INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES 2

SEMESTRE 2015-II
PRÁCTICA 4
VIERNES, 13 DE NOVIEMBRE DE 2015

Nombre:___________________________________________________________________________
Sección:___________________

Salvo que se indique lo contrario, todos los procesos de llegadas y salidas se asumen de Poisson

1. Una oficina pública de gestión de impuestos tiene a dos empleados dedicados a tramitar
expedientes de sanción por impago. El tiempo que se necesita para la tramitación de cada
expediente sigue una exponencial de media 30 minutos. A esta oficina, llegan expedientes
de sanción por impago a una tasa media de 3.5 expedientes por hora.
a) ¿Qué proporción del tiempo se encuentran ambos empleados ociosos? (2p)
b) ¿Qué proporción del tiempo están los dos ocupados? (2p)
c) ¿Cuántos expedientes se les acumularán en la bandeja de entrada hasta que
puedan ser tramitados? (2p)
d) ¿Cuánto tiempo transcurrirá, por término medio, desde que llega un expediente
hasta que se concluye su tramitación.(2p)
e) ¿Cuántos expedientes se tramitan en este servicio, por término medio, en una
jornada de 8 horas? (1p)
f) Si uno de los dos empleados se pone enfermo y no puede ir a trabajar, ¿cuál será el
número medio de expedientes que habrá en el sistema (esperando en la bandeja de
entrada o tramitándose por el único empleado que acude al trabajo)? (1p)

SOLUCIÓN:

a) Estamos ante un sistema M/M/s/DG/∞/∞. La tasa de llegada de expedientes es𝜆 =

3.5 expedientes/hora. Del tiempo medio de procesamiento de cada expediente se tiene
1
que la tasa media de servicio para cada empleado es 𝜇 = � � 60 = 2 expedientes a la
30
hora. El factor de utilización es
𝜆
𝜌= = 0.875.
2𝜇

La proporción de tiempo que estarán ociosos es 𝑃0 , donde

𝑠−1 −1
𝜆 𝑖1 1 𝜆 𝑠 1
𝑃0 = ��� � � �+ � � �
𝜇 𝑖! 𝑠! 𝜇 1 − 𝜌
𝑖=0
1 −1
3.5 𝑖 1 1 3.5 2 1
= ��� � � � + � � � = 0.0667
2 𝑖! 2! 2 1 − 0.875
𝑖=0

b) La proporción de tiempo que están los dos ocupados será

𝑃(𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎 𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜) = 1 − (𝑃0 + 𝑃1 )

donde

𝜆 3.5
𝑃1 = 𝑐1 𝑃0 = � � 𝑃0 = � � 0.0667 = 0.1167.
𝜇 2

1
 Por tanto

𝑃(𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎 𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜𝑜) = 1 − (𝑃0 + 𝑃1 ) = 1 − (0.0667 + 0.1167) = 0.8166.

c) El número de expedientes que se les acumularán, por término medio, en la bandeja

de entrada hasta que puedan ser tramitados es la longitud media de la cola del
sistema. Lo que se está pidiendo es 𝐿𝑞 , donde
𝑠𝑠 𝜌
𝐿𝑞 = 𝜌 𝑠 × 𝑃
𝑠! (1 − 𝜌)2 0
Operando se tiene que
22 0.875
𝐿𝑞 = 0.8752 × 0.0667 = 5.72 expedientes
2! (1 − 0.875)2

d) Lo que se pide es
1 𝐿𝑞 1 5.72 1
𝑊 = 𝑊𝑞 + = + = + = 2.13 horas
𝜇 𝜆 𝜇 3.5 2

e) Como el sistema es estacionario, el flujo de entrada será igual al flujo de salida.

