COMUNICAÇÃO

Fazer negócios, inovar, liderar, promover produtos, fazer networking,

tudo passa pela comunicação. Seja ela pessoal ou profissional, a
comunicação é fundamental para se construir e manter relacionamentos.
Ela está presente nas organizações e em tudo que faz parte da vida
humana.

É fácil perceber que a comunicação é tema a ser estudado e aprimorado

continuamente. O mundo em permanente transformação e o
desenvolvimento tecnológico requerem capacidade de adaptação e
habilidades de influenciar e persuadir. A competitividade global exige
profissionais com competências comunicativas cada dia mais refinadas,

INTRO capazes de despertar credibilidade e confiança.

A contínua necessidade do ser humano de se fazer entender, criar afetos,

minimizar conflitos, criar redes de apoio, pressupõe o uso de habilidades
de comunicação focada nos comportamentos e atitudes. Ou seja, tudo
requer comunicação.

Por isso, a comunicação é uma das competências mais desejadas no

ambiente de trabalho e o diferencial para o seu sucesso!
Você já se perguntou como é a sua comunicação? Já pensou no que é
preciso para desenvolver uma comunicação eficaz?

Conhecer os preceitos de se comunicar com eficácia pode ajudá-lo a

lidar com a dinâmica do mundo e a melhorar suas relações pessoais e
profissionais. O conhecimento é transformador!
OBJETIVOS
Reconhecer a importância da Comunicação
no processo de desenvolvimento pessoal e
profissional;
Compreender os conceitos básicos e as
competências necessárias para a prática da
comunicação;
Reconhecer os benefícios da comunicação
eficaz;
Desenvolver habilidades de comunicação no
ambiente trabalho;
MÓDULO 1 - A Comunicação no dia a dia 04
• A importância da comunicação eficaz em nossa vida
pessoal e profissional
MÓDULO 02 - Conceitos e Definições 06
• Afinal, o que é a comunicação? Como ela acontece?
• Comunicação e linguagem – comunicação verbal e
não-verbal
• O poder da escuta
MÓDULO 03 - A importância da 14
Comunicação Eficaz
• A comunicação eficaz nas organizações
• Desenvolvendo habilidades de comunicação eficaz
• O que fazer para produzir comunicações eficazes na
organização?
• Comunicação em Equipe: os efeitos da comunicação
eficaz
MÓDULO 04 - A comunicação e o 24
profissional do futuro
• Comunicação Eficaz - tendência para o profissional do
futuro
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A importância da comunicação eficaz em

MÓDULO 1 nossa vida pessoal e profissional
A comunicação tem lugar importante em nossas vidas e tem sido tema

A Comunicação no
constante em discussões que visam a melhoria de práticas de trabalho. Você já
deve ter percebido que boa parte dos problemas no ambiente de trabalho

dia a dia envolve falhas na comunicação. Muitos livros e pesquisas comprovam essa
percepção. A boa notícia é que uma comunicação eficaz pode favorecer a
solução desses problemas, viabilizar bons negócios, promover a solução de
conflitos, melhorar os relacionamentos, esclarecer dúvidas, consolidar valores,
orientar comportamentos e, em síntese, trazer resultados positivos para as
organizações.

Tanto na vida pessoal quanto profissional, podemos perceber essa dualidade

dos efeitos da comunicação. A chave para o sucesso está em entender que não
basta comunicar, você precisa desenvolver uma comunicação eficaz. É ela que
irá ajudá-lo a atingir seus objetivos.

A comunicação é indispensável para nossa sobrevivência, desde que

nascemos fazemos uso da comunicação: choramos para pedir comida, reclamar
dores e expressar emoções. Mas a comunicação vai muito além das
necessidades de sobrevivência e expressão de sentimentos. Nos comunicamos
para expressar opiniões, para informar, para nos relacionarmos e, cada vez mais,
para influenciar e persuadir, transformando o mundo à nossa volta.

Por ser social e evolutivo, o homem está sempre criando ideias inovadoras
em prol de melhorias pessoais e interesses coletivos. Graças a essa
necessidade transformadora, hoje, o mundo está conectado. Os avanços
tecnológicos, o desenvolvimento digital e a disseminação instantânea de
informações em rede mundial diminuem as distâncias e tornam possível o
aumento das relações econômicas e sociais entre os países.
Além disso, o desenvolvimento tecnológico torna cada dia mais possível a
comunicação entre o homem e a máquina, proporcionando à comunicação
dimensões inimagináveis em tempo, espaço e forma. Passamos a utilizar a
tecnologia utilizando uma série de ferramentas que se conectam. Sem tirar
da comunicação seu princípio relacional e humano, no qual refletem-se
comportamentos, valores e atitudes, a conectividade redimensionou a
comunicação e o ambiente de trabalho, aumentando a necessidade de
pessoas mais qualificadas, inovadoras, que saibam lidar com tecnologia, que
tenham a mente aberta para novas experiências e saibam se comunicar de
forma eficaz e estratégica.
Diante deste cenário, para ser uma pessoa bem-sucedida ao se comunicar,
no ambiente profissional:
5
Dê o melhor de si, busque constantemente a qualidade em suas
atitudes e comportamentos;
Pense o que você quer com sua comunicação, tenha objetivos claros;
Evite julgamentos e preconceitos, aceite as diferenças;
Cultive a inteligência emocional, exercite o autoconhecimento;
Atualize-se e tenha conhecimento do que acontece à sua volta;
Tenha ações positivas para com você mesmo e para com o outro.
Sabemos que todos trazemos muitos conhecimentos sobre comunicação,
afinal nos comunicamos desde que nascemos. Contudo, você sabia que
comunicação mais que um ato intuitivo é um fenômeno que pode ser
estudado, aprendido e melhorado? Para se destacar no mundo do trabalho, é
preciso aprimorar continuamente a comunicação. Assim, traga seus
conhecimentos a respeito do tema, articule com o que propomos e amplie
seus conhecimentos e sua prática profissional.
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Afinal, o que é a comunicação? Como ela

