1.

Pendahuluan
a. Latar Belakang
Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945
yang telah diamandemen mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik
Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna bahwa
negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu
sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan
yang berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap
warga negara atas barang publik, jasa publik dan pelayanan administratif.
Penyelenggaraan pelayanan masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai
dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk
menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak
berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru
masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu
oleh kemajuan dibidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi,
investasi, dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran
nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus
menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk
membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan
nasional.
Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan yang berisi nilai, persepsi dan
acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana
diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 dapat
diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan
cita-cita tujuan nasional. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
masyarakat dan memberikan suatu dorongan kepada masyarakat untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

1
masyarakat serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan masyarakat di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman masyarakat yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
masyarakat yang kurang menyenangkan (Nuryanti et al., 2021).
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan masyarakat dan berakhir pada persepsi
masyarakat. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan
persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi masyarakat. Persepsi
masyarakat terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu
pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan
antaraharapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh
beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan
janji perusahaan (Chang & Cheng, 2021)
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menuntut kualitas tertentu.
Pelayanan yang diselenggarakan pengelola melalui aparatnya, walaupun tidak
bertujuan mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan
yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat yang dilayani.
Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi dituntut harus dapat
mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan. Dari yang
suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani. Dari yang suka
menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke
arah yang fleksibel kolaburatis dan dialogis. Dari cara-cara yang sloganis menuju
cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Wairiuko et al., 2018).
Pelayanan pemerintah daerah kepada masyarakat diharapkan terjadi
peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat dan peningkatan
kepuasan masyarakat terhadap pemerintah. Untuk mewujudkan validitas database
kependudukan yang diperlukan dalam perencanaan pembangunan pemerintah
membentuk suatu Sistem Informasi Administrasi kependudukan (SIAK) tentang
penerapan teknologi agar pengolahan data lebih mudah dan efisien. Sistem
Informasi Administrasi kependudukan (SIAK) berfungsi melindungi dan

2
mengesahkan status kependudukan dan peristiwa penting dalam dokumentasi
kependudukan.
Namun, perkembangan teknologi informasi komunikasi yang semakin pesat
telah mempengaruhi sistem pengolahan data dan sistem informasi pada entitas yang
melakukan atau menggunakan sistem informasi. Untuk dapat melakukan
pengolahan data secara efektif dan efisien maka dibutuhkan suatu sistem informasi
terintegrasi yang dapat diandalkan, cepat dan akurat sehingga suatu sistem dapat di
integrasikan secara menyeluruh dan mampu memberikan informasi yang handal
dan relevan. Informasi yang tepat waktu merupakan bagian dari nilai informasi
sehingga ketepatan waktu dapat dicapai dengan peran komponen teknologi (Kamel,
2005). Novachenko et al., (2020) pemanfatan teknologi mencakup adanya
pengolahan data, pengolahan informasi, sistem manajemen dan proses kerja secara
elektronik dan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik
dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat.
Kualitas informasi sebagai input dan masukan sangat mempengaruhi kualitas
dari sebuah sistem informasi. Kualitas informasi adalah bagaimana sebuah
informasi disajikan secara lengkap dan jelas serta dapat mengedukasi pengguna.
Ketika ingin membeli sebuah produk. Kelengkapan informasi menjadi poin utama
untuk dijadikan dasar bagi konsumen ketika akan melakukan pengambilan
keputusan dalam membeli produk. Samir Roushdy & El-Ansary, (2017),
mendefinisikan manfaat yang didapatkan akan berpengaruh untuk persepsi
konsumen pengguna layanan informasi. Kualitas informasi merupakan tolak ukur
untuk konsumen dalam pemenuhan syarat dan ekspektasi orang-orang yang
memerlukan informasi untuk melakukan pengambilan keputusan.
Kualitas sistem informasi merupakan bagaimana sebuah sistem bekerja secara
baik dan maksimal agar dapat menghasilkan output yang sesuai dengan harapan
pengguna sistem. Snead et al., (2015), mendefinisikan kualitas sistem informasi
adalah tanda atau yang berkaitan tentang kualitas yang diharapkan sebuah sistem
tersebut dan kualitas penginformasian yang tepat mengenai ciri suatu produk.
Dalam sebuah sistem informasi, kualitas sistem informasi adalah gabungan

3
perangkat lunak dan perangkat keras yang bekerja di dalam sistem. Kualitas sistem
bisa dijadikan ukuran karakteristik pada saat mengakses aplikasi SIAK seperti
penggunaan yang mudah, sistem yang dapat diandalkan, akses cepat, sistem yang
fleksibel, dan keamanan.
Melihat sedikit uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam penerapan suatu
sistem informasi, kualitas pelayanan dan kualitas informasi yang dihasilkan dapat
memberi pengaruh terhadap kepuasan pengguna sistem. Dalam penelitian oleh
Saghaeiannejad-Isfahani & Salimian-Rizi, (2020) ditemukan adanya hubungan
antara kualitas sistem dan kualitas informasi dengan kepuasan pengguna, akan
tetapi tidak diteliti lebih jauh mengenai pengaruh dari kedua faktor tersebut
terhadap kepuasan pengguna. Untuk itu, peneliti ingin menganalisa lebih jauh
tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas informasi terhadap kepuasan
pengguna.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas
pelayanan dan kualitas informasi secara simultan terhadap kepuasan masyarakat
dan kualitas sistem informasi kependudukan. Untuk itu peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas
Informasi terhadap Kepuasan Masyarakat melalui Sistem Informasi Administrasi
Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kecamatan Malili,
Kabupaten Luwu Timur”.

b. Perumusan Masalah
Beberapa rumusan masalah yang dapat dikemukakan berdasarkan latar belakang
adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem
informasi administrasi kependudukan?
2. Apakah kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem
informasi administrasi kependudukan?
3. Apakah sistem informasi administrasi kependudukan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan masyarakat?

