Fundação Vanzolini - CCQPON 13 Prof.

Maurício Sócio

Introdução à Gestão da
Qualidade
Prof. Maurício Sócio

Maurício Sócio
• Engenheiro de Produção pela POLI-USP
• Mestrado em Engenharia de Produção - POLI-USP
• Professor de Pós Graduação POLI-USP, UNICAMP,
FIA
• Auditor Líder ISO 9001 desde 1994
• Auditor Credenciado pelo IATF (International
Automotive Task Force)
• Mais de 1.400 auditorias em Sistemas de Gestão
• Atuação em centenas de empresas - Consultor,
Auditor, Professor, Instrutor de cursos
• Criador do Curso de Capacitação em Gestão da
Qualidade e Gestão por Processos em 2009

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AGENDA
• Histórico e Evolução do Conceito da Qualidade

• A importância dos Gurus da Qualidade

• Dimensões da Qualidade

• Visão Geral do TQM (Total Quality Management)

A História da Qualidade

China
Antiga

Indústrias de Artesanato na Dinastia Shang (sec 16 A.C.)

Decretos de Controle da Qualidade na Dinastia Zhou (480 A.C)

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A História da Qualidade – 4 eras

1 – Era da inspeção 2 – Era do Controle Estatístico 3 – Era da Garantia da Qualidade

4 – Era da Gestão da Qualidade

A ERA DA INSPEÇÃO – até o início do século XX

• Nos primórdios da indústria moderna, a inspeção era feita pelo próprio artesão
(responsável pela qualidade do produto, muito próximo do cliente)

• Revolução Industrial – produção em massa – surgem os Supervisores para

controlar os artesãos/funcionários (cliente mais distante de quem produz)

• Revolução Industrial (1ª Guerra Mundial) – aumento da demanda – foi necessária a

criação da figura do inspetor (pessoa independente) – que assumiu o papel do
supervisor no controle da qualidade

FOCO PRODUTO (Detecção)

CUSTO ALTO PARA INSPECIONAR 100%

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A ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO

• Na década de 30 – Primeiros passos para o CEQ (Controle Estatístico da Qualidade)

• Inspeção por Amostragem

• Controle Estatístico de Processo (CEP)- Walter Shewhart – carta de controle estatístico

de processo – prever quando um processo sairia de controle

• Importância da Estatística

• Criação do Departamento de Controle da Qualidade

FOCO NO PRODUTO E NO PROCESSO

Início do Pensamento “Preventivo”

O QUE É QUALIDADE ?
QUAL DEFINIÇÃO NOS INTERESSA?

Se o cliente especifica suas necessidades precisamente

QUALIDADE = ADERÊNCIA ÀS ESPECIFICAÇÕES

Se o cliente define o que o produto deve fazer, deixando

ao fornecedor a determinação das especificações

QUALIDADE = ADEQUAÇÃO AO USO

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O QUE É QUALIDADE ?
QUAL DEFINIÇÃO NOS INTERESSA?

Se houver uma investigação e discussão entre

fornecedor e cliente, chegando a um entendimento

QUALIDADE = ADERÊNCIA ÀS ESPECIFICAÇÕES

ACORDADAS COM O CLIENTE

Enfoque preventivo

QUALIDADE = QUALIDADE DO PRODUTO E DO

PROCESSO DE FABRICAÇÃO

• Ao final da 2ª Guerra Mundial - Representantes de 25 países reunião - Londres

• Discussão: Estabelecer uma nova organização internacional

• Missão: Promover o desenvolvimento da normalização no mundo, com vistas a

facilitar o intercâmbio comercial e a prestação de serviços entre os países.

Em 23 de fevereiro de 1947, a nova organização - ISO

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• 1947 - ISO – International Organization for Standardization

• ISO - Organização Internacional para Padronização

• Não é uma sigla, pois teria diferentes siglas em diferentes Idiomas

• ISO deriva do grego “isos” que significa “igual”, “igualdade”.

• “Seja qual for o país, seja qual for a língua somos sempre ISO”.

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Pós 2ª Guerra Mundial – Gurus da Qualidade - JAPÃO

Juran

Deming

Shewhart
Ishikawa

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Gurus
Walter Andrew da Qualidade
Shewhart (1891- 967), Estados Unidados
Físico, engenheiro e estatístico estadunidense, conhecido como o "pai do controle estatístico de qualidade"

• A contribuição mais importante de Shewhart, foi o desenvolvimento do Controle Estatístico de Qualidade,

desenvolvido em 1924.

