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  • Capitulo 1 (1-37)

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    Daya Baldovino
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    PARTE UNO Organizaciones, administracion y la empresa en red Capitulo 1 Sistemas de informacién en los negocios globales actuales Capitulo 2 Negocios en linea globales: como utilizan las empresas los sistemas de informacion Proyecto de la parte uno: Analisis de los procesos de negocios de un sistema empresarial Capitulo 3 Sistemas de informacién, organizaciones y estrategia Capitulo 4 Aspectos éticos y sociales de los sistemas de informacién En la parte uno se presentan los principales temas de este libro, de los cuales surge una serie de preguntas relevantes: ;qué es un sistema de informacion y cudles son sus di- mensiones en la administraci6n, la organizacién y la tecnologia? ;Por qué son tan indis- pensables los sistemas de informacién en los negocios actuales? ;Cémo pueden ayudar los sistemas de informacion a las empresas a hacerse mas competitivas? ;Qué aspectos éticos y sociales mas importantes se desprenden del uso generalizado de los sistemas de informacion? Capitulo 1 Sistemas de informacion en OM acm er eed OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Después de leer este capitulo, usted podra: 1, Explicar por qué son tan indis- pensables los sistemas de infor- macion en las empresas actuales. 2. Definir un sistema de informa- cion tanto desde una perspectiva técnica como desde una perspec- tiva empresarial, 3, Identificar y describir las tres dimensiones de los sistemas de informacion. 4. Evaluar los activos complemen- tarios que se requieren para que 1a tecnologia de informacion proporcione valor a una empresa. 5. Identificar y describir los enfo- ‘ques contemporaneos para el estudio de los sistemas de infor- macion y distinguir la diferencia entre conocimientos de compu- tacion y de sistemas de informa- ‘Sesiones interactivas: ‘Administracién virtual en ‘Accenture UPS compite globalmente con tecnologia de informacion ESQUEMA DEL CAPITULO: LL 12 13 14 EL ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION EN ‘LOS NEGOCIOS ACTUALES La manera en que los sistemas de informacién estan transformando los negocios Oportunidades de globalizacion La empresa digital emergente Objetivos estratégicos de negocios de los sistemas de informacion PERSPECTIVAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Qué es un sistema de informacién? Dimensiones de los sistemas de informacion No es slo tecnologia: una perspectiva empresarial de los sistemas de informacion Activos complementarios: capital onganizacional y el ‘modelo correcto de negocios ENFOQUES ACTUALES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Enfoque técnico Enfoque conductual Enfoque de este libro: sistemas sociotécnicos (MIS EN ACCION Comprensién de los requerimientos de los sistemas de informacion: Dirt Bikes USA Mejora en la toma de decisiones: uso de bases de datos para analizar tendencias de ventas Logro de la excelencia operativa: uso de software de Internet para presupuestar costos de embarque MODULO DE SEGUIMIENTO DEL APRENDIZAJE Qué tan importante es la TI? ‘mas grande del mundo, con ventas de mas de nueve millones de vehiculos en 2006: ‘Tambien tiene fama de ser el mejor fabricante de automéviles del mundo. La calidad y confiabilidad de los vehiculos de Toyota constituyen la regla de oro de Ia industria, incli- s0 entre sus modelos mas econémicos. La lealtad de sus clientes es tan alta que Toyota puede con- cretar ventas sin realizar grandes descuentos. ‘Toyota se mantiene como lider en la dura competencia porque ha tenido el enorme acterto de combinar calidad con eficiencia, Una clave para cl éxito de Toyota es su reconocido Sistema de Pro- duccin, que se apoya en la produccion esbelta (flexible) se eliminan los desperdicios al mismo tiempo que se optimiza el valor. Toyota ha sustentado sus procesos de negocios y sus sistemas de informacion en los principios de entrega justo a tiempo, calidad, y