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MUTIPLA ESCOLHA

P) David Garvin, contribuindo com suas pesquisas para o conceito de qualidade,

categorizou a qualidade em cinco categorias ou, como denominou, “abordagens” de
qualidade. Entre as alternativas a seguir, cite a que não foi categorizada por David
Gargin.
a) Abordagem baseada no usuário.
b) Abordagem baseada na manufatura
c) Abordagem baseada em decisões
d) Abordagem baseada em valor
e) Abordagem baseada em produto.

P) Segundo _____________, “Qualidade é uma conformidade do produto a determinadas

especificações que ele se propõe a satisfazer”. De quem é essa definição de qualidade, entre
os pesquisadores a seguir?
a) Henry Ford
b) Philip Crosby
c) Armand Claud de Sabin
d) Frederick V. Taylor
e) Jose Ribamar de Freitas Chehebe

P) Na página institucional do Metro, na internet, há a seguinte citação: “A cada milhão de

quilômetros percorridos, acontece 1,89 falha – índice positivo comparado a outros metros
ou sistemas de trens no mundo”.
Fonte :<http://www.saopaulo.sp.gov/spnoticias/lenoticia.php?id=”218345”>

Ao mesmo tempo, sabe-se que o Metro de São Paulo recebeu recentemente a ISSO 9099,
uma norma internacional de qualidade da série 9000 dedicada exclusivamente a empresas
estatais que operam ferrovias e metros (transportes sobre trilhos e/ou flutuação
magnética).
Essa informação:
a) Está correta! Recentemente a International Standardization Society, a ISO, lançou a ISO
9099, uma norma exclusiva para empresas estatais que operam ferroviais e metros
(transportes sobre trilhos e/ou flutuação magnética).
b) Está correta! Porém, a norma exclusiva para empresas estatais que operam ferroviais e
metros (transportes sobre trilhos e/ou flutuação magnética) é a ISO 77.000 e não a ISO
9099.
c) Está errada! A ISO não edita normas internacionais, mas recomendações na área de
seguros privados.
d) Está errada! Não há uma norma de qualidede para empresas estatais, e muito
menos para empresas estatais que operam ferroviais e metros (transportes sobre
trilhos e/ou flutuação magnética). Aplica-se a ISO 9000.
e) Está errado! Não há possibilidade de lidar com qualidade em ambientes públicos.
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P) Sabe-se que, de acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), as

normas ISO 9000 tem alguns objetivos. A seguir algumas alternativas, mas apenas uma
delas traz um objetivo efetivamente ligado às normas ISO 9000. Apontar qual é essa
alternativa.

a) Relações amistosas com fornecedores.

b) Aumento da redução do desperdício de matéria-prima.
c) Redução dos níveis de ruído.
d) Redução dos níveis de poluição ambiental.
e) Melhoria do índice de endividamento da empresa.

P) O conceito de qualidade foi formado ao longo do tempo. Em analogia (comparação)

com o conceito de “lucros” nas finanças, ou com o conceito de “necessidades básicas do ser
humano” na economia, a qualidade possui uma hierarquia de valores, dividindo-se em
valores de qualidade básicos formados por Deming e Jura, valores intermediários de
Crosby e David Garvin e as neoqualidades de Rob Nelson e Feingenbauem. Podemos dizer
que essa afirmação é:
a) Falsa. As neoqualidades é que são formadas por David Garvin e Crosby
b) Falsa. Deming e Juran jamais escreveram sobre qualidade, eles eram engenheiros
industriais.
c) Verdadeira, nas neoqualidades incluem-se também o Seis Sigma e o 5R
d) Verdadeira, porém Feigenbauem não é expoente das neoqualidades, e sim dos valores
intermediários.
e) Falsa, a classificação listada no enunciado é inexistente. Não há hierarquia no
conceito de qualidade.