Todos los expedientes que entran, saldrán tramitados antes o después. La pregunta
puede entonces resolverse de dos maneras:

Por una parte, si llegan una media de 3.5 expedientes a la hora, en 8 horas llegarán
una media de 28 expedientes. Por tanto, por término medio, resuelven 28
expedientes en 8 horas. Por otra parte, la tasa media de salida de los expedientes
será:

0 𝑠𝑠 𝑛 = 0 → con probabilidad 𝑃0
𝜇𝑛 = � 𝜇 𝑠𝑠 𝑛 = 1 → con probabilidad 𝑃1
2𝜇 𝑠𝑠 𝑛 ≥ 2 → con probabilidad (1 − 𝑃0 − 𝑃1 )

Por tanto, la tasa efectiva de salida (la media de esas tasas medias) será
∞

𝜇̅ = � 𝜇𝑛 𝑃𝑛 = 0 × 𝑃0 + 𝜇 × 𝑃1 + 2𝜇 × (1 − 𝑃0 − 𝑃1 )
𝑛=0
= (2)(0.0667) + (4)(1 − 0.0667 − 0.1167) = 3.5 expedientes/dia

Y en 8 horas serán (3.5)(8) = 28 expedientes.

f) Con 𝑠 = 1, el factor de utilización queda:

𝜆 3.5
𝜌= = = 1.75 > 1
𝜇 2

por lo que el sistema no es estable. No alcanza el estado estacionario. El número de

expedientes que habrá en el sistema crecerá de forma indefinida. No existe entonces
un valor medio de dicha variable.

2
2. El servicio de información telefónica de una empresa recibe una media de 30 llamadas a la
hora (0.5 llamadas/minuto). Para atender las llamadas se encuentra un único operador.
Este operador necesita un tiempo medio de 5 minutos para responder a las cuestiones que
le plantea cada cliente. El sistema admite hasta dos llamadas en espera, en las que el
cliente escucha música por el auricular del teléfono. La mitad de los clientes que llaman y
son puestos en espera deciden colgar inmediatamente. Los clientes que aceptan estar con
la llamada en espera no siempre aguantan la espera. Por término medio, aguantan un
minuto en espera antes de colgar.
a. ¿Cuántos estados tiene este sistema? (1p)
b. ¿Qué proporción de tiempo estará el operador ocupado? (3p)
c. ¿Qué proporción de los clientes que llaman son finalmente atendidos? (2p)
d. ¿Cuál es la duración media de una llamada? (2p)
e. ¿Cuántos clientes están en espera por término medio? (2p)

SOLUCIÓN:

a. Este sistema admite un máximo de 𝑀 = 3 clientes: dos en espera y uno atendiéndole,

por lo que hay 4 estados: 𝑛 = 0,1,2,3.

b. En este sistema hay rechazos y abandonos. Los clientes que encuentran que el servicio
está ocupado rehúsan hacer cola con probabilidad 0.5.
• Si 𝑛 = 0, son atendidos, y por tanto no hay rechazo ⇒ 𝑟(0) = 0
• Si 𝑛 = 1, cuando llaman ya están atendiendo a otro cliente, y le ponen en espera.
Entonces rechaza con probabilidad 0.5, o se queda esperando escuchando la
música con probabilidad 0.5 (pasando a 𝑛 = 2) ⇒ 𝑟(1) = 0.5
• Si 𝑛 = 2, cuando llaman ya están atendiendo a otro cliente, y hay un segundo en
llamada en espera. Entonces le ponen a él también en espera. Por tanto, rechaza
con probabilidad 0.5, o se queda esperando escuchando la música con
probabilidad 0.5 (pasando 𝑛 = 3). ⇒ 𝑟(2) = 0.5.
• Si hay 𝑛 = 3, la llamada no entra. Da señal de línea ocupada. Se rechazan las
llamadas con probabilidad 1⇒ 𝑟(3) = 1.
• No hay estados 𝑛 > 3.

Por otra parte, los que hacen cola, permanecen en ella una media de un minuto antes de
abandonar. Este dato puede interpretarse como que el tiempo hasta la salida de un
cliente que abandona sigue una exponencial de media un minuto, independiente de si
hay o no otros clientes en la cola:

𝑇𝑎 = Tiempo desde que un cliente entra a la cola hasta que la abandona

1
𝑇𝑎 ∼ 𝐸𝐸𝐸(𝛼); 𝐸(𝑇𝑎 ) = 1 minuto = ⇒ 𝛼 = 1 salida/minuto
𝛼

Por tanto, la tasa (velocidad) a la que abandona el sistema este cliente que está en cola
es la inversa de la media. Si hay 𝑘 clientes en la cola, cada uno ‘aguantará’ un tiempo
que se distribuye como una exponencial de media 1 minuto. Por tanto, en conjunto, salen
𝑘𝛼 clientes por minuto. El abandono puede resumirse de la siguiente manera:
• Si 𝑛 = 0 no hay clientes en el sistema, por lo que es imposible que nadie lo
abandone. Por tanto 𝑎(0) = 0.