una mejora continua ‘Al organizar sus procesos de negocios y sus sistemas de informacion bajo estos principios, Toyo- ta oftece valor al cliente a un precio competitivo. Como seftala Lido Vandervelden, vicepresidente de Finanzas y Contabilidad, Sistemas de Informacion y Logistica de Vehiculos de Toyota Motor Eu- rope, ‘es posible lograr reducciones de costos y, al mismo tiempo, hacer felices a los clientes por medio de la implementacion de procesos de negocios mas inteligentes’ ‘Toyota Motor Europe y otras divisiones de Toyota en todo el mundo utilizan sistemas de infor- racion para apoyar estos procesos de negocios, La produccién de vehiculos se realiza con base en Jos pedidos reales de los clientes, mas que en “adivinar’ qué almacenar en las salas de exhibicion de los distribuidores, asi que la compatia solo construye los automdviles que desean los clientes, cuando los necesitan, sin retrasos adicionales o problemas de calidad, “Toyota Motor Europe utiliza un sistema de administracion de pedidos de vehiculos basado en el software E-Business Suite de Oracle para reducir el tiempo que transcurre entre el pedide de un cliente y la entrega del vehiculo a éste. El software se integra fciImente com los sistemas existen- tes de la compania, ¢ incluso con aquellos de los distribuidores independientes de Toyota y de las compatiias nacionales de marketing y ventas, que operan sus propios sistemas de informacion con base en diversas tecnologias. Este sistema abarca varios procesos de negocios. Comienza cuando el cliente selecciona tn au tomavil y varias opciones, como vidrios polarizados o un sistema de navegacion. El distribuidor, en presencia del cliente, utiliza el sistema para configurar un automdvil con todas las opciones que es- te ultimo eligio ya continuacion localiza el mejor automovil disponible en la cadena de suministro de Toyota, incluyendo vehiculos proximos a producirse. En el siguiente paso, el distribuidor utiliza el sistema para realizar el pedido a través de los distribuidores nacionales, quienes consolidan el pedido junto con los de sus de- as minoristas y asi hacen un pedido a Toyota Motors Europe. Esta confirma los pedidos de los distribuidores nacionales y colo- ca un pedido en sus fabricas. En- tonces, cada automovil se envia y factura desde In fabrica hacia las oficinas de los distribuidores na- cionales y de estos a los minoris- tas, activando en cada paso todos Jos procesos contables relaciona- dos. Los distribuidores nacionales pueden utilizar el sistema para dar seguimiento asus pedis y a Jos de los diferentes distribuido- res, incluso *intercambiar"auto- rmoviles con varios minorstas T oyota Motor Corporation esti cerca de superar a GM como el fabricante de automéviles 4 + Analza las tendencias, + Da soguimiento ala + Integra el software con Parte Uno Organizaciones, administracin y la empresa en red El sistema de administracion de pedidos de vehiculos ha ayudado a Toyota a re- ducir el tiempo de produccion y el casto de tener en inventario materiales y auto méviles terminados, a la vez que incrementa el servicio y la satisfaccion de sus clientes. De acuerdo con Vandervelden, ‘con una mejor transparencia en la infor- macién, podriamos reajustar de mejor manera... la colocacién de nuestros produc- tos que tuvieran una alta demanda en los mercados... y reducir el inventario’ Fuentes: Katheryn Potter, “Ready to Roll’, Profit Magazine, 26 de mayo; lan Rowley, “No Te Mic Ahead for Toyota", Business Week, 6 de febrero de 2006, y “Triumphs & Trip-Ups in 2004", Baseline Magazine, 20 de diciembre de 2004 eae i ei ai per porn tis is in conjunto de pracesos de negocios y sistemas de informacion sincroniza- dos con mucha precision que favorecen de manera simulténea la agilidad, la ef- ciencia y la calidad. La empresa puede responder instantaneamente a los clientes y a los cambios del mercado conforme se presentan, y trabajar de manera estrecha con sus proveedores y minoristas. La experiencia de Toyota y de otras empresas que se describen en este libro le ayudara a descubrir como