MÓDULO 2 acontece?
Você já parou para pensar no que significa comunicação? Já pensou que

Conceitos e Definições
quando você comunica você se responsabiliza não só em produzir uma
mensagem, mas também em fazer o outro interpretar sua mensagem e agir?

Essas questões sinalizam que a comunicação vai muito além de seu significado
etimológico de tornar comum, de trocar informações. Podemos considerar que
a comunicação é um fenômeno que nos coloca em relação ao contexto e ao
outro, considerando que somos história, escolhas, valores, sentimentos, crenças,
sonhos. É a capacidade humana de adaptar-se a uma situação de comunicação
e engajar-se em uma interação com alguém. É um exercício de conexão.

Sob esse ponto de vista, comunicar pressupõe interação, “ação entre”. Ou seja,
quando comunicamos agimos e fazemos alguém agir. Por exemplo: quando eu
pergunto a Jorge se ele tem o endereço do Paulo, eu ajo fazendo um pedido,
mas eu também faço com que Jorge aja respondendo e informando o endereço
do Paulo. Na verdade, ao questionar Jorge, minha intenção não é saber se Jorge
tem o endereço de Paulo, mas simplesmente pretendo que ele me informe o
endereço.

Desse modo, comunicação é um processo, no qual materializamos nossas

intenções de: informar, emocionar, expressar sentimentos ou opiniões,
influenciar, persuadir e convencer.

Mas, por que a comunicação é um processo? É processo, porque implica em
ação continuada que requer um método e envolve vários elementos que se
articulam em prol de um objetivo.
Para comunicar precisamos escolher estrategicamente, ou
metodologicamente, cada um dos elementos que participarão do evento
comunicativo. Tudo se inicia quando o emissor tem uma intenção comunicativa
e termina quando o destinatário cumpre sua tarefa de interpretação e age
efetivando uma ação comunicativa. Estes dois aspectos, a intenção e a
interpretação, irão sinalizar a eficácia da comunicação, uma vez que a eficácia
está ligada à efetivação da intenção comunicativa prevista.
Vamos detalhar os elementos comunicativos, para entender um pouco mais.
A intenção comunicativa é o objetivo da comunicação. Vou me
comunicar para que?
Pois bem, ninguém produz uma comunicação sem uma intenção. Um simples
bocejo pode ser uma manifestação cognitiva na qual, supostamente, o produ-
tor da mensagem queria dizer “estou cansado, estou com sono, não dormi bem
ou até algo como: que enfado, que chatice”.
O gestor da comunicação é reconhecido como emissor, locutor,
enunciador, remetente.
7
O gestor da comunicação precisa se resguardar, para que seu objetivo
comunicacional seja atingido. É a partir do entendimento sobre seu
parceiro de comunicação que ele fará as adequações necessárias para
atingir a comunicação eficaz.
seja,
O parceiro da comunicação é reconhecido como receptor,
interlocutor, enunciatário, destinatário.
Para interagir precisamos de um outro com o qual vamos nos comuni-
car. Esse outro pode ser uma pessoa, uma máquina, muitas pessoas
(comunicação de massa) e até uma organização. Para entender esse
parceiro comunicativo, o gestor da comunicação, dentre outras coisas,
deve se perguntar:
Quem é meu parceiro de comunicação?
O que espero dele?
Quais são os papéis sociais desempenhados por ele?
Existe uma relação hierarquia entre os participantes da
comunicação?
Ele será capaz (tem capacidade, habilidades, competências) de
interpretar minha mensagem?
Qual a idade, a situação social, o grau de escolaridade, o
interesse dele em se comunicar comigo?
Qual a disponibilidade dele para a comunicação?
Qual o interesse no assunto?
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DICA: Cabe neste momento, desenvolver a empatia, para entender seu parceiro de
comunicação (público) e a simpatia, para ser aceito por ele, facilitando a parceria e
possibilitando uma comunicação com menos ruídos e, portanto, mais eficaz. A
simpatia e a empatia são sentimentos de afinidade. O exercício desses sentimentos
são estratégias de aproximação.

Uma vez entendido o parceiro com o qual vai se comunicar, o gestor da

comunicação deverá fazer as escolhas mais adequadas do código, do canal e
deverá criar estratégias para minimizar os possíveis ruídos.

O código é um conjunto de signos com o qual o gestor da comunicação

materializa a intenção de comunicação, pode ocorrer por meio da palavra
escrita ou oral, de desenhos, gestos, imagens, sons, cores, números, expressões
corporais e até do silêncio.

