Professional Documents
Culture Documents
id
Tugas Akhir
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
SANTI AYU LESTARI
F3207073
1
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Kemarin adalah masa lalu dan masa lalu adalah sejarah yang Dapat
(Kahlil Gibran)
4
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
1. Bapak dan Ibu tercinta yang telah mengiringi langkahku dengan doa dan kasih
sayang yang tak terhingga, betapa aku ingin mempersembahkan yang terbaik atas
segala perjuangan yang engkau lakukan untuk cita-cita dan masa depanku.. Bapak,
2. Adikku dan kakak-kakakku tercinta (m’dedy, b’ida, nangyan) hanya karya ini yang
kupersembahkan untuk kalian semoga kasih sayang yang kalian berikan tidak pernah
akan putus.
3. Seseorang yang aku kasihi yang slalu menasehati serta membantu saya saat dalam
kesulitan dan Yang selalu memberikan Semangat serta Motivasi dalam hidupku,
makasih atas dukungan dan semangat yang telah engkau berikan selama ini.
makasih….,
5
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan atas segala rahmat, taufik dan hidayah
bimbingan, bantuan dan petunjuk dari berbagai pihak, oleh karena itu
6
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
5. Bapak dan ibu dosen yang telah memberikan ilmu selama studi di
7. Bapak Sunawi selaku Pimpinan Syidamar, Mbak Vina, Mbak Ida, Mbak
Emi selaku staf customer service, serta staf karyawan lain di Rumah
Sakit Islam Surakarta yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang
penelitian.
8. Bapak dan Ibu terhormat. yang telah memberi doa, dukungan, dan
kasih sayang.
kalian tidak melupakanku, dan aku minta maaf kalo poenya salah
10. Serta semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang
7
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
tugas akhir ini. Penulis berharap, tugas akhir ini bermanfaat bagi
khasanah keilmuan.
Penulis
8
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI .................................................................................... ii
BAB I. PENDAHULUAN
B. Perumusan Masalah........................................................ 3
C. Tujuan Penelitian............................................................. 4
D. Manfaat Penelitian........................................................... 4
E. Metode Penelitian............................................................ 6
9
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
A. Jasa ......................................................................... 19
B. Kualitas Jasa............................................................ 24
D. Kepuasan Pelanggan............................................... 29
F. Kerangka Pemikiran................................................. 32
Surakarta .......................................................... 34
10
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
B. Laporan Magang...................................................... 43
D. Pembahasan ........................................................... 53
A. Kesimpulan ............................................................. 62
B. Saran ....................................................................... 63
LAMPIRAN
11
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
12
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
13
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuisioner
5. Tabel r
6. Surat Pernyataan
14
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
15
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
peranan dokter dan perawat baik medis maupun non medis. Customer
yang diberikan.
salah satu parameter mutu pelayanan rumah sakit. Apabila pasien atau
dihasilkan.
16
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Surakarta”.
B. Perumusan Masalah
17
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
tugas akhir ini, tujuan yang ingin dicapai oleh penulis adalah untuk
D. Manfaat Penelitian
18
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dengan rumah sakit lain baik rumah sakit milik swasta maupun
2. Bagi Peneliti
pasiennya.
19
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
2. Obyek/tempat Penelitian
Sukoharjo 57162.
a. Populasi
20
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
b. Sampel
66).
2009: 68).
berikut:
2) Berdomisili di Surakarta.
21
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
4. Sumber Data
a. Data Primer
penelitian ini data primer didapat dari kuesioner yang diisi oleh
b. Data Sekunder
periset sendiri, untuk tujuan yang lain (Istijanto, 2005: 38). Data
22
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
a. Studi Pustaka
b. Kuesioner/angket
oleh responden.
23
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
sebagai berikut :
a. Variabel Independen
24
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
1) Keandalan (reliability)
ketepatan waktu.
konsumen
25
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
yang datang
3) Jaminan (assurance)
26
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
customer service
melayani konsumen
4) Perhatian (emphaty)
pada konsumen
konsumen
customer service
konsumennya
27
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
sarana komunikasi.
dalam berpenampilan
digunakan
Surakarta
dan kenyamanan
b. Variabel Dependen
28
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
di RSIS.
