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Manual de Calidad MC
Manual de Calidad MC
(MC)
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Manual de Calidad Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
INDICE
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4
9 ANEXOS 19
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Las empresas Proyectos y Construcciones Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda., se han especializado, entre otros, en la construcción de obras civiles, edificación en
atura, viviendas en extensión y recintos industriales, hospitalarios y de culto.
La primera empresa fue fundada por los ingenieros civiles Gustavo Boetsch Rapp, Carlos
Müller y Rodolfo Michels en el año 1920 bajo la sigla TASCO en inglés, The American Silo
COmpany. La empresa se dedicaba a la construcción de silos para forraje y construcciones
agrícolas.
En sus comienzos, se importó un revolucionario sistema de moldajes deslizantes. El
moldaje se montaba una sola vez, y se levantaba con un sistema de roldanas por el que
pasaba un cable que tiraban una yunta de bueyes, como planta motriz. Lo mismo se hacía
para levantar el hormigón fresco de los muros, avanzando y retrocediendo para subir o bajar
el capacho, y volver a llenarlo con hormigón Esta faena duraba aproximadamente 30 días
por Silo, dependiendo la altura proyectada.
En 1942 se retiraron los socios Carlos Müller y Rodolfo Michels , y continuó con la empresa
solo don Gustavo. Uno o dos años más tarde se incorporó, su hijo Gustavo y un año después
su hijo Eduardo, ambos ingenieros civiles de la Universidad de Chile.
Tres años después ingresó su tercer hijo, Alejandro, ingeniero Comercial de la Universidad
Católica. Por último se integró a la empresa su cuarto hijo, Hugo, el menor de los 4
hermanos Boetsch García Huidobro, Arquitecto de la U.C de Valparaíso.
En el año 1955, se reemplazó el moldaje izado por bueyes por un sistema sueco de moldaje
deslizante izado con sistemas de gatos hidráulicos y cañas, el que se usa, con equipos
renovados, hasta estos días. Este moldaje permite armados en diámetros muy distintos,
permitiendo también distintas formas de molde. Puede levantar un silo de 20 metros de
altura en 4 días, trabajando las 24 horas.
Con este sistema se construyeron a lo largo de nuestro territorio, numerosas baterías de
silos para molinos, plantas cementeras, estanques y cubas para vino. También se aplica en
revestimientos de hormigón como la torre de ENTEL, pozos mineros, pilares de puentes y
edificios habitacionales como los de Farellones, C.Antunez y Tobalaba.
En el año 1965 se retira el fundador y dos socios, quedando los hermanos Gustavo y
Alejandro Boetsch García-Huidobro como únicos socios.
En los años 70 las circunstancias económicas y políticas del país afectaron el desarrollo de
Tasco Ltda., Boetsch S.A. El año 1976 dio paso a inversiones que la vuelven a poner en
marcha
En junio de 1980, don Gustavo se retira para formar otra empresa junto a dos socios
menores, y don Alejandro Boetsch GH, incorpora como socio minoritario y gerente de Tasco
y Boetsch a su hijo Cristián Boetsch Fernández, Constructor Civil de la UC, luego en 1983 se
incorpora como socio minoritario otro hijo; Felipe Boetsch Fernández, constructor civil de la
UC, quienes fueron adquiriendo mayores participaciones en la propiedad, hasta agosto del
2004, fecha en la que los hermanos Cristián y Felipe compran, en partes iguales, la totalidad
de las empresas, quedando don Alejandro como Presidente de sus Directorios.
En el año 2007, se incorpora por asociación, la empresa Ingeniería y Construcción Lira &
Cox, fundada en 1950, y se forma la empresa Boetsch Lira & Cox Ltda y el socio Gonzalo
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Lira Valdés ,Constructor Civil de la UC, asume la gerencia general del grupo de empresas,
don Cristián Boetsch asume la Presidencia ejecutiva y don Felipe Boetsch la gerencia del
área construcción.
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Las definiciones empleadas en este Manual de Calidad responden a las incluidas en la NCh
9000.Of2001 ISO 9000: 2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad, fundamentos y
vocabulario”.
1
Ver Anexo 1 “Mapa de procesos”
2
Ver Capítulo 8.2 “Seguimiento y Medición” del presente Manual de Calidad.