• Seu trabalho está sumarizado no livro Economic Control of Quality of Manufactured Product, publicado em 1931.

• Sua influência sobre estatísticos como W. E. Deming resultaram na melhoria dos processos e na alta qualidade na
indústria que ocasionaram o grande desenvolvimento japonês do século XX.

• O Ciclo PDCA tornou-se popular pelo W. E. Deming. Foi até chamado de Ciclo de Deming. No entanto, Deming se
referia ao ciclo como “Ciclo de Shewhart".

13

Gurus da Qualidade
William Edwards Deming (1900-1993), Estados Unidos
Estatístico, professor universitário, autor, palestrante e consultor.

• Os membros da JUSE - União Japonesa de Cientistas e Engenheiros haviam estudado as técnicas de Shewhart e
precisavam de um professor de controle estatístico para ajudar na reconstrução do Japão.

• 1950, Deming treinou centenas de engenheiros, gerentes e estudantes em CEP e conceitos da qualidade.

• Deming: “Melhorar a qualidade diminuirá despesas enquanto aumenta a produtividade e o mercado”.

• Muitas indústrias japonesas aplicaram suas técnicas com resultados nunca vistos.

• A melhoria da qualidade combinada com o baixo custo criou uma nova demanda internacional para os produtos
japoneses.

• A JUSE em 1950 criou o Prêmio Deming em sua homenagem. O Prêmio possui grande influência no Japão.

• Em 1986 publicou o livro “Saia da Crise”, (Out of the Crisis) quando declarou 14 princípios sobre Administração da
Qualidade, que permanecem valiosos até hoje.

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Gurus da Qualidade
Joseph Moses Juran (1904 – 2008), Romênia
Engenheiro, Professor Universidade de Nova Iorque, Consultor de Empresas

• Mudou-se para os Estados Unidos, 2012.

• Em 1925, forma-se em Engenharia Elétrica, Universidade de Minnesota
• Ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western Electrical Company. Em 1926, é convidado a participar do
Departamento de Inspeção Estatística da empresa no qual ficou responsável pela aplicação e disseminação das novas
técnicas de controle estatístico de qualidade
• Após a Segunda Guerra Mundial, Juran decide deixar a empresa e iniciar sua carreira como consultor, além de dedicar-se
ao estudo da gestão da qualidade
• Desenvolveu métodos relativos à engenharia da qualidade e é famoso pelo seu indispensável "Quality Control Handbook"
(1951) e pela sua trilogia.
• Despertou o interesse dos japoneses que, convidaram-no para ensiná-los os princípios de gestão da qualidade.
• Juntamente com W. Edwards Deming, é considerado o pai da revolução da qualidade do Japão e um dos colaboradores
na sua transformação em potência mundial.
• Em 1979, Juran funda o Juran Institute. É considerada atualmente uma das mais importantes consultorias de gestão de
qualidade do mundo

15

Trilogia de Juran - 1951

"A administração para a qualidade se faz com a utilização dos mesmos processos administrativos de planejamento,
controle e aperfeiçoamento.
Planejamento da Qualidade: é a atividade de desenvolvimento de produtos que atendam às necessidades do
cliente.
Controle da Qualidade: esse processo é usado pelos grupos operacionais como auxílio para atender aos
objetivos do processo e do produto. Consiste em avaliar o desempenho operacional real; comparar o
desempenho real com os objetivos e agir com base na diferença.
Aperfeiçoamento da Qualidade: Tem por objetivo atingir níveis de desempenho sem precedentes - níveis
significantemente melhores do que qualquer outro no passado

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Gurus
Kaoru Ishikawa (1915da Qualidade
– 1989), Tóquio, Japão
Engenheiro, Professor, Consultor de Empresas

• Graduou-se em Engenharia Química na Universidade de Tóquio em 1939.