7. Analisis Data
1) Uji Validitas
29
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
N å CU - (å C )(å U )
rxy =
{Nå 2
C- (å C)(N å U ) - (å U )}
2 2 2
Keterangan:
n = jumlah sampel
x = skor pertanyaan
y = skor total
2006: 168).
30
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2) Uji Reliabilitas
æ k öæ (Ss b ) ö
2
r ll = çç ÷÷ ç1 - ÷
ç s t ÷ø
è k -1 ø è
2
Keterangan:
åS 2
b = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2
St = Varian total
31
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
(X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan
Dimana:
a = Konstanta
X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
X4 = Empathy
X5 = Tangible
b1 - b5 = Koefisien regresi
e = Kesalahan prediksi
32
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Jasa
1. Pengertian Jasa
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
2. Klasifikasi Jasa
a. Segmen pasar
33
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3) Non-good service
34
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
penjaga malam).
e. Regulasi
pengecatan rumah.
35
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
layanan pos.
3. Karakteristik Jasa
36
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat
saja dibutuhkan.
c. Variability (keanekarupaan)
Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau
37
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
B. Kualitas Jasa
dan Berry (1985, 1988, 1990, 1993, 1994) dalam Tjiptono (2007:
262).
perawat.
38
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
beres.
39
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
a. Keandalan (reliability)
informasi.
40
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
c. Jaminan (assurance)
d. Perhatian (emphaty)
sarana komunikasi.
C. Customer Service
41
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
formulir
perusahaan
204) yaitu:
1) Penerimaan pelanggan
e) Cross Selling
keluhan pelanggan
42
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3) Penampilan
D. Kepuasan Pelanggan
atau senang.
43
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2. Ghost shopping
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
44
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
b. Derived Dissatisfaction
c. Problem analysis
45
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
E. Hipotesis Penelitian
F. Kerangka Pemikiran
berikut:
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran
Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Surakarta
Pelayanan Customer Service:
· Reliability
· Responsiveness Kepuasan
· Assurance Pasien
· Emphaty
· Tangible
Sumber: Parasuraman, et al (1988) dalam Tjiptono (2007)
46
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Keterangan :
dikatakan memuaskan.
47
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB III
Surakarta.
bernafas islam.
48
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pembentukan tim dana yang diketuai oleh Ny. Hj. Jatimah Ma’ali
untuk tingkat rumah sakit swasta, maka pada tahun 1993 Rumah
49
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Rumah Sakit Islam Surakarta yang berdiri di atas lahan seluas 2,2
Surakarta dari arah barat serta menjadi ciri tersendiri bagi rumah
Perawatan Utama.
(dua lantai), sedang lantai atas untuk ruang perawatan kelas III
50
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Surakarta.
51
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Islami”.
52
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
53
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
f. Ruang ICU/ICCU
g. Ruang Bersalin
h. Ruang Operasi
pasien.
8. Fasilitas Umum
meliputi :
b. Masjid Baiturahman
c. Telepon/Wartel
d. Parkir Luas
e. Bank/ATM
f. Cafetaria
54
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
i. Fasilitas Koran
k. Minimarket
m. Car Rental
9. Struktur Organisasi
55
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
42
42
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
B. Laporan Magang
1. Pengertian Magang
2. Tujuan Magang
4. Kegiatan Magang
di pasarkan.
43
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
datang.
mikrofon.
ingin dikunjungi.
44
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Ruang An-nisa’.
laporan kerja.
C. Analisis Data
sebagai berikut:
a. Uji Validitas
45
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
variabel (rxy) lebih besar dari total skor item (rtabel), maka dapat
Tabel III.1
Hasil Uji Validitas Reliability
No rhitung rtabel Keterangan
1 .756 valid
2 .656 valid
> 0,195
3 .690 valid
4 .757 valid
Sumber data primer: diolah 2010
untuk penelitian.
Tabel III.2
Hasil Uji Validitas Responsiveness
No rhitung rtabel Keterangan
1 .709 valid
2 .702 valid
> 0,195
3 .717 valid
5 .693 valid
Sumber data primer: diolah 2010
46
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel III.3
Hasil Uji Validitas Assurance
No rhitung rtabel Keterangan
1 .851 Valid
3 .701 Valid
> 0,195
4 .658 Valid
5 .736 Valid
Sumber data primer: diolah 2010
untuk penelitian.