3
Capítulo 7.4 “Compras” del presente Manual de Calidad.
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Ver Anexo 2 “Fichas de procesos”
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Es decisión estratégica de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. definir,
implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar la determinación y
el cumplimiento de los requisitos del cliente, con el propósito de lograr su satisfacción.
Esto se ve reflejado a través de las actividades descritas en el presente Manual de Calidad,
en su capítulo 7, y de la evaluación sistemática de la satisfacción de sus clientes y mejora
continua de sus procesos y servicios, de acuerdo a lo señalado en el capítulo 8.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado la
política de calidad, la cual es revisada sistemáticamente, durante las Revisiones del Sistema
por parte de la Dirección, para asegurar su adecuación a los propósitos de la organización y
es el marco de referencia para la definición de los objetivos de calidad.
La política es publicada en sus oficinas y cada una de sus obras y es permanentemente
analizada en el equipo de trabajo, fijando directrices, acciones y entregando apoyo para
asegurar su cumplimiento.
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Política de Calidad
Las empresas individualizadas, Boetsch Lira y Cox Ltda., Tasco Ltda., Boetsch S.A. y
Boetsch Lira y Cox Ltda. y Boetsch S.A, tienen por finalidad la ejecución de obras
civiles, edificación en extensión, en altura y recintos industriales.
Gonzalo Lira V.
Gerente General
Revisión
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5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad
En el marco de la política de calidad, la Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira
& Cox Ltda. ha establecido los Objetivos de calidad5, desglosándolos para las funciones y
niveles pertinentes y, estableciendo las medidas que permitan revisar su desempeño.
Ellos son monitoreados periódicamente por el Representante de la dirección, a través de la
información de los indicadores de los procesos del sistema de gestión de la calidad contenida
en el Informe de gestión de calidad, con el fin de tomar acciones que permitan corregir las
desviaciones que impacten negativamente su logro.
Los objetivos de calidad son analizados en cada Revisión por la Dirección, verificando su
consecución y estableciendo planes específicos de acción para su logro.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha planificado su
Sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir los requisitos del cliente y los
regulatorios aplicables, así como los objetivos de calidad definidos.
En consecuencia, ha establecido diversas metodologías y procedimientos descritos en el
presente Manual de Calidad, para conocer y mantener actualizados los requisitos del cliente,
así como los legales y reglamentarios y ha definido procedimientos para lograr su
cumplimiento. Esta planificación se evidencia a través de la documentación del Sistema de
gestión de calidad y luego, el seguimiento del mismo a través de las distintas actividades
que éste establece.
Las actividades contempladas en dichos documentos, necesarias para alcanzar los requisitos
especificados, son:
Identificación de los procesos, instrumentos de control, infraestructura, recursos y
conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida.
Planificación de las actividades de calidad de los distintos procesos.
Definición y descripción de las técnicas de control de calidad e inspección.
Determinación de la cantidad y frecuencia de los controles necesarios para garantizar
el cumplimiento de los procesos.
Identificación de los criterios de aceptación de las diferentes características y
requisitos.
Identificación y preparación de los registros necesarios.
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Ver Anexo 3 “Objetivos de calidad”
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responsabilidades, funciones y jerarquías del personal, a fin de lograr una gestión eficaz de
sus procesos.
Dichas responsabilidades y jerarquías se encuentran documentadas a través de los
siguientes elementos:
Organigrama general de la empresa6, que señala las relaciones de dependencia de
las distintas unidades y cargos
Perfiles de cargos permanentes, en los que se definen las funciones y requisitos
mínimos de competencias del personal que diseña, dirige, realiza y verifica cualquier
trabajo que afecta la calidad de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Estos
se encuentran en el documento DC.EC.6.01 Perfiles de Cargo
Organigramas de las obras, desarrollados en cada Plan de calidad de las obras que
ejecuta la empresa, de acuerdo al Procedimiento Específico PE-01 Elaboración de
Planes de Calidad
Descripción de funciones para cargos específicos de cada obra, desarrollados en
cada Plan de calidad, de acuerdo al Procedimiento Específico PE-01 Elaboración de
Planes de Calidad
Las responsabilidades y jerarquías son comunicadas a través de la respectiva difusión de
cada uno de los documentos antes mencionados.