4
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan masyarakat?
5. Apakah kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan masyarakat?
6. Apakah kualitas pelayanan dan kualitas informasi secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat melalui sistem informasi
administrasi kependudukan?

5
2. Kajian Pustaka
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan gambaran pelaksanaan pelayanan berjalan
sesuai yang ditetapkan. Misalnya penggunaan waktu relatif cepat, tingkat
penyelesaian pekerjaan relatif cepat dan kualitas pekerjaan. Hal ini menunjukkan,
bahwa kualitas pelayanan berarti ada efektifitas dan efisiensi yang tercipta pada
suatu yang aktifitas pelayanan. Voo et al., (2020) mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya
harapan/kebutuhan pelanggan (masyarakat).
Kotler & Armstrong, (2018), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu
secara terus-menerus terhadap proses,produk dan service yang dihasilkan
perusahaan. Sedangkan menurut Muskat et al., (2019), kualitas pelayanan
merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas pelayanan menurut B. Tan, (2021), sebagai sebuah evaluasi dan
penilaian pelanggan secara keseluruhan mengenai keunggulan dan kualitas layanan.
Kim & Jackson, (2009), mendefinisikan kualitas pelayanan diartikan tingkat
pelayanan yang diberikan secara efektif dan efisien dalam hal memfasilitasi
tranksaksi, melakukan pembelian dan proses pengiriman barang dan jasa. Penilaian
kualitas tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan
perusahaan tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan.
Nogueira Medeiros et al., (2020) mengartikan c sebagai proses evaluasi secara
keseluruhan dari pelanggan mengenai kualitas dari pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan. Sugant, (2014), mendefinisikan kualitas pelayanan
adalah sejauh mana layanan secara dapat memfasilitasi pelanggan secara efektif dan
efesien dalam keperluan pembelian dan pengiriman produk atau jasa. Sedangkan
menurut Samir Roushdy & El-Ansary, (2017) kualitas pelayanan dikembangkan
untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan perusahaan

6
 Dalam adminitrasi publik, istilah pelayanan merupakan standar yang
menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada masyarakat atau
individu atas dasar dan berorientasi kepada kepentingan umum. Pelayanan pada
umumnya merujuk kepada kepentingan kepada beberapa pemenuhan kebutuhan
dasar.untuk memperoleh gambaran tentang pengertian kualitas pelayanan dapat di
fahami dari beberapa pendapat para ahli, persepsi dan sikap pelanggan terhadap
produk suatu perusahaan sesuai dengan harapan. Kualitas pelayanan menjadi suatu
keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap
mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Berdasarkan keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004, untuk dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna, penyelenggara pelayanan
harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut :
1. Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara mamadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas, dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan-perundangan.
3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang dengan prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing masing pihak.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Shin et al., (2020), yaitu:
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan (instansi) dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa

7
 penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (instansi)
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan (instansi) untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan (masyarakat),
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan (instansi) untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan (instansi).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan (masyarakat) dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan (masayarakat).

Penelitian ini menggunakan indikator yang dikemukakan oleh (Shin et al.,

2020) yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

b. Kualitas Informasi
Menurut Du & Zhou, (2012) kualitas informasi adalah level informasi yang
menyatakan informasi tersebut akurat, lengkap, update, konsisten sesuai dengan
semua kebutuhan peraturan dan relevan. Informasi dapat di definisikan sebagai
kumpulan kejadian yang diangkat dari suatu kenyataan, informasi dapat berupa
angka, huruf, dan simbol (Al-Dalabih, 2018).
Kualitas informasi adalah bagian dari tata kelola informasi, kualitas informasi
mempunyai pengertian tentang kelengkapan dan keakuratan informasi (Necba et
al., 2018). Selain itu, kualitas informasi juga berhubungan dengan konsistensi dan
ketepatan waktu. Kelengkapan itu sendiri mengandung pengertian informasi
sebagai output dari proses pegolahan informasi mewakili setiap keadaan
sebenarnya, memiliki semua pengertian yang diperlukan untuk mendeskripsikan