Tabel III.4
Hasil Uji Validitas Emphaty
No rhitung rtabel Keterangan
2 .764 valid
3 .805 > 0,195 valid
5 .785 valid
Sumber data primer: diolah 2010
47
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel III.5
Hasil Uji Validitas Tangibles
No rhitung rtabel Keterangan
1 .807 valid
4 .800 > 0,195 valid
5 .831 valid
Sumber data primer: diolah 2010
Tabel III.6
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien
No rhitung rtabel Keterangan
2 .806 Valid
3 .867 > 0,195 Valid
4 .833 Valid
Sumber data primer: diolah 2010
no. 1 dan 5 tidak valid karena rhitung < 0,195, sehingga tidak
48
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
b. Uji Reliabilitas
Tabel III.7
Hasil Uji Reliabilitas Customer Service (X)
Cronbach’s Critical
Variabel Keputusan
Alpha Value
Reliability 0,674 0,60 Reliabel
Responsiveness 0,650 0,60 Reliabel
Assurance 0,718 0,60 Reliabel
Emphaty 0,687 0,60 Reliabel
Tangible 0,734 0,60 Reliabel
Sumber data primer: diolah 2010
49
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel III.8
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien (Y)
Cronbach’s Critical
Variabel Keputusan
Alpha Value
Kepuasan Pasien 0,783 0,60 Reliabel
(Y)
Sumber data primer: diolah 2010
pasien diperoleh nilai cronbach's alpha > 0,60 dari kriteria yang
2. Uji Hipotesis
50
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
variabel terikat.
Tabel III.9
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel B Β thitung Sig Kesimpulan
Konstans 6,819
X1 0,147 0,122 1,563 0,121 Tidak Signifikan
X2 0,268 0,247 2,618 0,010 Signifikan
X3 0,222 0,210 2,689 0,008 Signifikan
X4 0,290 0,267 3,376 0,001 Signifikan
X5 0,204 0,181 2,195 0,031 Signifikan
Fhitung = 35,238 0,000 Signifikan
R2 = 0,652
Sumber data primer: diolah 2010
Interpretasi:
51
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
b. Uji F
bersama-sama.
52
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Fhitung dan Ftabel diketahui bahwa Fhitung > Ftabel (35,238 > 4,43)
teliti.
D. Pembahasan
53
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
0,204X5.
meningkat.
54
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
0,267 dan tangible (X5) = 0,181, maka didapat pengaruh yang paling
55
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kepuasan yang lebih besar lagi terhadap pihak Rumah Sakit Islam
Surakarta.
Ftabel diketahui bahwa Fhitung > Ftabel (35,238 > 4,43) dan nilai
34,8% mendapat kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti.
56
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
57
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
58
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Rasa percaya ini dapat timbul dari segi fisik yang ditampilkan oleh
2007: 273). Dimensi ini memang harus dimiliki oleh Rumah Sakit Islam
59
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
seorang pelanggan setia dan tentunya akan menjadi alat promosi yang
efektif.
60
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
diterimanya.
merasa puas dengan jasa yang ditawarkan oleh Rumah Sakit Islam
Surakarta.
61
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
(35,238 > 4,43) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka
(Y).
2. Hasil beta (β) diketahui variabel emphaty mempunyai nilai beta (β)
62
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
B. Saran
terhadap pasiennya.
kualitas pelayanan.
63
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
64
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
Cooper, Donald R.C, Will dan Emory. 2008. Metode Penelitian Bisnis.
Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.
65
65
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
66
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
KUISIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Bpk/ibu/sdr : ……………
Di Surakarta
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penelitian dalam Tugas Akhir saya yang berjudul:
Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Inap Di Rumah Sakit Islam Surakarta. Perkenankanlah saya meminta kesediaan
Bpk/Ibu/Sdr untuk meluangkan waktunya guna mengisi kuisioner yang saya
lampirkan sebagai data yang diperlukan dalam penelitian ini. Mohon kiranya
kuisioner tersebut diisi secara lengkap dan dengan sebenar-benarnya.
Jawaban Bapak/Ibu/Saudara, bersifat rahasia dan tidak akan
disebarluaskan umtuk konsumsi publik. Perlu saya sampaikan disini bahwa
penelitian ini bersifat akademis/ keilmuan semata, dan hasilnya tidak akan
disebarluaskan.
