USULAN PROPOSAL TESIS

ANALISIS PENGARUH SWITCHING BARRIERS DAN PERCEIVED

SERVICE QUALITY RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN
TEMPAT PERSALINAN
(STUDI KASUS DI RUMKITBAN SURABAYA)

INDRA SARI

MINAT STUDI MANAJEMEN KESEHATAN

PROGRAM ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
PROGRAM MAGISTER
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2023

i
 PRA PROPOSAL TESIS

ANALISIS PENGARUH SWITCHING BARRIERS DAN PERCEIVED

SERVICE QUALITY RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUTUSAN
TEMPAT PERSALINAN
(STUDI KASUS DI RUMKITBAN SURABAYA)

Oleh:
INDRA SARI
293221037

UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
SURABAYA
2023

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Kesehatan (M. Kes.)
Minat Studi Manajemen Kesehatan
Program Studi Administrasi dan kebijakan Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Airlangga

Oleh:

INDRA SARI
NIM. 293221037

Menyetujui,
Surabaya, Oktober 2023

Pembimbing Ketua Pembimbing

Dr. Ernawaty, drg., M. Kes. Prof. Dr. Thinni Nurul R., Dra. Ec., M. Kes.

NIP. 196502111991032002

Mengetahui,
Koordinator Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Dr. Djazuly Chalidyanto,S.KM.,M.ARS.

NIP 197111081

iii
 DAFTAR ISI

SAMPUL LUAR………………………………………………………………….…..i

SAMPUL DALAM…………………………………………………………………...ii

HALAMAN PERSETUJUAN……….………………………………………….……iii

DAFTAR ISI…………………………………………………………………….……iv

DAFTAR TABEL………………………………………………………………….....v

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………vi

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………………vii

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH……………………...vii

BAB I PENDAHULUAN...........................................................................................3
1.1. Latar belakang.......................................................................................................3
1.2. Kajian Masalah.....................................................................................................6
1.3. Batasan Penelitian..............................................................................................15
1.4. Rumusan Masalah..............................................................................................16
1.5. Tujuan Penelitian................................................................................................17
1.5.1. Tujuan Umum.................................................................................................17
1.5.2. Tujuan Khusus................................................................................................17
1.6. Manfaat Penelitian..........................................................................................17
1.6.1. Bagi Institusi Pendidikan...............................................................................17
1.6.2. Bagi Institusi Rumah Sakit............................................................................18
1.6.3. Bagi Peneliti.....................................................................................................18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................19
2.1. Rumah Sakit........................................................................................................19
2.1.1. Gambaran Umum Rumah Sakit....................................................................20
2.1.2. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Tipe D..........................................23
2.1.3. Gambaran Umum Rawat Jalan.....................................................................25
2.1.4. Perawataan Ante Natal Care........................................................................25
2.1.5. HPL..................................................................................................................26
2.2. Pelayanan Persalinan..........................................................................................27
2.3. Hospital Service Quality.................................................................................29
2.3.1. Kualitas Pelayanan menurut Brady and Conin...........................................29
2.3.2. Kualitas Pelayanan Teori Gronroos.............................................................32

iv
2.3. Faktor Keputusan Memanfaatkan Layanan Kesehatan..................................33
2.4. Faktor Demand...................................................................................................39
2.5. Faktor Brand Image Rumah Sakit................................................................41
2.6. Proses Pengambilan keputusan.......................................................................43
2.7. Switching Barriers..............................................................................................45
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL.................................................................49
3.1 Kerangka Konseptual..........................................................................................49
3.2. Penjelasan Kerangka Konseptual.....................................................................50
BAB IV METODE PENELITIAN..........................................................................52
4.1. Desain Penelitian...............................................................................................52
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian............................................................................52
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian........................................................................52
4.4. Besar Sampel......................................................................................................53
4.5. Cara Pengambilan Sampel...............................................................................55
4.6. Kerangka Operasional......................................................................................56
4.7. Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Cara Pengukuran Variabel
......................................................................................................................................57
4.7.1 Variabel Bebas..................................................................................................57
4.7.2 Variabel Tergantung........................................................................................57
4.8. Definisi Operasional.........................................................................................58
4.9. Teknik Pengumpulan Data...............................................................................65
4.10. Uji Validitas dan Reliabilitas..........................................................................68
4.2 Teknik Pengolahan dan Analisis Data..............................................................70
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................72

v
 DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. ………………………………………………………………………

Tabel 1.2. ……………………………………………………………………….

Tabel 1.3. ……………………………………………………………………….

vi
DAFTAR GAMBAR

vii
DAFTAR LAMPIRAN

viii
 DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH

Daftar Arti Lambang

% : Persen
< : Kurang dari sama dengan
< : Kurang dari
= : Sama dengan
∑ : Jumlah

Daftar Arti Singkatan

ADL : Activity Daily Living
AKI : Angka Kematian Ibu
Alkes : Alat Kesehatan
ANC : Ante Natal Care
ASI : Air Susu Ibu
BBLR : Bayi Berat Lahir Rendah
BMPH : Badan Medis Habis Pakai
BPJS : Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial
BRM : Berkas Rekam Medis
CPPT : Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi
Depkes RI : Departemen Kesehatan Republik Indonesia
HPL : Hari Perkiraan Lahir
IGD : Instalasi Gawat Darurat
IRJ : Instalasi Rawat Jalan
IRNA : Instalasi Rawat Inap
IUFD : Intra Uterine Fetal Death
Jatim : Jawa Timur
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
KIE : Komunikasi Informasi Edukasi
Permenkes RI : Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Polda : Kepolisian Negara Republik Indonesia Daerah
PONEK : Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Komprehensif

ix
PPA : Profesional Pemberi Asuhan
PPK : Pemberi Pelayanan Kesehatan
PPT : Pusat Pelayanan Terpadu
RI : Republik Indonesia
RSSIB : Rumah Sakit Sayang Ibu dan Bayi
SC : Sectio Caesarea
TT : Tetanus Toxoid
USG : Ultra Sono Graphy
UU : Undang- Undang
VK : Verlos Kamer/ Kamar Bersalin
WHO : World Health Organization

x
 1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Fasilitas kesehatan ialah kelengkapan yang ditawarkan pada suatu tempat

fasilitas pelayanan kesehatan. (Abdurrahim, 2016). Kehadiran fasilitas kesehatan

akan berdampak pada mentalitas dan perilaku pelanggan terhadap permintaan jasa

(Kotler & Boom, 1987). Penilaian ini menyokong teori yang mengemukakan

fasilitas yang lengkap, tata ruangan yang tepat maka akan memberikan pengaruh

pada perilaku dan sikap pasien berupa rasa nyaman, aman dan kepuasan saat

berkunjung. Tjiptono (2009), mengungkapkan jika fasilitas layanan berdampak

pada pandangan pengguna jasa, dimana fasilitas yang lebih lengkap akan

menjamin peminatan pasien pada pelayanan kesehatan di negara tersebut.

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan gambaran total sifat dari suatu

jasa pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan kemampuan untuk

memberikan kebutuhan kepuasan pasien (Kotler, 2006). Menurut Green (dikutip

dalam Notoatmodjo, 2005, p.134), perilaku pasien berupa kesehatan individu

ataupun kelompok memberi dampak dasar pada beberapa faktor seperti

pengetahuan, tingkah laku, keyakinan, nilai-nilai dan persepsi yang akan

mempengaruhi motivasi perorangan maupun kelompok untuk bertindak.

Berdasarkan penelitian Adam (2008), membuktikan bahwa perilaku pasien

terhadap keputusan pemanfaatan fasilitas kesehatan akan menurun setelah

dipengaruhi oleh budaya maupun kepercayaan turun-menurun yang lebih memilih

ke dukun, sehingga menunjukkan hubungan yang sejalan.

 Hasil penelitian Wijayanti (2006) mengungkapkan terdapat predisposing

factor berupa pengetahuan dari promosi layanan, reinforcing factor berupa peran

keluarga dan pelayanan tenaga medis, serta enabling factor berupa jarak yakni

kemudahan akses, biaya pelayanan dan fasilitas penunjang yang baik terhadap

perilaku responden dalam penggunaan jasa pengobatan alternatif Radiesthesi

Medik.

Rumah sakit bagian dari salah satu fasilitas kesehatan atau industri jasa

kesehatan pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalam

konsep perspektif mutu total dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir

dari kualitas, sehingga dapat dijadikan salah satu hal untuk mempertahankan

pasien di masa yang akan datang , dengan demikian kualitas pelayanan sangat

penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan

menumbuhkan citra rumah sakit (Supriyanto & Ernawaty, 2010).

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. (Permenkes

Nomor 72 tahun 2016). Tidak terkecuali pelayanan ibu hamil dan persalinannya.

Ibu hamil yang sudah mengalami tanda-tanda persalinan diberikan kebebasan

untuk meminta pertolongan persalinan ke tenaga kesehatan yang menyediakan

pelayanan persalinan, namun ibu hamil yang tinggal di daerah urban lebih

memilih persalinan di fasilitas kesehatan yang modern yang lebih baik seperti di

rumah sakit. (Baba K et al, 2016). Hal inipun tentunya disebabkan oleh beberapa

faktor yang mempengaruhinya (Envuladu EA et al 2013 and Juley,2014).

2
 Rumah Sakit Rumkitban Surabaya merupakan salah satu Rumah Sakit

Ibu dan Anak yang menyediakan tempat persalinan dalam pelayanannya. Tidak

terkecuali di instalasi rawat jalan yang menerima pelayanan Ante Natal Care

(ANC) dan PONEK (Pelayanan Obstetri Neonatal Emergensi Komprehensif) dan

mendukung Program Nasioanal. yang merupakan kegiatan pelayanan dalam

Rumah Sakit Sayang Ibu dan Bayi (RSSIB). Rumkitban Surabaya merupakan

salah satu Rumah Sakit rujukan yang memberikan pelayanan PONEK selama 24

jam untuk kegawatdaruratan ibu dan bayi. Keberadaan PONEK sangat membantu

menurunkan AKI (Angka Kematian Ibu) jika disertai petugas kesehatan serta

sarana dan prasarana yang mencukupi rujukan.

Pelayanan pasien ANC (Ante Natal Care) dan aterm di poli Obstetri serta

jumlah resiko tinggi kelahiran di Rumkitban Surabaya tahun 2019 hingga tahun

2022 dapat dilihat pada Tabel 1.1 dibawah ini.

3
TAHUN 2019 2020 2021 2022
Aterm Aterm Aterm Aterm
ANC ANC ANC ANC ANC ANC NON ANC ANC
BULAN NON NON NON
TW 1 TW 2 RESTI TW 1 TW 2 RESTI TW 1 TW 2 REST RESTI TW 1 TW 2 RESTI
RESTI RESTI RESTI
I
JAN 67 151 256 11 52 141 246 49 34 69 332 151 41 80 238 102
FEB 51 107 356 11 41 146 277 42 40 81 335 147 50 70 253 85
MAR 83 85 278 13 49 116 332 48 76 69 362 98 40 62 276 121
64
rujuk
APR 96 57 354 57 54 81 240 1 57 84 332 143 30 52 252 105
MEI 70 91 225 84 50 69 282 74 53 90 311 150 40 49 274 131
JUN 34 37 141 30 77 102 337 144 36 82 282 97 35 56 256 107
181
rujuk
JUL 88 133 260 23 82 118 336 2 34 66 260 94 27 45 213 73
AGT 73 135 276 27 88 98 258 139 31 89 271 79 36 73 268 121
115
rujuk
SEPT 78 105 280 4 56 80 306 1 36 61 297 83 33 52 121 125
OKT 71 123 256 28 94 70 356 287 34 54 365 135 20 63 232 101
NOV 89 128 327 63 73 73 373 149 32 44 300 164 35 74 270 104
52
rujuk
DES 68 93 268 1 58 71 287 153 35 82 302 128 46 69 245 96
1.16
JUMLAH 868 1.245 3.277 403 774 5 3.630 1.445 498 871 3.749 1.469 433 745 2.898 1.271
Sumber: Data Sekunder Rumkitban Tahun 2019- 2022

4
Tabel 1.1. Tabel Jumlah ANC (Ante Natal Care) dan Aterm serta resiko tinggi
persalinan yang dilakukan di Rumkitban Surabaya Tahun 2019- 2022

Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat bahwa kunjungan ANC Triwulan 3 dengan

aterm meningkat jumlahnya dibandingkan kunjungan ANC triwulan 1 dan 2.

Sedangkan angka aterm non resiko tinggi menunjukkan angka yang lebih tinggi

dibanding aterm yang resiko tinggi.

Berikut adalah persentase jumlah persalinan pasien obstetri di Rumkitban

Surabaya yang dibandingkan dengan angka aterm non resiko tinggi.

Tabel 1.2 Persentase jumlah persalinan dibandingkan dengan angka aterm non
resti pasien obstetric di Rumkitban Surabaya tahun 2019-2022

Persalinan Persentase
Aterm non resti
Tahun Total ∑Persalinan
(K4) SC Normal
Aterm non resti

2019 3,277 1.40 651 2.05 62,80%

7 8

2020 3.630 1.53 686 2.21 61,13%

3 9

2021 3.749 1.45 451 1.90 50,92%

8 9

2022 2.898 1.29 440 1.73

59,90%
6 6

Rata – Rata 58,69%

Sumber : Data sekunder Rumkitban Surabaya tahun 2019-2022

5
 Tabel 1.2 di atas, dapat diketahui bahwa jumlah persalinan di Rumkitban

Surabaya masih belum sesuai dengan jumlah kunjungan aterm non resiko tinggi

pasien obstetri.

Penjelasan latar belakang masalah dalam penelitian ini menunjukkan

bahwa diperlukannya penelitian tentang teori pelayanan kesehatan dan analisis

faktor pasien terhadap pelayanan kesehatan yang bisa mempengaruhi jumlah

pasien Aterm Obstetri terhadap keputusan tempat persalinan pasien obstetri.

Melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui kemauan dan keinginan pasien,

sehingga dapat digunakan sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan,

kepuasan pasien dan jumlah kunjungan pasien khususnya di poli Obstetri instalasi

rawat jalan dan jumlah partus di Rumkitban Surabaya.