hacer que su propio ne- gocio sea mas compatitivo, eficiente y rentable. La seccién con que comienza el capitulo resalta puntos importantes derivados de este caso y de este capitulo. Como parte de su esfuerzo continuo de seguimiento de la calidad, la eficiencia y los costos, la administracion de Toyota se percato de que habia una oportunidad de utilizar los sistemas de informacion en la mejora del desemperio de los negocios. La tecnologia por si misma no hubiera ofrecido una so- luci6n. Toyota tuvo que revisar cuidadosamente sus procesos de negocios para apo- yar un modelo de produccién de fabricacion bajo pedido que basara la produccién de vehiculos en los pedidos reales de los clientes mas que en “adivinar" la demanda de los clientes. Una vez. terminado, el software E-Business de Oracle result util para coordinar el flujo de informacion entre los diversos sistemas internos de produc- cin, de pedidos y de facturacién de la empresa y con los sistemas de los distribui- dores y los proveedores, Al contribuir a que Toyota fabricara solamente los automéviles pedidos por los clientes, su sistema de administracién de pedidos de vehiculos reduce los costos de inventario, ya que la empresa y sus distribuidores no tienen que pagar por la fabri- cacion y almacenamiento de vehiculos que los clientes no desean. El sistema tam- bien incrementa la satisfaccién del cliente al facilitar a éste la compra exacta del, ‘modelo, marca y opciones que desea. La informacion del sistema ayuda a la admi- nistracion a dar seguimiento a las tendencias y pronosticar la demanda y los reque- rimientos de produccién con mas exactitud. Problema. Cue dal mercado + Competenia muy tute {Demands deloe lentes Calidad la elena ¥ylos costos| + Redisena los procesos | ‘Sistema de ‘Solucion de a = jes Ret cosos % Fabrcaautomovil 5 Increment ngroso + mlomenta os jo demande + Mejora sono ‘ofare E-Business = + Provan ladomanday —” iene Suite de Oracle los requerimiantos de Tecnologia produecion con mas ‘exacttud los sistemas internos Yylos do torcaros Capitulo 1 Sistemas de informacién en los negocios globales actuales = 5 ATENCION En este capitulo se le muestran las funciones que desempean los sistemas y las, tecnologias de informacion en las empresas. En la actualidad, todas las empresas, grandes y pequenas, locales y globales, usilizan sistemas de informacion para con- seguir sus objetivos de negocios importantes, como la eficiencia operativa, buenas relaciones con clientes y proveedores, mejores tomas de decisiones, y nuevos pro- ductos y servicios. Usted necesitara saber cémo utilizar los sistemas y tecnologias de informacion para ayudar a su empresa a resolver problemas y superar retos, ‘© Sissu area son las finanzas o la contabilidad, usted requerira los sistemas de informacion para resumir transacciones, organizar datos y realizar andlisis finan- ‘© Sisu area son los recursos humanos o la administracion, usted necesitara los sistemas de informacion para comunicarse con los empleados, mantener los regis- tzos de éstos y coordinar las actividades laborales ‘© Si su drea son los sistemas de informacion, usted tendra que colaborar con los gerentes y con otros profesionales de los negocios para desarrollar y dar apayo técnico a nuevos sistemas que atiendan las necesidades del negocio. ‘© Sisu dea es la manufaceura, la produccion o la administracion de operacio- nes, usted requerira los sistemas de informacion para planificar, pronosticar y su- pervisar la produccién y los servicios. ‘© Sisu area son las ventas y el marketing, necesitara los sistemas de informa- ion para la creacién de valor de su marca, las promociones, el procesamiento de pedidos y el servicio al cliente. EL ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION EN LOS NEGOCIOS ACTUALES dial. En el 2006, las empresas estadounidenses gastaron 1.8 billones de dé- lares en hardware, software y equipo de telecomunicaciones para los siste- mas de informacion. Ademis, dedicaron otros 1.7 billones de dolares en consultoria y servicios de negocios y administrativos, gran