P) O senhor Rodrigo Santos é o diretor industrial de uma empresa internacional

especializada em moveis para escolas. Na maioria dos países, há uma legislação muito
rigorosa para esse tipo de produto. No entanto, a empresa decidiu abrir uma subsidiaria
em um pais onde não há uma legislação especifica para esses moveis. Assim, o senhor
Rodrigo Santos, com a finalidade de aumentar os lucros, optou por adotar matérias -
primas de qualidade inferior para produzir moveis nesse pais. Essa foi inclusive uma
sugestão da senhora Martinha Rodrigues, diretora de vendas.
De acordo com o pensamento de Deming.

a) Essa decisão é inaceitável. A qualidade deve sempre ser a mesma, independente do

pais onde a empresa estiver instalada.
b) Essa decisão é inaceitável em partes, desde que a qualidade do produto seja perene, não
sofra variações com o tempo.
c) Essa decisão é polemica, mas correta, cabendo ao diretor industrial a responsabilidade
apenas de certificar-se de que qualidade é suficiente para garantir o uso de acordo com
as especificações do produto.
d) Uma empresa não deve ter subsidiarias em vários países, não pelo menos produzindo o
mesmo produto.
e) Um produto deve ter aparência igual, mas sua composição química e física pode variar.
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P) O Diagrama de Pareto é considerado uma das melhores ferramentas de qualidade.

Tem como forte característica a capacidade de fazer a descrição das causas que ocorrem
na natureza de forma geral e do comportamento humano em suas mais diferentes facetas.
Assim, o gráfico torna-se uma excelente ferramenta, capaz de mostrar os esforços pessoais
em resolução de problemas e seu possível potencial de retorno. Mas, para que isso
realmente ocorra, precisa ser elaborado com três requisitos. Quais requisitos são esses?
a) Dados inéditos, conteúdos exclusivos e revisão integral
b) Levantamento histórico e cartográfico, cenografia e digitalização
c) Escolha dos dados, interpretação e divulgação.
d) Pré-impressão, impressão e acabamento.
e) Coleta de dados eficiente, folha de verificação e estratificação (decomposição) do
problema.

P) O que é “momento da verdade”?

a) Não há na qualidade um “momento da verdade”!
b) É o momento da observação das opiniões dos clientes, logo após usarem amostras grátis
inventadas pelo presidente de uma empresa aérea europeia.
c) O instante na qual o cliente tem contato com um determinado setor da empresa, e
por meio dessa interação o cliente/empresa forma uma opinião sobre o serviço,
fazendo a classificação dele imediatamente.
d) É o exato momento em que o cliente aciona o serviço de atendimento ao cliente para
relatar um problema.
e) É um momento de referência, usado para a medição adequada do sistema 3 Sigma,
utilizado a partir no nível 2.

P) Em um comercial de televisão, um menino usa um telefone e diz para o seu pai que o
aparelho “é muito bom”, admirando sua beleza. Isso porque o objeto era feito de aço
escovado brilhante com pequenos detalhes em vermelho que brilhavam. Seu pai, afoito,
olha para o aparelho, testa, faz uma ligação e também confirma o que o filho disse, o
aparelho “é muito bom”. Mas dá a entender que não estava nem um pouco preocupado
para com o apelo visual do produto. Nesse sentido, é correto dizermos que qualidade é
fundamentalmente atender aos requisitos para os quais foi produzido?
a) Para ter qualidade, um produto deve ser simples.
b) A qualidade é uma opinião psicológica formada pelo tripé força, ambiente e
funcionalidade, segundo Kant (1994, p 34).
c) De forma alguma, um produto de qualidade precisa, sim, ter beleza e funcionalidade.
d) Para ter qualidade, um produto precisa ser barato.
e) Um produto ou serviço somente tem qualidade quando atende aos fins para os
quais foi produzido.
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P) David Garvin, no sentido de melhor estudar a evolução do conceito de qualidade,

estabeleceu algumas Eras da Qualidade. A primeira é a Era da Inspeção. O que é feito
efetivamente em uma inspeção de qualidade?
a) Os produtos são testados à exaustão em um túnel de vento.
b) Algumas pessoas utilizam o produto sem saber a marca
c) O produto é difundido no mercado fazendo com que as pessoas o identifiquem nas
prateleiras e/ou pontos de venda.
d) Um funcionário efetivamente observa, mede, pesa, ou seja, verifica de fato se os
produtos estão sendo fabricados de acordo com as especificações técnicas.
e) Alguém verifica se todos os produtos foram embalados corretamente.