8
suatu entitas atau semua nilai yang seharusnya dikumpulkan (De Amicis & Batini,
2004).
Seluruh proses menghasilkan informasi (pengumpulan, penyimpanan, dan
penggunaan informasi) harus berjalan dengan baik agar kualitas informasi yang
digunakan dapat diproses dengan baik. Al-Dalabih, (2018) menyatakan bahwa
proses produksi informasi harus berjalan dengan baik agar mencapai hasil yang
berkualitas, sejalan dengan hal tersebut Xiang et al., (2013) menyatakan bahwa
informasi yang berkualitas dapat mempengaruhi output dari laporan keuangan. Liu,
(2020) menyatakan bahwa kualitas output laporan keuangan bergantung dari input
yang ada.
Informasi yang berkualitas tinggi akan memberikan kemudahan bagi
manajemen dalam proses pengambilan keputusan. Thatawong &
Jiamsanguanwong, (2020) mendefinisikan keputusan adalah pilihan yang dibuat
diantara dua alternatif atau lebih dengan kata lain pengambilan keputusan adalah
respon dari sebuah masalah yang dimana terdapat beberapa pilihan alternatif. Lebih
lanjut Thatawong & Jiamsanguanwong, (2020) menyebutkan tiga komponen dalam
proses pengambilan keputusan: pertama, sebuah pilihan harus diambil dari
beberapa pilihan yang ada. Kedua, pengetahuan tentang bagaimana keputusan yang
telah dibuat harus diperoleh. Ketiga, untuk mendapatkan keputusan akhir, proses
pengambilan keputusan harus melibatkan tujuan dan target yang ingin dicapai.
De Amicis & Batini, (2004) menyatakan bahwa kualitas informasi merupakan
salah satu faktor yang memberikan efektifitas dalam pengambilan keputusan, akan
tetapi tidak semua dimensi kualitas informasi dan informasi berkontribusi pada
pengambilan keputusan. Zahay et al., (2012) menyatakan dalam penelitiannya dari
kesalahan dan kelengkapan pada informasi merupakan dua penentu dalam
pengambilan keputusan yang tepat, sehingga organisasi dianggap tidak perlu
melakukan perbaikan kualitas informasi secara menyeluruh untuk meningkatkan
efektifitas pengambilan keputusan.
Proses peningkatan kualitas informasi ini, pada gilirannya akan dicerminkan
oleh berkurangnya timelines penyajian informasi, dan meningkatkan kualitas

9
penyajian, serta memberikan kemudahan kepada pengguna informasi untuk
mengakses informasi. Kualitas informasi yang kurang baik juga diantaranya
disebabkan karena organisasi yang kurang optimal dan kemampuan dan
pemahaman pengguna yang belum baik, kualitas informasi juga dipengaruhi oleh
organisasi disebabkan karena dengan adanya suatu organisasi dan didalamnya
terdiri dari berbagai jabatan yang telah terstruktur sesuai dengan jabatannya (Liu,
2020)
Mengacu pada kebutuhan akan informasi berdasarkan pada fit-for-use, Xiang
et al., (2013) dalam penelitiannya menemukan bahwa dimensi kualitas informasi
yang sangat mempengaruhi manajemen forecast sistem informasi adalah integritas
pengolahan informasi yang mempunyai kriteria bebas dari kesalahan dan
terpercaya. Beberapa pendapat peneliti tentang kriteria kualitas informasi dan
informasi yang berpengaruh pada pengambilan keputusan telah dirangkum
Kualitas informasi dari sebuah sistem informasi secara efektif sangat penting
karena menjadi dasar untuk pengambilan keputusan. Untuk mencegah pengambilan
keputusan yang salah ataupun terlambat, maka sudah seharusnya informasi yang
dikumpulkan, diolah dan disajikan berkualitas. Informasi yang berkualitas dapat
dilihat dari terpenuhinya dimensi fungsional kualitas informasi (Liu, 2020).
Adapun dimensi fungsional kualitas informasi diantaranya ditentukan oleh
beberapa hal, yaitu: accuracy (akurat), reliability (dapat dipercaya), timeliness
(tepat waktu), completeness (kelengkapan), precision (ketelitian), confidentiality
(kerahasiaan), dan integrity (integritas), kualitas informasi yang rendah akan
berpengaruh pada kualitas laporan keuangan (Liu, 2020)
Berdasarkan penjelasan diatas maka indikator yang digunakan pada penelitian
ini untuk mengukur kualitas informasi mengacu pada beberapa indikator yang
dikemukakan oleh para ahli diantaranya adalah; 1) akurasi informasi, 2) nilai
informasi, 3) konsistensi, 4) ketepatan waktu, 5) periode waktu.

10
c. Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK)
Sistem informasi manajemen bertugas mengumpulkan, menyimpan dan
mengolah data untuk akhirnya menyajikan informasi kepada semua tingkatan
manajemen berkaitan dengan fungsi manajemen dalam pengelolaan sumber daya.
Sistem informasi manajemen bertujuan menunjang proses pengambilan keputusan
dalam melaksanakan fungsi manajemen pada berbagai tingkatan manajemen,
dengan mewujudkan hubungan timbal balik dan keterkaitan informasi antar bagian
organisasi sehingga sinergi organisasi dapat tercapai.
Sistem informasi manajemen Menurut (Dewi & Hoesada, 2020) adalah
kumpulan dari manusia dan sumber daya modal di dalam suatu organisasi yang
bertanggung jawab mengumpulkan dan mengolah data untuk mengahasilkan
informasi yang berguna untuk semua tingkatan manajemen di dalam kegiatan
perencanaan dan pengendalian. Sedangkan, menurut (Snead et al., 2015), yang
adalah serangkaian sub-sistem informasi yang menyeluruh dan terkoordinasi dan
secara rasional terpadu yang mampu yang mampu mentransformasi data sehingga
menjadi informasi lewat serangkaian cara guna meningkatkan produktivitas yang
sesuai dengan gaya dan sifat manajer atas dasar kriteria mutu yang telah ditetapkan.
Dari definisi-definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan, bahwa sistem informasi
manajemen adalah suatu sistem yang dirancang untuk menyediakan informasi guna
mendukung pengambilan keputusan pada kegiatan manajemen dalam suatu
organisasi.
Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) berdasarkan Undang-
Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang administasi kependudukan adalah sistem
informasi yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk
memfasilitasi pengelolaan informasi administrasi kependudukan di tingkat
penyelenggara dan instansi pelaksana sebagai satu kesatuan. Dalam SIAK, database
antara kecamatan, kabupaten-kota, provinsi dan Departemen Dalam Negri
(Depdagri) akan terhubung dan terintegrasi. Seseorang tidak bisa memiliki identitas
ganda dengan adanya Nomor Identitas Kependudukan (NIK). Sebab, nomor