parte de los cuales tie- nen que ver con el redisefio de las operaciones de negocios de las empresas para aprovechar estas nuevas tecnologias. La figura 1-1 muestra que entre 1980 y 2004 las inversiones de las empresas privadas en tecnologia de informacion consistente en hardware, software y equipo de comunicaciones, crecieron de 34 a 50 por ciento del capital total invertido. ‘Como gerentes, la mayoria de ustedes trabajardn para empresas que utilizan de ‘manera intensiva sistemas de informacion y realizan grandes inversiones en tecno- logia de informacion. Por supuesto, ustedes tendrin que saber como invertir este dinero de la manera mas acertada, Si eligen atinadamente, sus empresas pueden superar a sus competidores. Por el contrario, si se equivocan, desperdiciaran capital valioso, Este libro tiene el objetivo de ayudarle a tomar decisiones acertadas en re- lacion con la tecnologia de informacion y los sistemas de informacion, L fs negocios ya no son como antes en ninguna parte de la economia mun- LA MANERA EN QUE LOS SISTEMAS DE INFORMACION ESTAN TRANSFORMANDO LOS NEGOCIOS Cada dia se pueden ver los resultados del enorme gasto en tecnologia y sistemas de informacion al observar la manera en que la gente realiza negocios. Durante 2005 se abrieron mas cuentas de teléfonos celulares que de lineas telefonicas tradiciona- les, Teléfonos celulares, BlackBerrys, computadoras portitiles, correo electronico, 6 Parte Uno Organizaciones, administracin y la empresa en red FIGURA 1-1 INVERSION DE CAPITAL EN TECNOLOGIA DE INFORMACION g 8 Inversion (miles de milanes) a 8 8 $F FF FEF EPSEREE La inversion de captal en tecnologia de informacion, defnida como hardware, sftware y equipo de comunicaciones, crecio de 34 a 50% durante el periodo de 1980-2004. ‘ent: Cn basen dats el Departamento de Comercial Ofa de nds Ean yas CuertasNacorales Ge Ings y outs de stados Unidos, 2006, conferencias en linea y teleconferencias internacionales por Internet se han vuelto en conjunto herramientas indispensables para los negocios. En 2005, mas de 40 mi- ones de empresas tenian registrados sitios en Internet. Cinco millones de estadou- nidenses compran algo diariamente en Internet y otros 19 millones investigan al- gin producto, En el 2005, FedEx trasladé cerca de 100 millones de paquetes en Estados Uni- dos, la mayoria durante la noche, y United Parcel Service (UPS) traslado mas de 380 millones de paquetes conforme las empresas buscaban detectar y responder a las rapidamente cambiantes demandas del cliente, reducir inventarios a los nive- les mas bajos posibles y lograr altos niveles de eficiencia operativa, especialmente en sus cadenas de suministro. La capacidad de respuesta de esta nueva economia *de FedEx" ha llevado a muchos expertos a creer que ya se acabé la era de las gran- des recesiones y auges econémicos del tipico ciclo de negocios, y que ha sido reemplazada por contracciones y expansiones mucho mas pequefias, lo mismo que por un fuerte crecimiento de largo plazo. En los mercadas de medios se ha dado un desplazamiento considerable. A medi- da que la lectura de periédicos va a la baja, mas de 35 millones de personas reciben las noticias en linea. En la actualidad, 32 millones de estadounidenses len blogs y ‘ocho millones escriben blogs, dando lugar a una explosién de nuevos escritores y nuevas formas de retroalimentaci6n del cliente que no existian hace cinco afios (Pew, 2005), El comercio electrénico y la publicidad por Internet estin en auge: los ingresos por publicidad en linea de Google sobrepasaron los 6,000 millones de délares en 2005, en tanto que la publicidad por Internet contintia creciendo a mas de 30 por ciento anual y en 2005 alcanz6 ingresos por mas de 11,000 millones. ‘Nuevas leyes federales sobre seguridad y contabilidad, que obligan a muchas em- presas a mantener los mensajes de correo electrénico durante cinco afis, junto con las leyes laborales y de salud que obligan a las empresas a almacenar datos sobre exposicion de los empleados a sustancias quimicas hasta por 60 afios, estan propi- clando