P) No aspecto da qualidade, cada um a seu nível, Crosby e Feingenbaum apresentam um

aspecto que os difere de outros pesquisadores. Que aspecto é esse?
a) Ambos apresentam a qualidade como protocolar, formal. Tudo precisa ser escrito e
redigido de forma literal.
b) Qualidade significa fundamentalmente redução do tempo para executar as tarefas.
c) Qualidade é apenas seguir a filosófica 5S.
d) É importante expor os curtos da qualidade e/ou da não conformidade.
e) Não há um ponto em comum entre Crosby e Feigenbaum, eles são conhecidos como
grandes opositores. Enquanto Crosby dizia que qualidade é tempo de execução,
Feigenbaum dizia que qualidade é matéria-prima, envolvendo no problema os
fornecedores.

P) Areco (1992, p.42) comento que “Os serviços de informação não formam, sozinhos, uma
única empresa, mesmo se considerarmos uma empresa como todos os empreendimentos
que exploram determinados setores da economia, com o foco em obter vantagens
competitivas. Os serviços de informação se configuram com uma forma de obtenção de
recursos informacionais, recursos esse que são agregados a outros, como humanos,
materiais e financeiros, que completam a formação mais clássica das empresas, ou seja,
não podemos implementar métodos de gestão da qualidade total apenas no serviços de
informação, é necessário que apliquemos esses métodos _____________________”.
Complete o comentário de Areco:
a) Em toda a empresa
b) Em boa parte da empresa
c) Nos fornecedores
d) Nos clientes
e) Nas empresas que são certificadas com a ISO 9000.
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P) O que é 5S?
a) Um sistema de qualidade simplificado, ou melhor, são as ideias de Deming reduzidas a
cinco palavras.
b) O incentivo a uma cultura da qualidade por meio da percepção do benefício que a
respiração e a alimentação trazem ao ser humano.
c) Uma gratificação simbólica e continua ao trabalhador que se destaca com a qualidade.
Assim como ocorre no Seis Sigma com sues Black e Green Belts, no 5S cada
trabalhador recebe uma graduação a cada desafio vencido até chegar em 5S.
d) É uma filosofia de qualidade que trabalha cinco sensos do ser humanos.
e) É uma metodologia aplicada ao setor de aviação, em que as aeronaves são chegadas a
cada pouco em cinco questões fundamentais, que por causa da sua simplicidade foi
incorporada a outros setores da economia como hotelaria, a indústria e os serviços.

P) Entre as diversas ferramentas de qualidade disponíveis, temos o Brainstorming ou

“tempestade de ideias”. Em que consiste essa ferramenta de qualidade?
a) Basicamente, porem-se que cada membro de uma equipe pense sobre um
problema e vá escrevendo e compartilhando possíveis causas e ideias.
b) Propõe-se que haja uma redução temporária da carga de trabalho de cada funcionário
para que ele se torne gradativamente mais criativo e inovador
c) Propõe-se que cada funcionário observe diariamente algo que acredita estar errado no
seu trabalho.
d) Incentiva-se a produção de sugestões, as quais, se implementadas na empresa, são
premiadas em dinheiro.
e) Na realidade, o Brainstorming não é necessariamente uma feramente de qualidade, mas
uma feramente de controle de tempo que acaba influenciando na qualidade.

P) Nos episódios do seriado Dr. House, o médico Dr Gregory House, um sujeito um tanto
exótico, lidera uma equipe de médicos que normalmente recebem casos clínicos de difícil
solução, em que não se tem ideia das causas do problema que o paciente apresenta. O dr.
Gregory House, líder dessa equipe, incentiva os demais membros a pensar sobre possíveis
causas e efeitos, e vai escrevendo em um mural e compartilhando com todos. O intuito
desse processo é ajudar a raciocinar, resgatar conhecimentos e chegar a uma decisão.
Sabe-se que esse processo é também uma ferramenta de qualidade, que recebe o seguinte
nome:
a) Histograma
b) Gráfico de Pareto
c) Diagrama de Ishikawa – Diagrama de causas e efeito
d) Brainstorming
e) Escala de Relacionamentos de Monte Carlo.
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P) Deming foi conhecido como “um estatístico que emprestou o seu talento para a
qualidade”. Juran foi considerado o “pai da qualidade”, e é conhecido por ter outra
habilidade. Qual é?
a) Juran era matemático
b) Juran era administrador
c) Juran era engenheiro civil
d) Juran era psicólogo.
e) Juran era advogado.

