LAPORAN TRIBULAN II

KEGIATAN IDENTIFIKASI KEPUASAN PELANGGAN

TAHUN 2023
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa
memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu
diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas
untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh
karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap
kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja
Puskesmas.
Puskesmas Pasrepan sebagai penyelenggara pelayanan public juga
bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) secara nasional.
Untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas
Pasrepan, dilaksanakan dengan 5 metode identifikasi survey kepuasan
pelanggan antara lain identifikasi melalui survey kepuasan Masyarakat (IKM),
kotak saran, kotak kepuasan pelanggan (smile box), media social, dan form
umpan balik untuk kegiatan UKM.
B. Tujuan
1. Tujuan Umum:
Memberikan masukan bagi manajemen mutu untuk mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Pasrepan.
2. Tujuan Khusus:
a. Mengetahui identifikasi melalui survey kepuasan Masyarakat (IKM)
b. Kegiatan melalui kotak saran
c. Kegiatan melalui kotak kepuasan pelanggan (Smile Box)
d. Kegiatan melalui Media Sosial
e. Kegiatan melalui Form Umpan Balik
 BAB II
HASIL IDENTIFIKASI KEPUASAN PELANGGAN

Pelaksanaan kegiatan identifikasi kepuasan pelanggan Tribulan II ini di

Puskesmas Pasrepan Kabupaten Pasuruan sebagai mana dalam perencanaan
dilakukan terhadap unit / program dengan hasil sebagai berikut;

A. Identifikasi melalui Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

Identifikasi melalui survey kepuasan masyarakat tahun 2023 telah dilaksanakan
disetiap unit pelayanan. Untuk hasil umpan balik Puskesmas Pasrepan secara
keseluruhan memperoleh nilai 81.48% dengan kriteria nilai baik (bukti survey
kepuasan masyarakat terlampir).

B. Kegiatan melalui kotak saran

Untuk survey melalui kotak saran di Puskesmas Pasrepan mempunyai 1 kotak
saran yang terletak di puskesmas bagian depan.
Bulan Masalah/Keluhan Analisa RTL Evaluasi
April Perlu adanya Tidak adanya Pengadaan -
pengumuman papan petunjuk papan petunjuk
arahan yang jelas arah ruangan arah ruangan
dalam periksa
Mei Nihil - - -
Juni Nihil - - -
C. Kegiatan melalui kotak kepuasan pelanggan (Smile Box)
Untuk survey melalui smile box di Puskesmas Pasrepan yang terletak di unit
pelayanan.

April Mei Juni

Ruang
P TP P TP P TP

BP 538 93 876 285 756 186

UGD 31 13 57 16 49 18
LOKET 738 292 1578 410 1156 248
LAB 286 101 736 118 693 129
OBAT 735 105 1156 215 979 235
KASIR 817 134 626 135 854 203
IMUN 0 0 1 0 3 0
KIA/KB 38 11 178 36 115 38
GIGI 74 19 143 32 111 22
RI 5 2 18 5 26 11
MTBS 101 29 153 69 144 29
TB 30 9 62 17 36 19
ISPA 1 0 11 4 12 8
JIWA 9 3 11 3 10 2
KUSTA 6 2 9 3 7 2
TOTAL 3409 813 4003 1348 4951 1150
PROSENTASE 80.74% 19.26% 80.64% 19.36% 81.15% 18.85%

D. Kegiatan melalui Media Sosial

Bulan Masalah/ Keluhan Analisa RTL Evaluasi
April Sudah melakukan Tidak adanya Dibuatkannya -
pendaftaran namun papan informasi papan informasi
ternyata tidak bisa persyaratan persyaratan
melakukan untuk untuk
pemeriksaan ANC pemeriksaan pemeriksaan
Terpadu karena ANC Terpadu ANC Terpadu
 Bulan Masalah/ Keluhan Analisa RTL Evaluasi
domisili luar wilayah
Pasrepan
Mei Nihil - - -
Juni Nihil - - -

E. Kegiatan melalui Form Umpan Balik

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

88

78 78 80
76

19
15 15
10 12 12
9
3 5
0 0 0 0 0 0
Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5

Keterangan :
Pertanyaan 1 : keramahan / kesopanan petugas

Pertanyaan 2 : kemudahan dalam menjangkau tempat pelayanan

Pertanyaan 3 : kenyamanan tempat pelayanan

Pertanyaan 4 : kemudahan dalam menerima informasi kesehatan

Pertanyaan 5 : kerapihan petugas

 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Dari hasil survey kepuasan / keluhan pelanggan pada bulan April, Mei, dan Juni
diperoleh dari hasil survey dengan media survey kepuasan masyarakat, kotak
saran, smile box, media sosial dan form umpan balik dapat. Dari 5 media survey
kepuasan tersebut dapat kita simpulkan bahwa di Puskesmas Pasrepan pelayanan
UKM dan UKP sudah baik tetapi perlu peningkatan sarana dan prasarana serta
kualitas pelayanan puskesmas.

B. SARAN
Untuk petugas :
- Peningkatan sarana dan prasarana serta kualitas pelayanan puskesmas.
- Memberikan pelayanan kepada pasien dengan sepenuh hati.
C. RENCANA TINDAK LANJUT
Menindak lanjuti dari hasil survey kepuasan masyarakat untuk peningkatan
sarana dan prasarana serta kualitas pelayanan puskesmas.

Pasuruan, 30 Juni 2023

Ketua Tim Ketua Tim Penanganan Keluhan

Manajemen Mutu Pelanggan

Lauraviqa Ainur Putri, A.Md.Kep. Choiriyah, A.Md.Keb.

NIP. 19880605 202012 2 009 NIP. 19830528 201704 2 003

Mengetahui;
Kepala UOBF Puskesmas Pasrepan

dr. Wahyu Widya Asmara

NIP. 19770310 200501 1 011
DOKUMENTASI KEGIATAN