• Exerceu também a o ensino na área de Engenharia na mesma Universidade.
• De 1939 a 1941 trabalhou no exército como técnico naval
• Em 1949, Ishikawa entrou para a União Japonesa de Cientistas e Engenheiros (JUSE).
• Traduziu e expandiu os conceitos de Deming e de Juran para o sistema japonês.
• Um dos mestres da escola japonesa da qualidade . No final dos anos 50 desenvolveu cursos do controle da qualidade
para executivos e gerentes.
• Em conjunto com a JUSE, em 1962, Ishikawa introduziu o conceito de Círculo de Qualidade (CCQ´s).
• Auxilio no lançamento da Conferência Anual do Controle da Qualidade para gerência, diretores em 1963.
• A partir da década de 60 desenvolveu as "Sete Ferramentas", nas quais considerou que qualquer trabalhador pudesse
utilizá-las, são elas: gráfico de Pareto; diagrama de causa-efeito; histogramas; folhas de verificação; gráficos de
dispersão; fluxogramas e cartas de controle.
• Para Ishikawa: "A gestão da qualidade consiste em desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econômicas, úteis e
satisfatórias para o comprador."

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Pós 2ª Guerra Mundial – Gurus da Qualidade - JAPÃO

✓ Problemas de falta da qualidade

✓ Muita preocupação com o “chão de fábrica”

Juran
✓ 80% - falhas gerenciais e não por falhas técnicas
Deming
✓ Problemas de Comunicação entre os níveis

✓ Problemas de Comunicação entre as áreas

Shewhart
Ishikawa

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Gurus
Armand Vallin da Qualidade
Feigenbaum (1922-2014), Nova Iorque, Estados Unidos
Doutor em Engenharia, Presidente da ASQC, Consultor de Empresas

• Em 1951 concluiu o doutorado em engenharia no Instituto de Tecnologia de Massachusetts.

• Em 1958 foi nomeado diretor mundial de produção da GE
• 1958 - vice-presidente da American Society for Quality Control (ASQC)
• Em 1961 foi eleito presidente da ASQC
• Em 1968 escreveu seu primeiro livro, que se tornou um best-seller e lhe conferiu notoriedade mundial, “Controle Total de
Qualidade
• Feigenbaum: qualidade é um trabalho de todos na organização, e que não é possível fabricar produtos de alta
qualidade se o departamento de manufatura trabalha isolado.
• Feigenbaum: TQC - “Um sistema eficaz para integrar os esforços de desenvolvimento, manutenção e de melhoria da
qualidade dos vários grupos em uma organização, de modo a permitir produtos e serviços com níveis mais econômicos
que permitam a plena satisfação do cliente”
• Feigenbaum acreditava que o engajamento total de uma organização é necessário para garantir a qualidade.
• E acrescenta que, para uma efetiva qualidade é fundamental se ter o compromisso organizacional.

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Joseph Juran, em 1964, Livro Managerial Breakthrough

“Qualidade também tem que ser obtida nos processos administrativos”

“Os processos são multifuncionais por natureza e quando mapeados

assumem uma posição horizontal.”

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Philip BayardGurus
Crosby da Qualidade
(1926 – 2001), Estados Unidos
Formação em Medicina e Direito, tem uma mudança profissional após servir na Segunda Guerra Mundial.

• Phil Crosby está associado aos conceitos de "zero defeito" e de "fazer certo à primeira vez".
• 1957, como gerente da qualidade da Martin-Marietta, onde desenvolveu o famoso conceito de "zero defeitos"
• Em 1965 foi eleito vice-presidente da ITT Corporation. Até 1979.
• Crosby: “esta meta de zero defeitos, extremamente ambiciosa irá encorajar as pessoas a melhorarem continuamente”
• Crosby considera que o foco deve ser a prevenção e não a detecção
• Crosby reforça a importância da mensuração e gestão dos custos da má qualidade
• 1972, fundou a Philip Crosby Associates, Inc., sua empresa de consultoria que chegou a ter centenas de funcionários pelo
Mundo

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Pós 2ª Guerra Mundial – 3ª Era da Qualidade

Enxergar QUALIDADE como um

SISTEMA Século
Passado
Milênio
Passado!!! !!!