5.5.2 Representante de la Dirección
El Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad es el Gerente
General, quien con independencia del desempeño de las funciones propias de su cargo, es
responsable de:
Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son establecidos y
mantenidos,
Informar a la Dirección de la empresa sobre el desempeño del sistema de gestión de
calidad, incluyendo las necesidades para la mejora,
Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles
de la organización.
La designación del representante de la dirección es ratificada periódicamente durante la
Revisión del Sistema por parte de la Dirección de la empresa.
5.5.3 Comunicación Interna
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. establece los procesos
de comunicación adecuados al interior de la organización, para asegurar la fluidez y eficacia
del Sistema de gestión de calidad, desarrollando e implementando los medios adecuados
para ello, citando entre los principales:
La plataforma intranet.
Correo electrónico.
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Ver Anexo 4 “Organigrama”
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La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. determina y pone a
disposición de los procesos, los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema
de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, así como aumentar la
satisfacción de sus clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Durante la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, las Gerencias verifican la correcta
asignación de los recursos empleados en su mantención y mejoramiento continuo. Por otra
parte, identifican las posibles nuevas necesidades de recursos necesarios para la satisfacción
de los requisitos de los clientes.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se asegura de que el
personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto y servicio, posea las
competencias necesarias para desarrollar su trabajo, en base a la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de sus labores.
Para ello, se ha definido el perfil necesario de cada cargo, el que es utilizado como
referencia para los procesos de selección, contratación e inducción de las personas, así como
también para la evaluación de su desempeño y actividades de formación.
Las disposiciones para ello se encuentran desarrolladas en el Procedimiento General PG-
04 “Gestión de Recursos Humanos” y en el Procedimiento Especifico PE-01
“Elaboración de Planes de Calidad” para el caso del personal específico de obras.
6.3 INFRAESTRUCTURA
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. identifica, proporciona y mantiene la
infraestructura relativa a espacios de trabajo, materiales de seguridad, herramientas,
maquinaria pesada, equipos informáticos (hardware y software) y servicios de apoyo,
necesarios para lograr la conformidad de sus productos con los requisitos establecidos.
La infraestructura de oficina que requiere la organización para desarrollar sus funciones y
actividades es gestionada por la Gerencia General. Esta es la estándar para trabajos en
oficina, sin requerir condiciones especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de
trabajo, hardware y software, instalaciones generales, entre otros.
La infraestructura necesaria para la construcción de cada proyecto es definida, de acuerdo a
sus requisitos particulares, en cada Plan de Calidad. En la obra se mantienen las
herramientas y maquinaria en condiciones adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo
definido en el Plan de calidad respectivo.
En caso de subcontratar maquinaria, será la empresa proveedora la responsable de
desarrollar un Plan de mantenimiento, arreglo o sustitución según corresponda, quienes
serán evaluados y retroalimentados sistemáticamente sobre el desempeño de su servicio,
con el objeto de velar por la calidad del producto.
Las pautas para el almacenamiento de materiales en bodega, la entrada y salida de
materiales, el traslado de los mismos, entre otro temas, son abordados en el
Procedimiento Específico PE-03 “Administración de Bodegas y maquinaria”.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. proporciona las condiciones adecuadas
para el desarrollo de las actividades que se realizan tanto en Oficina central, como en cada
una de sus obras. Para tal efecto, considera entre los principales aspectos:
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Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las
condiciones climáticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada Plan de
Calidad.
Las reglas y elementos de seguridad, de acuerdo a lo establecido en el
Procedimiento Específico PE-05 “Prevención de Riesgos”.
En coherencia con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, Tasco Ltda., Boetsch
S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica el desarrollo de sus proyectos en su concepción
global. Esta planificación considera:
Los objetivos de calidad.
Los requisitos del producto, de acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes y
de la normativa aplicable.
La revisión de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para
garantizar la correcta ejecución del producto.
La asignación de los recursos específicos para el desarrollo del proyecto, en su
concepción global.
Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos,
verificaciones, validaciones, inspecciones y ensayos, con sus respectivos criterios de
aceptación y registros que lo demuestran.
Las pautas tanto para la planificación como para la ejecución del producto, se entregan en el
Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de planes de calidad”.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o
procesos subcontratados, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. define, en el
Procedimiento Específico PE-07 “Adquisiciones” y Procedimiento Específico PE-04
“Subcontratos”, la forma de establecer y transmitir a los proveedores la información para
las compras y la forma en que se verifica que el producto o servicio adquirido cumple con los
requisitos establecidos.