Atas perhatian dan kesediaan dari Bpk/Ibu/Sdr, saya mengucapkan terima
kasih.
Hormat saya
67
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ANGKET
Kinerja
Kualitas Pelayanan customer service
SS S TS STS
(4) (3) (2) (1)
Reliability (keandalan)
Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan
Kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan kondisi yang ada
Kemampuan customer service menangani keluhan konsumen
Customer service mampu mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu
yang ditentukkan
Ketepatan waktu dan keakuratan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen
Responsiveness (ketanggapan)
Customer service yang memberikan pelayanan secara tepat kepada konsumen
Perhatian terhadap permasalahan setiap konsumen yang datang
Tersediannya perhatian layanan yang khusus bagi konsumen baik yang mampu
maupun tidak mampu
Cepat dan tepat dalam memenuhi permintaan konsumen
Kemampuan customer service yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan
Assurance (kepercayaan)
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan customer service
Customer service yang berpengalaman
Kepercayaan konsumen terhadap customer service dalam menjalankan fungsinya
Profesionalisme dan pengetahuan yang luas dari customer service
Keramahan dan kesopanan customer service dalam melayani konsumen
Emphaty (empati)
Customer service memiliki kesabaran dan rasa simpatik pada konsumen.
Kebaikan customer service dalam memahami keperluan konsumen
Kemudahan dalam melakukan komunikasi antara customer service
Customer service beroperasi pada jam kerja yang tepat sehingga memudahkan para
konsumen
68
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Pelayanan
No Kepuasan Pasien
SS S TS STS
(4) (3) (2) (1)
1 Saya tidak mengeluh terhadap pelayanan customer service di RSIS
Saya merasa puas dengan kesabaran dan rasa simpatik yang diberikan
2
customer service di RSIS
Saya merasa puas dengan kebersihan dan kerapian customer service di
3
RSIS
Saya merasa puas dengan keramahan dan kesopanan customer service di
4
RSIS
Saya merasa puas dengan kemampuan customer service yang cepat
5
tanggap dalam menyelesaikan keluhan
69
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Correlations
Reliability
R1 Pearson Correlation .756**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
R2 Pearson Correlation .656**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
R3 Pearson Correlation .690**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
R4 Pearson Correlation .757**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Reliability Pearson Correlation 1
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
Correlations
Responsive
RE1 Pearson Correlation .709**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
RE2 Pearson Correlation .702**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
RE3 Pearson Correlation .717**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
RE5 Pearson Correlation .693**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Responsive Pearson Correlation 1
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
70
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Correlations
Assurance
AS1 Pearson Correlation .851**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
AS3 Pearson Correlation .701**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
AS4 Pearson Correlation .658**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
AS5 Pearson Correlation .736**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Assurance Pearson Correlation 1
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
Correlations
Emphaty
E2 Pearson Correlation .764**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
E3 Pearson Correlation .805**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
E5 Pearson Correlation .785**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Emphaty Pearson Correlation 1
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
71
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Correlations
Tangible
T1 Pearson Correlation .807**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
T4 Pearson Correlation .800**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
T5 Pearson Correlation .831**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Tangible Pearson Correlation 1
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
Correlations
Kepuasan
Pasien
K2 Pearson Correlation .806**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
K3 Pearson Correlation .867**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
K4 Pearson Correlation .833**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
Kepuasan Pasien Pearson Correlation 1
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
72
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.674 4
Item Statistics
Scale Statistics
73
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.650 4
Item Statistics
Scale Statistics
74
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.718 4
Item Statistics
Scale Statistics
75
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.687 3
Item Statistics
Scale Statistics
76
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.734 3
Item Statistics
Scale Statistics
77
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.783 3
Item Statistics
Scale Statistics
78
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Tangible,
Reliability,
Emphaty,
Assuranc . Enter
e,
Responsiv
a
eness
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Model Summary
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 140.195 5 28.039 35.238 .000a
Residual 74.795 94 .796
Total 214.990 99
a. Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Emphaty, Assurance, Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 6.819 .287 23.784 .000
Reliability .147 .094 .122 1.563 .121
Responsiveness .268 .102 .247 2.618 .010
Assurance .222 .082 .210 2.689 .008
Emphaty .290 .086 .267 3.376 .001
Tangible .204 .093 .181 2.195 .031
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
79
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
80
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
81
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
82
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
83