A mensagem é a materialização da intenção de comunicação. É a abordagem

do assunto por meio do código.

O Canal é o instrumento pelo qual a mensagem irá transitar, geralmente é um

meio físico tal como cordas vocais, papel, quadro, computador, telefone,
microfibras, satélites, e qualquer outro suporte, no qual o código materializa a
mensagem que será enviada ao parceiro de comunicação.

Ruído é qualquer coisa que possa impedir a comunicação de se efetivar como

o esperado, dito de outro modo, é tudo que possa impedir a efetivação da
intenção comunicativa do produtor da mensagem.

Em suma, para atingir uma comunicação eficaz, o gestor da
comunicação deverá fazer as escolhas e adequações necessárias para a
efetivação da comunicação. Em princípio, ele deverá:
Saber para que vai se comunicar;
Saber com quem irá se comunicar;
Partilhar com o parceiro comunicativo os códigos com os quais
irá materializar a mensagem;
Escolher os canais que servirão de suporte;
Produzir as mensagens, preocupando-se com os sentidos que ela
poderá produzir;
Cuidar para minimizar os possíveis ruídos.
Você pode se perguntar: E, se houver ruídos e a comunicação acontecer,
mas não for eficaz? O que fazer? Que tal mudar? Analise todo o
processo, entenda o motivo da ocorrência dos ruídos e refaça suas
escolhas.
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Comunicação e linguagem – comunicação
verbal e não-verbal
Agora que já entendemos o processo comunicativo, vamos falar da
linguagem humana? Afinal, é por meio da linguagem que nos
comunicamos.
A linguagem é uma faculdade humana poderosa para interagir com o
outro. Ela se desenvolve baseada em um sistema de signos que é a
língua e deve adequar-se, conforme a situação de comunicação. Dessa
forma, o gestor da comunicação fará as escolhas necessárias à
adequação da linguagem, considerando em especial o grau de
formalidade das interações e as modalidades da linguagem.
As modalidades de linguagem são:
Verbal – aquela que ocorre por meio da palavra escrita ou oral.
Não-verbal – aquela que ocorre por meio de elementos que não
são palavras, tais como desenhos, gestos, imagens, sons, cores,
números, expressões corporais e até do silêncio.

A adequação da linguagem é premissa para uma comunicação eficaz!
A comunicação escrita
Em seu ambiente de trabalho, certamente você já percebeu a
importância do registro escrito. Escreve-se para formalizar ou
documentar aquilo que foi dito, feito ou combinado. A expressão “O que
não está dito está no ar” exemplifica bem a importância de se registar os
acordos.
O domínio da escrita sempre foi visto como um privilégio de
determinadas classes sociais. Ainda hoje, a competência em produzir
comunicações escritas atribui status a seu produtor, contribuindo para
construção da imagem pessoal e profissional.
Além de muitos aspectos ligados à identidade pessoal e social, a escrita
permite ser planejada, ordenada e revisada, contribuindo para a
efetivação de uma comunicação bastante ajustada às demandas
organizacionais.
Desta forma, a competência na produção escrita é fundamental para a
eficácia das comunicações profissionais e deve ater-se a:
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• Organização;
• Planejamento;
• Clareza;
• Objetividade;
• Domínio do assunto;
• Respeito às normas gramaticais da língua;
• Uso de expressões argumentativas de aproximação e persuasão;
• Uso de expressões que manifestam educação, gentileza e respeito.
A comunicação Oral
Agora, vamos refletir sobre o uso da linguagem oral. A linguagem oral é uma
ferramenta poderosa para a expressão de nossos pensamentos. Por seu fator
individual, carece do domínio da língua para se consolidar e pode ser fator
decisivo para a construção da imagem pessoal e profissional do indivíduo.
Você fala da mesma forma que escreve? Certamente não, pois a comunicação
oral e a comunicação escrita são dois processos, que embora utilizem o código
verbal, têm finalidades e características diferentes. Uma das diferenças que vale
ressaltar é que a linguagem oral conta com elementos extralinguísticos, tais
como gestos, expressões faciais, postura, pausas, tonalidade da voz, silêncio etc.
O domínio da linguagem oral acontece antes da escrita, tanto historicamente
quanto no desenvolvimento do indivíduo. Mas, mesmo desenvolvendo
habilidades na prática da oralidade desde o início de nossa infância e utilizando
a linguagem oral cotidianamente, precisamos sempre cuidar para que seja
eficaz.