Berdasarkan data diatas, masalah yang diangkat dalam penelitian ini

adalah rendahnya persentase persalinan terhadap jumlah pasien Aterm Obstetri di

Rumkitban Surabaya yaitu sebesar 58,69% per tahun.

1.2. Kajian Masalah

Kajian Masalah merupakan identifikasi faktor yang memungkinkan

menjadi penyebab masalah rendahnya persentase persalinan terhadap jumlah

pasien Aterm Obstetri di Rumkitban Surabaya yaitu sebesar 58,69% per tahun

Kajian Masalah digambarkan dalam bagan berikut :

6
Faktor Internal Rumah Sakit Faktor Pasien
1.Pelayanan RS 1. Karakteristik Individu
3.Biaya / Tarif a.. Health Belief Factor
Fakto
4.Kemudahan Informasi b.. Enabling Factor
5.Brand Image - penghasilan
- asuransi kesehatan
- pengetahuan kesehatan
2. Switching Barrier
Faktor Eksternal Rumah Sakit 3. Faktor resiko kehamilan
1.Demografi
a. Letak Rumah Sakit
b. Akses transportasi
2.Fasyankes disekitar Rumah Sakit
a. Rumah Sakit Rendahnya persentase persalinan
b. Klinik terhadap jumlah pasien Aterm
c. Praktek nakes Obstetri di Rumkitban Surabaya
d. Apotik, Lab, dll tahun 2019-2022 yaitu sebesar
3. Akses Rujukan 58,69%

Gambar 1.1 Kajian Masalah Penelitian

Berdasarkan Gambar 1.1 memunjukkan faktor yang menjadi pemungkin

rendahnya persentase persalinan terhadap jumlah pasien Aterm Obstetri di

Rumkitban Surabaya yang dapat dijelaskan sebagai berikut :.

A. Faktor Karakteristik pasien

1. Karakteristik Individu

Menurut Anderson (1975) dalam Santoso (2004), bahwa keputusan

seseorang untuk memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan tergantung kepada 3

faktor, yaitu:

7
a. Faktor Predisposisi (predisposing factor)

Faktor ini menggambarkan bahwa setiap individu mempunyai

kecenderungan untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan yang

berbeda-beda yang dipengaruhi karakteristik individu yang terdiri dari 3

faktor yaitu;

1. Faktor demografi, seperti usia, jenis kelamin, dan status perkawinan

2. Faktor struktur sosial, seperti etnik/ras, pendidikan, pekerjaan dan

pendapatan kepala keluarga. Faktor ini mencerminkan pola hidup

seseorang dalam hubungannya dengan pemanfaatan pelayanan

kesehatan.

b. Faktor keyakinan terhadap kesehatan (health belief).

Faktor ini merupakan sikap, pandangan dan keyakinan seseorang

terhadap suatu obyek. Sikap dapat mempengaruhi perilaku seseorang

dalam pemanfaatan jasa kesehatan. Misalnya, sikap positif seseorang

terhadap pelayanan seorang dokter maka ia akan lebih sering berobat ke

dokter tersebut.

c. Faktor pendukung (enabling factor)

Faktor pendukung yang dimaksud adalah keadaan atau kondisi

yang membuat seseorang mampu melakukan tindakan untuk memenuhi

kebutuhannya terhadap jasa pelayanan kesehatan. Faktor ini terbagi 2

gologan yaitu:

1. Sumber daya keluarga yaitu penghasilan keluarga, asuransi

kesehatan, kemampuan membeli jasa kesehatan dan pengetahuan

8
 tentang informasi pelayanan kesehatan. Penghasilan keluarga

dianggap dapat mempengaruhi keputusan pemanfaatan pelayanan

kesehatan dengan asumsi bahwa semakin tinggi penghasilan suatu

keluarga maka makin leluasa untuk memeriksakan kesehatan dari

pada seseorang dengan penghasilan terbatas.

2. Sumber daya masyarakat antara lain jumlah sarana pelayanan

kesehatan yang ada, jumlah tenaga kesehatan yang tersedia di suatu

wilayah tertentu, serta rasio penduduk terhadap lokasi pemukiman.

2. Switching Barriers

Menurut Jones et al.(2000) , Switching Barrier adalah segala faktor yang

mempersulit atau memberikan biaya tambah kepada pelanggan jika beralih ke

penyedia jasa yang lain. Dengan kata lain switching barrier ini merupakan faktor

yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa

penyedia jasa yang telah dipilih sebelumnya dan tidak berpindah ke penyedia jasa

lainnya.

Apabila switching barriers tinggi pada perusahaan, maka pelanggan akan

mempertahankan terus meski tingkat kepuasan pelanggan rendah. (Rahadian,

2006). Menurut Supriyadi (2011), hambatan pindah (switching barrier) mengacu

pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke penyedia jasa lain Ketika pelanggan

tidak puas dengan jasa yang diterima. Hambatan pindah dapat dalam bentuk

kendala finansial, sosial dan psikologis yang dirasakan seorang pelanggan ketika

berpindah ke penyedia jasa baru. Daya Tarik alternatif mengacu pada citra, dan

9
kualitas jasa yang diharapkan lebih unggul atau lebih cocok disbanding penyedia

jasa lain.

Menurut Gremler dan Brown dalam Ranaweera dan Prabhu (2003),

Switching Barriers termasuk dalam salah satu program loyalitas pelanggan yang

bermanfaat dan dapat meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

3. Faktor Resiko Kehamilan

Resiko kehamilan dapat dtentukan melalui scor Poedji Rochjati

(KSPR) yang merupakan kartu skor yang digunakan sebagai alat skrining

antenatal berbasis keluarga untuk menemukan faktor resiko kehamilan.

Dengan kartu ini akan mempermudah pengenalan kondisi yang dialami ibu

hamil untuk mencegah komplikasi obstetric saat melahirkan. Deteksi dini

perlu dilakukan saat awal kehamilan , sehingga resiko tinggi kehamilan dapat

segera diketahui.

B. Faktor Internal Rumah Sakit

1. Service Quality

Menurut Tjiptono (2008) menyatakan bahwa service quality adalah

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaaiannya

untuk mengimbangi harapan dari pelanggannya. Mutu dalam pelayanan kesehatan

mengacu pada kemampuan rumah sakit atau tempat penyedia layanan kesehatan

dalam memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan yang

dapat diterima oleh pasiennya. Institute of medicine committee di Amerika Serikat

menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan dinilai dari bagaimana pelayanan

10
itu, bagi perseorangan maupun masyarakat, yang dapat meningkatkan derajat

kesehatan yang dilakukan dengan perkembangan ilmu pengetahuan yang ada

dimasa itu. (Aditama,2002).

Mutu jasa pelayanan dapat dievaluasi dengan sejumlah indikator.

Gronroos dalam Arief (2007:122), mengatakan bahwa ada 3 kriteria pokok dalam

menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), proces-

related (berhubungan dengan proses), dan image related criteria (berhubungan

denga citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam unsur,

yaitu:

1. Profesionalism and skill (profesionalisme dan keahlian)

2. Attitudes and behavior (sikap dan perilaku)

3. Accessibility and Flexibility (kemudahan pencapaian

dan penyesuaian pelayanan)

4. Reliability and trustworthiness (keandalan dan

kepercayaan)

5. Recovery (pengendalian situasi dan pemecahan

masalah)

6. Reputation and credibility (nama baik dan dapat

dipercaya)

2. Biaya / Tarif

Menurut Depkes RI (1992) yang dimaksud dengan tarif jasa pelayanan

kesehatan adalah imbal jasa suatu pelayanan kesehatan oleh lembaga kesehatan

11
dimana imbal jasa tersebut berupa sejumlah nominal uang. Tarif menjadi faktor

utama yang berpengaruh terhadap penentuan pasien dalam memilih layanan

kesehatan.

Rumah sakit sebagai penyedia layanan sebaiknya memperhatikan

kemampuan masyarakat sekitar dalam penetapan tarifnya. Tarif seringkali

menjadi faktor utama yang berpengaruh terhadap keputusan tempat pelayanan

kesehatan pasien. Rumah sakit sebagai penyedia layanan sebaiknya

memperhatikan kemampuan masyarakat sekitar dalam penentuan tarifnya. Tarif

juga harus ditetapkan dengan cermat, karena berpengaruh terhadap peningkatan

pemulihan biaya rumah sakit, evaluasi operasional, serta sebagai dasar dalam

pengambilan keputusan untuk lebih meningkatkan mutu dan melakukan

pelayanan kesehatan yang berkualitas kapada masyarakat.

3. Kemudahan Informasi

Sejak pertengahan 1990-an, internet mulai tersedia secara luas yang

memungkinan bagi konsumen (termasuk pasien) untuk mencari informasi terkait

kesehatan secara bebas. Berkembangnya akses internet mengubah pola interaksi

konsumen yang dahulu bersifat pasif menjadi aktif untuk mencari informasi

kesehatan. Pada awalnya, konsumen akan memperoleh informasi Kesehatan

dari website yang sifatnya satu arah (menerima informasi) tetapi saat ini banyak

bermunculan media sosial yang bersifat dua arah (menerima dan menyebarkan

informasi). Media sosial didefinisikan sebagai teknologi dan aplikasi berbasis web

yang isinya dibuat oleh pengguna. (Benetoli, 2017) Konsumen dan dokter akan

12
menggunakan media sosial sehingga fasilitas kesehatan memiliki kesempatan

untuk meningkatkan pengaruhnya pada bermacam audiens. (Keckley dan

Hoffmann, 2010). Memberi informasi kesehatan melalui media sosial seperti

Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp sangat menjanjikan dalam memfasilitasi

penyebaran informasi kesehatan dan berkomunikasi dengan para profesional

kesehatan (Adzharuddin and Ramly, 2015). Hartono dan Bambang (2010)

menjabarkan jika keputusan pelanggan guna pemilihan layanan fasilitas kesehatan

terikat oleh beberapa unsur, seperti kelengkapan pengetahuan yang didapatkan

serta aksesibiltas dalam pemenuhan informasi.

C. Faktor Eksternal Rumah Sakit

1. Demografi

Letak Rumah Sakit sangat mempengaruhi jumlah kunjungan pasien ke

Rumah Sakit Berada pada pusat kota akan mudah dijangkau oleh pasien.

Sebaliknya apabila berada di daerah terpencil dengan akses prasarana jalan yang

tidak baik, maka akan mempengaruhi jumlah kunjungan pasien ke Rumah Sakit

tersebut.

Akses transportasi yang mudah dijangkau dan berada di jalur utama

merupakan faktor penentu keinginan pasien untuk mengunjungi Rumah Sakit.

Bila Rumah Sakit berada dalam lokasi yang terpencil atau akseptabilitas

transportasi sulit, maka akan menjadi faktor penghambat kunjungan pasien ke

Rumah Sakit.

2. Fasilitas Pelayanan Di Sekitar Rumah Sakit

13
 Adanya fasyankes di sekitar rumah sakit merupakan salah satu ancama

(threats) bagi Rumah Sakit, karena merupakan pesaing. Fasilitas fasyankes di

sekitas Rumah sakit yang lebih lengkap sarana dan prasaranya akan menjadi

kompetitor berat Rumah Sakit, yang akan mempengaruhi jumlah kunjungan

pasien dan dapat berpengaruh terhadap tingkat resisten karyawan Rumah Sakit.

Kemungkinan karyawan akan besar untuk berpindah ke fasyankes di sekitar

Rumah Sakit. Persaingan akan mempengaruhi persaingan kualitas produk

layanan, tarif, tingkat retensi karyawan, dan tingkat kepuasan pasien.

3. Akses Rujukan

Bagi Rumah Sakit yang menjalin Kerjasama dengan PPK tingkat I

(Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pratama), akan menjadi tempat rujukan

tingkat 2 yang memberi pelayanan kesehatan lanjutan dari PPK I. Dimana PPK I

merupakan tempat pertama yang pasien datangi ketika ingin berobat dengan

menggunakan kepesertaan asuransi tertentu ataupun BPJS/JKN.

Aksesibilitas yang tinggi terhadap kepesertaan asuransi tertentu atau

BPJS /JKN akan dapat mempengaruhi jumlah kunjungan pasien ke Rumah Sakit.

Dengan manajemen dan pelayanan jasa rujukan yang baik, komunikatif dan

professional, maka akan mempengaruhi tingkat keputusan pemilihan tempat

pelayanan kesehatan.

Jaringan kemitraan dapat diartikan sebagai hubungan keterkaitan yang

mencerminkan hubungan yang simetris antar obyek yang terpisah. Dengan

membangun jaringan kerja (kemitraan) pada hakekatnya adalah sebuah proses

membangun komunikasi atau hubungan, berbagi ide dan informasi serta sumber

14
daya atas dasar saling percaya (trust) yang saling menguntungkan diantara pihak-

pihak yang bermitra yang dituangkan dalam bentuk nota kerjasama untuk

menyamakan kesepahaman, kesepakatan dan kepentingan semua pihak.

Menurut Wayne E. Baker (1994) jejaring kerja adalah suatu proses aktif

yang membangun dan mengelola hubungan yang produktif baik personal maupun

organisasi. Pendapat lainnya menyatakan bahwa jaringan kerja sebagai wadah

baik formal maupun informal yang memfasilitasi pertemuan kelompok atau

mengkomunikasikan pihak-pihak yang berkepentingan untuk menemukan

pemecahan masalah dan kebutuhan informasi demi kepentingan semua pihak.

(Nazir Harjanto, 2002).

Pelayanan kesehatan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah

saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui

dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan

jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan

dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi

Upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan penguatan pelayanan kesehatan kepada pengguna layanan dengan

jaringan pelayanan Kesehatan melalui akses rujukan.

1.3. Batasan Penelitian

Berdasarkan Kajian Masalah terdapat banyak faktor yang memungkinkan

menjadi penyebab rendahnya persentase persalinan terhadap jumlah HPL pasien

obstetri di Rumah Sakit RKB Surabaya tahun 2019-2022. Namun penelitian

ini dibatasi pada variabel Switching Barriers dan Hospital Service Quality Rumah

15
Sakit sebagai variabel independent, serta jumlah persalinan (partus) sebagai

variabel dependennya. Variabel tersebut diteliti karena Switching Barriers pada

pasien sangat berpengaruh terhadap kepitusan tempat persalinan seorang pasien

setelah melakukan beberapa kali kunjungan ANC di Rumah Sakit. Sedangkan

variabel Hospital Service Quality juga merupakan komponen penting dan sebagai

bahan pertimbangan bagi pasien untuk memutuskan tempat persalinannya.