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Século Passado – o início da 3ª Era da Qualidade

• Qualidade não é apenas qualidade do produto

• Qualidade não é apenas qualidade do processo

SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE

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3ª Era da Qualidade - Garantia da Qualidade

• O Japão seguiu a década de 1950 “investindo em qualidade”
• 1955 – A ISO já possuía 35 membros
• 1959 - Departamento de defesa dos EUA exige que fornecedores das forças
armadas possuíssem programas de qualidade
• 1960 a 1970 – Várias iniciativas dos governos pelo Mundo para a melhoria da
qualidade dos produtos, em diversos segmentos
• Publicação de várias normas de garantia da qualidade pelo mundo
• Busca no aumento da garantia na satisfação dos clientes
25

25

NORMAS DE GARANTIA DA QUALIDADE

Ano Norma Fonte

1959 MIL-Q-9858A Exército dos EUA
1969 AQAP OTAN
1970 AFNOR X 50-110 Norma Francesa
1975 CSA Z299 Norma Canadense
1979 BS 5750 Norma Britânica

1979 ASQC Z-1.15 Norma EUA

Década
DIN 55350 Norma Alemã
80

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ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE - PÓS 2ª Guerra

QUALIDADE NÃO É UMA ÁREA

QUALIDADE É FUNÇÃO

QUALIDADE É SISTÊMICA

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3ª Era - Garantia da Qualidade

• 1985 – CEE - Vários regulamentos técnicos e normas nacionais

• Obstáculo para o comércio internacional.

• 1987 – A ISO - Comitê TC 176 aprova e emite a primeira série de normas

internacionais sobre Sistemas da Qualidade – Série ISO 9000

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• ISO 9001: 1987 - Requisitos para um Sistema de Garantia da Qualidade

• Garantia da Qualidade: Prover confiança de que os requisitos da qualidade

serão atendidos.

• “O que deve ser feito para garantir a qualidade”

• Não é “como deve ser feito”

• Aliás, ISO 9001 sempre foi e ainda é “O QUE” e não “COMO”

29

O Processo de Certificação
Auditoria de
Certificação Organismo Credibilidade
3ª Parte Certificador

Necessidade

Fornecedor Cliente
Produto/Serviço

Auditoria de Credenciamento
2ª Parte

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ISO 9001:1994
• 1994 - A primeira revisão

• ISO 9001: 1994 - Requisitos para um Sistema de Garantia da

Qualidade

• Mesmo título, mesmo objetivo: Pouquíssimas mudanças

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ISO 8402:1994
Qualidade é algo mais amplo do que:

✓ satisfação dos clientes

✓ conformidade aos requisitos
✓ adequação ao uso.
As expressões acima se referem apenas a certos aspectos
da qualidade, e não à qualidade como um todo

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SOBREVIVÊNCIA = COMPETITIVIDADE

ISO 9001:1994 = Competitividade ???

• Foco em Resultados ?

• Foco em Processos ?

Um modelo mais adequado??

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• Garantia da Qualidade
Prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos. Foco é o
cliente. Parte da Gestão da Qualidade.

• Gestão da Qualidade
Todas as atividades controladas para dirigir e controlar uma organização.

Atividades que determinam a política da qualidade, os objetivos e processos

para alcançar esses objetivos.

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ISO 9000:2000
Grau no qual um conjunto de características inerentes

satisfaz a requisitos.

Requisitos de quem???

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Partes Interessadas

Acionistas/ Funcionários/
Clientes Fornecedores Sociedade
Proprietário Colaboradores

Segurança no
Produtos e Especificações trabalho,
Lucro, Respeito ao meio-
serviços com claras, remuneração
faturamento, ambiente;
qualidade, dentro continuidade de compatível, clima
market share, administração
do prazo, preço negócios, de trabalho,
custos baixos, responsável
baixo, rapidez de recompra, possibilidade de
despesas baixas; profissional;
resposta; parceria; crescimento
profissional;

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ISO 9001:2000
• 2000 - A segunda revisão

• ISO 9001: 2000 - Requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade

• Mudanças significativas!!!

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ISO 9001:2000
NÃO É MAIS!!!!
RESULTADOS
E
• “ESCREVA O QUE VOCÊ FAZ” PROCESSOS
• “FAÇA O QUE VOCÊ ESCREVEU”

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Já estamos no séc XXI

• Qualidade não é apenas qualidade do produto
• Qualidade não é apenas qualidade do processo
• Qualidade não é uma área
• Qualidade não se restringe às normas
• Qualidade não é certificação ISO 9001
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

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Já estamos no séc XXI – 20 anos!!!

QUALIDADE é para ser GERIDA

GERIDA de forma ESTRATÉGICA!!!

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NORMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

• 2008 – Terceira revisão – Pequenos ajustes para melhorar o

entendimento
• 2015 – Quarta revisão – Atualização: conceitos e práticas de gestão

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O QUE É QUALIDADE ?
QUAL DEFINIÇÃO NOS INTERESSA?