En dichos procedimientos se establecen criterios para la selección de proveedores y
subcontratistas que intervengan en la calidad del producto, y para el seguimiento de éstos
mediante evaluaciones y re evaluaciones periódicas que permiten asegurar que los
materiales, insumos, equipos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de calidad
establecidos.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
sobre las actividades que se desarrollan en Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda.
Los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad del
producto; a ellas se les define como críticas y por ello tienen un control específico. Estos
controles son desarrollados por medio de Procedimientos Específicos y/o inspecciones,
ensayos, listas de chequeo y otros registros.
Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, así como para conocer en
cada momento el cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspección y
ensayos. En él se determina el alcance de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades
y su momento en la ejecución, así como el establecimiento de los registros, de acuerdo a las
disposiciones contenidas en el Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes
de Calidad”.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. ha definido que en el Procedimiento
Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad”, las pautas y lineamientos para la
determinar aquellos elementos que requieran trazabilidad y el establecimiento de los
métodos apropiados a tal fin.
7.5.4 Propiedad del cliente
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. no trabaja con bienes que sean de
propiedad de los clientes, por lo tanto no aplica disposiciones a tal fin. Si eventualmente
esta situación se diese en alguna obra con particularidades especiales, la organización
tomará dentro del Plan de Calidad respectivo, las medidas para identificar, verificar su
estado, proteger y salvaguardar los bienes que sean propiedad del cliente.
7.5.5 Preservación del producto
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. implementa las actividades necesarias
para la preservación del producto y para garantizar su integridad durante la ejecución de las
actividades.
Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en práctica todas las medidas
necesarias, adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos
finales, hasta la recepción de la unidad constructiva por el cliente.
Para asegurar que el producto no sufra deterioros, una vez que está listo para su recepción
por parte del cliente, se toman medidas de protección para la preservación de su
conformidad durante el proceso interno y la entrega a destino.
El Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad” establece los
requerimientos que cada obra ha de considerar para la preservación del producto.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza durante la ejecución de sus
obras, dispositivos de seguimiento y medición. A través del Procedimiento Específico PE-
01 “Elaboración de Planes de Calidad” establece los requisitos que cada obra deberá
considerar para determinar dichos seguimientos y mediciones, como así mismo los procesos
que permiten asegurar la validez de sus resultados, mediante las calibraciones,
verificaciones y/o ajustes apropiados y métodos de identificación y/o protección y las
mantenciones de los registros que así lo demuestran.
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8.1 GENERALIDADES
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica e implanta acciones de
medición, seguimiento y análisis para verificar la conformidad del producto, el desempeño
de los procesos, la integridad del Sistema de Gestión de Calidad y el mejoramiento de su
eficacia. Entre estas acciones, se tiene principalmente:
Revisiones periódicas del desempeño de los procesos del sistema de gestión de
calidad,
Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso
de ejecución.
Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento.
Realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar
su cumplimiento y eficacia.
Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos.
Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora.
Para el análisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de gestión de calidad,
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza métodos gráficos y análisis
estadísticos simples, como promedios, gráficos de barra, gráficos de líneas, entre otros. Las
técnicas utilizadas para el análisis y seguimiento son periódicamente revisadas por la
Dirección de la empresa, para analizar su adecuación.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
La forma en que se recopilará los antecedentes del cliente que permitan analizar su grado de
satisfacción, debe ser establecida en cada Plan de Calidad de la obra, de acuerdo a lo
señalado en el Procedimiento Específico PE 01 de “Elaboración de Planes de
Calidad”.
Los resultados obtenidos son analizados en forma periódica por el Representante de la
Dirección, es decir el Gerente General de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda., a través del Informe de gestión de calidad y, en las Revisiones del sistema por la
dirección, utilizando este análisis para la mejora del producto, de los procesos involucrados,
con el objetivo de aumentar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad y, por
consiguiente, la satisfacción de sus clientes.
8.2.2 Auditorías internas
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado e implementado el
Procedimiento General PG-03 “Auditorías Internas” del Sistema de Gestión de
Calidad, cuyos requisitos permiten a la organización:
Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del
presente Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2000.