1.4. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan kajian masalah penelitian diatas, maka

rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apa yang dimaksud dengan kunjungan ANC di Rumah Sakit RKB

Surabaya?

2. Apa yang dimaksud dengan jumlah pasien Aterm obstetri di RKB

Surabaya?

3. Apa yang dimaksud dengan angka persalinan di Rumah Sakit RKB

Surabaya?

3. Apa yang dimaksud dengan tempat persalinan ?

4. Apa pengaruh Switching Barriers terhadap keputusan tempat persalinan

Rumah Sakit?

5. Apa pengaruh Perceived Service Quality terhadap keputusan tempat

persalinan?

6. Apa yang direkomendasikan untuk Rumkitban Surabaya dalam

meningkatkan angka persalinan?

16
1.5. Tujuan Penelitian

1.5.1. Tujuan Umum

Tujuan dalam penelitian ini adalah menyusun rekomendasi untuk

peningkatan jumlah persalinan dengan menganalisis faktor Switching Barriers dan

Perceived Service Quality Rumah Sakit terhadap keputusan tempat persalinan di

Rumkitban Surabaya.

1.5.2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah:

1. Menganalisis faktor yang mempengaruhi keputusan tempat persalinan.

2. Menganalisis pengaruh Switching Barriers terhadap keputusan tempat

persalinan.

3. Menganalisis pengaruh Perceived Service Quality terhadap keputusan

tempat persalinan.

4. Menganalisis pengaruh Switching Barriers dan Perceived Service

Quality terhadap keputusan tempat persalinan di Rumkitban Surabaya.

1.6. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat baik bagi institusi

pendidikan, rumah sakit, dan peneliti sendiri

1.6.1. Bagi Institusi Pendidikan

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai tambahan literasi,

dan referensi untuk pengembangan keilmuan di institusi pendidikan serta dapat

dimanfaatkan untuk keberlangsungan kemanusiaan.

17
1.6.2. Bagi Institusi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini dapat digunakan manajemen sebagai acuan dan

masukan dalam meningkatkan jumlah pasien partus di Rumkitban Surabaya.

1.6.3. Bagi Peneliti

Peneliti dapat belajar dalam menyusun karya ilmiah serta melakukan

penelitian sehingga dapat meningkatkan pengetahuan dan wawasan peneliti

terhadap teori dan kondisi lapangan.

18
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat

dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu

pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi

masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu

dan terjangkau oleh masyarakat agar derajat kesehatan yang setinggi-tingginya

dapat diwujudkan.

Rumah Sakit adalah institusi yang bertujuan untuk memberikan

pelayanan kesehatan individual dengan menggunakan sumber daya secara efektif

dan efisien guna kepentingan masyarakat. (Griffith, 1987).

Rumah sakit merupakan suatu unit yang mempunyai organisasi teratur,

tempat pencegahan dan penyembuhan penyakit, peningkatan dan pemulihan

kesehatan penderita yang dilakukan secara multidisiplin oleh berbagai kelompok

profesional terdidik dan terlatih, yang menggunakan prasarana dan sarana fisik.

(Aditama, 2000). American Hospital Association (1978), mendefinisikan rumah

sakit sebagai institusi yang fungsi utamanya adalah memberi pelayanan kepada

pasien-diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan,

baik yang bersifat bedah maupun non bedah.

Sedangkan menurut undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah

sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

19
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Menurut Permenkes RI no 1596/ men.Kes/ Per/il/1998 Rumah Sakit

adalah sarana upaya kesehatan penyelenggaraan kegiatan pelayanan Kesehatan,

serta dapat dimanfaatkan untuk Pendidikan tenaga Kesehatan dan penelitian.

Sedangkan menurut WHO dalam Anjaryani (2009), Rumah Sakit adalah institusi

yang merupakan bagian integral dari organisasi Kesehatan dan organisasi social.

Berfungsi menyediakan pelayanan Kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun

preventif bagi pasien rawat jalan, rawata inap, kegiatan pelayan medis serta

prawatan. Institusi ini juga merupakan Latihan personal dan riset Kesehatan.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 983/SK/XI/1992,

menyatakan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan

pelayanan kesehatan bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit

mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau

oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

(Aditama, 2000).

2.1.1. Gambaran Umum Rumah Sakit

Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

menyebutkan pengertian rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit

diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan,

etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi,

pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial.

20
Rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna.

Rumah sakit berdasarkan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009

tentang Rumah Sakit, memiliki fungsi:

1) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan

medis.

3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

5) Produk spesifikasi jenis pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6) Kompetensi Pelaksana; Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang

harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman.

7) Perilaku Pelaksana; Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam

21
 memberikan pelayanan.

8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan; Penanganan pengaduan,

saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut.

9) Sarana dan Prasarana; Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai

sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah

segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses (usaha , pembangunan, proyek). Sarana digunakan

untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk

benda yang tidak bergerak (gedung).

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi

Dan Perizinan Rumah Sakit (PMK No. 56 Tahun 2014) menjelaskan bahwa

rumah sakit berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan dikategorikan dalam

Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus. Rumah sakit umum adalah rumah

sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis

penyakit. Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu,

golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan lainnya.

Dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang

dan fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan

berdasarkan pelayanan, sumber daya manusia, peralatan dan bangunan dan

prasarana yang dimiliki rumah sakit.

Rumah sakit umum diklasifikasikan menjadi Rumah Sakit Umum Kelas

22
A, Rumah Sakit Umum Kelas B, Rumah Sakit Umum Kelas C, Rumah Sakit

Umum Kelas D dan Rumah Sakit Umum Kelas D Pratama. Rumah sakit khusus

diklasifikasikan menjadi Rumah Sakit Khusus Kelas A, Rumah Sakit Khusus

Kelas B dan Rumah Sakit Khusus Kelas C.

Sedangkan berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat dibagi

menjadi rumah sakit publik dan rumah sakit privat, yakni:

1. Rumah sakit publik dapat dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah

Daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba. Rumah Sakit publik

yang dikelola Pemerintah dan Pemerintah Daerah diselenggarakan

berdasarkanpengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan

Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Rumah Sakit publik yang dikelola Pemerintah dan

Pemerintah Daerah tidak dapat dialihkan menjadi Rumah Sakit privat.

2. Rumah sakit privat dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit

yang berbentuk Perseroan Terbatas atau Persero.

Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit berdasarkan PMKNo.56

Tahun 2014 paling sedikit meliputi pelayanan medik, pelayanan kefarmasian,

pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik, pelayanan

penunjang non klinik dan pelayanan rawat inap.

2.1.2. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Tipe D

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56

tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit, dijelaskan bahwa

Rumah Sakit Umum Kelas D diklasifikasikan menjadi:

23
 1. Rumah Sakit Umum Tipe D; dan

2. Rumah Sakit Umum Tipe D pratama

Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Tipe D paling

sedikit meliputi:

1. Pelayanan medik, paling sedikit terdiri dari:

a) Pelayanan gawat darurat, harus diselenggarakan 24 jam sehari

secara terus menerus;

b) Pelayanan medik umum, meliputi pelayanan medik dasar, medik

gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana;

c) Pelayanan medik spesialis dasar, paling sedikit dua dari empat

pelayanan medik spesialis dasar yang meliputi pelayanan penyakit

dalam, kesehatan anak, bedah dan/atau obstetri dan ginekologi;

d) Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan radiologi

dan laboratorium.

2. Pelayanan kefarmasian, meliputi pengelolaan sediaan farmasi, alat

kesehatan dan bahan medis habis pakai, dan pelayanan farmasi klinik.

3. Pelayanan keperawatan dan kebidanan, meliputi asuhan keperawatan

dan asuhan kebidanan.

4. Pelayanan penunjang klinik, meliputi pelayanan darah, perawatan high

care unit untuk semua golongan umur dan jenis penyakit, gizi,

sterilisasi instrumen dan rekam medik.

5. Pelayanan penunjang non klinik, meliputi pelayanan laundry/linen, jasa

24
 boga/dapur, teknik dan pemeliharaan fasilitas, pengelolaan limbah,

gudang, ambulans, sistem informasi dan komunikasi, pemulasaraan

jenazah, sistem penanggulangan kebakaran, pengelolaan gas medik, dan

pengelolaan air bersih.

6. Pelayanan rawat inap, harus dilengkapi dengan fasilitas:

a) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 30%

(tiga puluh persen) dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit

milik Pemerintah;

b) Jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% (lima

persen) dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik

Pemerintah.

Sumber daya manusia rumah sakit umum Tipe D terdiri atas:

1. Tenaga medis, paling sedikit terdiri atas: 4 (empat) dokter umum; 1

(satu) dokter gigi umum; 1 (satu) dokter spesialis untuk setiap jenis

pelayanan medik spesialis dasar.

2. Tenaga kefarmasian, paling sedikit terdiri atas: 3 (tiga) orang apoteker;

dan tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya disesuikan dengan

beban kerja pelayanan kefarmasian rumah sakit.

3. Tenaga keperawatan, jumlah kebutuhan tenaga keperawatan

disesuaikan kebutuhan dihitung dengan perbandingan 2 (dua) perawat

untuk 3 (tiga) tempat Tenaga kesehatan lain, jumlah dan kualifikasi

disesuaikan kebutuhan pelayanan rumah sakit.

4. Tenaga non kesehatan, jumlah dan kualifikasi disesuaikan kebutuhan

25
 pelayanan rumah sakit.

Peralatan Rumah Sakit Umum Tipe D paling sedikit terdiri dari peralatan

medis untuk instalasi gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, rawat intensif, rawat

operasi, persalinan, radiologi, laboratorium klinik, pelayanan darah, rehabilitasi

medik, farmasi, instalasi gizi, dan kamar jenazah.

2.1.3. Gambaran Umum Rawat Jalan

Rawat jalan merupakan pelayanan medis kepada seorang pasien untuk

tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan

lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut rawat inap.

Unit rawat jalan merupakan pintu gerbang rumah sakit yang

merupakan cermin dari rumah sakit secara keseluruhan. Kesan pertama dari

masyarakat terhadap rumah sakit adalah penampilan dari unit rawat jalan

(Taurany dalam Novi, 2001)

Rawat jalan mempunyai beberapa poli spesialis untuk melayani pasien

sesuai dengan keluhan penyakitnya. Poli rawat jalan akan melakukan rujukan baik

ke internal maupun ke eksternal Rumah Sakit. Rujukan internal Rumah Sakit

dilakukan ke unit unit terkait, bisa ke laboratorium, radiologi, VK, dan lainnya.

Sedangkan rujukan eksternal bisa dilakukan ke Rumah Sakit rujukan

tingkat 3 atau fasilitas pelayanan Kesehatan lainnya.

2.1.4. Perawataan Ante Natal Care

Asuhan antenatal atau antenatal care (ANC) adalah pelayanan

yang diberikan oleh tenaga Kesehatan (dokter spesialis kebidanan, dokter umum,

bidan) kepada ibu selama masa kehamilannya sesuai dengan standar pelayanan

26
antenatal (Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2016).

Pemeriksaan/pengawasan antenatal atau disebut juga Ante Natal Care

(ANC) adalah pemeriksaan kehamilan untuk mengoptimalisasi kesehatan

mental dan fisik ibu hamil, sehingga mampu menghadapi persalinan, nifas,

persiapan memberikan ASI, dan kembalinya kesehatan reproduksi secara

wajar. (Saifuddin, AB, 2002)

Tujuan dari Ante Natal Care (ANC) :

a. Memantau kemajuan kehamilan dan untuk memastikan kesehatan ibu

dan tumbuh kembang bayi.

b. Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik dan mental dan

sosial ibu.

c. Mengenal secara dini adanya ketidaknormalan, komplikasi yang

mungkin terjadi selama hamil termasuk riwayat penyakit secara

umum, kebidanan, dan pembedahan.

d. Mempersiapkan kehamilan cukup bulan, melahirkan dengan selamat

ibu dan bayinya dengan trauma seminimal mungkin.

e. Mempersiapkan Ibu agar masa nifas berjalan normal dan pemberian

ASI ekslusif .

f. Mempersiapkan peran ibu dan keluarga dalam menerima kelahiran

bayi agar dapat tumbuh kembang secara optimal.

Sedangkan untuk kunjungan ANC sebaiknya dilakukan paling

sedikit 4 kali selama kehamilan yaitu:

a. Kunjungan pertama/K1 /Trimester I

27
 K1 adalah kunjungan pertama ibu hamil pada masa kehamilan ke

pelayanan Kesehatan, yaitu saat usia kehamilan 0 sampai 14 minggu.

Pemeriksaan pertama kehamilan diharapkan dapat menetapkan data dasar

yang mempengaruhi pertumbuhan dan perkembangan janin dalam rahim

dan kesehatan ibu sampai persalinan. Kegiatan yang dilakukan sebagai

berikut: anamnesa, pemeriksaan fisik umum, pemeriksaan khusus

obstetri, penilaian risiko kehamilan, menentukan taksiran berat badan

janin, pemberian imunisasi TT1, KIE pada ibu hamil, penilaian status

gizi, dan pemeriksaan laboratorium (Wagiyo & Putrono, 2016).

b. Kunjungan kedua/K2 /Trimester II

Pada masa ini ibu dianjurkan untuk melakukan kujungan

antenatal care minimal satu kali pada usia kehalmilan 14-28 minggu.

Pemeriksaan terutama untuk menilai risiko kehamilan, laju pertumbuhan

janin, atau cacat bawaan. Kegiatan yang dilakukan pada masa ini 11

adalah anamnesis keluhan dan perkembangan yang dirasakan ibu,

pemeriksaan fisik, pemeriksaan USG, penilaian risiko kehamilan, KIE

pada ibu, dan pemberian vitamin (Wagiyo & Putrono, 2016).

c. Kunjungan ketiga dan ke-empat/K3 dan K4/Trimester III

Pada masa ini sebaiknya ibu melakukan kunjungan antenatal care

setiap dua minggu sampai adanya tanda kelahiran. Pada masa ini usia

kehamilan sudah mencapai 28 sampai 36 minggu. Pemeriksaan yang

dilakukan : anamnesis keluhan dan gerak janin, pemberian imunisasi

TT2, pengamatan gerak janin, pemeriksaan fisik dan obstetri, nasihat

28
 senam hamil, penilaian risiko kehamilan, KIE ibu hamil, pemeriksaan

USG, pemeriksaan laboratorium ulang (Wagiyo & Putrono, 2016).