11
bersifat unik dan akan keluar secara otomatis ketika instansi pelaksana
memasukkannya ke database kependudukan.
Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 37 Tahun 2007 Tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan,
Pengelolaan SIAK bertujuan:
1. Meningkatkan kualitas pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil
2. Menyediakan data dan informasi skala nasional dan daerah mengenai hasil
pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil yang akurat, lengkap, mutakhir dan
mudah diakses
3. Mewujudkan pertukaran data secara sistemik melalui sistem pengenal tunggal,
dengan tetap menjamin kerahasiaan.

Sistem Informasi Administrasi Kependudukan mempunyai peranan antara lain:

1. Perekaman, pengiriman dan pengolahan data hasil pendaftaran penduduk dan
pencatatan sipil
2. Penerbitan NIK Nasional
3. Memfasilitasi validasi dan verifikasi individu pendudukan untuk pelayanan
publik lainnya
4. Penyajian data dan informasi yang mutakhir bagi instansi terkait dalam rangka
perencanaan pembangunan dan pelaksanaan program pemerintah

Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Luwu Timur, beberapa indikator yang
digunakan dalam mengevaluasi penerapan SIAK (Mutiara et al., 2019) antara lain:
1. Support – Berupa bentuk dukungan yang diberikan dalam penerapan SIAK
seperti:
a. Political Will – bentuk dukungan berupa rumusan perda dalam mendukung
penerapan SIAK
b. Infrastruktur sarana dan prasarana
c. Sosialisasi dalam memperkenalkan SIAK pada masyarakat

12
2. Capacity – Kemampuan daerah dalam mewujudkan SIAK
a. Kemampuan SDM dalam pengoperasian, penerapan dan pengelolaan
b. Anggaran yang dibutuhkan
c. Pengadaan sarana prasarana
3. Value – Manfaat yang diperoleh dari penerapan SIAK
a. Penerapan NIK
b. Pemanfaatan data SIAK
c. Peningkatan pelayanan administrasi kependudukan

Dari beberapa penjelasan diatas maka pada penelitian ini, untuk mengukur
tingkat kualitas sistem informasi maka digunakan indikator yaitu, support, capacity
dan value yang diberikan dalam sebuah sistem informasi manajemen.

d. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan adalah akumulasi dari hasil konsumen dalam menggunakan produk
dan jasa . Pelanggan merasa puas apabila setelah membeli produk dan
menggunakan produk tersebut pelanggan merasakan produk tersebut baik atau
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen (Bustami et al., 2020). Setiap
transaksi atau pengalamam baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan,
pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan
produsen atau penyedia jasa serta akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain.
Zun et al., (2018) kepuasan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan. Jika yang dirasakan oleh
sama atau lebih baik dari yang diharapkan, maka akan merasa puas (satisfaction).
Jika yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan akan mengatakan
tidak puas (dissatisfaction) pada dasarnya kepuasan inilah yang harus menjadi
tujuan setiap pemasaran. Perusahaan harus memahami apa sesungguhnya harapan
konsumen atas produknya, semakin tepat pemasar merumuskan harapan konsumen
semakin mudah pula memberikan kepuasan (Jones & Shandiz, 2015).

13
 Kotler & Armstrong, (2018), mengemukakan bahwa kepuasan merupakan
sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan
pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan, maka pembelinya tidak
puas. Sedangkan menurut Goranda et al., (2021) menerangkan bahwa kepuasan
adalah faktor penentu kesuksesan dan kelangsungan bisnis, semakin banyak
pelanggan setia yang dimiliki oleh sebuah perusahaan maka perusahaan tersebut
akan sukses dan bertahan lama.
Menurut Ali et al., (2012) kepuasan dipengaruhi oleh perasaan positif dan
negatif yang diasosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan
dikonsumsi. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan sebelum
pembelian dengan kinerja yang sesungguhnya. Ketika membeli suatu produk atau
jasa pembeli memiliki harapan tentang kinerja sebuah produk seperti, (1) memiliki
kinerja lebih baik dari yang diharapkan; (2) memiliki kinerja seperti yang
diharapkan; (3) atau memiliki kinerja lebih buruk dari yang diharapkan.
Othman et al., (2020) mengemukakn bahwa kepuasan masyarakat mencakup
tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian kepuasan
dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasan masyarakat selama
menjalin hubungan dengan instansi (experience). Kepuasan masyarakat merupakan
hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan.
Malelak et al., (2021) mengemukakan bahwa indikator kepuasan masyarakat
adalah:
1. Kesesuaian harapan merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja yang
diharapkan oleh masyarakat dengan yang dirasakan oleh masyarakat meliputi,
pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesui atau melebihi dengan yang
diharapkan, fasilitas penunjang yang didapat sesui atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali merupakan kesediaan masyarakat untuk berkunjung
kembali. Berminat berkunjung kembali karna pelayanan yang diberikan

14
 karyawan memuaskan, berminat untuk bserkunjung kembali karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.