Evaluar el grado de implementación y la efectividad del Sistema de Gestión de
Calidad.
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Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado el Procedimiento
General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme,
Acciones Correctivas y Preventivas” el cual establece las pautas y requisitos para
asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos definidos en el Sistema de
gestión de calidad, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
Para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y poder evaluar
dónde realizar la mejora continua del mismo, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda. determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener información de:
Satisfacción de clientes (actas de recepción, solicitudes de servicio post venta y
encuestas).
Proveedores y subcontratistas (evaluación e inspecciones).
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Ver Anexo 1 “Mapa de procesos”
8
Ver Anexo 2 “Fichas de procesos”
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9 ANEXOS
procesos directivos
gestión del mejoramiento fidelización de liderazgo
capital humano continuo clientes organizacional
procesos productivos
Entrega de
cliente
cliente
contacto con estudio planificación obra y servicio al
clientes propuesta construcción
obra liquidación cliente
de contrato
Cotización y adquisiciones
procesos de soporte
Almacenamiento y
mantención de soporte prevención
contabilidad administración
maquinarias y computacional de riesgos
materiales
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Ficha de Proceso Nº 1
Entradas: Proceso: Salidas:
Ficha ingreso trabajador Liquidación
Reportes de asignaciones familiares Finiquitos
Gestión del Capital
Memorandum de horas extras Contratación
Concentración de datos Humano Programa de capacitación
Necesidades de recurso
Responsable del proceso:
Gerente de Finanzas y Administración
Objetivo o finalidad del proceso
Gestionar a las personas de la organización para contar con los recursos humanos adecuados para dar cumplimiento a
los objetivos de la empresa
Generar remuneraciones de los trabajadores y velar por el bienestar de ellos para que exista un compromiso de su
parte con la empresa
Inicio del proceso:
Reclutamiento de personal, entrevista y contratación de personal
Contratación de un empleado
Principales actividades:
Avisaje de la necesidad
Entrevista y selección
Formación
Capacitación
Evaluación de la eficacia de la capacitación
Generar los contratos y fichas de trabajadores
Generar los sueldos
Generar finiquitos
Pago de leyes sociales
Generar programas de capacitación para el trabajador, cuando sea necesario.
Actualización de datos de cotizantes, AFP, Isapres
Fin del proceso:
Finiquito del empleado
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente de Administración y finanzas
Departamento de Recursos Humanos
Administrador de obra
Administrativos
Documentos relacionados:
Manual de calidad, anexo “Perfiles de cargo”
Certificado de Antecedentes, Contrato
Registros relacionados:
Carpeta con los antecedentes según el perfil de cargo
Ficha de ingreso
Planilla de anticipos
Planilla de sueldo
Cupón de pago de imposiciones
Medición del proceso:
nombre del indicador cálculo del indicador frecuencia/ responsable de
medición
Horas de capacitación / nº de
Capacitación Semestral / Encargado de recursos Humanos
empleados
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Ficha de Proceso Nº 2
Entradas: Proceso: Salidas:
Indicadores de procesos. Mejoramiento de los procesos.
Identificación de oportunidades de
mejora. Mejoramiento Continuo
Identificación de incumplimiento de
requisitos.
Responsable del proceso:
Gerente General
Objetivo o finalidad del proceso
Mejorar la eficacia de los procesos y de la satisfacción del cliente
Inicio del proceso:
Recepción de información sobre los procesos o detección de una oportunidad de mejora
Principales actividades:
Tratamiento de no conformidades
Tratamiento de acciones correctivas y preventivas
Evaluación de la satisfacción del cliente
Auditorías internas
Análisis de datos
Revisión por la dirección.
Fin del proceso:
Acciones de mejora realizadas y evaluación de su eficacia
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Detección de no conformidades: toda la organización
Detección de acciones preventivas: toda la organización
Evaluación de la satisfacción del cliente: Gerente de administración y finanzas
Auditorías internas: equipo auditor
Análisis de datos: Comité directivo
Revisión por la dirección: Comité directivo
Documentos relacionados:
Manual de Calidad, apartados 5.6 “Revisión por la Dirección”, 5.4 “Planificación”, 6.2.2 “Competencias, toma de
conciencia y formación”, 8.4 “Análisis de datos” y 8.2.1 “Satisfacción del cliente.”