Comum em nosso cotidiano, as comunicações orais estão também
envolvidas na rotina das organizações. Ela é fundamental em
conversas, entrevistas, reuniões, orientações, treinamentos,
apresentações, discursos etc. Importante entender que embora
traga traços da informalidade, no sentido de muitas vezes fugir aos
domínios da gramática tradicional, a linguagem oral, em ambientes
de trabalho, deve ser adequada ao grau de formalidade exigido.
Falar é um processo humano e envolve emoção e sentimentos. Um
dos problemas da comunicação oral está relacionado a isso, muitas
vezes o emissor diz uma coisa e o receptor entende outra, porque
sua emoção, seus sentimentos, suas experiências de mundo
interferem na interpretação. Ou o próprio produtor da mensagem
pode estar envolto em sua emoção e sentimentos e não conseguir
produzir uma mensagem clara e objetiva o suficiente para ser
interpretado conforme seu objetivo comunicativo.
Não é incomum as pessoas sentirem medo e insegurança quando
precisam falar para várias pessoas ao mesmo tempo, ou em
situações nas quais estão sendo avaliadas. Contudo, as
competências e habilidades para a comunicação oral podem ser
desenvolvidas e requerem autoconhecimento, domínio do medo e
de emoções que possam impedir uma postura adequada à situação
de comunicação. Em uma apresentação oral, além de todos os
elementos da comunicação, devemos também considerar:
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o domínio do assunto;
o encadeamento lógico das ideias;
o uso adequado do vocabulário;
o uso dos elementos não verbais;
a voz;
a entonação.
A oratória, considerada a arte de falar em público, é um
conjunto de habilidades capaz de levar o indivíduo a falar
com desenvoltura, demonstrando conhecimento e
credibilidade. É a soma do desenvolvimento das
habilidades de uso da linguagem verbal e corporal com o
domínio do assunto. Outra característica importante a ser
considerada na oratória é a habilidade de argumentação,
convencimento e persuasão. A argumentação é
importante instrumento para influenciar pessoas e exercer
poder sobre elas, incitando-as a ver o mundo pela
perspectiva que se deseja. Assim, quando se quer uma
melhoria comunicativa, um estudo mais aprofundado
sobre oratória e técnicas de argumentação é sempre útil.
 12

Entenda que a palavra uma vez dita não poderá ser apagada, então pense Fique atento ao uso da linguagem não-verbal nos ambientes profissionais,
antes de proferi-la. pois ela impacta diretamente na eficácia da comunicação. A comunicação
não-verbal revela comportamentos, atitudes, equilíbrio emocional e humor,
Comunicação não-verbal tendo o poder de aproximar ou afastar seu parceiro de comunicação.

Quanto ao uso da comunicação não verbal, você já percebeu que muitas O poder da escuta
vezes nos comunicamos sem o uso das palavras? Utilizamos com muita
frequência a comunicação não-verbal. Quem nunca viveu uma situação na
Ouvir é a capacidade de perceber os sons pelo sentido do ouvido, da
qual o silêncio tenha sido a melhor resposta? Ou, quem nunca interpretou a
audição, mas pode também ser entendido como oferecer atenção, escutar.
forma de vestir ou a postura de alguém? O olhar, os gestos, as expressões
Em comunicação entende-se que não é suficiente ouvir, precisamos escutar,
faciais, a maneira como nos vestimos, nos comportamos e até o silêncio
isto é, prestar atenção em nosso interlocutor, e de modo mais geral, na
dizem muito.
situação de comunicação e em tudo que acontecem no mundo.
A comunicação não-verbal engloba tanto o uso de simbologias textuais:
Ouvir no sentido de escutar é um dos principais fatores para se atingir uma
símbolos, cores, desenhos, imagens, quanto a linguagem corporal:
comunicação eficaz. O gestor da comunicação pode, por meio da escuta,
expressões faciais, posturas, gestos etc. Para exemplificar o uso de
entender melhor seu interlocutor e assim fazer as escolhas mais adequadas
simbologias citamos os sinais de trânsito, os avisos rápidos compostos por
para a sua comunicação. Pode ainda, utilizar a escuta para perceber os
imagens e símbolos (placas de perigo, silêncio, entre outros).
feedbacks de seu interlocutor.
Uma das características importantes da comunicação não-verbal é que,
Então, escutar em comunicação é função estratégica, é uma maneira de
considerando as diferenças culturais, ela tende a ser universal. Assim,
aproximar-se de seu interlocutor, demonstrando interesse e respeito. É a
podemos nos comunicar com pessoas que falam línguas diferentes da nossa.
melhor maneira de se conectar com o outro.
Além disso, a comunicação não-verbal costuma ser usada para textos que
necessitam de interpretações imediatas e que atinjam interlocutores
Nos ambientes profissionais a escuta constrói culturas colaborativas,
diversos. Imaginem uma placa de trânsito indicativa de tráfego de pedestres,
humanizando as relações de trabalho e fortalece a confiança dos
ela precisa ser interpretada imediatamente e por todas as pessoas que
funcionários, elevando o engajamento e a motivação. Dessa forma, o
transitam no local.
 13

funcionário se sente parte do negócio e o gestor amplia sua capacidade de

refletir e agir com empatia. Algumas organizações desenvolvem a estratégia
de employee listening, que consiste em ouvir, refletir e agir com base nas
falas dos colaboradores. Funcionários que se sentem ouvidos mostram mais
disponibilidade para engajamento. Além disso, a escuta pode evitar custos
causados por mal-entendido na orientação de tarefas e nas tomadas de
decisão por falta de informações.

Você sabia que a escuta é uma habilidade que pode ser aprendida e
desenvolvida?

Em cada interação da qual você participa, você expõe sua capacidade de

escuta. As evidências de ser um bom ou mau ouvinte são explicitadas na
maneira como presta atenção no outro, nas interrupções quando alguém
tenta falar, na defensiva de seu interlocutor.

Fique atento, a comunicação é conexão com o outro e a escuta permite que

essa conexão aconteça. Na maior parte das vezes, ouvimos como uma
capacidade cognitiva, mas não escutamos como uma forma consciente de
interação. O que pode levar a ineficácia de nossas comunicações.