3
 • Si 𝑛 = 1 hay un único cliente, al que están atendiendo. No hay clientes en la cola,
por lo que no hay nadie que vaya a abandona. Por tanto 𝑎(1) = 0.
• Si 𝑛 = 2, hay ya un cliente en cola (llamada en espera), por lo que abandona a
una tasa de 1 cliente por minuto. Por tanto 𝑎(1) = 1.
• Si 𝑛 = 3, hay dos clientes en cola (llamada en espera). Cada uno aguanta una
media de un minuto, por lo que abandonan a una tasa de 2 clientes por minuto.
Por tanto 𝑎(2) = 2.

Para resumir las propiedades del sistema hacemos la siguiente tabla, en la que la unidad
de tiempo empleada es el minuto.

𝒏 0 1 2 3
𝑟(𝑛) 0 0.5 0.5 1
𝜆𝑛 0.500 0.250 0.250 0.000
𝑎(𝑛) 0 0 1 2
𝜇𝑛 0 0.2 1.2 2.2
𝑐𝑛 1 2.500 0.521 0.059
𝑃𝑛 0.245 0.613 0.128 0.015

donde:
𝜆𝑛 = 𝜆(1 − 𝑟(𝑛)),
𝜇𝑛 = 0, 𝑠𝑠 𝑛 = 0; 𝜇𝑛 = 𝜇 + 𝑎(𝑛), 𝑠𝑠 𝑛 > 0
𝜆𝑛−1
𝑐𝑛 = 𝑐 ; 𝑐 = 1,
𝜇𝑛 𝑛−1 0
1
𝑃0 = ,
1 + ∑3𝑛=1 𝑐𝑛
𝑃𝑛 = 𝑐𝑛 𝑃0 .

La proporción de tiempo que el operador estará ocupado es, entonces,

1 − 𝑃0 = 1 − 0.245 = 0.755 (75.5%)

c. La tasa a la que llaman los clientes es 𝜆. Sin embargo, la tasa a la que entran al sistema
(cola más servicio) es sólo 𝜆𝑛 . Y la tasa a la que entran a la prestación de servicio es
𝜆𝑛 − 𝑎(𝑛). La tasa media de entrada al sistema es
3

𝜆̅ = � 𝜆𝑛 𝑃𝑛 = 0.308 clientes/minuto,
𝑛=0

y la tasa media a la que abandonan es

3

𝑎� = � 𝑎(𝑛)𝑃𝑛 = 0.157 clientes/minuto.

𝑛=0

Por tanto, la tasa media a la que llegan hasta el operador es

𝜆̅ − 𝑎� = 0.308 − 0.157 = 0.151 clientes/minuto

4
 En proporción a los que llamaron inicialmente son
𝜆̅ − 𝑎� 0.151
= = 0.30 (30%)
𝜆 0.5

d. La duración media de una llamada es equivalente al tiempo medio que pasa un cliente en
el sistema. Por las fórmulas de Little se tiene que
𝐿
𝑊=
𝜆̅
donde
3
𝐿 0.912
𝐿 = � 𝑛𝑃𝑛 = 0.912 ⇒ 𝑊 = = = 2.961 minutos
𝜆̅ 0.308
𝑛=0
El promedio de tiempo que pasan en el sistema es bajo debido a la alta tasa de
abandonos y rechazos. Como hemos calculado antes, sólo el 30% de los que llaman
acaban siendo atendidos.

e. El número medio de clientes en el sistema es

3

𝐿𝑞 = �(𝑛 − 1)𝑃𝑛 = 0.142 clientes.

𝑛=2