Ofosu-boateng & Agyei, (2020) mengemukakan indikator yang mempengaruhi

tingkat kepuasan masyarakat terhadap penyedia jasa ataupun terhadap organisasi
dapat dilihat ke dalam lima level, yaitu :
1. Produk atau Jasa Inti, adalah esensi dari penawaran yang mewakili produk atau
jasa inti yang disediakan oleh perusahaan.
2. Sistem dan Layanan Pendukung, meliputi layanan-layanan pendukung yang
bisa meningkatkan kelengkapan dan layanan atau produk inti.
3. Performa Teknis, intinya berkaitan dengan apakah perusahaan menetapkan
produk inti dan layanan pendukungnya dengan benar. Penekanannya adalah
perusahaan menampilakan produk kepada pelanggan sesuai yang dijajnikan.
4. Elemen-elemen Interaksi dengan Pelanggan, Level ini mengacu pada interaksi
penyedia jasa dengan pelanggan melalui tatap muka langsung atau melalui
kontak berbasis teknologi.
5. Elemen Emosional - Dimensi Afektif Pelayanan Inti dari level kelima ini
adalah bagaimana kita menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan.

Berdasarkan penjelasan di atas maka untuk mengukur tingkat kepuasan

masayarakat digunakan indikator yang dikemukakan oleh (Ofosu-boateng &
Agyei, 2020) yaitu, jasa inti, sistem dan layanan pendukung, performa teknis,
elemen interaksi dan elemen emosional.

e. Hubungan Antar Variabel Penelitian

Teori kebijakan publik yang dikemukakan oleh Furqan et al., (2020)
mengatakan dalam mengimplementasikan kebijakan publik secara sempurna
(perfect implemetation) diperlukan beberapa persyaratan yang salah satunya adanya
pemahaman yang mendalam dan kesepakatan terhadap tujuan, persyaratan ini
mengharuskan adanya pemahaman yang mendalam terhadap kebijakan yang di

15
implementasikan dan kesepakatan yang menyeluruh mengenai tujuan atau sasaran
yang akan dicapai.
Langkah yang paling menentukan keberhasilan sistem informasi manajemen
yaitu mendapatkan dukungan penuh dari manajemen puncak atau atasan berupa
penyediaan sistem dan pendukungya serta kualitas informasi yang baik (Sulimenko
& Kiyan, 2018). Keterkaitan dukungan manajemen puncak terhadap kualitas sistem
informasi manajemen dan dukungan manajemen puncak dalam pengembangan
sistem informasi manajemen sangat penting karena pengembangan sistem
merupakan bagian yang terintegrasi dengan perencanaan perusahaan sehingga
sistem yang dikembangkan seharusnya sesuai dengan rencana perusahaan dan
dengan demikian sistem yang baru akan mendorong tercapainya tujuan perusahaan
(Darma et al., 2018).
Pernyataan diatas didukung oleh hasil penelitian terdahulu yang menyatakan
bahwa untuk dapat meningkatkan kualitas sistem informasi manajemen pada
organisasi maka dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas sistem dan kualitas
informasi dalam implementasi sistem informasi manajemen di organisasinya
(Caeiro & Winarningsih, 2020).
Wang & Kuo, (2010) menyatakan bahwa jika tingkat dukungan manajemen
puncak rendah maka manajemen puncak tidak mungkin terlibat dalam aspek
pelaksanaan sistem informasi manajemen seperti tanggapan terhadap rekomendasi
konsultan, atau memantau proyek pengembangan sistem informasi manajemen
tersebut, manajemen puncak meningkatkan efektifitas sistem informasi manajemen
karena mereka menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk proyek
pengembangan sistem informasi manajemen.
Yanto & Akfir, (2019) melakukan penelitian tentang implementasi SIMDA
dan pengaruhnya terhadap kualitas laporan keuangan menunjukkan bahwa kualitas
data input dan tingkat pemahaman pengguna mempunyai pengaruh yang positif
terhadap implentasi SIMDA. Sedangkan dukungan manajemen puncak yang tidak
mempunyai pengaruh perhadap implementasi SIMDA dan SIMDA berpengaruh
terhadap kualitas laporan keuangan.

16
 Penelitian Raspati&Riyanto, (2021) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
dan kualitas data input berpengaruh positif terhadap implementasi sistem informasi
manajemen, sedangkan sumber daya manusia tidak berpengaruh terhadap
implementasi sistem informasi manajemen. Kemudian penelitian ini juga
menemukan adanya hubungan yang signifikan antara sumber daya manusia, sistem
informasi manajemen terhadap kualitas informasi akuntansi. Selanjutnya penelitian
yang dilakukan oleh Muflihah, (2021) diperoleh gambaran bahwa dukungan
manajemen puncak, kualitas data dan tingkat pemahaman pengguna secara
bersama-sama mempengaruhi implementasi SIMDA dan SIMDA berpengaruh
terhadap kualitas laporan keuangan.
Hasil penelitian Van Johnson et al., (2002) menunjukkan bahwa manajemen
dan dukungan dari pihak luar memiliki dampak yang signifikan terhadap
keberhasilan implementasi sistem informasi manajemen. Sedangkan faktor
pengguna sistem informasi dan lingkungan bisnis tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap keberhasilan implentasi sistem informasi manajemen. Zragat,
(2020) menemukan pengaruh kualitas pelayanan, kualitas sistem, kualitas
informasi, pengguna aktual dan kepuasan pengguna terhadap implementasi sistem
informasi keuangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan,
kualitas informasi dan kepuasan pengguna berpengaruh pada implementasi sistem
informasi. Kualitas sistem dan pengguna aktual secara signifikan tidak berpengaruh
pada implementasi sistem informasi.