O primeiro passo para desenvolver nossas habilidades de escuta é avaliar

nossa inteligência emocional e admitir uma mudança comportamental.
Como fazer isso? Que tal buscar feedback das pessoas que interagem com
você?
 14

A comunicação eficaz nas organizações

MÓDULO 3 Você já passou por situações nas quais sua mensagem foi distorcida ou mal
interpretada?

Se sim, significa que sua comunicação não foi eficaz. Provavelmente aconteceu
A importância da algum ruído que impediu sua comunicação de se efetivar de acordo com seus
objetivos.
Comunicação Eficaz
Como vimos até aqui, a comunicação é um processo complexo que depende de
uma série de fatores para se efetivar, por isso construir uma comunicação eficaz
não é tarefa fácil. Contudo, o desejo de toda pessoa que se propõe comunicar
algo é se fazer entender, ser interpretado e mais do que isso, espera-se ação.

De fato, a interpretabilidade é característica fundamental no processo

comunicativo. Não haverá comunicação se a mensagem não for interpretada. E,
poderá ainda acontecer interpretação, mas de forma distorcida ou diferente do
objetivo comunicacional inicial. Para exemplificar retornemos ao exemplo do
pedido de endereço do Paulo. Ao proferir “- Jorge você tem o endereço do
Paulo?” estou fazendo um pedido para o Jorge e espero que ele me forneça o
endereço do Paulo, mas Jorge poderá responder apenas “- sim tenho” e não me
fornecer o endereço. Aí não terei produzido uma comunicação eficaz, pois não
atingi meu objetivo comunicacional que era obter o endereço de Paulo.

Assim, uma comunicação eficaz é aquela na qual o objetivo comunicacional é

efetivado.

Por que Jorge apenas respondeu que tem o endereço de Paulo,
mas não o informou? Vamos fazer um exercício de suposições
para entender por que minha comunicação não foi eficaz?
Imaginemos algumas situações:
eu não fui claro o suficiente, para que Jorge entendesse que eu
desejava o endereço de Paulo;
eu usei um tom agressivo e afastei Jorge;
fui rude ou indelicado;
poderíamos estar em um ambiente ou contexto inadequado para
que ele explicitasse o endereço;
Paulo poderia ter pedido a Jorge para não informar seu endereço;
Jorge pode não ter entendido minha fala como um pedido;
Jorge pode não se sentir seguro em informar-me o endereço, por
falta de confiança, empatia ou simplesmente por não se simpatizar
comigo;
Jorge pode ter esquecido o endereço, mas tê-lo armazenado em
sua agenda pessoal, a qual ele não tinha acesso no momento.
Jorge deseja enviar o endereço por e-mail, ou outra forma que
registre a informação.
15
Observe nessas situações que minha comunicação pode não ter sido
eficaz por fatores relacionados ao emissor, ao receptor, ao contexto, ao
ambiente no qual os participantes da comunicação interagiam, à forma
como a mensagem foi emitida, à estruturação da mensagem, à falta de
clareza, à falta de empatia e outros fatores emocionais, à interferência do
referente sobre o qual se fala, à escolha do canal de comunicação, ou
outros tantos fatores.
Então, diante de tantas possibilidades de ineficácia na comunicação, o
que fazer para construir comunicações eficazes? Para construirmos uma
comunicação eficaz, deve-se fazer escolhas adequadas, pertinentes à
situação comunicativa. É preciso produzir comunicações conscientes!
No mundo conectado, no qual lidamos com uma variedade enorme de
informações, cada vez mais precisamos tomar consciência de nossas
comunicações. A consciência de nossa comunicação tem o poder de
lapidar nosso senso crítico, nossas relações interpessoais, nossa relação
com o trabalho em equipe, nossas habilidades de liderança e mais
importante, nossa capacidade de persuadir, convencer e influenciar.
A importância do autoconhecimento para comunicação
eficaz
O autoconhecimento nos permite compreender melhor quais são nossas
competências, habilidades, capacidades, virtudes, valores e propósito. É
um exercício de compreensão profunda de quem somos e do que
representamos, ou seja, de nossa identidade e de nossa imagem.

É, antes de tudo, uma tomada de consciência que nos permite identificar
oportunidades de melhoria e crescimento. Ter consciência dos nossos
objetivos e propósitos, nosso comportamento e atitudes, nossas
competências e habilidades, reconhecendo e aceitando nossos sentimentos
e emoções, avaliando e trabalhando para melhoria geral, possibilita enfrentar
desafios e mudanças com mais coragem, motivação, resiliência e com senso
de justiça e responsabilidade consigo mesmo e com o outro.
Desenvolver o autoconhecimento deve ser um exercício constante, uma vez
que contribui para o aprimoramento pessoal, para construção de
relacionamentos, para o desenvolvimento da inteligência emocional e
comunicação. Na comunicação o autoconhecimento fortalece habilidades
fundamentais para a interação, tais como: senso crítico, assertividade,
segurança, resiliência e empatia.
Desenvolvendo habilidades de comunicação
eficaz
Em síntese, uma comunicação eficaz pode ser desenvolvida a partir do
autoconhecimento, do desenvolvimento da inteligência emocional e do
desenvolvimento e prática de habilidades.
Se você deseja desenvolver habilidades de comunicação eficaz:
16
Entenda que toda comunicação tem objetivos, aprenda a estabelecer
seus objetivos comunicacionais;
Escute e tenha atenção, permita que seu interlocutor tenha tempo de
expor sua mensagem e evite julgamentos pessoais, demonstre
interesse pelo que foi dito;
Seja assertivo, transmita sua mensagem com objetividade e clareza,
mas tenha cuidado com posicionamentos rudes e agressivos;
Seja empático, procure entender e se colocar no lugar do outro, a
empatia é uma boa forma de se conectar com seu parceiro de
comunicação;
Dê e receba Feedbacks, entenda que mais importante do que dar
feedbacks é saber recebê-los. Muitas vezes as pessoas que estão à
nossa volta veem coisas que não conseguimos ver;
Compreenda como funciona o processo comunicativo, o
conhecimento é sempre uma boa estratégia;
Faça a leitura do ambiente, observe, analise e compreenda o contexto
e a situação de comunicação.

