelayanan. Upaya-upaya tersebut dapat dilakukan
agar pengaplikasian serta keterampilan sebanding dengan pengetahuan. Pastikan untuk
mengingat segala aspek mengenai pelayanan, mulai dari definisi, jenis-jenis,
karaktersitik, etika, hingga prosesnya.

14
 DAFTAR PUSTAKA

Ali Moechson, S. M. (2014, Juni 17). PERANAN ETIKA PELAYANAN PUBLIK DALAM
MEWUJUDKAN GOOD GOVERNANCE. Retrieved Agustus 31, 2023, from Badan
Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Kota Semarang:
https://diklat.semarangkota.go.id/post/peranan-etika-pelayanan-publik-dalam-
mewujudkan-good-governance-ali-moechson-ssos-
mpd#:~:text=Etika%20pelayanan%20publik%20adalah%20suatu,nilai%20luhr%20da
lam%20pelayanan%20publik

Burhan, M. (2020, Januari 8). Maladministrasi dan Etika Pelayanan Publik. Retrieved Agustus
31, 2023, from OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA:
https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--maladministrasi-dan-etika-pelayanan-
publik#:~:text=Senyum%2C%20salam%2C%20sapa%2C%20ramah,konsep%20yaitu
%20tunggal%20dan%20jamak.

Erna Setijaningrum, S. M. (2009). INOVASI PELAYANAN PUBLIK (1 ed.). Surabaya, Jawa

Timur, Indonesia: PT. MEDIKA AKSARA GLOBALINDO. Retrieved September 8,
2023
Faizul, M. (2023). Karakteristik Pelayanan. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
Repository. Retrieved September 7, 2023

Lintang, R. (2016). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pacto Tour dan
Travel Medan. Medan, Sumatera Utara, Indonesia: Digital Repository Universitas
Medan Area. Retrieved September 8, 2023

Lusi. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN. Kediri, Jawa

Timur, Indonesia: Etheses IAIN Kediri. Retrieved Agustus 25, 2023

Widyaningrum, P. (2019, Oktober 3). Karakteristik Pelayanan, Proses Pelayanan, Dan 8

Suplemen Pelayanan (Pertemuan Ke-6). Retrieved Agustus 25, 2023, from Blog of
Putry Widyaningrum-Universitas Negeri Surabaya:
http://putrywidyaningrum.blog.unesa.ac.id/karakteristik-pelayanan-proses-pelayanan-
dan-8-suplemen-pelayanan-pertemuan-ke-6
Wijaya, R. A. (2019). Karakteristik Pelayanan Prima. Indonesia. Retrieved Agustus 25, 2023

15