el crecimiento de informacion digital estimada actualmente en 5 exabytes anuales, equivalentes a 37,000 bibliotecas del Congreso de Estados Unidos. Capitulo 1 Sistemas de informacion en las negocios globales actuales| OPORTUNIDADES DE GLOBALIZACION Un creciente porcentaje de la economia estadounidense —y de otras economias in- dustrializadas avanzadas de Europa y Asia— depende de las importaciones y las ex- portaciones. El comercio exterior, tanto exportaciones como importaciones, repre- senta mas de 25 por ciento de los bienes y servicios que se producen en Estados Unidos, ¢ incluso es mayor en paises como Japén y Alemania, El surgimiento de Internet como un verdadero sistema de comunicaciones inter- nacional ha reducido dristicamente el costo de realizar operaciones a nivel mun- dial. En la actualidad, los clientes pueden comprar en un mercado mundial, obte- niendo informacion confiable sobre precios y calidad las 24 horas del dia. Las empresas pueden conseguir extraordinarias reducciones de costos buscando pro- veedores de bajo costo y estableciendo plantas de produccion en otros paises. Las empresas de contenido digital que producen peliculas de Hollywood pueden ven- der mas millones de copias de peliculas populares en DVD en los mercados extran- Jjeros. Las empresas de servicios por Internet, como Google e eBay, pueden repro- ducir sus modelos de negocios y servicios en diversos paises sin necesidad de redisefiar sus costosas infraestructuras de sistemas de informacién, LA EMPRESA DIGITAL EMERGENTE ‘Todas los cambios que hemos descrito, junto con el redisefio de la organizacién, de igual importancia, han creado las condiciones para el surgimiento de la empresa totalmente digital. Una empresa digital se puede definir con varias dimensiones, y es aquella en la que casi todas las relaciones significativas de negocios de la organiza- cién con clientes, proveedores y empleados se realizan y controlan por medios digi- tales. Los procesos de negocios centrates se completan a través de redes digitales que abarcan toda la empresa o se enlazan con multiples organizaciones. Los procesos de negocios se refieren al conjunto de tareas y comportamientos logicamente relacionados que las organizaciones desarrollan a través del tiempo pa- ra producir resultados de negocios especificos y a la manera particular en la cual se organizan y coordinan estas actividades. Desarrollar un nuevo producto, generar y completar un pedido, crear un plan de marketing y contratar a un empleado son ejemplos de procesos de negocios, y la manera en que las organizaciones realizan sus procesos de negocios puede constituir una fuente de fortaleza competitiva. (En el capitulo 2 se encuentra una explicacion detallada de los procesos de negocios), Los activos corporativos clave —propiedad intelectual, competencias centrales y actives humanas y financieros— se manejan a través de medios digitales, En una empresa digital cualquier pieza de informacion que se requiera para apoyar las de- cisiones de negocios importantes esta disponible en todo momento y cualquier lu- gar de la empresa. Las empresas digitales perciben y responden a sus entornos con mas prontitud que las empresas tradicionales, lo cual les da mas flexibilidad para sobrevivir en tiempos turbulentos. Las empresas digitales ofrecen oportunidades extraordinarias para establecer una organizacion y administracion global mas flexible, En las em- presas digitales, tanto el desplazamiento temporal como el desplazamiento espacial son la norma. El desplazamiento temporal se refiere a que los negocios se realizan ininterrumpidamente, las 24 horas todos los dias, en lugar de en los tiempos limita- dos por *el dia laboral" de 9 a.m. a 5 p.m. El desplazamiento espacial significa que el trabajo se realiza en un taller global, al igual que dentro de las fronteras nacionales. El trabajo se realiza fisicamente en cualquier lugar del mundo donde se haga mejor ‘Toyota Motor Company, descrita en la seccién inicial de este capitulo, ilustra al- gunas de estas caracteristicas. El hecho