2.1.5. HPL

HPL (Hari Perkiraan Lahir) adalah perkiraan hari kelahiran bayi

berdasarkan usia kehamilan. Mengetahui HPL bisa membantu ibu lebih
siap mantal maupun fisik menjelang waktu kelahiran bayinya.
Umumnya rentang waktu terjadinya persalinan normal adalah 3 minggu
lebih awal atau 2 minggu lewat dari HPL (37-42 minggu). Disebut tidak
normal bila berada di luar rentang itu, yaitu kurang dari 37 minggu yang
disebut dengan premature, dan 42 minggu atau lebih disebut dengan
serotinus.
Menghitung HPL bisa dilakukan dengan menggunakan rumus

Naegele

Tanggal di hari pertama menstruasi terakhir (HPHT) + 7

hari – 3 bulan + 1 tahun.

HPHT merupakan singkatan dari Hari Pertama Haid Terakhir.

HPHT biasanya digunakan untuk menentukan usia kehamilan yang

dihitung dari awal pembuahan hingga bayi dilahirkan. Biasanya HPHT

menggunakan metrik jika pembuahan terjadi di hari ke-14 dalam masa

siklus haid.

Perkiraan usia kehamilan serta Hari Perkiraan Lahir (HPL)

paling akurat ketika pemeriksaan USG dilakukan pada trisemester satu,

bukan trisemester akhir. Tingkat akuerasi pengukuran USG terbilang

29
 cukup tinggi, yaitu sekitar 95%.

2.1. 6. Resiko Tinggi Kehamilan

Upaya penjaringan dan penyaringan wajib dilaksanakan untuk

menemukan penyimpangan resiko tinggi kehamilan secepat mungkin.

Deteksi dini kehamilan risiko tinggi adalah upaya penjaringan dan

penyaringan yang dilaksanakan untuk menemukan gejala kehamilan risiko

tinggi sejak awal. Puji Rochjati dalam Manuaba et al. (2013) menjelaskan

ada beberapa faktor yang mempengaruhi ibu hamil risiko tinggi yaitu

seperti primi muda berusia kurang dari 16 tahun, primipara tua berusia

lebih dari 35 tahun, primipara sekunder dengan usia anak terkecil diatas 5

tahun, tinggi badan kurang dari 145cm, riwayat kehamilan yang buruk

(pernah keguguran, pernah persalinan premature, lahir mati, dan riwayat

persalinan dengan tindakan seperti ekstraksi vakum, ekstraksi forsep, dan

operasi sesar), pre-eklamsia, eklamsia, gravida serotinus, kehamilan

dengan pendarahan antepartum, kehamilan dengan kelainan letak,

kehamilan dengan penyakit ibu yang mempengaruhi kehamilan.

Dampak yang dapat ditimbulkan akibat ibu hamil dengan risiko

tinggi sendiri dapat berdampak antara lain :

a. Dampak Kehamilan Berisiko bagi Ibu

Dampak fisik Menurut Prawiroharjo (2011), dampak kehamilan

berisiko bagi ibu secara fisik adalah sebagai berikut:

1) Keguguran (abortus)

Keguguran merupakan penghentian kehamilan sebelum janin

30
dapat hidup. Keguguran dini terjadi sebelum usia kehamilan 12 minggu

dan keguguran tahap lanjut terjadi antara usia kehamilan 12 minggu-20

minggu.

2) Partus macet

Partus macet merupakan pola persalinan yang abnormal

dimana terjadi fase laten dan fase aktif memanjang/melambat bahkan

berhenti ditandai dengan berhentinya dilatasi serviks atau penurunan

janin secara total atau keduanya.

3) Perdarahan ante partum dan post partum

Perdarahan antepartum merupakan perdarahan yang terjadi

setelah kehamilan 28 minggu. Biasanya lebih banyak dan lebih

berbahaya daripada perdarahan kehamilan sebelum 28 minggu.

Perdarahan postpartum merupakan perdarahan lebih dari 500-6000 ml

dalam waktu 24 jam setelah bayi lahir. Menurut waktu terjadinya

perdarahan postpartum dibedakan menjadi dua, yaitu: Perdarahan

postpartum primer (early postpartum hemorrhage) terjadi dalam 24

jam setelah anak lahir. Perdarahan postpartum sekunder (late

postpartum hemorrhage) terjadi setelah 24 jam kelahiran, antara hari

ke 5 sampai hari ke 25 postpartum

a) Intra Uterine Fetal Death (IUFD)

Intra Uterine Fetal Death (IUFD) merupakan kematian janin

dalam rahim sebelum terjadi proses persalinan, usia kehamilan 28

minggu keatas atau berat janin 1000 gram dapat juga mengakibatkan

31
 kelahiran mati. Ibu yang mengalami kehamilan berisiko menyebabkan

meningkatnya faktor risiko terjadinya Intra Uterine Fetal Death

(IUFD). Bila janin dalam kandungan tidak segera dikeluarkan selama

lebih dari 4 minggu dapat menyebabkan terjadinya kelainan darah

(hipofibrinogemia) yang lebih besar.

b) Keracunan dalam kehamilan (Pre eklamsia) & kejang (Eklamsia)

Preeklamsia adalah keracunan pada kehamilan yang biasanya

terjadi pada trimester ketiga kehamilan atau bisa juga muncul pada

trimester kedua. Preeklamsia serta gangguan tekanan darah lainnya

merupakan kasus yang menimpa setidaknya lima hingga delapan

persen dari seluruh kehamilan. Dua penyakit ini pun tercatat sebagai

penyebab utama kematian serta penyakit pada bayi dan ibu hamil di

seluruh dunia. Dan di Indonesia 3 kematian ibu terbesar salah satunya

disebabkan oleh preeklamsia/ eklampsia.

b. Dampak Kehamilan Berisiko bagi Janin Menurut Prawiroharjo (2011),

dampak kehamilan berisiko bagi janin adalah sebagai berikut:

a) Bayi lahir belum cukup bulan

Bayi lahir belum cukup bulan dapat disebut bayi preterm maupun bayi

prematur. Bayi Preterm merupakan bayi yang lahir pada usia kehamilan

kurang dari 37 minggu, tanpa memperhatikan berat badan lahir. Hal ini

dapat disebabakan oleh faktor maternal seperti toksemia, hipertensi,

malnutrisi maupun penyakit penyerta lainnya.

b) Bayi lahir dengan Bayi berat lahir rendah (BBLR)

32
 Bayi berat lahir rendah (BBLR) adalah bayi dengan berat lahir kurang

dari 2500 gram tanpa memandang masa gestasi. Berat lahir adalah

berat bayi yang ditimbang dalam 1 (satu) jam setelah lahir. Penyebab

paling besar lahirnya bayi Bayi berat lahir rendah (BBLR) adalah

masalah selama kehamilan pada ibu, dapat berupa penyakit penyerta

pada ibu, kurang nutrisi, maupun usia ibu.

2.2. Pelayanan Persalinan

Persalinan adalah serangkaian kejadian pada ibu hamil yang

berakhir dengan pengeluaran bayi yang cukup bulan atau hampir

cukup bulan, disusul dengan pengeluaran placenta dan selaput janin

dari selaput janin dari tubuh si ibu. Jenis persalinan dikategorikan

menjadi persalinan spontan, persalinan dengan induksi maupun

persalinan dengan tindakan. (Depkes RI, 1992)

Persalinan adalah pengeluaran hasil konsepsi (janin dan

uri) yang dapat hidup ke dunia luar, dari rahim melalui jalan

lahir atau jalan lain. (Rustam,1998) Adapun hal-hal yang perlu

diperhatikan dalam layanan persalinan adalah:

a. Tempat persalinan

Baik rumah sendiri, rumah atau pondok bersalin, puskesmas

yang menyediakan ruang persalinan dan ruang rawat inap maupun

di rumah sakit

b. Penolong persalinan

Dapat dilakukan oleh dokter, bidan, pembantu bidan,

33
perawat kesehatan atau dukun terlatih.

c. Persiapan sarana persalinan

Sarana persalinan yang perlu dipersiapkan misalnya partus

set atau bidan kit dan meja ginekolog atau tempat tidur.

d. Pemeriksaan pasien dan cara menolong persalinan

Periksaan pasien antara lain anamnesa, pemeriksaan fisik,

pengamatan HIS, pemeriksaan obstetri, pengamatan denyut nadi,

pengamatan tekanan darah dan pernafasan, dan denyut jantung

janin.

Persalinan menururt Rustam (1998) dapat dibagi berdasarkan

beberapa kategori. Menurut cara persalinannya, persalinan dibagi

atas:

a. Persalinan biasa (normal), yaitu proses lahirnya bayi pada LBK

dengan tenaga ibu sendiri, tanpa bantuan alat-alat serta tidak

melukai ibu dan bayi, umumnya berlangsung kurang dari 24 jam.

Persalinan ini dikenal juga degan persalinan spontan.

b. Persalinan luar biasa (abnormal), yaitu persalinan pervaginam

dengan bantuan alat-alat atau melalui dinding perut dengan cara

operasi caesarea.

Sedangkan menurut Manuaba (1998), jenis persalinan terbagi

atas tiga, yaitu:

34
 a. Persalinan spontan, adalah bila persalinan seluruhnya

berlangsung dengan kekuatan sendiri.

b. Persalinan buatan, adalah bila proses persalinan dengan bantuan

tenaga dari luar.

c. Persalinan anjuran, adalah bila kekuatan yang diperlukan untuk

persalinan yang ditimbulkan dari luar dengan jalan rangsangan.

2.3. Perceived Service Quality

Kualitas pelayanan rumah sakit adalah pelayanan kesehatan yang

mengacu pada kemampuan rumah sakit dalam memberi pelayanan yang

sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh

pasiennya. Institute of medicine committee di Amerika Serikat

menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan dinilai dari bagaimana

pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun populasi, dapat

meningkatkan derajat kesehatan dan dilakukan dengan perkembangan

ilmu pengetahuan yang ada dimasa itu.

2.3.1. Kualitas Pelayanan menurut Brady and Conin

Mutu dapat dievaluasi dengan sejumlah indikator. Brady and Conin

(2001) mengembangkan kualitas jasa berbasis rancangan hierarkis yaitu

Precived Servive Quality A Hierarchial Approach. Dalam model

tersebut, dimensi utama kualitas jasa terdiri dari 3 komponen, yaitu

Kualitas interaksi (Interaction Quality), Kualitas Lingkungan ( Physical

Environment), dan Kualitas Hasil ( Outcome Quality)

35
1). Interaction quality

Jasa yang bersifat inherent, intangible dan memiliki

karakteristik inseparability, interaksi personal selama pemberian

jasa. Yaitu interaksi pemberi layanan seperti dokter, perawat dan

bidan dalam melakukan pertemuan dengan pasien. Kualitas

interaksi diukur melalu 3 faktor, yaitu attitude, behavior dan

expertise pemberi layanan.

 Attitude

Untuk menilai sikap pemberi layanan kepada pasien meliputi

pada pasien, mendengarkan keluhan saat awal memperkenal diri

dan menyapa dengan baik dan memberikan rasa tenang ketika

pasien merasa cemas terhadap kondisi penyakit yang dideritanya.

 Behavior

Yaitu menilai perilaku pemberi layanan kepada pasien

selama proses pemberian jasa dalam hal komunikasi petugas

kepada pasien.,meliputi saat memberi layanan waktu yang cukup

dan tidak terburu-buru, menghormati hak pasien dengan

memberikan informasi yang jelas dengan komunikasi yang baik

mengenai kondisi sakit yang diderita dan memberikan dukungan

positif untuk kesembuhan pasien.

 Expertise

Keahlian pemberi layanan pada saat melakukan

pelayanan kepada pasien dan kemampuan untuk memberikan

36
 informasi serta pertimbangan medis dengan baik dan jelas.

2). Physical environment quality

Mengukur kualitas lingkungan rumah sakit terutama

kualitas ruangan rawat jalan pasien. Kualitas lingkungan ruangan

rawat jalan pasien dinilai melalui ambient condition, design, dan

social factor.

 Ambient condition

Faktor untuk menilai suasana dan kondisi ruangan rawat

jalan pasien yang meliputi kebersihan dan kenyaman, keindahan,

sirkulasi udara, ventilasi. pecahayaan, bau atau tidaknya ruangan

serta tingkat kebisingannya.

 Design

Desain tata letak bangunan rumah sakit khususnya

ruangan poli yang meliputi kemudahan menuju ke ruang

pelayanan, ruang tunggu pasien, kamar mandi, luas ruangan serta

tata letak dari nursestation.

 Social factors

Faktor sosial merupakan faktor yang terkait dengan

hubungan interaksi interpersonal yang berada dalam lingkungan

jasa pelayanan.

3). Outcome quality (kualitas hasil)

37
 Kualitas hasil merupakan hasil dari proses pelayanan yang

baik berupa produk atau jasa yang diperoleh pelanggan untuk

menjadi evaluasi dan penentu persepsi terhadap kualitas

pelayanan. Ada 3 faktor yang berpengaruh terhadap lingkungan

fisik yaitu waiting time (waktu tunggu), tangibles (bukti fisik)

dan valence (kesan).

 Waiting time (waktu tunggu)

Pelanggan mengidentifikasi pelayanan yang tepat pada

waktunya sebagai bagian dari penilaian terhadap kualitas jasa

secara keseluruhan. Houston mengungkapkan waktu tunggu

dalam kualitas jasa merupakan alat yang penting untuk

diidentifikasi sebagai sub demensi untuk memprediksi kualitas

hasil.

 Tangibles (bukti fisik)

Tangibles merupakan bukti fisik dari suatu layanan berupa

penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media

komunikasi. Bukti fisik suatu layanan misalnya, kerapihan,

kebersihan, keindahan dan kenyamanan ruangan, penataan

interior dan eksterior ruangan serta penampilan petugas.