Estude a língua portuguesa e aprimore técnicas de escrita e de leitura,
embora sejamos falantes da língua portuguesa, não significa que
saibamos tudo sobre ela;
Estude técnicas de apresentação oral, a comunicação oral se difere da
escrita, mas igualmente precisa ser estudada e aprimorada
frequentemente;
Leia, a leitura de livros, jornais, revistas atualiza informações,
conhecimentos, pontos de vista. A leitura ajuda a aprofundar o que
você já conhece e a aprender mais. É uma excelente maneira de
melhorar seu repertório;
Conheça e faça uso de ferramentas tecnológicas, isso o ajudará a
escolher e usar o melhor canal de comunicação para cada situação
comunicativa;
Seja flexível, se sua comunicação não foi eficaz, reavalie sua
metodologia e refaça o trajeto. Mude sua comunicação quantas vezes
forem necessárias para obter o resultado desejado ou a resposta.
Preste atenção, pois muitas vezes a resposta obtida é mais valiosa que
o resultado esperado.
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O que fazer para produzir comunicações
eficazes na organização?
A comunicação eficaz nas organizações está estreitamente relacionada
com nosso comportamento. Veja algumas atitudes que podem favorecer a
produção de comunicações eficazes nas organizações:
Cuide do planejamento da comunicação, tenha clara a sua intenção
em se comunicar, entenda com quem vai se comunicar, quando, onde
e como;
Conheça o seu interlocutor e crie rapport, o relacionamento com o
interlocutor é fundamental, escute, seja empático, procure entender as
emoções, sentimentos e necessidades de seu interlocutor, crie
conexão.
Preocupe-se com sua inteligência emocional, pessoas que
desenvolvem bem sua inteligência emocional são mais capazes de ter
autoconhecimento, automotivação, empatia e controle emocional;
Avalie cenários, tudo pode ser avaliado e melhorado. A avaliação é
instrumento fundamental de melhoria.
 18

Seja claro e objetivo, preocupe-se com a mensagem que deseja passar,

adeque sua linguagem à situação de comunicação e diga apenas o que
precisa ser dito, nem mais e nem menos;

Pergunte sempre que precisar e puder, a pergunta é a oportunidade de

esclarecer dúvidas e evitar problemas;

Dê e aceite feedbacks, isso pode ajudar a perceber se a mensagem

está sendo compreendida e se você está se fazendo entender.

Faça reuniões organizadas e objetivas, converse cara a cara;

Faça follow-up escrito, uma ata ou anotações sobre as reuniões. Elas

registram o que foi acordado e facilitam o acompanhamento das ações
e dos envolvidos;

Lance mão de relatórios e documentos que possam deixar seus

colegas, gestores, clientes ou parceiros por dentro do que está
acontecendo. Preocupe-se com a organização, qualidade da escrita e
da informatividade do relatório;

Preste atenção ao uso da língua portuguesa. Lembre-se que até as

vírgulas podem construir ou mudar significados.

Lembre-se que, muitas vezes, comportamentos dizem mais que

palavras.

