Corrigenda da Ficha Diagnóstico

Comercializar e Vender
Técnico Comercial – 3.º ano

1. Assinala Verdadeiro (V) ou Falso (F) para cada uma das afirmações que se seguem:

20 x 2 pts - 40 pts

(A) O profissional não deve escutar atentamente o cliente. F

(B) O atendedor não deve saber expressar-se com todo o tipo de clientes. F
(C) O atendedor deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se continuamente
ao nível de compreensão dos seus clientes. V

(D) O atendedor deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as mãos. V
(E) O cliente deve ficar com a ideia de que foi escutado e foi compreendida a sua
necessidade. V

(F) O ideal no vestuário do atendedor é que este corresponda às expetativas do

interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. V

(G) O atendimento não inclui sempre uma vertente comercial. V

(H) O atendedor deve estar bem informado sobre os serviços que presta. V
(I) O movimento dos olhos não desempenha um papel muito importante na comunicação. F
(J) A empatia é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar do outro”. V
(K) A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o cliente/ utente a explicitar
as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza de estar a V
compreender o que ele está a dizer.

(L) É preferível perder uma venda e ser sincero com o cliente. V

(M) A venda é o objetivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucro, e sem
lucro a empresa fecha. V

(N) É indispensável o vendedor estar todos os dias bem vestido, limpo e bem penteado para
promover uma boa imagem da empresa. V

(O) Não é importante quantificar o tempo de espera na resposta ao cliente. F

(P) O atendedor deve ter prontidão no atendimento. V
(Q) O atendedor deve manter-se calmo e educado em qualquer situação. V
(R) Uma forma de mostrar disponibilidade verbal ao cliente é escrever enquanto falas com
ele. v

(S) A voz clara e segura consegue captar a atenção do interlocutor e transmitir credibilidade, V
 desempenha um papel primordial no bom atendimento.

(T) Os gestos devem acompanhar a linguagem falada e reforçar a mensagem verbal. V

2. Assinala com X a opção ou opções corretas.

2.1. No atendimento ao cliente o profissional eficaz necessita de: 10 pontos

_ Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

_ Conhecer bem a vida pessoal e íntima do cliente;

_ Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;

_ Conhecer bem os objetivos da sua função;

_ Saber respeitar o cliente

2.2. Os comportamentos relevantes para o atendimento são: 12 pontos

_ Colocação da voz;

_ Postura correta;

_ Apresentação cuidada;

_ Atitudes gestuais;

_ Saber ouvir;

_ Aspeto Fragilizado.

2.3. Durante o atendimento deve-se evitar determinadas atitudes: 12 pontos

_Apatia;
_Frieza;
_ Manter contacto visual;
_ Má vontade;
_ Esconder do cliente o que pode ser feito para o ajudar;
_ Sorrir.
 3. Diga o que entende por Negociação. 20 pontos
A negociação é sobre duas ou mais pessoas com pontos de vistas diferentes a fim
de encontrar um denominador comum. A negociação existe para satisfazer ambas
as partes, sendo um processo de decisão que se compartilha, de modo a ser
vantajoso para todos os envolvidos.

A habilidade de negociação é essencial para alcançar seus objetivos. E eles podem ser pessoais ou
profissionais. Sem perceber, negociar é parte da realidade humana, sendo presente nas mais
distintas situações. É claro que, como o objetivo é ser satisfatório para ambos, negociar envolve
não perder oportunidades, dinheiro e experiências positivas.

4. Saliente as diferenças entre Negociar e Vender. 20 pontos

A venda é a profissão, a atividade. A negociação é a técnica, algo que está além da
relação compra-venda. Em outras palavras: saber vender vai influenciar o quanto entrará nos
cofres da empresa, e saber negociar significa o quanto ficará nos cofres. Para trabalhar na área
comercial, atualmente, não bastam as habilidades tradicionais como: gostar de pessoas, saber se
comunicar e conhecer o produto. É preciso muito mais. É preciso ser um estrategista, conhecer as
técnicas e artimanhas utilizadas pelos compradores. Conseguir suportar a pressão, influenciar e
argumentar de maneira convincente. Vender valor, e não só o menor preço.

5. Indique quais fazem parte das etapas da Negociação: 11 pontos

a) Planeamento, Preparação e Abordagem;
b) Planeamento, Preparação e Identificação das Necessidades;
c) Planeamento, Identificação das Necessidades, Apresentação do Produto;
d) Todas as alíneas anteriores estão corretas.

6. A comunicação é importante para a área comercial? Porquê? 20 pontos

Saber comunicar é uma ferramenta essencial para alcançar a produtividade e manter fortes
relações de trabalho em todos os níveis de uma organização.

Quando há uma boa comunicação há também um melhor relacionamento e uma melhor

interação de todo o grupo de trabalho. Assim sendo, ideias, opiniões, sugestões e teorias são
partilhadas e, desse modo, podem ser melhoradas e colocadas em prática, quando necessário. A
comunicação é, na verdade, o segredo para se ter uma equipa alinhada e motivada. Tudo isso é
essencial para conquistar bons resultados em vendas.
 7. Quais são os elementos básicos da comunicação? 20 pontos

Os elementos da comunicação dizem respeito a cada aspecto presente no fluxo comunicativo,

desde que a mensagem é emitida, até quando é recebida e compreendida. São eles: emissor;
receptor; mensagem; canal; código; contexto.

8. Quando o técnico comercial está a atender um cliente, como deve ser a sua linguagem?
Porquê?
20 pontos
Na comunicação é importante que haja um bom entendimento. Se utilizar muitos termos técnicos
o cliente pode não compreender a sua explicação de um determinado produto. Por isso, o técnico
comercial deve optar pela utilização de uma linguagem universal, ou seja, de fácil compreensão,
cuidada mas simples, objetiva, assertiva, eficiente e clara.

9. Indica as fases do ciclo de vida de uma venda. 15 pontos

As fases do ciclo de vida de uma venda são: a identificação das motivações e necessidades; a
análise e avaliação das soluções possíveis; a demonstração da solução e a concretização.

Bom trabalho 