 Valence (kesan)

Valence merupakan faktor yang mempengaruhi keyakinan

pelanggan bahwa hasil dari suatu jasa menjadi bagian dari

penilaian mereka terhadap pengalaman selama mendapatkan jasa.

38
2.3.2. Kualitas Pelayanan Teori Gronroos
Gronroos dalam Arief (2007:122), mengatakan bahwa ada

3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-

related (berhubungan dengan hasil), proces-related (berhubungan

dengan proses), dan image related criteria (berhubungan denga

citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi

enam unsur, yaitu:

1. Profesionalism and skill (profesionalisme dan keahlian)

Kriteria ini merupakan outcome-related criteria. Dimana

pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider),

karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah pelanggan secara professional.

2. Attitudes and behavior (sikap dan perilaku)

Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana

pelanggan merasa bahwa karyawan (contact personel) menaruh

perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu mereka dalam

memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.

3. Accessibility and Flexibility (kemudahan pencapaian dan

penyesuaian pelayanan

Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana

penyedia jasa, lokasi, jam kera karyawan, dan sistem

operasionalnya, dirancang dan dioperasikan dengan mudah.

Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat

39
 fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan.

4. Reliability and trustworthiness (keandalan dan kepercayaan)

Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana

pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bias

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia

jasa/pelayanan beserta karyawan dan sistemnya.

5. Recovery (pengendalian situasi dan pemecahan masalah)

Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana

pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi

sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan

akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi

dan mencari pemecahan yang tepat.

6. Reputation and credibility (nama baik dan dapat dipercaya)

Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana

pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

pengorbanannya.

2.3. Faktor Keputusan Memanfaatkan Layanan Kesehatan

Menurut Lavey dan Loomba (1973) yang dimaksud

dengan pelayanan kesehatan ialah setiap upay ayang

diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

40
 mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan

kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun

masyarakat (Davi, M., 2016).

Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service)

adalah bagian dari pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya

adalah untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit

dengan sasaran utamanya adalah mayarakat. Pelayanan kesehatan

masyarakat ditandai dengan cara pengorganisasian yang

umumnya dilakukan secara bersam-sama dalam suatu organisasi

(Davi, M., 2016).

Pelayanan kesehatan harus meiliki syarat pokok. Syarat

pokok yang dimaksud adalah :

a. Tersedia dan Berkesinambungan

Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik

adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat

(available) serta bersifat berkesinambungan (continuous). Artinya

semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya di

masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.

b. Dapat Diterima dan Wajar

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah

yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat

wajar (appropriate), artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak

41
 bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan

kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukanlah

suatu pelayanan kesehatan yang baik.

c. Mudah Dicapai

Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah

yang mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian

ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi.

Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan

yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi

sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi

di daerah perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di

daerah pedesaan, bukan pelayanan kesehatan yang baik.

d. Mudah Dijangkau

Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik

adalah yang mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat.

Pengertian keterjangkauan yang dimaksudkan yaitu dari sudut

biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat

diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang

mahal dan karena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebagian

kecil masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik.

e. Bermutu.

ditetapkan. Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

42
bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah

yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para

pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar

yang telah

Meningkatnya kemampuan atau daya beli masyarakat

maka kecenderungan bahwa faktor biaya tidak lagi menjadi

pertimbangan utama. Bila dua institusi pelayanan kesehatan

dengan tarif maupun sarana dan prasarana yang sama maka

dimensi pelayananlah yang menjadi pertimbangan utamanya.

Pelanggan seringkali menggunakan dimensi pelayanan untuk

menilai kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan, artinya

bila pasien merasa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan

maka mereka akan mengatakan bahwa istitusi pelayanan

kesehatan tersebut tidak berkualitas (Supriyanto, 2011).

Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan

merupakan suatu tingkat pelayanan yang dapat memenuhi

kebutuhan atau keinginan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan

yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan

penyedia jasa pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan para

pelanggannya. Tujuan dari adanya kualitas pelayanan kesehatan

adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang

kesehatan serta ketepatan pelayanannya untuk mengimbangi

43
 harapan para pelanggan.

Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia

(2009), pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri atau secara bersama- sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan

kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun

masyarakat Menurut Anderson (1975) dalam Santoso (2004),

bahwa putusan seseorang untuk memanfaatkan pelayanan

kesehatan tergantung kepada 3 faktor, yaitu:

a. Faktor Predisposisi (predisposing factor)

Faktor ini menggambarkan bahwa setiap individu

mempunyai kecenderungan menggunakan pelayanan

kesehatan yang berbeda-beda yang disebabkan karena adanya

karakteristik individu yang terdiri dari 3 faktor yaitu;

1. Faktor demografi, seperti usia, jenis kelamin, dan status

perkawinan.

2. Faktor struktur sosial, seperti etnik, pendidikan dan

pekerjaan kepala keluarga. Faktor ini mencerminkan

pola hidup seseorang dalam hubungannya dengan

pemanfaatan pelayanan Kesehatan.

b. Faktor keyakinan terhadap kesehatan (health belief)

Faktor ini merupakan sikap atau pandangan seseorang

44
 terhadap suatu obyek. Sikap dapat dianggap mempengaruhi

perilaku seseorang dalam pemanfaatan kesehatan. Misalnya,

sikap positif seseorang terhadap pelayana dokter maka ia akan

lebih sering berobat ke dokter.

c. Faktor pendukung (enabling factor)

Faktor pendukung yang dimaksud adalah keadaan

atau kondisi yang membuat seseorang mampu melakukan

tindakan untuk memenuhi kebutuhannya akan pelayanan

kesehat

Faktor ini terbagi 2 gologan yaitu:

1. Sumber daya keluarga yaitu penghasilan keluarga, asuransi

kesehatan, kemampuan membeli jasa kesehatan dan

pengetahuan tentang informasi pelayanan kesehatan.

Penghasilan keluarga dianggap dapat mempengaruhi

pemanfaatan pelayanan kesehatan dengan asumsi bahwa

makin tinggi penghasilan keluarga makin ia akan lebih

leluasa untuk memeriksakan kesehatan dari pada seseorang

dengan terbatas.

2. Sumber daya masyarakat antara lain jumlah sarana pelayanan

kesehatan yang ada, jumlah tenaga kesehatan yang tersedia

di suatu wilayah tertentu, rasio penduduk dan lokasi

pemukiman.

Pengaruh karakteristik individu pasien pada aspek kualitas

45
pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat menimbulkan perasaan

puas atau tidak puas. Reaksi afeksi seseorang yang menghasilkan

penilaian sama atau berbeda sangat ditentukan oleh latar belakang

atau karakteristik individu, seperti suku bangsa dengan nilai

budaya yang dianut, umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,

penghasilan,. Pasien dengan usia dewasa akan memiliki cara

berpikir dalam mengambil keputusan yang optimal dan mandiri

sehingga dapat memberikan penilaian kepuasan yang lebih kritis.

Menurut Kotler dan Clarke (1987, cit. Soleman, 2005), pola

umur mempengaruhi permintaan fasilitas perawatan kesehatan.

Kebutuhan kesehatan sebagian besar berkaitan dengan umur.

Struktur umur suatu populasi merupakan suatu gambaran yang

lebih vital dari susunan populasi untuk dipertimbangkan dalam

perencanaan kesehatan. Menurut penelitian Murniati, 2007

menunjukkan bahwa faktor umur mempunyai hubungan dengan

pemanfaatan pelayanan antenatal ibu hamil

(http://repository.usu.ac.id). Penelitian Kusmawati, 2006 bahwa

faktor resiko sulit pada ibu yang belum pernah melahirkan pada

kelompok umur dibawah 20 tahun dan pada kelompok umur

diatas 35 tahun adalah 3 kali lebih tinggi dari kelompok umur

reproduksi sehat (20-35 tahun).

Tingkat pendidikan juga mempengaruhi penilaian terhadap

kualitas jasa yang digunakan, semakin tinggi tingkat

46
 pendidikan akan semakin kompleks yang diberikan. Menurut

Cohen dan Bryant (1984), secara umum permintaan yang

diberikan. Menurut Cohen dan Bryant (1984), secara umum

permintaan pelayanan kesehatan meningkat sesuai dengan

kenaikan tingkat pendidikan. (Yule dan Parkin 1985, cit.

Hendrartini Pasien dengan status ekonomi yang lebih baik akan

cenderung memiliki tuntutan akan pelayanan jasa yang lebih baik

dari apa yang, 1995)

Pengaruh lingkungan pasien terutama pihak keluarga sangat

mempengaruhi keputusan pasien dalam memilih tempat pelayanan

kesehatan. Menurut Green (2005) faktor pengaruh keluarga

mempengaruhi perilaku sesorang dalam timbulnya tindakan

kesehatan. Sedangkan Engel, Blackwell, Miniard (1994) dalam

Sofana (2010) mengatakan bahwa keputusan pembelian dalam

keluarga melibatkan setidaknya lima peranan yang dapat

didefinisikan. Peranan ini mungkin dipegang oleh suami istri,

anak, atau anggota lain dalam rumah tangga. Pemberi pengaruh

(influencer) adalah individu yang opininya dicari sehubungan

dengan kriteria yang harus digunakan oleh keluarga dalam

pembelian dan produk atau merek mana yang paling mungkin

cocok dengan kriteria evaluasi itu, terlebih mereka yang

membiayai atas keputusan pembelian atau pemakaian produk.

47
2.4. Faktor Demand
Dalam membahas konsep demand sektor kesehatan, perlu

ada pembedaan mengenai demand for health dan demand for health

care. Hal ini penting untuk dibahas mengingat terdapat berbagai hal

dalam sektor kesehatan yang berbeda dengan sektor lainnya.

Tentunya demand untuk menjadi sehat tidaklah sama antar

rmanusia. Seseorang yang kebutuhan hidupnya sangat tergantung

dari kesehatannya tentu akan mempunyai demand yang lebih tinggi

akan status kesehatannya. Menurut Teori Blum, kesehatan

dipengaruhi oleh: (1) keturunan; (2) lingkungan hidup, (3) perilaku,

dan (4) pelayanan kesehatan. Akan tetapi konsep ini dinilai sulit

untuk menerangkan hubungan antara demand terhadap kesehatan

dan demand terhadap pelayanan kesehatan. Untuk menerangkan

hubungan tersebut digunakan konsep yang berasal dari prinsip

ekonomi. Pendekatan ekonomi menekankan bahwa kesehatan

merupakan suatu modal untuk bekerja. Pelayanan kesehatan

termasuk rumah sakit merupakan salah satu input dalam proses

menghasilkan hari-hari sehat. Dengan konsep ini, maka pelayanan

kesehatan merupakan salah satu input yang digunakan untuk proses

produksi yang akan menghasilkan kesehatan. Demand terhadap

pelayanan rumah sakit tergantung terhadap demand akan kesehatan

sendiri

Grossman (1972) dalam penelitian yang sangat berpengaruh

dalam khasanah ekonomi kesehatan menggunakan teori modal

48
manusia (human capital) untuk menggambarkan demand untuk

kesehatan dan demand untuk pelayanan kesehatan. Dalam teori ini

disebutkan bahwa seseorang melakukan investasi untuk bekerja dan

menghasilkan uang melalui pendidikan, pelatihan, dan kesehatan.

Grossman menguraikan bahwa demand untuk kesehatan memiliki

beberapa hal yang membedakan dengan pendekatan tradisional

demand dalam sektor lain:

1. Yang diinginkan masyarakat atau konsumen adalah

kesehatan, bukan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan

merupakan derived demand sebagai input untuk

menghasilkan kesehatan. Dengan demikian, demand untuk

pelayanan rumah sakit pada umumnya berbeda dengan

demand untuk pelayanan hotel.

2. Masyarakat tidak membeli kesehatan dari pasar secara pasif.

Masyarakat menghasilkannya, menggunakan waktu untuk

usaha- usaha peningkatan kesehatan, di samping

menggunakan pelayanan kesehatan.

3. Kesehatan dapat dianggap sebagai bahan investasi karena

tahan lama dan tidak terdepresiasi dengan segera.

4. Kesehatan dapat dianggap sebagai bahan konsumsi sekaligus

sebagai bahan investasi.

Menurut Fuchs (1998), Dunlop dan Zubkoff (1981) faktor-

49
 faktor yang mempengaruhi demand pelayanan kesehatan antara lain:

kebutuhan berbasis pada aspek fisiologis; penilaian pribadi akan

status kesehatannya; variabel-variabel ekonomi seperti tarif, ada

tidaknya sistem asuransi, dan penghasilan; variabel-variabel

demografis dan organisasi. Di samping faktor-faktor tersebut

terdapat faktor lain misalnya, pengiklanan, pengaruh jumlah dokter

dan fasilitas pelayanan kesehatan, dan pengaruh inflasi. Faktor-

faktor ini satu sama lain saling terkait secara kompleks.

Tersedianya dokter dan fasilitas pelayanan kesehatan

merupakan faktor lain yang meningkatkan demand. Fuchs (1998)

menyatakan bahwa pada asumsi semua faktor lain tetap, kenaikan

jumlah dokter spesialis bedah sebesar 10% akan meningkatkan

jumlah operasi sebesar 3%. Kehadiran dokter gigi akan

meningkatkan demand untuk pelayanan kesehatan mulut.

Keberadaan dokter spesialis THT akan meningkatkan demand untuk

operasi tonsilektomi. Kehadiran dokter spesialis kebidanan dan

penyakit kandungan dengan peralatan operasi akan meningkatkan

demand untuk pelayanan bedah caesar.

2.5. Faktor Brand Image Rumah Sakit

Citra Merk atau Brand Image memiliki arti sebagai

sebuah upaya pengelolaan suatu merk agar mendapat kesan

mendalam dan positif dimata konsumen. Pengelolaan merek itu

sendiri dilakukan dengan upaya serta Langkah positif dengan

50
meningkatkan kualitas produksi/layanan itu sendiri. Menurut

Robert (2005) terdapat 3 demensi Brand image, yaitu mystery,

sensuality, intimacy.

Dijelaskan dalam bukunya Kottler mendefinisikan brand

image sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki

seorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan

konsumen terhadap suatu merek sangat di tentukan oleh brand

image merupakan syarat dari merek yang kuat.