O que fazer para produzir comunicações
eficazes na organização?
Quanto mais nos conhecemos, mais capazes somos de desenvolver a
habilidade de comunicar com eficácia. É importante usar os nossos
recursos pessoais para nos ajudar a garantir que a mensagem pretendida
seja entendida conforme o objetivo da comunicação.
Para desenvolver a habilidade de se comunicar com eficácia, você precisa:
Entender que toda comunicação tem objetivos comunicacionais e é
necessário estar atento a eles;
Se planejar antes de se comunicar. Pense no que deve ser comunicado,
em quem receberá a mensagem, de qual forma, quando e onde. O
planejamento ajuda a minimizar possíveis ruídos;
Praticar a escuta ativa, isso é, permitir que seu interlocutor tenha
tempo de expor sua mensagem e evitar julgamentos e pessoais;
Estudar técnicas de apresentação oral e língua portuguesa. Lembra
que a comunicação oral se difere da escrita? Mesmo assim, ambas
precisam ser estudadas e aprimoradas frequentemente;
Ler livros, jornais, revistas, o que você puder. O hábito de ler ajuda a
atualizar informações, conhecimentos e pontos de vista. A leitura
ajuda a aprofundar o que você já conhece e a aprender mais. É uma
excelente maneira de melhorar seu repertório.
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Além disso, você também precisa desenvolver a flexibilidade. Se a sua
comunicação não for eficaz por algum motivo, o que acaba acontecendo,
reavalie sua metodologia e refaça seu trajeto. Mude sua comunicação
quantas vezes for necessário para obter o resultado desejado ou a
resposta. Preste atenção, pois muitas vezes a resposta obtida é mais
valiosa que o resultado esperado.
O que fazer para produzir comunicações eficazes na
organização?
Uma informação pela metade pode levar colaboradores ao erro, o que
pode trazer uma série de prejuízos para a organização. Por isso, é
imprescindível que não só os líderes e gestores, como todos dentro de
uma organização busquem a qualidade máxima na hora de se comunicar.
No contexto organizacional, precisamos estar atentos a pontos
importantes do processo de comunicação. Além dos que já falamos
anteriormente, você também pode considerar fazer reuniões organizadas
e objetivas, de preferência, pessoalmente.
Dê espaço para que seus interlocutores façam perguntas e tire todas as
dúvidas que surgirem. Também não deixe de perguntar. Em caso de
dúvidas, abuse das perguntas e faça avaliações. Avalie o que pode e o que
precisa ser melhorado.
Relatórios são ótimos aliados. Compartilhe com seus pares, gestores,
clientes ou parceiros para que eles tenham ciência do que está
acontecendo. Documente o máximo de informações que conseguir, isso é
importante para melhorar o processo. Ao escrever um documento ou
relatório, fique atento à organização, gramática, qualidade da escrita e

garanta que o leitor conseguirá entender.
Lembre-se que, muitas vezes, comportamentos dizem mais do que
palavras. Por isso, é necessário que suas atitudes estejam
alinhadas com seu discurso.
Comunicação em Equipe: os efeitos da
comunicação eficaz
Entre os inúmeros benefícios de uma comunicação eficaz no
ambiente profissional está a melhoria do trabalho em equipe. A
capacidade de trabalhar em equipe é uma das habilidades mais
valorizadas pelas organizações, uma vez que as equipes são
essenciais para o crescimento das organizações.
Como a comunicação pode ajudá-lo na tarefa de agregar valor a
sua equipe?
O trabalho em equipe une diferentes profissionais e,
especialmente, diferentes pessoas em prol de objetivos comuns. A
resolução de problemas, o desenvolvimento de processos e a
produtividade ficam mais fáceis, quando pessoas que pensam
diferente, que têm repertórios e competências diferentes
trabalham bem juntas. Contudo, o desafio da convivência, a
resolução de conflitos e a atuação coletiva são fatores que
requerem aprendizado, tolerância e empatia.
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As diferenças precisam ser vistas como fator de crescimento e
composição da equipe, nas quais todos têm seu papel e contribuem para
o bem comum. Além de uma liderança integradora, capaz de orquestrar
as diferenças e competências, o trabalho em equipe requer habilidades
específicas de cada um de seus componentes. Uma dessas habilidades é
a comunicação.
A comunicação tem função integradora e é capaz de contribuir para a
construção de uma equipe harmoniosa e equilibrada, na qual as pessoas
se sintam motivadas a fazer parte daquela organização. É importante que
todos estejam dispostos a dialogar, resolver conflitos, respeitar os limites
pessoais e as diferenças. A comunicação eficaz entre membros da mesma
equipe é fundamental para alcançar ótimos resultados.
Dessa maneira, uma comunicação eficiente deve ser buscada por todos,
principalmente pela liderança. Para os líderes, a comunicação deve ser
vista como um assunto estratégico, capaz de propiciar um clima
organizacional favorável a relacionamentos saudáveis, comportamentos
proativos, propagação de ideias novas e confiança.
Com uma comunicação eficaz por parte das lideranças, os colaboradores
são capazes de assumir suas responsabilidades, tendo claro o que
envolve os projetos a serem desenvolvidos e os propósitos e metas da
organização.
A comunicação eficaz desenvolvida pelas equipes de trabalho, reflete
tanto interna quanto externamente. Internamente, a comunicação pode

conectar colaboradores, integrar áreas e promover trocas e debates entre
equipes. Externamente, pode colaborar para construção de uma imagem
positiva da organização, atraindo novos talentos e ajudando a reter bons
profissionais.
Quanto maior o entrosamento da equipe, maior a possibilidade de
eficácia na comunicação. Para desenvolver esse entrosamento,
agregando valor à sua equipe, não economize em:
empatia;
educação;
respeito pelo outro e seu trabalho;
escuta ativa.
O efeito da comunicação no outro
Você já aprendeu que a comunicação é interação e que precisamos do
outro para interagir. É antes de tudo um trabalho conjunto, no qual preci-
samos de parceiros que estejam dispostos a interagir conosco. Contudo,
muitas vezes nos esquecemos que sem o outro a comunicação não acon-
tece. É comum prestar mais atenção ao nosso objetivo comunicativo, na
tarefa de influenciar, do que no fato de que precisamos do outro para que
nossa comunicação seja efetiva e satisfatória.
21
Você já pensou em quantas vezes a sua comunicação não foi eficaz
porque você desprezou seu interlocutor? Provavelmente, você não tinha
pensado nisso ainda, não é mesmo? Vamos esmiuçar isso. Os estudos
baseados no princípio da interação, colocam o interlocutor como parceiro
da comunicação. O que faz todo sentido, uma vez que ele é ativo no
processo de recepção, interpretação e construção de significados.
Para uma comunicação eficaz, a parceria entre o produtor e o receptor da
mensagem é fundamental. Consideremos que as mensagens sempre
estão acompanhadas de fatores como frustrações, origem cultural,
humor, emoções, preconceitos, hábitos, modos de ser, dentre tantos
outros fatores que podem afetar a efetivação da comunicação. Assim,
como comunicadores, devemos sempre estar atentos ao nosso
interlocutor e prever reações que possam ser desfavoráveis a nossos
objetivos.
Os efeitos desfavoráveis de nossa comunicação no outro apoiam-se em
sentimentos reprimidos no subconsciente, referentes a carga emocional,
experiências e bagagem do nosso interlocutor. Eles podem ser pautados
em mecanismos de defesa, na medida em que haja desconfiança,
insegurança ou falta de clareza e objetividade na comunicação.
 22