f. Kerangka Konseptual
Dari beberapa pemaparan latar belakang masalah, keterkaitan teori dan
beberapa penelitian terdahulu maka hubungan keterkaitan variabel dalam penelitian
ini dapat lihat pada gambar kerangka konseptual dibawah ini:

17
 Kualitas
Pelayanan
(X1)

SIAK Kepuasan
(Z) (Y)

Kualitas
Informasi
(X2)

Gambar 2.1
Kerangka Konseptual Penelitian

g. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan hubungan antar variabel diatas baik dari penelitian maupun
pendapat para ahli dan juga berdasarkan kerangka konseptual yang diajukan maka
dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem
informasi administrasi kependudukan.
H2: Diduga kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap sistem
informasi administrasi kependudukan.
H3: Diduga sistem informasi administrasi kependudukan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
H4: Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan masyarakat.
H5: Diduga kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan masyarakat.
H6: Diduga kualitas pelayanan dan kualitas informasi secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat melalui sistem informasi
administrasi kependudukan.

18
3. Metode Penelitian
a. Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan bersifat explanatory research dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana menggunakan data berupa angka
sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui.

b. Populasi dan Sampel

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Jogiyanto, & Abdillah, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah pegawai yang
ada pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Luwu Timur sebanyak 107
orang. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh dimana
keseluruhan populasi dijadikan sampel, sehingga jumlah sampel sebanyak 107
orang responden yang diambil pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Luwu Timur.

c. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Definisi operasional menjelaskan
cara tertentu yang digunakan oleh peneliti dalam mengukur suatu variabel yang
akan digunakan, terdapat empat variabel yang digunakan dalam analisis penelitian
ini (Jogiyanto, & Abdillah, 2009). Definisi operasional variabel–variabel dalam
penelitian ini adalah:

19
 Tabel 3.1. Operasional Variabel
Variabel
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen/masyarakat serta
ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan
konsumen/masyarakat.
Kualitas
Informasi
(X2)
Level informasi yang menyatakan
informasi tersebut akurat, lengkap,
update, konsisten sesuai dengan semua
kebutuhan peraturan dan relevan.
Sistem Informasi Administrasi
Kependudukan (SIAK)
(X3)
Sistem informasi yang memanfaatkan
teknologi informasi dan komunikasi
untuk memfasilitasi pengelolaan
informasi administrasi kependudukan di
tingkat penyelenggara dan instansi
pelaksana sebagai satu kesatuan
Kepuasan
Masyarakat
(Y)
Hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan
yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan.
Sumber: Data diolah (2022)
Indikator Ukuran Skala
- Tangible - Tingkat Eksistensi Likert
- Reliability - Tingkat Pelayanan
- Responsiveness - Tingkat Ketanggapan
- Assurance - Tingkat Jaminan
- Empathy - Tingkat Perhatian
- Akurasi Informasi - Tingkat Akurasi Likert
- Nila Informasi - Tingkat Nilai Informasi
- Konsistensi - Tingkat Konsistensi
- Ketepatan Waktu - Tingkat Ketepatan Waktu
- Periode Waktu - Tingkat Periode Waktu
- Support - Tingkat Support Likert
- Capacity - Tingkat Capacity
- Value - Tingkat Value
- Jasa Inti - Tingkat Jasa Inti Likert
- Sistem dan Layanan - Tingkat Sistem Layanan
Pendukung Pendukung
- Performa Teknis - Tingkat Performa Teknis
- Elemen Interaksi - Tingkat Elemen Interaksi
- Elemen Emosional - Tingkat Elemen
Emosional

d. Instrumen Pengumpulan Data

Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, data primer
dikumpulkan melalui pegamatan, wawancara serta penyebaran kuesioner kepada
responden. Sedangkan data sekunder dikumpulkan melalu studi kepustakaan dan
dokumentasi yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.

20
e. Teknik Analisis Data
Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, data primer
dikumpulkan melalui pegamatan, wawancara serta penyebaran kuesioner kepada
responden. Sedangkan data sekunder dikumpulkan melalu studi kepustakaan dan
dokumentasi yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.
Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis inferensial,
Analisis inferensial digunakan untuk mengukur kekuatan dua variabel atau lebih
serta menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dan variabel
independent. Data diolah dengan menggunakan bantuan alat statistik SmartPLS.
(Jogiyanto, & Abdillah, 2009). Data yang telah dikumpulkan sebelum dilakukan
analisis akan dilakukan uji validitas dan uji realibilitas. Uji validitas ini dilakukan
untuk mengetahui seberapa cermat suatu tes (alat ukur) melakukan fungsi ukurnya
sedangkan uji realibilitas melihat apakah instrumen dapat mengukur suatu yang
diukur secara konsisten dari waktu ke waktu.