PG- 02 Procedimiento general “Auditorías internas”
PG- 03 Procedimiento general “Tratamiento de no conformidades, Producto no conforme, acciones preventivas y
acciones correctivas”
Registros relacionados:
Informe de no conformidad.
Informe de acción correctiva o preventiva.
Informe auditoría interna.
Acta de revisión por la Dirección.
Medición del proceso:
nombre del indicador cálculo del indicador frecuencia/ responsable de
medición
nº de no conformidades que
generan acciones correctivas / nº
Despliegue de acciones de mejora Mensual / Responsable de calidad
total de no conformidades
emitidas en el mes x 100%
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Ficha de Proceso Nº 3
Entradas: Proceso: Salidas:
Reuniones de contacto Clientes dispuestos a trabajar
Cartera de clientes actual
Fidelización de Clientes nuevamente con la empresa
Responsable del proceso:
Gerente general
Directores
Principales actividades:
Reuniones de contacto
Diseño de planes de fidelización
Documentos relacionados:
No aplica
Registros relacionados:
No aplica
Ficha de Proceso Nº 4
Principales actividades:
Focos de capacitación
Registros relacionados:
No aplica
Ficha de Proceso Nº 5
Principales actividades:
Estudio de factibilidad técnica y financiera para el desarrollo del proyecto
Negociación con el cliente
Intención de cierre de negocios con el mandante
Documentos relacionados:
Antecedentes generales del proyecto
Estudios de factibilidad técnica
Registros relacionados:
No aplica
Medición del proceso:
nombre del indicador cálculo del indicador frecuencia/ responsable de
medición
No aplica
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Ficha de Proceso Nº 6
Entradas: Proceso: Salidas:
Invitación verbal en caso de estudios Oferta técnica y económica de la
Invitación escrita en caso de propuesta o estudio
propuestas
Documentos de licitación de la
propuesta
Estudio de Propuestas
Planos y especificaciones técnicas en
caso de estudios
Principales actividades:
Retirar documentación entregada por el mandante
Revisar documentación entregada por el mandante
Realizar aclaraciones de la documentación
Enviar antecedentes a subcontratos para cotización de especialidades
Elaborar lista de materiales para cotizar con proveedores
Cubicar el proyecto
Elaborar gastos generales y programación de la obra
Planificar equipo de trabajo y condiciones de trabajo para la obra futura
Documentos relacionados:
PE 02 “Procedimiento de desarrollo de estudios y propuestas”
Registros relacionados:
Lista de materiales
Recepción de documentos
Lista de subcontratos homologadas
Ficha de Proceso Nº 7
Principales actividades:
Controlar inicio de faenas y cumplimiento de hitos
Asignación de recursos,
Carta Gantt ajustada,
Redacción del plan de calidad de la obra.
Documentos relacionados:
Bases técnicas y administrativas
Planos
Especificaciones técnicas
Carta Gantt.
Procedimiento Específico PE 01 “Elaboración de planes de calidad”
Registros relacionados:
Listas de chequeo asociadas a las actividades definidas para control en el Plan de calidad
Ficha de Proceso Nº 8
Entradas: Proceso: Salidas:
Especificaciones técnicas Producto terminado y
Presupuesto de la obra entregado al cliente
Plan de calidad de la obra
Terreno en condiciones de ser
Construcción
ocupado
Firma de contrato
Responsable del proceso:
Gerente Técnico
Principales actividades:
Construcción de la obra
Distribuir los recursos humanos, equipos y materiales
Revisión del proyecto por parte del profesional
Realizar los contratos de los subcontratos
Realizar pedido de materiales
Comunicación con el cliente y la ITO
Obtención de certificados (eléctricos, sanitarios, etc.)
Entrega de la obra a la inmobiliaria o mandante
Visación de órdenes de materiales
Elaboración de estados de pago para el mandante y subcontratos
Aprobación de cajas chicas
Documentos relacionados:
Plan de calidad de la obra y procedimientos específicos de la obra particular
Registros relacionados:
FICHA DE PROCESO Nº 9
Entradas: Proceso: Salidas:
Solicitud de compra de Materiales Despacho de materiales a
Cotización y Adquisiciones bodega central u obra
Responsable del proceso:
Departamento de Adquisiciones
Principales actividades:
Cotizar y compra de materiales
Documentos relacionados:
Procedimiento PE – 07 “Compras”
Registros relacionados:
Órdenes de compra
Guías de despacho
Facturas
Ficha de Proceso Nº 10
Entradas: Proceso: Salidas:
Programa de entrega de la Producto entregado al mandante.