P) A tecnologia da informação está na vida de todos nós. Atualmente, uma pessoa que vive
na chamada Era da Informação não passa um dia da sua vida sem depender de um ou
vários serviços disponibilizados pela TI. Entende-se, de forma geral, que a TI propõe-se a:
a) Diminuir o custo de vida, tornando tudo mais barato e acessível.
b) Diminuir a relação entre vendedor e comprador, tornando-a o mais distante possível.,
c) Substituir os humanos na elaboração de bens físicos em ambientes perigosos.
d) Levar o homem a Marte e quiçá a outros planetas.
e) Diminuir o esforço humano.

P) Frederick V. Taylor, conhecido pela Administração Cientifica, teve alguma influência

sobre conceito de qualidade?
a) Não, Frederick V. Taylor não teve nenhuma influência sobre o conceito de qualidade
b) Não, Frederick V. Taylor não teve nenhuma influência sobre o conceito de
qualidade, mas sim sobre Administração Cientifica.
c) Sim, no entanto, Frederick V. Taylor, que era amigo pessoal de Deming, ajudou-o dos
EUA, já que não teve como viajar ao Japão por problemas de saúde.
d) Sim, Frederick V. Taylor definiu o conceito de qualidade.
e) Sim, todo o trabalho de Deming e Juran, foi na verdade, uma interpretação viável das
confusas definições de Frederick V. Taylor.

P) Existe um aspecto com o qual todos os teóricos e profissional da qualidade concordam.

Que aspecto é esse?
a) Não existem padrões universalmente aceitos para a qualidade.
b) Existem padrões universalmente aceitos para a qualidade e todos devem constar de lei.
c) A qualidade, uma vez alcançada, jamais será perdida.
d) Os trabalhadores são parte imprescindível dos trabalhos de qualidade.
e) Maquinas e equipamentos não devem ser usados por mais de dez anos, porque, além
disso, a própria fadiga do material comprometerá a qualidade.
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P) No romance O mistério dos morros dourados, o autor Francisco Marins cita a seguinte
descrição que um de seus personagens fazia de uma “tropa”:

Já havia subido e descido centenas de vezes a serra do Cubatão, vencendo os seus 2.500
pês de altura, através de péssimos caminhos, cheios de pedras e lajes, que feriam os cascos
da burrada e nos matavam de cansaço. Nossa tropa, de cerca de quarenta bestas, era
tocada por perova, o tropeiro, e dividida em cinco lotes, cada um formado por oito
animais, sob a direção de um camarada. Todas as tropas que andavam pela serra
obedeciam a essa organização.

Quase sempre em viagem, pegávamos chuvas, por dias inteiros. Mas também, em certas
manhas éramos recompensados por magníficos panoramas. Os princípios, os fundos dos
valores, o cume das montanhas, onde nesgas de nuvens muito brancas pareciam grudadas,
tudo nos proporcionava espetáculos incríveis.

Aquela vida de vaivém, entretendo, começava por me enjoar. Além do mais, a estrada,
com o aumento do transito de animais, ia-se tornando cada vez mais perigosa. Por ocasião
das chuvas, o sacrifício aumentava. Muitas vezes, para que os burros pudessem caminhar,
era preciso colocar nos trilhos por onde passavam, couros de bois bem curtidos.
Levamos uma porção desses couros para impedir que atolassem na lama. Assim,
demorávamos horas e horas para transpor pequenos trechos. Havia, também, o perigo de
perder as mercadorias pelas quais éramos responsáveis. Lembro-me de um dia em que
duas bestas carregadas de sal desviaram-se dos trilhos e escorregaram no abismo.
Tomamos sérios prejuízos, além de ficarmos bastante penalizados com a sorte dos animais
(MARINS, 1982 p.19 e 20)
Analisando esse serviço de transporte, tão típico nos idos tempos do império e que faz
parte da história do Brasil, sob os modernos conceitos de qualidade, é possível dizer que:
a) Uma tropa ou um tropeiro era um serviço de qualidade na época porque atendia
aos fins a que se prestava.
b) Esse serviço não tinha qualidade porque perdia muita mercadoria ao longo do caminho.
c) Esse serviço não tinha qualidade porque era baseado em animais de carga.
d) O serviço tinha qualidade porque era o único que havia disponível para esse fim.
e) Não é possível realizar esse tipo de analogia (comparação) porque o princípio da
qualidade é fundamentalmente ligado com produtos industriais jamais com serviços.