de integrar electronicamente los pracesos. de negocios centrales de la administracin de pedidos e inventario de vehiculos ha hecho que esta empresa sea mucho mas gil y adaptable a las demandas del cliente y a los cambios en su red de proveedores y distribuidores. Pocas empresas, como Cisco Systems y Dell Computers, estin cerca de convertirse en empresas totalmen- te digitales utilizando Internet para conducir todas los aspectos de sus negocios. La T Parte Uno Organizaciones, administracin y la empresa en red mayoria de las demas empresas no son totalmente digitales, pero estin muy cerca de lograr una integracion digital con proveedores, clientes y empleados. La Sesi6n Interactiva sobre Organizaciones describe otro ejemplo. Accenture es una empresa global de servicios de consultoria y subcontratacién con mas de 129,000 em- pleados que atienden clientes de 48 paises. No cuenta con oficinas centrales operati- vas ni sucursales formales, y motiva a sus empleados a que trabajen en el sitio con sus clientes. Los gerentes utilizan correo electronico, teléfonos, la Web y otras tecnologias de informacion para realizar virtualmente sus labores administrativas, con frecuencia ‘mientras viajan. Cuando lea este caso, procure identificar los problemas que enfrenta esta empresa, la manera en que los sistemas de informacion le ayudan a resolverlos, y los aspectos administrativos, de organizacién y tecnologia que debe abordar. OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Qué hace tan esenciales a los sistemas de informacién en la actualidad? ;Por qué las empresas invierten tanto en sistemas y tecnologias de informacién? En Estados Unidos, mas de 24 millones de gerentes y 113 millones de trabajadores de la fuerza laboral se apoyan en los sistemas de informacion para realizar negocios. Los siste- mas de informacion son esenciales para realizar negocios cotidianos en Estados Unidos y en la mayoria de los demas paises avanzados, asi como para lograr objeti- vos estratégicos de negocios. No se puede imaginar la existencia de sectores completas de la economia sin in- versiones sustanciales en sistemas de informacion. Empresas de comercio electré- nico como Amazon, eBay, Google ¢ E*Trade simplemente no existirian. Las actua- les industrias de servicios —financieras, de seguras, de bienes raices y de servicios personales como agencias de viajes, hospitales ¢ instituciones educativas— no po- drian operar sin sistemas de informacion. De manera similar, empresas minoristas como Wal-Mart y Sears y empresas manufactureras como General Motors y General Electric necesitan sistemas de informacion para competir y prosperar. Tal como las oficinas, teléfonos, archiveros y eficientes edificios altos con elevadores constituye- ron en él siglo veinte el fundamento de los negocios, la tecnologia de informacién constituye el fundamento de los negocios en el siglo x2 Hay una creciente interdependencia entre la capacidad de una empresa para uti- lizar tecnologia de informacion y su capacidad para implementar estrategias corpo- rativas y lograr metas corporativas (vea la figura 1-2). Con frecuencia, lo que una empresa desee conseguir en cinco afios depende de lo que sus sistemas sean capa- ces de hacer. Incrementar la participacion de mercado, tornarse el productor con mas alta calidad o costos mas bajos, desarrollar nuevas productos e incrementar la productividad de los empleados depende cada vez. mas y mas de los tipos y calidad de los sistemas de informacion de la empresa. Cuanto mas comprenda esta rela- cién, mas valioso sera usted como gerente, Especificamente, las empresas invierten fuerte en sistemas de informacion para conseguir seis objetivos estratégicos de negocios: excelencia operativa; nuevos pro- ductos; servicios y modelos de negocios; buenas relaciones con clientes y proveedo- res; toma de decisiones mejorada; ventaja competitiva, y supervivencia. Excelencia operativa Las empresas buscan continuamente mejorar la eficiencia en sus operaciones para tener una rentabilidad mas alta. Los sistemas y las tecnologias