DEFINIÇÃO DA ISO 9000:2015

Grau em que um conjunto de características
inerentes de um objeto satisfaz requisitos

Objeto = entidade, item, qualquer coisa perceptível ou concebível. Exs: produto,

serviço, processo, pessoa, organização, sistema, recurso, projeto, objetivo

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

• Conjunto de atividades para dirigir e controlar uma organização

• Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organização para

estabelecer:

- Políticas;
- Objetivos;
- Processos para alcançar esses objetivos.

• Inclui Planejamento, Controle, Garantia e Melhoria

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Partes Interessadas
Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada
por uma decisão ou atividade
• Clientes
• Proprietários
• Sociedade
• Pessoas na organização
• Fornecedores
• Órgãos regulamentadores
• Sindicatos
• Banqueiros
• Podem incluir concorrentes ou grupos de pressão de oposição 46

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Gestão da Qualidade
• Dirigir e Controlar – Políticas, Objetivos e Processos

• Foco nas Partes Interessadas e não apenas no cliente

• Foco na eficácia e na eficiência

Eficácia: extensão na qual atividades planejadas são realizadas e resultados

planejados são alcançados.
Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados.

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Planejamento Estratégico
I
M
Pontos Fortes P
Pontos Fracos L
E
Definição Formulação de M
Fatores de Estratégias E
Missão, Visão e Críticos de N
Objetivos e
Valores Sucesso T
Metas
A
Ç
Ã
Ameaças e O
Oportunidades

SISTEMA DE GESTÃO

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SISTEMA DE GESTÃO
ALTA DIREÇÃO
Missão / Visão / Estratégias / Políticas / Objetivos

ANÁLISE CRÍTICA MEDIÇÃO

Partes Interessadas

MELHORIAS
Partes Interessadas

Falhas Falhas
Internas Externas

NECESSIDADES/REQUISITOS PRODUTOS /SERVIÇOS

PROCESSOS

RECURSOS PROCEDIMENTOS
- Capital - Métodos de trabalho
- Pessoas - Critérios
- Infraestrutura - Especificações
- Conhecimento - Normas, Políticas,
- Comunicação Diretrizes, Documentos
- Competências - Controles

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Um Sistema de Gestão da Qualidade é composto por:

• Estrutura Organizacional
• Políticas
• Objetivos
• Processos
• Funções, Papéis, Responsabilidades
• Recursos
• Regras
• Práticas, Critérios, Métodos, Informações,
• Crenças
• Planejamento, Operação, Controle
• Melhoria
• Documentos e Registros
51

51

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

• FOCO NO CLIENTE
O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em
exceder as expectativas dos clientes. Entender as necessidades atuais e futuras das partes interessadas
contribui para o sucesso sustentável da organização.
• LIDERANÇA
Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições
para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização.

• ENGAJAMENTO DAS PESSOAS

Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na organização, são essenciais para
elevar a capacidade da organização em criar e entregar valor. - Envolvimento e Contribuição.

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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

• ABORDAGEM DE PROCESSO
Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as
atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como
um sistema coerente. O SGQ consiste em processos inter-relacionados.

• MELHORIA
As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria.
A melhoria é essencial para manter níveis de desempenho, reagir às mudanças e criar novas
oportunidades.
Melhorias incremental e de ruptura. Inovação

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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

• TOMADA DE DECISÃO COM BASE EM EVIDÊNCIA

Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir
resultados desejados. A análise de fatos, de evidências e de dados leva a uma maior objetividade e
confiança na tomada de decisões.

• GESTÃO DE RELACIONAMENTO
O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a organização gerencia relacionamentos
com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho.

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PDCA – Método, Ferramenta ou Filosofia ??