Sutisna (2001) menyatakan bahwa brand image memiliki 3

variabel pendukung, yaitu:

a. Citra Pembuat/ Perusahaan (Corporate Image)

Merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau

jasa.

b. Citra Pemakai (User Image)

Merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau

jasa.

c. Citra Produk (Product Image)

Merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen terhadap suatu produk.

Aaker (1991) berpendapat citra merek terdiri dari tiga

komponen yaitu:

51
a. Product Attributes (Atribut Produk)

Merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut

sendiri seperti, kemasan, isi produk, harga, rasa, dll.

b. Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen) Merupakan

kegunaan produk dari merek tersebut.

c. Brand Personality (Kepribadian Merek)

Merupakan asosiasi (presepsi) yang membayangkan

mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut seorang

manusia

Upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan penguatan pelayanan kesehatan kepada

pengguna layanan dengan jaringan pelayanan Kesehatan.

Kepuasan pasien rumah sakit juga dipengaruhi oleh hospital

brand image. Hospital brand images merupakan kesan dalam benak

pelanggan tentang rumah sakit. Hospital brand image telah diakui

sebagai anteseden penting dari kepuasan pelanggan. Ketika seorang

pelanggan memiliki kesan yang baik pada rumah sakit tertentu,

kepuasan mereka pada layanan yang diberikan oleh rumah sakit

akan meningkat (Keller, 1993; Wu, 2011; Sibarani & Riani, 2017).

Hospital brand images memiliki fungsi sebagai penghubung dan

penjaga keharmonisan hubungan rumah sakit dengan pelanggan

mereka. Penelitian Wu (2011) menunjukkan bahwa hospital brand

images memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung

52
 terhadap loyalitas pasien. Pasien yang loyal akan menggunakan

kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan

kembali. Bahkan pasien loyal akan mengajak orang lain untuk

menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama (Supriyanto &

Ernawaty, 2010). Hospital brand images memiliki fungsi sebagai

penghubung dan penjaga keharmonisan hubungan rumah sakit

dengan pelanggan mereka. Penelitian Wu (2011) menunjukkan

bahwa hospital brand images memiliki pengaruh baik langsung

maupun tidak langsung terhadap loyalitas pasien

2.6. Proses Pengambilan keputusan

Proses pengambilan keputusan pembeli individu atas jasa-

jasa professional berbeda-beda, tergantung dari jenis keputusan,

partisipasi dalam pengambilan keputusan, jenis jasa, dan

beberapa faktor lainnya (Bloom & Kotler, 1987).

Dalam upaya mengurangi ketidakpastian yang dialami

dalam pembelian jasa-jasa professional, orang cenderung

mencari informasi seluas-luasnya dari orang lain sebelum

mengambil keputusan. Anggota keluarga, teman rekan sekerja, dan

sumber-sumber terpercaya lainnya seringkali terlibat dalam

pengambilan keputusan seseorang, adapun jenis-jenis orang yang

mungkin ikut dalam berperan dalam pengambilan keputusan

individu adalah:

a. Pengambil inisiatif

53
 Adalah orang yang pertama-tama menyarankan atau

memikirkan ide pembelian jasa-jasa tertentu.

b. Pemberi Pengaruh

Adalah orang-orang yang pandangan dan nasihatnya

berperan cukup besar dalam pengambilan keputusan.

c. Pengambil Keputusan

Adalah orang yang akhirnya menetukan sebagian atau

keseluruhan pengambilan keputusan: membeli atau

tidak, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau

dimana membeli.

d. Pembeli

Adalah orang yang melakukan pembelian sebenarnya

e. Pemakai

Adalah orang (badan usaha) yang menerima jasa.

Sedangkan menurut Lawrence Green dalam Notoatmodjo

(2005), bahwa kesehatan seseorang atau masyarakat dipengaruhi

oleh 2 faktor, yakni faktor perilaku (predisposing factor) dan

faktor diluar perilaku (enabling factor dan reinforcing factor).

yakni :

1. Faktor predisposisi (predisposing factors)

Meliputi pengetahuan, sikap, kepercayaan, keyakinan, nilai-

nilai dan persepsi akan mempengaruhi motivasi perorangan

maupun kelompok untuk melakukan tindakan.

54
 2. Faktor pendukung ( enabling factors)

Mencakup personal skill dan sumber daya keluarga maupun

sumber daya masyarakat, antara lain jumlah pelayanan

kesehatan yang ada dan jumlah tenaga kesehatan yang

tersedia.

3. Faktor pendorong (reinforcing factors)

Adalah faktor yang mendukung timbulnya tindakan kesehatan,

antara lain faktor keluarga, teman, guru, dan faktor provider

Kesehatan. Meningkatnya kemampuan atau daya beli masyarakat

maka kecenderungan bahwa faktor biaya tidak lagi menjadi

pertimbangan utama. Bila dua institusi pelyanan kesehatan

dengan tarif maupun sarana dan prasarana yang sama maka

dimensi pelayananlah yang menjadi pertimbangan utamanya.

Pelanggan seringkali menggunakan dimensi pelayanan untuk

menilai kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan, artinya

bila pasien merasa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan

maka mereka akan mengatakan bahwa istitusi pelayanan

kesehatan tersebut tidak berkualitas (Supriyanto, 2011).

2.7. Switching Barriers

Hambatan berpindah (switching barrier) menurut Fomell

yang dikutip oleh Claes (2003:1) mengacu pada tingkat kesulitan

untuk berpindah ke produk atau jasa lain yang dihadapi pelanggan

yang mengacu pada kendala fmansial, sosial, dan psikologis yang

55
dirasakan pelanggan. Menurut Jones et. all yang dikutip oleh Claes

(2003): "switching barrier is any factor which makes it difficult or

consumers to change providers". Atau dengan kata lain "biaya

peralihan adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan

biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa.

Valenzula (2009) mengkategorikan switching barriers

menjadi organizational credibility, value, congruency, dan relational

values serta dua sisanya merupakan kategori negatif yaitu lack of

attractive alternative dan switching cost Pengukurannya sesuai

dengan determinan; baik main determinants, other major

determinants, maupun other determinants (White & Yanamandram,

2006)

Tung et al. (2011) menggunakan aspek interpersonal

relationship, perceived switching cost, dan attractiveness of

alternative untuk menjelaskan hambatan pindah (switching barrier.)

Tung et al. (2011) membaginya menjadi tiga dimensi, yaitu daya

tarik (attractiveness), keinginan pembelian (purchase willingness),

nilai akuisisi yang dirasakan (perceived acquisition value), dan

perilaku pembelian (purchase behavior).

Mardalis (2005:114-117) dan Tjiptono (2004:126)

menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dan switching barrier

menjadi faktor penentu loyalitas pelanggan. Sedangkan Kartajaya

(2006:64) menjelakan bahwa kepuasan pelanggan dan antusiasme

56
pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dari pendapat

beberapa ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan, antusiasme pelanggan, dan switching barrier

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Budi dalam Palupi etal.2003, hambatan berpindah

(switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan

konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan

ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis,

melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial,

fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan

pelanggan untuk beralih produk/jasa sehingga pelanggan tetap

menggunakan produk/jasa yang dipilihnya.

Faktor-faktor tersebut terdiri dari:

a. Nilai-nilai ekonomi.

Ada dua komponen utama yang menentukan nilai dari suatu

produk atau jasa yaitu manfaat dan pengorbanan. Manfaat produk

dapat dilihat dari solusi altematif, kualitas serta kustomisasi yang

dimiliki produk tersebut, sedangkan manfaat jasa yang menyertai

produk tersebut dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa. Selain

manfaat dari produk dan jasa masih terdapat lagi manfaat dari sisi

relationship yang terdiri dari citra, kepercayaan dan solidaritas.

Sementara itu, pengorbanan terdiri dari harga (moneter) yang

harus dibayar untuk mendapatkan produk (termasuk jasa yang

57
 menyertainya) dan pengorbanan dari sisi waktu, upaya dan energi

yang diperlukan untuk memperolehnya dan juga konflik yang

ditimbulkannya (Lapierre, dalam Hurriyati, 2005:109)

b. Faktor psikologis

Psikologis adalah kondisi mental, rasa tidak sanggup, atau

ketakutan yang terjadi saat menilai berbagai alternatif jasa. Faktor

psikologis timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti

kebutuhan untuk diakui, harga diri, atau kebutuhan untuk

diterima oleh lingkungannya (Simamora, 2003:90)

c. Faktor sosial

Terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang

mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku

seseorang, keluarga, ataupun peran dan status yaitu posisi

seseorang dalam setiap kelompok.

d. Fungsional

Sangat erat kaitannya dengan dengan kualitas, yaitu kemampuan

suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah

nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.

e. Ritual

Merupakan upacara tentang kebenaran religius yang berarti., hal

ini adalah aktivitas rutin untuk menaikkan kepercayaan konsumen

kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan.

58
 BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Kerangka Konseptual

Faktor Internal Rumah Sakit Faktor Pasien

1.Pelayanan RS 1. Karakteristik Individu
a. Service Quality
Fakto a. Health Belief Factor
(1).Physical Environment Quality b. Enabling Factor
- Ambient - penghasilan
- Design - asuransi kesehatan
- Social Factor - pengetahuan Kesehatan
(2). Interaction Quality 2. Switching Barriers
- Attitude
- Behavior a.Valenzola
- Expertise -. Organizational Credibility
(3). Outcome Quality -. Value Congruency
- Waiting time -. Relational Value
- Tangible -. Lack of Attractive Alternative
- Valence -. Switching Cost
b.Fornell
b.Outcome Related-Process Related - finance
and Image Related Criteria - social
(1). Profesionalism and skill - psychology
(2).Attitudes and behavior
(3).Accesibility and flexibility c. Budi dalam Palupi et al
(4).Reliability and trustworthliness - nilai ekonomi
(5) Recovery - nilai psikologi
(6).Reputation and credibility 59 - nilai social
- nilai fungsional
3.Biaya / Tarif - nilai ritual
 Faktor Eksternal Rumah Sakit
1.Demografi
a. Letak Rumah Sakit
b. Akses transportasi
2.Fasyankes disekitar Rumah Sakit
a. Rumah Sakit Keputusan Tempat
b. Klinik
c. Praktek nakes Persalinan
d. Apotik, Lab, dll
3. Akses Rujukan
3.2. Penjelasan Keraangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian ini mengadopsi kerangka

penelitian yang dilakukan oleh Wu (2011); Hamid et al. (2015) dan Juhana

et al. (2015). Kerangka konsep di atas menjelaskan bahwa pengaruh

Perceived Service Quality dan Switching Barriers mempengaruhi

keputusan pemilihan tempat persalinan., karena kepuasan dapat mendorong

pasien untuk membangun relasi yang lebih kuat dengan rumah sakit dan

pasien yang sangat puas akan meningkatkan jumlah kunjungan (Juhana,

2015). Beberapa literatur membuktikan bahwa ada hubungan antara

persepsi terhadap kualitas layanan dengan kepuasan (Fornell, 1992; Cronin

& Taylor, 1992)

Perceived service quality menurut Gronroos ada 3 kriteria pokok

dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan dengan

60
hasil), proces-related (berhubungan dengan proses), dan image related

criteria (berhubungan denga citra jasa). Hubungan yang erat dengan

kepuasan pasien dan keberhasilan dalam pelayanan karena kualitas, dapat

mendorong pasien untuk membangun relasi yang lebih kuat dengan

rumah sakit sehingga pasien yang sangat puas akan meningkatkan jumlah

kunjungan (Juhana, 2015).

Beberapa literatur membuktikan bahwa ada hubungan antara

persepsi terhadap kualitas layanan dengan kepuasan (Fornell, 1992 ;

Cronin & Taylor, 1992). Perceived service quality tidak hanya berkaitan

dengan bagaimana layanan tenaga medis memberikan layanan kepada

pasien, tetapi juga bagaimana pasien merasa nyaman dengan kondisi dan

situasi yang diciptakan rumah sakit.

Tingkat kepuasan pasien dan pengaruh Switching Barriers akan

mempengaruhi keputusan tempat persalinan. Ditunjang dengan kualitas

dan aksesibilitas pelayanan berkaitan dengan bagaimana layanan Rumah

Sakit dapat menerima dan melakukan rujukan kepada fasilitas kesehatan

lainnya secara terintegrasi dan berkesinambungan., Dengan demikian

pasien merasa terlayani, responsive terhadap kebutuhan pasien serta

aksesibilitas yang mudah dijangkau. Hambatan pindah (switching barrier)

merupakan rintangan yang dirasakan oleh seorang pasien untuk beralih

dari produk suatu provider ke provider lain.

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2009), switching barrier ialah

upaya rumah sakit membentuk rintangan pengalihan ke tempat layanan

61
lain, sehingga pasien enggan rugi karena perlu pengeluaran biaya lebih

besar apabila pindah. Semakin tinggi hambatan pindah, akan semakin

mendorong pelanggan untuk bertahan dengan penyedia jasa lama termasuk

melakukan pembelian ulang. Pernyatan tersebut berusaha menjelaskan

bahwa switching barriers berkontribusi dalam mewujudkan loyalitas

pelanggan.

Pada variabel service quality peneliti menggunakan pendekatan

kualitas pelayanan berdasarkan teori kualitas jasa (Gronroos, 2000), yaitu

outcome-related (berhubungan dengan hasil), proces-related (berhubungan

dengan proses), dan image related criteria (berhubungan dengan citra

jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu

Profesionalism and skill, Attitude and behavior, Accesibility and

flexibility, Reliability and trustworthiness, Recovery , Reputation and

credibility. Variabel independen pada penelitian ini adalah pengaruh

Switching Barriers dan Perceived Service Quality di Rumkitban

Surabaya. Keputusan tempat persalinan adalah variabel dependennya.

Pengukuran dilakukan dengan menggunakan pengukuran Switching

Barriers dan tingkat kepuasan pasien terhadap perceived service quality

dengan pendekatan kualitas jasa terhadap keputusan tempat persalinan.