21
Daftar Referensi

Al-Dalabih, F. A. N. (2018). The Impact of the Use of Accounting Information

Systems on the Quality of Financial Data. International Business Research,
11(5). https://doi.org/10.5539/ibr.v11n5p143
Ali, I., Alvi, A., & Ali, R. (2012). Corporate reputation, consumer satisfaction and
loyalty. Romanian Review of Social Sciences, 3.
B. Tan, S. (2021). Assessing the Internet Banking Services of Selected Banks in
the Philippines using E-SERVQUAL Model. International Journal of
Scientific and Research Publications (IJSRP), 11(3).
https://doi.org/10.29322/ijsrp.11.03.2021.p11130
Bustami, P., Aqsa, M., & Surullah, M. (2020). The Effect Of Work Satisfaction
And Work Discipline On Service Performance At Atmedika Hospital In
Palopo City. https://doi.org/10.4108/eai.5-8-2020.2301163
Caeiro, C. B., & Winarningsih, S. (2020). The effect of management support on
the quality of internal auditing and its level of implication on financial
accountability. International Journal of Innovation, Creativity and Change,
11(9).
Chang, Y. Y., & Cheng, C. C. (2021). Evaluating the strategic implications of the
service quality in green hotels from a new insight. In Current Issues in
Tourism. https://doi.org/10.1080/13683500.2020.1868414
Darma, J., Susanto, A., Mulyani, S., & Suprijadi, J. (2018). The role of top
management support in the quality of financial accounting information
systems. Journal of Applied Economic Sciences, 13(4).
De Amicis, F., & Batini, C. (2004). A methodology for data quality assessment on
financial data. Studies in Communication Sciences, 2(2005).
Dewi, R., & Hoesada, J. (2020). The effect of government accounting standards,
internal control systems, competence of human resources, and use of
information technology on quality of financial statements. International
Journal of Innovative Research and Advanced Studies (IJIRAS), 7(1).
Du, J., & Zhou, L. (2012). Improving financial data quality using ontologies.
Decision Support Systems, 54(1). https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.04.016
Furqan, A. C., Wardhani, R., Martani, D., & Setyaningrum, D. (2020). The effect
of audit findings and audit recommendation follow-up on the financial report
and public service quality in Indonesia. International Journal of Public
Sector Management, 33(5). https://doi.org/10.1108/IJPSM-06-2019-0173
Goranda, I. R., Nurhayati, P., & Simanjuntak, M. (2021). Analysis of Consumer
Satisfaction and Loyalty Factors with CRM Approach in Agribusiness E-
commerce Company. Journal of Consumer Sciences, 6(2).
https://doi.org/10.29244/jcs.6.2.111-128
Jogiyanto, & Abdillah, W. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least
Square) untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta: BPFE.
Jones, J. L., & Shandiz, M. (2015). Service Quality Expectations: Exploring the
Importance of SERVQUAL Dimensions from Different Nonprofit

22
 Constituent Groups. Journal of Nonprofit and Public Sector Marketing,
27(1). https://doi.org/10.1080/10495142.2014.925762
Kamel, S. (2005). The use of information technology to transform the banking
sector in developing nations. Information Technology for Development,
11(4). https://doi.org/10.1002/itdj.20023
Kim, E. Y., & Jackson, V. P. (2009). The Effect of E-SERVQUAL on e-Loyalty
for Apparel Online Shopping. Journal of Global Academy of Marketing
Science, 19(4). https://doi.org/10.1080/12297119.2009.9707305
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Kotler & Armstrong, Principles of
Marketing | Pearson. In Pearson.
Liu, G. (2020). Data quality problems troubling business and financial
researchers: A literature review and synthetic analysis. Journal of Business
and Finance Librarianship, 25(3–4).
https://doi.org/10.1080/08963568.2020.1847555
Malelak, S. L., Setiawan, B., & Maulidah, S. (2021). Analysis of Marketing Mix
on Consumer Loyalty: Empirical Study of Customer Satisfaction of Local
Product. International Journal of Business, Technology and Organizational
Behavior (IJBTOB), 1(3). https://doi.org/10.52218/ijbtob.v1i3.88
Muflihah, M. (2021). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Informasi Laporan Keuangan Pemerintah Daerah. Jambura Accounting
Review, 2(1). https://doi.org/10.37905/jar.v2i1.29
Muskat, B., Hörtnagl, T., Prayag, G., & Wagner, S. (2019). Perceived quality,
authenticity, and price in tourists’ dining experiences: Testing competing
models of satisfaction and behavioral intentions. Journal of Vacation
Marketing, 25(4), 480–498. https://doi.org/10.1177/1356766718822675
Mutiara, R., Fachrudin, K. A., & Irawati, N. (2019). Information System
Implementation Of Local Government Asset, Human Resources Capacity
And Government Internal Control. European Journal of Economic and ….
Necba, H., Rhanoui, M., & El Asri, B. (2018). Using unsupervised machine
learning for data quality. Application to financial governmental data
integration. Communications in Computer and Information Science, 872.
https://doi.org/10.1007/978-3-319-96292-4_16
Nogueira Medeiros, M., Tiago Peixoto Gonçalves, A., Diniz da Silva, L. J., Melo
Mota, W., & Gomes de Moura, H. (2020). Application of the SERVQUAL
Model in the evaluation of the quality of the service provided by a security
company in Higher Education Institution. Revista Gestão Da Produção
Operações e Sistemas, 15(2). https://doi.org/10.15675/gepros.v15i2.2267
Novachenko, T. V., Bielska, T. V., Afonin, E. A., Lashkina, M. H.,
Kozhemiakina, O. M., & Diachenko, N. P. (2020). Use of information
technology to increase economic efficiency and credibility in public
administration in the context of digitization. International Journal of
Economics and Business Administration, 8(1).
https://doi.org/10.35808/ijeba/431
Nuryanti, Y., Hutagalung, D., Nadeak, M., Abadiyah, S., & Novitasari, D. (2021).