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ALTA DIREÇÃO
Missão / Visão / Estratégias / Políticas / Objetivos

ANÁLISE CRÍTICA MEDIÇÃO

Partes Interessadas

MELHORIAS
Partes Interessadas

Falhas Falhas
Internas Externas

NECESSIDADES/REQUISITOS PRODUTOS /SERVIÇOS

PROCESSOS

RECURSOS PROCEDIMENTOS
- Capital - Métodos de trabalho
- Pessoas - Critérios
- Infraestrutura - Especificações
- Conhecimento - Normas, Políticas,
- Comunicação Diretrizes, Documentos
- Competências - Controles

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Responsabilidades do Dono do Processo

OBJETIVOS/INDICADORES
RISCOS
OPORTUNIDADES

PLANOS DE AÇÃO

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Visão Tradicional - Departamental

Depto A Depto B Depto C

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Visão Tradicional - Departamental

Departamento A Departamento B Departamento C

Atividade A-1 Atividade B-1 Atividade C-1

Atividade A-2 Atividade B-2 Atividade C-2

Atividade A-3 Atividade B-3 Atividade C-3

Atividade A-4 Atividade B-4 Atividade C-4

Departamentos ou Funções isoladas com metas departamentais/locais !!!

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Abordagem por Processos

ÁREA ÁREA ÁREA ÁREA
FUNCIONAL A FUNCIONAL B FUNCIONAL C FUNCIONAL D

Necessidades Satisfação
das Partes das Partes
Interessadas Interessadas

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Departamento A Departamento B Departamento C Processos

Chave

Atividade A-1 Atividade B-1 Atividade C-1 Processo #1

Atividade A-2 Atividade B-2 Atividade C-2 Processo #2

Atividade A-3 Atividade B-3 Atividade C-3 Processo #3

Atividade A-4 Atividade B-4 Atividade C-4 Processo #4

Processos Interfuncionais e interdependentes em busca de Metas Globais!!!

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Abordagem por Processos

Necessidades
das Partes
Interessadas
Satisfação das
Partes
Interessadas
= PROCESSOS (Sequência e Interação)

PROCESSO PROCESSO PROCESSO PROCESSO

Processos constituídos pela união de esforços dos departamentos

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ALTA DIREÇÃO
Missão / Visão / Estratégias / Políticas / Objetivos

ANÁLISE CRÍTICA MEDIÇÃO

Partes Interessadas

MELHORIAS

Partes Interessadas
Falhas Falhas
Internas Externas

NECESSIDADES/REQUISITOS PRODUTOS /SERVIÇOS

PROCESSOS

RECURSOS PROCEDIMENTOS
- Capital - Métodos de trabalho
- Pessoas - Critérios
- Infraestrutura - Especificações
- Conhecimento - Normas, Políticas,
- Comunicação Diretrizes, Documentos
- Competências - Controles

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O PROCESSO IDEAL PROCESSO

• Adaptável: facilmente adaptável às mudanças de necessidades

• Eficaz : o produto resultante satisfaz às necessidades das partes interessadas
• Eficiente : opera com recursos satisfatoriamente controlados

• Controlável : ciclos repetidos de trabalho com variabilidade mínima. Riscos

conhecidos e controlados
• Formalizado : está descrito em documentos formais e aprovados
• Mensurável : são estabelecidos indicadores para obtenção de informações.

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A Cultura da Qualidade
Uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em:

• comportamentos

• atitudes

• atividades e processos

- Agregam valor
- Satisfação das necessidades e expectativas dos clientes
- E das partes interessadas pertinentes.

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Ambiente Favorável

• Tomada de decisões baseada em fatos

• Estímulo à participação de todos os colaboradores

• Valorização e estímulo ao trabalho em equipe

• Valorização e reconhecimento da capacidade intelectual

• Foco na busca e na eliminação da causa dos problemas

• Foco em Processos e Resultados

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COMUNICAÇÃO
• Planejada
• Efetiva
• Interna (em toda a organização)
• Externa (com as partes interessadas pertinentes)

Eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreensão:

- do contexto da organização
- das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes
- do SGQ

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90
80
70
60
50
40
30
20
10

NÃO SE MEDE O QUE NÃO SE DEFINE 0

1° Trim 2° Trim 3° Trim 4° Trim

NÃO SE DEFINE O QUE NÃO SE ENTENDE

NÃO HÁ SUCESSO NO QUE NÃO SE GERENCIA

Foco em Resultados = INDICADORES

69

Reserve mais tempo para fazer Gestão

70

Reprodução ou compartilhamento proibidos 35

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“A Gestão da Qualidade Moderna

éa
Qualidade da Gestão”

Prof. Maurício Sócio

71

PDCA S = Standardization

SDCA

Tempo

72

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Fundação Vanzolini - CCQPON 13 Prof. Maurício Sócio

Obrigado.

mauriciosocio@hotmail.com

73

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