62
 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Jenis penelitian adalah observasional analitik dengan rancang bangun

penelitian cohort prospective. Observasional analitik merupakan penelitian

untuk mengetahui perbedaan, pengaruh atau hubungan sebab akibat antara

dua variabel secara observasional (Irmawartini and Nurhaedah, 2019).

Cohort Prospective adalah penelitian yang meneliti suatu kasus dengan

melihat faktor penyebab terlebih dahulu (faktor resiko), baru kemudian

melihat akibat dari suatu kasus dalam jangka waktu tertentu. Penelitian ini

bersifat melihat ke depan (forward looking) dengan jenis studi observasional

yang berfokus untuk mengikuti sekelompok orang (disebut kohort) selama

periode tertentu,

63
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di poli obgyn ,PONEK, di Rumkitban Surabaya

yang akan dilaksanakan pada bulan November sampai dengan Februari 2023.

4.3. Populasi dan Sampel Penelitian

Sampel adalah proporsi dari populasi yang menggambarkan

informasi tentang objek penelitian (Supriyanto & Djohan, 2011). Sampel

yang memenuhi kriteria inklusi memiliki kesempatan untuk menjadi sampel

dalam penelitian

Kriteria inklusi adalah kriteria yang dijadikan karakteristik umum

subyek penelitian pada populasi aktual. Kriteria inklusi pada penelitian

ini:

1. Pasien yang telah mendapatkan pelayanan ANC Trisemester 3 dengan

aterm di Poli Obgyn di Rumkitban Surabaya..

2. Pasien aterm obstetri yang berkunjung ke Unit PONEK dan VK di

Rumkitban Surabaya

3. Pasien aterm yang dapat berkomunikasi dengan baik dan bersedia

mengisi kuesioner.

4. Pasien-pasien tersebut post partus maupun SC yang telah yang telah

melahirkan di Rumkitban maupun ditempat lain yang bersedia untuk

mengisi kuesioner dan diwawancarai.

4.4. Besar Sampel

Besar sampel dihitung dengan menggunakan rumus dari Lemeshow,

et al. (1990). Besar sampel dalam penelitian dihitung dari perkiraan pasien

64
ANC TW 3 dengan aterm pada tahun 2022 sebesar 2.898 pasien. Populasi

pada penelitian ini sebesar 242 orang yang diperoleh dari jumlah rata-rata

pasien ANC perbulan dan penetapan tingkat kesalahan oleh peneliti adalah

1%, maka besar sampel yang didapat sebesar 240 orang, yang selanjutnya

disebut responden. Adapun perhitungan besar sampel berasal dari

perhitungan berikut ini:

N. z2. P(1 − P)
𝑛=
d2. (N − 1) + z2. P(1 − P)

242. 1,962. 0,5(0,5)

𝑛=
0,012 . (105 − 1) + 1,962 . 0,5(0,5)

232,417
𝑛 0,0104 + 0,9604
=

65
 242. 1,962. 0,5(0,5)
𝑛=
0,012 . (105 − 1) + 1,962 . 0,5(0,5)

232,417
𝑛=
0,0104 + 0,9604

n = 239,4 ~ 240

Keterangan:
𝑛 = besar sampel yang dihitung

N = besar populasi = 242 orang

X2 = nilai standar hitung (d=5%) = 1,96

P = estimasi maksimal proporsi = 0,5

d = tingkat kesalahan = 1% = 0,

Berdasarkan hasil yang didapatkan maka diperoleh jumlah

sampel dalam penelitian ini sebesar 240 pasien.

4.5. Cara Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dari 242 pasien ANC K4 dengan aterm

menjadi 240 pasien dengan cara memasukkan nama pasien ke dalam bejana

dan meminta bantuan rekan kerja untuk mengambil sejumlah persentase di

Poli Obgyn Rumkitban Surabaya serta Unit VK,OK dan ruangan obstetric

yang telah ditentukan,. 240 pasien tersebut diikuti sampai persalinan, baik

yang melakukan persalinan di Rumkitban Surabaya maupun di tempat lain.

66
4.6. Kerangka Operasional

Mengidentifikasi faktor switching barriers dan perceived service

quality pada pasien melalui kualitas jasa Rumah Sakit di Poli
Obgyn, Unit VK,OK serta ruangan obsteri

Menganalisis perceived service

quality faktor switching
melalui penilaian
Menganalisis kualitas
jasa di Poli
barriers Obgyn,unit
pada pasien diVK,
Poli OK
obgyn,
dan OK
unitVK, ruangan obstetri obstetri
dan ruangan

Menganalisis pengaruh Menganalisis pengaruh perceived

switching barriers terhadap service quality terhadap keputusan
keputusan tempat persalinan. tempat persalinan

Menganalisis pengaruh switching barriers dan precieved service quality

terhadap keputusan tempat persalinan

Isu Strategis
Konfirmasi Telaah peneliti

Menyusun rekomendasi

Gambar 4.1 Kerangka Operasional Penelitian

67
4.7. Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Cara Pengukuran Variabel

4.7.1 Variabel Bebas

1. Faktor Switching Barriers.

2. Faktor Perceived Service Quality pasien terhadap keputusan tempat

persalinan..

4.7.2 Variabel Tergantung

Variabel tergantung (Dependent Variable) yaitu keputusan tempat persalinan.

diukur berdasarkan interview dan observasi pasien Anterm di Poli Obgyn dan

unit PONEK dengan unit VK baik di Rumkitban Surabaya maupun di rumah

sakit lain.

68
Variabel Penelitian, Definisi Operasional, dan Cara Pengukuruan

Tabel 1.3. Variabel Penelitian, Definisi Operasional, dan Cara Pengukuran

Variabel dan Skala

Sub Variabel Definisi Indikator Cara Pengukuran Kriteria Penilaian Data
Operasional
I. Switching Mengetahui faktor Diukur dengan variabel : Kuesioner tertutup Nilai Switching Interval
Barriers hambatan 1) Nilai ekonomi dengan Barriers berasal dari
berpindah yang 2) Nilai psikologi 25 pernyataan yang
dirasakan pasien 3) Nilai Sosial hasil total 45 item
dimodifikasi dari Budi pernyataan.
ke Rumah Sakit 4) Nilai Fungsional
lain 5) Nilai Ritual dalam Palupi et al Penyajian :
Kategori hasil
ditentukan
berdasarkan nilai rata-
rata :
≤2,50 = Buruk
>2,50 = Baik
1.Nilai Ekonomi Penilaian Diukur dengan sub variabel : Kuesioner dengan 10 Nilai Ekonomi berasal
pasien 1. Manfaat item pernyataan dari hasil total 10 item
terhadap kualitas 2. Pengorbanan tertutup dengan skala pernyataan.
serta kustomisasi, rating 1 sampai 4, Penyajian :
manfaat, harga, dengan kategori : Kategori hasil
energi yang 1 = Sangat tidak ditentukan berdasarkan
diperlukan setuju 2 = Tidak nilai rata-rata :
setuju ≤2,50 = Buruk
3 = Setuju >2,50 = Baik
4 = Sangat Setuju
2.Nilai Penilaian pasien Diukur dengan indikator : Kuesioner dengan 10 Nilai Psikologi berasal
psikologi terhadap kondisi 1. Faktor psikologis yang item pernyataan dari hasil total 10 item

69
 mental, rasa tidak timbul tertutup dengan skala pernyataan.
sanggup,ketakuta 2. Faktor kebutuhan rating 1 sampai 4, Penyajian :
n yang terjadi saat 3. Faktor diterima oleh dengan kategori : Kategori hasil
menilai berbagai lingkungannya 1 = Sangat tidak ditentukan berdasarkan
alternatif jasa. setuju 2 = Tidak nilai rata-rata :
setuju ≤2,50 = Buruk
3 = Setuju >2,50 = Baik
4 = Sangat setuju

Variabel dan
Sub Variabel Definisi Indikator Cara Pengukuran Kriteria Penilaian Skala Data
Operasional
3. Nilai Sosial Penilaian pasien Diukur dengan indikator : Kuesioner dengan 10 Nilai Sosial berasal
atas kelompok 1. Pengaruh keluarga item pernyataan dari hasil total 10 item
2. Pengaruh tempat kerja
referensi yang 3. Pengaruh peran dan status tertutup dengan skala pernyataan. Penyajian
mempunyai rating 1 sampai 4, :
pengaruh dengan kategori : Kategori hasil
langsung terhadap 1 = Sangat tidak ditentukan
sikap dan setuju 2 = Tidak berdasarkan nilai rata-
perilaku pasien, setuju rata :
keluarga. 3 = Setuju ≤2,50 = Buruk
4 = Sangat setuju >2,50 = Baik
4. Nilai Penilaian pasien Diukur dengan indikator : Kuesioner dengan 10 Nilai Fungsional
Fungsional terhadap kualitas 1. Pelayanan rumah sakit item pernyataan berasal dari hasil total
dan dan yang sesuai kebutuhan tertutup dengan skala 10 item pernyataan.
kemampuan pasien rating 1 sampai 4, Penyajian :
rumah sakit 2. Kualitas pelayanan yang dengan kategori : Kategori hasil
dalam memberi kepuasan 1 = Sangat tidak ditentukan
menjalankan terhadap pasien. setuju 2 = Tidak berdasarkan nilai rata-
fungsinya dan 3. Pelayanan yang terintegrasi setuju rata :
dengan pihak penyandang ≤2,50 = Buruk

70
 memuaskan dana 3 = Setuju >2,50 = Baik
pasien. 4. Komunikasi petugas yang 4 = Sangat setuju
baik dengan keluarga
pasien.

5, Ritual Merupakan Diukur dengan sub variabel : Kuesioner dengan 5 Nilai Ritual berasal Interval
upacara tentang 1. Kebiasaan religius yang item pernyataan
dari hasil total 18 item
kebenaran dilakukan
religious yang 2. Upacara religius . adat tertutup dengan skala
pernyataan.
berarti keluarga rating 1 sampai 4, Penyajian :
dengan kategori : Kategori hasil
1 = Sangat tidak ditentukan
setuju 2 = Tidak berdasarkan nilai rata-
setuju rata :
3 = Setuju ≤2,50 = Buruk
4 = Sangat Setuju >2,50 = Baik
II. Penilaian pasien Diukur dengan indikator : Kuesioner dengan 6 Nilai Perceived
Perceived terhadap kualitas 1. Professionalism and Skill item pernyataan
Service Quality
Service jasa pelayanan 2. Attitudes and Behavior tertutup dengan skala
berasal dari hasil total
Quality rumah sakit 3. Accesibility and Flexibility rating 1 sampai 4, 6 item pernyataan.
melalui outcome 4. Reliability and dengan kategori : Penyajian :
related-process Trustworthiness 1 = Sangat tidak Kategori hasil
related and 5. Recovery setuju 2 = Tidak ditentukan
Image 6. Reputation and Credibility setuju berdasarkan nilai rata-
3 = Setuju rata :
4 = Sangat Setuju ≤2,50 = Buruk
>2,50 = Baik
Variabel dan Skala
Sub Variabel Definisi Indikator Cara Pengukuran Kriteria Penilaian Data
Operasional
1. Penilaian pasien Diukur dengan indikator : Kuesioner dengan 5 Nilai Professionalism Interval
Professionalis terhadap outcome 1. Pengetahuan, kompetensi item pernyataan and Skill berasal dari
m dan skill perawat dan tertutup dengan skala hasil total
and related criteria, 5 item

71
 Skill dimana rumah sakit, petugas rating 1 sampai 4, pernyataan. Penyajian
perawat, sistem 2. Sistem pelayanan dengan kategori : :
operasional dan 3. Fasilitas dukungan 1 = Sangat tidak Kategori hasil
fasilitas, dapat 4. Memeriksa dan setuju 2 = Tidak ditentukan
melayani kebutuhan memberikan pertimbangan setuju berdasarkan nilai rata-
pasien. medis. 3 = Setuju rata :
5. Kehandalan perawat dan 4 = Sangat setuju ≤2,50 = Buruk
dokter dalam menangani >2,50 = Baik
pasien

2. Attitude and Penilaian pasien Diukur dengan indikator : Kuesioner dengan 5 Nilai Attitude and
Behavior terhadap process 1. Menghormati hak pasien item pernyataan Behavior berasal dari
related criteria di mendapatkan informasi tertutup dengan skala hasil total 5 item
.
pasien menyadari mengenai kondisi penyakit rating 1 sampai 4, pernyataan. Penyajian
bahwa parawat yang dialami. dengan kategori : :
menaruh 2. Memeriksa dan 1 = Sangat tidak Kategori hasil
perhatian terhadap memberikan pertimbangan setuju 2 = Tidak ditentukan
masalah pasien. medis. setuju berdasarkan nilai rata-
3. Komunikasi dan interaksi 3 = Setuju rata :
yang baik dengan pasien 4 = Sangat setuju ≤2,50 = Buruk
4. Tindakan yang dilakukan >2,50 = Baik
sesuai SOP
Kepercayaan pasien
terhadap keputusan
tindakan.
3. Accesibility Penilaian pasien Diukur dengan sub variabel Kuesioner dengan 5 Nilai Accesibility and
and Terhadap 1. Kemudahan jaringan item pernyataan Flexibility berasal dari
kemudahan dan asuransi
Flexibility 2. Penyesuaian pelayanan tertutup dengan skala hasil total 5 item
penyesuaian sesuai kondisi pasien rating 1 sampai 4, pernyataan.
pelayanan rumah 3. sistemmoperasional dengan kategori : Penyajian :
sakit. pelayanan yang mudah diakses 1 = Sangat tidak Kategori hasil

72
 5. 4. fasilitas pelayanan setuju 2 = Tidak ditentukan
disesuaikan dengan setuju berdasarkan nilai rata-
permintaan dan keinginan 3 = Setuju rata :
pasien 4 = Sangat Setuju ≤2,50 = Buruk
>2,50 = Baik

Variabel dan Skala

Sub Variabel Definisi Indikator Cara Pengukuran Kriteria Penilaian Data
Operasional
4. Reliability Penilaian Diukur dengan indikator : Kuesioner dengan 5 Nilai Reliability and
and pasien 1. Kesesuaian waktu visite item pernyataan Trustworthiness
Trustworthiness Terhadap process dokter. tertutup dengan skala berasal dari hasil total
related criteria 2. Kecepatan tindakan medis rating 1 sampai 4, 5 item pernyataan.
dimana pasien dokter. dengan kategori : Penyajian :
memahami apa 3. Ketepatan waktu asuhan 1 = Sangat tidak Kategori hasil
yang terjadi dan keperawatan. setuju 2 = Tidak ditentukan
mempercayakanny 4. Respon perawat setuju berdasarkan nilai rata-
a kepada pihak melaksanakan instruksi 3 = Setuju rata :
rumah sakit dokter 4 = Sangat setuju ≤2,50 = Buruk
5. Respon perawat saat pasien >2,50 = Baik
butuh bantuan
5. Recovery Penilaian pasien Diukur dengan indikator : Kuesioner dengan 5 Nilai Recovery berasal
terhadap process 1. Pengendalian situasi item pernyataan dari hasil total 5 item
related criteria 2. Pemecahan masalah yang tertutup dengan skala pernyataan. Penyajian
dimana pasien tepat disaat dibutuhkan rating 1 sampai 4, :
menyadari bila pasien dengan kategori : Kategori hasil
ada kesalahan, 3. Pasien cepat sembuh dan 1 = Sangat tidak ditentukan
rumah sakit akan pulih setuju 2 = Tidak berdasarkan nilai rata-
segera 4. Pasien cepat setuju rata :
mengendalikan penanganannya serta akurat 3 = Setuju ≤2,50 = Buruk
situasi dan dalam menentukan 4 = Sangat setuju >2,50 = Baik

73
 memecahkan diagnosa
masalah.