de informacion son algunas de las herramientas disponibles mas importantes para que los gerentes consigan niveles de eficiencia y productividad mas altos en las operaciones empre- sariales, especialmente cuando se conjuntan con cambios en las pricticas de nego- cios y el comportamiento administrativo. ‘Wal-Mart, el minorista mas grande del planeta, ejemplifica el poder de los sistemas de informacién conjuntados con pricticas de negocios muy inteligentes y una admi- nistracion que da apoyo para conseguir una eficiencia operativa de calidad mundial. Capitulo 1 Sistemas de informacién en los negocios globales actuales SESION INTERACTIVA: ORGANIZACIONES ADMINISTRACION VIRTUAL EN ACCENTURE Accenture es una empresa global de consultoria en adminiseracion, servicios de tecnologia y subcontrata- i6n, con mas de 129,000 empleados en 48 paises. Se especializa en ayudar a empresas y gobiernos a mejorar su desempento, Sus sistemas de informacion y procesos de negocios estan disenados para que sus consultores puedan trabajar vireualmente desde cualquier lugar. ‘Accenture no tiene oficinas centrales operativas ni sucursales formales. Su director de finanzas radica en Silicon Valley, California, en tanto que el de recursos hhumanos esté en Chicago y el de tecnologia se encuen- tra en Alemania. Los miles de consultores en administracion y tecnologia de Accenture estan constantemente ent movimiento, en las instalaciones de Jos clientes o bien trabajando temporalmente en ofici- nas que la compania alquila en mas de 100 lugares en todo el mundo. ‘Cuando se contrata a un nuevo consultor, el sistema de “Accenture configura automaticamente una cuenta de correo electronico y le da instrucciones acerca de donde puede recoger una computadora porsatil. Los gerentes se apoyan principalmente en el teléfano y el correo electrénico para mantenerse en contacto con su personal, y muchos de ellos viajan constante- mente, Cada dia, los empleados de Accenture entran al sitio Web interno de la empresa, al cual pueden acceder desde cualquier parte del mundo, Utilizan este sistema para registrar donde estin trabajando y para acceder al correo electrénico, mensajes telefénicos y sus archi- vos. El sistema les permite compartir documentos y otros datos con sus companeras de Accenture y sostener videoconferencias cuando requieren una interaccion ca- aa cara, Siun consultor o gerente esta proximo a viajar a Londres, Chicago o Beijing, utiliza el sistema para loca- lizar un cubiculo con un escritorio en ese lugar. Los clientes que llaman telefonicamente a un gerente que vive en Los Angeles son enrutadas automaticamente a donde se encuentre trabajando el gerente en ese mo- ‘mento, aun cuando esté en varias zonas con horarios| diversos por cuestiones geograficas de distancia. Para imprimir un documento, una persona utiliza el sitio Web interno de Accenture para hacer clic en el pais donde esté trabajando en ese momento. Con esta accion se despliega una lista de oficinas, Después de elegir una oficina, el empleado selecciona un piso, con lo cual se abre un plano del piso del edificio donde se muestran todas las impresoras disponibles, Cuando el empleado hace clic en una impresora, ésta imprime automaticamente los documentos del empleado, Los empleados no pueden irrumpir en las oficinas de sus colegas para realizar reuniones informales. Los par- ticipantes en un proyecto especifico podrian estar traba- Jando desde diferentes lugares y zonas con horarios di- versos de todo el mundo, por lo que la programacién de conferencias telefonicas podria requerir que algunos de ellos cedieran un poco de su tiempo de descanso. Al parecer, para las conferencias telefnicas globales la ho- ra mas adecuada es la 1 PM. tiempo de Londres, que son las 9 PM. en Beijing, medianoche en Australia y 5 ‘AM. en California. Para los ejecutivos que viajan constantemente, las, diferencias de horario agrandan el problema. ‘Accenture subcontrata cerca de 82 por ciento de la tecnologia de informacién que emplea. Contrata a otras ‘compafias para que manejen su