P) Para Deming, qual deve ser o envolvimento do trabalhador (ou

funcionário/colaborador de uma empresa) na questão da qualidade?
a) O trabalhador deve se atentar ao tempo requerido da operação, com a finalidade de não
atrasar toda a operação.
b) O trabalhador deve participar das decisões.
c) O trabalhador não deve tomar decisões sobre a qualidade, e sim saber exatamente o que
é qualidade.
d) O trabalhador deve ser envolvido o mínimo possível nas discussões sobre qualidade,
porque são muito estressantes e acabam por oferecer uma consequência ao contrário do
que se esperava.
e) O trabalhador comum nunca deve ser treinado em qualidade para não perder a sua
espontaneidade, mas aos supervisores sim.
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P) O que significa fundamentalmente o conceito “Seis Sigma”?

a) É uma medida de engenharia que significa a sexta parte de um pilar ou a estrutura que
sustenta uma ponte.
b) É uma medida trigonométrica, em que o sexto quadrado de uma série de quadrados
sobrepostos é sempre perpendicularmente oposto a outro quadrado.
c) É uma medida financeira, um ponto de excelência que atende as seis demandas: o
acionista, a empresa, o meio ambiente, os trabalhadores, o governo e as instituições
financeiras.
d) É uma medida de graduação do humor e da competência biopsicossocial dentro da
empresa. O nível 6 significa o melhor relacionamento possível entre as pessoas.
e) É uma medida estatística que significa “3,4 defeitos por milhão de oportunidades”.

P) David Garvin, contribuindo com suas pesquisas para o desenvolvimento do conceito de

qualidade, estabeleceu as Eras da Qualidade. Entre as alternativas a seguir, escolha a que
representa as Eras da Qualidade estabelecidas por Garvin:
a) Eras da Inspeção, do Controle Estatístico da Qualidade, da Garantia da
Qualidade, e da Gestão Estratégia da Qualidade.
b) Era Glacial, Seca, Arida e Contemporânea.
c) Era do Cliente, do Consumidor, do Parceiro.
d) Eras da Primeira Onda, da Segunda Onda e da Terceira Onda.
e) Eras do Controle Estatístico da Qualidade, da Garantia da Qualidade, da Gestão
Estratégica da Qualidade e da Satisfação Total Zero Defeitos.

P) Uma das mais conhecidas e bem utilizadas ferramentas de qualidade é o Diagrama de

Ishikawa, o popular “Espinha de Peixe”, que foi criado no ano de 1943 por Ishikawa, na
Universidade de Toquio, no Japão, com a finalidade de mostrar como diferentes fatores
podiam ter semelhança entre si e se relacionar.
Nas alternativas a seguir, temos vários usos recomendados desse diagrama; porém, um
deles não está relacionado com o Diagrama de Ishikawa. Indique qual é a alternativa.
a) Serve para saber quais são as causas de determinados problemas na organização.
b) Quando tempos a necessidade de identificar quais são as possíveis causas de um
determinado problema.
c) Serve como ferramenta para analisar as causas dos defeitos, com o objetivo de melhorar
o desempenho dos produtos, bem como para identificar possíveis falhas e poder
aperfeiçoa-lo.
d) Serve para desenvolver um padrão para os processos empresariais e custeio dos
produtos.
e) Para classificar todas as possíveis causas, decompondo-as em subcausas. Assim,
podemos verificar quais são os efeitos ou resultados consequentes.
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P) Segundo Lobos (1993), em geral, entendermos por serviço tudo aquilo que um
restaurante precisa fazer para agradar o seu cliente, incluindo a comida, o atendimento
etc. Por outro lado, a literatura especializada refere -se comumente ao termo bens e
serviços como partes do chamado produto. Nesse caso, o “bem” seria a refeição do cliente,
o “serviço”, caracterizado pelo atendimento e o “produto”, a soma de todos esses itens,
associados a outros que levam o cliente a voltar ao restaunte.
Por esse mesmo raciocínio, quando um motorista leva um carro ao posto de gasolina
(combustíveis) para abastecer, temos:
a) O “bem” é a gasolina ou etanol, o “serviço” seria o atendimento do frentista e o
“produto” seria a soma de todos esses itens, associado a outras conveniências que o
posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonetes etc.
b) O “serviço” é a gasolina ou etanol, o “produto” seria o atendimento do frentista e o
“serviço” seria a soma de todos esses itens, associados a outras conveniências que o
posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonetes etc.
c) O “produto” é a gasolina ou etanol, o “serviço” seria o atendimento do frentista e o
“Bem” seria a soma de todos esses itens, associados a outras conveniências que o posto
de gasolina possa ter, como lojas, lanchonetes etc.
d) Não se aplica esse tipo de analogia (comparação), porque a definição de Lobos (1993) é
exclusiva para produtos alimentícios.
e) No caso de um posto de gasolina, não há necessariamente “serviço”, porque o intuito é
que o próprio cliente abasteça seu carro (como é comum em outros países). O que existe
no Brasil é uma cortesia, que as vezes é confundida com uma obrigação.