Nas situações de tensão ou frustração o interlocutor pode apresentar reações que

chamamos de:

Regressiva, aquela que pode reter informações ou procurar reter a atenção dos
interlocutores com a finalidade de chegar a seus objetivos;

Fixação, quando o interlocutor tende a bloqueios, procurando manter

comportamentos que não funcionam;

Resignação é quando prevalece no interlocutor o sentimento de perda de

tempo e apatia;

Projeção, atribuir à outra pessoa suas responsabilidades e os resultados de

seus atos.

Se o interlocutor não se perder nos mecanismos de defesa, demonstrando um

comportamento mais ativo, reagirá com flexibilidade, podendo analisar a situação,
localizar seus limites e suas fraquezas e alcançar mudanças de comportamento
favoráveis à interação e à produção de uma comunicação eficaz.

Desse modo, precisamos tentar prever os possíveis efeitos negativos causados em

nosso interlocutor e planejar escolhas que sejam capazes de minimizar o
distanciamento e garantir o desejo de conexão propício às estratégias de
convencimento e persuasão.
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O efeito da comunicação na construção da imagem pessoal e

profissional

Você sabe qual imagem você produz no outro? Será que ela está
condizente com quem você é e com quem você deseja parecer? A imagem
no mundo do trabalho é um recurso excelente para atingir seus objetivos.
Nossa imagem é aquilo que representamos, ou seja, como os outros nos
veem. A forma como nos comunicamos diz muito sobre quem somos. Ela
pode ajudar-nos a construir nossa imagem pessoal e profissional. A
imagem é construída a partir de nossas ações, comportamento, cultura,
hábitos, crenças, postura, modo de lidar com as situações e as pessoas, e
nossas competências.

Para construir uma imagem positiva é necessário utilizar todo seu

conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes, aproximando-se das
pessoas com clareza de objetivos, transmitindo credibilidade, confiança e
ética. No universo profissional, quem consegue desenvolver as habilidades
de comunicação eficaz é capaz de construir uma imagem profissional
positiva, com relacionamentos mais profundos e duradouros.

Resumindo, se comunicar de forma eficaz é fundamental para construir

uma imagem profissional sólida. Quanto mais você se comunica com
excelência, mais tende a progredir na carreira. Por isso, dê sempre o
melhor de si!
 24

Comunicação Eficaz - tendência para o

MÓDULO 4 profissional do futuro

No mundo em constante transformação, o trabalho assume uma proporção

enorme na vida das pessoas. Provavelmente na sua vida também, certo? Nesse
A comunicação e o âmbito, tanto pessoas como organizações fazem uso de tecnologias avançadas
para se comunicar. Estar conectado é uma realidade inevitável no mundo de
profissional do futuro hoje.

As organizações adotam ferramentas para manter a colaboração, a

produtividade e exigem cada vez mais pessoas qualificadas, potencializando a
competitividade. Os desafios enfrentados pelos profissionais que buscam
constante crescimento são vários.

Desafios podem ser vistos como obstáculos ou como algo desconfortável, mas
não são necessariamente ruins. São oportunidades de aprendizagem e
crescimento. As tecnologias evoluem, o mercado se reinventa sistematicamente
e o profissional que quer continuar evoluindo precisa desenvolver mais do que
a capacidade de analisar informações, porque isso as máquinas já fazem.

Dentre os principais fatores que levam ao sucesso profissional está a

competência comunicativa. Saber interagir com pessoas, seja na equipe de
trabalho, com parceiros ou clientes. As habilidades de comunicação são
certamente diferenciais competitivos e podem ser desenvolvidas e
aprimoradas.
 25

O ser humano é incrível e tem enormes recursos para dirigir a própria vida
e buscar seu espaço e objetivos. Há espaço para todos, só não dá para
continuar fazendo as mesmas coisas e do mesmo jeito. Quando falamos
sobre comunicação, as mensagens continuarão sendo passadas, as
interações continuarão ocorrendo, mas serão eficazes?

A eficácia está na capacidade humana de olhar criticamente para si, para

o outro e para o mundo; se reinventar e buscar seus objetivos. Lembre-se:
comunicação eficaz é comunicação consciente.