red, centros de compu- to y centro de asistencia a clientes, asi como las tecnolo- alas que utiliza en lugares especificos. Proveedares ex- temnos proporcionan la asistencia técnica para las PCs y la tecnologia para realizar conferencias de Accenture, ‘Accenture también subcontrata otras partes de su ‘negocio, como la administracién de los viajes de sus ‘empleados. Sus proveedores de viajes son capaces de dar seguimiento a los movimientos de sus empleados. Cuando un cliente importante en Copenhague pidid ver en persona al director de operaciones de Accenture, Ste- ve Rohleder, la empresa pudo localizar a Rohleder tam pronto como su avién aterrizé en Niza, Francia, en ruta de Nueva York a la India. Rohleder pudo cambiar sus planes y volar directamente a Copenhague. ‘Sin embargo, algunas problemas requieren que los gerentes y los empleados de Accenture “se retinan en persona". Cuando Adrian Latha, quien vive en Londres yy encabeza un grupo de servicios financieros de Accen- ture, se enterd de que un equipo de proyecto en Estados Unidos se sentia abrumado, improvisé una visita al lugar donde trabajaban y realizé una reunion de tres horas ccon ellos. El contacto personal es especialmente tit cuando se deben abordar asuntos delicados del personal © cuando los empleados necesitan motivacion y estimu- los adicionales en epocas dificiles. Para los ejecutivos viruales de Accenture esto significa mas viajes y confe- rencias a todas horas, Por ejemplo, durante la ultima de- saceleracién econémica, Lajtha sostuvo 280 reuniones en 18 meses con grupos de los 12,000 empleadas que su- pervisa ‘A pesar de estos retos, Accenture confia en que la ad- ministracion virtual funciona, La empresa no tiene que sufragar los gastos operativos que implican unas oficl- nas centrales, los cuales serian mucho mayores que los, gastos derivados de sus extensos viajes. Los gerentes ‘ven muchos beneficios al invertir tiempo en los lugares donde se ubican sus clientes. Los gerentes que se reii- zen con los empleados de menor jerarquia que trabajan directamente con los clientes consiguen informacion que no obtendrian si permanecieran en oficinas centra- les. Y su presencia contribuye a fortalecer las relaciones con los clientes. Alrededor de 85 por ciento de las cien ‘cuentas mas grandes de Accenture han sido sus clientes por 10.0 mas aftos. Fuentes: Carol Hymowitz, “Have Advice, Hill Travel", Wall Street Journal, § de jnio de 2006, Rachel Rosmarin, “Accenture CIO Franke ‘Modruson’, Forbes, 2 de junio de 2006, y wwwaccenture.com, al ‘cal ge accei6 el 15 de nia de 2006, 10 Parte Uno Organizaciones, administracion y la empresa en red 1. Entre al sitio Web Accenture.com. En su pagina de inicio, Accenture promete ayudar a sus clientes a conseguir un “alto desempefto’. De acuerdo con ‘Accenture, zcémo ayuda la tecnologia de informa- ion a crear organizaciones con un alto desempeno? Sugerencia: Haga clic en la palabra “Technology” de la pagina de inicio, O introduzca “information tech- nology" en el cuadro de busqueda de la pagina de inicio y lea alguno de los articulos que enlazan la TI con las empresas de alto desempeno. Escriba varios pparrafos sobre la definicion de Accenture de una organizacion de ‘alto desempeno” y el rol que tienen los sistemas de informacion para conseguir tales organizaciones. 2. Bueno, es hora de buscar un trabajo. ;Qué tipo de hhabilidades empresariales y en sistemas de informa- ion requiere Accenture de los recién graduados de las universidades? Sugerencia: Haga clic en la ficha Careers y revise las habilidades requeridas para *Analistas de consultoria" en Estados Unidos. Haga, una lista de estas habilidades en un software de pre- sentaciones electronico y expongala en su clase. PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO |. :Cuales son las ventajas de trabajar en un entorno ‘virtual como el de Accenture? ;Cuales son las des- ventajas? . ;Le gustaria trabajar en una empresa como Accentu- Te? 2Por qué si o por qué no? Explique su respuesta, 1.

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