23
 Understanding the Links between System Quality , Information Quality ,
Service Quality , and User Satisfaction in the Context of Online Learning.
International Journal of Scoial and Management Studies, 02(04).
Ofosu-boateng, I., & Agyei, S. D. (2020). Effect of Customer Satisfaction and
Marketing Communication Mix on Customers’ Loyality In The Ghanaian
Banking Industry. European Journal of Management and Marketing Studies,
5(4).
Othman, B., Harun, A., Sadq, Z. M., & Rashid, W. N. (2020). Effects of Service
Marketing Mix on Umrah Customer Satisfaction : Empirical Study on Umrah
Traveling Industry in Malaysia. Test Engineering and Management,
83(March-April 2020).
Raspati, G., & Riyanto, A. (2021). The Effectiveness of The Implementation of
SPIP and SIMDA Its Impact Against The Quality of Financial Statements.
Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 5(1).
https://doi.org/10.31294/jeco.v5i1.9220
Saghaeiannejad-Isfahani, S., & Salimian-Rizi, N. (2020). Assessment of success
of financial information system in educational, health, and medical centers
affiliated to Isfahan University of Medical Sciences. Journal of Education
and Health Promotion, 9(1). https://doi.org/10.4103/jehp.jehp_675_19
Samir Roushdy, A., & El-Ansary, O. (2017). Measuring Students’ Perception of
E-SERVQUAL at E-learning Institutions: Evidence from Egypt. ‫اااااا‬
)2(47, ‫ااااااا اااااااا ا ااااااا‬.
https://doi.org/10.21608/jsec.2017.40514
Shin, N., Park, S., & Kim, H. (2020). Consumer satisfaction–based social
commerce service quality management. BRQ Business Research Quarterly,
24(1). https://doi.org/10.1177/2340944420916098
Snead, K. C., Magal, S. R., Christensen, L. F., & Ndede-Amadi, A. A. (2015).
Attribution Theory: A Theoretical Framework for Understanding
Information Systems Success. Systemic Practice and Action Research, 28(3).
https://doi.org/10.1007/s11213-014-9328-x
Sugant, R. (2014). A Framework for Measuring Service Quality of E-Learning
Services. Proceedings of the Third International Conference on Global
Business, Finance and Social Sciences, Mumbai, India, 19-21 December,
2014., December.
Sulimenko, L., & Kiyan, A. (2018). Information Support of the Enterprises’
Financial Management. Scientific Horizons, 5.
https://doi.org/10.33249/2663-2144-2018-68-5-52-59
Thatawong, P. O., & Jiamsanguanwong, A. (2020). User requirement and
usability testing framework for information system development: Case study
of financial institution. IOP Conference Series: Materials Science and
Engineering, 784(1). https://doi.org/10.1088/1757-899X/784/1/012032
Van Johnson, E., Khurana, I. K., & Reynolds, J. K. (2002). Audit-Firm Tenure
and the Quality of Financial Reports. Contemporary Accounting Research,
19(4). https://doi.org/10.1506/LLTH-JXQV-8CEW-8MXD

24
VO, N. T., Chovancová, M., & Tri, H. T. (2020). The Impact of E-service Quality
on the Customer Satisfaction and Consumer Engagement Behaviors Toward
Luxury Hotels. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism,
21(5). https://doi.org/10.1080/1528008X.2019.1695701
Wairiuko, J. W., Nyonje, D. R., & Omulo, D. E. O. (2018). Human Resource
Capacity and Adoption of E-Government for Improved Service Delivery in
Kajiado County, Kenya. International Journal of Business and Social
Science, 9(10). https://doi.org/10.30845/ijbss.v9n10p10
Wang, Y.-H., & Kuo, T.-H. (2010). A Financial Assets and Liabilities
Management Support System. Contemporary Management Research, 6(4).
https://doi.org/10.7903/cmr.1122
Xiang, J. Y., Lee, S., & Kim, J. K. (2013). Data quality and firm performance:
Empirical evidence from the Korean financial industry. Information
Technology and Management, 14(1). https://doi.org/10.1007/s10799-012-
0145-6
Yanto, E., & Akfir. (2019). Analisis Penerapan Sistem Informasi Manajemen
Keuangan Daerah (SIMDA Keuangan). Strategic Manajemen, 3(1).
Zahay, D., Peltier, J., & Krishen, A. S. (2012). Building the foundation for
customer data quality in CRM systems for financial services firms. Journal
of Database Marketing and Customer Strategy Management, 19(1).
https://doi.org/10.1057/dbm.2012.6
Zragat, O. M. (2020). The Moderating Role of Business Intelligence in the Impact
of Big Data on Financial Reports Quality in Jordanian Telecom Companies.
Modern Applied Science, 14(2). https://doi.org/10.5539/mas.v14n2p71
Zun, A. B., Ibrahim, M. I., & Hamid, A. A. (2018). Level of satisfaction on
service quality dimensions based on SERVQUAL model among patients
attending 1 Malaysia clinic in Kota Bharu, Malaysia. Oman Medical Journal,
33(5). https://doi.org/10.5001/omj.2018.76

25