Entrega de obra y
constructora al mandante Información sobre el nivel de
Liquidación de Contrato satisfacción del mandante
Responsable del proceso:
Gerente Técnico
Principales actividades:
Revisión del inmueble
Levantamiento de observaciones
Entrega de documentos al mandante (planos, garantías, instructivos)
Registros relacionados:
Listado de Observaciones
Encuestas realizadas al mandante
Ficha de Proceso Nº 11
Entradas: Proceso: Salidas:
Ingreso de solicitud de atención al Firma del propietario de
software de servicio al cliente Servicio al Cliente recepción conforme de los
trabajos
Responsable del proceso:
Gerente Técnico
Encargado de servicio al cliente
Principales actividades:
Atender y resolver los eventuales reclamos
Reparar los posibles desperfectos de la propiedad
Realizar encuesta de satisfacción
Documentos relacionados:
Manual del propietario
Orden de trabajo (reclamo)
Encuesta de satisfacción al cliente
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Orden de visita/diagnóstico
Orden de trabajo
Recepción trabajos reparación
Ficha de Proceso Nº 12
Entradas: Proceso: Salidas:
Documentos contables Balance mensual, cierre anual
Contabilidad Facturas canceladas.
Responsable del proceso:
Gerente de Administración y Finanzas
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No aplica
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Facturas de compra
Estado de pago
Calendario de pago
Medición del proceso:
nombre del indicador cálculo del indicador frecuencia/ responsable de
medición
Mensual y anual / Gerente de Administración y
Balance Ingresos/egresos
Finanzas
Código: MC
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Manual de Calidad Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Ficha de Proceso Nº 13
Entradas: Proceso: Salidas:
Documentos contables Balance mensual, cierre
Administración anual
Facturas canceladas.
Responsable del proceso:
Gerente de Administración y Finanzas
Principales actividades:
Provisión de dineros, pago de facturas, contratos, balance
Documentos relacionados:
Software de Asistencia del Personal, Facturas, Libro Mayor para la Contabilidad
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Balance
Ficha de Proceso Nº 14
Entradas: Proceso: Salidas:
Materiales excedentes de obra. Almacenamiento y Pedidos de la obra
Maquinarias y herramientas. Maquinaria mantenida
Eventual materiales nuevos para la
mantención de recursos e
obra insumos en Bodega Central
Responsable del proceso:
Administrador de Bodega Central y Maquinaria
Principales actividades:
Selección de los materiales excedentes en reusables o no
Reparación de herramientas
Mantención de maquinarias conforme a los requerimientos de la empresa y o fabricante
Certificación de los elementos de seguridad y calibración de maquinarias y herramientas
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Guías de despacho
Fichas de la maquinaria y herramientas
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Maquinarias, herramientas, materiales, sus entradas y salidas
Ficha de Proceso Nº 15
Entradas: Proceso: Salidas:
Dinámica diaria Respaldo
Caídas del sistema
Soporte Computacional Recuperación del sistema
Responsable del proceso:
Jefe de informática
Principales actividades:
Manutención con antivirus frescos
Análisis y solución de caídas
Respaldo en paralelo
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No aplica
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No aplica
FICHA DE PROCESO Nº 16
Entradas: Proceso: Salidas:
Aplicación de normativa legal e Cumplimiento de la
interna.
Prevención de Riesgos normativa legal e interna
Responsable del proceso:
Responsable de seguridad
Principales actividades:
Capacitación al personal, especialmente a los trabajos considerados peligrosos
Inspección del cumplimiento de la normativa
Inspección y certificación de los elementos de seguridad de maquinarias y herramientas para su reutilización y entrega
de equipo de protección personal
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Capacitaciones y registro de asistencia
Charla de cinco minutos
Ficha de Maquinarias y herramientas, certificado del estado de elementos de seguridad en ellas
Procedimientos prevención de riesgos
Registros relacionados:
Capacitaciones y asistencia
Ficha de maquinarias y herramientas
Cantidad de trabajadores contratados o subcontratos
i
------------- Tiene personal a cargo