P) Denming e Juran trabalharam juntos no Japão na década de 1920 e desenvolveram as

bases do que seria conhecido depois como as normas internacionais ISO 9000
a) De forma alguma, eles trabalham juntos, mas na década de 1980, e não tiveram
nenhuma relação com a ISO 9000.
b) Sim, os dois fundaram uma mesma empresa que prestava serviços e foram sócios, em
uma parceria que durou cerca de vinte anos.
c) Sim, os dois fundaram uma mesma empresa que prestava serviços e foram sócios,
porém , não tiveram nenhuma relação com a série de normas internacionais ISO 9000.
d) Os dois realmente estiveram no Japão, porém, no período pós-Segunda Guerra
Mundial. Não trabalharam juntos nesse pais, mas ambos ajudaram a formar um
importante conhecimento sobre qualidade que mais tarde seria útil para a
formação da ISSO 9000.
e) A afirmação é completamente false, Deming e Juran foram psicólogos e ajudaram nos
estudos da Psicologia do Trabalho e dos Movimentos, dentro da Administração
Cientifica, junto com Taylor e Fayol.

P) O Seis Sigma foi criado pelo engenheiro Bill Smith, que trabalhava para a Motorola,
para qual finalidade?
a) Promover a redução dos custos na Motorola
b) Melhorar a percepção dos serviços ao cliente da Motorola
c) Ajudar na divulgação da empresa e seus serviços
d) Diminuir as reclamações de cliente.
e) Melhorar a reputação da Motorola no mercado.
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P) Entre os aspectos a seguir, quais são os que mais influenciam a qualidade?

a) Disponibilidade, oportunidade e preço.
b) Custo, transporte e vendas.
c) Transporte, armazenagem e distribuição
d) Mercados globais, mercados abrangentes e concorrência.
e) Preço, tempo de fabricação e custo.

P) Eram 6 horas da tarde, e o doutor Vasconcelos estava afoito. A comemoração iria

começar às 8 horas, e ele ainda estava a mais de 200 quilometros de distancia com
problemas mecânicos em seu carro. Ele, certamente, ou não chegaria a tempo, ou então,
teria que deixar de ir a comemoração da empresa onde trabalhava pela consquista do
certificado ISO 9000 de qualidade. O doutro Vasconcelos, médico do trabalho e que
participa ativamente das atividades da empresa, incluindo o treinamento e o
concidionamento físico e biopsicossocial, penso bem e disse: Olha, já que conquistamos
esse certificado e não iremos perde -lo nunca mais...Vou é para casa!

Na perspectiva de Deming, o fato de o doutor Vasconcelos ter pensado que o certificado

ISO 9000 é permanente.
a) É falso, uma vez que a qualidade não é estática.
b) É verdadeiro, uma vez que a qualidade é estática. Obtendo-a, não se perde jamais.
c) A situação do enunciado não tem um conteúdo valido, porque qualidade é um assunto
não relacionado ao universo de um médico.
d) O fato de o carro de um funcionário de uma empresa ter quebrado significa desleixo
quanto a questão da qualidade.
e) A preocupação com a qualidade é imprescindível para uma empresa jovem, mas quando
ela alcança certo patamar, deve ser esquecida a fim de não comprometer a criatividade e
inovação .