Variabel dan Skala

Sub Variabel Definisi Indikator Cara Pengukuran Kriteria Penilaian Data
Operasional
6. Reputation Merupakan process Diukur dengan sub variabel : Kuesioner dengan 5 Nilai Reputation and Interval
and related criteria 1. Kepercayaan pasien item pernyataan Credibility berasal dari
Credibility dimana pasien terhadap pelayanan rumah tertutup dari masing- hasil total 5 item
meyakini bahwa sakit masing pernyataan.
proses pelayanan 2. Tindakan dan prosedur Penyajian :
dapat dipercaya sesuai sub variabel dengan Kategori hasil
dan memberikan 3. Nama baik rumah sakit skala rating 1 sampai ditentukan
nilai atau imbalan dimata pasien 4, dengan kategori : berdasarkan nilai rata-
yang sesuai. 4. Memberikan nilai dan 1 = Sangat tidak rata :
imbalan yang sesuai diterima setuju 2 = Tidak ≤2,50 = Buruk
pasien setuju >2,50 = Baik
3 = Setuju
4 = Sangat setuju

74
4.8. Pengolahan dan Analisis Data

4.8.1. Pengolahan Data

Pengolahan data merupakan langkah selanjutya setelah dilaksanakan

pengumpulan data. Pada penelitian ini pengolahan data dilakukan dengan

melakukan pemeriksaan (checking), penilaian (scoring), dan penyajian

(presenting).

1. Pemeriksaan (checking)

Pemeriksaan merupakan aktivitas untuk melihat kembali data yang telah

dikumpulkan untuk dicek kebenarannya. Kebenaran yang dimaksud adalah

data telah memenuhi ketentuan dan harapan peneliti, lengkap, tidak ada data

ganda atau value yang tidak sesuai dengan panduan. Apabila data belum

benar, maka peneliti akan segera memperbaiki data tersebut dengan

menghubungi atau mendatangi ulang responden.

2. Penilaian (scoring)

Penilaian merupakan aktivitas pemberian nilai yang dimulai dari

memasukkan data (input), menghitung, dan menilai. Input data dilakukan

dengan bantuan perangkat lunak (software) komputer, yaitu Microsoft Office

Excel 2016. Perhitungan menggunakan rumus tertentu untuk mendapat nilai

akumulasi data dan rerata setiap dimensi indikator yang diteliti. Hasil nilai

akhir pada proses ini yang digunakan sebagai bahan analisis data.

3. Penyajian (presenting)

Penyajian adalah aktivitas menyusun nilai data yang telah dilakukan

scoring pada tabel. Hal ini dilakukan agar lebih mudah dibaca pembaca

75
4.8.2. Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan

perangkat lunak komputer, yaitu Service Package of Social Science (SPSS) 23.

Teknik analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Melakukan analisis deskriptif terhadap variabel independen pada variabel

Switching Barriers dan Perceived Service Quality

2. Melakukan analisis deskriptif terhadap variabel dependen yaitu keputusan

tempat persalinan.

3. Melakukan analisis analitik dengan uji statistik berupa uji regresi linier

berganda untuk menganalisis pengaruh switching barriers dan perceived

service quality terhadap keputusan tempat persalinan.

Analisis deskriptif dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai

faktor yang berpengaruh. Distribusi variabel yang terbentuk akan dikategorikan

berdasarkan nilai mean kompositnya, yaitu :

1. Nilai mean komposit switching barriers dan hospital service quality dengan

kategori ≤2,50 = buruk dan >2,50 = baik.

2. Nilai mean komposit keputusan tempat persalinan dengan kategori ≤2,50 =

tidak memilih dan >2,50 = memilih.4.9. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini diperoleh berdasarkan sumbernya

yang dibedakan menjadi:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari kuesioner menggunakan

google form, observasi dan wawancara,

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh berdasarkan dokumen rekam

medis jumlah persalinan yang dimiliki oleh Rumah Sakit RKB Surabaya.

76
3. Instrumen yang digunakan meliputi:

a. Kuesioner faktor -faktor yang mempengaruhi Switching Barriers pasien

menurut Budi dalam Palupi et al.yang mengukur besarnya pengaruh dari

nilai ekonomi, nilai psikologi , nilai social, nilai fungsional dan religius

terhadap keputusan tempat persalinan.

b. Kuesioner Perceived Service Quality melalui penilaian kualitas jasa yang

diterima pasien ANC TW 3 dengan Aterm di poli Obgyn , yang sudah

dibuat berdasarkan teori Gronroos yang telah dilakukan uji validitas dan

reabilitas.

c. Form ketepatan dan kelengkapan dokumen pada persalinan pasien HPL

yang menjalani persalinan di Rumkitban Surabaya,.yang dibuat oleh bidan

dan perawat obgyn Rumah Sakit .

1) Penilaian assessment awal pasien ANC TW 3

Dinilai pada lembaran assessment awal pasien ANC TW 3 saat

masuk di poli obgyn yang di dalamnya terdapat score assessment

Aterm. Perawat yang melaksanakan pengkajian Aterm dengan

menuliskan nama terang dan tanda tangan di formulir pengkajian

(RM-Form Pengkajian awal pasien masuk).

2) Penilaian assessment ulang keputusan tempat persalinan:

Dinilai pada lembaran assessment ulang pasien dilakukan selama

pasien menjalani pemeriksaan ANC TW 3, dicatat di setiap shift pada

form pengkajian ulang oleh perawat yang bertanggung jawab terhadap

pasien. Pasien yang sudah merencanakan tempat persalinan dengan

menuliskan nama terang dan tanda tangan di formulir pengkajian

(RM-Form Maternal Birth Plan per shif)

77
3) Penilaian penatalaksanaan survey faktor switching barriers pada pasien.

Dinilai pada formulir maternal birth plan berdasarkan hasil

scoring. Perawat yang melaksanakan survey menuliskan nama terang

dan tanda tangan di bagian aktivitas yang dikerjakan di setiap shift

(RM-Form Maternal birth Plan).

4) Penilaian pelaksanaan survey pasien terhadap Perceived service quality

Dinilai pada formulir survey terintegrasi yang diberikan oleh

peneliti yang memberikan form survey dan interview dengan

menuliskan nama terang dan tanda tangan pasien ANC dengan Aterm.

Bukti survey diberikan dan pasien sudah memahami materi survey

terdapat tanda tangan pasien di form tersebut (RM-Form mutu

terintegrasi).

5) Penilaian evaluasi keputusan tempat persalinan:

Dinilai pada form dan catatan kepuasan pasien yang melakukan

kunjungan ANC dengan pemilihan tempat persalinan di Rumkitban

Surabaya, dengan mencatat nama terang dan tanda tangan pada setiap

aktivitas evaluasi yang dilaksanakan setiap shift (RM-Form SOAP).

Rekam medik pasien yang dilihat adalah rekam medik yang masih

digunakan pasien di Poli Obgyn dan unit PONEK serta VK pada

periode penelitian. Kelengkapan dan ketepatan pengisian dokumen

rekam medik dinilai setiap individu perawat yang melaksanakan

aktivitas dengan menuliskan nama terang dan tanda tangan di bagian

form assessment awal kunjungan ANC dengan Aterm non resiko

tinggi.

78
4.10. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas diperlukan sebelum menyebarkan instrumen

pengumpulan data. Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur secara

akurat obyek yang diukur dan instrumen dikatakan reliabel apabila hasil

pengukuran tetap konsisten dari waktu ke waktu (Irawan, 2006). Pengujian

validitas dan reliabilitas dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada

responden pada reliabilitas pasien ANC dengan Aterm di Rumkitban Surabaya

pada bulan November 2023. Uji validitas dan reliablitas dilakukan dengan

program SPSS.

4.11. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan Data

Pengolahan data merupakan kegiatan yang dimulai dari penataan data

mentah yang didapatkan dari kuesioner sampai dengan data siap untuk

dianalisis (Irawan, 2006). Proses pengolahan data menurut Irawan (2006)

terdiri dari tahap- tahap sebagai berikut:

1. Penataan Data Mentah

Penataan data mentah merupakan kegiatan untuk mengatur dan

mengorganisasikan (secara fisik) data mentah yang terkumpul. Penataan data

mentah dapat dilakukan dengan memberikan nomer kode pada instrument

penilaian, mengarsipkan dan menata instrument dalam satu tempat yang

mudah diakses. Penataan data mentah berfungsi untuk memudahkan peneliti

dalam memahami dan mengelompokkan data.

2. Editing Data

79
 Editing merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan sebelum menganalisis

data. Proses editing yaitu dengan memperhatikan data apakah terdapat poin

yang terlewatkan, halaman yang hilang dan lainnya. Proses ini berfungsi

untuk memastikan bahwa data tidak mengandung kesalahan atau cacat.

Proses editing dilakukan pada saat pengumpulan data sehingga dapat

menanyakan kembali ke responden apabila terdapat data yang kurang.

3. Koding Data

Koding merupakan kegiatan pembuatan kode-kode (dalam bentuk angka) yang

merepresentasikan data-data tertentu. Pada tahap ini dilakukan kegiatan

pembuatan kode-kode dalam bentuk angka yang bertujuan untuk

mempresentasikan atau mewakili data-data tertentu. Koding data dilakukan

karena terdapat jumlah variasi data yang banyak.

4. Tabulasi

Tabulasi merupakan tahap penyajian data dalam bentuk tabel. Data yang

telahdilakukanediting dan koding kemudian dimasukkan ke dalam matriks tabulasi.

Matriks tabulasi adalah tabel yang terdiri dari kolom dan baris yang berisi data.

Pada tahap ini dilakukan proses data entry yaitu proses pemindahan data dari

instrumen ke dalam matriks tabulasi.

Analisis Data

Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan hasil dari variabel

penelitian yaitu karakteristik responden, kepribadian dan situation awareness.

Analisis pengaruh variabel independen dan dependen dengan

menggunakan uji statistik regresi linear.

80
 DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1991. Managing Brand Equity. Free Press. New York.

Aditama, T.Y. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Jakarta.

UI-Press.

Anderson, James E. 1975. Public Policy Making: Basic Concept in Political.

Sciences. New York: Praeger University Series

Benetoli, A., Timothy F. Chen, Marion Schaefer, Betty Chaar, and Parisa Aslani.

2017. Do Pharsmacist Use Social Media for Patient Care?. International

Journal Clinical Pharmacy. DOI: 10.1007/s11096-017-04444-4.

Brady, M.K. & Cronin, J.J.Jr., 2001. Some New Toughts on Conceptualizing

Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing,

Vol. 65, p. 34-49.

Freddy, Rangkuti. 2008. The Power of brands, Teknik Mengelola Brand Equety

dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka.

Gremler, D. D. & Brown, S. W. 1999. The Loyalty Ripple Effect: Appreciating the

Full Value of Customers. International Journal of Service Industry

Management, 10 (3), 271-291.

Hartono, Bambang. 2010. Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Penerbit

Rineka Cipta. Jakarta.

Jones, Michael A., David M., and Sharon Beatty. 2000. Switching barriers and

Purchase Intentions in Services. University of Alabama. Journal of Retailing

76(2): 259-274.

Keckley, P.H., and Hoffman, M. 2010. Social Networks in Health Care:

Communication, Collaboration and Insights. Deloitte. Development LLC.,

81
 Washington, DC.

Kotler, P., 2006. Marketing management (12th Edition). New York: Prentice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Muninjaya, Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta :Penerbit Buku Kedokteran

EGC.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi Dan

Perizinan Rumah Sakit.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian di Rumah Sakit.

Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokarasi

Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Rakhmat Sandi. 2013. Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien

Menggunakan Layanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan RS Al-Islam

Bandung. Skripsi. Fakultas Bisnis & Manajemen Universitas Widyatama.

Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). On the Relative Importance of Customer

Satisfaction and Trust as Determinants of Customer Retention and Positive

Word of Mouth. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for

Marketing, 12, 82-90.

Rusmin Muhammad, Emmi Bujawati, Arlinandari Ashar. 2016. Jurnal. Analisis

Hubungan Antara Brand Image (Citra Merek) Dengan Pemanfaatan

Layanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Swasta Di Kota Makassar Tahun

2016. Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan.

Supriyadi, Setiawan. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa Studi Kasus Bagaimana

Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Bogor: PT Penerbit IPB

82
 Press.

Supriyanto, S. & Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.

Yogyakarta: Andi.

Susalit, Rahadian, S. 2006. Analisis Pengaruh Loyalitas Pelanggan dan Perilaku

Mencari Variasi terhadap Perpindahan Merk. Tesis. Semarang: Magister

Manajemen Universitas Diponegoro.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Wayne E. Baker. 1994. Networking Smart: How to Build Relationships for

Personal and Organizational Success. New York: McGraw Hill Book Co.

Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J., 2003. Service Marketing : Integrating Customer

Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill.

83